基于工作过程系统化的课程体系建设探讨以高职汽车技术服务与营销专业为例.doc

基于工作过程系统化的课程体系建设探讨以高职汽车技术服务与营销专业为例刘霞李刚（武汉软件工程职业学院， 湖北 武汉 430205）摘 要： 工作过程系统化课程体系建设的起点是职业需求， 强调行动导向的教学， 学生能够借此获得 “工作过程知识”， 而不仅仅是操作技能。 就高职汽车技术服务与营销专业的课程体系建设展开探讨， 其中包括通过市场 调研、 专业目标定位及典型工作任务归纳， 进而分析岗位能力， 构建学习领域课程体系。关键词： 汽车服务与营销专业； 工作过程； 岗位能力； 课程体系建设中图分类号：G712文献标识码：A文章编号：1008-84152011-03-0052-03职业教育的核心不仅仅是传授专业知识和技能，而是要让学生在学校期间在一定程度上学会工作。 工 作过程系统化课程是针对于传统的学科课程来说的， 是来自职业行动领域里的工作过程。 行动导向的教学， 指通过师生共同确定行动产品来引导的教学组织过程， 学生通过主动和全面的学习， 达到脑力劳动和体力劳 动统一的教学模式。 下面就高职汽车技术服务与营销 专业的课程建设展开探讨， 分析如何建立基于工作过 程系统化的营销专业课程体系。一、 课程体系建设思路基于工作过程系统化的课程体系建设实质是将典 型的职业工作过程转化成与技能集成的教学内容。 工 作过程的课程体系开发实质是将典型工作任务转变为 学习型的工作任务， 确定学习领域课程。 一个学习领 域又可分为若干学习情境， 也就是教学过程方案的设 计。 具体建设思路如图 1 所示。二、 专业定位汽车技术服务与营销专业定位的最终目的是实现 与汽车服务与营销企业 （例如汽车 4S 店） 等的资源对 接， 向企业输送 “用得上， 用得住， 用得满意” 的新 时期高职院校毕业生。通过对企业深入调研及网上搜索， 了解到企业对 学生的知识、 技能、 方法方面的要求。 例如对汽车营 销人员来说， 既需要懂汽车， 对汽车行业特点及汽车 性能非常熟悉， 还需要懂销售， 恰当地运用市场营销 的精髓， 掌握销售流程、 销售话术与销售技巧。在调查中也从企业了解到毕业生在工作岗位上反 映出的一些问题， 例如心理承受能力差， 跟客户交往 时无法以一个服务者的心态去对待， 在校期间没有经 历实际工作历练的家境比较好的独生子女学生， 容易 轻易放弃， 在营销管理以及客户关系的维系、 企业形 象的维护等方面还存在很多问题。 总结企业的实际要 求及毕业生的就业表现， 结合学生对知识的接受能力， 专业的设置主要定位如下：1 具有良好综合素质， 即有正确的人生观、 价值 观、 道德观和法制观， 有良好的职业态度和职业道德 修养， 有坚韧不拔的毅力、 积极乐观的态度、 良好的 人际关系、 健全的人格品质。2 具有较强职业能力， 即汽车整车和零部件销售 能力、 汽车使用性能评价的能力、 业务接洽并提出技 术服务作业项目和技术服务方法的能力和技术服务与 营销信息处理能力等。 境图 1 基于工作过程系统化汽车技术服务与营销专业课程建设思路收稿日期： 2011-05-31作者简介： 刘 霞 （1983-）， 女， 山东临沂人， 武汉软件工程职业学院汽运系， 助教， 硕士。市场调研职业工作岗位行 动领工作任务分析归纳域学工作过程课程开发习领 域学教学过程方案设计习情第 20 卷 第 3 期高等职业教育 天津职业大学学报Jun . 20 , No . 33 具有较强职业拓展能力， 如解决处理故障的能力、 组织生产的能力及汽车保险与理赔鉴定能力等。三、 典型工作任务分析归纳在对汽车技术服务与营销专业准确定位的同时， 需要准确掌握专业的主要就业岗位以及各岗位的典型 工作任务。 汽车技术服务与营销专业的就业方向分为 两大类： 汽车销售企业和各保险公司企业。 其中汽车 销售企业是主要的就业方向， 其岗位群按企业的业务 部门可以细分为汽车销售部市场部、 客户服务部等部 门， 具体岗位 （岗位群） 分布如图 2 所示。 下面以汽 车销售顾问岗位的典型工作任务加以分析说明。汽车销售顾问是指为客户提供顾问式的专业汽车消费咨询和导购服务的汽车销售服务人员， 工作范围 就是从事汽车销售工作， 立足点是以客户的需求和利 益为出发点， 向客户提供符合客户需求和利益的产品 销售服务， 并通过专业的、 可信赖的、 真诚的态度和 职业的打扮， 建立顾客忠诚度， 提升顾客满意度。 具 体工作包括以下几个方面：1 客户开发。 通过了解潜在的购买需求， 与客户 之建立关系的过程。2 接待。 为客户树立一个正面的第一印象。 殷勤 有礼的专业接待将会消除客户的负面情绪， 为购买经 历设定一种愉快和满意的基调。3 咨询。重点是建立客户对销售人员及经销商的信心。 对销售人员的信赖会使客户感到放松， 并畅所欲言地说出他的需求。4 产品介绍。 在确定客户的需求以后， 向客户推 荐最适合的车型。5 试车。 在客户对介绍的车型感兴趣的前提下，服顾图 2汽车营销专业岗位 （岗位群） 分布可邀其亲自体验驾驶的感觉。营销岗位群对知识、 能力的要求在试车过程中， 销售人表 1汽车营销基础与实务汽车企业会计基础汽车市场营销策划汽车企业会计基础汽车营销基础与实务汽车及配件营销汽车企业会计基础汽车保险与理赔汽车服务企业管理- 53 -岗位群主要工作任务专业能力要求社会能力要求方法能力要求对应课程汽车 销售组织、 实施汽车的销售计划, 完成汽车 销售客户接待、 车辆介绍、 客户洽谈及 成交的整个业务过程； 与相关人员进行 业务沟通和技术交流。掌握汽车销售的基本原 理和销售技巧。良好的人际交流和 沟通能力。汽车产品介绍能力， 与客 户沟通能力。汽车使用技术与商务评价 汽车及配件营销汽车服务企业管理市场部制定汽车营销推广方案,联系厂家， 进行 资源管理， 进行网络营销， 组织广告和 品牌推广活动。具备一定的汽车销售策 划和组织实施能力。具有一定的组织和 协调能力。制定工作计划的能力。汽车使用技术与商务评价 汽车服务企业管理客户 服务接待客户， 客户回访， 进行客户关系管 理， 维护客户关系。具备接待客户的能力。有良好的客户服务 意识。与客户沟通、 交流的能 力。汽车使用技术与商务评价汽车服务企业管理备件部了解客户需求， 为客户推荐适宜的汽车 零配件或汽车用品， 正确解释零配件或 用品的使用方法， 准确结算并提交发票 等票据。掌握各零配件的使用及 应用。有良好的客户服务 意识。配件识别鉴定能力， 制定 配件采购计划能力。汽车使用技术与商务评价 汽车营销基础与实务汽车服务企业管理二手车 销售二手车评估、 组织货源和销售。具备二手车评估及销售 的相关知识。具有良好的职业道 德， 遵纪守法。现场推销能力。汽车使用技术与商务评价 二手车评估 汽车营销基础与实务 汽车及配件营销车险 理赔部接受客户委托， 为客户设计车辆投保方 案； 接受客户的报案， 对事故车辆能够 进行现场查勘， 正确进行事故损失估损。具备从事汽车保险投保、查勘和理赔业务的能力。具有良好的职业道 德。汽车保险销售能力。汽车使用技术与商务评价汽车服务企业管理售后 服务客户汽车进厂维修保养接待； 常见故障 的诊断工作； 与客户保持服务跟踪； 与 保险理赔、 维修等部门进行沟通联系。掌握汽车售后服务知识 与技能。具有良好的职业道 德。与客户的沟通、 交流的能 力。汽车使用技术与商务评价汽车营销基础与实务估售售 后务维 修问汽 车 销 售市 场 部客 户 服 务销 售 顾 问销 售 助 理销 售 总 监展 厅 经 理备 备 二 二 件 件 手 手 专 经 车 车 员 理 评 销保 险 专 员保 险 主 管客 服 专 员客 服 经 理市 场 专 员市 场 总 监二手车销售车 险 理 赔 部备 件 部汽车技术服务与营销专业岗位（岗位群）第 20 卷 第 3 期高等职业教育 天津职业大学学报Jun . 20 , No . 3员不要多说话， 让客户更大地体会到试驾的乐趣。6 协商。 协商通常都是价格协商， 销售人员应注通过对各岗位群各项能力的要求分析， 确定本岗位群对应需要学习的课程。五、 构建学习领域课程体系根据表 1 中各岗位群对知识、 能力的要求及对应需 要学习的课程， 结合学生认知及职业成长规律， 将职业 行动领域转换为符合高素质技能型人才培养目标的学习 领域课程体系。 其中围绕专业核心能力的培养， 将汽车 营销基础与实务、 汽车及配件营销、 汽车保险与理赔和 汽车配件经营与管理作为专业核心课。专业模块是理论与实践的结合， 充分运用校内实 训基地及校企合作等模式， 建立与企业的长期对接， 实现学习的实践性原则和自主学习的原则， 让学生体 验在学中做、 在做中学的教学模式， 不仅能够大大提 高学生积极性， 也能开启学生心智， 真正实现学以致 用， 增强他们毕业后对工作岗位适应能力。虽然在具体实施的过程中可能面临一些问题， 但 随着教学设施的完善及教师对工作过程导向的课程改 革研究的进一步深入， 汽车营销专业课程体系必将突 破以往学科课程的教育模式， 使课程定位与职业岗位 能力要求相对应， 更能满足企业的用人需求。责任编辑： 孔令来意在价格协商开始之前保证客户对于价格、惠、 服务等各方面的信息已充分了解。7 成交。 重要的是要让客户采取主动，产品、 优并允许有充分的时间让客户做决定， 同时加强客户对于所购车型的信心。8 交车。 交车是营造终身客户的重要时刻， 创造 忠诚客户由此环节开始。 交车时要确保车辆内外的清 洁及车辆的正常工作状态， 前期对客户的承诺也必须 在这一环节一一兑现。9 跟踪。 跟踪服务的要点是在客户购买新车与第 一次维修服务之间继续促进双方的关系， 以保证客户 会返回经销商处进行第一次维护保养。销售顾问在进行汽车销售的过程中， 除了上面基 本的销售工作以外， 还可能涉及到分期付款、 保险、 上牌、 装潢、 理赔、 年检等业务的介绍或代办等。四、 岗位能力分析根据已经确定的职业岗位及对各岗位典型工作任 务的分析， 确定各岗位群专业能力、 社会能力及方法 能力的要求， 是有针对性地对专业进行课程设计的前 提。 汽车营销岗位群的各项能力要求如上页表 1 所示。参考文献：1朱双华，陈慧芝.行动导向教学法的特征与实施J.陕西教育,2010(1). 2汽车服务技术与营销专业就业前景观察分析EB/OL. 3陈天训，刘正怀，朱经强.工作过程系统化课程体系的构建与实践以汽修专业为例J.职教论坛，2009(12).Research for Course System Construction Based on Systematic Work Process:A Case of Higher Vocational Marketing and Service of Automobile Technology MajorLIU XiaLI Gang(Wuhan Vocational College of Software and Engineering, Wuhan 430205, China)Abstract: Systematic process of curriculum construction work is the starting point of professional needs, which emphasizes action -oriented teaching. Students can take the opportunity to obtain " work process knowledge" , rather than skills. The construction of Marketing and Service of Automobile Technology major are discussed, through marketing research, target positioning and typical tasks summarizing, and then job capacity is analyzed and the curriculum system of learning areas to be built.Key words: marketing and service of automobile technology major ； working process; post ability; course system construction- 54 -