徐州卜蜂莲花超市提升顾客忠诚度策略分析毕业论文.doc

中文摘要顾客忠诚是指顾客满意后而产生的对某种产品品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向。顾客忠诚度是指顾客忠诚于企业的程度。顾客忠诚表现为两种形式，一种是顾客忠诚于企业的意愿；一种是顾客忠诚于企业的行为，这两者具有本质的区别，前者对于企业来说本身并不产生直接的价值，而后者则对企业来说非常具有价值；顾客只有意愿，却没有行动，对于企业来说没有意义。企业要做的就是推动顾客从"意愿"向"行为"的转化程度。本文以徐州卜蜂莲花超市为例，来调查分析影响顾客忠诚度的因素，然后针对调查分析结果提出提升连锁超市的顾客忠诚度的具体策略。关键字：顾客忠诚度;顾客满意 ;连锁超市;影响因素;目录1.引言11.1研究背景11.2顾客忠诚度研究的目的与意义22.理论概述32.1顾客忠诚度的概念32.2顾客忠诚度的衡量32.3顾客忠诚度的影响因素43.徐州卜蜂莲花超市顾客忠诚度现状调查73.1企业概况73.2调查方案设计及实施83.3调查结果分析94.徐州卜蜂莲花超市顾客忠诚度调查数据分析124.1顾客对卜蜂莲花超市的总体满意度不高，且呈现下降趋势124.2商品价格是卜蜂莲花超市的一大优势124.3商品质量和价格是影响顾客忠诚度的关键因素124.4服务质量、陈列、包装、促销是影响顾客忠诚度的重要因素135.提升徐州卜蜂莲花超市顾客忠诚度的建议155.1提高顾客总体满意度155.2要严格控制质量，保证高质量155.3提高服务质量，贯彻落实“顾客是上帝”的理念165.4进一步做好宣传促销，改善商品包装、陈列工作165.5加强企业经营的诚信175.6创造以客户为中心的文化175.7建立客户忠诚培养与提升的流程185.8实施CRM,想客户未来所想186.结束语19参考文献20致 谢21附录221.引言1.1研究背景1.1.1顾客的变化随着经济的快速发展，人们的生活水平越来越高，消费水平也日趋上升，顾客的需求不再是单一不变的了，而是朝着多样化，复杂化发展。如今“顾客就是上帝”更是服务行业的头条黄金法则，这在一定的程度上给了顾客很大的权利，同时卖方处于被动的境地。要求企业必须从顾客价值出发才能生存下来。1.1.2营销观念的变化随着经济的发展，企业和顾客所处的环境和关系发生了巨大的变化。市场营销经历了从生产、产品观念到推销观念到以管理为导向的营销观念，再到现在以需求为导向的顾客观念的过程。生产观念、产品观念都是从企业或产品的角度出发，经营管理的重点是产品，推销观念则是以销售作为重点，目的是获取利润，这三种观念都忽视了营销中很重要的环节市场和顾客。现代市场营销理论则经历了以管理为导向到以需求为导向两个阶段，以管理为导向的营销观念注重确定一般需求，并且比竞争对手更有效、更有利的传送到目标市场，以需求为导向的顾客观念则以尽量满足不同顾客的需求来获取利润。认识到顾客的需要，设法满足颞客的期望是营销的真正开始。在现代买方市场条件下，顾客的同一种需求可以由多种产品和服务来满足，买方地位逐步提高。卖方之难度增大，丽多数已开发的市场己处在了饱和的状态，所以彼此之闻争夺现有顾客资源成了竞争的重点。特别是在网络经济的兴起后，目标客户更加分散，而且企业信息也淹没在网络的海量信息中，要获得新的顾客更加困难。在这样的现实条件下，企业营销管理的重点只有转移到对人本因素即对顾客的关注上来，研究顾客的需求和爱好，寻求更好的满足途径，从而探究出顾客价值的内生过程，以不断增加的顾客价值来提高顾客满意度，并建立长期牢固的顾客关系，最终提高顾客忠诚度。1.1.3营销策略的变化随着营销观念的变化，营销策略也经历了以管理为导向到以需求为导向的发展历程。上世纪60年代初4Ps营销组合战略，即产品(Product)、价格Price)、促销(Place)、渠道(Promotion)，90年代4Cs观念，即消费者(Consumer)、成本(Cost)、便利(Convenience)、和沟通(Cormunication)，4Cs理论强调的是以顾客需求为中心，它认为对现代企业来讲，重视顾客要甚于重视产品；“4Rs”营销策略，“4Rs”阐述了四个全新的营销组合要素：即关联(Relation)、反应(Reaction)、关系(Relationship)和回应Reciprocation)。“3R”营销策略。尽力留住顾客(Retention)，销售顾客关注的相关服务产品(Relatedsales)，与传统的营销理论及其营销策略相比，现代营销关注的焦点有了重大的转变，营销理论和实践都有了重大的创新，这主要体现在：从以产品为中心到以人为本以顾客为中心的转变；从吸引顾客到维系顾客的转变，从交易型到关系型转变。这种转变都是随着经济发展而产生的。1.2顾客忠诚度研究的目的与意义本文的研究目的在于探究影响顾客忠诚度的因素，卜蜂莲花顾客忠诚度研究目的是了解消费者对卜蜂莲花顾客忠诚度的现状以及对超市的期望和意见，发现不足，针对存在的问题提出解决方案，以便于公司不断改进，提高服务水平，为超市经营和开发提供科学的决策依据，最终提高顾客的忠诚度。本文的研究意义通过分析影响因素，得出相关结论，为行业制定和实施顾客关系管理起到显著的作用，以及帮助行业通过实施顾客关系管理来进行经济、品牌的发展。2.理论概述2.1顾客忠诚度的概念早期对顾客忠诚度的概念理解主要集中在顾客的重复购买行为上。后来一些学者在研究中提出了通过顾客对产品的重复购买意向来测量顾客忠诚度。然而，随后的一些研究人员认为，单单从行为上的定义无法有效区分顾客的真实忠诚和虚假忠诚，因为虚假的顾客忠诚可能由于顾客缺乏可供选择的产品或服务而产生，他们主张结合顾客态度和顾客行为两个维度来综合评价顾客忠诚度。总体而言，在我阅读了相关文献之后总结得出顾客忠诚度是由顾客满意引出的概念，是指顾客满意后对某种产品品牌或公司的信赖维护和希望重复购买的一种心理倾向。顾客忠诚度实际上是一种顾客行为的持续性，是重复购买同一品牌产品或服务的行为。而这种行为是有目的性的，经过思考而决定的购买行为表现为高频度的购买和较高态度取向的重复购买。顾客忠诚度是一个多维的概念。顾客忠诚度是顾客长期以来所形成的对企业的产品和服务的一种消费偏好。根据以上特点，顾客忠诚度定义为是一种顾客对偏爱企业的产品和服务的深深承诺，在未来持续地重复购买和光顾，因此产生了反复购买同一个企业同一个品牌或品牌系列的行为，而不管情境和营销力量的影响，不会产生转移行为。2.2顾客忠诚度的衡量顾客忠诚度是顾客对某企业忠诚的程度，是一个量化指标，而顾客忠诚度又是一个比较抽象的概念，对于如何构建一个指标体系来衡量顾客忠诚度，不同学者提出了不同的看法(见下表)。学者顾客忠诚度的衡量维度Cunningham(1956)I-ieskeu(1994)1、重复购买行为Fornell(1992)1、再购意愿；2、价格容忍；Seines(1993)，Soderlund(1998)Baker,Par1、重复购买；2、向他人推荐asuraman&Grewal(2002)Dick&Basu(1994)1、顾客偏好；2、减少选择行为；Gremler&Brown(1996)1、再购意愿；2、基本行为：最近一次近一最次购JamesSasser(1995)1、再购意愿；2、基本行为：最近一次近一最次购买时间、购买次数、购买数量；3、衍生行为：公开的推荐、口碑、介绍顾客等；Goukl(1995)1、口碑传播：忠诚顾客不仅乐于使且他们还乐于向他人述说该服务的事情Orimn0996)1、重复购买2、愿意购买公司提供的各种产品或服务3、愿意为公司建立口碑4、对其他竞争促销的免疫程度Shemwell(1998)1、重复购买行为：通过对资产的持续承诺表现出来；2、重复购买意向；Kotler(1999)1、经常惠顾2、经常向公司提出建议3、公司提供的服务成本较低4、较能体谅涨价的措施G-ronholdtetal(2000)1、顾客再购意愿；2、价格容忍度；3、向他人推荐公司或品牌的意愿；4、顾客交叉购买的意愿；Athanassopoulos(2001)1口碑相传2蒜换商店意愿3持续光顾意愿Blomer&Schroder(2002）1、口碑相传2、购买行为强度：频率等Lngrid(2004)l、花费更多的金钱购买该公司产品或服务；2、鼓励其它人购买该公司的产品或服务；3、相信购买该公司的产品是有价值的；2.3顾客忠诚度的影响因素在关系营销领域中，现有国内外文献对顾客忠诚的影响因素众说纷纭，颇有争议。我从顾客忠诚度的涵义以及行为忠诚度和情感忠诚度的角度出发，总结出了四个主要影响顾客忠诚度的因素，即：顾客满意、关系信任和转换成本。2.3.1顾客满意顾客在接受服务期间所感知的整体服务满意度以及在服务消费体验之后对服务的一种购买后评价，如果顾客的需求得到满足，产品和服务令人满意，且顾客拥有积极的消费体验，那么顾客就会满意。消费市场中的大量实证研究表明，顾客满意与顾客的重复购买意向之间存在着积极的关系。从概念上分析，在移动通信服务市场中，较高的满意度降低了顾客转换行为的感知利益，从而引致较强的顾客重复购买意向。与此同时，顾客满意度越高，会表现出更多的口碑传递以及更加频繁的重复购买行为和推荐购买行为，即行为忠诚度和态度忠诚度都会大大提高。那么现在具体来分析一下顾客满意是如何去影响顾客忠诚度的。顾客满意顾客行为忠诚顾客情感忠诚顾客满意表现为顾客从企业产品和服务中所得到的超出了或至少不低于顾客的预期。当产品或服务所提供的效用超过了顾客要求的范围之外，顾客就会有满足感，这是很容易理解的。所以我们可以将顾客满意视为顾客实际感知与顾客预期的函数。顾客忠诚是顾客消费后对未来持有交易的意图。虽然我们一般认为满意的顾客在很大程度上就是忠诚的顾客，但实际上它们之间并不像我们想像的那样存在着如此强的联系。据哈佛商业评论报告显示，对商品满意的顾客中，仍有6585的顾客会选择新的替代品。也就是说顾客满意并不一定促成顾客的忠诚，前者只是后者的必要条件，而非充分条件。从这个流程来看从顾客满意到顾客行为忠诚，中间需要经过顾客情感忠诚。这个流程也是消费者对生产商信任度逐步由低到高增长的过程。根据顾客消费的一般心理，顾客满意一般不会引起顾客对产品或服务的强烈的信赖和认同。通常顾客在购买产品或接受服务前对所需要的产品或服务都有一个大致的理解，他们心目中已经对将要消费的产品或服务能够带给他们什么样的效用有了概念，如果生产商提供的产品与顾客的这一概念相一致，那么顾客会感到满意，如果生产商提供的产品能够超出顾客的这一概念范围，那么他会感到非常满意，随着超出的数量的增加，顾客感到满意的程度也会相应地增加。但是这种偶尔的顾客满意还不能形成顾客对企业产品及其品牌的长期印象，只有让顾客认为生产商所提供的产品或服务比较稳定，才能让顾客产生信任感，当这种信任感逐步加深后，顾客的情感忠诚便渐渐产生了，一般而言，顾客的情感忠诚能促成顾客的行为忠诚。2.3.2顾客信任顾客对企业履行交易诺言的一种感觉或者信心。如果顾客没有对企业产生一定程度的信任，顾客关系就不可能保持长久。信任无疑是影响顾客忠诚度非常重要的因素之一，没有人会希望一段长期关系的建立和维持是没有信任的基础的。信任是测量合作伙伴价值的重要评定标准。Spekman提出信任是发展一段战略伙伴关系的基础。Morgan和Hunt指出信任是关系承诺的主要决定性因素，品牌信任导致品牌忠诚。Chauduri和Holbrook证实品牌信任与情感忠诚和行为忠诚都有直接的关系。许多关于忠诚的定义都有一个核心思想：愿意去维护一段有价值并且重要的关系。所以从这个核心理念里可以看出：顾客忠诚的建立是由相关关系的重要性所决定的。Hofmeyr和Rice指出如果一段关系对一个人越重要，那么这个人就越愿意去容忍一些不满意，甚至愿意试图去修复这些不满意；相反，如果这段关系不重要，甚至已经很满意的购买者也会转移到其它的品牌或卖家去尝试一些新的事物。关系信任降低了关系中的感知风险和缺陷，使顾客对关系具有更高的忠诚度。2.3.3转换成本由于服务具有地域分散、个性化和用户定制等特征，顾客在服务消费中会面临转换成本带来的障碍。转换成本是指顾客在改变服务供应商时对所需时间、货币和精力的感知。这些成本不仅包括顾客承担因地域分散而产生的服务搜索与评估成本，而且还包括心理和情感成本。“转换成本”（SwitchingCost）的改变最早是由迈克尔波特在 1980 年提出来的，指的是当消费者从一个产品或服务的提供者转向另一个提供者时所产生的一次性成本。这种成本不仅仅是经济上的，也是时间、精力和情感上的，它是构成企业竞争壁垒的重要因素。如果顾客从一个企业转向另一个企业，可能会损失大量的时间、精力、金钱和关系，那么即使他们对企业的服务不是完全满意，也会三思而行。从企业视角看，转换成本有助于企业对顾客消费行为做出更加准确的预测。在顾客转换成本较高的时候，顾客的行为忠诚就会很高，即使顾客对企业提供的产品或服务很不满意是。因此，在顾客转换成本较高的时候，企业不会尽力采取措施来维持顾客满意，顾客的态度忠诚自然也就会降低，但这个未必会影响到顾客的行为忠诚，甚至，由于转换成本的提高，使得顾客不得不坚持自己所购买的商品以及品牌，因此会导致虽然情感忠诚度在降低，但是行为忠诚度却在提高。3.徐州卜蜂莲花超市顾客忠诚度现状调查3.1企业概况3.1.1卜蜂莲花超市简介位列于财富500强的正大集团是卜蜂莲花的总公司。卜蜂莲花的目标是成为人们所喜爱的，针对家庭而设的"一站式"购物的场所。泰国零售超市巨头易初莲花将更名为“卜蜂莲花”。在中国使用三年多的“易初莲花”名字将陆续改为“卜蜂莲花”。自80年前，建立了正大种子店，泰国正大集团显示出其集世界所有伟大工商业巨头的敏锐和创业者精神。抓住发现的任何机会，发展必要的经营管理和科技技能，并一直计划更好的未来，正大集团已"同亚洲一起成长"。现在，这个泰国商业集团已经在20个国家建立了250个公司，聘用了超过100,000名员工，是中国最大的外商投资的企业之一，且以亚洲领先的跨国企业形象活跃在世界的前沿。继续其稳定的发展形势，卜蜂莲花保持每年约20%到30%的销售增长和超过50,000,000的顾客数量。提供很多种类，高质量的低价商品，从新鲜的蔬菜到点心，从家电到交通工具，从服装到家具，从健康美容用品到玩具等等。卜蜂莲花的目标是为所有顾客提供温馨的、友好的服务。我们希望给中国带来更多的就业机会并使人们在生活质量和生活水平上有所提高。3.1.2徐州卜蜂莲花超市简介徐州市卜蜂莲花超市与2004年建立，地点位于中国矿业大学附近，占地面积达到30000平发米，拥有员工800多名，超市主要辐射徐州南区，消费者主要为中国矿大师生、徐师大师生、徐州建院师生、附近各中专、中学师生、附近企事业单位职工、个体户及附近居民。卜蜂莲花超市依靠其先进的现代购物理念，舒适的购物环境和天天低价的高质量商品等优势，很快在徐州大型超市中脱颖而出，无论经营规模还是经营效益均在全市大型超市中排在前列，和徐州家乐福、徐州大福源、徐州新一佳、百惠佳美时成为徐州居民主要光顾的五家大型超市。3.1.3徐州卜蜂莲花超市顾客忠诚度现状徐州卜蜂莲花超市的顾客忠诚度现状不是很好，顾客满意度不高。顾客对卜蜂莲花超市的品牌认知不够，价格不太满意，消费者抱怨超市商品质量难以保证，产品种类、产品外观、产品样式、产品包装、产品安全及可靠性抱有怀疑，对超市的服务质量、态度、规范制度都有意见。基于此现状本论文有必要对卜蜂莲花超市顾客忠诚度进行调查分析，找出其存在的问题，进而针对调查分析出的问题提出提升徐州卜蜂莲花超市的具体建议。3.2调查方案设计及实施3.2.1调查目的调查目的的主要任务是解决为什么要调查的问题。必须明确徐州卜蜂莲花顾客忠诚度调查的调查目的，首先这项调查的目的应该是为为本论文服务的。其次是了解消费者对卜蜂莲花顾客忠诚度的现状以及对超市的期望和意见，以便于公司不断改进，提高服务水平，为超市经营和开发提供科学的决策依据，最终提高顾客的忠诚度。3.2.2调查对象根据调查目的，要了解徐州卜蜂莲花超市顾客忠诚度状况，必须向徐州卜蜂莲花超市的消费者调查。因此徐州卜蜂莲花超市顾客忠诚度调查的调查对象为卜蜂莲花徐州店的消费者。超市主要辐射徐州南区，消费者主要为中国矿大师生、徐师大师生、徐州建院师生、附近各中专、中学师生、附近企事业单位职工、个体户及附近居民。3.2.3调查项目和问卷设计确定调查项目就是确定调查什么的问题，调查项目要根据调查目的确定。卜蜂莲花顾客忠诚度调查的调查目的是了解消费者对卜蜂莲花顾客忠诚度的现状以及对超市的期望和意见，发现不足，针对存在的问题提出解决方案，以便于公司不断改进，提高服务水平，为超市经营和开发提供科学的决策依据，最终提高顾客的忠诚度。因此调查项目可以确定如下：第一，被调查者的基本情况，包括性别、年龄、学历、职业、家庭收入等。第二，卜蜂莲花超市满意度，包括对商品的性价比、质量、包装、服务、陈列、宣传促销等方面的满意情况。第三，消费者对超市行为忠诚方面，包括重购率、是否愿意向他人推荐等。设计好的问卷主要通过实地发放这种途径收集信息。主要是向徐州卜蜂莲花超市周边的如：等发放。徐州南区，消费者主要为中国矿大师生、徐师大师生、徐州建院师生、附近各中专、中学师生、附近企事业单位职工、个体户及附近居民。最终，收集到很多有效问卷，为了便于数据分析仅以100份为样本容量。收集到得数据样本可以做实证分析。(附：徐州卜蜂莲花超市顾客忠诚度调查问卷）3.2.4调查的组织方式调查的组织方式包括上述没有提到的事项。徐州卜蜂莲花超市顾客忠诚度调查的地点选在徐州卜蜂莲莲花超市。根据实际情况及为了方便调查，了解卜蜂莲花顾客忠诚度情况，基本调查技术采用简单随机抽样或者任意抽样，具体方法采用以问卷调查法为主，观察法、采访法等多种方法相结合进行调查。对合格有效的调查问卷进行计算机录入、计算，得出可供初步分析的计算结果，进而对所调查结果做出准确的描述和分析，最终形成书面文字。3.3调查结果分析3.3.1样本基本特征统计项目二级指标频数比例性别男5555%女4545%年龄20及以下99%21-30岁4343%31-40岁3333%41-50岁1111%50及以上44%学历高中及以下22%大专1616%本科5151%研究生及以上3131%月平均收入2000元以下22%2001-30004040%3001-40003838%4001-50001414%5000以上66%表 1：样本统计表如上表所示可知，样本属性特征的比例分布比较合理，样本结构比较合理，对调研对象总体具有相当代表性。其中本次调研对象男性居多，占55：对于样本的年龄分布主要集中在2130岁和3140岁区间，这两部分共计占76。整体来看接受调研的超市消费者以男性居多，年龄层主要集中在2130岁和3140岁区间的中青年阶层，学历以本科为主，占51，收入水平主要在5000元月以下，占了样本得78。因此本研究调研样本抽取的比较合适。3.3.2徐州卜蜂莲花超市顾客忠诚度数据分析（1） 重购原因分析通过调查分析，45%的消费者表示以后会继续购买卜蜂莲花超市里的商品，54%的人表示不愿意继续购买卜蜂莲花超市里的商品，1%的人不确定。而引起继续购买的原因选择价格便宜的消费者大约占62%，选择质量好的大约占29%，而引起不愿意继续购买的原因选择，选择质量问题的大约占50%，选择品牌问题，价格问题、包装问题、服务及其他问题的分别占24%、24%、15%、23%、20%。这些数据都说明了质量和价格是顾客忠诚度的关键因素。具体数据如下图：图1：愿意继续购买的原因图2：不愿意继续购买的原因（2） 是否愿意推荐给他人通过调查，30%的消费者表示如果用的好以后会推荐个朋友卜蜂莲花的商品，50%的人表示不会推荐，有20%的消费者表示可能会推荐。这数据说明消费者对徐州卜蜂莲花超市的总体忠诚度不高。图3：是否愿意向他人推荐卜蜂莲花超市4.徐州卜蜂莲花超市顾客忠诚度数据分析4.1顾客对卜蜂莲花超市的总体满意度不高，且呈现下降趋势根据徐州卜蜂莲花超市对顾客总体满意度评价调查发现：满意的人数占15%，较满意的人数占26%，一般的人数占41%，不满意的人数占18%。由此可以看，顾客对徐州卜蜂莲花超市的满意度只有41%，而2009年、2010年及2011年顾客对徐州卜蜂莲花超市的满意度分别为64%、52%、57%，可见顾客对于徐州卜蜂莲花超市的满意度在逐年下降；但是不满意的比例却在逐年上升，从09年的9%，10年的12%，11年的10%，到现在的18%。这说明随经济的发展和消费需求的变化，徐州卜蜂莲花超市的顾客服务工作已跟不上时代的发展了。图4：被调查者对卜蜂莲花超市的满意度4.2商品价格是卜蜂莲花超市的一大优势价格便宜是消费者选择卜蜂莲花超市商品的主要原因。卜蜂莲花超市应该好好保持这个优势，弥补其他的不足之处，提高总体顾客忠诚度。4.3商品质量和价格是影响顾客忠诚度的关键因素商品的质量是超市经营之本。而从调查中发现，顾客对于商品的质量是不放心的，在他们的消费观念里，徐州卜蜂莲花超市的商品质量总体是好的，存在不合格产品和质量有缺陷“残品”的存在，特别是促销商品或者是赠品，顾客普遍反映质量难以保证，在调查中发现，顾客会买促销品的占85%，这其中要求质量有保障占50%。而不买促销品的被调查者说，不买的原因为商品的质量难以得到保证。在实习期间，我就接到过好多有关于商品质量的问题，其中大部分是促销产品和赠品。有一位姓王的女顾客就曾经想我们投诉说：她买去的面包促销组中有一袋面包是过期的，虽然事情最后解决了，也查出了事情发生的原因，但是这对超市的形象还是带来了损害。图5：商品质量满意度4.4服务质量、陈列、包装、促销是影响顾客忠诚度的重要因素超市服务包括有形服务和无形服务两部分，有形服务包括商品服务、买卖服务、促销服务、设备设施等等，无形服务包括卖场气氛等等。从调研结果看，“卖场气氛”，“设备设施情况”顾客相对评价较高，而一些服务上的细节，却大大影响了整个服务的满意度指数：在有关于您选择来徐州卜蜂莲花购物的原因调查分析后，发现支持率排在前三位的选项分别是:地理位置方便、购物环境舒服和货品齐全，而服务好排在倒数第二，只有6%的被调查者认为徐州卜蜂莲花超市服务好。在您觉得徐州卜蜂莲花的员工服务态度如何的调查中只有23%的顾客认为服务好，而认为服务质量差的占36%。顾客普遍反映：导购员聚众聊天现象严重，经常擅自离开自己的岗位，顾客有问题是找不到人；导购员的态度太差，有的导购员爱理不理的；导购员对超市布局不太熟悉。而对收银员服务态度的调查中发现，65%的顾客对收银员的态度比较满意，但是在超市购物高峰的时候收银台的结算速度相对较慢，有位顾客说结账的队伍都已经排的很长了，可是有的收银台还是没人收银的，最多的一次就结账花了半个小时。由此说明徐州卜蜂莲花超市服务质量有待大大的改进。图6：超市服务质量调查5.提升徐州卜蜂莲花超市顾客忠诚度的建议通过上调查得出并对顾客忠诚度影响因素的分析以及超市顾客忠诚度的现状，我们可以得出提升顾客忠诚度的策略建议，主要是针对调查反应出的问题而提出的建议，具体如下：5.1提高顾客总体满意度感知质量和感知价值是顾客满意中的主要影响因子，在很大程度上决定了顾客的忠诚程度，顾客预期是企业无法改变的，只能通过提赢产品质量獠服务来达到甚至是超越顾客期望。如果企业提供的产品和服务不能达到顾客的期望，顾客就不会满意，顾客忠诚也无从谈起。如果企业提供的产品和服务能够达到甚至超越顾客期望，顾客就对企业产生一种情感上的满意，才有可能对企业产生行为上的忠诚。首先，连锁超市的优势在于相对齐全的商品，质量可靠的产品以及相对低的价格。企业应该保证门店的商品种类齐全，并且质量可靠。另一方面，对于销量较大的产品，应该保证合理的库存量，当出现缺货等情况时能够及时补齐。这要求企业必须不断提高其质量检验、物流配送系统，才能达到以上的要求。其次，价格因素同样重要。为此，企业应该掌握各种商品的市场价格变化，以便随时作出调整，使得企业在获取利润的同时，能够比其他企业提供更多的让渡价值。至少应该避免出现商品价格大大高于市场平均水平。再次，提高员工的服务水平。员工代表了企业的形象，员工是否能够为顾客提供专业的知识和信息以及优质的服务，将直接影响顾客满意度。员工应该了解各种商品的功能、价格等信息，并能将这些信息完整的传达给顾客，并且在各种情况下都能保持对顾客友好、耐心的态度，在顾客出现困难的时候，能够主动、热情的提供帮助；收银员应该能快速的收银，缩短顾客付款的时间。企业需要向员工提供培训，以帮助他们具备这些素质。5.2要严格控制质量，保证高质量对质量的要求，要求产品要通过国际质量标准认证，要是绿色产品，环保产品；特别注意食品 的安全卫生 ，不能有假冒伪劣产品。实践证明，消费者的选择越来越成熟理性，只有低价质优才能是真正的优势，竞争重点最终还是质量而非价格。因此，把好质量关，选好合作生产企业，同时与生产厂家建立良好的合作关系，是竞争的又一关键。因为零售商的自身荣誉很重要，要选择那些大型知名企业作为供应商来确保商品的质量，这是严格控制质量非常好的的办法，只有打好质量战，卜蜂莲花超市顾客忠诚度才能有质的提高。5.3提高服务质量，贯彻落实“顾客是上帝”的理念树立正确服务意识及价值观念，那就是一切以顾客为中心，实现彻底的顾客导向，从内心尊重顾客，超市生存要以服务为本，优化服务，努力构建与顾客的和谐关系。（1）制定超市职工工作制度并严格执行，职工工作制度应包括微笑服务、货品整齐摆放等要求。（2）每一位员工都要掌握自己管辖区域内的商品的有关知识，能随时解答顾客的疑问，更好的为顾客介绍并帮助顾客完成购物。（3）做好售后服务，提供超出消费者预期的超值服务，设置意见本，对顾客意见和投诉及时汇总，做出反应，做到迅速、耐心，一切以顾客满意作为基本原则。（4）要求做到文明、礼貌、微笑，尽可能满足顾客要求，在顾客找不到商品的情况下，主动带领顾客至该区域。  5.4进一步做好宣传促销，改善商品包装、陈列工作（1）恰当的陈列必须确保商品安全及顾客购物时的安全，标准陈列同品各商品56种，小商品除外。做到及时加货，并保证商品无灰尘，无其它种类的散货。检查所有散装糖果清单，确保其收货条码零售价所有商品标签必须要有规格，产地，价格且标签必须和商品位置对应，以免误导顾客或给顾客购物带来不便。.商品陈列面： 要求排面整齐，所有商品按种类分类摆放 发现有质量问题的商品，破损商品，过期商品及时下柜，并上报上级进行调整，在同种类商品陈列面或堆头处发现其它种类商品散货时，及时将该商品返回其陈列区域处。及时补充货品，保证不存在长时间缺货商品摆放要考虑货架的承重能力，注意安全，轻小的商品放在货架的上方，较重、较大的商品放货架的下方。货架高处的商品，易碎的商品，要注意检查，并采取防护措施，地堆、货架附近不要堆放库存，超市尽量少用较高的货架，尽量不把货物摆放那么的高；（2）宣传促销改变单一的促销组合，从周一到周日都会有不同固定种类商品的特卖。通过每天促销产品的变化吸引顾客的购买。合理的安排促销时间，比如说节假日采取激励措施，调动促销员的积极性和热情，从而扩大销量。宣传的力度。比如说，通过小型海报的形式，宣传即将促销的产品和促销价格单一的降价促销策略。采取多种促销策略，可以实施的策略有：有奖销售、试品活动、低价促销、加量不加价促销、捆绑促销、发放赠品活动等等了解顾客的购买心里，一部分人喜欢自由选购，不要将所有的促销产品都摆放的超市外面，可以留一部分在超市里面，这样可以方便那些不好意思在促销现场购买的顾客。（3）改善包装商品包装是吸引顾客眼球的一个重要的因素。简单、粗糙、劣质的包装会影响顾客的购买欲望，也会降低商品的质量，因此不能一味为了降低成本，而不注重商品的包装，要对包装进行改善，使包装比较精致、奇特、时尚、有花样、有创意，进而提高顾客的忠诚度。5.5加强企业经营的诚信只要对顾客有一次不讲诚信的行为就足以破坏顾客对企业的信任。建立顾客的关系信任需要较长的时间，而且要做到一贯的满足顾客的需要。因此，红旗必须以足够的诚心、诚意和诚恳，一贯地、毫无例外地对顾客做到诚实和守信。其次要做到全面诚信。我们用“全面诚信”一词，表示企业在各个方面、各个环节、各个部门都要做到诚实和守信。首先，在商品价格上，标签价格应该和实际价格相符。曾有一家大型超市由于某商品标签价格和实际价格不符合，遭到顾客投诉，给企业带来了极其不好的影响。其次，应该及时履行对顾客的各种承诺。如无条件退货、促销、对顾客的补偿承诺等。5.6创造以客户为中心的文化  让客户和员工知道公司以他们为重。企业所关注的是如何做到对客户和员工最好，如何博得他们的忠诚。如果公司能做到这一点，客户会更加经常地、更多地购买或使用公司的产品和服务，公司将从他们身上获得更多的利润。在公司提倡"以客户为中心"文化，不仅要求我们市场、销售和服务部门建立"以客户为中心"的业务流程，还需要公司其他部门积极响应客户需求的变化，建立真正意义上的所有部门的运营都"以客户为中心"；而且，如果把内部上下流程的下游作为客户的话，公司应当建立一种更加完美的客户导向的方案和机制。5.7建立客户忠诚培养与提升的流程  要想持续不断地增加忠诚客户的数量、提升客户忠诚度，企业应当建立一套规范的客户忠诚培养与提升的流程。让企业各个部门的员工能够认识到客户忠诚的重要性，并且知道如何去培养和提升客户忠诚度。同时，企业应当能够对客户忠诚度和流失率进行科学的评估，并且能够对客户终生价值或客户终生利润率进行评估。有了制度与规定，有了评估方法，有了持续提升的方法，企业的客户忠诚计划才能够得到规范的实施与推进。5.8实施CRM,想客户未来所想超市实施CRM后，需要管理客户的整体资料和信息，包括客户的地理位置、家庭成员状况、客户利润贡献率、交易渠道偏好、终身价值等因素。然后根据客户的不同资料进行客户细分化，来进行一种"个性化"的定制服务；更重要的是CRM可以有助于你预测未来，仅仅做到"想客户所想"还不够，还应当做到"想客户未来所想"。CRM中所建立的预测模型可以帮助企业的市场部门通过对客户和市场变化的调查，制定更准确的市场策略、开展更成功的市场攻势。通常，预测模型的建立需要利用多种统计工具来解释客户行为，并对其未来的客户和市场动向做出预测，真正实现"想客户未来所想"。另外这种对客户行为的预测，还有助于挖掘客户的潜在价值。6.结束语综上所述，只有企业走出对顾客忠诚度认识上的误区，根据自身的实际情况，认真分析顾客的心理，把各种因素综合考虑，才能更好的提高顾客的忠诚度。要想成为一家经营成功的企业，一家能立足于市场的企业，就必须将顾客忠诚作为企业的追求目标，并将不断地进行持续改进，培育出更多的忠诚顾客作为企业的终极追求。 通过一系列的资料我们了解了顾客忠诚度的概念、层次、影响因素及提升方法后。本文提出了相应的对策。首先，必须提高顾客满意度，才有可能形成顾客忠诚。可以通过增加产品种类、提高产品和服务质量、团购优惠等措施来提升顾客满意，长期的顾客满意很有可能通过老顾客的口碑推荐等方式带来新顾客。其次，提高顾客转换成本来留住老顾客，可以适当增加营业网点和不断加强和老顾客的沟通等措施来实现。最后，保持企业的诚信经营是建立顾客忠诚的重要措施。参考文献1王月兴，冯绍津.顾客忠诚的驱动因素积极作用J.经济管理，2002，（12）：59-602马清学，张鹏伟，影响顾客忠诚度的因素探析J.企业活动力，2003，（4）：34-353万正峰，刘云华.西方的顾客忠诚度研究及时间启示J.当代财经，2003，（2）89-924杨烨，黄友松.解析顾客忠诚的建立和维护J.现代管理科学，2003，（12）：66-675夏传美.谈如何培养顾客的忠诚度J.华东经济管理，2003，（5）：159-1606苏朝辉，客户关系的建立与维护.北京：清华大学出版社，20077邬金涛，关系管理.武汉：武汉大学出版社，20088 张鹤颖. 激励员工为企业发展铺路J.鹤煤运输带有限责任公司, 2008，05.9 韩新民. 如何提高顾客的满意度J.管理工程学报, 2008, 02.10 陈绍. 商业企业顾客满意度J.经济师,武汉大学经济学院, 2007, 08.11 郭涛. 企业顾客满意度的调节与提高J.浙江师范大学旅游学院, 2009, 01.致 谢三年的读书生活在这个季节即将划上一个句号，而于我的人生却只是一个逗号，我将面对又一次征程的开始。三年的求学生涯在师长、亲友的大力支持下，走得辛苦却也收获满囊，在论文即将付梓之际，思绪万千，心情久久不能平静。 伟人、名人为我所崇拜，可是我更急切地要把我的敬意和赞美献给一位平凡的人，我的老师。我不是您最出色的学生，而您却是我最尊敬的老师。您治学严谨，学识渊博，思想深邃，视野雄阔，为我营造了一种良好的精神氛围。授人以鱼不如授人以渔，置身其间，耳濡目染，潜移默化，使我不仅接受了全新的思想观念，树立了宏伟的学术目标，领会了基本的思考方式，从论文题目的选定到论文写作的指导,经由您悉心的点拨,再经思考后的领悟,常常让我有“山重水复疑无路,柳暗花明又一村”。 感谢我的爸爸妈妈，焉得谖草，言树之背，养育之恩，无以回报，你们永远健康快乐是我最大的心愿。在论文即将完成之际，我的心情无法平静，从开始进入课题到论文的顺利完成，有多少可敬的师长、同学、朋友给了我无言的帮助，在这里请接受我诚挚谢意！ 人生的道路有许多的坎坷，不是一条通往光明之路，有痛苦，有伤心，有无助，也有面对一切所不能忍受的，这就是生活。但是生活中确实有许多美好的东西，有些时候你不会看到它的本身的色彩，如果你用这一种方式感受不到的话，不妨换一种方式去感受，也许它正是你所需要的那种生活方式。千万不要放弃生活，你放弃了它，生活也就放弃了你，人生贵在的是感受，会感受才会有幸福，在生活中如果你感受的多了，那你才会感受到生活中的美好，你才会知道你在前世所选择的是今生的最正确的人生路。附录徐州卜蜂莲花超市顾客忠诚度的调查问卷尊敬的女士（先生）：您好！十分感谢您百忙中填写问卷。这是一份旨在研究徐州卜蜂莲花超市顾客忠诚度的学术研究问卷。本研究非常需要您的协助，您的回答将对我们的研究结果有关键影响，敬请您根据实际情况回答问题。本问卷采用不记名方式填写，所获资料仅做研究分析用，绝不会向外公开，请