美容院成功经营全攻略.doc

目录第一章优丝美容院经营管理宝典（学习型美容院网亲历打造）一、序言二、美容的国度三、筹备篇四、开拓篇五、经营篇六、员工篇七、顾客篇八、销售技巧篇第二章唯伊传说品牌顾问式销售秘籍（学习型美容院网全程参与）第三章魅闺坊企业文化手册（学习型美容院网鼎力推荐）第四章前美容院开业前准备 一、美容院的选址及开业前应考虑的问题二、美容院的设计与装修三、如何加盟品牌和产品的挑选 四、招骋美容师的途径和如何选择美容师五、开业前美容师的培训工作和培训制度六、美容院开业主要的企划内容 第五章美容院的员工管理 一、如何留住优秀的美容师二、如何处理与美容师之间的关系 三、如何才能成为一名优秀的美容院长 四、美容师的薪酬待遇 五、美容师要学会成功的“冥想”法 第六章美容师的实战销售技巧 一、如何说服不同类型的客户 二、美容师不要讲太多的客气话三、不要在顾客面前讲太多的专业术语四、配合对方的习惯与说话方式五、美容师要学会察言观色六、美容师的基本能力七、美容师要对顾客的话题表示同感八、美容师要学会赞美顾客九、要把顾客当成情人而不是朋友十、美容师在与顾客交流时的态度十一、美容师在说服顾客购买产品时应注意什么十二、如何看透顾客的内心想法 十三、美容师要学会用眼睛说话十四、美容师如何处理顾客的拒绝十五、美容院如何对付杀价高手十六、客户说太贵了怎么办？十七、美容师如何销售会员卡 十八、如何应付犹豫不决的客户十九、美容师的态度决定销售业绩二十、美容师在销售产品时的三种促成方法二十一、一名优秀的美容师要学会倾听 二十二、美容师如何利用“免费赠品”的成交战术二十三、美容师做电话销售的技巧 第七章常用的促销类型 一、超市促销 二、打折促销 三、奖品促销 四、广告促销 五、活动促销 六、赠品促销七、全通路促销八、联谊会促销九、亲情促销 十、人情促销十一、水晶促销 十二、心理促销十三、星座促销十四、形象促销十五、常规促销十六、异动促销十七、讲座促销十八、广场促销十九、名师坐堂促销二十、“情感营销、魅力女人” 活动促销二十一、存折促销二十二、套卡促销 第八章如何成为当地顶尖美容院 一、成功经营美容院的八大秘诀 二、美容院顾客开发与服务管理三、打造一个成功美容院的五大因素 四、美容院如何持久赢利 五、美容院促销的程序六、如何有效地防止客户的流失七、如何开发更多的新客户 八、处理顾客异义的八种方法九、美容院规范操作流程 十、美容院的广告计划十一、应对客户拒绝的七种方法十二、成功与失败的策划案例对比十三、美容院做促销前要准备的工作 第九章附 件 一、美容师的素质二、美容顾问的职责及工作程序三、电话拜访（沟通）规范四、待岗、服务过程制度五、美容顾问行为规范六、美容顾问职责、职务规范七、美容院员工的日常规范八、未来美容行业的趋势 第十章美容行业发展的回顾与分析 第十一章美容院管理经营问题集锦 一、要开美容院，我们需要知道些什么？ 1、美容院未来发展趋势如何? 2、未来的美容院要具备哪些基本功？ 3、你知道客户如何看待美容院吗？4、什么样的人具备成功经营美容院的潜质？ 5、如何估算开办一家美容院的启动成本？ 6、美容院开业前做哪些准备工作? 7、美容院开业时需要什么设备、设施? 8、怎样选择美容产品？国外的产品好还是国内的产品好? 9、美容院如何通过外装修获得客户的认同？ 10、美容院分店越多越赢利吗？ 11、什么样的美容院院长最受欢迎？ 12、美容院院长的十大毛病？ 13、美容院院长做不好管理的十大原因？ 14、表现最糟的美容院是什么样的？ 15、美容院经营不能犯的错误？ 16、美容院如何辨别加盟公司是否有实力？二、美容院的人力资源管理 17、为什么美容院管理难？ 18、美容院的主管如何塑造自己的独特魅力？ 19、如何克服员工认为美容院是暴利的心理误区？ 20、美容院如何保持高昂的士气? 21、目前美容业经营者的风格类型？ 22、美容院管理者如何从自身做起？ 23、美容院管理人员如何表扬员工？ 24、如何掌握批评的方法？ 25、美容院人才流失的原因? 26、美容院如何避免员工流失？ 27、为什么美容院的员工流动性大？ 28、如何既培养了员工又避免了核心机密流失的风险？ 29、美容院招人前要做什么准备吗？ 30、如何招聘及管理好美容师？ 31、美容院招聘时如何面谈才能留住管理人员或者知道这人是否可用呢？ 32、美容院如何培养合适的员工？ 33、美容院招聘员工的途径和方法？ 34、美容院美容院到哪里去招高素质的人？该不该用自家人？ 35、如何培训美容师尽快上岗？ 36、美容院的员工培训费用谁付？ 37、美容院如何选择培训课程和培训内容? 38、美容院要做培训时如何甄别培训师？ 39、美容院新员工技术培训中应该注意什么？ 40、美容院前台接线员咨询的注意事项有哪些？ 41、美容院的顾问需要什么样的能力？ 42、未来美容院的人员素质将如何变化？三、美容院的管理系统 43、计算美容院的成本？ 44、美容院如何降低成本？ 45、什么样的环境才能招徕美容院的管理人才？ 46、美容院员工不服管理怎么办? 47、美容院的岗位工资和绩效工资的比例怎样设计？ 48、美容院只有加薪才能留住优秀员工吗？ 49、为什么留住人却留不住心？员工的心态总是非常消极，该如何调整？ 50、如何防止偷师人士进入美容院？ 51、美容院如何从内部管理入手增加客户信任度？ 52、美容院的管理流程怎样做？ 53、美容院要从哪里着手建立服务文化？ 54、美容院要开会吗？晨会说些什么内容？ 55、美容院怎么开会才有效率？ 56、美容院采用什么样的价格体系最为有效？ 57、如何制定美容院的技术标准？ 58、美容院建立良好的专业服务从何处入手？ 59、美容院的服务质量靠什么保证？ 60、在美容院经营中是观念重要还是技术重要？ 61、咨询和培训能解决美容院的哪些问题？ 62、美容院管理者与员工沟通要注意哪些？ 63、美容院管理沟通注意什么？ 64、美容院管理沟通的具体方法？ 65、美容院怎样才能让管理人员不做老好人？ 66、操作超时的美容师，受到客人的表扬，其态度又非常好，是否可以将功抵过？四、美容院的销售要点 67、美容院如何设计令人信服的会员卡？ 68、美容院营销误区及解决对策？ 69、美容院如何选择推广媒体？ 70、为什么美容院的广告吸引不来顾客？打了广告无效怎么办？ 71、为什么美容院的打折广告是一种“自杀”行为？ 72、买美容产品送免费美容，可以吗？ 73、美容院人员到街上派宣传单有效吗？ 74、为什么有些美容院不做促销客户也会来？ 75、为什么我们美容院的客户一直要求降价？为什么降价后客户也不回头？ 76、除了广告还有令客户信任而不断追随的创意吗？ 77、如何通过参加展会活动建立口碑并实现销售？ 78、美容院如何开展有效的促销活动？ 79、美容院的销售障碍之一？ 80、美容院的销售障碍之二？ 81、美容院的销售障碍之三？ 82、美容院的顾问业绩管理怎样做？ 83、美容顾问接待十忌 84、为什么美容院接待每天对客户说欢迎光临却没人理？ 85、为什么不爱说话的美容师业绩反而高？ 86、美容院的客户为什么会拒绝我们的推荐？ 87、美容院的顾问如何看待客户的拒绝？真正遇到拒绝时如何做？ 88、如何令美容院销售业绩提高35以上？ 89、如何利用朋友网络实现销售额的增长？ 90、美容师对客人销售产品，客人怎么才会满意？ 91、美容院卡类产品介绍及相关风险？ 92、美容院员工如何通过掌握客户类型提供针对性的服务？五、美容院的客户管理 93、美容院如何增加客户量？ 94、美容院用什么模式能发展出最稳定的客户群？ 95、美容院为什么做不好客户服务？ 96、美容院员工赢得客户的十项建议 97、美容院如何建立顾客的信赖感？ 98、最受欢迎的美容院服务是什么样的？ 99、美容院赢得客户的五步骤？ 100、美容院跟进新客户的方法？ 101、美容院如何留住新客户？ 102、如何用精彩的报告会、研讨会来留住骨干客户？ 103、如何通过建立会员俱乐部带来紧密的客户联系？ 104、美容院如何处理客户的抱怨? 105、美容院经常遇见哪些投诉呢？我们又该如何处理客户投诉？ 106、如何让员工掌握处理顾客投诉的技巧？ 107、美容院的老顾客为什么会流失? 108、美容院应该怎样着手解决客户流失？第十二章附件 第十三章让我们轻松一下，做两个简单的小练习第十四章美容行业及美容院概述 一、美容行业简述 二、美容院的内涵 三、当今美容院的特点 四、美容院的类型 五、美容院的人员状况 六、美容院的技术内涵 七、美容院的未来发展趋势 第十五章成功创办美容院 一、美容院开业前的企划 二、市场调查与策略 三、美容院投资者的正确心态 四、美容院投资者应警惕的错误心态 五、美容院开业前的准备工作 六、美容院的整体形象设计 七、美容院的布局与装修 八、美容院如何选择经营项目 九、美容院美容气氛的形成 十、美容院经营气氛的形成 第十六章成功经营美容院 一、当前美容院在经营方面存在的问题 二、建立标准的顾客服务流程 三、美容院营销策略 四、美容院的品质经营 五、美容院的心理经营 六、美容院的宣传方法 七、美容院的价格定位 八、美容院的卫生与急救 九、拟定全年经营计划 十、建立一套有效的记录系统 十一、如何有效运用电话来增加经营业绩 十二、美容院如何运用美容咨询来增加营业额 十三、美容院如何开展各种促销活动 第十七章美容院员工管理 一、美容院员工职务描述二、美容院员工岗位职责 三、美容师的职业素质 四、美容师的行为规范 五、美容院员工日常规范 六、美容院员工录用和培训 七、美容院员工管理技巧 八、美容院员工管理策略 九、美容院员工管理实施 十、美容院人才流失的原因及解决方法 第十八章美容院顾客管理 一、美容院的顾客服务系统 二、美容院如何建立优质的顾客服务系统 三、美容院如何满足顾客个性化的美容服务 四、顾客的不同性格类型及相应的接待方法 五、如何让顾客信任美容院 六、顾客对美容院的意见反馈 七、美容院如何处理棘手顾客的投诉和抱怨 八、美容院提高顾客满意度的策略 九、顾客的忠诚度 十、美容院增加顾客忠诚度的策略 十一、美容院招徕顾客七大对策 十二、美容院如何维持稳定的客源 第十九章美容院产品销售 一、美容院产品的选用 二、美容院化妆品的定价方法及技巧 三、美容院顾客消费心理 四、美容院如何善用产品销售来增加营业收入 五、美容院进行产品销售的原则 六、有利于销售成交的沟通技巧 七、如何销售高价化妆品 八、如何成为受欢迎的产品销售美容师第二十章行业介绍：美容业的概述及美容院的现状与未来 一、美容业简述 二、当代美容院的含义及特点 三、在形势下我国美容院怎样选择生存策略 第二十一章企业管理：美容院的财务制度管理 一、美容院财务管理的含义、内容、目标与作用 二、美容院的现金管理 三、美容院日常经营成本费用核算与控制 四、营业收入分析、利润分析与财务分析的含义及方法 五、美容院的物料采购供应管理 第二十二章人力资源：美容院员工管理 一、美容院人力资源的概念、特征及员工的日常行为规范 二、美容院员工的招聘及解聘 三、美容院员工的培训与考核 四、美容院人员流动的因素及留用策略 五、美容院的规章制度 第二十二章顾客管理：美容院服务接待技巧 一、美容院顾客的消费心理及消费行为 二、美容院怎样进行个性化的服务 三、交了新顾客不忘老顾客 四、如何对待顾客对美容院的反馈意见 第二十三章礼仪：美容院与顾客交往的纽带 一、礼仪与美容院服务 二、美容院中常见的礼节 三、美容院服务人员的仪表 四、美容院服务人员的用语规范 五、美容院各种服务人员的礼仪 第二十四章员工薪酬：美容院薪酬管理策略 一、美容院薪酬设计原则 二、美容院员工的薪酬模式 三、经营者的薪酬模式 四、刺激美容院员工薪酬的其他几种机制 五、走出薪酬激励的种种误区 第二十五章解决问题：当前美容业存在的主要问题及解决的方法 一、美容师的素质问题 二、美容院自身的问题第二十六章开店准备一、选择合适的地点开店二、了解美容美发店开张需要申请办理的手续三、如何选择顾客满意的美容产品四、二十一世纪中国美容院经营大趋势五、成功开办经营一家美容院之要素全解第二十七章店面设计风格一、美容美发店的整体布局很重要二、店面选择及装饰三、设计风格需体现时尚前卫四、区间设计丰富多彩五、场地内部设计要合理六、突出个性的墙、顶、地七、内部装修突出新颖八、店内配色既要科学又要活泼九、创造一个休闲的环境十、由内而外显出美感第二十八章开业推广与促销一、开业推广的要点二、如何选择广告宣传的方法三、打折要领四、做好促销的设计五、促销活动的筹备和举办六、常规促销是促销的基础与本源七、广告促销事半功倍八、异动促销可引起消费者的注意九、通路促销好处多十、活动促销形式多十一、有奖促销提销售十二、联动促销、借力使力十三、人情促销、以情制胜十四、促销实施要领第二十九章笑迎八方客、顾客是上帝一、顾客问题的心理分析及解决方法二、如何处理好顾客关系三、激发顾客的购买情绪四、防止客户流失的手段五、如何赢得对手美容院的顾客六、美的使者修养也要好七、店员之间谈话也要讲礼貌八、礼貌打招呼体现一流服务水平九、用美学交流来留住顾客十、用眼睛说话表达感情十一、与顾客聊好天有助于干好工作十二、积极引导顾客来交流十三、避免对顾客发号施令第三十章员工管理一、员工服务培训要点二、帮助员工设计未来三、让员工热爱您的企业四、获得员工人心的途径五、尊重、善待员工六、鼓励员工学习第三十一章美容美发护理一、按摩皮肤的保养之道二、激光美容常识三、从脚心开始进行美容四、按摩是皮肤的美容体操五、口唇、牙齿的养护六、美容新概念七、面部按摩美容的技巧有哪些?八、秋季护肤六不要九、如何能清除唇上的小汗毛?十、如何选择适宜的发型十一、如何用化妆品延缓皮肤衰老十二、少女健美十不宜十三、双眼皮手术不满意时的补救十四、头部按摩的基本方法十五、完整的皮肤日常基础保养十六、眼睛周围去皱的实用招数十七、如何保护头皮十八、如何保持头发健康十九、清晨肌肤的清洁和保养之道二十、完美护肤的七大要点二十一、挤痘不留痕的5个步骤二十二、防痘治痘小贴士二十三、痘痘肌的护肤化妆之道二十四、教你10招事半功倍的洗脸经二十五、焕彩肌肤的温冷美容法二十六、夜间是呵护肌肤的黄金时间段二十七、30岁女人面部五大保湿程序二十八、青春痘护理六板斧第三十二章巧营销一、如何向顾客推荐美容项目和产品二、街头散发DM传单作用大三、心的语言可突破价格的障碍四、以新制胜五、洗发送香波的奥妙六、以提供服务的方式来推销七、攻心是成功营销的前提八、降价不如赠送与折扣的效果好九、物美价廉顾客多十、新颖的店面广告十一、为顾客营造无压力的空间十二、利用女性行为特点巧营销十三、团队消费不可忽视十四、创意开辟你的新天地十五、不求购买只求倾听第三十三章经营管理一、如何定位美容院的服务价格二、提高工作效率的妙计三、真正放权四、留住顾客的秘诀五、美发店应做到的待客之道六、美发店应主意的待客之道七、与客人打开话匣子的12个秘密八、男性美容院该怎么经营九、用网络管理第三十四章促销概述 一、促销的定义 二、促销的分类 三、促销的程序 四、举办促销活动的时机 五、编列年度促销活动计划表 六、如何写促销方案 第三十五章美容院促销百法及应用 一、一百种促销方法简述 二、灵活运用促销百法 三、美容院常用的几种促销方法 四、美容院内部促销方法 五、美容院促销简单流程设计 六、美容院派单方案设计七、美容院会员卡的设计 八、美容院促销专题方案设计 九、重视美容院早会促销 十、促销活动的组织与管理 十一、如何办好成功的促销 十二、促销案例一：优惠促销 十三、促销案例二：教师节、国庆节、中秋节集中促销 十四、促销案例三：世纪之梦九月店庆促销案 十五、促销案例四：叶氏医美新年促销策划案 第三十六章美容院开业促销 一、美容院的开业促销的目的 二、开业促销活动策划的几个关键环节 三、美容院开业促销活动的实施 第三十七章美容院沙龙促销 一、确定沙龙促销的主题 二、沙龙促销的运作模式 三、沙龙促销活动的策划 四、美容沙龙的举办 五、答谢会的举办 六、庆典酒会的举办 第三十八章美容院如何做广告 一、什么是广告 二、怎样选择广告媒体 三、善用媒体公关增加品牌的可信度 四、如何设计店面广告 五、美容广告如何让女性动心 六、美容广告中如何运用色彩 七、如何知道你的广告是否有效 八、如何建立美容院CIS 第三十九章美容院促销广告设计 一、美容院经营项目与促销广告 二、美容院介绍及促销广告 三、美容院促销活动广告标语 第四十章美容化妆品广告精萃 一、美容化妆品广告文案精萃 二、广告语精萃 第四十一章美容院促销活动典型案例“魅力女人”演讲会第四十二章促销概述 一、促销的定义 二、促销的分类 三、促销的程序 四、举办促销活动的时机 五、促销活动的策划 六、如何成功举办促销 第四十三章美容院促销百法及应用 一、一百种促销方法简述 、常规促销 、广告促销 、异动促销 、通路促销 、活动促销 、有奖促销 、联动促销 、人情促销 、灵活运用促销百法 二、美容院常用的几种促销方法 三、美容院促销活动的三个重要环节 、促销活动流程设计 、促销活动派单方案设计 、促销会员卡、优惠卡的设计 四、美容院产品演示会操作技巧 五、重视美容院早会促销 六、促销案例 、案例一：优惠促销 、案例二：教师节、国庆节、中秋节集中促销 、案例三：世纪之梦九月店庆促销案 、案例四：叶氏医美新年促销策略案 第四十四章美容院开业促销 一、美容院开业促销的目的 二、开业促销活动策划的几个关键环节 、开业前的准备 、开业宣传方式 、有关邀请函的派发 、开业时店面的装饰 、开业短期内要维持热销气氛 、开业时一些相关的优惠 、开业注意事项 三、美容院开业促销活动的实施 、刚开业时 、开业后至1个月 、开业后一个月至二个月 、开业后3个月1年 第四十五章美容院沙龙促销 一、沙龙促销的运作模式 二、沙龙促销活动的策划 三、美容沙龙的举办 、主持人致欢迎词 、主讲老师做专题演讲 、主持人举办一些与顾客互助的游戏 、趣味题抢答 四、答谢会庆典酒会的举办 第四十六章美容院促销活动典型案例 第四十七章概述 一、人为什么要美容 、“爱美之心”引出的烦恼 、美是一种压力 、逃离求美压力圈 二、美容心理美容师的必修课 、美容师应该具有良好的心理素质 、培养顾客对美容院的依赖心理是美容师的一项重要技能 、进行心理学知识培训，提高美容师整体素质 、真正合格的美容师，不只是手上的功夫 三、浅谈心理学在美容中的作用 、情绪决定健康，健康决定肤色 、一个好的美容师必须始终保持一个良好的精神状态 、一个称职的美容师应该具备心理咨询方面的知识 第四十八章妇女心理 一、妇女的年龄心理 、妇女年龄分期 、少女的心理特征 、女青年心理 、中年妇女的心理特征 、老年妇女的心理特征 二、妇女的爱情婚姻心理 、爱情的心理结构 、妇女的择偶心理 、夫妻关系心理 、婚外恋心理 、妇女的离婚心理 、妇女的再婚心理 三、妇女的成功心理 、妇女成功心理概说 、妇女成功的因素 、促进妇女成功的对策 四、妇女的心理健康 、理想的心理健康状态 、中年妇女的心理卫生 、老年妇女的心理卫生 、常见的女性不良性格与心理疾病 第四十九章心理美容 一、新世纪的美容理念 二、莫忽视心理美容 三、容貌美的心理要素 四、保持良好的心理状态，延缓皮肤衰老 五、生活中的心理美容 六、心理养生与美容 七、营造良好心境展现靓丽风姿 八、爱情美容的催化剂 九、神奇的精神美容 十、不妨给精神整整容 十一、警惕!化妆心理病 十二、脏头发对心理的负面影响 十三、受术者慎莫“冒犯天颜” 十四、美容患者术后多维的审美心理 十五、美容整形与心理护理 十六、切勿忽视美容术后的护理 第五十章 心理保健 一、驾驭欲望 、欲壑难填是苦恼的根源之一 、知足常乐，是消极?是积极? 、苦恼生灭于比较 、淡泊名利为养生之妙法 二、苦恼来自于自己的认知 、苦恼来自于自己 、为何会有不合理的认知 、认知对心理健康的影响 、不合理认知的特征 、学会积极认知 三、情绪的调控 、情绪的产生 、情绪与健康 、保持良好的心境 、疏泄情绪 、注重修养，提高境界 、微笑着面对生活 、从平凡的生活中寻找快乐 、善于忘记 、别太在乎别人的评价 、顺应情绪的自然发展规律 四、人际关系善与人处的秘密 、人际关系的调节 、适当的距离产生美 、不能苛求别人 、帮助别人获得“一种重要人物的感觉” 、微笑是走向成功的通行证 、别忽略了他人的名字 、忍让是一种大家风范 、不必追求“所有人都说好”的境界 、帮助别人也就是帮助自己 、善于理解别人 、爱人者，人恒爱之 五、心理保健实操 、保持心理健康的六种方法 、如何调节现代心理病 、如何摆脱紧张情绪? 、从自卑中超越自我 、消除抑郁的14法 、怎样消除您的精神紧张 、再婚女性应克服的心理障碍 、怎样培养良好的情绪? 、减压大法 、做一个有教养的人 、同事相处原则 第五十一章认识美容院的顾客服务 一、了解美容院的服务 、服务是什么 、服务的四个特征 、美容业属于服务业，具有服务业的一般特质 、美容院的“硬服务”与“软服务” 、“功能服务”与“心理服务” 、为顾客提供“双重服务” 、“个性化服务”与“标准化服务” 、美容院的服务品质 、良好的服务品质能给美容院整体经营带来什么? 、如何建立良好的服务品质 、美容院的服务过程 二、了解顾客 、顾客到美容院消费的种种心理 、吸引美容消费的十大原因 、正确认识美容院的顾客 三、美容院的顾客服务 、顾客是美容院服务的对象 、美容院顾客服务的“虚”和“实” 、美容院顾客服务的“超前”和“延伸” 、美容院顾客服务与顾客满意 、如何善待你的顾客 第五十二章美容院顾客服务与美容师素质培养 一、顾客服务与美容师的五大基本功 、察言观色看的技巧 、恭耳洗听听的技巧 、微笑会心笑的技巧 、能说会道说的技巧 、举止文雅动的技巧 二、美容师的服务礼仪规范与技巧 、美容师的职业特点 、美容师的工作职责 、美容师的工作守则 、服装仪容及礼仪 三、美容师的人际关系技巧 、善于处理与同事的关系 、善于处理与顾客的关系 、美容师的心态调整与顾客服务 第五十三章美容院顾客咨询与销售技巧 一、顾客咨询 、建立良好的第一印象 、准备相关资料 、熟悉皮肤类型 、熟悉皮肤分析的程序 、承诺服务保证 、咨询时顾客常问的问题及解答 二、电话服务技巧 三、销售服务技巧 、如何探询顾客的真正需求 、产品说明技巧 、销售服务的操作流程与技巧 、销售产品时与顾客打交道的一般原则 第五十四章美容院顾客服务管理 一、顾客服务中管理者的角色 、管理工作 、成功的管理需要成功的沟通 、顾客喜欢善于沟通的美容院 、牢记顾客决定沟通成功与否 、顾客服务管理的具体方法 、发现潜在的不安因素 、用问题来管理 、花些时间指导和鼓励员工 、超越顾客期望，建立顾客忠诚战略 、不断改善 二、招聘雇用优秀的美容师 三、建立顾客调查和反馈系统 、顾客调查和反馈系统 、员工调查与反馈系统 四、建立优质的顾客服务系统 、确定优质服务标准的内容 、制定优质服务标准 第五十五章处理顾客不满的方法与技巧 一、顾客为什么会不满 、顾客不满的原因 、顾客不满是可以避免的 二、为什么平息顾客的不满很重要 、绝大部分的顾客是不会来投诉的 、抱怨即信赖 三、平息顾客不满的六个步骤 四、如果顾客仍然不满意该怎么办 五、如何应付顽固的顾客 第五十六章待客前的准备事项一、环境保持优雅的氛围 、橱窗设计 、店内环境 二、员工保持良好的状态 、着装 、仪表 第五十七章来客时的接待技巧 一、称呼 、称呼礼节综述 、使用敬语 二、寒暄 、寒暄的意义 、迎客和送客的寒暄 、待客的基本用语 三、接待 、如何判断不同类型的顾客 、如何接待不同类型的顾客 、如何接待特殊顾客 、美容院接待顾客礼仪十戒 、具体接待技巧 第五十八章服务中应注意的细节 一、会话得体 、做到会话得体的方法 、说话要考虑到顾客的感受 、养成良好的会话习惯 二、态度良好 、服务态度会左右客人的心情 、予人好感之根本 、保持亲切的笑容 三、举止端庄 、寒暄时的举止 、不良的习惯动作 、由于态度而造成的不愉快 、动作、表情的练习 四、表达准确 、要有较好的表达能力 、能清楚地表达自己 、根据对方的理解能力说明 、说明要具体 、调整说话的顺序，条理清楚 、清晰、明亮的声音 五、电话服务 、电话交谈的重要性 、接电话的方法 、打电话的方法 、听电话的礼节 第五十九章服务后应注意的事项 一、结账时的待客 、 结账时的待客 、结帐过程的话术 二、处理顾客的不满 、顾客投诉可能导致回头客业务 、保持一种积极健康的留住顾客的态度 、培养服务弥补技能 、如果顾客仍然不满意该怎么办 、回顾过去，从以往的情形中吸取经验教训 、如何应付顽固的顾客 、处理性质严重的投诉信件 、缓解顾客不悦的“3F”(Feel，Felt，Found)方法 、运用人际关系技巧，传达恰当的语气 、让愤怒的顾客冷静下来 三、处理顾客不满的具体技巧 、 将顾客的不满当作有利经验 、处理不满的心理准备 、潜在的不满 、处理不满的前提 、从道歉入手 、道歉应伴有行动 、让对方说 、用共同寻找解决方案的态度 、交谈是互相让步的捷径 、适当时机的处理 、阐明具体的方法和结果 、关于如何处理客人不满的其它方面 第六十章先谋后动：认真揣摩顾客的消费心理一、准确把握顾客对美容院的需求与消费动机二、美容院顾客的心理分析三、细剖顾客到美容院前的消费心理四、详解顾客到美容院消费过程中的心理第六十一章选址装修：积极选择好客源一、细作调查，选准院址二、看好商圈，瞄准客源三、美容院的客源分析与定位四、用个性化、类型化的装修吸引顾客五、精巧照明提升美容院品位六、为顾客营造动人的情调第六十二章项目设计：为吸引顾客而定一、项目组合要让顾客觉得讲究二、更换项目，使顾客有新鲜感三、起个让顾客明白会意的名称四、项目创新，引人入胜第六十三章服务礼仪：要让顾客欣然进门一、美容院美容师的仪容仪表有讲究二、美容院美容师的仪态有标准三、礼貌服务，让顾客感受从始至终的满足四、礼貌用语，让顾客体验从耳到心的愉悦五、适当赞美，满足顾客的“爱美之心”六、得体说服，让顾客心悦诚服地接受七、巧妙拒绝，争取顾客的理解和支持第六十四章服务技巧：抓住顾客的窍门一、用眼睛细品顾客的身体语言二、忙中有细，让性急顾客满意三、按秒关注细节，做好瞬间服务四、退货不退客，处理退货技巧五、巧妙应对不同类型的顾客六、巧妙应对不同年龄的顾客七、大方周到对待不同国籍的顾客八、礼貌得体服务不同民族的顾客九、特殊顾客特殊对待十、细心处理顾客异议与抱怨十一、美容师服务质量调查做到位第六十五章精于细节：让顾客处处感到惊喜一、精心挑选布置美容院用具二、整理美容床 烂熟于心三、魅力床饰美在小处四、一杯花茶，贴近顾客的心五、特殊项目，详加介绍六、美容床上项目更迭，真功夫要认真做七、服务过程，动作要领需烂熟八、细至针灸、烈至火罐，绝活要练好九、身体接触，艺术之中有乾坤第六十六章有效促销：吸引更多顾客一、美容院促销，意义非同小可二、精选美容院促销的目标三、细做美容院促销的策划四、巧妙进行美容院促销的组合五、功不可没的美容院促销方法六、美