电话营销实战案例精选：打遍天下.doc

电话营销实战案例精选：打遍天下本书通过100多个真实的电话营销实战案例，详细阐述了电话营销人员必须熟练掌握的六个专业技巧声音和语言控制技巧、四级提问技巧、用心倾听技巧、巧妙引导技巧、同理技巧和赞美技巧，总结了优秀电话营销人员必须培养的六个关键素质专业、敏捷、勇气、谦虚、开放和创新，介绍了电话营销流程的六个阶段轻松过关、了解与创造需求、卖点提炼、拒绝处理、促成成交和关系建立与维护，系统阐述了在电话营销过程中，电话营销人员如何综合运用专业的营销技巧，如何展示自身优秀的素质。本书所有案例都是各行各业电话营销高手智慧和灵感的再现。为了给读者更多的启发，本书还精选了100多个短小精悍的故事。第1节：第一篇 以此为生精于此道(1)第一篇以此为生精于此道优秀电话营销人员必须熟练掌握的六个核心技巧1.声音和语言控制技巧2.四级提问技巧3.用心倾听技巧4.巧妙引导技巧5.同理技巧6.赞美技巧在湖南一个偏远的村庄，有一位小姑娘因为家里很穷，没有读完初中就辍学了。因为没有文化，又长得不够漂亮，找工作就成了一件非常困难的事。后来，她好不容易在一家湘菜馆找到了一份在厨房里打杂的工作。小姑娘非常珍惜这来之不易的工作机会，工作特别卖力，也很主动，常常在完成自己分内的工作后，主动帮厨师雕一些萝卜花主要用来放在装菜的盘子里作装饰品用。久而久之，小姑娘迷上了这份业余工作，经常买一些萝卜放到宿舍里，下了班后就如痴如醉地研究雕萝卜花。三年时间在不知不觉中就过去了，小姑娘雕萝卜花的水平也达到了出神入化的境界：一个小小的萝卜，她随便就可以雕出100多种花的姿态。有一天，一位外商到小姑娘打工的湘菜馆吃饭，被桌上美妙绝伦的萝卜花深深吸引，执意要见雕萝卜花的人。小姑娘的好运气终于来了。这位外商特地为小姑娘的独特手艺开了一家很有创意的星级酒店，小姑娘只负责雕花，并享有整个酒店20的股份。酒店开张后，前来吃饭的人络绎不绝，来光顾的人大都是很有名望的成功人士。酒店生意异常火爆。当很多记者争相采访小姑娘时，小姑娘只说了一句话：“命运对我其实非常偏心，因为他只给了我一个萝卜。”白沙集团老总在接受媒体采访时，也说了一句非常经典的话：“白沙集团每年都能更上一层楼，是因为我们自始至终都奉行一个原则，就是：以此为生，精于此道。”古语说：“闻道有先后，术业有专攻。”“七十二行，行行出状元。”电话营销在中国还是一个新兴行业，要想在这个行业出人头地，做出辉煌的业绩，并不是一件十分困难的事。笔者经过多年的摸索，并与多个行业中出色的电话营销高手接触后，总结出一名优秀的电话营销人员必须熟练掌握的六个核心技巧。1.声音和语言控制技巧2.四级提问技巧3.用心倾听技巧4.巧妙引导技巧5.同理技巧6.赞美技巧本篇将通过真实的案例与读者共同探讨每个技巧的具体应用，希望对读者的工作有所启发和帮助。声音和语言电话营销中的特别要求打电话时，在声音和语言方面有以下六项基本要求。语速：120150字/每分钟较好。停顿：每说两句话就要有意识地停顿一下，停顿的时间不必太长，约1秒钟。语气：说话时的态度要友好，充满热情。语调：说话时的节奏要抑扬顿挫，富有变化。音量：声音的大小，以对方能听清为宜，但不宜过大。清晰度：标准的普通话，不要引起歧义即可。一边打电话一边愉快地笑出来属于比较高级的语言表达技巧。电话营销人员在打电话的过程中，应始终保持愉快的心情，并在自己说话时笑出声来。电话营销与面对面销售不一样，电话沟通过程中对方看不到我们的表情，因此仅仅面带微笑是不够的。在打电话的过程中，伴随愉快的笑声非常容易营造一种融洽的氛围，沟通成功率很高，很少有客户不被“笑弹”击中的。笑在电话沟通中实际上就是一种很有力的武器，所以“笑里自有乾坤”。电话沟通中，高级的语言技巧还有：逻辑清晰，有理有据；简单明了，没有废话；信心十足，铿锵有力；用词巧妙，富有吸引力等。案例1.1话多无用笔者曾经给北京一家做电信增值服务的企业做过培训，该企业的主要产品是一种叫“彩话”的增值服务。这种“彩话”共有五大功能：第一项功能是“隐藏电话号码”，第二项功能是“来电转移”，第三项功能是“打长途优惠”，第四项功能是“语音留言”，第五项功能是“一卡多号”。这家企业在推广这种增值业务时，共招聘了500多名坐席代表，在国内还算是有一定规模的。而且从产品的几大功能来看，也应该有比较好的市场。然而，真实的情况是整个电话营销的成交率约为5。仅看这个数据不能说明任何问题，比较一下同行业其他企业在做同类产品时的平均成交率（约为20），就很容易明白5的成交率是比较低的。问题出在什么地方呢？我们先来看一下这家公司坐席代表的标准话术。第2节：第一篇 以此为生精于此道(2)坐席代表：“某某先生/女士，您好！我是某某公司的坐席代表，为了感谢您对我们公司的一贯支持，最近，我们推出了一项“彩话”业务，这项“彩话”业务功能很多，一共有五大功能。第一项功能是“隐藏电话号码”，第二项功能是“来电转移”，第三项功能是“打长途优惠”，第四项功能是“语音留言”，第五项功能是“一卡多号”。您只要通过我们的系统申请一个ID号码，月租10元，就可以同时拥有以上五大功能了。我现在就给您注册，好吗？”结果是有很大一部分客户还没听完就中途挂断电话了，因为整个话术设计没有互动环节，坐席代表只顾自己滔滔不绝地说个不停，中间没有任何停顿。他们每天很辛苦，公司要求每个坐席代表每天必须打完300个电话，而最后的结果却令人很不满意。因为客户一直处于一种很被动的状态，在整个对话过程中没有机会参与进来，客户就会感觉到被忽视，自然就会挂机了。针对这种情况，笔者将这家企业的话术做了一些调整，其效果在当天就立竿见影，电话营销成交率很快就超过了15。调整后的话术如下。坐席代表：某某先生/女士，您好！我是某某公司“彩话”业务坐席代表，请问您是130的机主吗？”客户：是的。坐席代表：非常感谢您一直以来对我们公司的大力支持，最近我们公司为了答谢广大用户，推出了一项特别优惠服务，这项优惠服务主要是帮您节省长途话费的，您只要通过我们的系统申请一个ID号，月租10元，在打长途时就只需每分钟付××元，不再加收其他任何费用，请问，您听清楚了吗？客户：听清楚了。坐席代表：我们推出的这项特别服务，还有几项非常实用的功能，包括“隐藏电话号码”、“来电转移”、“语音留言”和“一卡多号”四项功能，您可以拨打电话×××详细咨询，我现在就给您注册，好吗？客户：好吧。坐席代表：好的，非常感谢您的支持，我们将在两个小时内为您注册。如果您在使用过程中有任何问题都可以随时拨打我们的电话，我们提供24小时不间断服务，祝您工作愉快。调整后的话术与原来的话术有什么不同的地方呢？相信读者已经看明白了。小故事嗦先生古时候有位嗦先生，每次给朋友写信，都要唠唠叨叨写上几大张纸，其实只说了一件几句话就能讲清的小事。朋友给他回信，委婉地写道：“您的文笔很流畅，只是我们都很忙，下次能否写得短一些，这样我们就有时间可以把信看完了。”嗦先生觉得朋友说得很有道理，立即回了一封信：“您的来信句句在理，真是情真意切感人肺腑。我的内心很感动，很激动，也很感激，久久不能平静。从今以后，我一定要把信写得简洁、简洁、再简洁！”嗦先生写好以后，他看了一遍，觉得有的地方不作点解释，对方可能会误解，于是，又拿出了一张信纸，写道：“我还要加几句话，非常非常抱歉，请您不要又说我嗦。我听人说，写信用简化字是对人不礼貌，不知您有没有听说？但是，我还是写了简化字。比如万字，就是方字上缺一点的万字，这就是一个简化字。本来想写一个繁体的草字头下面一个禺的万字，因为我没有那么多时间一笔一画地写草字头下面一个禺的万字。但是，写方字上缺一点的万字，就可以少用一点时间。您说得很对，我们都很忙，时间非常宝贵，所以我在信中写了方字上缺一点的万字，而没有写草字头下面一个禺的万字，请您多多原谅！”嗦先生果然名不虚传，写了一大段文字，全说的是废话。小结电话营销时间有限，每秒钟都很宝贵，这就要求我们在讲话时不要太嗦，一定要突出重点，否则就抓不住对方的注意力；另一方面，要注意与对方互动，不可自顾自说个不停，让对方没有表达的机会。第3节：第一篇 以此为生精于此道(3)案例1.2都是专业惹的祸笔者最初接触电信宽带时，对一些专业术语一窍不通，诸如上行速率、下行速率等，这些术语对笔者来说简直是天书上的文字。可是，当笔者第一次打电话给1××××号受理宽带业务咨询的业务代表时，对方却高估了笔者的理解能力。下面，摘录一段笔者与一位1××××号业务代表的对话，供大家参考。业务代表：您好，这里是××电信公司，请问有什么可以帮助您？笔者：你好，我想咨询一下你们公司最近推出的用电话线就可以上网的业务。业务代表：您说的是关于ADSL宽带上网业务，是吗？笔者：什么ADSL？业务代表：ADSL是AsymmetricalDigitalSubscriberLine英文的首字母缩写，翻译成汉语就是非对称数字用户环路。是一种能够通过普通电话线提供宽带数据业务的技术，成为继Modem、ISDN之后的又一种全新的、更快捷、更高效的接入方式。ADSL可直接利用电话线改装，不受地域的限制，非常便捷，且接入成本低。笔者：请不要说得那么复杂。请你简单告诉我，用电话线上网，网速如何？你们怎样收费？业务代表：关于网速，要看您申请哪种套餐。我们这儿有不同的套餐，200元包月的套餐，上行速率和下行速率都是2Mbit/s；150元包月，上行速率是512Kbit/s，下行速率是2Mbit/s。请问，您需要哪种套餐呢？笔者：什么是上行速率、下行速率？512Kbit/s、2Mbit/s是个什么概念？业务代表：客户机向服务器传输信息的快慢叫客户机的上行速率，客户机从服务器收到信息的快慢叫客户机的下行速率。Kbit/s与Mbit/s是流量单位。笔者：哦（笔者似懂非懂）！我还有一个问题，想问一下一根电话线能不能同时让两台电脑上网？业务代表：如果要两台电脑同时上网的话，您必须先安装一个路由器。笔者：安装一个“漏油气”？那太浪费了！要不这样，我先了解一下，需要的时候再和你们联系。笔者原本打算在家安装宽带的，由于对方说了那么多令人难懂的东西，就决定再多了解一段时间。一笔本来可以轻易成交的业务，就是因为业务代表不知道用简单的、容易理解的口语进行讲解，从而导致功亏一篑。小故事学者与农民有一位知名学者，学识渊博，但非常平易近人、朴实，说话深入浅出、贴近生活。有一次，这位知名学者走访江西一个偏远农村，在路上看到一位老大爷。学者迎上前去，问：“老大爷，您今年多大年纪了？”老大爷回答说：“我今年68岁了。”大家看，学者没有问：“老大爷，您贵庚几何？”接着，学者又问：“今年家里庄稼好不好？”“好。”老大爷说。学者没有问：“您未来的五年计划是什么？”学者还问了几个问题，如“家里有几个孙子？”“儿子、媳妇都对您好吗？”“全家人能吃得饱吗？”等，都是农民极容易理解、贴近农民生活的问话。小结“见什么样的人说什么样的话”有很深的智慧。从哲学的角度来分析，就是“具体情况具体对待”。要让对方接受自己，自己首先要成为对方中的一分子。这样，沟通才能达到目的。在“对牛弹琴”的典故中，牛是无辜的，犯错误的是弹琴的人。一名优秀的电话营销人员在面对一个非专业的客户时，一定要懂得将自己的专业知识用通俗的语言表达出来，这也是一种修炼。案例1.3一笑值千金香港电信有很多负责客户服务的技术人员，在电话中处理客户的投诉。当一线的技术人员不能解决问题时，将由更资深的技术工程师来解决。香港电信发现，很多在一线得不到解决的问题，其实并非一线的技术人员不能解决，而是这些技术人员在解决客户问题时，表现得不耐烦，甚至发生很不礼貌的现象，才导致问题的升级。为了解决这个问题，香港电信想了很多办法，如请优秀的内训师为大家培训客户服务技巧，专门制定严格的考核标准等，花了不少钱，浪费了不少时间，但最终效果还是不理想。第4节：第一篇 以此为生精于此道(4)最后，有一名员工想了一个很简单的办法，就是给每名技术人员配了一面镜子，要求技术人员在给客户解决问题时要面对镜子微笑，这样做一方面解决了客户的问题，另一方面还将快乐传递给了客户。很快，客户的投诉和问题的升级就减少了。小故事12次微笑飞机起飞前，一位乘客请求空姐给他倒一杯水吃药。空姐答应他在飞机飞行平稳后，立即把水送给他。20分钟后，飞机早已进入平稳飞行状态，但由于太忙，空姐忘记了给那位乘客倒水。果然，乘客服务铃急促响起来，正是先前那位要水的乘客。空姐小心翼翼地将水送到那位乘客面前，面带微笑地说：“先生，由于我的工作失误延误了您吃药的时间，我向您道歉。”“有你这样服务的吗？我要投诉你！”这位乘客非常生气。在接下来的飞行途中，为了补偿自己的过失，空姐在经过客舱时，都会特意在那位乘客身边停下，面带微笑询问他需要什么服务。在飞机快要降落时，那位乘客要求空姐将留言簿给他送过去，看来，他还没有原谅空姐。空姐二话没说把留言簿递到他面前，依旧面带微笑地说：“先生，请允许我再次向您表示真诚的歉意，无论您提出什么意见，我都将欣然接受您的批评。”那位乘客犹豫了一下，但还是在本子上写下了一段话。等所有的乘客都离开飞机后，空姐打开了留言簿，她想看看别人对自己的批评。然而，令她吃惊的是，留言簿上根本不是什么投诉信，而是一封表扬信。信中有一句话：“在整个飞行过程中，你表现出的真诚歉意，特别是你的12次微笑，深深地打动了我，从而使我最终改变注意。没有谁不会犯错误，正是因为你在犯错误后的优良表现让我看到了我的自私和偏执。你是优秀的，而我却很渺小。”空姐再一次开心地笑了。小结俗话说：“伸手不打笑脸人。”以上案例和故事，让我们充分领略了微笑的威力。在电话营销过程中，我们如何发挥“笑”的威力呢？因为受到目前技术的限制，电话营销暂时还不能实现视频对话，这样，通话双方就无法看到对方的面部表情及肢体语言。所以，笔者一再强调，在打电话时一定要笑出声来，对方看不见我们的微笑，就想办法让对方听见我们的笑声。案例1.4她不敢相信这是真的有一次，笔者接到一个电话，是一家卖传真机公司的电话营销人员打过来的。刚好，笔者公司的传真机坏了，不能用，已经修过好几次了，正打算买一台新的传真机。所以，对方说是卖传真机的，笔者立即告诉对方要一台。可是，故事的结局甚至出乎意料，可能是对方那天受到了太多打击，遭到太多拒绝的缘故吧，当笔者告诉她要买一台传真机时，居然把她吓了一跳，不敢相信这是真的。请看当天我们的对话。电话营销人员：您好，请问是××公司吗？笔者：是的，请问您是？电话营销人员：我们公司是卖传真机的，请问贵公司需要吗？笔者：需要呀，你们现在有哪些品牌的传真机呢？电话营销人员：啊？你们为什么需要呢？你们公司现在没有传真机吗？（看来，那天她被拒绝的最多理由是对方公司早已经购买了传真机。在没给笔者打电话前，心里早已设定了笔者会以同样的理由拒绝她，而当她突然获得一个意外的答案时，便乱了方寸。）笔者：我希望你能直接回答我的问题，你们公司有哪些品牌？价格如何？提供怎样的售后服务？我没有太多时间。电话营销人员：我们的品牌好像有爱普生、佳能等，价格大概在1500元左右。笔者：好像有？大概1500元？你搞清楚后再给我打电话。最后，因为笔者无法信任对方，还是在某电脑城买了一台传真机。小故事“我昨晚练习了一夜”一位叫小强的小伙子决定找一份临时工作，因为他一直希望买一辆新自行车，可是父母都下岗了，买车的钱需要自己去赚。第5节：第一篇 以此为生精于此道(5)离他家不远的地方，有一家小卖部刚好贴出了一张招聘广告：招聘临时工，每天工资30元。小强立即跑过去应聘。到了那儿以后，他发现在他之前已经有9个人在等候，连他在内一共10个人。店主是一个和蔼可亲的阿姨，看到10个人后，很是为难，想了想，然后说：“小伙子们，非常抱歉，我这个小店只需要一个人，要不大家一起来进行一场比赛，谁赢了谁就留下来，好不好？”说着，店主就在平地上放了一瓶矿泉水，离矿泉水约5米远的地方画了一条直线，然后交给每个小伙子一个比矿泉水瓶直径大一点儿的皮圈，让他们依次在线外投皮圈，每人10次机会，谁投中的次数最多谁就算赢。小伙子们都觉得这个办法很公平，也非常有趣，大家踊跃地投入了比赛。可是，因为皮圈较小，而矿泉水瓶又那么远，10个小伙子均没有投中一次。于是，店主对他们说：“小伙子们，今天已经不早了，你们赶快回去吧，明天上午10点，我们在这里继续比赛。”第二天，只来了5个小伙子，其中包括小强在内。店主阿姨亲切地说：“小伙子们，到目前为止，已经有5个竞争对手被你们淘汰出局了，你们的机会增加了一倍。让我们加把劲儿，看看今天谁能赢得这场比赛。”比赛开始，在小强前面的4个小伙子每人投完了10次，居然有两个小伙子各自投中了2次，他们高兴得手舞足蹈起来。轮到小强上场了，他就像一个职业选手，非常自信地走到那条直线边，不慌不忙地开始投掷，10投5中，其他几个小伙子看傻了眼，店主也大吃一惊，连忙问他：“小伙子，你是如何变得这么厉害的？”“很简单啊，为了参加今天的比赛，我昨晚练习了一夜。”小强不无自豪地回答。自然，小强以绝对优势赢得了比赛，也最终赢得了那份临时工作。小结“机会永远属于那些有准备的人。”这句话我们太熟悉了，可是，又有几个人真正理解了这句话？往往是在机会溜走后，人们才会感叹：“这个机会不属于我。”没有充分的准备，就不可能有十足的自信，电话营销有时候销售的就是一种自信。在打电话前，有很多准备工作要做，如客户资料的准备、产品知识的准备、精彩开场白的准备、纸和笔的准备、愉快心情的准备等。看似简单的工作，又有谁一丝不苟地做好了？不为成功做好准备，就要准备一辈子承受失败。案例1.5“你想说什么”一天晚上大约9点多钟，笔者家里的电话响了起来，是一个陌生女人的声音，说话声音有点胆怯。当笔者询问有什么事情时，对方一会儿说是烟草公司搞调查，一会儿说是旅游公司搞优惠活动。前后总共不到2分钟的对话，谈话主题更换了好几次，直到最后挂断电话时，笔者也没弄清楚对方打电话的真正目的。现摘录当时的对话如下。电话营销人员：先生，您好。我这里是一家烟草公司做访问调查，能耽误您2分钟时间吗？笔者：好的，你说吧。电话营销人员：请问您抽烟吗？家里18岁以上的抽烟男性共有几位？笔者：我抽烟啊，家里就我一个人抽烟。电话营销人员：请问您最近有没有坐飞机出差？笔者：有呀，不过这跟抽烟有什么关系吗？电话营销人员：我们是想了解一下您有没有在机场商场买烟的习惯。请问您有没有经常坐飞机出国呢？笔者：你究竟是想了解我抽烟的情况，还是要了解我坐飞机出差的情况？电话营销人员：您坐飞机出去旅游的机会多吗？笔者：出差都是有事，不过，我想知道你究竟是做什么的？电话营销人员：我们烟草公司最近推出了一张出差旅行卡，是方便您出差旅行用的。一方面可以节约您的时间，另一方面还能节约您的费用。笔者：你累不累，直接告诉我你推销一种旅行优惠卡，不就完了吗？我现在已经有了一张国内很有名的大公司的卡，谢谢，我暂时不需要。第6节：第一篇 以此为生精于此道(6)电话营销人员：不过，您最近有旅游计划吗？我们可以安排您的出行。笔者：不好意思，我要出去一会儿，就到这儿吧。估计对方实际上就是一家旅游服务公司，以调查抽烟为切入点，然后逐渐进入正题。不过绕这么大的圈子，对自己的真实目的遮遮掩掩，实在没有必要。一句顶十句的经典电影台词1.找到他们，冲向他们，杀死他们。巴顿将军2.不要怕乱，越乱越好，大胆穿插，这就好比煎中药，几味药一起下锅，药劲才能发挥出来。大决战3.无论什么时候，都不要放弃希望，一旦放弃希望，比赛也就提前结束了。灌篮高手4.人家说爱情可以改变一个人。我发现我越来越帅，越来越有魅力了。连头发也变成了金色。堕落天使5.见过磕长头的人吗？他们的脸和手都很脏，可是心灵却很干净。可可西里6.死，也要死在敌人的阵地上。血战台儿庄7.要想抓住狐狸，必须比狐狸更狡猾。平原游击队8.最了解你的人不是你的朋友，而是你的敌人。东邪西毒小结语言就是一种武器。从事电话营销，我们时时刻刻都要精练自己的语言，让自己的语言能打动人，有吸引力。案例1.6声音和语言方面多项技巧的综合运用戴尔公司没有大规模的生产车间，却创造了电脑行业的一个神话，成功的要素之一就是电话营销。因为戴尔公司比较早地使用了电话营销这种模式，可以说在电话营销的每一个环节都达到了完美的地步。笔者曾亲身经历了一次戴尔公司优质的电话服务。笔者几年前订购了一台戴尔笔记本电脑，用了一段时间后，笔记本出现了一种无法开机的现象。重新启动后，还是无法开机。于是笔者拨通了戴尔公司售后服务部的电话。对于一个像笔者一样基本上算是“菜鸟”级的人物，戴尔公司售后服务部的工程师充分表现了他们通过电话提供服务时，在声音和语言方面多项技巧的综合运用能力。对话情景如下。售后服务工程师：您好，这里是戴尔公司售后服务部，很高兴能为您服务，我的工号是0027，请问有什么可以帮助您？笔者：我的电脑无法开机了。售后服务工程师：好的，请不要着急，问题是可以解决的，让我们一起来解决这个问题。首先麻烦您将您的电脑编号告诉我。笔者：电脑编号是什么？在哪里？售后服务工程师：请将您的电脑翻过来，右下角有一个十几位的数字，您读给我听就行了。笔者：哦，我看到了，是售后服务工程师：好的，我找到了您的资料。李先生，您的这台机子还在保修时间内，现在所有的服务都是免费的。现在，请麻烦您按我的提示，一步一步进行以下操作。笔者：我对电脑维修简直是一窍不通哦，我不知道怎么办。售后服务工程师：很简单，您按我的提示操作就可以了。请您首先将电脑电源关掉。笔者：好的，电源已经关掉了。售后服务工程师：下一步，将电池取出来。笔者：电池怎么取？售后服务工程师：很简单，将电脑翻过来，看右下角，是不是有一个按钮，将这个按钮用力往右推一下，电池就会松开，然后取出来就可以了。笔者：好的，电池取出来了。售后服务工程师：您很棒哦，好的，现在将电脑放正，用手按住电脑启动开关20秒左右。笔者：OK，接下来我该怎么做？售后服务工程师：好的，现在不要把电池装回去，直接用电脑电源线连接家里任何一个插座，将电脑启动，试试看。笔者：好的。售后服务工程师：能开机吗？笔者：可以开机了。售后服务工程师：好了，问题解决了，现在关机，拔掉电源，装回电池再开机试试。第7节：第一篇 以此为生精于此道(7)笔者：可以开机了。我想问一下，这是怎么回事呢？售后服务工程师：主要是因为您的电脑使用有一段时间了，需要放电。下次遇到同样的情况时，您重复刚才的操作就可以了。请问，您还有什么问题吗？笔者：没有问题了，谢谢！售后服务工程师：别客气，很荣幸能为您服务，不过，还有一件事需要麻烦您，请将您的邮箱地址告诉我，我们将会针对这次服务做一个问卷调查，相关资料会发到您的邮箱，还需要您配合一下。笔者：没问题。售后服务工程师：谢谢，祝您工作愉快！戴尔公司售后服务工程师温和的态度、礼貌的用语及对自己专业的自信都给笔者留下了很好的印象。小故事“找颗螺丝把这里拧紧就可以了”建国初期，某国营企业为了扩大生产规模、提高产品质量，就从德国进口了一台价值几百万元的机器。可是没几天，这台昂贵的机器便“生病”了，企业老总立即召集了公司里所有的高级工程师对这台机器进行会诊。然而，因为该机器完全是进口的，企业内的高级工程师对这样的洋货都显得无可奈何，瞎忙了一两天，也没有谁能解决机器的故障。没有办法，他们立即给国外厂家打电话，要求对方马上派技术人员过来，可对方说很忙，厂里的资深工程师都出差了，最近两个月没有人手可派。怎么办？无奈之下，这家国营企业只好登报悬赏诚征英才。后来来了个年轻人，学机械专业的，在德国留过学，而且，在德国留学期间，刚好对这种型号的机器有过研究。年轻人走进机器房，在机器上，这里瞧一瞧，那里敲一敲，不一会儿工夫，就找到了故障原因。只见他在机器一个侧面的外壳上画了一个圆圈，然后不慌不忙地告诉在场的工程师：“这里面有颗螺丝掉了，打开这里，用颗螺丝把这里拧紧就可以了。”工程师们照办，机器一下子就正常运转了。在座的每一位工作人员，包括老总在内，都很看重这位年轻人，觉得他太了不起了。最后，该企业高薪聘请这位年轻人为技术部总监。小结俗话说：“细节决定成败。”小故事中的年轻人能够轻松将机械故障排除，这与他平时的知识积累是分不开的；一名专业的电话营销人员在电话中所说的每一句话，都是自身素质的反映。如果平时没有积累，头脑中没有原材料，到需要使用时，就无法提取了。第8节：第二章 四级提问法会提问是一种能力(1)第二章四级提问法会提问是一种能力销售变得越来越难，这是毋庸置疑的。传统的方法遇到了前所未有的挑战，因为传统的方法大多是教我们如何去说，而没有教我们如何去问。有少量的书籍和培训也谈到了如何去问。然而，遗憾的是培训师所说的方法并不能解决实际问题，因为他们的方法太抽象，过于笼统。例如，有不少谈到提问方法的书，将提问简单归纳为两种：封闭式提问和开放式提问。笔者曾经使用过这些方法试图来改善自己的销售现状，却未能如愿以偿。经过苦苦摸索，笔者总结了一套行之有效的提问模式。在短短的一年内，笔者的销售业绩便迅速提升了好几倍，工作量却比以前下降了一半。销售不再是一种负担，而变成了一种乐趣。这套提问模式叫做“四级提问法”。第一级，信息层提问。用来收集准客户的一些基本信息，目的是对准客户做一个初步了解，从而判断对方是否是我们的目标客户。如：“您是从事哪个行业的？”“对于电脑功能方面有什么特别要求？”“什么样的价位比较合适您？”等。第二级，问题层提问。询问目标客户在开展某项工作时遇到哪些问题，或者通过提问与客户一起去发现潜在的问题，目的是判断客户是否有相关需求或者激发客户的潜在需求。如：“在写作时，您最大的问题是什么？”“如果电脑出现故障，厂家能否及时进行维修呢？”第三级，影响层提问。针对客户在日常工作中遇到的问题对客户工作造成了哪些影响进行提问，目的是进一步突出问题，扩大和强化客户的需求。如：“如果电脑突然出现故障，而厂家又不能及时进行维修，对您的工作会造成怎样的影响？”第四级，解决层提问。针对客户目前存在的问题，发出解决方案的提问，目的是解决客户的问题，满足客户的需求。例如，“针对目前的这个问题，您打算怎样处理？”本章将以电信、保险、咨询、旅游、IT及汽车六个行业为例，具体阐述以上“四级提问法”的运用。需要强调的是，根据具体情况，在使用过程中，“四级提问法”每一级提问的详细情况可以不一样，也可以省略某一级提问，但不要越级使用。案例2.1移动“集群网”业务推介以下是某通信公司推介移动“集群网”业务的案例。客户经理：张主任，您好，我是某某移动公司的小王，我打电话找了您好几次，都未能找到您，今天很高兴能和您通话。客户：近来的确有点儿忙，请问您有什么事呢？客户经理：是这样的，据我所知，贵公司的通信费用一直都很高，我们公司最近推出了一项新业务，可以帮助您降低贵公司的通信费用，这项新业务的介绍可能需要几分钟，您方便吗？客户：没有问题。客户经理：张主任，我可否先请教您几个问题？客户：请讲。客户经理：张主任，您现在用的是哪家公司的网络？客户：用你们移动的。客户经理：非常感谢张主任对我们移动的支持，我们移动的发展永远离不开像您这样客户的支持。张主任，请问您现在每月话费有多少？客户：1000元左右吧。客户经理：其中用于公司内部通话的费用估计有多少呢？客户：大概有600元吧。客户经理：主要是同哪些人通话多一些？客户：主要是同事。客户经理：单位能给您报销多少呢？客户：每月定额报销800元，公司根据每个人的级别不同给予不同的定额报销。客户经理：这样说来，您公司给您的话费报销还不够您的实际话费支出，对吗？客户：是的。客户经理：这种情况在您公司很普遍吗？客户：也有不少同事存在这种情况。客户经理：这种话费报销不够的情况对员工的工作有什么影响吗？客户：可不是嘛，最近就有不少员工向我抱怨这件事，还有极少数员工在工作时闹情绪呢！客户经理：的确是这样，话费超支会影响到员工的工作情绪。最近我们移动公司推出的“集群网”业务可以帮您公司节省50左右的话费，您是否愿意了解一下呢？客户：说来听听。客户经理：移动“集群网”业务就是将您公司中所有使用中国移动全球通的手机组织在一起，组成一个公司内部网络。这样，贵公司员工之间打电话，任意听、任意打，每月只收20元，这样就可以节省相当一部分话费。举例来讲，您同您的老总用手机通话，以前通话一分钟是4毛钱，一个小时就是24元，两个小时加起来就是48元。现在，即使你们打100个小时，也就是20元加20元，共40元。您看我什么地方还没有讲清楚呢？客户：这么优惠，那怎样才能办理这个业务？客户经理：办理这个业务很简单，您只要小故事仁道王道霸道秦王朝时，有一个叫公孙鞅的年轻人，饱读史书，博学多才，精通诸子百家各种学问。当时秦王求贤若渴，打出告示：诚邀天下人才，共图霸业。自恃博学多才的公孙鞅见机会已经到来，便打点行李，带着十几车书，浩浩荡荡来到秦国，先在一家客栈安顿下来，等待时机面见秦王。很快，有关这个带着十几车书住客栈的年轻人的消息就传到了秦王那里，秦王决定邀请公孙鞅入宫，想听听这个小伙子究竟有什么高招可以兴国安邦。公孙鞅异常兴奋，一见秦王便大讲“仁道”，这是孔子的一套当家学问，强调以“仁义”治天下。公孙鞅滔滔不绝地讲个不停，而且不断地说出一些独特的见解。然而秦王坐在那里，简直是昏昏欲睡，对这位年轻人所讲的“仁道”没有一点儿兴趣。公孙鞅见此情景，知道自己这一次失败了，只好悻悻告退。第9节：第二章 四级提问法会提问是一种能力(2)回到客栈，公孙鞅前思后想，明白了秦王对“仁道”不感兴趣。于是，决定换一套学问，再去试一次。过了一个月，公孙鞅又得到一个机会面见秦王。这次，公孙鞅改讲孟子的“王道”，可惜，秦王似乎对“王道”也不感兴趣。但经过这两次，秦王发现这个年轻人的确有才，于是，告诉公孙鞅回去再准备一下，过一个月再来。公孙鞅再次回到客栈，坐下来思考之后，决心花点儿时间打听一下秦王究竟对什么样的学问感兴趣。经过了解，他知道当时的秦王早已雄心勃勃，想一统天下。这样就好办多了，公孙鞅进行了精心准备。第三次，他站到了秦王面前，这一次，他大讲法家的“霸道”，这正合秦王的胃口。只见秦王时而凝神静听，时而击节赞赏，时而来回徘徊，时而拍手称绝。不久，秦王开始重用公孙鞅，授命他对秦国进行改革。公孙鞅也的确没有辜负秦王的厚望，凭借自己的学识，演绎了一段流芳百世的佳话“商鞅变法”，并为秦国统一中国立下了汗马功劳。小结什么样的话叫好话？什么叫会说话？对方想听的话才叫好话，能说对方想听的话才算会说话。什么样的话对方想听呢？那就必须先了解对方。怎样去了解呢？短时间内了解对方的最好方法就是提问！案例2.2某移动公司88套餐业务推广笔者公司曾经为某移动公司做过一个咨询项目，针对该移动公司的外呼系列产品做了一些规范脚本，因为很好地运用了提问技巧，所以成功提升了该移动公司的整体外呼成交率，由原来的10提升到后来的40，效果非常显著，下面就是修改后的脚本。客服代表：早上好，我是移动公司5866号工作人员，您现在接听我电话是免费的。请问方便接听吗？客户：请问你有什么事情吗？客服代表：今天给您打电话，是关注到您一直都在使用我们移动公司的×××品牌业务，所以特地打电话过来问候一下，请问××号码一直是您在使用吗？客户：是的。客服代表：根据我们资料显示，您这几个月打长途和市话都比较多，对吧？客户：是的。客服代表：您现在还有一个本地市话套餐，每月都要交30元钱，是吗？客户：是呀。客服代表：这样的话，您每月话费一直都比较高，一般都是在200元以上，是吧？客户：对呀。客服代表：除了这些以外，您每个月还要交彩铃费5元钱，月功能费5元，来电显示费6元钱对不对呀？今天打电话给您，是关注到您是我们移动公司的重要客户，从下个月开始，移动公司将给您的号码赠送一些优惠。客户：什么优惠？客服代表：您知道您以前每个月的话费都在200元以上，从下个月开始您每个月只需要花费88元，就可以享受到市话加长途拨打400分钟免费。平均每分钟将近一毛九，不到2毛钱，特别的优惠，而且接听所有来电全部免费，并且赠送您彩铃费5元，5元月功能费，6元来电显示费用，这些费用加起来一共是16元钱，这些全部给您免了。客户：有这么好吗？客服代表：是呀。为了让您能够尽快享受到以上优惠，同时把您的话费降下来，我现在就帮您调整一下，好吗？客户：好的。客服代表：请在您的手机上输入6位数密码，按完之后直接按#号键，密码按完后，请不要挂机，稍后系统会自动转过来，我这边还要和您说话，我们只是确认一下您是该号码的机主就可以了，好吗？客户：好的。客服代表：您的密码是正确的，我现在已经帮您办理了我们的88套餐，从下个月开始您将享受接听电话免费，400分钟拨打市话、长途免费，以后打长途不要加拨12593了，这样非常麻烦而且还贵，并且不在优惠政策当中，以后直拨就可以了，另外您在省外出差的话，漫游费每分钟只收三毛九，这是非常优惠的，漫游费不包含在400分钟以内。另外来电显示、月功能费、彩铃费从下个月开始全部给您免了，好吧？第10节：第二章 四级提问法会提问是一种能力(3)客户：好的。客服代表：我是您的电话经理，我叫瑶瑶，最近几个月都是由我为您服务的，等一下我会把我的名字和手机发短信给您，如