第九章公关危机课件.ppt

第九章 公共关系危机管理,第一节 公共关系危机概述,公关危机与危机公关的含义,公关危机产生的原因,危机事件的类型,案例引导,“碧绿液”的 危机公关,危机公关难倒阿胶企业,公关危机与危机公关的含义,危机：指的是因内部和外部种种原因而引起的严重事故，使组织陷入困境，危机组织形象和生存的各种情况。,公关危机：指由于组织内部或外部的种种因素，严重损害了组织的声誉和形象，使组织陷入了强大的社会舆论压力之下，并处于发展危机之下的一种公共关系状态。例如：SK2的铬超标事件、法国政府支持藏独引发家乐福公关危机事件。,公关危机与危机公关的含义,危机公关：是指组织危机的公共关系处理。就是任何社会组织为了解决给公众带来损失、给企业形象造成危害的危机事件，以及预防、扭转或改变组织发展的不良状态所采取的策略与措施。,公共关系是处理危机的重要因素，它担负预防、策划和挽回三项重任。,公关危机产生的原因,(1)内部原因 经营/管理/违法/素质,(2)外部原因 自然灾害/社会环境/文化观念,危机事件的特点,(1)突发性；(2)普遍性；(3)舆论关注性；(4)严重危害性。,松花江硝基苯污染事件：导致当地政府陷入公关危机,危机事件的类型,(1)组织行为不当引起的危机,组织行为不当引起的危机，是指在组织发展过程中，由于组织在指导思想、工作方式、运行机制等组织本身操作失误而引起的公关危机。如过度追求经济利益、不顾公众利益和社会利益造成的环境污染；宾馆酒店发生的食物中毒，产品质量引起的消费者投诉；医药企业给医生发放临床费造成的企业商业贿赂行为；政策失误引起的舆论谴责（发布虚假广告，违反广告法带来的危机）等。,危机事件的类型,（2）由不可抗拒的外部力量引起的事件，包括天然灾害和特发性的全国或世界商业危机、经济萧条、社会政治大变革、战乱等方面。例如：日本地震引起的核能爆炸；北约出兵利比亚导致该国陷入无政府状态。（3）非组织成员有意无意造成的事件。例如：侵权、假冒伪劣产品对真正品牌的冲击。,危机事件的类型,失实报道引起的危机，是指由于新闻部门的报道失实，导致公众对组织的误解，使组织形象受损的危机事件。由于大众传播已深入百姓生活,新闻媒体极易制造舆论轰动，因此，失实报道常常导致组织危机。例如：2006年媒体失实报道 引发衡阳城商行“挤提”风波。,（4）媒介失实报道引起的危机,第二节 公共关系危机 管理的原则和措施,公关危机管理,公关危机管理的原则,公关危机管理沟通的原则,公关危机管理的方法,公关危机管理的程序,公关危机管理,公关危机的管理包括危机发生前的管理和危机发生后的管理两大部分。,（一）危机发生前的管理1、树立危机意识防范意识：保证在产品的质量、服务的质量，优化资金管理和人员管理。把潜在的形象危机消除在萌芽状态。包含两方面内容：“早”危机发生之前作充分的预测；“快”危机发生时最快捷的反应。,思考：预防形象危机的具体措施有哪些？,案例：宝洁公司危机公关 东北某报发表了一篇牙膏对比实验报道，其中宝洁公司旗下的“佳洁士”表现欠佳，一时间，佳洁士背上了“高价格未必高品质”的恶名。为了证明自己的产品“经得住考验”，宝洁公司的公关人员在第一时间从广州飞到北京，同时邀请众多媒体参观其北京宝洁技术中心，并当众把其在电视广告中的“佳洁士鸡蛋演示实验”当众又做了一遍，以显示宝洁的产品“真金不怕火炼”。,公关危机管理,（一）危机发生前得管理1、树立危机意识,责任意识：即以公众利益为重，勇于承担责任、真诚沟通公众。事实上，90%以上的危机恶化都与当事人采取了冷漠、傲慢、敷衍、或拖延等不当态度有关。因此，危机单位要想取得公众的信任必须采取真诚、坦率的态度。案例：2005年雀巢“碘超标”：强辞夺理终成空,思考：在对待危机事件上如何体现责任意识？,公关危机管理,（一）危机发生前的管理 1、树立危机意识,化解意识：组织应积极主动采取有些措施，及时化解危机。案例：1999年6月初，比利时和法国的一些中小学生饮用美国饮料可口可乐，发生了中毒事件。一周后，比利时政府颁布禁令，禁止本国销售可口可乐公司生产的各种品牌的饮料。已经拥有113年历史的可口可乐公司，遭受了历史上鲜见的重大危机。,公关危机管理,（一）危机发生前的管理 1、树立危机意识,举行记者招待会；致消费者的公开信；每户家庭赠送一瓶可口可乐；全部收回同期的产品；并向消费者退赔；为所有中毒的顾客报销医疗费用；控制了危机的蔓延；设立了专线电话、专门网页；把握住信息的发布源，防止危机信息的错误扩散。,公关危机管理,（一）危机发生前的管理 1、树立危机意识,良机意识：抓住危机发生后组织成为聚焦点的机遇，力求良性的反弹。案例：可口可乐危机公关 的结局：随着这一公关宣传的深入和扩展，可口可乐的形象开始逐步地恢复。不久，比利时的一些居民陆续收到了可口可乐公司的赠券，上面写着：“我们非常高兴地通知您，可口可乐又回到了市场。”孩子们拿着可口可乐公司发给每个家庭的赠券，高兴地从商场里领回免费的可口,公关危机管理,良机意识：可乐：“我又可以喝可乐了。”商场里，可以见到人们在一箱箱地购买可口可乐。中毒事件平息下来，可口可乐重新出现在比利时和法国商店的货架上。,公关危机管理,检测、识别、诊断,向内部外部公众发警示,树立全员危机感、做好准备工作,预警分析,警示预报,预控对策,（一）危机发生前的管理 2、预防性危机的管理,公关危机管理,（一）危机发生前的管理 2、预防性危机的管理P166案例：问题：1、该企业经营陷入困境的原因是什么？在组织形象管理中缺乏哪些方面的危机意识？2、如果你是该企业的负责人，你如何处理此事？,公关危机管理,Radial Diagrams,真实性的原则,积极主动 性原则,责任性原则,及时性原则,合理预测,“四个制度”信访、自查、调研,迅速、果断,不推卸、不埋怨、不寻找客观理由。,主动投入、寻找最佳方案、争取帮助与支持。,公布事实真相、让事实说话,公关危机管理的原则,公关危机管理沟通的原则,英国资深公关学者布莱克教授提出，危机沟通需遵循以下原则：立即作出反应；向新闻界提供全部和准确的情况；尽最大可能安抚受害者和他们的家属英国危机公关专家里杰斯特提出了著名的三“T”原则：以我为主提供情况（Tell your own tale）;提供全部情况（Tell it all）;尽快提供情况（Tell it fast）.,2、确定重点沟通对象内部员工、遇害者亲属、新闻媒体、专家、政府3、做好危机沟通方案内容包括：时刻准备；掌握报道的主动权；邀请公正、权威性的机构来帮助解决危机；备好企业的背景材料，并不断充实；建立新闻办公室和电话专线；了解组织的公众，倾听他们的意见，尊重他们的 知情权。,公关危机管理沟通的原则,加强与媒介的合作,诚待媒体；注意肢体语言；备妥书面资料。阅读：P167案例1、在案例中宝洁公司危机公关中违背了危机公关哪些原则？具体的表现有哪些？2、危机公关的宗旨是什么？,公关危机管理沟通的原则,公关危机管理的方法,1、了解危机事件的全貌；迅速把握危机事件的基本情况。2、公布危机事件的真相；3、采取有效措施；4、公布处理结果；包括：事件的经过、处理的方法、预防措施、道歉。5、制定好危机传播方案；6、危机发生后的应对；7、危机发生后的传播；,公关危机管理的程序,采取紧急措施，防止事态发生,坦诚告知，表明诚意,调查情况，收集信息,针对对象，确定对策,评价总结，改进工作，重塑组织形象,公关危机管理的程序,结合P172案例：美国强生公司泰诺药片中毒事件，分析此案例的公关操作程序。,采取紧急措施-调查情况-对策-改进工作、重塑形象-反弹,