试论邮政渠道资源整合.doc

内 容 提 要邮政企业是典型的网络型、服务型企业。邮政产品与服务有密不可分的联系，而且服务的实现需要全程全网，因此邮政企业具有零售业务全国连锁经营的特点。由营业网点、社会代办、电子邮局等组成的渠道体系，在邮政经营中具有“生命线工程”的重要战略位置。本文通过分析邮政渠道资源在经营中的战略价值，探讨了如何整合邮政资源、做强邮政核心能力、推进邮政科学发展的措施。提 纲一、 邮政渠道资源在经营中的作用 （一）邮政渠道资源是邮政产品营销的前沿阵地 （二） 邮政渠道资源是邮政客户服务的沟通平台（三）邮政渠道资源是邮政品牌展示的重要载体（四）邮政渠道资源是邮政企业持续发展的核心能力二、 目前邮政渠道资源建设中存在的问题（一）邮政渠道资源发展滞后（二）主业不主打，信件未成核心（三）投入不足，邮政公共服务水平难以提高（四）法制落后，邮政市场无序（五）“广种薄收”的粗放型经营，降低了邮政的发展速度三、深度整合邮政渠道资源，做强邮政核心能力（一） 用战略眼光规划渠道建设（二） 用品牌思路整合渠道资源 （三） 用长效管理增强管控能力试论邮政渠道资源的整合 邮政企业是典型的网络型、服务型企业。邮政产品与服务有密不可分的联系，而且服务的实现需要全程全网，因此邮政企业具有零售业务全国连锁经营的特点。由营业网点、社会代办、电子邮局等组成的渠道体系，在邮政经营中具有“生命线工程”的重要战略位置。一、 邮政渠道资源在经营中的作用 （一）邮政渠道资源是邮政产品营销的前沿阵地 尽管大客户营销和专业营销已经成为邮政营销体系建设的重点，但是目前邮政业务收入的主要来源还是网点渠道。2008年110月，银川邮政大客户营销收入占总收入的28%，网点渠道创造的业务收入占总收入的70%，很多邮政业务在大客户签订大单之后，也仍需到营业前台办理。从长远看，邮政业务面向千家万户的服务具有零售产品特点，需要线长、面广的服务渠道支撑。由此可见，渠道是全面提供各种邮政产品和服务的场所、平台。（二） 邮政渠道资源是邮政客户服务的沟通平台 邮政的产品是服务，服务的起点是客户，终点也是客户，客户资源是邮政企业生存和发展的基本保障。每一个渠道、窗口都是与客户联系的接触点、沟通点。在开发和维护客户资源方面，每一个网点渠道都有着不可替代的作用，各种联系形成的客户关系是邮政企业未来经营的重要资本。当前邮政服务更多地表现为“体验式”服务，邮政客户无论是亲临网点办理业务，还是通过业务员上门办理业务，都会很快对邮政服务水平做出评价，并以此决定未来的消费方向。因此，良好的服务是赢得客户的重要砝码，邮政网点渠道必须在这方面发挥主导作用。（三）邮政渠道资源是邮政品牌展示的重要载体 从邮政服务组织分析，邮政营业网点渠道与广大用户直接接触，是服务组织的“前台”。能够给用户带来直接感受的不是邮政网络、经营、管理这些抽象的概念，而是邮政渠道提供的服务和质量。醒目的营业标识、良好的营业环境、宽敞的业务大厅、良好的服务态度和一流的业务水平都会给顾客留下深刻的印象。从某种程度上讲，邮政渠道代表邮政品牌，邮政渠道就是邮政形象。网点渠道是树立邮政良好形象的重要场所，邮政渠道对邮政品牌形象的树立具有极其重要的作用。（四 ）邮政渠道资源是邮政企业持续发展的核心能力迈克尔·波特的竞争战略理论认为，所谓核心能力，就是相对于其他行业，本行业获得主要利润源泉的基础能力，是外行业不能或不易替代的比较优势。邮政有覆盖城乡的7.6万个营业网点和深入社区与农户的社区服务站、“三农”服务站，这是任何集团和行业都不可能具备的。覆盖面广、渗透力强的网点渠道就是邮政比较优势和核心能力。二、目前邮政渠道资源建设中存在的问题 由于长期处于计划经济环境中, 加之几十年的邮电合一运行体制，使邮政形成了投入产出失衡、企业偏 “胖”、人员和机构臃肿、成本过高、业务结构不合理、市场开发乏力以及经济运行机制不健康等诸多问题, 严重影响着邮政的发展。分营以后, 尽管我们在业务发展上保持了较高的速度, 但就邮政存在的现实问题而言, 并没有因分营和业务的高速发展而逐步解决。特别是邮政独立面向市场自主发展后, 其自身机制以及管理和运行模式, 与市场经济的要求更是存在着相当大的差距。目前邮政渠道在资源建设方面存在以下问题：（一）邮政渠道资源发展滞后我国邮政业发展落后于经济社会的发展，邮政渠道资源建设又滞后于邮政业的发展。方面，现有网点本已比诸如印度300多万平方公里、10亿人口、15万个局所等国家低很多(我国960万平方公里、13亿人口、6.4万个局所)；另一方面，这些网点还在继续撤并或变相撤并(外包)，如果邮政银行再拿走优质网点，后果将更为严重。（二）主业不主打，信件未成核心邮政业的主业应该是实物信息传递业务，但这类业务并没有起到主打的作用；信件业务在国外占邮政全部收入的60%以上，相反，我国信件业务在国有邮政中并没有发挥核心作用。目前的实际情况是，信件专营制度受到来自国内外多方面的冲击，处境尴尬。（三）投入不足，邮政公共服务水平难以提高属于非市场领域的普遍服务和特殊服务理应由政府为主买单。由于投资主体缺位，构成国家邮政通信网的邮政基础设施包括局、所、亭、箱、车、站在内，数量不足、技术层次低，不能满足广大人民群众对通邮、用邮的需要。像北京这样的大城市，每2万人才有一个局所。以“村村通”为例，其他行业都通了，如“村村通电话”、“村村通广播”等等。而北京邮政今年才开始实施村邮站建设工程，宁夏还没启动该项工作。（四）法制落后，邮政市场无序一方面邮政法超过20年了，许多规定宽泛，缺乏可操作性；另一方面，修法工作进展缓慢，新邮政法迟迟出不了台。在利益格局、利益主体多元化的新形势下，相关部门各行其道，导致在邮政部门依法行政、依法监管难以到位。邮政法制建设落后，远远不能满足已经变化发展的形势需要。（五）“广种薄收”的粗放型经营，降低了邮政的发展速度有人曾形象地比喻，邮政经济是国民经济的晴雨表。作为国民经济发展的基础产业之一，邮政经济的运行应当反映整个国民经济的发展情况。而近几年, 邮政的发展速度一直高于国民经济增长速度, 虽然体现了基础产业先行,但是,持续的高速增长也给邮政经济运行留下了较大的隐患。由于长期将主要精力集中于追求高速度，对经营机制、管理体制没有进行适应性调整，可以说，前些年邮政是在一个传统的经营与管理体制下维持和完成着高速增长,，使邮政经济的运行成为典型的粗放型经营,，典型的单一速度型。三、深度整合邮政渠道资源，做强邮政核心能力 邮政渠道网络是邮政发展业务最基本、最重要的资源和平台。服务网点多、覆盖范围广是邮政行业的传统优势。在以往的渠道建设中，满足普遍服务是首要考虑因素，但是邮政公司化运作以后，效益就必须成为企业拓展市场、抢占终端的重要决定因素。以商业化、市场化经营思路深度整合、规划、建设、发展邮政渠道，已成为邮政企业的当务之急和重要课题。结合银川邮政的实际，笔者从三个方面谈一谈如何做好邮政渠道建设。（一）用战略眼光规划渠道建设 邮政渠道战略规划是一项系统工程，在保障普遍服务的基础上，在自有营业网点、“三农”服务站、社区缴费一站通、电子邮局等多种渠道之间进行合理的资源配置，形成可持续发展的盈利模式，实现“帕雷托”最优是邮政渠道建设战略规划的关键所在。 以银川邮政为例进行分析：目前，银川市邮政共有营业网点162个，其中农村网点122个，乡镇覆盖率达到60%；全市邮政“三农”服务站1 759个，村级覆盖率为53%；全市邮政缴费一站通122个，服务半径为23公里，邮政各类渠道覆盖率较高，能有效保障普遍服务。通过近几年的持续建设，大部分自有营业网点创效能力较强，成为邮政业务创收的主渠道，但按照投入产出和作业成本法分析，全市162个自有营业网点还有很多处于收不抵支的状态。社会渠道经济效益不一，按照代办业务提成收益与房屋租赁、人工成本静态分析，全市40%的“三农”服务站和30%的社区站还没有实现效益，邮政渠道建设仍然需要优化。 根据邮政各类渠道的运营现状和企业战略发展的需要，渠道建设战略规划的基本思路是：以扩大客户覆盖面（而非单纯追求网络的覆盖面）为目标，以商业化、市场化经营思路实施邮政渠道低成本扩张、以自有网点渠道追求自有经济效益、以社会渠道保证普遍服务和社会效益，以电子渠道追求未来效益；做精、做强自有网点，做长、做优社会渠道，做大、做响电子渠道，实现邮政业务、客户、渠道之间的合理配置，形成邮政渠道可持续发展的运营能力和管控能力。（二） 用品牌思路整合渠道资源 1、做精做强营业网点主渠道做强做精营业网点是一项系统工程，涉及形象设计、视觉识别、装潢装修、业务功能布局、业务服务流程再造、电子设施以及配套的人力资源配备、运营体系和绩效考核体系设计等。在营业网点的布局上，要充分考虑人口密度、商务流量、交通便利程度、城市发展规划等综合因素进行科学的定量定性分析，有效调整邮政网点布局。从2005年开始，银川邮政结合集团公司标准化建设方案和专业银行的装修模式，先后“挤”出近千万元资金，采取统一CI设计、统一店堂布局、统一设施配置的模式，按照 “抓大、放小、调低”的原则，对营业网点的布局进行调整。对全市余额在3000万元以下的12个城区网点和21个农村主要网点进行了升级改造，将20多个农村地区无储蓄业务的小网点转为代办网点，将10多个处于盈亏线以下、位置偏僻的低效网点调整转移到黄金市场和优势地区，有效挖掘了低效网点的商业价值。通过优化配置、网点业务分区、网点形象策划等方式大力加强网点建设，提高各个邮政营业网点的基础服务能力和业务产品推广能力。特别是打造了一批销售能力强、专业素质高、社会形象好的邮政精品网点，做到功能全面化、区域细分化、服务人性化、机具现代化。 2.做长做优社会代办渠道一方面，按照“颁发一张牌子、提供一个平台、服务一方百姓”的思路，放大邮政品牌效应，以合作机制为纽带，抓好“三农”服务站和缴费一站通的效益型建设。在确保服务质量的前提下，逐步在两站叠加邮件收寄、话费代缴、农资配送等业务，全面提高两站的服务质量和生存能力，把两站打造成为辐射城乡的邮政“连锁终端”。银川邮政从2007年开始，积极推进缴费一站通进社区、进校园、进商贸市场。目前全市建成具有统一标识的缴费一站通122个。随着渠道建设逐渐成规模，2008年5月，银川市体彩中心主动上门与邮政局签订了合作协议。目前，缴费一站通社区已叠加代收移动话费、联通话费、电信话费、城区电费，手机放号，公话超市，体育彩票等7大项目，在社会上打响了缴费一站通品牌。目前银川邮政月代收费规模从过去的300万元增加到1 200余万元，仅去年110月实现代理收入215万元，同比增长列全省第一，收效显著。另一方面，尝试社会代办邮政模式，邮政企业与社会商家或连锁企业合作，利用其网点和人力资源兼营邮政业务，如采取与卷烟零售店、乡村便利店合作开通邮政便民服务站，通过社会代办邮政实施普遍服务，降低经营成本。3.做大做响电子渠道人工成本是网点的主要成本，减少人工成本是减少营业成本的关键。电子渠道是利用高科技手段减少营业成本的新形式。从长远看，网上邮局、自助邮局、电子邮政等渠道必然是邮政服务渠道建设的重点。在网点自助办理汇兑、储蓄和购买邮票等邮政业务，国外已非常普遍。此种邮政电子商务网站也是我国未来邮政发展的方向，在此发展方向指导下，我国应加大邮政产品的网络化改造，提供方便快捷、图文并茂的网络化邮政产品，吸引高端客户使用网络办理邮政业务。 (三)用长效管理增强管控能力1、加强流程管理邮政服务站点渠道在搭建体系、改善“硬件”的基础上，要着力优化“软件”。首先应确立“以客户为中心”的观念，客户的需求就是企业的追求，客户的流程就是服务的流程，客户要求的质量标准就是企业应达到的质量标准。邮政企业要围绕市场和客户转，把邮政渠道变成一个市场反应快、运营效率高，能满足用户多元化需求，创造客户多重价值的服务平台；要对传统营业网点的内部处理流程、后台支撑流程、业务办理流程进行优化再设计，实现营业服务流程与客户需求的良性互动，为用户特别是高端客户提供“一揽子”解决方案，形成营业平台的“软”实力；要借鉴移动等优秀电信运营商和商业银行的经验，制定邮政营业窗口服务规范，对柜面、大堂、业务处理、标准化用语、大客户服务等环节进行规范，促进邮政营业人员服务标准化、规范化、人性化。2.运用信息技术管理渠道若要实现邮政渠道“统一品牌、统一经营、统一配送、统一标准、统一价格”的连锁经营模式，变分散的物理网络为“虚拟”的连锁网络，就必须运用信息技术管理渠道。如邮政营业网点通过邮政业务量收管理系统，实现了全网后台管理与营业前台电子化支局系统的对接，量收管理系统通过对前台电子化系统量收信息进行自动采集分析，实现后台管理层对营业前台的收入管理、资费政策执行、稽核预警的实时监控，为服务生产经营、支持企业经营决策等提供信息网络支撑。参 考 文 献：1、安德森著、乔江涛译：长尾理论、北京：中信出版社、2006年版。2、张丽娜、夏强：低成本扩张抢占市场终端，中国邮政，2008.7。