供电营业厅窗口服务礼仪实训教材课件.ppt

供电营业厅窗口服务礼仪实训,2013-4,江西电力职业技术学院电力客户服务与管理专业电力客户服务课程之,主讲：张葵葵,我们的目标是：,内强素质，外塑形象,成为具有胜任力的电力客户服务人员,行动导向教学,行动导向教学,资讯,计划,决策,实施,检查,评估,任务,行动导向教学,营业厅人员构成,营业厅的服务人员构成,由班长、引导员、收费员、受理员、VIP客户经理构成。,资讯,资讯,服务行为规范,相关法律法规,礼仪教学视频,业务流程及工作单模板,营业厅日常管理,资讯,营业厅日常管理,营业厅服务项目营业厅服务原则,包括收费服务、业务受理、便民服务、VIP服务、领导接待服务五大项目。,包括首问负责制、先外后内、先接先办、办一待二顾三、暂停服务亮牌、信息公示、领导接待日七大原则。,服务行为规范,第一部分 基本服务规范第二部分 岗位服务规范第三部分 服务语言规范,资讯,第一部分 基本服务规范,1.准点上岗，做好营业前的各项准备工作，开好班前例会。2.统一着装，挂牌上岗，仪容仪表大方得体，行为举止自然、文雅、端庄，精神饱满，以良好的精神面貌上岗服务。,第一部分 基本服务规范,3.微笑服务。,标准微笑,第一部分 基本服务规范,4.使用普通话服务，注意语言礼仪。做到有问必答，耐心解释，对客户不训斥、不责备，不与客户发生争执。,第一部分 基本服务规范,5.严格执行营业厅服务原则6.临下班时，对于正在处理中的业务应照常办理完毕后方可下班，下班时如仍有等候办理业务的客户，应继续办理。,第二部分 岗位服务规范,（1）迎接客户时，应采用标准站姿，目光平视前方，面带微笑；,1、引导员服务规范,第二部分 岗位服务规范,（2）客户走入营业厅距离自己1.5-2米时，用亲切的目光和灿烂的笑容，行15鞠躬礼；,1、引导员服务规范,第二部分 岗位服务规范,（3）使用标准的请姿，并致欢迎语:您好”、“早上好/中午好/下午好”、“欢迎光临！”、“这边请！”。,1、引导员服务规范,第二部分 岗位服务规范,（4）对于行动不便的客户，应给予更多的关心与帮助，主动问候“您好，有什么可以帮您？”根据客户意愿，确定是否行“助臂服务”。,1、引导员服务规范,第二部分 岗位服务规范,（4）送离客户时，使用标准的送宾姿，致以“请走好，再见”送别语，目送客户离开。,1、引导员服务规范,第二部分 岗位服务规范,（1）如有自动叫号排队系统，引导客户取号并指导客户正确使用自动叫号排队系统，然后引导客户到客户休息区等候，并提醒客户注意听取电脑自动叫号。（2）如无自动叫号排队系统，应主动引导客户到相应的营业柜台。,2.叫号引导服务规范,第二部分 岗位服务规范,（1）客户来到收费柜台时，若手头没有其他在办业务，应起身相迎，微笑示座：伸出右手，手掌伸直，四指自然并拢，示意客户坐下，同时对客户说：“您好，请坐。”,3收费服务规范,第二部分 岗位服务规范,（2）当客户坐下后，对前来缴费客户：“请出示您的客户服务卡？”或“请问您的户号？”,3收费服务规范,第二部分 岗位服务规范,（3）当客户采用现金缴费时，实行唱收，准备充足的零钱，并与客户核对缴费金额。当客户采用银行票据缴费时，应核对银行票据是否有效，如客户银行票据有误应礼貌告知，请客户更换。当收到假钞时，应用规范用语要求客户按规定予以配合。,3收费服务规范,第二部分 岗位服务规范,（4）开具发票后，应将发票和找零双手递给客户并唱付。（5）客户离开柜台时，应微笑与客户告别，微笑目送客户。,3收费服务规范,一笑二问三请坐四总五处六相送,您好！交电费是吗？您先请坐请提供客户服务卡/请问您的户号是多少？您上月的电表底码是本月止码是.本月电费是52元。请问您是交现金还是.？收您100元（唱收唱付）这是您的发票和找您的48元。请问您还要办理其他业务吗？那您慢走！再见！,营业厅缴费服务六步经,第二部分 岗位服务规范,（1）客户来到柜台前时，如没有正在处理的业务，应应起身相迎，微笑示座，待客户落座后方可坐下，并用规范用语问候：“您好！请问有什么可以帮您？”，“请出示您的客户服务卡？”或“请问您的户号？”（2）客户办理业务时，应询问并核实客户身份，符合条件方可办理。,3业务受理规范,第二部分 岗位服务规范,（3）业务办理过程中，遇见熟人，应点头或微笑示意，不能因此影响手中的工作或怠慢了正在办理业务的客户。（4）受理用电业务时，应主动一次性向客户说明该项业务需客户提供的相关资料、办理的基本流程和业务费用标准，并告知客户供电服务热线95598。,3业务受理规范,第二部分 岗位服务规范,（5）客户填写业务登记表时，应将表格双手递给客户，主动向客户提供写示范样本，给予热情地指导和帮助，并认真审核，如发现填写有误，应及时向客户指出，礼貌地请客户重新填写，并给予热情的指导和帮助。,3业务受理规范,第二部分 岗位服务规范,（6）审核客户证件和资料时，应审核客户是否按规定提供了相关的证件和资料；审核证件和资料的有效性，若客户证件或资料不符合要求，应用规范用语向客户说明；审核证件和资料中的信息是否与申请表中客户填写的内容一致，若不一致，应用规范用语告知客户并指导客户重新填写。,3业务受理规范,第二部分 岗位服务规范,（7）如核查出客户电费尚未结清时，应用规范语言礼貌告知客户；核查出客户资料不全时，应请客户带齐证件和资料后再来办理，并将客户应带齐的证件和资料清单写在便签纸上，连同客户的证件资料及95598咨询电话一并交给客户。,3业务受理规范,第二部分 岗位服务规范,（8）受理结束时，应告知客户所办业务的答复时间和注意事项以及下一步应办理的事项，并将相关票据、证件和资料双手交给客户。客户离开柜台时，应微笑与客户告别，微笑目送客户。,3业务受理规范,标准坐姿,男性标准坐姿照片,开膝式,女性标准坐姿照片,双腿垂直式,双腿斜放式,第三部分 服务语言规范,营业厅常用服务规范用语,实战演练,三个组分别实施,营业厅引导员服务礼仪及规范用语展示营业厅服务礼仪及规范用语展示营业厅收费员服务礼仪及规范用语展示,任务,学生分组讨论，拿出计划学生向教师申请援助教师的指导学生在组长的带领下，决策、实施，分组演练，教师在旁进行指导、检查、记录。,计划、决策、检查,各小组分别展示3-5分钟，展示完毕，小组评价。教师总评。,评估,谢谢大家！,细节决定成败！细节反应态度与素养!希望各位同学通过供电服务礼仪规范的学习，展现我们供电公司服务人员的礼仪素质，共同唱响“你用电，我用心”的国网服务理念！,1、不是井里没有水，而是你挖的不够深。不是成功来得慢，而是你努力的不够多。2、孤单一人的时间使自己变得优秀，给来的人一个惊喜，也给自己一个好的交代。3、命运给你一个比别人低的起点是想告诉你，让你用你的一生去奋斗出一个绝地反击的故事，所以有什么理由不努力!4、心中没有过分的贪求，自然苦就少。口里不说多余的话，自然祸就少。腹内的食物能减少，自然病就少。思绪中没有过分欲，自然忧就少。大悲是无泪的，同样大悟无言。缘来尽量要惜，缘尽就放。人生本来就空，对人家笑笑，对自己笑笑，笑着看天下，看日出日落，花谢花开，岂不自在，哪里来的尘埃!5、心情就像衣服，脏了就拿去洗洗，晒晒，阳光自然就会蔓延开来。阳光那么好，何必自寻烦恼，过好每一个当下，一万个美丽的未来抵不过一个温暖的现在。6、无论你正遭遇着什么，你都要从落魄中站起来重振旗鼓，要继续保持热忱，要继续保持微笑，就像从未受伤过一样。7、生命的美丽，永远展现在她的进取之中;就像大树的美丽，是展现在它负势向上高耸入云的蓬勃生机中;像雄鹰的美丽，是展现在它搏风击雨如苍天之魂的翱翔中;像江河的美丽，是展现在它波涛汹涌一泻千里的奔流中。8、有些事，不可避免地发生，阴晴圆缺皆有规律，我们只能坦然地接受;有些事，只要你愿意努力，矢志不渝地付出，就能慢慢改变它的轨迹。9、与其埋怨世界，不如改变自己。管好自己的心，做好自己的事，比什么都强。人生无完美，曲折亦风景。别把失去看得过重，放弃是另一种拥有;不要经常艳羡他人，人做到了，心悟到了，相信属于你的风景就在下一个拐弯处。10、有些事想开了，你就会明白，在世上，你就是你，你痛痛你自己，你累累你自己，就算有人同情你，那又怎样，最后收拾残局的还是要靠你自己。11、人生的某些障碍，你是逃不掉的。与其费尽周折绕过去，不如勇敢地攀登，或许这会铸就你人生的高点。12、有些压力总是得自己扛过去，说出来就成了充满负能量的抱怨。寻求安慰也无济于事，还徒增了别人的烦恼。13、认识到我们的所见所闻都是假象，认识到此生都是虚幻，我们才能真正认识到佛法的真相。钱多了会压死你，你承受得了吗?带，带不走，放，放不下。时时刻刻发悲心，饶益众生为他人。14、梦想总是跑在我的前面。努力追寻它们，为了那一瞬间的同步，这就是动人的生命奇迹。15、懒惰不会让你一下子跌倒，但会在不知不觉中减少你的收获;勤奋也不会让你一夜成功，但会在不知不觉中积累你的成果。人生需要挑战，更需要坚持和勤奋!16、人生在世：可以缺钱，但不能缺德;可以失言，但不能失信;可以倒下，但不能跪下;可以求名，但不能盗名;可以低落，但不能堕落;可以放松，但不能放纵;可以虚荣，但不能虚伪;可以平凡，但不能平庸;可以浪漫，但不能浪荡;可以生气，但不能生事。17、人生没有笔直路，当你感到迷茫、失落时，找几部这种充满正能量的电影，坐下来静静欣赏，去发现生命中真正重要的东西。18、在人生的舞台上，当有人愿意在台下陪你度过无数个没有未来的夜时，你就更想展现精彩绝伦的自己。但愿每个被努力支撑的灵魂能吸引更多的人同行。,