SAP-CRM客户关系管理方案介绍课件.pptx

SAP CRM客户关系管理方案介绍,SAP 中国xxxx年xx月,目录,总体方案介绍营销管理销售管理服务管理电子商务交互中心方案渠道管理移动方案智能分析,目录,总体方案介绍营销管理销售管理服务管理电子商务交互中心方案渠道管理移动方案智能分析,SAP CRM在企业管理中的定位,SAP CRM最完整易用的解决方案,业务伙伴管理（客户）,多渠道支持,360度视图流线型的营销,销售和服务流程基于角色的交互式分析行业特定,实时的完整集成到SAP ERP,SAP CRM简单而强大,易于使用,解决实际业务问题,化繁为简,每个行业的CRM都有其核心价值,CRM 不仅仅是简单的销售自动化、营销自动化、服务自动化，行业应用决定了CRM 应用的核心 电信业务CRM以电信订单价值为核心 银行业务CRM以帐户贡献度为核心 零售业务CRM以客户服务效率为核心,自助服务,交互中心,合作伙伴,现场,多渠道支持,360度视图流线型的营销,销售和服务流程基于角色的交互式分析行业特定,实时的完整集成到SAP ERP,SAP CRM近2年在中国市场取得了辉煌的业绩,在中国发展的里程碑,重庆电力CRM+Billing系统是公司经营的核心系统，达到了营销信息传递网络化、业务应用集成化、处理流程规范化的效果。系统实践了营销系统的大集中的管理理念，创造了良好的社会效益和经济效益。,CRM嵌入汽车生产的全部流程，使公司更好地与客户沟通，提高服务和产品质量，对市场变化做出更快速的响应，提高客户满意度，吸引潜在客户，从而提高经济效益。”,支持全球160多个国家的2万多名员工、数十万客户对CRM系统的接入和访问。实现完整的端到端解决方案；实现高效、低成本地支持业务运营及变革，提升联想核心竞争力。,CRM系统实现了从客户提报到销售公司审批的全程线上功能，每天销售业务都依靠系统进行。平均每天处理订单500多张,每月生成并传至ERP的销售计划3 000多个。,上海烟草以建立CRM 系统为标志，逐步实现海外市场“终端现场化”的策略，完全真实地反映出市场情况和销售动态，为经营决策提供支持。,中国食品使用CRM系统来管理整个销售团队和渠道经营，提高了渠道管理水平和对整个分销渠道的可视性.,中石化化工销售案例：协同的CRM带动产销协同,中石化化工销售案例：计划/订单管理,客户,计划需求,计划审核,资源平衡,日计划分配,CRM订单,ERP订单,CRM销售计划,ERP销售计划,客户经理,产品专员,客户经理,客户经理,ERP发运/发票,SAP ERP,SAP CRM,11,中石化化工销售案例：CRM系统与其他系统集成,客户网站,销售计划管理,销售过程管理,客户服务,主数据管理,客户呼叫中心,客户经理平台,化工销售CRM系统,客户、产品、销售组织主数据,计划、合同、订单等业务数据,化工销售BW系统,客户、产品、销售数据,物流计划,销售合同开户申请,短信息,电话/邮件,分析结果,12,中石化案例：从大宗商品B2B到B2B2C广泛应用 从计划协同到市场竞争,化工销售的SAP CRM应用汇报：提高了计划的管控力度，降低了销售与供给中的不确定性风险 加大了全国性产品与资源的综合调配能力 提高了客户的参与度，增强了销售的预测能力，增强了产供销协同 保障了产品价格最优化,联想的案例说明CRM从来就不是独立的系统，而是企业全球化IT架构中密不可分的一环,规避风险,SAP CRM在关键功能上处于领先地位,总分,销售管理,电子商务,销售分析,行业业务流程支持,易用性,Figure 5 Forrester Wave:CRM Suites For Large Organizations,Q2 10(Cont.)2010年Forrester对面向大型企业CRM套件的评估报告,在未来的产品发展上，SAP已经占据先机,Figure 5 Forrester Wave:CRM Suites For Large Organizations,Q2 10(Cont.)2010年Forrester对面向大型企业CRM套件的评估报告,产品策略,公司策略,SAP CRM带来的价值,集成CRM、ERP、MDM、BI等应用，最低的应用成本，最高的效率 整体的行业应用方案，提高整体的企业能力、地位 大宗商品客户的成功案例，降低实施风险 持续不断产品研发，最大限度地保护客户投资 领先的产品地位，带给客户领先的行业地位 强大的本地化研发、支持体系，最可靠的服务保障,目录,总体方案介绍营销管理销售管理服务管理电子商务交互中心方案渠道管理移动方案智能分析,目录,总体方案介绍营销管理1.市场营销管理概述2.市场营销管理特点和功能销售管理服务管理电子商务交互中心方案渠道管理移动方案智能分析,营销管理所处的环境,对营销团队的营销能力和水平大幅提高,提升效率,提供效用,预算被削减营销必须以最小的预算和资源的投入，同时完成更多的任务,管理层的要求增加以客户为中心的企业，使得营销团队扮演战略角色，以获取更大的收益,营销效用关注于客户转变,营销效率关注于运营提升,投入更少的资源 交付更多结果快速应对瞬息万变的市场了解营销费用和营销效果整合企业营销流程,增加营销团队职责 提高营销能力,驱动客户需求识别并挖掘出高价值客户联系目标客户提高销售和营销协同增加客户忠诚度,建立长期的客户关系,生产率增加和成本降低,市场分析,CRM中的市场营销功能,网络和电子邮件,合作伙伴,信函,呼叫中心,现场销售,客户,预测分析,衡量和报表,客户分析,预测和计划,分支或分店,无线,POS 和 ATMs,优化和提炼,产品分析,SAP CRM中的市场营销管理 基本功能,SAP CRM 市场营销管理的价值,SAP CRM 市场营销管理可提升资源的效用和推进企业发展和开发长期盈利的客户关系.使得企业能:有效地提高营销活动效率实施多渠道多波次得协同营销活动无缝的自动化的营销流程使得营销活动实施更加有效通过营销计划和预算流程可提高营销的可视性和可控性及时地获得营销效果、营销活动和客户的准确信息,目录,总体方案介绍营销管理1.市场营销管理概述2.市场营销管理特点和功能销售管理服务管理电子商务交互中心方案渠道管理移动方案智能分析,SAP CRM 市场营销管理特点,界面易用,配置灵活,功能丰富,SAP CRM 市场营销通过提供如下能力，助力营销团队对客户营销:全面而领先的功能端到端的流程.,SAP CRM 市场营销管理功能,SAP CRM 市场营销管理通过如下丰富的功能，助力营销团队紧密联系客户：,营销资源管理,客户细分和列表管理,营销活动管理,线索管理,忠诚度管理,营销分析,什么是营销资源管理(MRM)?,MRM 管理营销资源，包括资金人员时间知识(相关的数据,信息等)资产(产品分类,品牌和产品)外部的资源(供应商,合作伙伴,和代理商)好处基于精确的数据和分析技术，可优化营销计划，从而提升营销成功率通过无缝的计划、开发和实施流程，可加速市场营销活动通过分析市场营销效果，可了解市场营销的费用和收益用一个营销平台可控制所有的营销活动,SAP CRM的营销资源管理方案,SAP CRM 的MRM方案是一套应用功能的组合，包括：,优惠,场景规划,无缝的集成营销活动管理和促销管理结合SAP ERP 财务模块进行财务执行和控制,营销计划和预算,营销日历,集成的分析报表,场景规划是企业制定灵活的、长期计划的一个战略计划方法。维基百科,场景规划,场景规划协助营销部门更好地分配营销预算规划不同的营销场景 最佳的情况、最糟糕的情况（预测每一个场景的结果）不同的营销活动类型,营销渠道 多样的营销支出 等等,营销日历 统一维护点,营销日历提供给营销团队的统一维护营销计划和营销活动的功能通过不同的维度概览计划的和正在实施中的营销活动计划的时间帧类型(新产品推出,客户调研,新闻发布,等等)品牌和产品客户等等交互的计划工具决策时间相关性-如某时间段是否有其他的营销活动创建新的营销项目重新计划营销活动,营销计划和预算,可制定整体的预算和计划 将目的和目标合并进营销计划中SAP发布易用的内容包含灵活的指标定义通过SAP BI的BPS 实现自上而下计划与ECC的财务功能集成提高计划和预算的可视性,优惠券一种流行的销售促销的方法，通过直邮、电子邮件、报纸、杂志广告发送。消费者通常可通过优惠卷在下次购买时获得一定的折扣。,使用优惠卷的益处：产生新消费尝试介绍一个新的或改进的产品吸引更多的消费者和产生消费者需求活动更广泛的产品分销弱化加价的影响减少产品库存和刺激快速的销售对品牌忠诚度的奖励交叉的优惠券带来交叉销售,优惠卷,SAP CRM 市场营销管理功能,SAP CRM 市场营销管理通过如下丰富的功能，助力营销团队紧密联系客户：,营销资源管理,客户细分和列表管理,营销活动管理,线索管理,忠诚度管理,营销分析,客户细分,客户细分功能使得营销团队可选择特定的客户和潜在客户.拖、拽的细分功能访问多个数据源,例如交易数据,客户资料和分析数据先进的预测分析和评分功能主组的概念冗余处理和优化的方法益处统一访问相关的客户数据 定义精确的目标客户和列表 执行高针对性的营销活动,大数据量的客户细分功能新的基于TREX工具的 细分架构可变的架构增量处理index更新清晰的界面彻底的图形化建模形象化的细分步骤(瀑布方法)流程驱动获取透明度by dividing 一个复杂的流程into 步骤通过将复杂的流程步骤分解增加建模透明度界面技术使用的是Adobe Flex动态的客户细分新增数据来源文件导入,CRM7.0-新的客户细分功能,客户细分的Web UI界面,客户列表管理,列表管理用于处理采购、租赁、管理、使用和报告已有客户和潜在客户信息导入新的潜在客户,包括：地址数据,营销属性丰富数据,例如客户地址数据,营销属性,关系信息创建业务文档映射 格式定义益处开发的接口用于管理外部数据导入，以支持丰富数据及收集潜在客户的活动,CRM7.0-新的客户列表管理功能,可通过客户端和服务器端上传大量的数据创建一个新的实例-营销潜在客户（内容和结构小于业务合作伙伴）为营销的潜在客户创建目标组（一个列表相当于一个目标组）营销活动基于营销潜在客户的目标组执行（大数据量营销活动)为营销潜在客户创建字段映射格式,客户列表管理界面-上传百万级数据记录,SAP CRM 市场营销管理功能,SAP CRM 市场营销管理通过如下丰富的功能，助力营销团队紧密联系客户：,营销资源管理,客户细分和列表管理,营销活动管理,线索管理,忠诚度管理,营销分析,营销活动管理,营销活动管理提供一个广泛的功能，使得客户首先考虑企业的产品多渠道,多波段的持来源于多交互渠道的个性化消息计划和执行由时间触发的自动化营销活动、多波次活动、常态的营销活动高级的分析f或计划和预测to 决定the optimum 营销活动战略先进的分析工具使得营销的计划和预测的方式最优优惠券，包含使用率预测、预算集成财务功能集成财务功能的真正闭环的投资回报率分析益处更有效的产生客户需求 完整的visibility 和控制of all 营销活动对所有营销活动的完全可视性和控制客户体验到连贯的营销信息,营销活动管理界面,营销活动开发 定义营销活动类型,目的和其他相关属性,营销活动管理功能 营销活动自动化,多波次基于规则和响应自动产生后续活动,营销活动执行渠道,定制的沟通渠道电子邮件 直邮信函外部的代理交互中心/电话营销现场网上 商店/呼入短信传真,网络和电子邮件,合作伙伴,信函,呼叫中心,现场销售,客户,分支/门店,无线,POS 和ATMs,CRM 7.0-营销活动执行新特性,营销活动执行增强了大数据量的客户和潜在客户的处理功能（现有功能增强）多样的邮件格式无缝地嵌入在营销活动中为大数据量处理功能而使用的新的沟通方式邮件和文件导出目的：营销活动的执行结果反映在Web应用服务器的目录中供后续处理,SAP CRM 市场营销管理功能,SAP CRM 市场营销管理通过如下丰富的功能，助力营销团队紧密联系客户：,营销资源管理,客户细分和列表管理,营销活动管理,线索管理,忠诚度管理,营销分析,线索管理,线索管理使潜在客户转变成为忠诚客户线索可通过所以沟通渠道创建营销活动可产生线索通过调查问卷支持自动评价线索的级别渠道合作伙伴提供线索基于规则分发线索，使得线索分配到合适的销售代表或渠道合作伙伴处进行跟踪可由线索创建后续事务(例如由线索创建商机)益处从营销到销售的高效流程高质量的线索提供利润收入提供客户请求的反映率减少销售时间和成本,线索管理的功能界面,SAP CRM 市场营销管理功能,SAP CRM 市场营销管理通过如下丰富的功能，助力营销团队紧密联系客户：,营销资源管理,客户细分和列表管理,营销活动管理,线索管理,忠诚度管理,营销分析,忠诚度管理,忠诚度管理是基于战略管理的营销策略，使企业可通过激励来发展和保留现有客户忠诚度项目计划管理 奖励规则管理 会员关系处理 处理引擎益处客户忠诚度的成本效应 更好的理解客户价值 驱动客户行为 产生收入 增加对客户的洞察力，从而获得更有价值的客户,忠诚度管理的基本功能,忠诚度管理的功能界面,SAP CRM 市场营销管理功能,SAP CRM 市场营销管理通过如下丰富的功能，助力营销团队紧密联系客户：,营销资源管理,客户细分和列表管理,营销活动管理,线索管理,忠诚度管理,营销分析,营销分析,营销分析提高营销活动效用和效率，帮助营销团队理解如何更好地制定营销项目 和执行营销活动。营销优化和细化营销计划分析营销活动监控和成功分析线索分析外部的客户列表分析先进的预测分析模型益处 驱动分析报表到营销智能使用分析模型可获得更好的客户洞察力，以精准的设定目标客户群控制成本,追踪营销预算,CRM 营销交互分析报表,营销活动和线索交互式分析报表实时地从CRM中获取数据用户可在CRM的Web界面上选择预设的指标展示相应的报表并不是替代现有的BI报表,目录,总体方案介绍营销管理销售管理服务管理电子商务交互中心方案渠道管理移动方案智能分析,SAP CRM的销售功能,SAP CRM的销售功能 帮助销售组织增强销售效果和提高效率,SAP 提供创新性的工具帮助销售代表和销售经理增加销量,销售经理改变”配额钟形曲线”,提供可行的计划和预测，更有效地评估成效,销售运营优化销售区域和销售报酬，提供强大的表格和报告,销售代表轻松识别您的销售量和销售对象，并充分利用您的人际关系网络提高生产力,SAP CRM销售功能完整的产品组合,SAP为销售提供最佳的计划、管理和执行的解决方案:确定目标、预测结果吸引并留住新客户，增加并留住现有客户识别、计划和执行销售活动从发现商机直至完成交易提供准确的、专业的报价，获得完美的订单敲定有利润的合同分析并提高销售业绩使销售目标以及区域分配和激励计划保持一致,Plan,Customer,Measure,Execute,SalesPerformanceManagement,SalesAnalytics,Sales ContractsManagement,Quotation ManagementOrder Capture,OpportunityManagement,ActivityManagement,Account&ContactManagement,销售计划和预测确保准确的销售计划和预测,销售计划和预测提供收入预期和生产质量的完整的蓝图来确保需求计划和销售预测的准确性，从而构建一幅未来可能产生的收入的完整视图战略销售计划将企业的基本目标转变成实际的营销、销售和服务战略计划灵活的建模功能支持繁杂多变的商业以应对不稳定的市场通过集成的基于web的门户网站，协作性的计划允许多方参与计划流程利用报表深入了解和洞察过去，准确预测未来客户计划使经理能够收集所有可量化的目标（比如计划收入、相关边际成本和边际收益）以及跟踪进行中的目标业绩,利益进行跨渠道计划和预测优化供应链计划和执行提高需求计划和销售预测的准确性明确目标，提升销售业绩,Sales Planning&Forecasting,计划流程控制：自上而下，自下而上和逆流流程计划,销售地区,按客户按产品,销售单元,按地区按月份,收入 客户钱包的份额,按业务单元按季,盈利 市场份额,企业,收入销售活动,销售经理,总裁,销售代表,自上而下:使绩效与活动指标与企业目标符合,销售经理,总裁,销售代表,自下而上:使绩效和活动指标符合需求,将计划应用程序集成到 SAP CRM,Plan,Customer,Measure,Execute,SalesPerformanceManagement,SalesAnalytics,Sales ContractsManagement,Quotation ManagementOrder Capture,OpportunityManagement,ActivityManagement,Sales Planning&Forecasting,客户和联系人管理客户和联系人360全方位视图,客户和联系人管理提供客户360全方位视图，确保每个人得到的信息是一致的.组织能够获得、监督、存储和跟踪所有客户、潜在客户和合作伙伴的重要信息实际情况表提供一个真正的360的客户视图，包括销售、营销、服务、计划、物流和财务信息采购中心使您能够通过客户获得所有关键的参与方并在未来的商机中利用这些关系交互历史提供所有客户的活动、线索、商机、报价、订单、合同、和服务请求的实时信息细分能够基于某一个特点（如：收入、职业）并针对相关的销售和营销活动目标将潜在客户和客户划分成不同的类别数据质量工具能够确保那些有助于显著提高整体销售效率的销售信息、客户信息、合同信息的准确性利用尖端的通讯科技,利益全方位的 360 视图将精力集中在最具盈利能力的客户上 保持客户满意度和忠诚度在整个渠道中保持交互的一致性,Account&ContactManagement,SAP CRM中的客户和联系人管理,销售业绩分析,活动处理,客户处理,商机处理,客户 概览网页的Assignment Blocks*,客户详细资料客户采购中心客户类型客户层次客户计划地址类型地址附件银行详细资料业务伙伴的约会营业时间Business Hours案例更改历史记录竞争对手的商机,*额外的Assignment Blocks可以通过配置展现,竞争对手的产品联系人（目前分散的和无效的联系方式）排除合作功能身份证号码行业交互历史线索营销属性Notes商机支付卡计划中的活动价格,资格要求关系角色销售协议销售区域数据销售订单服务安排服务水平股东税收分类免税税务号码领土用户,客户概览示例,Plan,Customer,Measure,Execute,SalesPerformanceManagement,SalesAnalytics,Sales ContractsManagement,Quotation ManagementOrder Capture,OpportunityManagement,Account&ContactManagement,Sales Planning&Forecasting,活动管理提高销售团队的效率，增加透明度,活动管理在先进的群件解决方案中利用访问计划和双向同步功能的支持,能够对所有销售活动一目了然，促进团队合作，提高团队效率。捕获和访问客户活动信息，例如电话、电子邮件、会话和任务集成所有销售流程，推动和跟踪执行双向群件集成能够同步电子邮件、联系人、日历和任务全面计划、跟踪和报告所有销售活动全面而轻松的掌握活动信息,利益增强效果，提高效率轻松访问每位客户的活动信息促进客户活动之间的协作使用同步日历，实时协调活动,ActivityManagement,SAP CRM的活动管理,为新产品开展营销活动,创建任务列表，收集资料，并准备访问,检查日程表和创造客户Demo活动,客户致电需要产品演示,创建后续活动,拜访客户,创建报价,书写访问报告,Plan,Customer,Measure,Execute,SalesPerformanceManagement,SalesAnalytics,Sales ContractsManagement,Quotation ManagementOrder Capture,ActivityManagement,Account&ContactManagement,Sales Planning&Forecasting,商机管理帮助销售顾问集中精力到正确的交易上,利益通过完成更多交易来增加收益加速整个管道中的交易周期更高的透明度和更强的审核能力准确而合理的预测协调销售流程,OpportunityManagement,商机管理更有效并可预知地管理销售周期 以一个更低的销售成本.能够对商机管道一目了然，增进团队之间的通信，并将线索安排给最合适的销售代表通过周详地计划和深入分析关键的销售数字，商机计划为生产计划提供一个更坚固的基础团队销售使您能够轻松扩展并可以策划销售团队活动来促进合作和提高效率强大的管道分析功能和更透明的预测功能提高预测的准确性，推动有效的计划影响力模型能够识别购买决定中的所有参与方以及每个人的受影响程度销售流程&销售方法利用标准的最佳实践方法确保高效率的销售流程商机分析提高透明度，使销售顾问能够认清影响赢单/丢单的趋势,SAP CRM的商机管理,验证一个线索为好线索,为每一个阶段制定行动计划(销售方法论),维护销售团队并分配产品或者产品类别,收到好线索;检查和接受它,开发价值建议书,评估商机并检查客户的价值信用,销售代表,监控赢单/丢单分析,线索验证员,销售代表,销售代表,销售代表,销售代表,销售代表,销售代表,创建报价,创建订单,1,3,2,4,5,6,7,8,销售代表,9,Plan,Customer,Measure,Execute,SalesPerformanceManagement,SalesAnalytics,Sales ContractsManagement,OpportunityManagement,ActivityManagement,Account&ContactManagement,Sales Planning&Forecasting,报价管理和获取订单支持您的销售团队,报价管理和获取订单生成准确的报价和产品配置，交付订单，实时确认产品的可用性以及跟踪订单状态。引领市场的“订单到现金”功能跨企业的端到端业务流程集成利用预置的模板，创建文档形式的报价和提案核准产品可用性获得可靠的交付承诺创建准确无误的报价和订单来作为商机的后续活动获得和管理销售订单确保跨渠道的一致准确的定价从生产、分销到完成交易全程跟踪订单,利益支持您的销售团队做出可靠的承诺降低销售运营成本获得完美的订单在处理订单之前检查信用来确保有实际价值,Quotation ManagementOrder Capture,监控订单的状态,创建销售订单,创建报价,创建发票,创建交付，拣货和发货过帐,分析销售流程,4,5,SAP CRM的报价和订单管理,Plan,Customer,Measure,Execute,SalesPerformanceManagement,SalesAnalytics,Quotation ManagementOrder Capture,OpportunityManagement,ActivityManagement,Account&ContactManagement,Sales Planning&Forecasting,销售合同管理谈判和监管特定客户条件,销售合同管理在整个销售周期中，针对不同的销售渠道和客户执行相应的定价策略，确保掌握最新的个性化的定价信息，合并合同和协议管理长期客户关系管理基于价值和基于数量的合同、销售协议和合作性的合同谈判个性化合同并利用特定客户的定价自动确定跨国定价和税收轻松运用注销规则、授权客户、状态跟踪以及流程监督等功能运用信用管理和信用检查来降低风险，提高效率,利益确保跨渠道完美地执行销售合同根据销售协议执行定价监督和实施条款和条件 管理长期客户关系,Sales ContractsManagement,SAP CRM的合同管理,Plan,Customer,Measure,Execute,SalesPerformanceManagement,Sales ContractsManagement,Quotation ManagementOrder Capture,OpportunityManagement,ActivityManagement,Account&ContactManagement,Sales Planning&Forecasting,销售分析提供对业务的洞察力,销售分析实时监督和响应客户需求，准确预测，保持低预算，优化资源配置，以及合理安排团队来完成收益目标能够监督从营销中生成线索到发现商机，再到完成交易的整个过程，从而使销售经理能够分析销售策略的成功之处掌握业务的整体运行状况，包括财务、企业内部、客户以及员工等各方面帮助销售经理主动而迅速的掌握收益趋势、缺口以及商机。,利益监管业绩，调整策略以优化结果评估营销投资效果分析销售策略的成功之处完整的描述业务整体健康状况,SalesAnalytics,Plan,Customer,Measure,Execute,SalesAnalytics,Sales ContractsManagement,Quotation ManagementOrder Capture,OpportunityManagement,ActivityManagement,Account&ContactManagement,Sales Planning&Forecasting,销售业绩管理挖掘和加强你的最佳业绩销售人员,销售业绩管理合理分配销售资源以优化最有价值客户的覆盖率。通过提高团队业绩的可见度来制定、执行和管理佣金计划，从而在竞争日益激烈的市场中保留业绩突出者和激励他们获得成功区域管理能够为您制定出清晰的架构图，一目了然哪位销售人员负责哪块销售区域区域分配&安排能够不受时间限制的监督员工、客户以及区域的分配情况管道业绩管理使销售经理能够轻松对商机进行排序、再分配和修正，从而能够即刻执行行动帮助销售人员将精力集中到正确的交易上配额计划 帮助销售人员和经理计划配额，主动管理活动以达到销售目标奖励和佣金管理使销售顾问能够跟踪各自的销售业绩并衡量该管道销售的潜在报酬,利益通过提高管道的可见度，控制交易结果对高价值客户要付出更多心思根据公司的总体目标和策略分配奖金发动、奖励并留住业绩最佳者,SalesPerformanceManagement,SAP CRM客户关系管理总体方案介绍,SAP CRM 销售功能介绍 SAP CRM 订单管理功能 SAP 销售功能 Enhancement Package 1 亮点网络渠道 电子商务,订单到现金概述关注于制造行业,SAP 交付最佳运行的订单到现金能力报价和提案管理合同管理订单捕获和处理价格和税收管理订单履行和监控开票 和付款处理退货管理订单分析这些功能使您能够协作,分析,并优化您的订单流程.,协作,客户,优化,分析,订单分析,退货管理,合同管理,开票和付款处理,价格和税收管理,订单捕获和处理,报价和提案管理,订单履行和监控,SAP订单到现金的能力,SAP订单到现金典型的部署可选项,1.订单到现金使用CRM和ERP:CRM UI上使用ERP,报价,合同,订单,订单,报价,合同,订单,交付,返利,开票,ERP,CRM,商机,线索,交付,返利,开票,商机,线索,报价,合同,订单,交付,返利,开票,商机,线索,2.订单到现金使用CRM和ERP:CRM-ERP 订单复制,3.订单到现金使用CRM和ERP:服务备件管理场景,销售/交互中心/Web 渠道,缺省为制造商,缺省为服务供应商,SAP CRM客户关系管理总体方案介绍,SAP CRM 销售功能介绍 SAP CRM 订单管理功能 SAP 销售功能 Enhancement Package 1 亮点网络渠道 电子商务,SAP CRM的网络渠道功能SAP CRM可以提供一系列完整的网络渠道流程,平衡互联网，使之成为对业务和客户有价值的销售、营销、和服务渠道电子营销电子商务电子服务网络渠道分析,电子营销通过互联网建立客户忠诚度并促进客户需求产生，产生更多的收入通过电子邮件和网络营销活动，创建针对性、个性化的电子邮件和网络营销活动，并监控盈利能力通过忠诚度管理，客户可以在进行在线购买时参加在线忠诚度计划、管理帐户、并使用奖励。目录管理可以提供集中的目录，通过网络提供个性化的产品信息和供给情况。通过内容管理，机构可以创建、定位、和管理客户内容通过商店定位器，终端客户可以轻松地找到距自己较近的商店位置，以进行采购或购买服务产品,收益扩展市场范围建立客户联盟提升客户忠诚度降低营销成本,Enterprise Integration,Web Channel Platform,Web ChannelAnalytics,E-Service,E-Commerce,Customer,E-Marketing,电子营销建立客户忠诚度和扩展市场范围,Enterprise Integration,Web Channel Platform,Web ChannelAnalytics,E-Service,E-Marketing,Customer,电子商务提升盈利能力并增长收入,电子商务实现从售前到执行的完整的在线销售流程购物篮管理可以提供一个跨越所有下单流程的友好用户的一致界面互动销售和配置可以帮助客户找到最佳产品和服务，以满足客户需求定价和合同可以集中管理个性化定价和合同，并将他们配置到所有销售渠道报价和订单管理可以产生并管理在线报价和订单通过网络拍卖，机构可以支持在线拍卖通过合作伙伴的销售可以将您的合作伙伴融入到您的电子商务战略中,收益降低销售成本做出可靠承诺提升转化率扩展市场范围提升收入,E-Commerce,Enterprise Integration,Web Channel Platform,E-Service,E-Marketing,E-Commerce,Customer,网络渠道分析将洞察和行动联系起来，实现更佳工作,网络渠道分析使机构可以洞察电子商务的操作和趋势，并对此进行分析，采取行动销售分析可以分析跨越各销售渠道的采购活动和销售数据服务分析可以分析跨越整个服务生命周期的盈利能力和服务活动客户行为分析可以通过标准销售报告的形式整合点击流信息技术分析可以分析网上商店的技术健康状况和绩效,收益轻松获得洞察力使用“假设”分析来运行情景将洞察力与行动联系起来随着您需求的变化，做出调整并优化业务,Web ChannelAnalytics,网络渠道平台管理并优化您的网络展示,网络渠道平台建立、管理、和扩展您的在线呈现，以提供由Web 2.0 实现的最佳的业务体验个性化可以动态地个性化客户的网络体验，以实现更高效的互动网上商店管理可以迅速、轻松地建立并维护网上商店优化工具可以管理并优化业务流程和交易量服务驱动可以赋予机构灵活、开放的集成点，通过网络服务扩展在线功能灵活的部署选项使机构可以选择部署选项，以最好地满足机构的业务需求,收益通过个性化提升交互的效率迅速、轻松地建立并管理您的网络呈现增长的路径-迅速开始并增长,Enterprise Integration,Web Channel Platform,Web ChannelAnalytics,E-Service,E-Marketing,E-Commerce,Customer,以更低的成本、更快速地实现电子商务满足当前业务需求并实现将来增长,在不需要完全执行CRM的情况下实现SAP ERP电子商务,针对SAP ERP的SAP电子商务,为客户提供跨越所有接触点的全面集成的、一致网络体验,SAP CRM的网络渠道功能,SAP使机构可以选择部署选项，以最佳地满足业务需求并实现长期增长,SAP CRM 7.0 中的电子商务功能是整个销售的流程可以运行在互联网之上。公司可以通过互联网为客户提供个性化、互动和易于使用的销售和自助服务，从而使销售和订单的履行更为合理，使得订单到现金的流程可以完整实现。,电子商务,目录,总体方案介绍营销管理销售管理服务管理电子商务交互中心方案渠道管理移动方案智能分析,SAP 服务与资产管理方案的构成 基于SAP 商务套件的组件,SAP 提供完整的解决方案来帮助实现最优的售后服务销售及营销业务,涵盖:售后服务的销售和营销服务合同管理已安装对象库客户服务和支持上门服务 返厂维修质保及申报管理服务备件管理,服务的销售和营销 最大化您的销售潜质,服务的销售和营销 客户分类,给业务流程带来的好处：,更好的找到目标客户 提高目标命中率 更高效的获取新客户,客户分类,订单处理,销售战役的计划和执行,销售机会处理,报价单,定位与分类创建客户属性及属性集 基于属性管理并优化客户模板 分类/数据挖掘,创建目标客户组手工创建 使用客户模板创建 通过分类信息自动创建,生成并核实销售线索,外部客户信息表管理 定义/映射/管理/导入信息表 信息表分析:质量/成功率,业务流程的需求和解决方案的能力:,目标客户组的后续处理 导出到一个文件以备后续处理 发送给某个沟通渠道的合作伙伴 创建交易业务(比如服务线索)目标客户组优化,服务的销售和营销 销售战役的计划和执行,营销资源计划 促销活动的计划和预算 设计、对比多个促销方案 集中化的促销日程 数码化设备管理 管理销售渠道的促销基金,业务流程的需求和解决方案的能力:,给业务流程带来的好处：,跨多渠道协调营销活动 提高营销速度通过唯一的、统一的业务平台节约成本 更有效的获取新客户,营销战役的计划 计划、设计促销战役（Inbound，Outbound两个类型）,营销战役的执行 多渠道执行 战役自动化,Inbound 营销实时的通过网络和呼叫中心提供,E-营销 通过网页和电子邮件提供与客户相关的个性化的信息,客户分类,订单处理,销售战役的计划和执行,销售机会处理,报价单,销售线索及其核实,通过多个互动点产生销售线索 互动中心(客服来电)网络 调研报告 服务申请、销售申请,服务的销售和营销 生成并核实销售线索,业务流程的需求和解决方案的能力:,给业务流程带来的好处：,更有效的获取新客户 提高销售线索的成功率,销售线索的分析,分发销售线索以备后续流程操作,销售线索信息通用信息(客户、联系人)销售循环(起、止、状态)分类(线索组;来源/优先级)附件(文档;图像)内部销售组织数据 本次线索感兴趣的产品,核实销售线索人工 自动化调查工具,客户分类,订单处理,销售战役的计划和执行,销售机会处理,销售线索及其核实,报价单,服务的销售和营销 销售机会处理,业务流程的需求和解决方案的能力:,给业务流程带来的好处：,催生并管理好公司与客户的盈利关系 专注于更高效的活动 征服营销成功道路上的障碍 提高销售效率,机会客户联系人/合作伙伴信息 销售循环 预测数据 分类及优先级 文本 产品 竞争对手信息,团队销售,销售机会处理的“移动”解决方案,销售方法论/机会计划销售助理功能可提供建议活动 目标 采购中心 客户的采购流程 竞争对手分析 机会评估 成功率,客户分类,订单处理,销售战役的计划和执行,销售机会处理,销售线索及其核实,报价单,产品与服务产品/零件 服务 服务合同,服务的销售和营销 报价单,业务流程的需求和解决方案的能力:,给业务流程带来的好处：,销售整体解决方案 报价单产品包 自动后续流程处理,报价分析,加速从报价到订单的业务流程 催生并管理公司与客户的盈利关系 提高销售效率,报价单生命周期管理状态管理 报价单可作为后续流程的基础,客户分类,订单处理,销售战役的计划和执行,销售机会处理,销售线索及其核实,报价单,服务的销售和营销 订单处理,给业务流程带来的好处：,业务流程的需求和解决方案的能力:,服务单与合同管理 产品提议 指定设备、对象 指定服务产品 指定备件、销售产品 基于实际消耗量的服务流程 客户自助服务(e服务),物流集成(到SAP ERP),移动解决方案,开票/财务集成,序列号管理