基于客户满意的三一重工泵送产品策略研究.doc

毕 业 设 计（论 文）题 目：基于客户满意的三一重工泵送产品策略研究系 别：经济管理学院专 业：工商管理（汽车营销）班 级： 学生姓名： 学 号： 指导教师： 摘要三一重工股份有限公司是目前中国工程机械行业的龙头企业，该公司主要由泵送、路基、起重机三大事业部构成，2011年,泵送事业部销售额为350亿元，占企业总销售额46.67%，是三一重工的模范事业部。因此，从客户满意出发，研究三一重工泵送事业部的产品策略，一方面，其先进策略对整个工程机械行业具有借鉴的意义；另一方面，通过实习，深入了解其主要竞争对手产品策略，进行对比分析和总结，从而对三一重工提出相关产品策略建议，有利于三一重工的进一步发展。本论文首先介绍了三一重工企业及其核心事业部泵送事业部的主要产品，为后文泵送事业部产品策略研究起到铺垫作用；随后对论文研究所需用到的理论知识和泵送事业部的经营环境进行阐述和分析，提供相应的理论支撑和环境背景；然后对泵送事业部的客户满意现状和产品策略进行分析，得出其先进的产品策略，具有借鉴的意义；最后通过研究三一国内泵送产品主要竞争对手中联的产品策略，并进行对比分析，可以总结出中联的优势和不足，从而对三一泵送事业部提出针对性的建议，以期有利于其进行更好的产品策略推广，从而提升客户满意度和产品的市场竞争力。关键词：三一重工；泵送事业部；客户满意；产品策略AbstractSany Heavy Industry is China's construction machinery industry leading enterprises, the company by pumping, subgrade, cranes three Division form, in 2011, pumping Division sales of 35 billion yuan, accounting for a total sales of 46.67%, Sany model division. Therefore, starting from the customer satisfaction, product strategy, research Sany Pumping Division, on the one hand, the advanced strategy to draw the meaning of the whole construction machinery industry; the other hand, through internships, in-depth understanding of its major competitors in product strategy comparative analysis and summary, which Sany put forward the recommendations of the relevant product strategy, which is conducive to the further development of Sany.This paper first introduces the Sany enterprise and its core business unit pumping the main products of the division, and play a role in paving the way for later pumping division product strategy; then the thesis required to use the theoretical knowledge and the pump sent to the Division's operating environment are described and analyzed to provide theoretical support and environmental contexts; and then pumping the customer satisfaction of the division status and product strategy to come to its advanced product strategy, learn meaning; pumping the product strategy of the associated products are mainly competitors by Trinity domestic research and comparative analysis can be summarized in the associated advantages and shortcomings, targeted recommendations to the Trinity pumping Division, in order to facilitate its product strategy to promote better, so as to enhance customer satisfaction and market competitiveness.Key words: Sany Heavy Industry; Pumping Division; Customer Satisfaction; Product Strategy目录第一章 引言1第二章 三一重工公司简介与泵送产品介绍22.1 三一重工公司简介22.2 泵送事业部产品介绍22.2.1 混凝土输送泵车介绍32.2.2 混凝土搅拌站介绍42.2.3 混凝土输送泵介绍5第三章 理论综述83.1 客户满意83.2 产品策略83.2.1 产品概念93.2.2 产品策略内容9第四章 三一重工泵送事业部经营环境分析124.1 宏观环境分析124.2 行业竞争环境分析134.3 客户需求分析144.3.1 客户分类144.3.2 客户购买行为影响因素分析14第五章 三一重工泵送产品客户满意现状和产品策略分析165.1 三一重工泵送产品客户满意现状165.2 三一重工泵送产品策略175.2.1 产品组合策略175.2.2 新产品开发策略185.2.3 品牌策略185.2.4 服务策略19第六章 三一重工泵送产品与竞争对手产品策略对比分析216.1 竞争对手泵送产品策略216.1.1 产品组合策略216.1.2 新产品开发策略226.1.3 品牌策略和服务策略236.2 与竞争对手产品策略对比分析236.2.1 产品组合策略对比分析236.2.2 新产品开发策略对比分析256.2.3 品牌策略和服务策略对比分析25第七章 三一重工泵送产品策略建议26结束语28致谢29参考文献30附录32第一章 引言2011年1月29日，中共中央国务院关于加快水利改革发展的决定发布，文件提出，国家对水利建设投资将达到4万亿元，另一方面，2011年中国保障性安居工程住房建设规模将达到1000万套，相比2010年增长70%，以上等政策最明显的效果将是加速我国工程机械行业的发展，特别是对混凝土机械行业。我国大量潜在的基础设施建设工程以及城镇化建设还将带动机械行业几年甚至几十年的发展，国内政策的支持也将使得工程机械市场持续增长；与此同时，国内外市场一体化发展已经日渐明显，金融危机更是催生了我国工程机械企业对国内外市场的整合，中国工程机械行业的产品性能与国际一线品牌差距也越来越小，国际市场显现出较好的发展前景。2008年金融危机的结束，随之而来的房地产的井喷、国家强有力的政策等，强烈刺激了我国工程机械行业的发展，工程机械市场因此出现了前所未有的爆发性增长，作为目前工程机械行业龙头企业的三一重工在此期间迅速成长，销售额逐年攀升，2011年7月，三一重工以215.84亿美元的市值，首次入围FT全球500强，成为唯一上榜的中国工程机械企业。虽然目前工程机械市场火爆，但市场建设高潮不可能永远都处于高位，未来还可能面临调整以及市场减速，同时，在良好的宏观环境下，潜在的风险同样需要企业重视，如欧元贬值。此外，欧洲部分国家的债务危机逐渐显现并扩大，使得一些重大项目建设下马或延后，市场空间缩水；人民币增值和劳动力成本的增加使得我国工程机械行业在国际市场的综合竞争力有所下降，加之国内随时可能会对火速发展的市场进行适度调控，以及目前工程机械企业越来越激烈的竞争，行业和企业都面临较大的压力。因此，本课题拥有了以下重要意义。通过对三一重工以客户满意为导向的泵送产品策略进行研究，并与竞争对手进行对比分析，总结提出有效建议，一方面能够对整个工程机械行业具有借鉴的意义；另一方面，也能够提高三一重工产品的核心竞争力，增强三一重工在竞争激烈和其他恶性环境中的生存能力，从而保证三一重工的销售业绩和持续稳定发展。第二章 三一重工公司简介与泵送产品介绍本章通过介绍三一重工企业及其泵送事业部主要产品，简要概括出三一重工的发展历程、各事业部主要产品和泵送事业部产品的技术优势，对后面的泵送事业部产品策略研究起到铺垫的作用。2.1 三一重工公司简介三一重工股份有限公司创建于1994年，主要从事工程机械的研发、制造、销售，自公司成立以来，三一重工每年以50%以上的速度增长。2011年7月，三一重工以215.84亿美元的市值，首次入围FT全球500强，成为唯一上榜的中国机械企业。2003年7月3日，三一重工在上海上市；2005年6月10日，三一重工成为首家股权分置改革成功并实现全流通的企业，被载入中国资本市场史册。三一重工主要包括泵送、路基和起重机三大事业部。泵送事业部产品主要包括混凝土输送泵车、混凝土输送泵、混凝土搅拌站等；路基事业部主要产品包括沥青搅拌站、压路机、旋挖钻机，摊铺机、平地机等；起重机事业部主要产品包括履带起重机、汽车起重机、随车吊等。目前，三一混凝土机械、挖掘机、履带起重机、旋挖钻机已成为国内第一品牌，混凝土输送泵车、混凝土输送泵和全液压压路机市场占有率居国内首位，泵车产量居世界首位。目前，三一重工在全国建有21家6S中心，在全球拥有141家销售分公司、1357个服务中心、4234名服务工程师。三一重工也相继在印度、美国、德国、巴西投资建设工程机械研发制造中心。自营的机制、完善的网络、独特的理念，将星级服务和超值服务贯穿于产品的售前、售中、售后全过程。三一重工已通过国家ISO9000质量体系认证、ISO14001环境管理体系认证、OHSAS18001职业健康安全体系认证和德国TUV认证。2.2 泵送事业部产品介绍三一重工泵送事业部是三一集团的模范事业部之一，其产品策略及分公司管理逐渐走向成熟，该事业部主导产品包括混凝土输送泵、混凝土输送泵车、混凝土搅拌站等系列混凝土产品。作为全球最大的混凝土制造商，其混凝土输送泵车、混凝土输送泵和混凝土搅拌站等多款产品连续多年市场占有率居国内首位，泵车产销量居世界首位。2002年，三一重工在香港国际金融中心创下单泵垂直泵送混凝土406米的世界纪录。2007年12月，三一重工在上海环球金融中心以492米再次创造单泵垂直泵送的世界新高。三一重工还研制出世界第一台三级配混凝土输送泵。2007年10月，由三一重工自主研制的66米臂架泵车问鼎吉尼斯世界纪录。2008年底，三一推出72米世界最长臂架泵车，2011年，三一推出86米世界最长臂架泵车，实现了对混凝土泵送技术的一次又一次跨越。20年的持续创新，三一重工泵送事业部自主研发实力已位居全球领先地位，率先使混凝土产品升级换代至世界一流水准，成为中国乃至全世界混凝土机械行业的卓越领袖，产品通过了欧盟CE认证、德国TUV认证、美国UL认证、俄罗斯GOST认证。2.2.1 混凝土输送泵车介绍三一是国内第一家独立设计臂架混凝土泵车（如图2.1）的企业，也是唯一一家获得混凝土泵送技术类国家科技进步奖的专业制造商。经过20年的发展，三一重工已经成为混凝土行业的技术领航者，始终坚持以客户需求为原点，强大的研发团队为支撑，现代化精细制造为保障，以打造高品质的产品为己任，一次又一次引领行业技术的进步。目前三一已形成25m至86m全系列混凝土泵车的强大供给能力，能充分满足客户的各种需求。1998年，国内第一台自制臂架37米泵车在三一成功下线；2001年，三一成功研制出42米长臂架泵车；2003年，三一56米泵车成为亚洲最长臂架泵车；2004年，三一在国内率先通过CE认证；2005年，三一泵车产销量跃居世界第一；2007年，三一66米泵车创造了臂架最长泵车吉尼斯世界纪录；2008年，三一72米泵车再次创造了臂架最长泵车吉尼斯世界纪录；2009年，最有桥长比，三桥46米、4桥56米泵车相继在三一下线；2010年，模块化升级换代，25米至27米全系列泵车荣登市场；2011年，三一86泵车再一次创造了臂架最长泵车吉尼斯世界纪录。图2.1 混领土输送泵车三一泵车以高效、节能、安全、舒适、耐用赢得了广大消费者的好评，不仅能够满足消费者的各种需求，而且能够为消费者提供一系列额外的增值服务，让客户满意。2.2.2 混凝土搅拌站介绍三一HZS系列混凝土搅拌站（如图2.2）是三一自主研发的搅拌设备，具有集物料储存、计量、搅拌于一体的综合功能，可满足各种类型混领土的搅拌要求。三一重工是国内第一家降CAN总线技术引入搅拌设备控制系统应用的企业。三一HZS系列混凝土搅拌站生产效率最高、出口国家最多、市场占有率第一。从2008年其，三一已成为全球最大的混凝土搅拌站制造厂家，多种型号搅拌站通过欧盟CE认证和俄罗斯GOST认证。三一HZS系列混凝土搅拌站具有如下特点：运输方便、安装专业快捷；搅拌主机性能卓越、低耗高效、清晰彻底；独创故障自诊断和GPRS远程专家诊断功能；整体包装、绿色环保、美观大方、隔音隔热效果显著；系统智能化、操作简单化、界面人性化。图2.2 三一混凝土搅拌站三一重工的混凝土搅拌站拥有自主研发的控制系统，采用一机三屏的控制室设计，其手自一体的生产方式及各种可满足客户个性化需求的设计，很好地刺激了消费者。2.2.3 混凝土输送泵介绍三一混凝土输送泵分为托式混凝土输送泵（如图2.3）和车载式混凝土输送泵（如图2.4），均用于混凝土的泵送。中国第一台具有自主知识产权的大排量、高压力、开式系统混凝土泵于1994年在三一重工诞生。多年来，三一围绕混凝土泵“电液集成控制”、“耐磨”、“密封”、“混凝土超高压泵送与水洗”、“三级配混凝土泵送”等核心技术攻关，供货60余项实用型专利，多项发明专利，取得了一系列具有自主知识产权的混凝土泵送关键技术。现在，三一已经建成了中国唯一采用计算机控制的托泵装配流水生产线，年产能达到3000台以上，是我国最大的混凝土泵生产基地，成为世界著名的混凝土泵制造商。1997年至今，三一托泵销量一直稳居全国第一，并畅销世界各地；1998年，在深圳赛格广场创下了300.8米国内最高的泵送纪录，赢得“中国泵王”的称号；2002年，在香港国际金融中心，三一特制超高压混凝土泵HBT90CH单泵垂直向上降C60混凝土泵送至406米的高度，创造一项世界纪录；2003年，成功研制HBT120A三级配混凝土输送泵，获得了国家发明专利，最大泵送骨料粒径达到80mm，解决了三级配混土不能泵送的世界难题；2005年，“混凝土关键技术研究开发与运用”获得国家科技进步二等奖，并在国内率先通过第三方CE认证，取得德国TUV办法的CE认证；2006年，荣获“中国免检产品”称号。在苏通大桥，三一超高压混凝土泵奖C60刚强度钢纤维混凝土泵送至306米的高度，在世界桥梁史上创下主桥墩泵送高度第一的记录；2007年，HBT90CH超高压托泵，在上海环球金融中心施工现场降混凝土泵送至492米的高度，刷新泵送世界记录；2008年，在610米广州新电视塔（世界第一高塔），2台三一HBT90CH-2135D超高压泵参与了施工，完成封顶；2009年，三一HBT90CH超高压托泵成功泵送香港第一高楼（全球第四高楼）；2010年，18台三一泵送设备（4台托泵）圆满完成了中国第一高楼上海中心大厦60000方底板浇注任务，未来几年，三一超高压泵将挑战632米的新高度。图2.3 三一托式混凝土输送泵三一车载泵继承了三一托泵卓越的泵送性能，并运用三一泵车成熟的地盘改装技术，以成为国内车载泵第一品牌。其中的高压、大排量型号更是深受客户好评。与拖泵相比，车载泵有更好的机动性，集行驶、泵送于一体，无需用其他设备运输和装卸，所以设备利用率高；与泵车相比，车载泵占用空间小、价格低、泵送高度高。三一通过与知名设计公司合作，并充分研究车载泵整体布局的合理性后，推出了全新系列的型车载泵。即给予客户极大的视觉享受，也大大提供了使用性能。图2.4 三一车载式混凝土输送泵第三章 理论综述本章主要阐述了课题研究过程中所需要的相关理论，重点介绍了客户满意对企业的重要性及产品策略所包含的系列内容，为下文进行基于客户满意的产品策略研究提供必要的理论支撑。3.1 客户满意客户满意是80年代中后期出现的一种经营理念，其基本内容是：企业的整个经营活动要以客户满意度为指针，要从客户的角度、用客户的观点来分析客户的需求，而不是企业自身的利益和观点，从而尽可能全面尊重和维护客户的利益。“100-1”等于99，而在企业经营上“100-1”却等于0。一位管理专家曾一针见血地指出：从手中溜走1%的不合格，到用户手中就是100%的不合格。在客户看来，他所购买品种的品质就代表了所有品种的品质。在市场竞争激烈的条件下，他们是不可能当“回头客”的。他们再要购买这个品种的货，就会选择其他供应商的服务。甚至，他们有购买其它品种的需求时，也不会考虑购买我们公司的货。对我们来讲，今后对这个客户的销售收益将永远是0。客户满意对企业发展的至关重要，只有做好各项工作，不断增进顾客的满意，才可能保持并增强自己产品的市场竞争力，才可能有更多的忠诚顾客，才能获得更多的客户价值，才能使企业拥有生存和发展的坚实基础。让顾客满意的重要性可谓深入人心，许许多多的专家、学者不厌其烦地告诉企业家们，为了提高企业的核心竞争力，为了留住顾客，必须想方设法满足和超越顾客的要求，让顾客满意。3.2 产品策略产品策略是市场营销4P组合的核心，是价格策略、分销策略和促销策略的基础。从社会经济发展看，产品的交换是社会分工的必要前提，企业生产与社会需要的统一是通过产品来实现的，企业与市场的关系也主要是通过产品或服务来联系起来的，从企业内部而言，产品是企业生产活动的中心。因此，产品策略是企业市场营销活动的支柱和基石。产品策略是指企业制定经营战略时，首先要明确企业能提供什么样的产品和服务去满足消费者的要求，也就是要解决产品策略问题。从一定意义上讲，企业成功与发展的关键在于产品满足消费者的需求的程度以及产品策略正确与否。3.2.1 产品概念以现代观念对产品进行界定，产品是指为留意、获取、使用或消费以满足某种欲望和需要而提供给市场的一切东西（菲利普·科特勒）。产品最基本的层次是核心利益，即向消费者提供的产品基本效用和利益，也是消费者真正要购买的利益和服务。期望产品是消费者购买产品时期望的一整套属性和条件。附加产品是产品包含的附加服务和利益，附加产品来源于对消费者需求的综合性和多层次性的深入研究，要求营销人员必须正视消费者的整体消费体系，但同时必须注意因附加产品的增加而增加的成本消费者是否愿意承担的问题。产品的最后一个层次是潜在产品，潜在产品预示着该产品最终可能的所有增加和改变。如今企业产品外延的不断拓展主要是由于消费者需求的复杂化和竞争的白热化，在产品的核心功能趋同的情况下，谁能更快、更多、更好地满足消费者的复杂利益整合的需要，谁就能拥有消费者，占有市场，取得竞争优势。3.2.2 产品策略内容1产品组合产品组合是指销售者可以提供给购买者选择的一组产品，它包括所有产品线和产品项目。产品项目即产品大类中各种不同品种、规格、质量的特定产品，而产品目录中列出的每一个具体的品种就是一个产品项目。产品线是许多产品项目的集合，这些产品项目之所以组成一条产品线，是因为这些产品项目具有功能相似、用户相同、消费上相连带等特点。产品组合具体便是企业生产经营的全部产品线、产品项目的组合方式，即产品组合的宽度、深度、长度和关联度。产品组合的宽度是企业生产经营的产品线的多少。企业进行产品组合的基本方法是从产品组合的四个维度改变出发的，即增减产品线的宽度、长度、深度或产品线的关联度。要使得企业产品组合达到最佳状态，就需要各种产品项目之间质的组合和量的比例既能适应市场需要，又能使企业盈利最大。2. 新产品开发新产品涵义在市场营销上的意义很广，除了包含因科学技术在某一领域的重大发现所产生的新产品外，还包括：在生产销售方面，只要产品在功能和或形态上发生改变，与原来的产品产生差异，甚至只是产品从原有市场进入新的市场，都可视为新产品；在消费者方面，则是指能进入市场给消费者提供新的利益或新的效用而被消费者认可的产品。根据产品研究开发过程，新产品可分为全新产品、模仿型新产品、改进型新产品、形成系列型新产品、降低成本型新产品和重新定位型新产品。新产品开发战略的类型是根据新产品战略的维度组合而成，由产品的竞争领域、新产品开发的目标及实现目标的措施三维构成。对各维度及维度的诸要素组合便形成各种新产品开发战略。新产品开发战略主要有：冒险或创业战略、进取战略、紧跟战略、保持地位或防御战略。3. 品牌策略首先，产品是否使用品牌，品牌对企业有很多好处，但建立品牌的成本和责任不容忽视，不是所有的产品都要使用品牌。如，市场上很难区分的原料产品、地产、地销的小商品或消费者不是凭产品品牌决定购买的产品，可不使用品牌。其次，如果企业决定使用品牌，则面临着使用自己的品牌还是别人品牌的选择，如使用特许品牌或中间商品牌。对于实力雄厚、生产技术和经营管理水平很好的企业，一般都使用自己的品牌。最后，使用一个品牌还是多个品牌。对于不同产品线或同一产品线下的不同产品品牌的选择。品牌策略主要包含四种。个别品牌策略，即企业在不同的产品线上使用不同的品牌；单一品牌策略，企业所有的产品采用同一品牌；同类统一品牌策略，即对同一产品线的产品采用同一品牌，不同的产品线品牌不同；企业名称与个别品牌并行制策略，在不同的产品上使用不同的品牌，但每一品牌之前冠以企业的名称。同时，品牌的延伸是指企业将其已有影响力的品牌使用到与原来产品不同的产品上。这样既可大大降低广告宣传等促销费用，又可使新产品更容易被消费者接受，这一策略运用得当，有助于企业发展。但品牌延伸的风险较大，品牌延伸不当还会影响原品牌的形象。4. 服务策略顾客服务是伴随主要销售物品一起提供给消费者附加增值利益的活动。顾客服务的目的是使消费者在购买和使用产品的过程中，获得更大的效用和满足。对于不同的产品销售，服务也是不一样的，产品越复杂，消费者对各种附加服务依赖性越强。随着市场竞争的日趋激烈，仅凭技术因素是难以创造持久的竞争优势的。现今大多数产品的生产和制造成本不会超过最终价格的25%左右，而周到的服务成本却占到75%左右，由此可见，服务将成为企业之间竞争的主要手段。服务策略通常包括以下内容：接待来访和访问用户；提供业务技术咨询与服务；质量保证承诺；产品安装和调试；维修和备品配件供应；信用服务；定期为用户进行产品检查、维修和保养服务；还可根据用户的特殊要求提供服务。第四章 三一重工泵送事业部经营环境分析本章主要是从宏观环境、行业竞争环境、客户需求三方面对三一重工泵送事业部经营环境进行分析，从而为下文产品策略分析和与竞争对手对比分析提供环境保障。4.1 宏观环境分析企业的宏观环境一般是指与企业息息相关的政府法律环境、经济环境、技术环境、社会环境的总称。针对于三一重工泵送事业部，本文主要从以下几个方面进行宏观环境分析。1. 政府法律环境。2011年1月29日，中共中央国务院关于加快水利改革发展的决定发布，文件提出，国家对水利建设投资将达到4万亿元，另一方面，2011年中国保障性安居工程住房建设规模将达到1000万套，相比2010年增长70%，以上等政策最明显的效果将是加速我国工程机械行业的发展，特别是对混凝土机械行业。我国大量潜在的基础设施建设工程以及城镇化建设还将带动机械行业几年甚至几十年的发展，国内政策的支持也将使得工程机械市场持续增长。同时，国家对国内产品的国际化也有着非常强的支持力度。因此，对三一重工泵送事业部来说，目前政府法律环境很适合其发展，能够起到比较大的促进作用。2. 经济环境首先，国民经济的快速发展，国家对基础设施领域的巨大投入，使得越来越多的投资者开始进入混凝土行业，而且能够承担起混凝土设备的高额价款，能够踏入这个门槛较高的行业。其次，随着人民收入水平的提升，无论是住宅地产还是商业地产都会处于不断发展的状态，只是发展速度不同，从一定程度上来说，能够刺激混凝土行业的进一步发展。最后，汇率和出口退税等货币环境变化，东盟与中国签约在今后内建立起世界上最大的自由经济贸易区，都对产品的出口和国外市场的扩大有着积极的作用，可以进一步带动三一重工泵送事业部的不断发展壮大。3. 技术环境传统的工程机械制造行业是劳动力密集型产业，特别是在中国，大量相对低廉的劳动力，这是一大竞争优势。目前，在整个大环境下，知识经济所提供的信息化、数字化、生产自动化、网络化服务等则为企业获得信息、产品研发制造和及时交流创造了有力条件。三一重工在全国建立了四个研究院，在技术交流和合作上积极的与行业内先进厂家进行合作。在产品的动力选型、传动系统设计等方面很轻松地吸取了国外同行的宝贵经验。同时，也密切关注行业的技术发展动向。三一重工在2012年初成功收购了前工程机械行业巨头德国的普茨迈斯特（大象）公司，该公司之前是三一重工进入混凝土机械行业是的榜样，因此，此次收购对三一重工特别是对其泵送事业部来说，在技术上将有更进一步的飞跃。目前的技术环境能够对三一重工的产品研发和推广起到积极的作用，有利于其开发更加优质的产品，从而更好的满足客户需求，提高满意度。4.2 行业竞争环境分析混凝土泵车，作为混凝凝土机械中最主要也最为盈利的产品，具有很强的代表性。通过国内市场各重工企业混凝土泵车市场占有率对比（图4.1）可以反映出，目前在混凝土行业三一重工的主要竞争对手为中联重科。图4.1 国内市场各重工企业混凝土泵车市场占有率中联重科股份有限公司创建于1992年，主要从事建筑工程、能源工程、交通工程等国家重点基础设施建设工程所需重大高新技术装备的研发制造。中联重科秉承“至诚无息，博厚悠远”的企业文化理念，内源式发展与外延式发展并重，善于学习，取人之长补己之短，先后收购了英国保路捷、湖南机床厂、浦沅集团、中标公司、陕西新黄工、湖南车桥厂、华泰重工、意大利CIFA、常德信诚液压，2007年整体收购母公司建机院的经营性资产，实现了整体上市。中联重科在十一五期间也发展地非常迅速，不断的学习和成长，是三一重工首要的竞争伙伴，特别是在混凝土行业，两家企业的争锋上升至每一个客户和每一笔单，市场占有率和销售量成为各企业的考核指标，因此各种各样的营销策略不断的被提出与推广，双方也在这种竞争压力下更进一步的成长。产品的研发，技术的革新，收购国外同行优秀企业，服务的更优化，品牌的完善等；两家企业在产品策略方面都有着值得学习的地方，随之带来的是企业更大更强的发展，双方的竞争也会更加之激烈。4.3 客户需求分析通过入司培训、实习和市场调研，对三一重工泵送事业部客户的类别和客户的需求有了一定的了解，在客户拜访的过程中，也发现了影响客户购买行为的一些重要因素。4.3.1 客户分类对于混凝土设备购买的客户，主要可以分为两类，一类是将产品用于租用的客户，即购买设备后，将设备用于租赁给用户而挣取租金的客户；另一类是将产品作为生产资料的客户，即那些拥有着工程项目或者专门承包项目，从而将购买的设备当做生产资料使用的客户。4.3.2 客户购买行为影响因素分析1.无论是用于租用的客户还是作为生产资料使用的客户，他们的共同点在于其购买行为都受以下几个重要因素影响。首先，品牌的选择，在所有客户眼中，品牌就是占有率，品牌就是公司产品优劣的标志，品牌代表着客户的各种需求能够很好的被满足，不少客户最终都是在三一重工和中联重科两个品牌里面选择最终的产品，品牌的重要性可见一斑。其次，质量和服务，对于工程机械行业的工作，一方面，其成本相对较高，无论是油耗还配件的使用寿命，这就要求设备的质量足够可靠；另一方面，按小时或者按方量收费，对设备工作的连续性有着很高的要求，特别是混凝土设备，因此，设备质量的可靠和出现故障后维修服务的保障也成为客户非常关心的问题，所以，服务和研发应该被公司足够的重视。最后，价格，工程机械行业设备价格不低，各厂家的价格相差较大，长期利益和短期利益成为客户选择的一个方面，部分客户只看到了眼前的低价产品却往往忽略了目前价格稍高而后期增值服务更优的一面。而且，这两类客户的绝大多数客户都将品牌的选择放在第一位。2其不同之处只是不同客户对以上后面两个重要方面的侧重点不同。对于用于租用的客户，他们会将质量和服务放在价格考虑的前面，因为设备的可靠性和服务的及时性、保证性将是他们后期能够有更多客户的保证，从而将价格的考虑放在了产品质量和服务的后面。而作为生产资料使用的客户在品牌差不多的时候，可能就更加关注于产品的价格，毕竟不同企业价格的差异相对较大，具有较大的诱惑性，虽然对产品的质量和服务要求也较高，但只要能保证工作即可，对后期的影响不是特别大，所以，他们会将价格放在产品质量和服务之前。同时，用于租赁的客户会选择产品线和产品覆盖度大的企业，以满足他们租用客户的需求。第五章 三一重工泵送产品客户满意现状和产品策略分析本章主要是在前文的大环境和相关理论支撑下，基于客户满意的现状，对三一重工泵送产品的产品策略进行分析，归纳出三一重工泵送产品的产品策略优势之处，可以对工程机械行业起到借鉴的意义，也对后文与竞争对手产品策略的对比提供了基础。5.1 三一重工泵送产品客户满意现状三一重工泵送事业部在做完服务之后，会进行一些后续工作，主要包括电话回访，一年至少两次；现场走访，以神秘客户的形式进行微服私访；第三方调查，包括自己和竞争对手。这样做一方面能够促进企业本身服务的质量和发展，另一方面，能够很好的增强客户满意度。通过官方调研，根据电话回访，从配件供应、技能、产品质量、服务态度、及时性五个维度风别进行评分，根据去年的调研结果，三一重工泵送事业部12类产品有8类产品满意度获得第一，4类获得第二，而竞争对手仅有一项产品获得第一（图5.1）。图5.1 三一与中联12类泵送产品满意度评价三一目前整体客户满意度良好，但依然有待更进一步的提升，争取做到让客户百分百的满意。5.2 三一重工泵送产品策略三一重工泵送事业部的产品策略通过不断的实践与改进，根据不同客户的需求，以满意客户需求为己任，目前已经形成相对完善产品策略，我将从以下几个方面进行分析。5.2.1 产品组合策略根据客户的需求，无论是用于租用的客户还是作为生产资料使用的客户，他们的最终要求就是我们的产品线能够足够长，能够提高他们在工程项目承包和客户租用过程中的产品市场竞争力。因此，三一重工泵送产品组合的产品线和产品项目都非常的完整。泵送产品主要是混凝土工程建设的全套设备，包括混凝土搅拌站，混凝土运输的搅拌车，混凝土输送泵，混凝土输送泵车，砂浆车等，产品的关联度非常高，同时产品组合的长度、宽度和深度都比较合理，产品覆盖能够达到客户的所有需求。在产品组合方面，三一重工主要有如下策略：1.注重产品线的延伸，以至于产品的全面覆盖。三一重工泵送产品组合的宽度之长，包括12条产品线，主要产品线的深度和长度非常合理，混凝土输送泵车有25米至86米不同臂架长度，混凝土搅拌站有单双站90方、120方、180方、240方等，混凝土输送泵也不同泵送距离的托式和车载式泵，而且不同类型的地盘和配置可供客户选择。产品线的深度和长度能够很好的满足客户的差异化需求。2.注重产品线的关联度，以便为客户提供全套产品。对于客户来说，能够为其解决问题和带来收益，也就意味着满意度的提升，也会成为企业的忠诚客户，在产品选型的时候，会有一些大的客户，也是企业的黄金客户，他们会有非常多的需求，往往在一开始就会购买相当多的产品，特别是建立搅拌站之时，这个时候就需要企业能够为其提供全套产品服务和建议，为客户出谋划策，也便于后期的服务，能够为客户带来方便和满意。因此，三一重工非常注重产品的关联度。综上所诉，三一重工目前可以满足客户的各种全套产品需求和相关产品的个性化需求。同时也在进一步的进行研发，以增加产品线的长度，增大产品的覆盖。5.2.2 新产品开发策略三一重工对于新产品的开发非常注重，以服务和销售为载体，通过不间断的实践调研，了解公司产品的不足和客户的真实需求，从而进行有针对性的研发和生产；除包含因科学技术在某一领域的重大发现所产生的新产品外，还包括：在生产销售方面，只要产品在功能和或形态上发生改变，与原来的产品产生差异；在消费者方面，则是指能进入市场给消费者提供新的利益或新的效用而被消费者认可的产品。三一重工一直将销售利润的5%用于研发，对研发的重视极大的加快了新产品的满足客户需求的研发速度，同时，也不断出现更领先于同行的技术专利，增强产品的竞争力。以泵车为例，根据客户的需求，不断的更新换代，一项又一项的技术革新，从大排量泵车到E系列泵车，以客户为中心，从高效、安全、舒适、节能、耐用5个方面出发，一次又一次的满足了消费的需求。三一重工新产品的开发策略主要有以下几点：1.全新产品开发策略，通过调查客户需求和市场现状，研发全新产品，弥补市场细分中的产品漏洞。2.改进型新产品策略，通过调查客户的最新需求和收集客户使用设备后改进意见，从安全、节能、舒适、耐用、高效等方面不断改进，一步又一步地满足客户的需求。3.形成系列型新产品策略，对于新开发的产品都以系列的形式推出，如泵车中的大排量系列，E系列泵车，搅拌站中的HZS系列等等。4.降低成本型新产品策略，对于成本的控制是企业的重中之重，三一重工在新产品的开发过程中也会不断的开发一些。三一重工新产品开发战略第成本的新产品，如自主研发的底盘、控制系统SYMC等，取代进口，可以适当的降低成。综合分析，三一重工泵送事业部的新产品开发主要为冒险或创业战略