9营销管理制度全.doc

中坚置业营销管理制度目 录 一、营销管理制度 8（一）销售管理 8第一章 总则 8第二章 销售策略、计划的制定 8第三章 楼盘销控管理 8第四章 认购管理 “9第五章 客户确认管理 10第六章 客户跟踪规范 11第七章 销售例会管理12第八章 附则 12(二) 售楼中的日常管理规范 12第一章 总则 12第二章 售楼中心日常纪律管理 12第三章 着装规定 14第四章 客户接待规范 14第五章 样板间操作规范15第六章 附则 16 （三 ）销售合同及资料管理办法 16第一章 总则“16第二章 销售报表编制及管理16第三章 销售资料保密 18第四章 销售资料保密19第五章 附则 19（四）委托代理销售和开发方营销组织架构及岗位职责20（一）营销经理（兼售楼中心主任）的职责20（二）专案秘书（兼出纳）的职责211（三）客服专员的职责22（四）合同内勤23（五）合同外勤24（五） 销售中心现场操作流程规范 251、资料准备 252、售前服务 “253、洽谈成交过程 264、售后工作 285、房位保留规定 306、退房流程 317、换房制度与流程 328、关于更名 329、关于折扣执行 3310、例会管理33（六）客户资源管理及服务规范341、客户资源的管理目的 342、客户资源管理的方法 343、客户资源的积累 364、客户服务 “36（七）销售流程管理规范391签订“登记”阶段 392签订“认购书”阶段 403签订“商品房买卖合同”阶段 414合同的复核 435催促客户履行签约义务 “436“商品房买卖合同”的鉴证437签约后的催款 448办理产权阶段 459、“商品房买卖合同”的日常管理45210、其他48（八）销售统计管理规范481、原则482、销售统计日报管理483、销售统计周报管理494销售统计月报管理505、罚款51（九）客户申请审批的管理规范 521适用范围“522管理523基本会签程序524客户申请批准权限525执行52（十）品牌建设的管理规范 531原则“532媒体宣传管理53 （十一）宣传物料与广告验收的管理 55 （十二）售楼中心管理标准561售楼中心环境管理标准562、售楼中心设备管理标准573、公共卫生间管理标准584、售楼部人员管理标准58 （十三）样板房的管理标准 591、样板房环境管理592、样板房设备管理标准603、公共卫生间管理604、样板房人员管理61 （十四）看楼车的管理操作 “621、看楼车管理6232、看楼车人员管理62 （十五）停车场的管理操作 631、停车场环境管理632、停车场设备管理标准63二、营销管理流程 641、营销策划过程 642、营销计划制定流程653、销售计划管理流程664、广告推广流程 675、广告策划工作流 686、广告制作流程 697、广告审批流程“708、广告执行流程 719、市场营销完整流程 7210、项目销售情况准备工作计划流程7311、配合销售的宣传推广工作流程7412、销售日报表流程7513销售周（月）报流程“7614销售现场整体工作流程7715现场接待业务流程7816客户下订业务流程7917客户认购业务流程8018签订商品房买卖合同业务流程8119协议/合同、购房/退房总流程“8220协议录入流程8321协议优惠流程8322协议交流流程8423退订业务流程8424、协议退房流程（未交定金）85425、协议退房流程（定金已付）“8526、协议退款及违约金流程8627、交款、报帐业务流程8628、合同录入流程8729、合同优惠政策8730、合同交款流程8831、合同退款流程（未交房款）8832、合同退款流程8933、合同违约金流程8934、客户接待流程9035、客户合同签订流程9136、客户房屋交付流程9237、客户抽诉处理流程9338、用户室“1049、销售日报表（二） 10510、销售日报表（三 10611、销售情况月报表（统计） 10712、应收账控制 10813、业主交款情况登记表 108514、负面情报分析改善表 “10915、装修标准一览表11016、施工进度计划表11117按揭借款月供额表11218付款方式一览表11419.项目销售计价 11520.现场销控表 “11621保留楼盘控制表11722销售情况周报表11823本周来访人数统计表11924、销售情况月报表11925、楼盘销售情况表12226、客户名册登记表12427、客户地域分布表12528、客户职业统计表12529、客户年龄统计表12630、客户学历统计表12631、客户付款方式统计表12732、客户家庭月收入统计表12733、成交客户档案表“12834、成交客户家庭购房决策统计表12835、成交客户看房频次统计表12936、客户满意项目调查表12937、客户满意项目统计表13038、未成交客户基本情况统计表13039、未成交客户转移原因分析表13040、退订客户原因分析表13141、意向客户统计表13242、意向客户档案表133643、实际购房与意向购房客户比率真统计表13444、客户获取本楼盘信息渠道统计表13445、客户投诉分析表13446、客户投诉处理表“13547、客户满意度程度评估表13648、房地产项目成交客户档案表13749、房地产项目客户投诉记录表13750、新客户登记表13851、老客户登记表13952、购房者选择付款方式统计表“14053、房地产开发公司应收账款控制表14154、房地产开发公司应收账款月份分析表14255、房地产项目退房客户分析表14356、来访客户登记表 144 7 一、营销管理制度（一）销售管理 第一章 总 则第1条 为规范企业的项目销售工作，提高管理工作水平，最大限度地突现企业经济效益，特制定本制度。第2条 本制度涉及楼盘销控、认购管理、销售例会等 销售策略、计划的制定第3条 拟开发项目之初，策划营销部应派员参与项目的立项过程，掌握项目定位、产 品规划、成本等根据项目开发进度，营销部应及时进行全程营销策划，包括项目调研、制度销售策略、宣传推广策略等。第5条 营销部应根据项目施工进度，实施营销推广计划，做好开盘前的准备工作，包括各种形式的宣传、销售现场包装、销售人员到位与培训等。第6条 营销部经理应根据项目情况，及时做好项目销售规划、组建售楼中心，以配合售楼中心开展各项工作 第三章 楼盘销控管理第7条 销控工作由专案秘书统一负责。专案秘书不在时，由售楼中心合同 售楼员（置业顾问）需要销控单位时，须同专案秘书联系，确认该单位尚未售出可以销控，才能进行销控。第9条 专案秘书销控单位前，必须以售楼员（置业顾问）先交客户的认8购金或身份证原件为原则。第10条 售楼员（置业顾问）应于销控单位得到确认后，方能与客户办理认购手续。第11条 售楼员（置业顾问）不得在专案秘书不知情或销控单位未果的情况下自行销控，否则自行承担由此而产生的一切后果，企业也将严肃处理当事人。第12条 销控后如客户即时下订单并落订，专案秘书需将最新资料登记于销销登记表上；销控后如客户没有下订单落订，专案秘书需及时取消该单位的销控登记。否则，因此产生的后果由销控员承担。第13条 如客户已确认落订，售楼员（置业顾问）必须第一时间向专案秘书汇报。 第四章 认购管理第14条 定金与尾数（1）售楼员（置业顾问）必须按企业规定的订金金额要求客户落订，如客户的现金不足，售楼员（置业顾问）可争取客户以企业规定的最低订金落订。（2）如客户的现金少于企业规定的最低订金，必须经得营销部经理的同意后方可受理，否则不予以销控及认购。（3）如客户并未交齐全部订金，售楼员（置业顾问）必须按企业所规定的补尾数期限要求客户补齐尾数。如客户要求延长期限，须通知营销部经理并取得同意后方可受理。第15条 收款、收据与临时认购书（1）售楼员（置业顾问）向客户收取订金或尾款时，必须通知售楼中心专案秘书（出纳），并由专案秘书（出纳）与客户当面点清金额。专案秘书核对无误后才能开具收据，并即时收取订金及相应单据。（2）若客户交出的订金不足，需补尾数的，只能签订临时认购书。（3）客户交尾数时，原已开出的收据不需收回，只需增开尾数收据，专案秘书核对无误后与客户签订认购书，并收回临时认购书。（4）客户交出的订金或尾数为支票的，开具支票收条，在收条上登记认购情况，并进行销控，在支票到帐后，方可办理认购手续。9第16条 认购书（1）认购书中的楼价栏，须以客户选择的付款方式所能达到的折扣之后的成交价为准。如该单位有额外的折扣，须按审批权限交由营销部经理签名。（2）认购书中的收款栏，须由专案秘书核对订金无误后如实填写，并在下方注册册所开收据的编号。（3）售楼员（置业顾问）填写完认购书后必须交由专案秘书核对检查，确认无误后可将客户联作为认购凭据交给客户，并收好余联。第17条 楼盘签约程序规定（1）售楼员（置业顾问）应按照企业的统一要求向客户解释标准合同条款。（2）售楼员（置业顾问）带领客户到现场专案秘书处确认客户身份和查看该房间的销控状态，填写签收确认单。（3）签收确认单须经营销部经理签字后方可加理签订正式合同。（4）售楼员（置业顾问）执签收确认单、核定缴款通知单及正式合同，带领客户到财务交纳首期房款或房户自行到指定银行指定帐户存入首期房款，带回存款回单。（5）财务人员复核并收款（存款回单）后，收回客户订金收据开具首付款发票，并在签收确认单上盖收讫章及签字确认。（6）售楼员（置业顾问）执签收确认单、客户首付款发票，将购房合同移交给 客户确认管理第18条 抢单及其处罚（1）抢单是指售楼员（置业顾问）通知客户与其售楼员联系过，为了个人利益不择手段将此客户成交业绩及佣金据为己有行为。（2）抢单行为将受到企业最严厉的辞退处罚，且业绩佣金归已与客户联系过的售楼员（置业顾问）。10第19条 抢单是指多名售楼员（置业顾问）在不知情的情况下与同一买房客户联系的行为。第20条 企业实行售楼员（置业顾问）首接业绩制。原则上以销售日报表登记第一时间的售楼员（置业顾问）为准，该客户成交业绩归该售楼员（置业顾问）。第21条 接待上门客户热线电话时，如发现该客户是某位售楼员（置业顾问）熟人，但该售楼员（置业顾问）从未向该客户介绍过本项目并且该客户并未提及该售楼员（置业顾问）名字，则该客户与该售楼员（置业顾问）无关，按正常的上门或热线接待。第22条 客户为售楼员（置业顾问）介绍另外的客户时，售楼员（置业顾问）应提前在销售日报表中登记被介绍客户姓名及电话。此客户看房或来电时，无论是否提及该售楼员（置业顾问）姓名，其他售楼员（置业顾问）均有义务将此客户还给售楼员（置业顾问），如售楼员（置业顾问）来登记，被介绍客户也未提及该售楼员（置业顾问）则该客户与此售楼员（置业顾问）无关。第23条 售楼员（置业顾问）在得知与他人撞单的情况下，为了获取业绩和佣金，私下联络客户换名，或采用其他不择手段的行为，一旦查实，将没有佣金，并予以辞退处理。第24条 售楼员（置业顾问）不允许走私单，如发现将予以开除处理。第25条 在售楼中心工作的非售楼员（置业顾问）不得将接待的客户未经营销部同意介绍给某个售楼员（置业顾问）第26条 如果客户到营销部领导处投诉或反映某售楼员（置业顾问）不称职，经营销部核查属实，营销部有权安排其他售楼员（置业顾问）继续谈判至签收，业绩、佣金平均分配，此类客户今后带来的新客户有权自愿选择售楼员（置业顾问）洽谈。第27条 未成交客户介绍的新客户，如客户指定原售楼员（置业顾问）接待，则由原售楼员（置业顾问）接待，如未指定则算做上门客户并按顺序接待。 第六章 客户跟踪规范第28条 接待客户的来电来访后，接待人员应认真填写来电登记表、来11访客户登记表，交予客服专员安排客户跟踪日程。第29条 售楼员（置业顾问）必须于每日上班开始来半小时，根据所安排结果及时做跟踪笔记。在当日下班时，整理当日工作，完善工作日记。第30条 售楼员（置业顾问）必须于每周五向营销经理报告本周的客户跟踪情况。第31条 营销经理每周定期检查工作笔记，对笔记不合格进进行处理（如不接电话、不接客户等），并记入劳动考核。第32条 从客户与售楼员（置业顾问）第一次联系之日起至一个月止，售楼员（置业顾问）未跟踪客户，该客户不再受企业保护。 第七章 销售例会管理第33条 营销经理每周五选定时间召销售工作会议总结当周项目销售情况做好下一周的工作计划安排。第34条 营销部经理每周或不定期组织售楼处召开专题会议。了解项目的销售情况对一阶段工作埋单部署。第35条 营销第36条 遇到紧争情况,应根据情况召开临时会议,及时处理销售中的问题.第八章 附则第37条 本制度报总经理审核批准后颁发执行. (二) 售楼中的日常管理规范 第一章 总则第1条 为了规范售楼中心售楼总的行为,提升售楼中心良好形象,为客户提供优质到住的服务,特制定本规范.第2条 本规范适用于售楼中心工作人员,内容涉及日常纪律,着装规定,行为规范,样板间参观管理等. 12第二章 售楼中心日常纪律管理第3条 售楼中心的售楼员必须严格遵守现场考勤及值班时间,每天执班时记录簿上签到,不得迟到早退,不得擅自离开工作岗位.第4条 营销经理(售楼中心主任)负责记录考勤,填定考勤记录表主动将<考勤记录表>上反企业,企业有权对售楼中心人售楼跃居首位做考勤抽查,如发现售楼中心主任的考勤与实际不相符,则根据具体事实对售楼中心主任和当事人做严肃处理.第5条 售楼中心主任负责安排售楼员轮休,售楼员请假或外休必须提前两天向售楼中心主任请假并填定请假单，售楼中心主任必须提前一天告知营销部经理并安排好售楼现场工作，否则，综合办有权记当事人矿工并对售楼中心主任做出处理。第6条 售楼中心主任请假或补休必须提前一天向营销部经理请假，并填写请假单报综合办备案，否则，视为旷工。第7条 售楼员不得于工作时间在售楼中心工作范围售楼中心的全体成员必须团结一致，互帮互敬，严禁拉帮结派，背后拆台，不得在售楼中心的任何地方向客户推介其他企业的楼盘。第9条 售楼现场人员必须遵守工地的安全管理制度，一律不得操作未经有关部门检查合格和未正式交付使用的电梯，带领客户进入工地。带客户看房时，售楼员和客户必须头戴安全帽，并及时提醒客户注意脚下的建筑杂物。第10条 售楼中心必须张贴考勤制轮值表、销售统计控制表必须将上下班时间贴在醒目的住置。第11条 在售楼中心，不论遇到什么情况，一律不得与客户、发展商、合作方和同事发生争吵，如果发生此类事件，不问原因，立即对当事人予以除名处理。第12条 售楼员在售楼中心一律不得用销售电话拨打声讯台，如有发生，由售楼中心主任追查出当事人，当事人除应交足声讯台费外，企业还将对当事人处以十倍的罚款，对售楼中心主任处以两倍的罚款。13第13条 售楼员必须按企业规定和程序进行售楼活动，不得违规向客户承诺和收受客户的一定房号费，订金，房款及其他款项。第14条 售楼员应熟练掌握销售过程中的各项操作技能，如签订各项售楼文件，计算按揭月供等。第15条 广告期间（广告当天和广告第二天）售楼中心售楼员应全部到岗。第16条 售楼中心允许售楼员休息时间自愿上班。第17条 有特定合作业务的应事先向售楼主管说明，并在成交纪律上登记，以作为佣金分配的依据，否则企业有权处理争议，严禁争抢其他同事的客户，一经发现，视情节严重性予以扣发工资及奖金处理。第18条 与客户办理售楼、催款和班住等业务，必须维护客户的陷私。第三章 着装规定第19条 售楼中心工作人员在8.508.55之间进行着装准备。第20条 售楼中心工作人员必须按照企业要求，着标准制服上岗。第21条 售楼中心女性员工必须化淡妆，长发须束起，不能佩戴太过夸张的耳环及项链，手上最多只能佩戴一枚戒指，不能涂抹太过妖艳的指甲油。第22条 员工工装必须保持干净整洁，衬衣必须经常更换及洗熨。第23条 所有员工必须穿深色办公鞋，保持鞋面整洁。第24条 售楼中心所有员工上岗必须佩戴统一制作的胸卡或胸牌。第四章 客户接待规范第25条 前台接待规范（1） 前台接待员工必须在客户进行全体起立，并同说“欢迎参观！”（2） 面带微笑与来访客户沟通，同时将其引荐给各售楼员或客户指定的售楼员。（3） 客户离开时，前台人员必须同时起立，并说“谢谢光临，请慢走！”（4） 接听电话时，必须在铃声吃起三声内接听电话，并说“拓新·水墨林溪，您好！”做好接听记录。（5） 前台接待员工每日做好客户登记工作，并保证各类统计的准确性。14第26条 售楼员接待规范（1）在售楼现场，售楼无需按事先规定的顺序接待客户，若轮到的售楼员不在或正在接待客户时，则跳过或补接。（2）售楼中心主任负责监督调整现场客户接待秩序，尽量做公平合理，并保证每个来访客户都能及时得到售楼员的主动接待。（3）售楼员轮到接客户时，必须做好充分的准备工作，并主动迎接客户。（4）售楼员不得挑客户，不得使客户感受到冷遇，不论客户的外表、来访动机，售楼员都要全力接待。（5）售楼员不得以任何理由中断正在接待的客户，而转接其他客户。（6）售楼员不得在客户面前争抢。（7）售楼员不得在其他售楼员接待客户的时候，主动插话或帮助介绍，除非得到邀请。（8）每住售楼员都有义务帮助团队促成交易，其他售楼员的客户来，在场售楼员必须立该与原售楼员联络，得到同意并了解情况后才能继续接待。（9）除非得到原售楼员的同意，售楼员不得给他人的客户递名片。（10）售楼员接待客户完毕，必须将客户送出售楼中心，并不得于客户背后谈论，辱骂或取笑该客户。（11）售楼员不得私自为客户放盘、转名，否则企业将做违规处理。（12）每位售楼员都有义务做电话咨询，并鼓励客户到访现场售楼处，除非客户来现场主动找某位售楼员，否则仍以楼盘轮流到的售楼员作为客户的登记人。（13）售楼员不得以任何理由阻止客户落订，不得做出损害企业利益的行为。一经发现，严肃处理。（14）当须与客户坐下洽谈时，应先为客户拉开座椅，并示意其请坐，等客户落坐后自已方可坐下，售楼员必须只坐座椅的三分之二，挺胸立腰，手放于桌上，面还微笑，平视客户，当接待完毕，客户离座时应先将客户的座椅放回原住，并送客户至售楼中心门口。（15）工作因事离岗须事先报请上级并获得上级部门批准，无故不得离开工作岗位，一经发现，视情节轻重可做50元罚款或旷工处理。15（16）售楼员有义务提出合理化建议，完善项目的销售工作。 第五章 样板间操作规范第27条 样板间由本人带看，前台接待员须事先与客户说明。第28条 样板间售楼中心营销主管（专案秘书）负责早晚两次核算对样板间当客户进入样板间时，应有工作人员主动递上鞋套，或其他保护性工具。第31条 带看样板间的工作人员在接待时间为了加强对营销合同及营销资料的规范管理，做好各部门的协同工作，保证企业的商业信息，特制定本协议。第2条 本办法适用于销售合同，报表、信息及相关资料的管理。 第二章 购房合同签署及管理第3条 领用购房合同（以下简称合同）（1）营销部合同内勤要据须要可一次性从区房管局购买一定数量空白合同，并登记合同编号，指定专人保管空白合同、并对领用者进行登记。（2）因误填等原因作废的空白合同须交回营销部销毁，如有丢失，应及时告之营销部，并根据合同编号登报声明。16第4条 购房合同签署过程（1）购房合同由本企业法人代表委托授权人员负责签署，营销部应将企业留存的原件全部交由合同合同条款的依据（企业方）（1）合同面积以总工办出具的 暂测面积为标准，以非标准分割单位出售，须经总工办测定，总经理签字认可。（2）合同金额以总经理签发的 价格报告书为标准。以低于标准的价格出售时，须经总经理签字同意。（3）付款方式、违约责任、设计变更、质量承诺、产权登记、物业管理、保修责任等各项事宜均以总经理签发的有关文件为标准。（4）以上标准文件应交综合办存档，由财务部备份。第6条 合同更改因某种原因更改合同的，经双方协商后（企业方必须经总经理同意）签署程序同上，作废合同处理办法同上。第7条 合同查询及使用（1）营销部负责合同资料的准确性、及时性、保密性。（2）购房合同的查询权限为总经理、副总及总经理助理、营销部经理、该合同签署人，财务部经理、综合办主任、合同管理员。（3）调用或查看原件的权限为总经理、副总及总经理助理、营销部经理、该合同签署人，财务部经理、综合办主任。其余人员须经以上人员同意，方能调用或查看购房合同。第8条 合同建立客户档案，以便跟踪（1）客户个人资料（如通信方式明细表、生日情况明细表）。17（2）每份合同变更情况（客户合同更改申请表、批核单、业务处理单、催款单等）。（3）客户合同执行情况表。第10条 运用购房合同，跟踪客户（1） 根据客户合同的执行情况，合同 销售报表编制及管理第11条 销售报表种类销售报表一般主要包括销售日报、周报、月报及来访来电客户情况、客户合同执行情况表、销售价格监控情况表等。第12条 销售日报的填制销售周（月）报的填制来访来电客户情况的填制内容、时间及申报程序（1）填制内容：每天来访来电的客户情况，并做分拆，以图表形式表示。（2）填制时间：每周一上午12点以前。（3）申报程序：以书面形式由现场场专案秘书填制，报营销部经理审核，18发给经理级以上人员传阅。第15条 合同执行情况表的填制销售动态监控情况表的填制 销售资料保密第17条 保密对象、价格制定策略、营销方案、广告计划、未施行的促销手段，任何关开销售资料的草稿等。第18条 认购书、合同档案由专人负责保管，在未征得营销部经理的允许下，不得将认购书及合同原件、复印件外传。第19条 未经上级主管允许时，售楼员不得带客户进入售楼中心各办公室。第20条 售楼员随时整理各项销售文件，把属于保密的资料保管完善。第21条 在接待大厅中，售楼员每天整理销售资料，除张贴的表格，外流的楼书外，其他销售资料（尤其是销售手册，实际销售楼盘表等）必须在每天下班前放进销售办公室保管，不得放在接待大厅。第22条 不得在复印机、传真机、打印机上留下任何销售资料。第23条 未经营销部经理允许，不得在其他部门留下任何销售机密性资料。第24条 不得把销售机密性资料透露给公司外各宣传媒体和任何公司，在不影响企业经营的情况下，由营销部经理统一对外口径。第五章 附 则第25条 本办法发送对象包括营销部、综合部、财务部及售楼中心。19第26条 本办法由营销部负责制定，修订与解释。第27条 本办法经营销分管负责审核，报总经理审批后执行。（四）委托代理销售和开发方营销组织架构及岗位职责 一、组织架构二、岗位职责委托代销，公司营销系统岗位设置为：营销部经理（兼售楼中心主任）专案秘书、合同内勤、合同外勤、客服专员。三、岗位职责 （一）营销经理（兼售楼中心主任）的职责1、基本任务（1）充筹整个项目的策划、推广、销售运作、提高部门工作效率。（2）指导、监督各小组的工作（根据项目的运作情况，将销售队伍分成若干小组）。（3）协调与代销公司之间、本公司部门之间的沟通与协调工作。（4）制定培训计划，提高营销队伍的整体素质。（5）加强协调对外公共关系，提高项目的知名度。（6）统计、分析、评估项目的销售状况、业绩。2、主要职责（1）下达公司的经营策略，方针及各项管理制度。（2）根据公司经营计划，制定本部门间的周、日、季、年度工作计划及目标。（3）协调与其他部门的沟通与协作，参因公司例会，提出有建议性的建议。（4）制度部门各种管理规章制度，处理部门日常管理事务。（5）主持销售例会，促进内部交流与合作。（6）合理调配部门人力资源，运用有效的方法，激励下属员工的士气，充分发挥员工的工作能力及积极性，提高工作效率。（7）做好有关销售的各项统计与分配工作。20（8）制定各销售报表，使其更切实、合理、有效。（9）统筹制订本部门的各项合理化指标。（10）催收客户专款，确保房款及时到位。（11）深入一线销售现场。了解销售现场的管理状况。（12）依据考核奖惩办法，公平合理地处理所属人员的考核奖惩升降事宜。（13）处理项目突发案件及重大纠纷。3、组织关系（1）辖销售总助批挥与监督，并向其