试论优品100酒店经营管理的弊端毕业论文.doc

成人高等教育2009届毕业论文题目:试论优品100酒店经营管理的弊端学 号： 200941300001 姓 名： 学历层次： 专 科 专 业： 酒 店 管 理 班 级： 2009 级 指导老师： 完成日期： 2010年10月10日 目 录1. 论文题目 第1页2. 目 录 第2页 3. 论文摘要 第3页 4. 论文内容 第4-9页 5. 参考文献 第9页 6. 附 表 第10页 论文摘要在进入21世纪以来，随着世界及中国经济的发展，我国酒店住宿行业也得到了空前的发展，特别是国民旅游，商务交往等带动了我国非星级酒店的成长，而这类即能满足客户星级要求，收费并不高的酒店住宿便是商务型酒店，也称经济型酒店或便捷酒店。在广西柳州这个风情万种的城市也成立了自己的商务型酒店，就是位于柳州市中心广场的优品100酒店，于2007年圣诞节开业及2008年4月正式营业，到现在2010年10月期间，这家酒店的入住率达95%以上，年纯营业额达300万以上，纯利润达100万以上。在2010年我有幸进入该酒店实习工作，并通过自身努力学习较好掌握该酒店的经营模式和管理流程，并对自己所看到听到的事物进行陈述及论证。对该酒店经营管理中所出现的问题及现在已经出现和未解决的事物问题来做为我的论文基础，找出管理问题的所在和提出解决的方法，并通过实践理论和实际行动的案例来论证我的论点是否正确合理。并参考各类酒店管理书籍和档案作为论据，结合优品100酒店经营模式的实际工作提出具体针对的解决方案。还通过走访同事及相同类型酒店的案例内容进行对比分析得出最佳方案。酒店管理的成功是要靠合理有效的管理模式才能持久保持不败，而失败的原因却是管理者的玩忽职守，缺乏对未来事物及前景的预测和防范，导致自身竞争能力下降，停滞不前或被对手超越，在竞争经济的年代，高效率，高品位，高服务，高质量成为当今酒店行业的圣旨，只有更好，没有最好，把自己走在时代的前面才是保持成功的关键。关键词：管理模式，品质，与时俱进，素质，发展。试论优品100酒店经营管理的弊端引言近几年来随着中国社会经济的发展，我国商务酒店也进入高速发展时期，在市场，行业和政府部门的共同推动下吸引了越来越多的投资者，酒店业管理者和消费者的目光。中国市场上除了国外知名品牌宜必思，速8等高调进驻外，国内的如家，锦江之星，上海莫泰168，格林豪泰，中州快捷，南京金一村和广西南宁的城市便捷酒店等一大批本土品牌也相继应运而生，而在广西柳州也有了自己的第一家品牌快捷酒店优品100酒店，并取得了令人瞩目的成绩。据相关调查显示，现阶段我国经济型酒店的出租率普遍在90%以上，资产回报率为20%，经营利润高达50%，业绩良好，随着自驾游，商务散客游市场的增加，经济型酒店市场的潜力还是非常大的。但是由于经济型酒店是我国酒店行业的一个新型业态，在我国的发展尚不到5年时间，所以从思想认识到实践经验都还处于起步阶段，整个行业的发展还处于较低水平。虽然在这个阶段已经出现了一些企业规范性强，市场认可度高的经济型酒店品牌，在很大程度上他们推动着整个经济型酒店行业的发展，但是这些实力品牌的出现还仅仅是特殊市场下的个别企业行为，还没有形成对整个行业的整合和规范，且没有国外知名经济型酒店的标准化服务，连锁经营等内在精髓。也由于专业管理人员的缺乏，有的经济型酒店还存在管理不专业，不规范，服务过于单一，设施不够完善，员工管理疏忽，人才流失等问题。一，柳州优品100酒店的简介和经营模式柳州优品100酒店坐落在柳州市中心最热闹繁华的地方，是家很时尚年轻的店，装修风格全为灰白红的色彩，采用最先进的科学技术和最流行的风格进行装修。主要是以住宿为目的，安全方便为优先。总共有60间客房，其中标准间40间，单人间20间，采用的是欧式收费方式，以每天12点前退房时间为准。大门是玻璃推拉门，门口两旁放有绿色植物以做装饰用，门头有酒店名称和橙黄色的门柱灯，晚上在很远的地方也能看到灯光。走进大堂会看见墙上装饰的圆圈型图案和水晶帘，搭配在橙红色的墙面上很是时尚。大堂顶面挂着三台巨大的方灯，与地面的水晶灯相映衬，显的气氛格外耀眼舒适。在另一面布置了2张手掌形状的皮质沙发，很是惹人喜爱。在一楼大堂还设置有电梯，保安室，工程部，洗手间和员工餐厅，以及最主要的前台接待处。从3楼到6楼为客房，每层电梯楼梯口都设有电话台和值班室，在公共区域都安装有最先进的监控设备以保障住客安全。房内设施包括床，电视机，空调，浴室，马桶，地毯，沙发，桌子，椅子，网线，电话，洗漱用具等，另外还有一些物品是可以免费提供给客人使用的。房间的价格在150-200元之间不等，是根据每间房的配置不同而价格也有所不一样。二，优品100酒店的现状到目前以上是我了解到的这家酒店的一些设施状况，下面还有一些人员状况的补充，前台四人，实行倒班制，客房8人，实行计件制，保安也是4人，和前台一样倒班制，工程部，客房部，办公室，财务部，经理室等其他部门均实行钟点制的行政班。目前酒店人员总数为25人，就能把这家酒店经营起来，到目前为止酒店的入住率达到90%，营业利润也较为良好。这家酒店是以单一住宿为目的，配合柳州闹市区的特点设定的，离火车站和汽车站只有10分钟车程，离机场30分钟车程，其时尚的风格吸引了众多的年轻人和商务人员，特别受到情侣的喜爱。柳州的风情文化造就了柳州的不眠夜，因此夜市和娱乐场所都非常热闹，人口集中就能给酒店住宿带来不错的效益。通过学习我已能独立的完成前台接待和收银的工作。接待方面有1.电话接受预订，问清楚对方想要的房型，数量，并告之房价和留房时间，在电脑和记录本上做好记录就行了。2.前台接待入住，问清楚住客想要住的房型，然后介绍房价，设施供客人参考，提醒住客出示证件帮其登记入住，收取押金开据押金单给住客，并提醒其签字确认金额，最后制作房卡给住客提醒是几号房，把住客资料输入电脑和上传派出所资料库。收银有1.提醒住客退房时间，收取房卡和押金单报楼层退房查房，如有消费品则入电脑帐单，查房结束打印水单供住客检查签字，开发票并欢送住客。2.续住客人要收取相应的押金并帮其续做房卡，提醒客房部及时做住房卫生。另外前台也担任总台的责任，帮助客房部，工程部，保安部协调对客服务项目。住客的任何要求和所有事物都可以经过向总台询问得到解决。三，优品100酒店经营管理的问题除了熟练掌握前台业务外，我也对客房部，工程部等其他部门进行学习和了解，从各方面对优品100酒店进行分析和研究，找出了以下几点不足之处。1. 该酒店基础设施，服务设备不够完善，维修护理不及时到位，影响客户。酒店设备多有故障，技术人员不到位，维修效率低，成本高。在60间客房里，有12间是背街的，并且房间的空间面积较小，却被设计成标准间，房间就显得更小了，格局就会显得不合理，因此常遭到客人投诉要求换房或打折。同时还有一些房间的网线或接口长期有问题，网速较慢，网络资源被盗严重。多数房间是朝向马路，噪音较大，房间使用独立空调，夏天不够冷，冬天不够暖，空调外机也设在房间里面，夜晚入睡较吵，控制面板设在墙面上，不容易调节控制，影响客房的舒适度。浴室玻璃门质量较差，时常有脱胶掉出的现象发生，而且已经有几间房的浴室玻璃碎掉换过了。浴室的排水系统不及时，常有积水，马桶下水道时常被堵，水阀开关报损较多，而且马桶底座松动严重，维修频繁。床垫较硬，护垫较少清洗，对洗手间未做彻底消毒杀菌，毛巾类送洗损耗严重，客人投诉日用品和床上用具破损残旧较多。电视遥控器和衣架也损耗较为严重，由于热水池较小导致冬天热水时常供应不足， 2. 管理层的管理人员不够专业，服务质量差，服务项目不规范，服务品种单一，流失客户。领导管理混乱，责任不清，处理问题不得当，导致员工不服管理辞职频繁。现该酒店的总经理职位长期空缺，由经验尚浅的副总经理代职，而管理前厅部的是原客房经理，因此导致对前台帐务不清，混乱等事情发生，影响财务部统计报表。在管理员工方面则按单方责任处理，无论是员工还是客户的失误，全都算在员工身上，在这点上不够灵活，员工意见较大。该酒店只有单一住房，不提供洗衣，跑腿等业务。房内床上用品备用也较少，往往很难多配用。没有完整的做房流程和操作手册，服务不够规范，礼仪礼貌有待加强。客户遗留物品保管不规范，时常有员工偷拿使用。造成公司形象声誉受损。3. 对员工管理疏忽，不做到赏罚分明，内部人员争斗频繁，信誉流失。公司没有专门针对员工管理的质检部门或人员，没有对员工做出具体要求规范的条例。各部门之间为争夺权力而互相抨击陷害，领导之间没有分清责任与义务，对产生的问题和投诉互相推脱，各有说词。所谓上梁不正下梁歪，高层领导都没有达成一致建议团结一体，那么低下员工的利益和权利更得不到保障了，导致公司运转混乱频繁出现问题就不是偶然的事了。就会导致第四点的失误。4.人才流失严重，在职员工身体素质和文化素质参差不齐，影响形象。频繁的员工流动会给酒店带。来一定的成本损失，也会影响服务质量，使酒店经营受损，影响员工士气。客人遗留物品乱放乱用，不归类储存，员工偷取使用，无上进心，得过且过。做得好的员工想要安定和睦的工作环境，但是该公司并没有与员工签定劳动合同，而是改用临时协议，三金五险也未按国家要求给予购买，另员工信心顿失，导致好员工跳槽频繁，所剩的老员工已屈指可数了。而临时招的员工也未按要求进行集中培训，或是培训时间急促，而未能达到公司的上岗要求也准许上班。则导致员工整体素质下降，影响公司形象。5. 缺乏企业文化，员工不团结，福利待遇差，影响品质。员工之间缺乏信任和互相帮助，不举行员工联谊活动。财务人员请假，无人代发工资，影响员工生活。员工受委屈被冤枉而没有部门和领导可以申述，请假和换班较为困难，无企业凝聚力和企业文化。四，优品100酒店经营管理问题的解析管理只是一种劳动的分工，不是一种统治与被统治的关系；相反，现代管理理念告诉我们：管理是一种特殊的服务，管理者只有做好对下级的服务，帮助下级在工作中作出优异的成绩，管理者自己才会拥有管理的业绩。现代企业的经营管理必须坚持“三个上帝”，即：市场、顾客和员工！有位老员工在酒店的BBS人是管理中的主体，这是所有的管理者都应该把握住的。管理中的上下级关系中对领导这样说道：“善待员工，做个好领导，记住，你管理的不全都是机器。”我想这也许是每一位员工都想对领导所说的话吧。 企业缺少一种能够凝聚人心的精神性的企业文化。一个民族有它自己的民族文化，一个企业同样也需要有它自己的企业文化。企业文化的建设不是可有可无的，而是企业生存发展所必需的。当企业面临各种各样的挑战时，又需要企业中所有的人能够群策群力，团结一致，共度难关。对于没有进行企业文化建设的企业来说，平时一盘散沙，遇事就会各想各的心事，而没有人真正地为企业的发展进行过认真的思考，换句话说，就是没有把自己融于企业之中。由此可见，企业文化的建设是企业生存和发展的必要保证。 企业缺少一套有效的激励机制和晋升制度。酒店的激励机制中过多的注重于物质上的激励，而忽视了精神上的激励。事实上，除了传统的奖惩激励外，还有很多的激励方式值得我们管理者借鉴。有些时候领导对员工的一个微笑或是一句赞赏的收效强于对其进行加薪奖励！因此如果不加强规范性管理，调节奖励制度，那么这家酒店将会面临淘汰的风险，许多东西都属于酒店的基础设施和服务设备，而要处理这些问题则需要工程部工作人员的维修和保养，但是现阶段该酒店工程人员只有一人，因此要处理这些故障并非易事，因此在此原因上导致客人投诉也时有发生，并影响房租的价格，损失利润，导致客源流失。这不仅仅是基础设施设备的不足，更多的是管理经营模式的局限性和封闭性所导致的。五，对优品100酒店存在的问题提出的对策与措施对以上的五点缺陷我做出了以下的五点相应对策，要迎接新挑战，在经济高速发展的时代 ，就要把不利变有利，把不足变优势，把缺点变优点。1.基础服务设施改进。对原有的不足和差的地方进行检查重新装修和更换新布草，引进优秀的技术人员对缺陷项目进行改进和修善。把较小空间的房间改造成单人房或做打折促销，结合成本预算合理的进行整改，保持酒店的新颖和设备的完善，才能继续吸引客户入住，守住良好的口碑，不能因为酒店的地理位置较好而放弃基础设施的改进，要跟上时代的发展，及时抓住潮流时尚的趋势，向未来更具挑战力的酒店行业竞争做好长远的准备。2. 提高规范服务质量和管理。对于酒店等服务行业来讲,服务质量无疑是企业的核心竞争力之一,是企业的生命线.高水平的服务质量不仅能够为顾客留下深刻的印象,为其再次光临打下基础.而且能够使顾客倍感尊荣,为企业树立良好的品牌和形象.在其他星级酒店我们看到,酒店领导十分重视服务质量的提高,即使对于短期实习生,也必须经过严格的礼仪培训后才能上岗.对老员工进行跟踪培训和指导,不断提高和改善他们的业务素质和水平.可对酒店现有的服务质量做出分析和评价，收集酒店的服务质量问题，找出原因后实施相对的政策，建立酒店服务质量检查制度，开展“零缺点”竟赛。只有采取科学的服务质量管理方法，才能真正提高酒店服务质量，使酒店获得竞争优势。3. 制定合理奖罚制度，调整薪金制度，福利优待，员工培训。员工是酒店最宝贵的财富，可以通过各种方式激励员工，调动员工的积极性，激发员工的工作热情，促进员工的工作行为，使员工能以最好的状态对客服务。再管理学上最常用的激励方式有物质激励，关怀与情感激励，竞争激励，自我实现激励，惩罚激励等。只有员工队伍稳定，酒店才能为客人提供稳定的高质量服务，可以从以下几点改进。1.提高薪酬与福利待遇，留住好员工，才能有效的抑制员工频繁跳槽。2.明确酒店的发展目标，使员工看到酒店未来，才有动力和安全感。3.健全管理层任用制度，对中高层管理者进行管理分析，加强综合素质培训。4.确立以人为本的管理思想。5.帮助员工制定个人职业发展计划。6.定期举办公司内部竟俜活动，给优秀员工晋升的机会。4. 创建企业文化，团结内部。饭店里无所不在的是服务文化、礼仪文化、地域文化、饮食文化、解困文化等等，在饭店里所有的工作人员都是主人，所有的宾客来到饭店都会对饭店和饭店人产生或多或少的依赖，除了在接受服务的过程中接收文化或知识，他们还在遇到困难时向饭店人寻求帮助。因此，我们可以说，饭店是一个到处充斥着文化和知识的场所。于是，在这里工作的人们必须更有知识、文化和涵养。在饭店的任何一个角落都是彬彬有礼的服务人员，规范的操作、职业的微笑、谦恭的神态，让客人无时无刻不受着礼仪文化的熏陶。处于社会中的个人永远都在受着周边人的影响，所谓人以群分，礼仪文化不仅使饭店人素质提高，也在有益地影响着客人，提升着整个社会的素质与涵养。新到一处，客人落脚饭店，总是迫不及待地想要多了解当地的地域文化、风土人情、景观特色。饭店人对此都应非常熟悉，饭店只是一个单体的建筑，只有在地域的大背景下，他才有了厚重的底蕴，有了文化的背景。对于外地客人而言，他们来到这里或者为了这个地方的景观特色，或者为了商务办公，基本上不会冲着一个单独的住宿环境而来。因此饭店需要有一种功能，能够凭借地主的身份为客人提供尽可能多的方便。比如介绍当地的旅游资源，比如在当地进行商务办公的路径指点。这样，饭店才真正成为地方与外界沟通的一扇窗。还有一种称之为“解困文化”，也就是帮助客人解决难题的知识提供能力，金钥匙文化就是典型，满意加惊喜，完成不可能完成的任务。 6. 最后再补充当前最流行的营销方式便是网络营销 。互联网给酒店营销带来了什么？它是一个很好的信息平台。在信息量丰富、实时沟通、市场呈加速度变化的资讯时代，酒店再也不能以昨天的方式来思考或解决今天的问题，不能以过去传统的手法来操作今天的事业。互联网加快了人与人之间的沟通与了解，信息变得空前重要，谁先一步掌握信息，谁就领先于市场。酒店通过互联网宣传企业形象，比以往的宣传方式更快捷、更清晰、更全面、更互动，使无形服务有形化。酒店可以利用多媒体技术，把酒店整体的设施设备、内部环境装饰、各种特色服务等在互联网上动态地表现出来。客人可以更快、更便捷地了解酒店，他们足不出户便可以在自己的家里或办公室里得到视觉上的形象化的享受，获得身临其境的感觉。酒店可以更细致、更周到地在第一时间反馈客人所需要的信息，双方达成互动。但酒店在宣传的同时，要做到“诚实”。酒店在网上的图片、宣传资料也要与客人在酒店亲眼看到的一致，甚至超出他们的期望。酒店在互联网上公布的价格要与在其它各个途径的报价保持一致，让客人对酒店产生信任感。 它为酒店增加了一种富有竞争力的营销手段。酒店的网站，是酒店在互联网上的一个窗口，类似于传统名片的作用，但又是一个比传统的杂志、电视、报纸和其它广告形式更有成本效益的广告方式。酒店集团的网站，可以让客人在网站上看到集团不同地区各个酒店的情况，了解 每个酒店的客房及价格信息，进行网上预订，为集团提供的“一站式服务”而感到满意，集团各酒店更是可以达到网上资源共享。互联网营销对单体酒店的帮助更大。在没有互联网之前，连锁酒店有分布在全球各地的销售网络，有其独立的订房系统，在客源上有一定范围的垄断优势。此时，单体酒店缺乏竞争力，但有了互联网，单体酒店可以通过跟各订房网合作，同样实现资源共享，利益共享。另外，单体酒店能在面对市场变化时表现得更灵活，能根据市场的变化快速调整应对策略。相对连锁酒店虽然有整体的营销模式和策略，能形成轰动效应，但它不可能适合所有的市场，往往容易患“水土不服综合症”。它让酒店看到很多新的机会。互联网的到来，给酒店带来了很多便利。它效率更高、成本更低、信息更准确、沟通变得更互动。互联网有利于酒店拓展潜在客户市场，使全球营销成为可能。互联网打破了时间和空间的限制，覆盖了整个世界。酒店通过互联网可以将自己的信息迅速传送到世界各地。互联网营销扩大了酒店的市场范围，大大提高了酒店的营销能力。待添加的隐藏文字内容2结束语酒店要做好做大，也并非是一两天就能办好的，优品100酒店的经营管理中存在的问题也并非是所有酒店的问题，但是现在社会，经济，科学技术的迅猛发展和势不可挡的全球经济一体化趋势，造就了我国酒店行业的新时代，酒店管理理念和经营思想正在深刻的变革，与此同时，由于宏观供给总量的迅速扩大，国内酒店市场竞争的国际化因素的影响，我国酒店行业的经营形式也十分严峻，在价格，质量，服务，促销，和技术等方面的竞争日趋激烈。因此优品100酒店的形式也反映了我国酒店行业的不足和弊端。面对这一新的发展态势，根据酒店的外部原因和内部条件，作出能适应酒店市场变化的管理模式是非常重要的。而我的这篇关于柳州优品100酒店的论文也只是全国经济型酒店的冰山一角，但是相信随着未来社会的发展，酒店行业也会有长足的进步和完善。 参考文献1翁钢民.饭店管理概论.华中师范大学出版社.20072 赵永秀.经济型酒店规范化服务指南.中国时代经济出版社.20073 费寅.前厅客房服务与管理.中国财政经济出版社.20074 陈先红.公共关系学原理.武汉大学出版社.20095 王丽.符号化的自我.中国社会科学出版社.20066 李莉.实用礼仪教程.中国人民大学出版社.20067 张林.自尊：结构与发展.中国社会科学出版社.20068 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