福建电力营销组赴台湾电力公司考察报告.doc

赴台湾电力公司考察报告福建电力营销组二00九年十二月目录一、前言- 3 -二、考察情况- 4 -（一）台电公司总体情况- 4 -（二）营销服务总体情况- 5 -1. 营销组织架构及营业网点布局- 5 -2. 营销KPI的形成及构成- 6 -3营配信息化系统建设与管理情况- 7 -（三）营业与用电报装- 8 -1. 用电报装管理- 8 -2. 与客户侧产权及管理职责划分- 9 -3. 用电报装的客户费用构成- 10 -（四）抄表收费与交费- 10 -1台电公司电价机制及与政府管制关系- 10 -2. 抄表模式及新技术应用- 12 -3. 客户缴费管理情况- 12 -（五）配电管理- 13 -1. 配电网络基本情况- 13 -2. 配电网规划与建设- 14 -3. 保供电措施- 14 -4. 抗灾与故障抢修- 15 -5. 线损管理- 16 -（六）服务品质与监督评价- 16 -1. 电子媒体客户服务开展情况- 16 -2. 客户诉求管理- 17 -3. 服务品质标准及管理- 18 -4. 服务品质评价模式- 18 -三、启迪和收获- 19 -（一）加强交流有利于海峡两岸供电企业的发展- 19 -（二）台电公司具有先进管理经验值得学习和借鉴- 20 -1. 集约的业务管理- 20 -2. 规范的经营管理- 22 -3. 较强的电网基础- 22 -4. 精益的业务流程- 23 -5. 精细的指标管理- 23 -6. 细致的用户服务- 24 -考察报告附件- 25 -附件1：台电公司组织系统图- 25 -附件2：台电公司经营及财务资料摘要- 26 -附件3：台电公司营配组织机构设置及工作职责- 27 -附件4：台电公司2009年配售电系统关键性指标- 30 -附件5：台电公司配售电资讯系统图示- 31 -附件6：台电公司配电网系统典型接线模式- 31 -附件7：考察活动掠影- 33 -福建电力营销组赴台湾电力公司考察报告一、前言考察目的：进一步扩大两岸行业交流合作领域，共商友好合作事宜，共谋双方事业发展。通过学习借鉴台湾电力的经验做法，提高福建电力公司供用电管理和优质服务水平。考察团组成：以省电力公司副总经理陈卫中为团长，由省电力公司营销部副主任王凌、厦门电业局副局长黄惠英、福州电业局副局长谢志林、莆田电业局副局长陈朝晖、泉州电业局副局长郭国文、漳州电业局副局长高秀珍、宁德电业局副局长李万宝、福清供电公司总经理杨东初、石狮电力公司总经理董巧元、长乐供电公司总经理郑胜、晋江电力公司总经理陈玉树、南安电力公司总经理梁捷生、省电力公司营销部配电处处长熊益红、厦门电业局思明分局局长贾福津等十五位同志组成福建电力营销考察团。考察行程：2009年12月20日至23日，考察组与台电公司台北营业处进行了业务交流，参观了台北营业厅、1911呼叫中心、能源展示厅；与台电公司总部就台湾电力营销服务总体情况，供电质量与需求侧管理，客户服务品质管理等方面进行了广泛研讨；参观了台南营业厅、配电调度及馈线自动化调度并进行了业务交流。业务交流情况：台湾电力公司高度重视与福建电力公司营销考察组的业务交流工作，台电公司涂正义总经理亲自接见了考察团一行，分管营销配电的李汉申副总经理主持了总部营业处与考察团一行的业务交流会，台北及台南营业处处长均主持了当地营业处的介绍会！台湾电力公司同行按照考察组事先提交的考察提纲准备了详细的资料，并就双方感兴趣的电力营销配电业务技术问题进行了深入沟通和交换意见，使大家开拓了思路，增进了相互了解，达到了预期目的。二、考察情况本次考察意在了解台湾电力公司总体情况的基础上，重点考察台电公司的营销服务总体情况、配电网管理、营业与用电报装、电费电价管理、服务品质与监督评价等五个方面的情况。（一）台电公司总体情况台湾电力公司是一家集发电、输变电、配电、售电与一体的公有制综合电力公司，成立于1946年5月，负责全台湾、澎湖、金门和妈祖的电力供应，至2009年11月底全公司总员工数为26948人。企业规模：2008年底，台湾电力公司系统装置容量达 3863 万千瓦，年总发购电量为2002亿度，年售电量为 1869亿度，配电线路(回线长度) 323462公里，用户总数为1223 万户。组织结构：公司置董事十五人，组设董事会，并置监察人三人，董事会设常务董事五人；公司置总经理一人，置副总经理八人，置专业总工程师五人；公司设秘书处、企划处、发电处、供电处、电力调度处、业务处、燃料处、材料处、财务处、电源开发处、系统规划处、营建处、信息系统处、核能发电处、核能安全处、核能技术处、工安环保处、公众服务处、法律事务室、新事业开发处、人事处、会计处、政风处等23个处。（台电公司组织系统图见附件1）近五年主要业绩：、产销概况：装置容量年平均成长率为 3.02；发购电量年平均成长率为2.87，售电量年平均成长率为3.23 。、电价与消费支出：家庭用每度电价实际变动不大，2008年每户家庭每月平均用电量及电费支出皆较2007年下降，2008年每户家庭电费支出占消费支出比率约1.36。、员工生产力：近五年来员工平均售电量年平均成长率达 4.09，自2006年以来即出现亏损，且亏损幅度更逐年扩大，2008年员工年获税前利润为-4,667千元。、供电品质：2008年全系统每户平均停电时间为 20.81 分，五年来呈逐年下降趋势，其中事故停电每年每户为5.61 分，工作停电 15.2 分。、环保改善概况：粒状污染物由2004年之每百万度发电量51 公斤降至2008年之32 公斤；硫氧化物则由2004年每百万度发电量541 公斤降至2008年之443公斤；氮氧化物由2004年每百万度发电量 494 公斤降至2008年423公斤。、设备营运效率：2008年设备利用率84.9%，为近五年来最低，主要系尖峰负载大幅下降所致；线路损失率 4.58。（台电公司经营与财务情况摘要见附件2）（二）营销服务总体情况1. 营销组织架构及营业网点布局. 营销组织结构就营配组织结构而言，台电公司从上至下均采取“营配合一”的管理体制。共分为三个层次的营配业务管理：第一层为总部业务处，第二层为区营业处和配电工程队；第三层为乡镇服务所。台电公司在公司总部设置业务处及配电工程队，并于全国各地成立24个区营业处，279个服务所。至2009年11月底业务单位员工数共10316人，站全公司总员工数约38.3%。（台电公司营配组织机构设置及工作职责见附件3）. 营业网点布局 设立2个客户中心，在台湾北部及中部各设置一个客户中心，提供24小时全年无休服务，专责接听用户电话，为用户提供“一通电话服务到底”的全方位服务，满足客户需求。 设立24个区营业处，除以县市政府所在地为设置原则外，并依“用户数”、“售电量”、“杆上变压器”、“从业人员”数等4项标准分为甲乙丙三种区营业处。目前设置的24个区营业处中，甲种区营业处19个、乙种区营业处2个、丙种区营业处3个。. 设立279个服务所，一般设置在在乡镇之中心或交通便利地点。2. 营销KPI的形成及构成KPI的形成：依照公司总目标研订系统目标，并依系统核心业务重要性给予不同权重；2009年系统目标系以2008年系统目标（含目标值）为基准，参照已核定2009年总目标予以拟订。选取具有代表性、独立性与可衡量性的指标。考虑长期发展趋势并具有挑战性，且不低于法定或已核定目标值。考虑具有延续性，避免经常大幅修正为原则，逐步达成公司愿景。KPI的构成：参考台湾行政院年度工作考核项目、政府施政重点项目、公司愿景、经营理念、中长期目标、年度事业计划、年度重点工作等内涵，公司主持人强调的经营课题或重大改善事项，及酌情参照国际著名电业普遍使用的关键绩效指标。兼顾长期目标、内外部客户、驱动性与结果性、财务及非财务指标。2009年系统目标：共18项，分为财务、顾客、内部流程、学习与成长等四个方面。财务方面目标包括每度售电量运维费管理、汽电共生购电、配电系统线路损失率、追偿电度、欠费；顾客方面目标包括落实服务品质管控、供电可靠度、供电品质、落实对社会之主动关怀、顾客满意度；内部流程方面目标包括工安绩效、自用电力节约数、抑低尖峰负载、配电工程资本支出预算执行率、年度工程结算、经济部工程品质查核、公关文宣活动；学习与成长方面目标包括创新成效。（台电公司2009年配售电系统关键性指标见附件4）3营配信息化系统建设与管理情况台电公司较早开展了营配信息化系统建设，共建设相关系统21个，并正在进行信息资源整合，力求形成一体化的配售电资讯网售电资讯系统包含受理、电价、服务三个方面，共有10个系统。受理方面包括网络申办服务系统、营业柜台作业系统，电价方面包括掌上型电脑抄表系统、电费核算开票系统、电费账务管理系统、电子账单服务系统，服务方面包括客服中心系统、用户陈情处理系统、用户服务资讯系统、大用户专人服务资讯系统。配电资讯系统含设计施工、运转、维护三个方面，共有11个系统。设计施工方面包括配电工程资讯系统、配电管理图管理系统、配电工程辅助设计系统、配电工程辅助检验系统，运转方面包括停限电管理图资系统、停限电管理资讯系统、配电馈线自动化系统、天然灾害通报系统，维护方面包括配电线路维护巡检系统、二次变电设备管理系统、变压器设备管理系统。配售电资讯系统间的关联关系：配电系统以配电图资管理系统（DMMS）之图资资料为基础，与设计、维护、运转等系统连结运作。售电系统以用户资讯（CIS）及计费开票系统（NBS、GBS）为核心，连结抄表、收费、服务等系统。以客服中心系统（CCS）及营业柜台作业电脑化系统（CPS）结合成配售电资讯网。（台电公司配售电资讯系统图示见附件5）（三）营业与用电报装1. 用电报装管理台电公司业扩报装业务（新装、增容）与国家电网公司的业务办理程序基本一致，共有受理申请、制定方案、设计审查、竣工检验、客户申明认证（签订供用电合同）、送电环节等环节。实行一户一表，同一构筑范围，如有数栋房屋，原则上整个范围设一户供电，其有特殊情形者，得以每栋房屋为单位，分别设户供电。变更用电业务亦基本一致，包括减容、暂停、暂换、迁址、移表、暂拆、更名或过户、分户、并户、销户、改压、改类等业务。与国网公司不同的方面：、供电电压：以交流 60赫，标准电压34,500伏、161,000伏、69,000伏、22,800伏、11,400伏、220伏、110伏。、供用电双方共同遵守政府管制当局经济部核准的台湾电力公司营业规则，简易采用用电登记单上客户申明认证作为供电契约，并无签订供用电合同。、新设用电办理申请，外部工程由用户缴付线路补助费，收费标准按政府管制部门核准的台湾电力公司营业规则规定的计算标准，由台电公司统建。、申请线路变更设置，业主应向台电公司缴纳线路变更设置费，其各项计算标准按照台湾电力公司营业规则规定的工程费计算标准办理。变更原则：依原设施标准拆迁设置，即原为架空线路以架空设置，原为地下管线以地下设置。、用户内部受电装置工程由用户自行选择、委托合格承装业（即有资质的施工单位）安装后并提报内线竣工后，由台电公司予以检验送电；一般地说，施工单位同时为业主代办用电报装手续。电业法规定用户用电设备工程应交由电器承装业承装、施作及装修，并在向电业申报竣工供电时，应检附电气公会核发之申报竣工会员登明单，方得接电。承装施工单位资质分为三级，分别为：甲级承装业，可承装所有电业供电设备及用户用电设备装设维修工程；乙级承装业，可承装电业低压供电设备及用户低压用电设备装设维修工程；丙级承装业，可承装低压电灯用户用电设备装设维修工程。2. 与客户侧产权及管理职责划分. 产权分界点：供电设备与用户用电设备的接续处为责任分界点。自分界点以下用户侧设备（除公司的电表及其附属设备如整套型计量装置外）其产权属于用户，并由用户负责维护。分界点以上电源侧设备由电力公司负责施工维护。产权分界点按照“低压用户”、“电表以集中方式装设之用户”、“高压用户”、“以自备接户电缆引供之高压用户”、“特高压用户”等五类接线方式不同的用户分别确定。. 安全管理：电业法规定，电业对用户用电装置，应依主管机关规定，经检验合格时，方得接电。用户已装置之用电设备，每三年至少检验一次，并记载其结果，如不合规定，应通知用户限期改善。3. 用电报装的客户费用构成新建补助费系分摊新建线路超出5000公尺以上部分之工程费线路补助费计收方式：线路补助费=扩建补助费（Q（户或瓦）ÍB（元/户或瓦）+新建补助费（P（元/公尺）ÍL（公尺）-5000（公尺）【注：扩建补助费表灯用户按“户”、电力用户按“瓦”计收。】（四）抄表收费与交费1台电公司电价机制及与政府管制关系台电公司身为公有制公用电业，政府对垄断行业的价格进行严格管制，直接审批价格，以便掌控对通货膨胀的调控能力，实现保护消费者利益的目的。电价订定除合理反映成本外，尚须配合政府政策，衡量对社会经济环境冲击与物价的影响，并照顾弱势群体的负担，兼顾地方政府竞争力及社会接受度。. 电价制定原则：.反映供电成本，促进电能有效使用。.符合公允原则，避免各类用电相互补贴。达成财务需要，维护电业正常营运。. 各类用电电价结构设计原则：.对用电规模较小的一般住宅及小型商业场所，采取度数累进之电价结构。.对用电规模较大的中大型机关、商业及生产性质用电场所，则采取按瓦计收基本电费及按度数计收流动电费之两部制电价结构，并依供电时间不同设计尖、离峰差别电价。. 采取电价燃料条款机制：考量能源价格波动对电业经营及电价产生的重大影响，为避免电价与发购电价使用得能源价格脱节而订定。依此机制，台电公司逐季检讨燃料成本，如计得之“影响每度电价金额”绝对值，达上年度平均每度售电单价1%，即启动燃料条款机制，以反映外在燃料成本之变动。. 政策优惠措施：免营业税：“国际或外国驻台机构及人员”用电、农业动力用电户、免征营业税地区(澎湖、金门、马祖、绿岛、兰屿及琉球地区)之用户。现役军人家属住宅、支领退休俸赡养金人员家属之住宅表灯用电优惠。公用自来水用电按适用电价70%计收，电化铁路变电站用电按适用电价85%计收，公私立国中小学用电优惠，储冷式空调系统冷冻机及所需附带用电器具，其离峰时间用电之流动电费按适用电价60%计收，自备161,000伏特变电所受电者，其基本电费按特高压供电电价给予2%折扣；自备345,000伏特变电所受电者，其基本电费按特高压供电电价给予4.2%折扣。储冷式空调系统冷冻机及所需附带用电器具，其离峰时间用电之流动电费起按适用电价60%计收。自1983年起二十余年来，消费者物价指数已上涨48.5%，电价不仅未曾调涨，反而陆续调降电价11次，每度平均电价由1983年之2.7798元调降至94年之2.0533元，累计降幅达26.1%。2008年电价调整25.2%后，住宅平均电价2.5459元/度；工业平均电价预估为2.0206元/度，在发达地区电价水平排名靠后。但是低电价阻碍了电力工业的发展，造成电力企业经济效益低下，无人愿意修建发电厂，不有利于经济发展。2. 抄表模式及新技术应用. 高压用户抄表模式：采每月抄表收费一次。均由员工自辨抄表。抄表作业方式系抄表人员携带抄表卡至用户处所，将电表指数抄录于抄表卡后，交由内勤人员将抄得之电表指数，逐户输入大电脑主机，据以计费开票。. 低压用户抄表模式：现行表灯用户采每两个月抄表收费一次，需量（订契约容量）用户则每月抄表收费一次，均安排于16个作业日完成。低压用户抄表工作除离岛偏远地区由员工自辨抄表外，其他地区则发包委外辨理抄表，2008年委外抄表成本每户次为4.98元新台币。. 抄表新技术应用：现正建高压以上用户自动读表系统，完成后，各区处操作人员可透过读表站浏览器，经由内部网络连接控制中心进行读表作业，并将抄得之电表指数，直接传输入大电脑主机，据以计费开票。目前推动情况：2009年4月已完成控制中心之建置。2010年6月前完成高压用户约600户电表。预计2011年完成全数高压以上用户23000余户电表建置工作。低压用户自动读表作业，目前尚在评估中。3. 客户缴费管理情况.缴费模式台电公司提供缴费之管道相当多元、便利、普获用户称许，目前利用代缴、代收方式缴付电费约占89%。未来除仍续予提供便捷缴费途径外，并期能减少自辨收费人力，提升经营绩效。主要类型有：.自辨收费：用户前往服务中心（24处）或服务所（279处）缴费，约占总用户数之11%。.代缴电费：由邮局、金融单位存款帐户或信用卡转账代缴电费（代缴据点5900余处），约占55%。.代收电费，由金融单位及便利商店柜台付费，（代收据点约14700余处），约占34%。（注：代收电费除临柜外，包括ATM、电话语音、网络、行动电话等电子化缴费方式。）5. 客户缴费管理台电公司注重加强客户缴费信用管理，一是对欠费用户建立档案，内容包括了用户本期及最近12期收费日、缴费情况、收到日期及欠缴电费等信息；二是建立用户欠费停电记录，以方便管理及查询；三是加强跟踪分析，不定期对高压用户开展动态调查，如发现经营不善、无力缴付电费的按收费管理规定处理。从台电介绍情况看，在防范欠费风险方面目前也尚无更可行的方法，仅从加强内部管理来防范，客户缴费信用管理也未与金融管理机构联动。（五）配电管理1. 配电网络基本情况台湾电力公司中压配电网为架空和电缆网络，有11.4kV、22.8kV两种电压等级，11.4kV主要用于架空网络，22.8kV主要用于全电缆网络。由同一个变电站三回出线每两馈线构成闭环运行，不同变电站的每个环网中间又相互联络开环运行，网络简单清晰、灵活可靠，网络结构采取“N-1”和“N-2”及部分合环运行，所有电压等级的电网均能满足横向备用，配电网运行可靠性高。11.4kV电压等级将结合设备技改及业扩将逐步升压为22.8kV。（台电公司配电网系统典型接线模式见附件6）2. 配电网规划与建设台电公司配电规划以增进系统供电可靠度并确保系统转供操作灵活为目的，分中期（未来10年）、长期（未来20年）预估地区的城市规划或开发计划的负载需要，检讨整体配电系统供电能力，以对该地区的变电所需要、配电电压、配电方式、系统形态及管线系统等进行整体规划。台电公司建设智能型电网，努力提升供电可靠性和服务质量，积极推动配电馈线自动化工程, 同时台湾电网已建成基于自动图资系统的配电系统分析、规划、运行与维护的配电管理自动化。自动图资系统将地理信息数位图档，和关联式资料库密切结合，以网络拓扑分析确定元件和用户的连接关系，支撑各种应用软件，如三相潮流分析、电容器规划、最佳网路架构、短路故障分析与保护、变电所与主变压器规划、再生发电对配电系统的冲击，提高规划效率；及时更新电网运行图资，强化配网运行管理软件如故障侦测、隔离与复电、电容器操作，提高配电网运行可靠性。3. 保供电措施台电公司为了向用户提供满意的、高质量的服务，对配电网进行良好的维护,维护及检修工作全部有自己员工承担。针对配电网络的范围广、元件多、规模大，运行维护工作量非常大的特点，积极推广应用配电网的状态检修工作，配网在线监测手段主要采用远程红外点测温及红外热成像，对配电网设备的运行状况进行监视和故障统计分析，找出网络的薄弱点针对性进行维护。在台电方面：规划最适化系统供电、并检讨拟订紧急转供计划。以红外线摄录影像热分析仪等科技仪器检测设备，强化预防性维护工作。配合执行用户设备点检，并于会场派驻协助人员。安排适当待机抢修人力，并避免安排工作停电及停机检修。办理事故应变模拟演练，并据以改善。 在用户方面：加强自备紧急电源设备试运转，必要时由台电公司支援发电机。重要电脑配备不停电电源设备（UPS）。 4. 抗灾与故障抢修. 抗灾法规制度：政府制定了“灾害防救法”和“公用气体与油料管线、输电线路灾害防救业务计划”，台电公司制定了“非常灾害预防及处理要点”、“灾害防救紧急应变作业标准程序书”。. 抗灾流程管理：建立了公司总管理处天然灾害指挥系统作业流程、区处天然灾害指挥系统作业流程和天然灾害停电灾情通报流程。考察组在台电期间，正巧遭遇地震，李副总将花莲地震时其上报的紧急处理信息呈给我们：何时发生地震，几级，影响了多少用户用电，已经恢复了多少用户，余用户预计多长时间恢复送电，信息收到时间距离发生地震时间40分钟，信息传递十分畅通。. 电网抢修管理：客户中心人员接获用户报修，于客服系统登录；系统传送至抢修单位的停限电运转图资系统（OMS）分派处理（紧急时再以电话通知）；值班监测变电所、配电馈线停电情形，指派抢修人员辨理巡视抢修；抢修人员于OMS输入事故原因、预估复电时间等资讯，供客服人员查询回复用户。5. 线损管理. 线损总体情况：台湾电力公司重视线损管理工作，近年来线损率虽存在波动，单总体趋势为下降，公司全系统线损率由从十年前的5.92%下降为2008年4.58，其中：输电系统线损率为2.38，配电系统线损率2.20。. 降损管理措施：加强窃电稽查工作，除对窃电用户依电业法处以3个月以上，1年以下之电费追偿外，另针对恶性重大者依法提出告诉，以遏窃电歪风。2008年度损失率偏高的彰化、屏东及嘉义区处，经分析均系窃电损失严重造成，并按月填报执行情形及进度送业务处审查，若每月线损率仍持续偏高或不理想，则请其派员至业务处配电技术检讨会作专案报告。. 降损技术措施：公司每年初对上一年线损管理工作进行全面分析总结，制定当年降损措施计划，除要求区处落实执行业务处既定之22项抑低线损率改善工作外，并针对窃电严重地区辨理电表移动及加强表箱防护等改善工程，增加窃电难度。（六）服务品质与监督评价1. 电子媒体客户服务开展情况. 1911电话专线服务：用户拨打1911专线，由客服中心提供24小时查询电费或业务、受理用电申请及供电线路设备报修、处理陈情申诉等服务，2008年来电通数约169万余通。. 柜台服务电脑化：建置营业柜台作业电脑化系统（CPS），从受理登录、追踪处理、统计、查询均以电脑处理，加速用户临柜申请作业及提供即时查询服务。. 网络申辨服务：线上申请：目前已开放全部申辨项目，计有过户等35项。线上查询：提供申请用电进度、电费、计划性工作停电等查询服务。网络缴费：透过网络银行或网络ATM转帐扣缴。电子表单下载：提供申请表单及填写范例下载。. 电子账单服务：提供用户当期及最近12期之详细电费资料及电子档、用电图表分析等服务，方便用户管理用电，并可下载“电费通知及收据”，自行列印缴费。. 高压以上用户E-MAIL通知服务：提供电费通知、营业规章修订、用电超约情形、缴费限期、工作停电、申请用电完成通知、计划性停电等。. 其他网页资讯服务：公司网站提供“电价表”、“客服资讯”、“服务据点”、及“服务消息”等重要资讯。2. 客户诉求管理订定“公司用户陈情处理要点”：明确规范各项客诉管理之部门权责、处理流程与时效、稽催管控及统计分析等，使用户之诉求或建议适时获得合理之解决与协助。客诉管道多元畅通：用户对本公司各项业务措施、供电品质、抄表收费、服务态度或其他权益如有任何改革意见，均可籍由临柜、书面、电话（传真）等方式反映。建置客诉处理作业系统，加强案件处理效能。用户陈情处理系统：用户陈情案件经受理建档后即由电子公文档案系统自动转入陈情系统，提供各单位辨理列管追踪，并汇整分析用户意见，作为业务改进之参考。设置用户意见电子邮件系统： 公司对外网页另设有用户意见信箱，方便用户以电子邮件反映建议意见，用户邮件之收发、分派、稽催及统计分析均系利用系统管控，并每日提供逾期待辨清单，每月分析各单位信件分类及处理时效，供检视执行绩效。3. 服务品质标准及管理. 订定公司“服务品质标准”。台电公司选择用户较关注的服务项目如:“申请用电”、“供电可靠”、“抄表及收费”、“用户陈情与申诉”及“问题与承诺”等订定公司“服务品质标准”，作为公司加强顾客导向服务，提升用户满意指标。服务品质标准的公布因涉及用户求偿问题，易衍生争议，故目前仅作为公司自我要求的目标，暂未对外发布。. 衡量标准的评估。对申请用电之处理、供电可靠之抢修事故停电、抄表及收费之电费异常完成现场会勘与回复、用户陈情与申诉的回应处理等均明订相关标准作业时间，至于问题与承诺则依约定时间履行承诺。如：客服中心服务标准主要为平均来电等候时间，订定用户平均线上等候客服人员接听服务时间的目标值为10秒，作为衡量客服中心对客户的服务表现， 2008年平均来电等候时间实绩值为8.33秒。4. 服务品质评价模式.建立常态化监督机制：每月督导各区营业处填报执行情况及检讨改善对策，经整理陈报主管副总经理核阅后函送各区处改进。将服务品质标准纳入本公司配售电系统目标之关键绩效指标，作为衡量业务单位执行绩效项目之一，落实服务品质之推动执行与绩效管控。. 开展第三方客户评价：公司自2002年起采公开招标方式，由具民意调查经验的专业研究机构、公关公司或国内大专院校办理“顾客满意度调查”，以求客观、公正、严谨、确保调查品质。调查方式：采用电话访问量化调查分层随机抽样方式，调查结果均予检定分析。调查对象：一般用电用户（不低于1067户）； 100瓦以上未达1000瓦之中小型用户（不低于500户）； 1000瓦以上之大型用户（不低于350户）。调查内容：探讨一般用户、中小型用户及大型用户在“服务品质认知”、“公司形象”、“整体顾客满意度”、“顾客抱怨处理”等四个构面上之满意度表现，并依调查结果提出结论与建议。各构面下皆有相对应之问卷题项，并视业务发展重点，机动调整问卷内容，以分析用户满意度趋势变化。成果运用：调查结论及建议事项，陈核后均函送相关部门检讨改善，建立有效回馈机制。若为已执行或规划中之业务，则由相关单位填具辨理情形及是否有后续计划；若为新增专案，则请相关单位评估可行性评估或计划执行方案；针对“建议改善事项”辨理情形计算改善率，进行年度检讨考评，相关提议并提供次年顾客满意度调查工作规划参考。三、启迪和收获通过考察，大家了解了台湾的电力管理和市场情况，开拓了思路，增进了相互了解，达到了预期目的。 （一）加强交流有利于海峡两岸供电企业的发展海峡两岸有同样的历史文化、同样的语言文字、同样的自然环境，台湾电力公司和福建电力公司有相近的企业远景、相近的企业规模、相近的思维方式，同样面临着许多节能降耗、降本增效、提升服务品质的问题。双方业务交流畅通高效，业务探讨细致深入，增进了友谊，为进一步沟通交流与合作打下了基础，有利于海峡两岸供电企业的共同发展。1.业务交流畅通高效。在台电期间，考察组人员与台电员工大多可采用普通话和闽南语进行交流，部份员工祖辈就来自于福建，拉近了双方距离，倍感亲切，使沟通更加便捷高效。2.业务探讨细致深入。在考察组一行全面了解台电电力营销管理的同时，台电公司也向考察组提出了供电电力化服务、自动抄表系统、配电线路防灾技术等方面共计十三个交流议题，充分深入的沟通增进了了解，必将有利于海峡两岸供电企业的共同发展。（二）台电公司具有先进管理经验值得学习和借鉴考察组成员讨论了在台电期间的交流收获，对台电公司集约的业务管理、规范的经营管理、较强的电网基础、精益的业务流程、精细的指标管理、细致的用户服务留下了深刻印象，并对照福建电力现状，提出借鉴台电先进做法，进一步探讨提升我省营销服务管理水平的想法。1. 集约的业务管理从组织机构可以看出，台电的集约化管理不实行一刀切，而是根据具体情况，因地制宜，讲究成效。具体从几个方面也可看出：.集约化的呼叫中心：台电的1911客户服务中心（与我省相似的95598服务）全省仅设置两个。即：台北一个，管辖新竹以北、台中以南地区的用户服务电话接听；台中一个，负责其它地区的用户电话接听。台电呼叫中心管理模式几乎与我省当前在建的二个集约呼叫中心完全一样，只不过我们的同行已经于二年前就在海峡的那一侧变成现实，且经过二年多的运作，整体效果良好，内部运作顺畅，扯皮问题并不多，第三方客户满意度调查结果连年上升。其台北中心的规模是520万用户，60个座席人员，话务量约100万左右。二个中心互为灾备，实行全年无休服务，倡导“一通电话服务到底”的服务理念，一次服务办结率高达97%。当前，我省正开展集约化设置南、北呼叫中心建设工作。通过对台电呼叫中心考察，更加证明了集约呼叫中心的方向是正确的，思路是可行的。下阶段，一方面要加大与后台抢修、停电、配电自动化的整合力度，推进配电管理的集约化进程，提高一次电话解决率，切实发挥规模效益。另一方面要加大对后台协调监控管理的力度，通过二个中心的集约，推进营销服务监控中心的建设，进一步提升在线管理水平。.集约化的营配组织结构台电公司整体组织架构较扁平，营销配电职能管理共三层，最高层为总部业务处，第二层为配电工程队和24个营业处，第三层为各乡镇的服务所。每层内职能管理关系也较简洁，如台南营业处，一个处长，二个副处长，按照业务和配电分，其所管辖之下，直接到业务课和组。当前，我省正在开展规范地市营配组织结构工作，撤销地市供电分局的思路与台电现有机构设置类似；同时，台电以省直管县的做法也值得我们进一步探讨研究。.集约化的配电工程管理台电成立公司总部业务处直管的配电工程队，有利于推进配电典型设计，规范施工工艺，增强带电作业等工程新技术研究开发。当前，我省正在大力推进的配电标准化建设，台电对配电工程管理组织设置提供了一种新的推进思路和方法。2. 规范的经营管理规范化经营政策支持好，台电公司属公有制，其高层均为公务员性质，获得政策支持的力度较大。因此，其在经营中基本可做到依法经营，依规运作。最突出的表现是：供电营业规则与时俱进。台电公司几乎每年都会根据本年实际运作当中遇到的问题提出对供电营业规则的修正提议，提请台湾经济部，由其组织修订、颁布。因此，其大量的业务运作均可在供电营业规则中找到依据，确保了其规范化经营。如产权分界，出资规定，均在规则中明确：除安装于客户侧的表计属台电公司外，以用户主开关箱外侧电源接入点为责任分界点。台电责任范围的，按照线路补偿费计收原则收费，客户责任范围的由客户自行建设，台电仅负责验收。我省在推进阳光业扩工程过程中，有关出资界面、费用的收取、施工企业的确定等是较难把握的问题，台电做法能有效解决这些难题，下阶段业扩项目管理上可予以借鉴。3. 较强的电网基础台湾电力公司中压配电网网架较为坚强，大多由同一个变电站三回出线每两馈线构成闭环运行，不同变电站的每个环网中间又相互联络开环运行，网络简单清晰、灵活可靠，网络结构采取“N-1”和“N-2”及部分合环运行，所有电压等级的电网均能满足横向备用，台北市电缆化率已超过95，配电网运行可靠性高。近几年来，我省加大了配网投资，配电网各项指标得到长足进步。但目前为止，配网线路N-1比例，城市地区仅71，而农村地区更是仅23，电网结构和供电可靠程度还与台电有较大距离，有待我们在今后工作中不断改进加强。4. 精益的业务流程台电公司业务流程注重实效，如：每一个营业处的主要营业厅都设了一个线后服务组，专事负责各种后台与客户和1911之间的沟通协调，保障一口对外。台湾水灾、风灾较多，其应急管理建立了作业标准程序，具体规定发生何种等级灾害，需将何种信息多少时间内报送到何种等级人员手中。在台电正巧遭遇地震，公司李副总在地震时间40分钟后就了解了何时发生地震，几级，影响了多少用户用电，已经恢复了多少用户，余用户预计多长时间恢复送电。对抄表管理，具体规定了低压用户2个月抄一次，高压用户一个月抄一次，周六、日不抄表。低压用户抄表实行外委，08年抄表成本是每户次4.98元。规定在实施欠费停电前二天，客户只能到台电的营业柜台交费，即增加其欠费成本，也避免了因银行与企业之间信息交互不及时可能产生的纠纷。这些较高效的业务流程处理方式，将值得我们在2010年的工作思路中，进一步落实精益化管理的思路，将台电的一些具体流程和设计与公司管理内容进行有机结合。5. 精细的指标管理台电反映营销与配电管理的关键绩效有18项，分财务、客户、内部流程、学习成长四个方面。每年初各分管老总对绩效指标与总经理举行宣誓仪式，每季度对指标完成情况进行述职。各部门、各营业处必须对上述指标进行细化分解，层层落实，层层述职。台电指标管理与福建省公司推行绩效管理方式相似，其指标确定更加注重对用户的服务和内部流程控制，体现了管理工作的精细化。6. 细致的用户服务台电公司对外服务注重于细节中体现关爱，在参观台北1911及营业厅时，我们对台电以客户为中心，于细节处见关爱的许多做法有比较强烈的感受，如：在营业厅内设置婴幼活动室；在大厅进门外侧设置殘障爱心铃；在大厅内设置义工服务引导台；服务柜台以一个服务提供者为独立柜台设计，与被服务者没有被隔断的感觉，可以保持更直接的接触；每一个营业员均是全功能服务提供者，管理者通过在营业厅担任值班经理的方式，即实现与客户的直接接触，又可通过在前台及时解决疑难问题得到更好锻练。1911服务大厅和台北、台南二个营业厅，给我们的总体印象是装修简单，但很有人情味。其营业厅的设置思路和做法值得我省正在建设中的福州和晋江等单位学习借鉴。考察报告附件附件1：台电公司组织系统图秘书处发电处企划处电力调度处业务处燃料处材料处财务处电源开发处系统规划处营建处资讯系统处核能发电处核能安全处核能技术处工安环保处公众服务处法律事务室新事业开发处会计处人事处政风处委员会电力联合诊所火力发电厂水力发电厂供电处供电区营业处区营业处配电工程队澳洲办事处风力发电工务所施工队水力施工处金马工务所资料处理中心放射实验室核能发电厂电力修护处电力通信处核能后端管运处董事会董事长监察人总经理副总经理秘书室检核室专业总工程师输变电工程处核能火力发电工程处训练所综合研究所附件2：台电公司经营及财务资料摘要表2-1：台电公司经营统计摘要项目2009年11月止2008年2007年2006年装置容量（万千瓦）3972368338083737尖峰负载（万千瓦）3101313232793206发购电量（亿度）1780200220191966售电量（亿度）1642186918711816平均单价（元/度）2.62272.30102.14842.1046用户数（万户）1240122311991173备注：平均单价的元是指新台币；目前1元人民币4.7元新台币。表2-2：台电公司财务资料摘要项目2008年2007年2006年营业收入437040873893税前盈余（损）（