销售精英疯狂训练课件.ppt

销售精英疯狂训练,销售培训讲师、销售团队管理咨询师 清华大学、中山大学、南京大学EMBA特邀培训讲师 曾任可口可乐（中国）公司业务经理 曾任阿里巴巴（中国）网络技术有限公司业务经理,曾经培训过的部份客户：立邦漆业/阿里巴巴集团/太平保险/欧普照明/可口可乐/扬子石化/飞利浦/百度/中国移动/中国联通/成都通发集团/携程网络/广州方圆房产/深圳南海酒店/桂林三金药业/国美电器/深圳宝德集团/广西水电工程局/重庆煤科院/深圳特发股份/北京曲美家私/九阳电器/珠港机场/南京医药总公司/雨润集团/中国一拖集团能源分公司/重庆科创学院等。,王越老师介绍：,第一章 与客户交往的九项原则,第一项原则,第一：与客户初次接触时哪一种情形好？,情形一：业 务：“喂！您好，麻烦您一下，我找一下李经理”李经理：“你好，我就是”业 务：李经理，您好，我是某服饰公司的，专门订做职业服装，我姓王，叫王越！我们公司可以订做西装、衬衣、工装、制服、大衣等，看您需不需要订做职业装,江北机场，工商银行的服装都在我们这订做，我们的设备在国内是一流的，采购德国最先进的流水线，我们的产品被国家评为名牌，只要你们把服装给我们做，保证提供一流的品质！,情形二：业 务：“喂！您好，麻烦您一下，我找一下李经理”李经理：“你好，我就是”业 务：李经理，您好，我是某某公司的，专门订做职业服装，我姓王，叫王越！想跟您谈一谈，看看能不能给我们个合作机会！李经理：好啊！销售人员接下来要问的问题:1、您以前订做过职业装吗?2、在哪家公司订做的？感觉怎么样?3、您以前听过我们公司吗?感觉怎么样?4、之前有其它服饰公司销售人员拜访过您吗?5、目前是给老员工更换服装还是新员工增加服装?6、颜色这一块现在订了吗？7、款式这一块是您提供还是我们提供一些让您选择？8、办公室人员和车间人员需要相同的款式和档次吗?9、目前公司人员流动大吗?10、您准备什么时候穿上衣服呢？,案例一:销售就是帮助客户买产品；,这种产品是防酸的,非常适合您在酸性的环境中使用,销售人员与客户沟通后,向客户推荐产品,以下三种推荐产品的顺序,你更愿意接受谁?,在您的工作环境中,最适合选择这种防酸性的产品,这有两种产品,一种是防酸的,另一种是普通的,看您选哪一种？,案例二:销售就是把客户的事当作自己的事；,咱们公司目前有多少位员工呢？,你们公司目前有多少位员工呢?？,销售人员与客户沟通中使用的语言，你更愿意接受哪一位销售人员？,案例三:销售就是把自己的事不当回事；,这是我们的宣传资料,让您了解跟我们合作有哪些要求,这是我们的宣传资料,让您了解我们为您提供哪些服务内容,这是我们的宣传资料，让您更详细地了解我们公司,销售人员为了让客户看公司的宣传资料，以下三种表达方式，你更愿意接受哪一位销售人员？,案例四:销售就是随时想着能为客户提供哪些服务,请您告诉我，您为什么不买，让我们下次更好地为您服务,当客户拒绝销售人员之后，销售人员询问客户拒绝的原因，你认为哪一种表达方式好？,请您告诉我，您为什么不买，让我们公司以及产品有机会改善;,一、多一点付出,少一点索取,销售人员应该成为产品的“采购专家”而不仅仅是产品的“使用专家”；销售应该帮助客户赚钱，而不仅仅是赚客户的钱；没有人会轻易地拒绝别人的帮助，但会轻易地拒绝别人的索取；把客户的事当作自己的事去做，主动为客户提供任何你力所能及的帮助；给客户想买的，而不是卖销售人员想卖的；,二、少讲你知道的，多问客户了解的；,客户不是“新生儿”，没有两位背景完全一样的客户；讲了多少不重要，重要的是客户记住了多少,因为客户的记忆是选择性的;你认同的产品，客户不一定会认同,客户倾向于寻找、关注那些支持自己的信息;客户不一定非常清楚自己的需求；相同的产品，采购的目的都有可能不一样；练习:请写出你能为客户提供的5种不同的好处,案例：客户不是“新生儿”！,我有一个客户,他很有意向用我公司的产品,见面把价格都谈好了,而且我还把样品发给他试,试的结果也OK,可是就是不下单,打电话问他为什么,他就是说最近没有接到单,请问你这样的客户怎么样跟进呢?,树上有10只鸟，一枪打下去，地上掉下了一只，请问树上还剩下几只？,枪是什么枪？在什么地方开的枪？是否有子弹?一次性打几发子弹?是怎么打的?子弹有没有打中？打中几只鸟?子弹打出去是否有声音？枪是在什么地方打的？是否打中?鸟是真鸟还是假鸟？几只真鸟?几只假鸟?树旁边有河吗?河里有几只鸟？树上挂几只鸟?鸟有没有被关在笼子里，导致飞不了？这棵树是否足够的大，导致有声音根本传不到其它鸟的耳朵？有没有鸟特别重感情而不愿意离开的？有没有聋哑鸟？地上掉了一只什么？是鸟吗？树上有没有鸟窝?地上掉了一只是别的地方的鸟还是这10只鸟里的？你确定数数的时候，鸟没有站在树叶后面没有被发觉？数数时是按当时的时间还是过一段时间才数？数数的人智商是否有问题？其它鸟的翅膀是否有问题？而飞不起来？,案例五:价格取决于什么？,我们这件衣服采用的是200纱支,双经双纬的进口面料制作而成,而且是国际名牌,所以价格是7800元（强调产品的特征）,您代表公司的实力与形象,经常出入高档场合,只有选择国际名牌且采用200纱支,双经双纬的进口面料,才符合您的档次,需要7800元（强调客户需求的特征）,你更愿意接受哪一位销售人员？,三、多强调满足客户需求的程度；,世界上没有百分百满足客户需求的产品;原则客户购买的是满足需求的程度，而不仅仅是产品的价格;客户购买的是满足需求的能力，而不仅仅是产品优势;客户认为是专门给自己的产品才会出高价;,案例:站在“公司”的角度,案例:站在“客户”的角度,练习:根据自己的产品说明,因为客户（背景），所以需要（产品/服务的特征）产品，需要多少钱（价格）,客户选择供应商参考的标准:,优秀的企业领导人高素质的管理人员稳定的员工群体，良好的互动；良好的机器设备优秀的技术水平优秀的管理制度供货的时间以及产能新产品开发的能力地理的优势,举例：客户的需求不一定是正确的,是否有不必要的功能？是否有不必要的表面处理精度？是否便于运输？能否改变尺寸？包装成本能否可以降低？若非标准品，是否可以使用标准品取代？是否超出所需要的功能？重量是否可以减轻？是否可以使用库存中的相似品替代？公差要求是否超出实际所需要的？,讨论：,销售人员：“我们公司的品牌处于劣势的情况下，如何让客户对我们有信心？”建议：客户永远追求的是门当户对；虽是类供应商，但不一定是别人类客户；好的不一定是最适合的，最适合的才是最好的；品牌是在客户不了解情况下或无法作出判断的情况下的选择；客户投入更多的钱买一些自己根本不需要的功能；客户追求的是满足需求的程度，而不仅仅是品牌；,测试:你同意吗?,销售工作就是满足客户的需求,客户提出要求之后,我们只要满足他的要求,他就会买我们的产品.,四、多一点认同，少一点辩驳；,盲人摸象的故事；不管有理没理，每个人都有自己认为正确的道理；客户不希望自己是被销售人员“搞定”的；客户永远都是对的，不要把客户的异议当作阻碍；,讨论,如果客户反对你时，而且告诉你竞争品的优势时，你会怎么做？比如客户说：“他们公司不仅名气大，而且还赠送我们50个配件”A 强调我们也有类似的优势：例如：我们也可以送50件啊/我们公司名气和他们公司一样大B 强调对方的劣势：例如：他们的质量太差了C 强调我们比他们更优秀：例如：我们名气比他们公司大/我们可以送100件D 反驳客户：例如：你们的费用再高点，我们也可以送/难道您只是看中这50个配件吗?E 提出疑问：例如：不可能的吧？,五、多说客户喜欢听的，多听客户喜欢说的；,对别人视而不见，往往被视为轻视：说自己喜欢的事(爱好)；分享自己的快乐和痛苦；关注自己的变化(出院、晋升)关注自己的感受(茶、咖啡)获得快乐的方法就是努力让别人快乐!,案例六:销售的成功取决于双赢,甲,乙,我们公司产品知名度很大,产品非常畅销,所以您代理我们的产品一定让你成功!,贵公司在当地知名度很大,一定要选择一家知名度很大,产品非常畅销的公司进行合作,达到共同成长;,你更愿意信任哪一位销售人员？,六、销售的成功取决于双赢,帮助顾客发展的心态，多强调为客户带来的好处；只有客户成长了,我们自己才能成长;只有客户发展了,我们自己才能发展;只有客户成功了,我们自己才能成功；不要总是盯着眼前这一笔订单；,七、理解客户对销售人员的刻板印象,推销员都是试图让我买一些我不想买的东西；推销员都是没买之前态度非常好，买后就变成另一个人；一线的推销员通常文化水平低，素质都比较差，不会说话，特别是新的业务员；推销员总是自以为是，认为自己的东西好，别人的产品都不如他们；推销员通常很有激情，但这种激情不是发自内心而是别人影响的；推销员说得很多，但真的往往很少,帮助客户买产品而不仅仅是卖产品给客户；把客户的事当作自己的事；把自己的事不当回事；随时想着为客户提供哪些服务；说别人喜欢听的，听别人喜欢说的；销售就是帮助客户成功的过程；,第一项原则总结：销售工作要以客户为中心,第二项原则,第二：请你帮助他克服这些毛病!,张明在给客户打电话时总是很紧张；张明总是担心自己浪费了客户的时间；张明很害怕客户提出来回答不了的问题；张明经常花太多的时间在准备上；张明在客户面前经常说一些底气不足的话；张明与客户面谈的时候脸涨得通红；,问答题一：请真实回答以下问题,你同意销售工作是从客户的拒绝开始吗？你认为大部份的客户是很容易打交道还是很难打交道？你认为业绩对你来说很容易还是很难？,问答题二：,你从未接触过张明，如果你的好朋友告诉你，张明对人非常友好，很热情，你认为你会很友好地对待张明吗？你认为张明会友好地对待你吗？反之，你的好朋友告诉你张明这个人对人非常不友好，而且素质很差，你会很友好地对待张明吗？张明会友好地对待你吗？,原则二：不要满足销售人员头脑中假想的客户,如何做到不要满足销售人员头脑中假想的客户：一、不要对客户有偏见二、客户有时候并不是我们想象的那个态度；三、客户的想法是谈出来的；四、客户提出的不一定都是他非常在意的；,一、不要对客户产生偏见,请描述客户给你留下的印象：态度很差，不通情搭理；总是很忙，没有时间总是高高在上，花钱的是大爷；永远嫌产品的价格太高；总是不跟销售人员讲实话；经常找销售人员的麻烦；,他们能得到什么好处？,客户明明知道不会给你机会，但还会见你，而且每次沟通的时候态度非常好，为什么？货比三家，他还想比较一下；想把你作为他的备用供应商；想在你这里得到市场最新的信息；以你的报价来要求目前供应商降价；采购性格好，本意是想给你一个公平竞争的机会，虽然你进入的可能性很低；他为了显示自己很忙；了解更多的信息，获得职业的资本；,传统与现代客户关系的比较,如果你认为客户很难打交道，你会：,经常说一些非常底气不足的话，不让客户拒绝(可能、也许、到时候等)在客户提出拒绝之前结束谈话；直接发传真或邮寄资料而不敢打电话确认；不敢向客户提出成交的要求；心发慌，脸发红，脚发软，腿发抖；,案例:,客户说:“我以前从来没有听过你们这个品牌”,您以前使用的是哪种品牌的产品?,我现在给您讲一讲我们公司的情况,我们公司到现在成立已经十年了,很少有人不知道.,案例:,客户说:“我想考虑一下/比较一下”,您现在还担心什么呢?,好的,那你考虑好之后再给我打电话吧!,我们这个产品是目前最好销的,过了这段时间就没有机会了.,案例：,客户说：这事我需要要找老板请示一下，但他出差了，什么时候回来我还不知道;,您觉得我们还有哪些地方没有满足您的要求呢？,那我过些天直接找你们老板那边沟通吧！,哦，那到时候就拜访你跟老板那边美方几句了！,客户说：“你把资料留下,我们到时候联系你”,案例：,好的,那我等你电话!,甲乙丙,资料并不详细,我再跟你讲一下!,对不起,是不是我刚才讲了太多了,您没有听明白?,客户说：“你这个产品是去年的库存吧?”,案例：,您为什么有这样的疑问呢？,怎么可能呢?我向你保证是今天的货!,甲,乙,丙,不会的,去年的货早就卖完了!,二、客户有时候并不是我们想象的那个态度；,客户有时并不是你想的那个态度；（某建筑设备公司）别人并不一定是我们想象的那样注意我们;不要轻易告诉客户自己是位“新人”；建议：合同是要出来的，时间是自己主动去争取的；要人、要钱、要协助；最坏的结果不是被拒绝，而是没有结果；宁可谈死，也不郁闷死,不要给同行培养客户；“进门”之前有目的，“出门”之后一定要有结果！“心累”比”体力累”更能累跨一个人,举例:你认为他是否有问题?,销售：您好，对不起冒昧打扰您，浪费占用耽误您几分钟可以吗？我是某某公司的，专门为企业定制高档商务皮具的，贵公司可能会送一些礼品给重要的客户，你们可以考虑一下我们的产品，您方便的时间可以看一下我们的网页，你如有需要的话，可以跟我联系,举例：不要说“新人”的话：,能否冒昧打扰您一下能否给我10分钟时间如果您有时间的话我刚毕业打扰你一下还可以少（报价后）不需要也没有关系如果你用得好的话,帮我们推荐一下,举例：没有任何结果的话：,过一段时间再说；回头考虑一下；改天/过几天/晚几天我跟你联系；到时候，我给你打电话；以后再说/下个月再说/月底再说有需要时会主动跟你联系的；我们考虑考虑/商量商量；,抢答：,当客户明确拒绝您之后，此时，你认为应该做得最重要的事是什么事？,三、客户的想法是谈出来的；,案例：借车的故事；客户的想法是你谈出来的,当面了解客户需求的过程就是获得客户认同的过程建议：先“开枪”后“瞄准”，执行第一，案例：熊的故事,举例:,据我所知据我了解我从侧面了解到我从其它地方了解到我从你们同事那了解到,四、客户提出的不一定都是他非常在意的；,案例：某化工集团、某外商咨询网站的故事不是客户所有的问题，我们都要回答；分析客户真实的想法，而不是盲目去解决；引导客户而不是被引导,测试一：是否应该降价？,销售中期，销售人员报价后,客户不是立即还价,而是一条一条提出以下问题,这些问题都是跟价格有关的合理要求，如:如果我采购的量再增加一倍？假如我方向你长年采购呢？要是我方一次性付款呢？假设A型、B型、C型的我们都要呢？要是我们自己提货呢？如果,第三项原则,第三：,有一次，张明去投标，在12家公司里，张明所在公司和另一家公司入围了，进入了最后一次判断的环节，但很明显张明感觉对方对我们这边不冷不热，张明非常得担心，找了个机会，找到了负责本次招投标的李经理，见了面，没想到李经理说了这么一句话：李经理：“我们老板出国了，你们的方案，我会等他下个月回来后交给他，由他来决定”张明来之前跟他们公司老板的秘书王小姐通过电话，知道他们老板一直是在厂里，并没有出国，很明显李经理说的不是真话，你认为张明应该怎么办?直接告诉李经理,老板就在厂里；假装不知道,问他们老板什么时候回来；用另外一个谎言应对他，如：“老板说另改时间了”示弱,询问他我们有哪些地方没有做到位；,客户不喜欢被自己伤害过的人,客户对销售人员撒谎时，通常也会认为销售人员也是不诚信的；说一句谎言后，会用十句谎言去弥补客户不喜欢伤害自己的人，同样也会不喜欢被自己伤害的人原谅是很容易的,但再次信任却很困难,如何做到不会轻易地被“伤害”？,1、真诚地与对方沟通而不“卖弄”；2、不要说一些夸大不实的话，即使是在小的事；3、守时、守约、守信，及时传递信息；4、做回真实的自己，而不伪装自己；（否则会变得虚伪，浮躁，没有安全感）5、主动认识到给对方带来的伤害，充分示弱；6、学会主动寻求同事的帮助；,不真诚的行为举例：,明明有大量的库存，却告诉对方说只有最后一件了；明明还有充足的时间，却告诉对方说最后一天了；明明产品有点缺陷，却告诉对方这是最好的；明明是很久之前的库存，却告诉对方是最新的产品；明明是自己产品的原因，却说是客户使用不当；,第四项原则,第四：20万全部花完，6种办法，拿下订单！,一：张明在8月1日上午给某公司李总打电话，李总对张明推荐的产品很有兴趣并答应可以面谈，8月2日至20日张明先后打了7次电话预约，李总一直声称忙，不见张明，也未提出任何异议，请你帮他分析并给他想办法。（有兴趣，但迟迟不买）二：某公司非常有实力，张明非常想签这家客户，但决策人没有一点意向，下面人因不知道决策人的想法，所以也不会给老板建议，请你为张明想办法。（无意向，如何让客户买？）有兴趣就一定会购买吗？无意向就不会购买吗？备注：不允许请客吃饭、回扣、送礼等非正规的方法；不允许买客户的产品以及“投其所好”,态度与行为,说什么仅仅是一个想法，说了不一定会去做，分析客户真实的情况，而不是他的承诺；,通过改变客户的行为来改变态度；,案例：服装销售、纸巾与一次性杯子,“我忘了”有需求仅是态度，态度比行为的改变更容易，因为计划比变化还要快态度是主观的，行为是客观的，接受新事物很容易，但改变行为很难我们都喜欢为我们自己的行为找理由，却不善于做我们已找到理由的事；当错过了逼单的时机，你会花更长的时间等待，案例：某网络试用后的客户客户是发现了自己的需求，“发现”的依据是自己的行为；,行为改变态度的办法,让客户自己选择样品；付款的样品;接受名片，看资料，答应多次面谈；联谊活动、参观公司、参观成功客户、老客户答谢会、新产品发布会、免费培训、接受公司的礼品；只有客户付订金，才相信产品是最好的；试吃、试用、试穿戴、试驾、保留产品；只要让客户接受你的好处，他就开始喜欢你了只要教会客户你会的，客户就会喜欢你了,第五项原则,情景一：,你早上7点出门上班，本30分钟路程，但因堵车，9：30到公司，你的主管非常生气，问你为什么迟到？你会如何回答？你认为你的主管会如何评价你？你会如何评价你主管的态度？,情景二：,有一天,你到客户那拜访,这是你第二次上门，敲开客户的门，见到客户正低头看资料，你轻声打招呼：“王总，您好”!王总抬起头，说：“你怎么又来了，我不是跟你说过了，我跟你联系的吗？”你会如何评价这个客户的态度？A、客户素质非常差、对人苛刻不友好B、客户对你的产品没有意向购买，因为性价比太低；C、客户对你有意见，不想见到你；D、客户现在可能正在忙其它重要的事，没有时间招呼；E、客户现在心情不好；F、客户受到别的供应商的误导；,不同的心态产生不同的行为,学会换位思考,“自己”和“别人”多考虑客户外在的因素少考虑自己产品的因素多一点理解，少一点抱怨,第六项原则,第六：请你正确地引导张明！,张明进公司三个月了，目前对公司越来越没有信心，因为听到非常多的客户跟他这么说：你们产品不适合我们，我们已在别的地方采购了；你们公司知名度不大，我们只考虑有品牌的；你们的产品价格比别人太贵了，不考虑;我们明年三月份才考虑，现在不谈这事；我们已经有了固定的供应商了，不需要；产品质量不行、性能不稳定;不赊欠的话，我们就不考虑了叭！（直接挂电话，什么都没说）,不要主观臆测，以已推人,案例：三人指虎的故事；正确地认识自己功利心太重,导致客户拒绝,不要拔苗助长,新行业一年半才是入门,三年才能入行;世界上没有好工作,好工作是自己做出来的;以前的经验在新工作中不一定解决目前的问题；不要有托付心态,男怕入错行,女怕嫁错郎;检讨自己是成功的开始，检讨别人是失败的开始;建议：不当“猎手”当“农夫”；不做朝三暮四的“聪明人”,第七项原则,第七：你认为他的行为是否有问题？,张明认为要显示专业，所以在客户面前一定要像专家的样子；为了展示自己的实力，张明经常花很多钱在形象包装上；张明总是习惯性地打量客户，判断客户是否有实力；当张明听到客户说些不专业的话题，总是急不可耐去纠正对方；张明认为自己的能力很强，所以在任何人面前都不会示弱；,要有专家的知识，不要有专家的姿态,社会比较:我们判别自己是否富有、聪明或矮小是通过与周围的人的对比，当别人比我们自己强的时候,会对我们产生非常大的压力。案例:当取得好成绩时的表现提醒：客户只有大小之分，没有贵贱之分,你认为哪一种方式好？,张总，关于*产品方面您可以考虑采购我们这边！,甲,乙,丙,张总，关于*方面，我们能不能见面谈一谈？,张总，关于*方面，您看能不能给我们个合作机会？,他们工程竣工预计什么时候?酒店是几星级的酒店?投资了多少钱?是什么样性质的单位?他们是专门到我们一家公司的吗?是否到别的公司?价格相对还可以,是与哪家公司比?是哪一种产品还是全部产品的总价?到中山之后是否到其它公司看过?感觉如何?酒店的方案是谁提供的?提供方是否推荐哪家公司的产品?他们是通过什么渠道了解我们公司的?当初是几个人来的?他在公司里什么职务?在公司服务多少年了?,如何摆正自己的姿态？,强势体现在公司以及产品本身，而不是体现在销售人员本人让别人变得伟大，而不是自己，不要贬低任何人战场上，活命最好的方法就是投降会哭的孩子有奶吃，会哭的女人是最聪明的女人,第八项原则,第八：,某公司很有实力，但老板说不采购你的产品,但对方各方面的条件证明,他们完全具有采购的需求和条件,你会如何做?A、放弃他，不跟了；B、请客户的朋友帮助一起约出来谈；C、放着培养，等他有想法了会打电话给我；D、寻找别的部门的人，让与产品相关的部门的人说好话；E、找其他同事一起帮助协谈；,销售的线路不一定是直线,客户会在不同人面前表现出不同的性格如:家人、同行、朋友、下属、上司，另外一位销售人员等销售人员很难喜欢每一位客户,同样很难让所有的客户喜欢;让客户喜欢产品之前,首先让客户喜欢自己;请同事、主管帮忙判断.案例：5/50/45/365客户管理规则帮助别人的人比别人进步更快!,第九项原则,第九：,张明经常在客户面前说竞争对手的坏话；张明经常跟客户谈一些负面话题，如失败、破产、危机；张明经常在公司抱怨活太多，工资太少；张明从不主动赞美任何人；张明很喜欢挑别人的毛病；你会如何看待张明？,不要传播任何负面信息,军队中的“通信员”情绪是可以传染的;如果你经常在别人面前说第三方的“好”，那么，你在别人眼里也会那么“好”。反之也是做到不抱怨、不批评、不指责；客户不喜欢负面信息，连带不喜欢带来负面信息的业务人员谈你为什么喜欢事物、人们、工作和家庭。不要谈你为什么不喜欢。,总结：与客户交往的9项原则,第一项：以客户为中心第二项：不要满足自己头脑中想象出来的客户第三项：不要伤害客户，同样也不要轻易被客户伤害第四项：态度不能完全决定行为，但行为可以影响客户的态度第五项：不要主观臆测，以已推人第六项：客户的态度是由销售人员引导的第七项：要有专家的知识，不要有专家的姿态第八项：销售的线路不一定是直线第九项：不要传播任何负面信息,根据九项原则，分析下面的案例：,背景：珠海维斯曼是国内著名的女装品牌，公司主要以寻找代理为主，张燕是公司的高级业务代表。情况：她有一个福建的客户姓马，马总是国内多家品牌服装的福建总代理，如果能和马总合作，一定能给公司带来非常丰厚的回报，一年前，张燕就在跟马总接触，马总对公司产品表示有兴趣，并答应带设计师到公司参观，张燕先后也发了几次样品给马总，但马总一直声称忙，抽不开身，拒绝了张燕，因张燕多次给马总打电话，导致马总后来不接张燕的电话。行动：张燕去过一次，当时没有预约，跟马总谈的时间不长客户最大的异议：维斯曼是一家大公司，担心在服务上不会让他满意张燕很苦恼！不知道怎么办，请大家为她想办法,请将你目前在工作中遇到有待解决的客户问题，按本案例的形式描绘出来，统一交到队花处进行组内研讨！,如何处理?,中山古镇的某灯饰厂,主要为设计、生产、销售一条龙服务,主要经营:水晶灯内蒙某酒店工程师李先生于7月初来我方参观,看过我们的展厅后,对我们的产品都表示认可后,李先生拿了他们酒店的方案给我们,我方确认可以生产也报过价,李先生表示我方的价格相对的还可以,并承诺他现在回内蒙,月底就可以确认,再有什么问题电话、QQ联系就可以了,20日后,我方再同李先生联系,他却总是推说,这几天忙,我们会联系你们.,第二章 销售沟通中的影响因素,为什么我们在日常生活中会出现喜欢一些人,而不喜欢另一些人?,销售沟通中的影响因素,第一节 销售人员自身的影响因素第二节 表达信息的影响因素第三节 表达的方式的影响因素第四节 客户自身的影响因素,哪些因素影响客户是否喜欢销售人员？,第一个因素：销售人员形象与举止第二个因素：是否具备相似的背景第三项因素：是否具备相同的认识第四项因素：是否“投其所好”第五项因素：销售人员是否喜欢自己第六项因素：是否对销售人员熟悉第七项因素：销售人员是否具备亲和力第八项因素：销售人员是否值得信赖,第一个因素：销售人员形象与举止,你更愿意接受哪一位销售人员？销售人员要经常提醒自己在客户心目中的形象,你更愿意接受谁的产品？,销售人员在观点、个性、地域、年龄、爱好等与客户相似，都会使客户对他们产生好感。即使是再小的相似也能使客户对销售产生好的印象,第二项因素：是否具备相似的背景,每个人都喜欢与自己背景相似的人，门当户对同乡、同班、同校、同龄、同区居住相同职位、相同经历、相同背景相同喜好（如下棋、健身、旅行、音乐、化妆品等）话不投机半句多，销售人员要与客户找到共同语言没有条件，就要创造条件；,第三项因素：是否具备相同的态度,道不同，不相为盟不管有理没理，当自己的意见被别人直接反驳时都会让对方感觉反感当我们发现某人与我们的态度不一致时,我们就会不喜欢这个人人们不仅喜欢那些和他们想法一样的人,而且还喜欢那些和他们行为一致的人,沟通的顺序,先谈容易的事，后谈有分歧的事；讨论先易后难、先谈好后谈坏;先谈认同度，最后谈不认同的内容;尽可能强调一致、淡化差异;强调合作有利于对方的条件;,第四项因素：是否“投其所好”,销售人员要随时关注客户能否接受自己的表达方法：,第五项因素：销售人员是否喜欢客户,发自内心地找到对方的优点，喜欢就要告诉对方说对方喜欢听的，听对方喜欢说的主动赞美和欣赏客户，听到别人得意的事一定要赞美他；见人减寿，见物加价；适度指出别人的变化；当别人认为我们自己很“优秀”时，我们也会认为自己的确很“优秀”客户喜欢赞同他们的人、不喜欢反对他们的人，客户不喜欢被反对,第六项因素：是否对销售人员熟悉,熟悉导致喜欢销售人员受雇于公司，但在客户的办公室里上班；熟悉是信任的前提；,第七项因素：销售人员是否具有亲和力,人无笑脸莫开店：心情愉快，充实满足，乐观向上，善待人生;足够的自信，不卑不亢，使人产生信任感;别人的脸是自己的一面镜子;不怕别人冰冷，只怕自己不热;,适当肢体接触，增加友谊,适当的肢体接触，除可作为身体语言的一部分外，更可进一步增加双方友谊及亲切感。例：刚见面时握手表示欢迎招呼进电梯时轻拍肩膀以示进电梯讨价还价时轻拍大腿（只限男性）以示了解,第八项因素：销售人员是否值得信赖,如何让客户相信你的话是真的？精通产品和行业知识,自信的表达方式学会引用别人的话，站在第三人的角度站在自己利益的对立面成功客户案例，好朋友的推荐让客户感觉无论买不买都愿为他提供帮助不说一些夸大不实的话（如:最早、最大、最先进、最合适）多人说服的方式、重复相同的话守时、守约、守信,第三章，应该怎么样对客户说？,相同的产品,不同的客户,你的说词是否相同呢?,主要内容,何时使用理性说服？何时使用情感说服？何时使用单方面说服?何时使用双方面说服?,客户说：“你们售后服务怎么样啊？”,案例：哪一种回答更好?,你放心吧,我们产品在国内已连续三年行业销售额排名第一位!你不用担心服务的问题!,甲,乙,你放心,我们产品一个月内免费更换,一年以内免费维修!,讨论：,情感说服：图像、想像奖状排名讲成功故事比喻,用通俗的方式第三方的证明讲收获让客户接受自己,理性说服：使用专业的词语使用大量的数字逻辑性很强条目非常详细介绍产品性能讲投入让客户接受产品,在洽谈中，你认为是纯粹逻辑性的理性说服还是那些能唤起情绪反应的情感说服更具有影响力？,一、何时使用理性说服？,当客户有能力和时间全面系统地对产品进行客观分析的时候。如果销售人员论据有说服力时，他们才相信,如果他们发现无力的论据，他们会很快注意到这一点，并且提出反驳。,二、何时使用情感说服？,当客户没有能力、时间、转移了注意力、足够的兴趣了解产品或服务的时候，熟悉易懂的表达更具有说服力。,情感与理性说服的区别,理性与情感,理性与情感,文化水平越高的用理性说服，文化水平越低的用情感说服销售前期用理性说服，后期用情感说服(打动客户的心,而不是脑袋)职位越高的人越用情感说服，职位越低的人用理性说服外行的人和注意力不集中的人用情感说服,讨论：,何时既要讲自己的公司以及产品，又要讲竞品的公司以及产品？何时只能讲自己的公司以及产品，不能提到竞品的公司以及产品？何时即讲产品的优点，又要讲产品的缺点？何时只能讲产品的优点，不能讲产品的缺点？,单方面说服和双方面说服,单方面说服：只讲优势不讲劣势、只讲好处不讲坏处、讲自己不讲竞品（王婆卖瓜）双方面说服：既讲优势又讲劣势、既讲好处又讲坏处、既讲自己又讲竞品（画蛇添足）,三、何时使用单方面说服或双方面说服,当客户有机会了解或已经了解竞争公司及产品时，应该进行双面的说服；文化水平较高的人，用双方说服；文化水平较低者用单方面说服；对于赞成者直接用单方面说服，对持反对者用双方面说服；对于外行者用单方面说服，内行者用双方面说服；对于乐观主义者用单方面说服，对于悲观者从双方说服,第四章 销售中的提问技巧,问要问到别人很愿意回答；,主要内容：,与客户沟通时应该提出哪5类问题？客户提出异议时，需要提哪4个问题？客户已经有合作的供应商时要提哪5个问题？客户拒绝购买时需要提哪3个问题？合同成交之后应该提哪4个问题？向客户提问的6个要求,不要问以下的问题：,1、你不知道答案的问题；例如：竞争对手一年利润有多少？2、一两句话很难回答出来的太笼统的问题；例如：你对产品有什么要求？你对行业有什么看法?3、明显带有倾向性，诱导对方回答自己想要答案的问题；例如：我们公司产品还是挺不错的吧？你有没有意向买我们产品？4、不能用书面用语，提问尽可能口语化；5、很难理解的，容易产生歧义的问题；例如：你们公司规模有多大？6、为了提问而提问的问题；例如:你看重品质还是看重价格？7、不允许问对方个人背景以及家庭背景的问题请大家在今天晚上10点前发到：,流程:,第一步：写出50个问题第二步：演练第三步：请按正确顺序进行排序第四步：添加答案第五步：应用第六步：形成手册,一、与客户沟通时应该提出哪5类问题？,一、客户背景类问题（20个）：1、您以前是否听过我们公司？2、您以前是否使用过相关的产品？3、您如何评价以前了解过的信息？,二、产品采购需求类问题（20个）4、您以前为什么没有采购？5、您对产品有什么要求？,三、决策类问题（5个）6、周围的人给您什么样的建议？7、除您之外，还有哪些人参与决策？,四、时间类问题（5个）7、如满足您要求的话，您预计什么时间决策？8、您准备在什么时间使用产品？,五、费用类问题：（5个）9、您大概的预算有多少？,二、客户提出异议时，需要提哪4个问题？,当客户提出异议时，你需要提哪些问题？例如：比如客户说：“你们A产品的价格太贵了”1、除了这个之外还没有其它的问题？（除了价格太贵之外，您还有没有其它问题？）2、哪一个问题是您最关心的？（哪一个问题是您最关心的？）3、为什么要提出这个要求？（您为什么觉得价格太贵了？）4、是否因为自己的原因让客户有异议？（是不是我的原因让您对我有意见呀？）,三、客户已经有合作供应商时要提哪5个问题？,当你接触客户时，客户告诉你已经有合作的供应商时，你应该还要了解哪些问题？如客户：我们已经有签约的供应商了您对这家公司服务(产品)满意吗？哪些地方让您对这家公司(产品)这么满意？如果我们质量(服务)不变,价格给您少点,能不能给我们一个合作机会?如果您能给我们机会的话，除了刚才您提到的要求外，您认为我们还需要满足哪些条件？如果符合您的条件的话，您认为在什么时间跟您来电话比较适合？,四、客户拒绝购买时需要提哪3个问题,客户拒绝购买,你需要了解哪些问题?客户：“对不起，你们产品不适合我们”您为什么觉得不合适呢？是不是我自己的原因，让您拒绝我呢？您能帮我推荐几个客户名单吗？,