“管家服务”在酒店经营中的应用研究.doc

“管家服务”在酒店经营中的应用研究 摘 要伴随着人类文明以及社会的进步和发展，各项公共服务都朝着人性化、个性化发展，铁路在强调服务的同时，还在不断的提速；金融行业推出金钥匙理财，公共汽车设置了老、弱、病、孕、残专坐；行人马路上设置了盲人道等等这些都标志着人性化、个性化服务的发展。那我们的酒店业这个典型的服务行业当然更不能脱离这个轨道的运行发展。文章所要论述的就是“管家服务”这项个性化、人性化的服务模式在酒店经营中的应用研究。通过论述“管家服务”的主要内容、实际应用以及给我们的启示等方面来证明正确的在酒店经营中引用这项服务模式，并且不断创新，是可以对酒店达到提质增效的作用的。 关键词“管家服务”；酒店经营；创新 “Butler” Research And Practice In The Hotel Management Abstract: Along with the human civilization and social progress and development, public services towards humanity.Railway stresses personalized service while continuing to accelerate. The areas of financial present to public golden key mangement .Bus set up old, weak, sick, pregnant, disabled the ride；Pedestrian road set up Blind Road etc. All this invent stand for humanized, personalized service. Well, the hotel is the typical service industry which certainly not out of the running track development. The article to be discussed is the “butler service”. The personalized and humanized service model in the hotel operation of applied research .Through dicuss main content、practical applization and enlightenment for us of “butler service” is the correct model hotel industry operation with continousely innovation , finally achive the qualified and effective of the hotel operation.Key words: Butler ;Hotel management; Innovation引言随着改革开放以来，人民生活水平不断提高，人们对精神生活的需求也越来越突出， 从而人们有了外出旅游的动机。另外生活水平的提高也使得人们有额外的金钱外出旅游，再加之政治稳定，“双休日”、“黄金周”等带薪假的出现更使得人们有了外出旅游的时间。这些主观动机+时间+金钱使人们外出旅游成为了可能。而仅仅有这些还不够，还得有劝使人们外出旅游的诱导因素，那就是旅游的六大要素 食、住、行、游、购、娱。其中的食、住都得靠酒店来解决，因此酒店成为了旅游业的三大主体之一，占有重要的地位。在过去的20世纪，世界酒店业无论从行业规模还是饭店的功能理念和经营理念都发生了革命性的变化。这种变化也是伴着人类社会发展和进步而逐步衍生的，从现代酒店的奠基人之一Starter先生在每个房间设立单独卫生间并实行标准化管理发展到20世纪末每个客房开始设置Internet 接口并向管理个性化方向发展的历史，可以说是20世纪酒店业发展的标志性革命。酒店业因此在强劲的市场需求推动下，其规模每10年都会成倍的增长，从而使酒店业在20世纪演绎出一幅浩荡繁荣的景象。繁荣的景象背后是残酷而激烈的竞争，酒店该选择怎样的经营管理模式，是酒店经营能否成功的重要因素。酒店经营的基本原则，也是酒店经营的共同法则是QSC+V（Q=quality即品质第一，S=service，即优质服务，C=cleanness，既清洁卫生，V=value，既超值服务）1，其中有二分之一的内容都提到了服务。那么如何把服务做好，做出差异化和特色化，是建立竞争优势，使酒店在目标市场上吸引更多顾客，从而获得最大经济效益的重要砝码。如今的酒店业在理念、产品、形式、服务、营销、竞争和可持续发展上都有了很大的发展变化。在服务上形成了规范化服务、个性化服务、家庭化服务、金钥匙服务以及服务在宾客开口之前,而管家服务则是属于家庭化服务。一、“管家服务”的主要内容（一）“管家服务”的起源 管家起源于法国，后来注重礼节的英国人于18世纪将管家服务与更讲究礼仪细节和荣华的宫廷礼仪相结合进行了严格的规范，成为行业标准。英式管家也就成为这一服务范畴的经典，是高档次标志性服务模式，主旨是把用户放在了上帝的位置上。用户想不到的“管家”要想到，用户想到做不到的“管家”要替用户做到，一切均以用户的需求为服务标准,它有别于“管家式服务”。“管家式服务”的实质是"您只管享用，剩下的事情由我们来办"，从纵向、横向二维乃至无限度延伸，实现客户的满意服务。如果说“管家服务”是客户门内的“一对一”的家庭式服务，那么管家式服务则是借鉴自管家服务的，除了公共服务外，另外提供家庭特约的“一对多”的服务，有些类似于酒店的“金钥匙”服务2。对于中国而言，“管家服务”是一种刚登陆中国酒店业不久的服务模式，很多人对它还不是很熟悉。也正因为这样，在酒店经营中引进此项服务模式成为一种大胆的尝试，一种在中国酒店经营中的创新。（二）“管家服务”与一般客房服务的区别 1.英文名称 “管家服务”的英文名称是Butler，客房服务的英文名称是Housekeeping 2.性质 “管家服务”属于家庭化服务，客房服务可以说是属于酒店的规范化服务 3.服务方式 “管家服务”采用的是“一对一”的专职服务方式，客房服务则是一种公共服务 方式(三)“管家服务”的理念1.“管家服务”的理念，即服务过程中：温柔而坚定；服务心态：“心怀内疚”；服务的质量：满意再来；管家的自信：在关键时刻我很重要3。2.管家服务理念的分析（1）酒店产品是一种特殊的产品，它不同于其他的产品，其他产品的消费与使用不同时进行，一般是先消费后使用，而酒店产品则是消费与使用同时进行4，因此它对产品质量的要求就更高，所以在酒店管理上经常会用一个等式来形容对质量的高要求，即100-199而等于0，失去一个客人，我们就有可能失去整批客人。所谓顾客就是上帝，来酒店进行消费的客人并不是慈善家，他们花钱消费为的是得到热情周到的服务，得到一种心理上的满足，所以管家服务理念第一点就提出了在服务过程中要温柔而坚定。这其中的坚定可以分为两层含义，第一层就是遇事不慌，沉着、冷静，在服务过程中我们经常会遇到一些突发事件，如不小心把酒洒在客人身上了，遗忘了客人的嘱咐，或是遇到客人投诉、醉酒、生病等情况，这时我们就应该首先稳住自己，只有稳住自己才有可能稳住客人，接着利用平时的经验和学到的知识来求得客人的原谅。第二层就是坚定自己做人的原则，不卑不亢。酒店是个人际关系复杂的地方，经常会接触形形色色不同的人，也经常会受到各种利益的诱惑，这就需要酒店的员工坚定自己的原则，抵制这些诱惑。同样，在碰到一些无理取闹的客人时，酒店的员工也要不卑不亢。但我们知道，在我们强调"零缺点"管理的同时，不可否认，每天还有许多事情产生缺点。之所以产生各种缺点，很重要的一个原因是饭店的整体管理水平不高。经济学的木桶理论告诉我们：有一只体积很大的木桶，它周围的木都特别好，但有一块木板只够到木桶的一半高度，那么这只木桶的最大盛水量是50，因为它有一缺口，当水装到一半时，无论怎么注水，水位都不可能增高。的确，就饭店而言，只有整个运转体系质量全面提升了，才会使饭店的管理水平和服务水准得到整体的提高5。因此，饭店必须在建立有效的现代饭店运作机制和严密的质量保证体系上下功夫，实施饭店运转过程的有效控制。只有这样，“零缺点”管理才会达到一定高度。（2）“内疚”在字典里的解释是“心中惭愧不安”，当我们没有帮别人把事情办妥当或者觉得自己做了对不起别人的事时，心理就会产生内疚的心理。我们可以设想一下，一个人在对某人内疚的时候，他会怎么做？是对这个人无所谓，还是当这个人下次再委托你帮他办事的时候你会果断的拒绝呢？我想很大一部分人都会选择尽心尽力的弥补这份过失，尽心尽力的为这个人办事，所以理念中提到的“心怀内疚”的服务心态，就是要我们尽心尽力的为客人服务，为客人办事，把客人的事当成自己的事，这样才会为客人办好事，办实事，赢得客人。（3）酒店常常用这样一句话来形容酒店员工，“我们是为男士和女士服务的男士和女士”，我们也常常说：“一个人要有自信”，“有自信的人是最美的”这样的话，每个人值得自信的地方都不同，有的人以自己的相貌而感到自信，有的人以自己的声音而感到自信，有的人以自己的才华而感到自信，而管家的自信就是“关键时刻我最重要”。也许有人会说，念上重点高中、考上名牌大学、找到一个好的工作、娶一个好妻子这些才称得上是人生中的关键时刻。事实也确实如此，但对于酒店服务工作而言，每一个与宾客互动的时刻都是关键时刻，甚至于服务人员还未与宾客进行接触时，这些关键时刻却已经孕育了，宾客已经对酒店有了一个判断和结论，这些结论将直接决定宾客会不会再次入住酒店，那么酒店的关键时刻有哪些呢？这里可以举一些例子，如：当客人急躁发火的时候、当服务延时的时候、当同时接待一个以上客人的时候、当处理有争议的收费时、当接待苛刻的客人时、当服务无法提供时如何令客人满意等等，这时我们要拿出充分的自信，这样的自信首先能够让客人感到你的专业，其次有助于自己更好的发挥，从而将这些问题一一解决。二、“管家服务”在酒店中的实际应用目前国内有一些酒店在一些酒店管理中引进“管家服务”模式，如上海的东锦江索非亚大酒店、刚登陆中国的德国凯宾斯基大酒店等，其中最具代表的是北京国际俱乐部、上海瑞吉红塔大酒店、昆明翠湖宾馆。下面以上海瑞吉红塔大酒店管家服务的具体程序以及昆明翠湖宾馆“管家服务”的发展历程为例，详细阐述“管家服务”在酒店经营中的实际应用。1.上海红塔大酒店作为上海唯一一家为客人提供24小时专职管家服务的酒店，形成了一套较完整的管家服务体系，有具体的管家服务程序，如专职管家需在客人抵达时，在酒店入口处问候客人，然后协助客人办理入住手续，引领客人入住房间；当客人坐下时为客人倒上客人需要的咖啡或茶，接着为客人简单介绍房间设施，让客人更快的熟悉房内环境，为客人创造一个真正便捷的环境；客人在24小时内如有需要，专职管家需要在最短的时间内解决客人的需要。在客人入住期间做好客人的贴身管家，给客人创造一个舒适、安全的环境，并且仔细留意客人的喜好，争取在客人开口之前满足客人的需要，在为客人创造规范化服务、个性化服务的同时，给客人带来意想不到的惊喜。具体的管家职责，如：通过先进的客人信息系统，建立、保存并积累客人每次入住酒店的详细客史，并对所有的客史绝对保密；提前24小时召开客人抵达会议，预计并准备一切以满足客人的要求；根据客史在客人抵达前安排房间；提供房间入住登记；在客人偏爱的用餐地点为他们预定最喜爱的餐桌等，这些都是为了给客人提供满意周到的服务，让他们高兴而来，满意而归，消除客人对酒店的生疏感，拉近客人与酒店，与酒店员工的距离，增加亲切感，增强客人对酒店的印象，提高酒店的回头率。这些周到的服务能否在每一个环节都尽量做好是“管家服务”模式良好运作的一个关键问题，一个环节处理不好就有可能影响整个工作成果。2.“管家服务”在翠湖宾馆的成长历程2003年末，“管家服务”这一刚登陆中国饭店业不久，在西南地区尚为空白的服务模式被吸纳入了拥有48年辉煌历史的昆明翠湖宾馆。通过对英式管家服务初步理解和用于实际工作中的效果，出现了工作的盲目和不协调现象，走了弯路且没能达到预期效果。新成立的管家部走入了一个低谷。2004年7月经过前期的探索，宾馆总经理室特别是李总、吴副总及营销中心领导给予了巨大的关心和爱护，并由李总亲自于7月13日主持管家部工作会议，指明了管家部今后的发展方向和工作重点，同时与管家部的经理和基层管家进行了深入的沟通和交流。本次会议无疑是管家部的一剂良药，振奋了管家部新的开始。2004年9月，管家部提出将“金钥匙”服务与“英式管家服务”相结合，努力为客人提供更人性化的和更贴近客人的综合服务。2004年11月，根据为宾客提供“全程专职管家”服务积累总结提出了：贴身与距离并重，跟随与点到拿准，确确实实给客人提供“他们真正需要的”服务要求。“住店客人个性化服务”等方面都得到了客人和宾馆领导的肯定与鼓励，同时也总结了改进之处。2004年12月，对管家部进行了年度总结，在“会议协调服务”、“礼仪迎送服务”、“房内入住登记/退房服务”、“全程专职管家”。2005年1月，首次提出将原来的“专职管家服务”含义细分为“商务助理与温馨管家”两大工作重点。要求管家进行多方面的学习和培训。2005年1月到4月，管家部在服务工作上已初步趋于成熟和稳定。2005年5月，管家部计划向商务散客推出“预定全程式商务管家服务”，以满足商务客户在服务中的要求。2005年6月，管家部备战GMS会议（GMS是英文GREAT MEKONG SUBREGION COOPERATION的缩写，中文意思就是大湄公河次区域经济合作。 大湄公河次区域（缩写 GMS ）是指湄公河流域的 6 个国家和地区，包括柬埔寨、越南、老挝、缅甸、泰国和我国云南省）6。这三年的历程说明了虽然管家服务是高档次服务模式的标志，在西方经历了很多年历史和实际应用的沉淀，但如果不根据酒店实际的情况来应用的话，它根本无法使酒店提质增效，更谈不上带动整个酒店业发展。这就好比新中国成立初期，在进行社会主义建设的时候，党的一些领导不根据中国的实际情况来进行社会主义的生产建设，反而片面的追求社会主义建设的高速度，发动“大跃进”和农村人民公社化运动，造成国民经济比例严重失调。这是历史的经验和教训。翠湖宾馆也认识到了其中的道理，在一年后，管家部陆续提出了将“金钥匙”服务与“英式管家服务”相结合，努力为客人提供更人性化的和更贴近客人的综合服务以及贴身与距离并重，跟随与点到拿准，确确实实给客人提供“他们真正需要的”服务要求这些理念，又在05年首次提出将原来的“专职管家服务”含义细分为“商务助理与温馨管家”两大工作重点。要求管家进行多方面的学习和培训。这一次次的总结积累以及实事求是的管理使得“管家服务”在翠湖宾馆经营中的应用也渐渐趋于成熟，不断发挥“管家服务”这一服务模式在酒店经营以及对客服务的优势。对于一个新事物来说它既具有无限的潜力又具有莫大的挑战，那么如何在机遇中求发展，迎接挑战呢？这是每个酒店都应该考虑的问题。在摸索中求发展，在发展中不断的总结，实事求是地根据酒店自身的情况，根据市场的需求，根据顾客的要求，认真总结出适应市场，适应酒店发展的“管家服务”，这是“管家服务”在酒店经营应用中的一个难点。“管家服务”有很多都是由一些琐碎的小事组成的，如建立一个记录客人特定信息的白板，上面记录客人的姓名、房号等；或应按照酒店规定及时清扫客人的房间；或根据客人的要求及时的为客人洗熨衣服等，这些小事看上去不怎么起眼，但往往就是这些不起眼琐碎的小事能够给客人带来巨大的温暖，而酒店的服务也能收到意想不到的效果。其实，在日常生活中几乎没有什么惊天动地的大事，酒店管理者只是不断穿梭对客服务中的每一处细节，努力以细节打动客人。细微服务效能有三个比喻，第一个是引起公众注意的“魅力的作料”，第二个是激发公众情感的“感染力来源”，第三个是表现品牌良好形象的“传神之笔”。我们经常说“从身边的小事做起”。客人入住酒店不仅仅只为得到一张床和舒畅的热水，这些很多酒店都能够达到。他们更希望得到的是一种服务体验，最好是以前从未体验过的，“所谓物以稀为贵”，人总是会对一些新鲜的事物感兴趣。酒店员工与客人之间的一种互动点被称为服务接触点，在这个点上，酒店可以通过员工将酒店的关怀、消费内容传送给客人，赢得客人，赢得他们的心。这样，我们在工作上碰到一些困难，难以解决的时候就可以获得客人的理解与协助，这会使得很多问题都能迎刃而解。同时以这种一对一的个性化服务和细节服务，还有助于把客人的投诉消灭在结账之前，赢得回头率。 总而言之，酒店在服务中为客人设计一种整体酒店线路消费，多以新、奇、特的推出另人惊喜的服务，为客人创造酒店生活方式，使客人在心理和情感上形成一种依赖，这必会给酒店带来良好的经济效益和社会效益，但这个创造和设计需要实事求是，需要多做市场调查，需要所有员工共同努力，需要让其有生命力和创造力而不是简单固化的模式和风格，并且不能盲目，以免起到相反的作用，就好比翠湖宾馆在引进“管家服务”的初期一样，就是因为盲目的引用管家服务，没有实事求是，结果获得的是事倍功半的效果。 三、“管家服务”实际应用的意义20世纪人类物质文明的演进史实际是丛多元化回归专业化的历史，在这段历史中有很多大企业在一夜之间都灰飞烟灭，英年早逝，如当时有名的春兰集团、百年润发等，但相反也有一些企业如海尔集团、保洁公司、上海大众等却经久不衰。同样酒店业也是如此。 目前饭店业市场依然是一个结构性过剩的买方市场。在这样一个市场中，饭店业的竞争是必然的。尽管许多经济专家分析我国经济发展周期时都指出我国周期发展的拐点已出现，经济转热迹象业已显露，但是饭店业供给的巨大压力，仍然会使饭店业的竞争趋向白热化。以杭州市为例，据调查今年下半年至明年初还有3000多间三星级标准以上的客房要开业。这对至今仍未摆脱平均房价处在下降通道中的杭州市饭店市场来说，无疑是一个难题。这就要求饭店在有效地留住客人上下功夫。要记住，你如果不设身处地地为客人着想，那么客人是没有理由总住你那个饭店的。这也就是为什么有的酒店经久不衰，有的酒店却只是昙花一现呢，那么如何在客人身上下工夫呢？如何让其满意的同时又拥有惊喜呢？如何让其再次光顾这个酒店呢？这些都是我们需要解决的问题。20世纪是大规模生产、流水线的世纪，21世纪则是在规模化基础上提供个性化服务的世纪。实现这个目标的关键则是在高效率的基础上为顾客提供量身定做的个性化服务。作为饭店管理业，这样一个高度依赖提供个性化服务有着重要的意义，它是饭店业者塑造自己核心竞争力的一个基点。具体而言，就是要考虑到顾客作为一个个体，有着自己独特的个性化需求，饭店的任务就是要创造这样的消费环境和消费需求7。那么创造这样一个环境和需要有一个关键性的答案，那就是创新，兵家打仗需要出奇制胜，商场如战场，这就要求做的出奇才能制胜。美国管理大师彼得斯指出，“不创新就是灭亡”。创新是饭店生命的源泉。它要求饭店从观念、制度、产品、服务上都要有全新的理念去赢得市场。创新就是要有差异，要有特色化，不论哪个档次的饭店，都要从竞争对手和市场空缺中寻找机会，建立自己的比较竞争优势，以差异化和特色经营作为表现形式建构支撑这种优势的核心能力。在山言山，以黄山旅游发展股份有限公司为例，在酒店客源细分市场的培育上，北海宾馆由接待国内外政要和高档消费为主；狮林大酒店以东南亚、台湾客人为主要消费群体，西海饭店以日本客人为主要市场定位目标，着力进行市场差异化开发，逐渐形成了自己的特色经营模式，既避免了过度竞争，久而久之，又在相当程序上形成了自己对这一特色市场某种程序的垄断，其他饭店自然无法与其争夺客源。这样相应的市场分工就在一个景区的范围内形成了。再如，上海的和平饭店以典雅、浪漫和具有浓郁的旧上海贵族气息而在上流社会形成自己的特色市场，上海凯悦饭店以在上海地区无与伦比的会议设施和吞吐长江的豪迈气概而在会务团队方面形成了自己的独特优势，北京建国饭店以西餐而独步天下，广东国际大酒店以全程式的私人服务而笑傲江湖，山东曲阜孔府饭店以孔府菜而名扬四海特色化、品牌化的服务是这些饭店的共同取胜之道。管家服务，这一刚登陆中国不久的服务模式，才刚进入自己的生命周期的初级阶段，在瑞吉，翠湖、东锦江管理中的应用就是这些酒店在服务上寻求一种差异化、特色化的表现，它是通过为顾客营造一种家的氛围温馨、文化品位和友好，让顾客有家的感觉。具体的讲就是通过这种服务把服务做精做细,从而不断超越宾客的期望，来赢得宾客的忠诚，管家们发自内心的友好，真心诚意为顾客提供全方位全过程的个性化服务，自然可以感染每一位宾客，在这个繁忙的时代，管家服务的殷勤、友好 、亲切和舒适会让每一位宾客留恋和喜欢的，因为在这样的服务下他们可以尽情的放松自己，从而赢得了客人。赢得了客人就是赢得了市场。瑞吉就是因为提供了此项专职服务，从而以高度专业化的服务和所有员工努力满足客人的需求和要求而在众多竞争者中脱颖而出，闻名海内外的。新华网云南频道在2004年报道了翠湖宾馆的“管家服务”，云南旅游局负责人曾透露的，作为旅游大省，翠湖宾馆这一服务方式将对全省宾馆业发展中的提质增效起到积极的推动和示范作用以及在酒店经营中引用该项服务的各酒店的档次，这些都可以证明管家服务的在酒店经营中的实际应用性和可行性。四、“管家服务”给我们的启示自1980年开始，中国酒店业的产业规模成倍数地加速发展。酒店的供给量随着需求的扩大而快速增长。以旅游涉外酒店为例，1980年有酒店203家，2002年光星级酒店就增加到8880家，增长近44倍。同期客房间数增长30余倍。旅游酒店每五年增长率在50%以上8供求关系由卖方主导的市场转向买方主导的市场，这样激烈的竞争环境下，如何在各色酒店中脱颖而出？如何在行业日新月异的变化中独树一帜？如何使酒店长期繁荣下去？“管家服务”给了我们启示。（一）酒店业有效提升整体管理水平在我们强调“零缺点”管理的同时，不可否认，还有许多每天在产生缺点。之所以产生各种缺点，很重要的一个原因是饭店的整体管理水平不高。经济学的木桶理论告诉我们：有一只体积很大的木桶，它周围的木都特别好，但有一块木板只够到木桶的一半高度，那么这只木桶的最大盛水量是50，因为它有一缺口，当水装到一半时，无论怎么注水，水位都不可能增高。的确，就饭店而言，只有整个运转体系质量全面提升了，才会使饭店的管理水平和服务水准得到整体的提高。因此，饭店必须在建立有效的现代饭店运作机制和严密的质量保证体系上下功夫，实施饭店运转过程的有效控制。只有这样，“零缺点”管理才会达到一定高度，酒店业才能有效提升整体管理水平。（二）增强服务意识，创新服务模式，全面提升服务质量1.树立新观念 饭店业应该树立客人是一种资产的观念。 我们管理和服务的过程是一个“吸资”、“护资”和“增资”的过程，只有客人这种资产“增值”了，饭店才会长盛不衰。 2.寻求新市场 市场是复杂多变的，当前的饭店业市场是相对过剩与结构供给不足并存的状态。有所不为才能有所为，无为胜有为，争是不争，不争是争，这是老庄的思想，更是一种哲学的智慧。放弃是一种勇敢的选择，更是自信心和智慧的体现，只有学会放弃，勇于舍弃不兼容的活动和过程，才能在饭店管理中培育起所向披靡的核心竞争力，面面俱到，而抱着旧德过时的管理模式，只会削弱饭店管理的战略性资产。目前酒店在个性化服务、人性化服务方面做得还不足，但从另一方面讲，空缺即是机会，所以酒店应该把握这个机会，树立自己的竞争优势。（三）适应饭店管理需要，在饭店管理层塑造起一批具有前瞻性眼光、系统性思维及创新性理念的领军型人才，为饭店管理引领正确的航向，提升其面对激烈竞争的生存能力。中国大陆唯一被哈佛大学列为成功范例的青岛海尔集团，实际上就是张瑞敏的实验场，就像搭积木一样，张瑞敏首席执行官把它想成什么样，总裁杨绵绵就能把它搭成什么样，张瑞敏敢想，杨绵绵敢干，海尔今天之所以能成为一家享誉世界的家电制造业巨臂,与张瑞敏、杨绵绵卓越的领导才能有着密切的因果关系。对饭店管理而言更是如此，上海凯悦饭店(位于金茂大厦顶部)之所以在很短的时间内威震上海滩，誉满华夏，与其总裁王宝臣的决策有着直接的关系。（四）自觉学习，不断整合企业的创新活动，在企业内建立学习型，以不断激发企业管理者参与竞争力培育，提炼活动的热情。饭店建立起自己的竞争力后，如果不注意更新、提炼，再培育、再维护，其殚心竭虑建立起来的核心竞争优势将极有可能在新一轮的争夺站中丧失殆尽，历史上无数功成名就的大饭店集团，为何一夜间悄然而逝，原因就是守业要比创业难，解决此问题的办法就是不断地进行创业，不断地进行学习，不断的改进不适合自己酒店发展的服务和管理模式，将守业变成创业。 参考资料1 蒋丁新.饭店管理 M 北京：高等教育出版社2002.15-18.45-462 五星级酒店管家服务的程序EB/OL 3 钟超艺. “关键时刻”酒店应用亲情管家式服务 EB/OL . 33K 2007-4-94 赵西萍等.旅游市场营销学 M 北京：高等教育出版社2002.4.80-815 田里主编.旅游经济学 M 北京：高等教育出版社2002.4.101-1026 昆明酒店引入专职管家服务 N春城晚报2004-2-247 约瑟夫派因.规模化定制：21世纪竞争新前沿 M2001. 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