销售运营管理手册培训一三分册课件.ppt

销售运营管理手册培训材料之第一、三分册,第一分册 满意度纲领,第三分册核心流程,材料结构,第一分册 满意度纲领,CS简介,SSI价值,成本理论,质量评估理论,1968年始创于美国加利福尼亚的J.D.Power and Associates的成立初衷是为汽车行业提供用户满意度测评服务 J.D.Power and Associates已经成为一家全世界最大最权威的第三方汽车调研机构.专业从事用户满意度调研并提供相关培训与咨询服务的国际市场信息公司 J.D.Power Asia Pacific自2000年开始在中国开展基于消费者的汽车行业调查，并首次公开公布其最有影响力的汽车调查项目中的四项结果，其中包含cs的结果。,J.D.Power调研介绍,第一分册 满意度纲领,CS简介,SSI价值,成本理论,质量评估理论,cs调研介绍,顾客满意度CS（Customer Satisfaction）是评价销售活动质量的尺度，把顾客满意具体体现在日常工作中，与顾客建立良好的关系，不断扩大自己的业务，CS包括销售满意度SSI（Sales Satisfaction Index）与售后服务满意度CSI（Customer Satisfaction Index）顾客满意度（CS）=实际的质量及服务 客户期望的质量及服务,第一分册 满意度纲领,CS简介,SSI价值,成本理论,质量评估理论,提高CS，使企业经营可持续发展,CS活动量与销售业绩是成正比的,CS是评价销售活动质量的尺度，把顾客满意具体体现在日常工作中，与顾客建立良好的关系，不断扩大自己的业务,第一分册 满意度纲领,CS简介,SSI价值,成本理论,质量评估理论,第一分册 满意度纲领,CS简介,SSI价值,成本理论,质量评估理论,客户开发,客户接待,第三分册 核心流程,需求评估,产品介绍,试乘试驾,商谈成交,完整交车,客户关怀,增加新客源发掘潜在客户提高集客量,准备资源,客户开发,客户接待,第三分册 核心流程,需求评估,产品介绍,试乘试驾,商谈成交,完整交车,客户关怀,基盘客户：,一切可能产生潜在客户、意向客户及保有（成交）客户的总和,1)O级(当天成交或交订金次日提车的)；2)H级(预计一周内成交)；3)A级(预计半个月内成交)；4)B级(预计一个月内成交)；5)C级(预计一个月以后成交)；,客户级别（O/H/A/B/C）,客户开发,客户接待,第三分册 核心流程,需求评估,产品介绍,试乘试驾,商谈成交,完整交车,客户关怀,制定销量目标及制定开发基盘客户活动,实施活动,销售经理,销售人员,对销售人员的活动内容及记录进行监控,整理数据分别跟踪、筛选,客户开发,客户接待,第三分册 核心流程,需求评估,产品介绍,试乘试驾,商谈成交,完整交车,客户关怀,4.1基盘客户开发的渠道,店头活动,陌生开拓拜访,亲友介绍,老客户介绍,媒体或促销,寄发DM,户外展示会,服务人员介绍,老客户换购,来店/电登记,要点：学会各种渠道，全面开发基盘客户,客户开发,客户接待,第三分册 核心流程,需求评估,产品介绍,试乘试驾,商谈成交,完整交车,客户关怀,4.2基盘客户数据库建立、管理,原始基盘,自销保有客户:特许销售店内所销售车辆的保有客户；他销保有客户:特许销售店以外所销售车辆的保有客户；工商名册；,更新淘汰,基盘客户开拓补充：基盘客户数越多越好，销售顾问每人基盘客户数应设定一个较高的客户数目标，并经常作开拓补充。淘汰已选购他品牌车者；迁移、死亡者；明确表示无购买意向。,要点：及时、准确，管理,客户开发,客户接待,第三分册 核心流程,需求评估,产品介绍,试乘试驾,商谈成交,完整交车,客户关怀,4.3意向客户分级管理,要点：依据原则判断级别，依据级别跟踪管理,什么样的客户需要记录？,客户开发,客户接待,第三分册 核心流程,需求评估,产品介绍,试乘试驾,商谈成交,完整交车,客户关怀,5.1“三表一卡”表1：展厅来店/电登记表,记录人：销售顾问管理人：销售经理记录管理：1.凡是评定级别为C或以上的客户，需纳入该表；2.凡是能够收集到的信息必须填写，并确保准确；3.针对记录，需要进行抽查管理；4.针对记录，每日统计数值与分析。,5.2“三表一卡”1卡：意向客户跟踪卡,记录人：销售顾问管理人：销售经理记录管理：1.凡是评定级别为C或以上的客户，需纳入该表；2.依据跟踪频次，定期更新记录表格；3.销售经理定期抽查记录结果；4.成交后，转入客户档案。,第三分册 核心流程,客户开发,客户接待,需求评估,产品介绍,试乘试驾,商谈成交,完整交车,客户关怀,2条,客户开发,客户接待,第三分册 核心流程,需求评估,产品介绍,试乘试驾,商谈成交,完整交车,客户关怀,态度：热情、礼貌；专业：业务水平消除客户疑虑与戒备树立良好的第一印象,提高展厅成交率,客户开发,客户接待,第三分册 核心流程,需求评估,产品介绍,试乘试驾,商谈成交,完整交车,客户关怀,进入展厅,了解进店目的,客户,销售人员,评估、记录、送礼等,提供服务和讲解,办自己想做的事情,离店,客户开发,客户接待,第三分册 核心流程,需求评估,产品介绍,试乘试驾,商谈成交,完整交车,客户关怀,3.1展厅接待礼仪,服装、标牌的统一仪容的规范，男女有别言行的统一与规范例：交换名牌、交谈的姿势，,3.2展厅接待前的准备工作,准备一：环境（洽谈区、办公室等）准备二：展车（立价牌、车内外清洁）准备三：公事包（报价单、纸、笔、工具表格等）准备四：晨会（开什么内容）,客户开发,客户接待,第三分册 核心流程,需求评估,产品介绍,试乘试驾,商谈成交,完整交车,客户关怀,3.3展厅内接待,引导客户了解客户需求实行帮助与讲解（有哪些帮助）,看车找人 寻求协助 进站保修客户至展厅,3.4客户离开展厅后(“六步骤”),（桌椅归位）,（桌面清洁）,(整理报架),(整理宣传信息架)(清洁展车)（整理记录客户信息）,第三分册 核心流程,客户开发,客户接待,需求评估,产品介绍,试乘试驾,商谈成交,完整交车,客户关怀,3.5电话接待礼仪及话术主动电话,准备,A.查阅工具表格；B.谈话要点准备；C.客户信息与沟通前技巧的准备；D.记录用的笔记本、笔等用具；E.相关的产品资料和材料。,话术沟通,A.尊称及自报信息；B.确认交谈是否方便；C.语言精炼、礼貌、多用谦词；D.非正常时间不可电访。,结论记录,A.记录跟踪结果；B.判断跟踪成效；C.确定下次沟通时间。,第三分册 核心流程,客户开发,客户接待,需求评估,产品介绍,试乘试驾,商谈成交,完整交车,客户关怀,3.5电话接待礼仪及话术接听电话,接听原则,A.电话声响以不超过三声为原则微笑接听；B.保持笑容，使声音更富有感情；C.认真倾听，一手接电话，一手持笔，随时记录电话内容；D.长话短说，简明精确。,话术沟通,A.尊称及自报信息；B.邀约客户来店看车；C.语言精炼、礼貌、多用谦词；D.电话转接等。,结论记录,A.记录来电信息；B.判断意向级别；C.确定下次沟通时间。,第三分册 核心流程,客户开发,客户接待,需求评估,产品介绍,试乘试驾,商谈成交,完整交车,客户关怀,4.1三表一卡”表2：展厅客流量统计表,记录人：展厅值班人员管理人：销售经理记录管理：1.每日依据展厅来店/电登记表 统计流量；2.统计展厅的成交率与份额；3.统计来店/电的客户资料留存数量及比例；4.针对统计，测算当日销售和成交状态。,4.2三表一卡”表3：意向客户流失分析表,记录人：销售人员管理人：销售经理记录管理：1.剥离出意向流失客户；2.对流失客户做专项分析，记录共性与个性问题；3.针对问题，拿出措施。,第三分册 核心流程,客户开发,客户接待,需求评估,产品介绍,试乘试驾,商谈成交,完整交车,客户关怀,15条,第三分册 核心流程,客户开发,客户接待,需求评估,产品介绍,试乘试驾,商谈成交,完整交车,客户关怀,15条,第三分册 核心流程,客户开发,客户接待,需求评估,产品介绍,试乘试驾,商谈成交,完整交车,客户关怀,了解需求类别针对需求类别侧重管理选择合适车型选择合适价位,提高成交率成交质量,第三分册 核心流程,客户开发,客户接待,需求评估,产品介绍,试乘试驾,商谈成交,完整交车,客户关怀,进入沟通环节,评估需求,客户,销售人员,评估,依据需求提供服务与讲解,表达所想和了解,第三分册 核心流程,客户开发,客户接待,需求评估,产品介绍,试乘试驾,商谈成交,完整交车,客户关怀,3.1了解客户需求的方法,第三分册 核心流程,客户开发,客户接待,需求评估,产品介绍,试乘试驾,商谈成交,完整交车,客户关怀,3.2了解客户需求的技巧,第三分册 核心流程,客户开发,客户接待,需求评估,产品介绍,试乘试驾,商谈成交,完整交车,客户关怀,3.3收集客户需求点,这位顾客先前在别家汽车展厅或本经销店逛过吗？你在这顾客身上花了多少时间？这位顾客对这辆车的感觉如何？顾客是否看中了某一辆特定的车？或者对两、三辆车都有兴趣？顾客选购标准是什么？他特别注意，中意这辆车的哪一项优点？顾客是否已完成试乘试驾程序？这位顾客以前来过吗？什么原因使他再度光临？以前若不曾来过，什么原因使他进来？顾客对价格的反应如何？顾客的购车付款方式如何？顾客预定何时取得车辆？阻止顾客采取购买行为的最终理由是什么？你将采用何种后续促进成交的访问计划？这位选购者有决定权吗？你怎么知道？,第三分册 核心流程,客户开发,客户接待,需求评估,产品介绍,试乘试驾,商谈成交,完整交车,客户关怀,有两个男客户来看A5，其中一个告诉我，他已经在别处定了F3，现在只是来看看A5，问我两个车有什么区别，优缺点在哪里，作为销售顾问，你将如何应对？,第三分册 核心流程,客户开发,客户接待,需求评估,产品介绍,试乘试驾,商谈成交,完整交车,客户关怀,客户开发,客户接待,第三分册 核心流程,需求评估,产品介绍,试乘试驾,商谈成交,完整交车,客户关怀,通过全方位的车辆展示与介绍，使得客户对于奇瑞车辆有良好的认识，提高客户对产品和服务的信任程度。,提高成交率,客户开发,客户接待,第三分册 核心流程,需求评估,产品介绍,试乘试驾,商谈成交,完整交车,客户关怀,客户开发,客户接待,第三分册 核心流程,需求评估,产品介绍,试乘试驾,商谈成交,完整交车,客户关怀,挖掘兴趣点：关注产品的特点,营销话术：正规性、随意性,对标话术：用户关注的产品，采用非恶意诋毁话术对标,客户开发,客户接待,第三分册 核心流程,需求评估,产品介绍,试乘试驾,商谈成交,完整交车,客户关怀,客户开发,客户接待,第三分册 核心流程,需求评估,产品介绍,试乘试驾,商谈成交,完整交车,客户关怀,感受车的实操性体验车的动力性与竞争品牌的驾驶操作对比,提高对产品的认知性和好意度,客户开发,客户接待,第三分册 核心流程,需求评估,产品介绍,试乘试驾,商谈成交,完整交车,客户关怀,试乘试驾前准备工作,介绍试乘试驾要点和所需时间,销售顾问先驾车进行讲解车辆特点,请客户进行驾车，提醒安全,试驾结束，满意度评估，解答客户疑问，尝试成交，赠送试乘试驾礼品,商谈成交或离店,试乘试驾前准备工作,客户开发,客户接待,第三分册 核心流程,需求评估,产品介绍,试乘试驾,商谈成交,完整交车,客户关怀,3.1车辆的要求,标识，并购置保险使用周期为1-3个月 PDI检查 专人负责 作为小区展示或巡展等的活动用车，以提高其利用率产品品牌应至少各配备一辆 试乘试驾车辆配备或更新后应将照片及底盘号于3个工作日内报销售部备案,客户开发,客户接待,第三分册 核心流程,需求评估,产品介绍,试乘试驾,商谈成交,完整交车,客户关怀,试乘试驾记录表（统一版式）,客户开发,客户接待,第三分册 核心流程,需求评估,产品介绍,试乘试驾,商谈成交,完整交车,客户关怀,试乘试驾协议书：从规范的角度考虑应该考虑签订。,试乘试驾满意度评估表：原则上协同客户填写并统 计评估结果。,（推荐版式）,客户开发,客户接待,第三分册 核心流程,需求评估,产品介绍,试乘试驾,商谈成交,完整交车,客户关怀,客户开发,客户接待,第三分册 核心流程,需求评估,产品介绍,试乘试驾,商谈成交,完整交车,客户关怀,通过规范、透明的商谈和报价，使得客户对于价格的透明和公正得到认可，排除客户的疑虑，提高客户的信任度；,以促进成交。,客户开发,客户接待,第三分册 核心流程,需求评估,产品介绍,试乘试驾,商谈成交,完整交车,客户关怀,意识性表态,尝试成交,客户,销售人员,成交与否,征询客户同意,商谈报价,否,客户开发,客户接待,第三分册 核心流程,需求评估,产品介绍,试乘试驾,商谈成交,完整交车,客户关怀,当客户对报价有异议时，不要急于提出给客户任何的折 扣，因为存在以下缺点：a.提升客户对奇瑞产品更低价格的期望，会影响满意度；b.使得销售商谈处于被动，有碍于进一步商谈；,折让原则A不违反公司政策和价格纪律；B尽量用赠品、代金券、免费保养等；C整车现金折让建议只提供一次；,客户开发,客户接待,第三分册 核心流程,需求评估,产品介绍,试乘试驾,商谈成交,完整交车,客户关怀,商谈报价单,购车合同.范本,记录人：销售人员管理人：销售经理记录管理：1.针对意向客户达到一定级别，需要填写；2.填写后需要存档并总结填写的规范性与合理性；3.类似于楼盘的销售方式，所以需要保证价格的稳定性。,记录人：销售人员管理人：销售经理记录管理：1.合同现在很多都没有普及，结果可能是双刃剑，这需要过程和坚持；2.本合同结合竞争品牌的模式，并结合奇瑞网点的自身特点所编制，具有法律意义；3.此表格为推荐范本，可优化。,客户开发,客户接待,第三分册 核心流程,需求评估,产品介绍,试乘试驾,商谈成交,完整交车,客户关怀,客户开发,客户接待,第三分册 核心流程,需求评估,产品介绍,试乘试驾,商谈成交,完整交车,客户关怀,交车是客户最高兴得时刻，如何让用户体验到快乐，就是我们最基本的目的，具体如下：做好客户满意度工作的关键时刻；拉近与客户之间的距离与关系，取得信任感；为日后服务工作做好良好的铺垫。,客户开发,客户接待,第三分册 核心流程,需求评估,产品介绍,试乘试驾,商谈成交,完整交车,客户关怀,交车前,步骤一：新车准备，检查车辆状态；步骤二：交车相关文件的准备；步骤三：预约客户交车时间；步骤四：交车区布置；步骤五：交车当日准备。,交车中,步骤一：客户接待；步骤二：证件单据点交及费用说明；、步骤三：陪同客户进行车辆检查；步骤四：车辆功能介绍；步骤五：保修和服务介绍；步骤六：客户交车确认；步骤七：交车仪式。,交车后,步骤一：客户资料归档；步骤二：预测客户到达目的地的时间并致电关心客户是否安全到达；步骤三：3日电话回访；步骤四：客户关怀管理。,客户开发,客户接待,第三分册 核心流程,需求评估,产品介绍,试乘试驾,商谈成交,完整交车,客户关怀,新车交付作为用户服务的初始阶段，需要准备诸多软、硬件来支撑：,硬件要求,软件要求,要有专门的交付区；布置及方位等符合公司要求；干净、整洁。,车辆的准备人员的准备仪式物品的准备,客户开发,客户接待,第三分册 核心流程,需求评估,产品介绍,试乘试驾,商谈成交,完整交车,客户关怀,交车前的要点,新车的状态（谁检查）文件资料的准备（替客户想周全，一条龙服务）；预约客户交车时间。,客户开发,客户接待,第三分册 核心流程,需求评估,产品介绍,试乘试驾,商谈成交,完整交车,客户关怀,交车中的要点,接待的态度与激情相关单据的清点与确认（含费用的核算）车辆检查（外观、清洁、设备等）车辆功能、服务及保修条款的介绍（涵盖很多ssi诸多分子）,客户开发,客户接待,第三分册 核心流程,需求评估,产品介绍,试乘试驾,商谈成交,完整交车,客户关怀,交车后的要点,客户资料是最宝贵的资料，需要保存（怎么有效的管理显得尤其重要；包含内容：合同正本复印件；身份证复印件；PDI检查表复印件；购车发票复印件；交车确认单复印件；合格证复印件；商谈报价单意向客户跟踪卡复印件 三日回访,客户开发,客户接待,第三分册 核心流程,需求评估,产品介绍,试乘试驾,商谈成交,完整交车,客户关怀,交车确认单,记录人：销售人员、服务人员管理人：销售经理、服务经理记录管理：1.填写规范与完整；2.费用核算准确；3.存档管理（两年）。,交车预约单,记录人：销售人员管理人：销售经理记录管理：1.预约记录的准确性；2.分析预约交车的价值与频次。,