中国移动无线音乐专辑汇产品使用和客服手册.doc

无线音乐专辑汇产品使用和客服手册目录一、业务简介3二、详细功能介绍3三、业务资费5四、使用示例5五、常见问题10六、客服处理流程11文档修改记录修改日期版本号修改内容修改人2009-08-311.0完成终稿杨世国一、业务简介1、简介无线音乐专辑汇是一种将现有全网无线音乐业务中的多种类型的铃音（彩铃、振铃、全曲）整合成一种打包产品的业务形式。用户订购无线音乐专辑汇产生计费，用户使用其中包含的多种类型的铃音不在产生费用。在业务开展初期，无线音乐专辑汇内暂不包含彩铃。2、用户范围此业务向所有中国移动所有用户开放。二、详细功能介绍无线音乐专辑汇支持按次类型产品、包月类型产品，某一个无线音乐专辑汇只可定义为其中的一个类型。无线音乐专辑汇内的铃音支持多种类型，包括现有的振铃、全曲；包内的铃音应为已商用的中央音乐平台产品。1、无线音乐专辑汇的订购用户使用无线音乐专辑汇前需先订购，订购即生成订购关系；订购关系记录用户订购的无线音乐专辑汇，并提供包内铃音是否已使用的状态；2、无线音乐专辑汇的下载使用用户选择无线音乐专辑汇内铃音进行下载，如用户未订购该无线音乐专辑汇，则提供订购无线音乐专辑汇并下载功能；如用户已订购该无线音乐专辑汇，则提供“无线音乐专辑汇内下载”的下载方式。用户下载了无线音乐专辑汇内的某一铃音，订购关系中该铃音的下载状态即标识为已下载，用户将不再能选择该订购关系对应的“无线音乐专辑汇内下载”方式下载该铃音。3、无线音乐专辑汇订购使用情况查询用户可查询到已订购的无线音乐专辑汇的产品信息，并可查询包内铃音是否已下载的下载状态。4、无线音乐专辑汇订购关系管理逻辑按次计费无线音乐专辑汇订购关系：订购后立即生成订购关系；包月计费无线音乐专辑汇订购关系：订购立即生成订购关系；退订则下月生效；当月多次操作以最后一次请求为准。对已生成的无线音乐专辑汇订购关系，如用户下载使用包内铃音则修改订购关系中相应铃音的下载状态；如所有铃音均已下载则将订购关系置为失效；如无线音乐专辑汇有效期过期、用户退订则将订购关系置为失效。5、业务受理无线音乐专辑汇产品采用多种受理方式：WEB方式、WAP方式、IVR方式、短信方式、随身听客户端方式WEB受理无线音乐专辑汇业务可通过WWW.12530.COM网站接收业务受理，用户可订购选中的无线音乐专辑汇，并通过WAPPUSH进入WAP页面进行包内铃音的下载。WAP受理用户可通过WAP.12530.COM提供的WAP页面进行无线音乐专辑汇的订购和下载使用。 随身听客户端受理用户通过随身听客户端可进行无线音乐专辑汇订购和下载。三、业务资费1、信息费无线音乐专辑汇的信息费定价根据不同专辑汇的内容数量进行指定。用户订购按次计费类型的无线音乐专辑汇则订购时按次收取信息费，用户下载专辑汇内的歌曲铃音不再收取铃音信息费；用户订购包月类型的无线音乐专辑汇则每月收取信息费，用户下载当月专辑汇内的歌曲铃音则不再收取铃音信息费。俱乐部高级会员享受7折优惠，普通会员享受9折优惠2、通信费用户通过WAP.12530.COM浏览专辑汇相关页面免收GPRS流量费；用户下载专辑汇内包含的振铃、全曲等铃音免收GPRS流量费。四、使用示例1、WWW使用专辑汇示例1.1、浏览专辑汇产品1.2、浏览专辑汇产品详情1.3、订购专辑汇1.4、获取专辑汇内歌曲下载地址1.4、获取专辑汇内歌曲下载地址1.4、获取专辑汇内歌曲下载地址1.4、用户专辑汇订购情况及使用详情2、WAP使用专辑汇示例5元包月，每月给你最新周杰伦精选 | 周杰伦精选周杰伦精选 | 周杰伦精选周杰伦精选 | 周杰伦精选10元一次享受多种风格林俊杰最新 | 林俊杰最新林俊杰最新 | 林俊杰最新林俊杰最新 | 林俊杰最新=栏目导航=W专辑汇展示UI彩虹包首页推荐：展示文字注明 彩虹包产品信息Banner 5元包月展示页面 单曲订购页 订购成功页 订购成功，无流量每首歌可免费下载一次周杰伦精选歌曲稻香 | 说好的幸福呢稻香 | 说好的幸福呢稻香 | 说好的幸福呢稻香 | 说好的幸福呢=栏目导航=W订购该彩虹包5元/月说好的幸福呢（周杰伦）Mp3完整版下载mp3高潮版价格:1.4元会员级别:高级会员 =栏目导航=W周杰伦精选歌曲稻香 | 说好的幸福呢稻香 | 说好的幸福呢稻香 | 说好的幸福呢稻香 | 说好的幸福呢=栏目导航=W订购该彩虹包5元/月订购成功后下载预览页说好的幸福呢（周杰伦）Mp3完整版下载mp3高潮版会员级别:高级会员 =栏目导航=W订购成功后下载订购成功，无流量每首歌可免费下载一次林俊杰精选歌曲小酒窝 | 醉赤壁小酒窝 | 醉赤壁小酒窝 | 醉赤壁小酒窝 | 醉赤壁=栏目导航=W林俊杰最新歌曲推荐小酒窝 | 醉赤壁小酒窝 | 醉赤壁小酒窝 | 醉赤壁小酒窝 | 醉赤壁=栏目导航=W10元按次下载 单曲订购 10元订购成功页 订购该彩虹包10元/10首小酒窝（林俊杰）Mp3完整版下载mp3高潮版价格:1.4元会员级别:高级会员 =栏目导航=W订购该彩虹包10元/10首说明：五、常见问题1. 怎样才可以使用专辑汇业务？答：用户可通过WWW、WAP、随身听等音乐门户了解专辑汇的相关产品并进行订购，订购后的铃音下载、使用方式与原有振铃、全曲使用方式一致。2. 订购专辑汇后下载铃音是否会收费？答：用户订购某一专辑汇后，下载该专辑内的歌曲铃音不会再产生费用；下载其他歌曲仍按正常标准收取。3. 用户下载了专辑汇内的一首全曲，次月是否需要续订版权？答：按次计费、包月计费类型的专辑汇，提供的全曲均是下发长期有效的DRM版权密钥，无需用户进行版权续订，下载成功获取到版权密钥后可一直使用。4. 订购专辑汇后，如何进行歌曲下载？答：用户通过WWW门户订购专辑汇后，可选择要下载的歌曲获取该歌曲的下载地址，系统将以WAP PUSH方式将下载地址发送到用户手机，进入该地址即可进行下载；用户通过WAP、随身听客户端使用专辑汇可直接选择歌曲进行下载。六、客服处理流程1、客服职责分工1.1各省客服部门职责（一线客服）² 省公司客服提供一线客户服务，遵循首问负责制原则，根据现有资料和FAQ为客户提供关于音乐随身听产品的安装、使用、及部分功能收费的受理、处理由于通信网络等问题所引起的投诉，有效化解用户问题，防止升级。² 对于无法由本部门处理的投诉，应立即将工单转派二线客户服务部门进一步跟进处理，并要求二线按时、按质核查或处理回复。n 具体客服流程：u 已经开通SPOA无线音乐客服模块的省客服处理流程：第一步：登录本省SPOA系统，打开无线音乐客服模块；第二步：新建无线音乐投诉工单，填写具体客户投诉内容及相关要求；第三步：提交填写的客服投诉工单给音乐基地。u 未开通SPOA无线音乐客服模块的省客服处理流程： 第一步：电脑填写无线音乐业务投诉处理工单（工单内容详见附件：无线音乐业务投诉处理工单）第二步：将填写完成的工单通过邮件发送到音乐基地客服邮箱：10086第三步：检查是否收到音乐基地客服邮箱的邮件自动回复，如未收到请电话联系音乐基地客服人员，进行确认。² 各省客服部门应定期对音乐随身听投诉情况进行汇总分析。1.2无线音乐基地客服组主要职责（二线客服）² 遵循首问负责制原则，及时有效受理、处理客户直接至二线客服部门的各类业务咨询、投诉等。² 负责提供全程二线客户服务工作，处理因用户使用“音乐随身听”客户端，进行全曲下载、在线听歌、彩铃订购、振铃下载使用不正常或资费扣除不正常等引起的客户问题和一线客服转交关于“音乐随身听”业务引起无法成功退订、客户状态异常、定购关系异常或计费异常的客户投诉。² 及时处理一线派单，协助各省投诉受理部门对投诉情况进 行核查或直接协助处理，要求提供7X24小时电话热线服务，人工服务电话接通率大于85。投诉处理一次解决率大于70%。对一线客服的支撑要求严格按照中国移动客户服务标准执行。具体处理时限如下：² VIP客户投诉回复时限6小时。² 其他客户投诉回复时限12小时² 积极协助各省公司处理疑难、紧急重大“音乐随身听”用户投诉。² 按照各省公司需求不定期提供“音乐随身听”业务客服培训工作。² 针对“音乐随身听”业务投诉进行整理归档、对相关的投诉及投诉所牵涉到的产品和服务质量问题进行分析、改善、提升。并按月形成分析报告，报送集团公司客户服务部门。注：1、首次回复时限：指受理客户投诉后，我公司经查证处理，对已形成解决方案的告知用户处理意见；对未形成解决方案的，告知客户问题处理已达到的进程情况的时限。2、有效回复时限：指从客户提出问题起，到查清原因,形成有效解决方案的时限。3、以上有效回复时限是指有效工作时限,单位为小时,根据客户作息时间将夜间及午休时间排除.排除标准:夜间20:00-早晨8:00,午休时间:12:00-14:00。新疆、西藏相应后延2个小时。2、客服投诉处理流程各省前台协调相关支撑部门核查业务投诉并处理SPOA或1008612530.COM否用户投诉能否解决是能否解决是答复用户，成功处理提交投诉否汇总问题汇报集团，待后期改造1) 本省10086客服前台接收用户投诉；2) 本省客服进行投诉预处理，如果本省可成功处理，则进入第步；否则进入第步；3) 回复用户，成功完成业务投诉处理，流程结束。4) 通过SPOA或电脑填写无线音乐业务投诉处理工单，并提交音乐基地进行处理；5) 音乐基地受理各省提交的无线音乐业务投诉处理工单，协调各部门确认投诉原因6) 在限定时间内确认用户投诉原因，并将投诉处理结果填写在SPOA工单或填写无线音乐业务投诉处理结果工单。7) 将工单返交各省客服前台，由各省前台答复用户，成功完成业务投诉处理，流程结果。8) 总结业务投诉工单，对前期无法完成业务投诉进行汇总，并向主管部门申请进行流程优化。3、无线音乐基地客服组联系方式（7*24小时）n SPOA工单“无线音乐” 模块n 客服电话：13550312530028-87830766n 客服负责人：13980895042n 客服邮箱：10086 附件： 无线音乐业务客户投诉处理工单省工作单编号：12530-XX 工单发出时间： 年 月 日 时投诉主题： 要求回复时间： 年 月 日时实际回复时间： 年 月 日时客户姓名： 联系电话： 本省联系人姓名： 所属部门： 联系电话： 联系邮箱： 用户投诉内容描述：（由省公司填写） 投诉处理情况（由音乐基地填写）： 年月日时说明：此工单流转方式为：各省在本省不能解决的问题可通过邮件方式将此工单转至音乐基地处理。中央音乐平台客服电话：13550312530 028-87830766联系人：13980895042 客服邮箱：10086