华润燃气市场开发工作指引.doc

总 序为适应华润燃气事业的飞速发展，使各成员企业在企业运营管理方面有着统一的方向及准则，华润燃气营运部参考国内、外先进燃气企业的成熟做法，结合华润燃气相关成员企业实际运行经验，编写了这一套管理指引的系列文件（第一版）。我们深知：本指引的内容可能未臻完美，也可能未必完全适合每个成员企业，但我们期待本指引能为各成员企业提供一个基本的指南和参考。华润燃气十分重视燃气系统的安全性及可靠性。本套指引中多处涉及相关的国家法律法规、国家标准或行业标准，很多地方都是原文引用，也有很多地方是华润燃气的特定要求，因此成员企业应关注这些异同点。随着法规或标准的更新，各成员企业相关人员还应考虑相关法规或标准的适宜性，华润燃气总部也会适时保持版本更新。华润燃气关注成员企业燃气物资采购及工程建设的规范管理。本套指引中有关于燃气工程建设的质量、进度、成本控制流程的叙述，各成员企业可遵照执行。华润燃气积极倡导“以客户为中心”的优质服务理念，鼓励成员企业开展优质服务工作，致力于提高客户服务水平，到达优质服务、让客户满意、提升广大客户对华润燃气认知度的目的。华润燃气亦十分重视燃气市场的开发工作，积极探索燃气市场开发的方法、技巧与策略，快速提升各燃气公司的气化率和用气量，降低未来燃气接驳费取消的政策风险对各成员公司的影响。 本套指引文件共16册，分别涉及机构设置、工程建设管理、招投标管理、客户服务、安全管理、工程设计及施工、运行维护、市场开发、液化石油气、物资采购及CNG加气站等内容。华润燃气总部将适时对本指引进行修订或增减。本套指引的编制得到部分成员公司的大力支持与贡献。欢迎各成员企业同事对本指引文件的内容发表意见，以求其精益求精。如有任何建议或意见，可Email或传真至华润燃气深圳总部，地址：深圳市深南东路5001号华润大厦19楼； 传真：0755-8269 1109本系列文件为内部资料，严禁外传！华润燃气（集团）有限公司 目 录第一章 市场开发组织体系 2第二章 市场开发业务流程 5第三章 市场开发人员基本素质与技能 27第四章 市场开发激励指导原则 50第五章 市场开发常见的问题 54第六章 市场开发合同范本 70附件1 市场开发宣传展板内容设计 96附件2 管道天然气使用意向调查问卷 99附件3 各类燃料之间的换算 102第一章 市场开发组织体系按照华润燃气管理模式的要求（具体见华润燃气成员企业机构设置指引），各成员燃气公司均需成立市场开发部，负责燃气市场的开发与管理。本指引所列成员企业市场开发组织机构设置方案为建议性的营销组织结构方案，成员企业应根据所在城市市场特征和公司内部营销资源来设置、调整自身的市场开发组织结构。一、层级设置和组织机构图一般情况下，成员企业市场营销组织可分为三个层级，主管领导、市场开发部经理为领导层级，操作层面可分为广宣专员、客户经理、燃器具销售人员、销售内勤、CNG加气业务员。成员企业营销组织基本组织机构图如下所示：主管领导市场开发部经理CNG加气组燃器具销售组销售内勤客户开发组广宣策划组 客户开发组内设置3个小组：工商户组、开发商组、零散户组。注：如果成员企业CNG加气成立单独部门或公司，则CNG加气组业务划归该部门或公司管理，市场开发部不设置CNG加气组。如成员企业燃气具销售成立独立部门或公司，则市场开发部不设置燃气具销售组。二、各工作小组工作职责：广宣策划组² 拟订市场调研计划并参与执行；² 拟订公司年度、月度市场开发计划；² 负责营销策略的拟订，并报有关领导批准；² 负责公司公关广告宣传活动计划、报批、组织、实施。客户开发组² 负责各细分市场业务拓展工作；² 负责相关业务款项回收；² 制定相关细分市场或区域市场业务开发计划；² 参与相关业务工程施工协调；² 协助各相关市场公关、广告、宣传方案的制订及实施；² 负责相关客户资源信息收集。燃器具销售组² 负责规划、建设燃器具市场营销体系；² 负责公司所在地的燃器具市场调研； ² 负责选择所销售的燃器具品牌组合（品牌、款式、型号等）；² 负责确定燃器具的市场销售价格及市场销售；² 就燃器具的促销、维修等事项与供应商协商；² 负责编制燃器具需求计划；² 负责燃器具滞销品的处理；² 负责已出库燃器具实物管理。销售内勤² 负责市场调研数据收集和保存；² 负责客户信息收集和保存；² 负责业务合同收集和保存；² 负责部门市场开发数据收集和整理；² 负责客户接待；² 负责业务电话接听和处理；² 参与公司内部各部门工作协调；² 制订部门报表；² 在部门经理指导下制订部门月度计划和周计划，并负责客户经理月度计划、周计划的收集和保管；² 负责部门考勤、奖金发放等部门日常事务。CNG加气组² 负责CNG加气业务市场调研；² 负责CNG加气市场的拓展；² 负责CNG改装业务的管理或协调；² 负责CNG加气站建设有关手续的办理及施工协调。第二章 市场开发业务流程市场开发的主要任务是：发展燃气用户、收取用户建设费、协调工程进度与客户关系。 市场开发包括12个主要业务环节，分布为：市场调查、市场分析与预测、客户档案建立、客户发展计划制订、市场细分和市场定位、市场策划方案的制订与实施、业务洽谈、合同签订、合同款项催收、用户关系协调、工程进度协调、统计与考核工作，其中多数环节要并行进行。市场开发应坚持市场导向，坚持客户服务优先原则，各相关部门要加强沟通与协作，提高市场开发效率。 一、市场调研 1.市场调查 市场开发部门通过查阅政府文件资料、拜访房地产开发商、与客户直接联系等信息渠道了解本市工商户、民用户的能源利用现状。 调研工商户市场，应结合气源情况，可以直接到各企业、机关、学校、宾馆饭店，找食堂、后勤、基建或行政部门的负责人联系，通过交谈，了解该单位的用气可能性、用气方向、用气规模、资金状况等情况，综合考虑各种情况，把确实有条件、有可能用气的作为日后发展的目标。调研民用户市场，可以实地考察或通过与各房地产开发公司联系，了解各单位居民住房情况，近期或远期的房地产开发计划，内容应包括住房情况、开发面积、采暖方式、燃气出资方式等信息。 2.市场分析和预测 市场开发部门将市场调研的结果进行分析，计算潜在客户总量和市场空间，预测分析未来一段时间内可开发的客户数量。 在进行市场分析和预测的基础上，编写市场调研报告（内容见本章附件），报燃气公司总经理及计划管理部门。 3.客户档案建立 市场开发部门要将了解的客户信息及时录入客户档案台帐（SKT001），便于进行分析和利用。 二、客户发展计划与市场策划 4.客户发展计划制订 市场开发部门根据公司发展阶段、市场现状和市场调研报告，确定燃气覆盖率、新用户发展速度、老用户燃气具更新速度、用气量等指标，制订一个时期内用户发展计划。包括各类型用户的总体发展计划、发展步骤、所需的开发手段、市场策划方式方法等内容。 (1) 年度计划 市场开发部门依据市场调研结果，结合下年度用户发展目标和进度，编制下一年度业务发展年度计划表（SKB001），报燃气公司计划管理部门。 (2) 月度计划 市场开发部门根据市场发展动态，结合用户发展过程中所掌握的信息、合同签订进程、市场策划活动结果，于每月27日之前编制下月度业务发展月度计划表（SKB002）报计划管理部门，同时将资金回收计划、业务费用计划报财务部门。 业务发展月度计划表（SKB002）要对下个月拟发展的合同工商户、合同批量民用户和散装户作出明确计划。 5.市场细分和市场定位 在市场分析和预测的基础上，按照一定的标准对客户进行分类，找出每一类别客户的共同特点（包括收入情况、经济情况、消费特点等），明确市场开发的重点、难点和各类客户的安装可能性及开发条件，确定客户发展对象，作为下一步市场活动的依据。 6.市场策划方案的制订与实施 市场策划包括价格促销活动策划、广告宣传和社会公关三个方面。 (1) 价格促销活动策划和实施： 市场开发部门根据用户发展计划或市场细分和市场定位的分析结果，针对某类客户的消费可能性和促发条件，策划有针对性的价格促销活动，制订出策划方案，报公司总经理审批。 (2) 广告宣传 分为两个方面，一是市场开发部门根据公司市场策划，进行全方位市场宣传，如发传单、制作广告、开展燃气知识讲座与咨询等，在全社会范围内推广燃气使用；二是根据市场调研情况，设定发展对象，并针对其具体情况设计宣传方案，有针对性地展开市场宣传。广告宣传以前，应先制订方案，包括广告定位、广告受众分析、广告实施方式、所需费用等。方案制订完成后，报燃气公司总经理审批。 (3) 社会公关 主要指与政府部门、相关单位领导及有关人员间的交往。涉及礼品发放、公关招待及其他相关事宜，各成员企业应制订有关管理制度，按制度规定进行操作。 (4) 活动总结分析 促销活动和广告宣传活动完成后，市场开发部门应对活动的社会影响力、社会反响、活动的效果等进行认真的分析总结，并找出问题和不足，提出改进意见。 三、用户发展 7.业务洽谈 市场开发部门根据客户发展的年度、月度计划、市场策划活动结果和市场调研情况，制订针对各种类型、各种群体用户的发展方案并与客户洽谈。(1) 初步洽谈 市场开发人员根据掌握的客户信息，与客户进行初步洽谈。 对工商户，了解用气方向、用气规模，为其提供设备的选型、价格、建设费、气费等方面的书面材料和咨询服务。 对房地产开发商、集体报装户了解其用户实际开发面积、开发户数等情况，为其提供价格、建设费、气费、燃气具选型等方面的书面材料及咨询服务。 (2) 工程概算 初步洽谈的工商户客户若有合作意向，市场开发部门无法完成工程概算时，应及时与工程设计部门、工程预算部门沟通协商。也可组织工程设计部门、工程预算部门到现场进行勘察和草图设计，做出工程概算。 对于民用户，市场开发人员根据楼房距主管线的距离、供气条件等考虑投资回收情况，认为有必要进行工程概算的，也可以进行工程概算。(3) 详细洽谈 工程概算后，市场开发人员根据工程概算情况，与客户进行详细洽谈。 对工商户，与客户商谈设备选型、设备购置、价格、用户建设费、气费、进场施工时间、竣工通气时间、付款方式和回款进度等内容。 对房地产开发商、集体报装户，与客户商谈安装户数、燃气具选型、燃气具购置、进场施工时间、点火通气时间、付款方式和回款进度等内容。 (4) 成批户燃气具销售 对于成批报装户，市场开发部门要力争实现批量燃气具的销售。对于工商户、房地产开发商，要根据具体情况进行销售。8.合同签订 （1）合同拟订 市场开发人员根据与用户的初步商谈情况，参照华润燃气集团制订的合同范本格式，拟定合同草案，具体见第六章内容。 （2）合同评审 市场开发人员拟订合同草案后，填写市场开发合同评审单（SKY002），组织进行合同评审。一般合同，可采用碰头会的形式进行；对于重大合同，如认为有必要，召集专题评审会议。 燃气公司工程设计部门、管网建设部门、财务部门和合同管理部门参加合同审查会签，其中：工程设计部门审查用户需求是否符合燃气设计规范、管网建设部门审查是否能够保证工程进度、财务部门审查价格是否符合有关规定、合同管理部门审查合同的规范性。 合同评审要注意以下几点：n 各成员企业应制订价格管理办法，价格与回款要按照相应权限执行，超出审批权限要及时与具备该权限的领导沟通，价格与回款审查由燃气公司财务部门进行。n 需进行中压管网铺设时，要对投资进行经济性评价，确定工程支出与燃气公司收益匹配，要确保本项工程有明显收益或短期内具有明显的发展潜力，能多收回投资。n 合同评审后如需变更合同内容，需再次与客户进行沟通与洽谈。如工程进度与用户要求存在明显偏差，应及时与管网建设部门沟通；如售后服务超过正常服务范围，应及时与客户服务部门沟通，尽量满足客户需求。在客户需求与相关规定存在较大差异时，由燃气公司总经理最终裁定。洽谈后再次拟（修）订合同。 （3）合同签订 市场开发部门按与客户的最终洽谈结果确定燃气配套合同，并按相应授权由总经理或主管领导与客户签订，合同上应分别标注建设费与工程费金额（工商户）。合同正本分别交计划管理部门和财务部门，市场开发部门留存复印件备查。市场开发部门统计员要及时将合同信息录入合同签订及履行台帐（SKT003）。 计划管理部门根据与用户签订的合同，编制合同履行季度计划，填写合同任务流转单（SKY001），用于协调管网设计、管网建设及客户服务等诸多部门的工作及进度。 四、合同履行 9.合同回款催收 合同签订后，市场开发人员根据合同条款规定，按照工程进度以及合同执行情况，向用户收取建设费、工程款等款项。合同回款的重点是以下几个环节：工程设计前（如有预付款）、进场施工前、工程完工开始置换前、置换通气后（尾款）回收。合同约定的款项缴清，并经财务部门确认后方可进入相应的阶段，开展相应的工作。 市场开发部门销售内勤按照合同台帐记录，提醒市场开发人员收款，市场开发人员与用户联系收款，达成一致意见后，到财务部门开具发票并填写票据领取记录，收款时市场开发人员将发票交用户。市场开发人员在收款当日登记合同签订及履行台帐（SKT003），以收回的现金或支票与财务部门核对收据（没有收回则退还发票），收款员在相应票据领取记录上核销。若回款以现金形式支付，则由市场开发人员与财务部门出纳一同前往收款。 10.用户关系协调 合同签订后各工作阶段如果确需与用户进行沟通，原则上由市场开发人员进行，涉及专业问题及市场开发人员无法完成的问题，可会同相关部门人员一起与用户沟通、洽谈，相关部门人员必须予以配合。 11.工程进度协调市场开发部门要及时跟踪工程进度，以保证实现对用户的承诺。协调过程中，如遇与相关部门意见不同、存在争议时，由燃气公司总经理裁定。 五、统计与考核工作 12.统计台帐 市场开发部门销售内勤，根据当日所签订的合同以及当日所下的安装任务单，登记用户分类登记台帐（SKT004）、合同签订及履行台帐（SKT003）；财务部门收款员根据当日收款发票登记收款台帐（SKT005）。 13.统计报表 市场开发部门销售内勤根据用户分类登记台帐填报用户发展收入和收款周报（SKB003）和业务发展月报（SKB004）。 14.客户信息传递 市场开发部门应该及时移交用户（已签订合同户）档案到客户服务部门，客户服务部门在通气后也需及时向市场开发部门反馈用户用气情况，以便进行深层次的开发。附件：1.燃气市场调研内容 2.市场开发表单 燃气市场调研内容一、市场调研的内容1.城市概况城市人口、分布、收入；工商企业的种类、所属行业、效益、位置、数量、规模；食堂、饭店、学校等的有关情况。政府有关环保、锅炉改造、双燃料汽车等的政策。2.城市燃料现状居民生活用燃料现状（采暖、洗浴、灶具）、工业用燃料现状（工业锅炉、采暖、热源、洗浴、食堂）、行政事业单位（政府、学校、医院等）、宾馆、饭店等燃料现状。3.房地产开发本年度开发情况（楼栋、面积、位置、完工程度）、销售情况、有关燃气配套的政策，下一年度开发计划。4.企业改扩建计划企业在改建、扩建时有关燃料动力的配套计划，新建企业燃料动力计划。二、市场分析1.本年度市场情况分析2.调研分析市场环境分析、市场总容量分析、进行用户分类和用户发展预测，制订发展规划。3.建立用户发展档案4. 制作城市燃气发展状态图，将上述有关事项标在图中。三、编写市场调研分析预测报告 市场开发表单目录序号表单名称表单类别表单编号1合同任务流转单原始记录SKY0012市场开发合同评审单原始记录SKY0023客户档案台帐台帐SKT0014合同签收台帐台帐SKT0025合同签订及履行台帐台帐SKT0036用户分类登记台帐台帐SKT0047收款台帐台帐SKT0058业务发展年度计划表报表SKB0019业务发展月度计划表报表SKB00210用户发展收入和收款周报报表SKB00311业务发展月报报表SKB004合同任务流转单 编号：SKY001合同内容单位名称合同编号施工地址通气日期联系人联系电话经办人供气类型数量市场开发设计时间施工日期相关说明 负责人：工程设计工程名称工程编号附施工图完成日期设计情况 设计员： 负责人：工程预算预算员： 负责人：财务签章管网建设完成情况： 项目经理：安装类型数量完成日期附竣工资料财务签章外网置换置换情况： 负责人：户内置换置换情况： 负责人：置换任务置换数量完成时间附用户档案市场开发签收 负责人：市场开发合同评审单 编号SKY002用户单位施工地点用户类别评审时间市场部说明 领导签字：合同管理评审合同格式及合同规范项要求： 领导签字： 工程设计评审1.设计要求：2.设备型号与价格：3.设计所需时间： 领导签字：财务评审价格、回款时间要求： 领导签字：管网建设评审1.工程要求：2.施工所需时间： 领导签字：总经理意见 总经理签字：客户档案台帐编号：SKT001单位名称基本情况用户类型地址数量联系人联系方式发展情况经办人备注如·企业类型、经营状况、资金状况等包括：是否已发展过，未发展原因，是否已做过概算等。合同签收台帐 编号：SKT002日期合同编号合同名称签订日期签订人签收部门份（张）数签收人备注合同签收及履行台帐 编号：SKT003合同编号签约人签约日期单位名称通气地点通气日期联系人及电话合同约定实际履约合同户数（户）单价通气户数开口气量开口气量（方/日）单价热水器（台）采暖炉（台）热水器（台）单价补充协议采暖炉（台）单价其它燃气具单价合同总额实际付款付款方式时间金额时间金额欠付备注一次付款分期付款一期二期三期其他付款客户分类登记台帐（总） 编号：SKT004类别：分类编号：序号时间姓名（单位）地址电话安装类别工程内容合同编号合同金额付款金额开口气量通气日期备注收款台帐编号：SKT005项目日期民用成批户配套费民用配套回款民用零散配套费热水器成批配套费热水器配套回款热水器零散配套费采暖炉成批配套费采暖炉配套回款采暖炉零散配套费工商户配套费工商户配套回款工商户工程款热水器零散灶具零售其他收入户数金额户数金额户数金额户数金额户数金额户数金额户数金额户数金额户数金额户数金额户数金额户数金额户数金额户数金额业务发展年度计划 编号：SKB001季度客户单位客户种类单位数量单价合同收入（元）计划回款（元）备注一季度二季度三季度四季度合计 月业务发展计划表 编号：SKB002一、用户发展用户类别单位名称数量单价合同金额当期回款通气日期备注工商户民用户热水器采暖炉二、前期回款合同号单位名称应收款已收款工程进度本月收款备注三、本月汇总用户类型数量合同金额本月回款前期合同回款回款总额备注工商户民用户热水器采暖炉其他合计制表：审核：时间：客户发展收入和收款周报编号：SKB004月 日 - 月 日用户种类发展数量确认应计收入减免应计收入本周收款备注本周发展前期发展1.工商户其中：小工商户2.民用户安装其中：零散户3.民用户移装4.热水器安装其中：零散户5.自备热水器6.热水器换装7.热水器移装8.烟道安装9.改管安装10.采暖炉安装其中：零散户11.其他合计 市场开发 月业务发展报表 编号：SKB004序号项目计划实际完成率合同金额累计户数备注说明一开口气量二民用户1其中：零散户三热水器1其中：零散户四采暖炉1其中：零散户五其它（改管/移装/烟道）合同执行情况：序号合同单位合同编号应收款实收款收款日合同单位合同编号回款收款日123456