酒店知识型员工流失原因及对策分析——以佛山喜来登酒店为例毕业论文.doc

毕业设计（论文）题目： 酒店知识型员工流失原因及对策分析以佛山喜来登酒店为例 毕业设计（论文）原创性声明和使用授权说明原创性声明本人郑重承诺：所呈交的毕业设计（论文），是我个人在指导教师的指导下进行的研究工作及取得的成果。尽我所知，除文中特别加以标注和致谢的地方外，不包含其他人或组织已经发表或公布过的研究成果，也不包含我为获得 及其它教育机构的学位或学历而使用过的材料。对本研究提供过帮助和做出过贡献的个人或集体，均已在文中作了明确的说明并表示了谢意。作 者 签 名： 日 期： 指导教师签名： 日期： 使用授权说明本人完全了解 大学关于收集、保存、使用毕业设计（论文）的规定，即：按照学校要求提交毕业设计（论文）的印刷本和电子版本；学校有权保存毕业设计（论文）的印刷本和电子版，并提供目录检索与阅览服务；学校可以采用影印、缩印、数字化或其它复制手段保存论文；在不以赢利为目的前提下，学校可以公布论文的部分或全部内容。作者签名： 日 期： 学位论文原创性声明本人郑重声明：所呈交的论文是本人在导师的指导下独立进行研究所取得的研究成果。除了文中特别加以标注引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写的成果作品。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律后果由本人承担。作者签名： 日期： 年 月 日学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，同意学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。本人授权 大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。涉密论文按学校规定处理。作者签名：日期： 年 月 日导师签名： 日期： 年 月 日指导教师评阅书指导教师评价：一、撰写（设计）过程1、学生在论文（设计）过程中的治学态度、工作精神 优 良 中 及格 不及格2、学生掌握专业知识、技能的扎实程度 优 良 中 及格 不及格3、学生综合运用所学知识和专业技能分析和解决问题的能力 优 良 中 及格 不及格4、研究方法的科学性；技术线路的可行性；设计方案的合理性 优 良 中 及格 不及格5、完成毕业论文（设计）期间的出勤情况 优 良 中 及格 不及格二、论文（设计）质量1、论文（设计）的整体结构是否符合撰写规范？ 优 良 中 及格 不及格2、是否完成指定的论文（设计）任务（包括装订及附件）？ 优 良 中 及格 不及格三、论文（设计）水平1、论文（设计）的理论意义或对解决实际问题的指导意义 优 良 中 及格 不及格2、论文的观念是否有新意？设计是否有创意？ 优 良 中 及格 不及格3、论文（设计说明书）所体现的整体水平 优 良 中 及格 不及格建议成绩： 优 良 中 及格 不及格（在所选等级前的内画“”）指导教师： （签名） 单位： （盖章）年 月 日评阅教师评阅书评阅教师评价：一、论文（设计）质量1、论文（设计）的整体结构是否符合撰写规范？ 优 良 中 及格 不及格2、是否完成指定的论文（设计）任务（包括装订及附件）？ 优 良 中 及格 不及格二、论文（设计）水平1、论文（设计）的理论意义或对解决实际问题的指导意义 优 良 中 及格 不及格2、论文的观念是否有新意？设计是否有创意？ 优 良 中 及格 不及格3、论文（设计说明书）所体现的整体水平 优 良 中 及格 不及格建议成绩： 优 良 中 及格 不及格（在所选等级前的内画“”）评阅教师： （签名） 单位： （盖章）年 月 日教研室（或答辩小组）及教学系意见教研室（或答辩小组）评价：一、答辩过程1、毕业论文（设计）的基本要点和见解的叙述情况 优 良 中 及格 不及格2、对答辩问题的反应、理解、表达情况 优 良 中 及格 不及格3、学生答辩过程中的精神状态 优 良 中 及格 不及格二、论文（设计）质量1、论文（设计）的整体结构是否符合撰写规范？ 优 良 中 及格 不及格2、是否完成指定的论文（设计）任务（包括装订及附件）？ 优 良 中 及格 不及格三、论文（设计）水平1、论文（设计）的理论意义或对解决实际问题的指导意义 优 良 中 及格 不及格2、论文的观念是否有新意？设计是否有创意？ 优 良 中 及格 不及格3、论文（设计说明书）所体现的整体水平 优 良 中 及格 不及格评定成绩： 优 良 中 及格 不及格（在所选等级前的内画“”）教研室主任（或答辩小组组长）： （签名）年 月 日教学系意见：系主任： （签名）年 月 日酒店知识型员工流失原因及对策分析以佛山喜来登酒店为例摘要 时间已经迈向二十一世纪的第二个十年，世界经济技术已逐步成熟，各行各业蓬勃发展，而之间的竞争也是越来越激烈。这时勇于创新，知识与技术兼备的知识型人才的重要作用慢慢突显，成为其互相争抢的宝贵资源。酒店业不是知识型人才集中的行业，所以显得这类员工更加可贵。知识型员工的加盟对酒店来说不仅是知识创新的加入，而且还能给酒店带来新气象，引领其往更好的方向发展。认识到酒店知识型员工的重要性，同时随着外国品牌酒店在国内的入驻，使得国内酒店对知识型员工是供大于求。即使是这样，但是国内对于这方面的研究也是刚起步，即使是五星级酒店在管理上也是存在着员工管理、薪酬设计等诸多方面的不足，造成知识型员工的频繁流失。在本文中，笔者将通过在佛山喜来登酒店的实习并运用自身所学知识来研究知识型员工流失的主要原因，并结合国外知识型员工方面的知识来提出留住知识型员工的解决方法和浅见。关键词：酒店；知识型员工；解决方法ANALYSIS OF THE REASON AND THE STRATEGY FOR THE LOSS OF HOTEL KNOWLEDGE-BASED STAFFTAKE FOSHAN XINZHONGYUAN HOTEL AS EXAMPLEABSTRACTTime has been towards the twenty-first century in the second decade, not only the world economy technology has gradually matured, but also industries become flourish, while the competition is more intense . Then be creative and knowledge of both knowledge and technology talents slowly highlight the important role, become as their valuable resources. Hotel industry is not the industry which concentrated on professionals knowledge, it appears that these employees are more valuable. Knowledge workers to join the hotel is not only the addition of knowledge innovation, but also bring a new atmosphere to the hotel, leading to a better direction of its development. Recognizing the importance of knowledge workers for the hotel, and with the foreign brands hotel settled in the country, making the domestic hotels are oversupply for knowledge workers. Even so, the research in this area is just starting in domestic, even five-star hotel is also short in the management of staff management, compensation design, and many other deficiencies, resulting in frequent loss of knowledge workers. In this article, I will study the main reason for the loss of knowledge workers, using the knowledge I learned and the training in Foshan Xinzhongyuan Hotel, and combine with foreign knowledge workers to propose some opinions on how to keep those knowledge workers.Key words: hotel; knowledge worker; solution to the problem目 录1 绪论.11.1 课题研究的背景及目的.11.2 国内外研究的历史和现状.1 1.2.1 国外研究的历史和现状.1 1.2.2 国内研究的历史和现状.22 佛山喜来登内部员工概况 3 2.1 喜来登酒店概况.3 2.2 喜来登酒店内部员工概况 3 2.3 酒店知识型员工的重要性 43 当前酒店知识型员工流失的原因.5 3.1 酒店的因素.5 3.1.1 管理制度.5 3.1.2 薪酬制度.5 3.1.3 培训制度.6 3.2 员工的因素.6 3.2.1 团队协作.6 3.2.2 自我价值的实现.7 3.3 社会因素.84 酒店知识型员工流失的对策 . 9 4.1 酒店管理制度.9 4.1.1 设计合理的薪酬制度.9 4.1.2 完善培训制度.9 4.1.3 组建优秀的企业文化.10 4.2 完善酒店激励机制11 4.3 加强对知识型员工的职业生涯规划115 结论.13参考文献.14致谢.15附录.161 绪论1.1课题研究的背景及目的 随着市场经济在中国的不断发展，各行各业对于人才的需求不断的增加，同样，随着国外知名酒店及国内酒店本身规模的扩大，酒店行业对人才的需求量是有增无减，特别是知识型人才的需求。由于酒店知识型人才掌握的是最有价值的知识资本，对酒店提高自身的竞争力十分重要，国内酒店诸如佛山喜来登酒店等，当其面临实力雄厚的跨国酒店的竞争时，这样的人才自然而然也成为如今这些酒店想要互相竞争的宝贵资源。但是由于酒店本身管理方面的不足或是知识型员工对自我价值认识不够的原因，造成现在酒店想要努力留住知识型人才的同时却也在不断的流失这种人才的局面。那么怎样保留好这类型的员工，并使其为酒店服务从而创造出更好利益呢？1.2 国内外研究的历史和现状从进入二十世纪以来，经济快速发展，人们开始注重知识型人才的研究和培养，由此，对酒店知识型人才的研究正式起步。而国外在这方面的著作又早于国内。时至今日，有关这方面的研究也已日渐成熟。1.2.1 国外研究的历史和现状（1）著名管理学家彼得·德鲁克在（Management Challenges for the 21st Century，2006）1有提出关于知识型人才的定义：一方面，能充分利用现代科学技术提高工作效率，另一方面，知识型人才本身具备较强的学习知识和创新能力。（2）加拿大著名学者弗朗西斯·赫瑞认为：“知识员工就是那些创造财富时用脑多于用手的人们。”根据国际著名咨询企业安盛咨询公司在长达数十年的研究中，发现知识型工作要求员工具备输入，创造力和权威来完成工作，而知识型人才主要包括以下人员：专业人士；具有深度专业技能的辅助型专业人员；中高经理2。（3）玛汉·坦姆仆通过研究，得出影响知识型员工的个重要的激励因素：个体成长（33.74）；工作自主（30.51）；业务成就（28.89）金钱财富（7.07）。图.国外影响知识型员工的个重要的激励因素1.2.2 国内研究的历史和现状（1）张望军、彭剑锋（2001）在中国知识型员工激励机制实证研究中对150名销售人员、服务人员进行的问卷调查中得出知识型员工的激励影响排序：工资报酬与奖励（31.88）；个人的成长与发展（23.91）；有挑战性的工作（10.14）；公司的前途（7.98）；有保障和稳定的工作（6.52）3。图.国内影响知识型员工的个重要的激励因素（2）戴鹏、陈艳（2001）在保留优秀员工的整合策略模型中得出建立合理有效培训机制，为知识型员工提供受教育和提升自身技能的学习机会，满足知识型员工的学习发展需求，使知识型员工不必跳槽到其他企业也能不断获得新知识，从而减少了知识型员工流失的可能性。通过以上国内外二者的比较，国外的知识型员工更趋向追求工作独立自主，这部分的员工拥有更好的知识资本，同时，国外的企业比国内的发展更快。2 佛山喜来登内部员工概况2.1 佛山喜来登酒店概况佛山喜来登酒店建于2005年，是属于广东喜来登（集团）有限公司旗下的一家商务型酒店，是佛山第一家五星级酒店，占地面积约六万平方米，结合了欧陆风情与东方韵味的装潢。酒店里建有各种豪华客房300多套，其中包括了总统楼层、水晶宫、大自然房、淑女房和行政楼层等八大极具个性的特色客房。除了各特色楼房外，同时酒店还设有中西餐厅、日本料理和酒吧等风情风味的饮食餐厅以及棋艺中心、康乐中心等各种休闲娱乐设施。2.2 佛山喜来登酒店内部员工概况根据定义，员工是指企业（单位）中各种用工形式的人员，包括固定工、合同工、临时工和实习生。在酒店业的流动性较大，大部分雇佣的都是临时工，同样在佛山喜来登酒店的合同工和临时工的人数都较少，大部分是实习生。在佛山喜来登酒店，合同工主要指的是那些上了管理层的员工群，这些人因为进入了管理层，工作相对稳定，于是都愿意与酒店签订较长时间的合同，期望继续自身在酒店上升的空间。临时工在喜来登酒店主要是一些从事体力活动的员工群，酒店的高流动性也在这里体现。这部分人主要是在旅游旺季酒店人力不足的情况下招进酒店解燃眉之急的，具有临时性和季节性，这些人的特点是干得多、拿得少。在企业中，这种工种属于廉价劳动力。实习生是喜来登酒店员工群的重要组成部分，这些实习生都是来自广东省各职业学校的学生，他们通过在学校学习一段时间后由学校组织与酒店方面联系来到喜来登实习的。而酒店知识型员工也主要体现在这部分人当中，他们与酒店其他员工相比，这些实习生在学校接受过教育，具有一定的学习基础，同时也具有相当的思考能力，是属于知识型员工之列。对于佛山喜来登酒店来说，它需要留住的员工正是这部分实习生，但由于种种原因，实习生在学校与酒店合同期满后却很少主动留在这里。2.3 酒店知识型员工的重要性不同于技术型员工，知识型员工是具有相对的专业知识，而不仅仅是靠体力做事，更多时候脑力是他们的优势，他们有知识创新力和专业知识资源。技术型员工最多是按照上级的指示来完成任务，很少去思考这项任务有没有更加捷径可以去做，但知识型员工则会主动去思考，同一件事有没有更好的完成方法，从更广阔的方面来说知识型员工更具有主观能动性4。因为他们的专业知识能促使他们向酒店提出更契合酒店实际的建议，并具有较强的学习能力。因为所受教育水平较高的缘故，他们更注重的是自身的长远发展，想问题看事情会更理性、更客观，对来到酒店的客人更加具备沟通交往能力，这样会给酒店带来良性的竞争发展。由于知识型员工是具备了掌握一项或多项专业能力的人，因此酒店给他们安排的岗位大多是比较重要的，如果他们离开的话，这或多或少都会给酒店的正常运营带来负面影响。如果出现的是酒店知识型员工的集体出走，那么这给酒店带来的打击是致命的。同时，不同于一般酒店人员的离职，知识型员工的离职让酒店在重新招聘时也是复杂得多，并且聘入酒店后又要重新培养，甚至还得支付新知识型员工赢得新客户的成本，这些都是知识型员工流失给酒店带来的一些无法预期的花费。从另一方面说，酒店还需为新知识型员工承担一部分没法预期的风险，这包括其是否能融入团队等诸多不确定性因素5。因此，针对酒店业出现的这种现象，下面笔者将要探讨的是以佛山喜来登酒店为例，解析当前酒店为何留不住知识型员工的原因以及就如何留住他们的对策提出自己的浅见。3 当前酒店知识型员工流失的原因3.1 酒店因素3.1.1 管理制度所谓管理，主要就是用规章制度来约束人的行为。一个好的制度能让一个企业的所有运营井然有序的进行，每人各司其职，相互配合，但一个不健全的管理制度的话就有可能给整个企业的管理造成混乱，权责不清。现下，大部分酒店的规章制度都是直接仿照国外酒店的，没有充分的结合实际，缺乏创新，于是在遇到实际情况时总难找到解决办法。通过与负责同一层楼客房清洁卫生的同事的对话中笔者了解到，在客房部不时会缺乏合理的工作安排，在笔者前来实习之前一直都是这位同事独自负责整层楼的卫生，在旺季时酒店客满，这位同事就必须在极短的时间里完成工作，这样超负荷的工作量对她的健康也产生了影响。虽然事后客房部主任也有前来关心，但其休息的时间还是不够的。在以人为本的大环境下管理者给员工的休息时间不够是很难让其感受到酒店对其健康的关怀，自然也很难对酒店产生归属感。3.1.2 薪酬制度薪酬的高低是一个人做事能力的体现。但根据2009年中国酒店业薪酬报告中显示在酒店层级越低对薪酬的满意度就越低。在广东地区，受到地区经济发展的水平和酒店经营的制约导致了酒店业经营业绩长期得不到提高，即使是在广东地区的五星级酒店，如笔者所实习的喜来登酒店一线员工的每月工资也不过千元左右，这样的薪酬水平在市场上是缺乏竞争力的。即使是拥有较高学历的知识型员工，虽然在刚刚步入酒店业是大都也是从最低职位开始做起，有时即使能为酒店出谋划策，但酒店缺乏奖励制度，员工得不到相应的回报，因此大大的打击了知识型员工对酒店的积极性与工作热情。时间久了，就会萌生去意。另外，由于国内酒店的数量激增，酒店为了自身的竞争能力，将大部分资金都用在酒店的日常开销中，维持成本优势，从而员工的工资就自然而然的减少了，员工最重视的物质条件得不到满足，于是只能辞职，流向其他酒店或是其他行业。在佛山喜来登酒店里面，它的大多数员工都是各地的职业学校与酒店签约，让其学生在这里实习的，短则几个月，长则一年。作为实习生，本身的薪酬就不高，被学校扣除掉一些名义上的学杂费，每月实际能领到手中的薪酬可能就只有几百元，长此下去，由于之前给学生的心理上留下了薪酬不高的心理，当学校与酒店的合约到期时，能留下来继续在酒店工作的学生并不多，甚至没有。这点也体现了酒店很难留住人才的原因，而这造成的后果就是对工作刚刚熟悉的员工，试用期一过就不再工作了，这样酒店又要为下一轮的实习重新培养员工，这种恶性循环造成了酒店人力资源的浪费。所以合理的薪酬制度是留住知识型员工的重要因素，他们需要的是酒店对他们知识价值的认可。3.1.3 培训制度培训，是给一名在职的员工不断再充实的过程。它是在员工熟悉酒店内的基本运作后进行更加深刻的理论、实践再加深。但是由于很多管理者对酒店的培训仍然停留在一般服务业阶段，因此在培训时很难做到用人与育人相结合。虽然很多酒店都懂得培训的道理，基本是都是以应付为主，节省成本，忽略了培训的趣味性。因为基本的培训是员工早已熟悉的工作操作，要是培训只是平常工作的重演的话，这只会让员工觉得厌烦。现如今，中国大部分酒店业的培训都只停留在员工的短期培训，忽略了员工的长期发展目标。总结起来就是缺乏计划性和系统性6。在笔者实习的喜来登酒店，它的大部分员工都是各职业高校的学生，整间酒店从一般意义上讲它确实拥有很多知识型员工，但酒店的管理层没有意识到这点，平常的培训许多都是流于形式上的实际操作，比如整理床单，洗茶杯之类，而这些工作客房部的员工的日常的工作中都已经做得非常熟悉的了，员工并没有在这个过程中找到培训的乐趣，也没有体会到这样的培训能给他们带来任何知识，因此一场培训下来并没有取得很好的效果。时间久了，员工会认为在这家酒店已没有可以学习的地方了，作为知识型员工所注重的学习需求，自然不会想要留下来，而是到他认为能为他提供学习的地方。3.2 员工的因素3.2.1 团队协作一名员工的工作态度除了取决于企业制度、薪酬水平，团队的合作也是非常重要的。员工之间相处是否融洽直接决定了员工的工作心情，与上级之间的良好沟通，与同事间的相互合作，体现了一个团队的工作能力。要是一名员工与部门的同事关系没有处理好，即使薪酬再满意，心理上的折磨也是不能让他长久的工作下去。笔者在喜来登酒店实习期间任职在客房部，客房部因为不是直接对客的部门，同事间的竞争并没有那么白热化，相互之间的相处仍能保持融洽，但偶然的事件仍然会暴露出员工合作不足的方面。例如有时酒店来的客人多，自然客房的工作任务也随之增加，一个人往往难以在要求的时间内完成工作，要是没有融洽互助的合作团队，光靠一名员工工作量往往是巨大的，从而完成的工作质量也不会好，同时一次性重负荷的工作对员工的健康也是不利的。同时，笔者就自己的浅见虽然员工听命于上级，但有时上级能在酒店异常忙碌的时候与员工一起奋斗在一线，这样达到的效果就是能让员工心里感觉到温暖，对整个集体产生归属感，而不是做一名命令型领导，这样很容易让员工产生逆反心理7。3.1.2 自我价值的实现由于知识型员工所受的教育素质较高，因此对自身的学习及发展要求都是较高的。如果酒店不能满足其对未来发展的规划，很可能就会另谋出处。下面可以看一个图：表2-1知识型员工的五因素需求度与满意度排序五因素满意度五因素需求度个体成长重要性对自主权迫切性业务成就重要性金钱财富需求次序1业务成就个体成长发展机会完成任务方法领导认可现金收入2工作自主业务成就工作兴趣工作时间决定自己认可未来收入3个体成长金钱财富专业知识工作任务决定同事认可实物消费4人际关系工作自主承担挑战合作伙伴决定同行认可在职消费5金钱财富人际关系同行认可承担挑战个体成长工作自主从上面这个图可以看出，知识型员工看重的不是金钱，而是个体的成就感，他可以从工作中获取的知识，从而不断充实自身，不断发展自身，从而获得成长机会。可是在现今的酒店中，管理者们大部分重视的都是酒店的营业额，关心的是酒店今天或者这个季度有没有赚钱抑或赔钱，很少去关心员工的成长。通过在喜来登的实习中笔者感受到在这里的管理要求中，员工做的就是每天完成好自己的工作，管理者很少主动去了解员工的内心。久而久之，员工得不到自我发展，在合约期满后就选择辞职。员工自我价值感得不到体现，导致喜来登酒店尽管作为一家五星级酒店业但也难以留住员工。3.3 社会因素现在社会特别是大城市，强调的都是快速经济，经济节奏越快，其经济知识更新的速度就越快，周期不断缩短。同样的变化也波及到了酒店业，酒店知识型员工必须不断更新专业知识，正因为这种原因造成员工必须在不同酒店中流动来更新知识。而且现今，酒店专业的员工本来就少的情况下，毕业后从事酒店业的毕业生并不多，因此这些为数不多的毕业生就成了各酒店的争抢对象，就是因为这种缺失专业型人才的缘故使得酒店业的知识型人才需求加大。另一方面，自从进入二十一世纪以来，国外的品牌酒店大规模的入驻中国，这样就使得中国的酒店相互竞争更加激烈，知识型人才显得炙手可热，酒店间的互相挖角也是家常便饭，当员工熟识这种潜规则后，他们通常的想法都是进入酒店锻炼几年，当其比原先更加具备专业知识后便跳槽到更好的酒店，因此在这种社会风气下知识型员工很少有耐心留住同一家酒店，他们总是期盼有更好的工作单位。4 酒店知识型员工流失的对策 针对酒店知识型员工的流失，佛山喜来登酒店是由员工的直接上属进行挽留，仔细询问员工要离职的原因，倾听他们的意见，了解他们想要工作具体职位的意向，在条件允许的情况下考虑其要求，从而达到留住知识型员工的目的。除此之外，笔者通过所翻阅资料及在喜来登酒店实习的体会认为要留住知识型员工酒店还可以参考一下三大方面：4.1 完善酒店管理制度4.1.1 设计合理的薪酬制度（1）为知识型员工设计合理可行的薪酬制度，主要是能体现知识型员工在酒店的价值，使之能为酒店竭尽全力的贡献出他们的知识，留在酒店。（2）重视内在报酬。知识型员工相对于普通员工所体现出来的不同是他们更重视在这份工作中所获得的成就感和满足感，这就要求酒店管理者在知识型员工工作作出贡献时要适时地对其进行鼓励。（3）薪酬制度透明化。这需要将能力与薪酬公示出来进行挂钩，所谓能者多劳，薪酬公开化能对员工起到激励的作用，有贡献的员工由此能看到自身的价值，对日后的工作更有动力。相反如果将薪酬秘密化的话则很容易引起员工间的相互猜忌，不利于酒店内部团结，更不利于酒店的组织文化。（4）让员工参与到酒店的薪酬设计规划上。在酒店大凡在中层管理级以下的员工的工资都较低，让员工参与到薪酬的设计上提出一个他们理想中的薪酬数，在经过管理层认真考量后所制定的薪酬较能为员工所接受。在某种程度上这对留住知识型员工也是有一定帮助的。（5）奖励制度要及时。在知识型员工在工作中作出某项对酒店有利的建议时，酒店方面对员工的奖励要及时兑现，不要等到年终再统一发放，因为及时奖励使员工对自己的价值感更深刻8。4.1.2 完善培训制度培训是为了员工在就业前了解即将接触的工作，或是在工作中的再培养，是让员工不断丰富自己的培养方式。通过培训，员工可事先了解酒店的规章制度同时也适应即将工作的新环境。在成为酒店一员之后，培训能帮助员工学会解决在实际工作中出现的问题，与同事进行交流，交换对同一问题的不同看法。在培训时酒店的管理者应注意做到下面几点：（1）培训的需求分析。不同员工对培训的内容需求不同，一般员工需要的是动手能力，如西餐摆台练习、整理客房等这些直接动手的，而知识型员工更注重的是精神上的满足，这时酒店除了培训他们最基本的实际操作外，酒店管理者还可以多找些实际案例来培训他们，刺激他们的发散思维，让这部分员工在以后处理事件时能举一反三。另外，知识型员通常都希望能通过自身的知识来获得升迁，因此管理者在进行培训时能对症下药。（2）选择适当的培训方式。早在孔子时期，这位先师就提出了“因材施教”的理论，所以在对知识型员工进行培训时选择理论运用到实际中，从实际来体会理论知识。（3）评价培训效果。管理者想知道对知识型员工培训的效果怎样，最好的检验方法就是看其如何在实际中进行运用，并从中再创造出新理论。4.1.3 组建优秀的企业文化员工进入一家企业，他的一天大部分时间都是在企业里，所以企业就是员工的另外一个家，特别是知识型员工，满怀知识，其实他们找的就是一个能发挥所学的地方，因此一家企业文化的好与坏是留住员工的关键。一个好的企业文化就是看它是否能够尊重员工，重视员工。所谓得人心者得天下，员工是企业的核心，员工的发展和企业的发展是一致的，因此酒店管理上要营造一种气氛，让员工自觉地为酒店奋斗。那么如何建立优秀的文化呢？从TCL公司“为员工创造机会，为顾客创造价值”、海尔的“真诚到永远”、日本丰田公司只招收刚毕业的大学生并终生雇佣等知名的企业文化中可以看出企业管理其实是还能包括情商管理的，通俗点就是让员工把企业当成家。要做到让员工把企业当成家绝非易事，笔者觉得可以借鉴世界五百强之首的通用电器。（1）理解员工的心理：每名员工都希望把工作做好做对，而不是存心犯错，管理者遇到这个问题首要的不是苛责，而是理解，因为人是可激发和改变的，失败是成功之母。（2）企业就是大家庭：在休息时间管理者可以组织一些活动让员工参与，相互间增进感情，培养团队精神9。（3）企业内民主、平等：在就要求管理者不要有官僚作风，虽然在工作上处于主导地位，但很多企业内部事务应该也让员工参与进来，这也是员工的权利。（4）员工是第一价值：要善于发现员工的长处，安排合理职位，让员工的能力在工作中最大化。能够在一个部门工作，这个部门就像一个大家庭。管理者可以在每个月找个时间集合部门的全体人员一齐聚餐，在这个过程中大家互相交流、学习，对工作方面提出自己的意见，使管理者能及时了解其所带领的员工的心理，以便对工作作出调整，通过聚餐提高集体的凝聚力，形成更好的团队精神。4.2 完善酒店激励机制（1）基本收入激励：将个人收入与能力挂钩，并且要做到每月按时发放薪酬，不能让员工因为拖欠工资而消极怠工，从而影响酒店运营。另外，采用浮动工资制度，对酒店贡献越大的，基本工资越高，同时要将薪酬透明化，使员工间相互形成良性竞争。（2）奖金激励：通过马斯洛需求层次理论，这是从个人自我价值上实现的，特别是知识型员工特别注重自我价值和善于思考，他们在酒店的日常工作中实践并思考出对酒店有利的建议，这是言语鼓励固然重要，但化成物质奖金更能让知识型员工感受到酒店的激励。（3）福利激励。现在的福利项目可以有多种多样，比如休假和带薪假日、医疗保险、养老金、奖励旅游等等。特别是奖励旅游，这对知识型员工都非常有吸引力，这也是马斯洛理论的精神需求10。从以上几点可以看出这里面既包含了直接满足又有间接满足。所谓直接满足，就是物质上的满足，可直接接触到的，同理，间接满足则是侧重心理上的，如福利激励中的旅游奖励，员工可以从这个过程中得到身心的放松。由于直接满足是可以直接马上得到的，这很容易在第一时间激起员工对工作的热情和产生自豪感，大大提高了员工的工作积极性，因此这种方法在酒店日常激励法中比较常见。对于知识型员工，有可能单纯的奖金没有奖励旅游等间接满足来得有意义，毕竟这部分员工更注重的是精神上的充实，所以笔者觉得管理者在处理员工激励时可以因人而异，让激励机制达到最佳效果。如在喜来登酒店的客房部，这里平日的工作非常繁重，员工往往一上班基本上就要忙到下班，中间几乎没有休息的时间，所以这个部门的员工最需要的就是休息的时间，因此让他们除了平时的休息时间外，管理者可以让工作得特别优秀的员工额外奖励连休的带薪假期，在这种方式的激励下，员工就会形成积极的工作态度，提高工作效率。4.3 加强对知识型员工的职业生涯规划对于酒店的未来发展，知识型员工是酒店日后的生力军，他们极有可能成为酒店发展的顶梁柱，因此为他们做好职业生涯规划不但能让他们了解日后有可能的升迁并且留住他们。在知识型员工进入酒店之初，管理者就应该尽快协助他们了解酒店的基本流程和帮助他