酒店促销员培训资料.doc

酒店促销员培训资料一、酒店促销员的工作职责 在消费终端（即酒店）面对面向消费者介绍产品，突出本品优势和特点；传递公司促销信息，增强本品在终端的促销拉力，协助公司完成销售任务；反馈一线市场消费者反应和竞品动态，为制定和调整市策略提供信息参考。二、酒店促销员的三重角色¡ 1 导购专家¡ 促销员担任的是指导工作，以专家的身份指导消费者购买。¡ 2 企业和产品的形象代言人¡ 促销员是企业和产品的形象代言人。举止得当.真诚友好的促销员，在用热情服务赢得消费者认同的同时，也带来了企业和产品美誉度的提升，能够形成口碑。¡ 3 一线情报人员¡ 促销员是企业在市场的一线销售人员，也最了解目标酒店经营情况竞品促销及销售情况和消费者对本品的反应。因此，担任好情报员的角色，做好信息反馈，协助公司完成销售任务也是酒店促销员的重要职责。三、酒店促销员的主要工作内容 ¡ 1 在酒店面对面向消费者推销公司产品，执行公司促销政策；¡ 2 维持企业与酒店的良好和作关系；¡ 3 按时填写（日报表）给促销主管¡ 4 观察竞争品牌销售动向并及时汇报；¡ 5 及时反馈消费者和经销商对产品及公司的意见和建议；¡ 6 协助业务人员开展工作，向业务人员反馈酒店经营情况及竞品信息。 四、酒店促销员的素质要求 在顾客看来，促销员的专业体现着企业和产品的专业，因此专业的促销员能够带给顾客消费的信心。所以，酒店促销员应具备以下几个方面的素质：¡ 具备良好的形象与个人修养¡ 具备专业酒类知识 ¡ 正确认识工作 及自我 ¡ 恰当的礼仪习惯¡ 懂得如何与终端客户相处¡ 懂得如何与竞争对手相处1、良好的个人修养¡ 个人气质：¡ 充满活力，开朗热情，对工作充满信心¡ 形象要求：¡ 外表协调（员工仪容标准）¡ 化装协调：不着浓妆，不用香气浓烈的香水，不用有颜色的指甲油，保持双手清洁干爽，指甲长度不超过一厘米。¡ 衣着协调：服装清洁整齐，以标准装束为宜，不过分暴露，不过分紧束或者宽松。头发干净,修剪整齐，过肩长发必须束紧。新给不宜过高，也不宜着平底溪；西袜应该协调，与场地配套的装扮、装束不应与酒店风格反差过大。¡ 反应机敏：具有亲和力，能敏锐分别决策者，熟练运用各种推销技巧，善于与人沟通。¡ 举止得体，随机应变，能视不同场合，不同客人，适度灵活发挥。客人，适度灵活发挥。2、具备专业知识¡ （1） 了解公司在酒类行业的排名状况，找到公司的特点；¡ （2）了解白酒产品与其他酒类产品的特点，并且能够比较出白酒产品的相对优点；¡ （3）了解酒种与配餐的基本知识；¡ （4）了解酒店内特色菜品；¡ （5）了解所推产品的特点，并且能够和其他竞争对手作相应比较；¡ （6）了解顾客不同时段（中午 晚上）饮酒的不同目的和顾虑；¡ （7） 熟悉产品的开启和鉴别技术。3、正确认识工作¡ 促销员的行业认识兼销售 推广 服务为一体¡ 促销员是销售人员 以销售公司的产品 利益为第一目标 帮助店家的销售¡ 促销员是企业形象推广人 代表公司形象 代表个人形象¡ 促销员是好的服务员 _符合店家的要求 对客人热情周到 促销是一种服务¡ 促销员是企业和消费者的桥梁 直接面对消费者 市场信息的收集者正确的认识自我¡ 自信是形象小姐最重要的心理素质¡ 自信包括两个方面：第一是对自己的形象、言谈、亲和力、推介技巧足够自信，不因为客人的拒绝或者否定而丧失信心；第二是对公司和公司的产品信心百倍，相信好产品一定会被更多的人认同和接受。¡ 自尊更好的维护公司及个人形象。¡ 自尊是促销员被同行和客户认同和尊重的基础：¡ 我是在为客人推荐好酒，让客人更好的享受，所以我与客人是平等的服务和被服务关系；¡ 我在帮助酒店做好顾客服务，虽然我应该遵守酒店的管理规定，但实际我和酒店是一种相互帮助的关系；¡ 竞争对手与我同样是为客人服务，只不过提供的产品不同，他们的产品有他们的特点，我们的产品有我们的优势，我们在客户面前是平等的，都面临顾客的选择；¡ 品牌、企业、促销品会影响顾客的选择，但促销员的态度、推介方法、言行举止同样会影响顾客的购买决定。¡ 自强不断充实自我，提高促销实践经验¡ 优秀的促销人员需要不断的总结经验，自我提升。一方面，要不断学习专业知识，加强对酒类市场的深入了解；另一方面，要不断提升沟通技巧，提升推介和应答水平；最后还要不断反思教训，总结经验，深入分析各类顾客的选购心理。¡ 自我保护巧妙与顾客周旋，尽量不损伤顾客面子，同时维护自身和企业的形象。 4、恰当的礼仪习惯¡ 站姿要领 为客人服务的站姿：头部微微侧向顾客，面部保持自然的微笑。 手臂持物时：肩以下，腰上方，向里倾斜15度；产品正标向顾客。挺胸、收腹，臀部应当同时紧缩。双脚一前一后站成“丁字步”。¡ 座姿要领 静坐聆听时，腰背挺直，可双脚交叉或并拢，双手轻轻的放在漆盖上，两眼凝视说话对象。¡ 行走要领 抬头挺胸，背脊自然挺直，步伐自然，有精神。脚步轻快，步幅适中，脚步声不可过大，也不可刻意造成无声的效果。¡ 行礼要领 当与客人交错而过时，应面带笑容，微微侧让，请客人先行通过，可行15度的鞠躬礼，以表示对客人的礼貌。 当迎接或相送客户时，可行30度的鞠躬礼。 当感谢客户或初次见到客户时，可行45度的鞠躬礼，以示礼貌。¡ 说话 普通话标准，吐字清晰，声音适中，中等语速。 说话时面带微笑，眼看主人和主宾，或者指定选酒人。5、懂得与终端客户相处¡ 与酒店保持良好的关系是我们工作的基本点，时刻牢记，我们不仅仅是企业的形象代表，也是酒店的一员¡ 遵守酒店的各种规定，主动帮助酒店员工招呼客人、清理卫生等¡ 与酒店员工尤其是直接主管，建立良好的人际关系¡ 虚心请教大堂经理，熟识经常光顾的老顾客并了解其特点¡ 服务员忙时，切不可在一旁偷闲¡ 与服务员坚持到最后下班¡ 了解酒店的菜肴，主动介绍¡ 将客人反映的问题告诉酒店经理¡ 促销礼品兑现¡ 客人离开后，帮助收拾餐具¡ 主动将与店家经营有关的消费者信息上报，并在恰当的时候给店家出主意 6、懂得与竞争对手相处与竞争者同行的相处原则：¡ 和平共处¡ 相互尊重¡ 恰当的交流五、 促销前准备工作1、 进入店前的准备工作¡ 外表服饰的准备¡ 正确穿着公司规定的制服，保持整洁¡ 恰当修饰仪容，做到协调、大方、得体¡ 调整状态，精神振作，情绪饱满，自信¡ 准备有关的促销宣传品及小礼品¡ 带好有关用品（圆珠笔、开酒器等）和报表2、 进入店内，促销开始前的准备¡ 检查店内原有海报、POP等是否齐全、整洁¡ 检查其他宣传品是否到位，如酒具、烟缸、椅套餐垫等等¡ 检查公司的产品是否充足¡ 协助做好产品陈列¡ 公司产品应放在店内指定位置或者吧台上最显眼的位置¡ 商标面向消费者¡ 公司产品集中陈列六、如何进行产品推介：1、如何接近消费者¡ 协助服务员引导顾客入座，并且注意观察顾客。初步判断消费者决策人。¡ 先使所有客人入座为安，协助服务员完成加座、撤座等前期工作。¡ 问候在场的客人，开朗有礼貌，注意微笑。¡ 选择适当的时机（如点菜之后），用适当的方式打开话题。¡ 创造和谐的气氛。两大要点：把握推介时机：一般说来，推荐产品的最佳时 机是客人全部入座，点菜之后这段时间客人正在等待菜肴上席，时间比较充裕。但是，促销员最好在客人入座前介入，这样有比较好的基础。找准意见领袖：在宴请中，宴席的 座次是顾客身份的最好说明，坐在主人位，主宾位的顾客往往有决策权；点菜者或者安排点菜者往往是点酒的决策人，在客人进店时和入座后，往往会有一些对话可以判断客人的身份提供帮助。2、怎样呈现并介绍产品¡ 产品介绍的重点在于要能够打动消费决策人的心，因此在推介产品之前，应该先对顾客有所判断和了解。¡ 在完成对顾客关系的基本判断之后，促销员应该有试探性的询问，结合点菜情况，判断点酒顾客是否是本店常客及宴请的规格，以选择合适的推介对象及说辞。在介绍产品时应注意以下几方面：¡ 产品特性¡ 价格¡ 促销措施¡ 可能给消费者带来好处¡ 熟客与生客的区别，普通聚会和商务宴请的区别，本地宾客和外地外地宾客的区别沟通四部曲：聆听、观察、提问、建设。¡ 沟通的定义：形象代表将公司及产品信息传递给消费者，让消费者了解，信任公司品牌并接受产品的过程沟通前的准备： 了解消费者的特征及需求，在前期服务中观察，聆听，对消费者宴请的性质作出基本判断。 对点酒人及其性格特点作出判断。 设计问题：即在与消费者沟通前想好提出的问题 创造和谐气氛选择合适的提问方式¡ 根据对宴请性质和点酒人的基本判断，并且结合推介过程中的反应，选择提问的方式和技巧。一般来说，对于熟客和经验丰富的点酒人可以用征求意见式请教的方式提出问题进行引导，对顾客提出的有利见解立即肯定，并一步步的促使其下决心，对于生客需要强调热销，强调特色，并且通过限制式提问，一个问题提供两个可选择的答案，这两个答案都是肯定的，引导顾客作出选择。一般性的问题：先生你需要什么样？特殊性的问题：怎么样为什么？引导性的问题：如果我您认为怎么样 ？注意聆听¡ 要用耳、目、心来听¡ 要特别注意消费者说话的语气、声调、措词。¡ 观察消费者说话时伴随的形体动作及面部表情¡ 从消费者的角度出发，试者与其达成共鸣，然后试者表达你的感觉、意图及时证实¡ 证实消费者的意见，你可以看消费者面部表情，是否放松，点头，或者发出“恩”的声音¡ 证实的方式：用自己的语言重述听到的信息，有时可总结一下解释的程序¡ 在聆听时，你应把消费者陈述的关键内容作为解释的目的¡ 解释简单扼要：“一、二、三”¡ 向你的消费者解释你的观念注意交流¡ 留意顾客话语外的含义¡ 观察对方的表情¡ 留心顾客的态度¡ 注意顾客态度的突变¡ 留意对方的逆反心理¡ 善用目光交流耐心解答（解答客人的疑问重在耐心）¡ 尊重顾客的意见，肯定他的某些见解¡ 回答问题前稍做停顿，思考并使顾客认真的听取回答¡ 对顾客的异议复述一遍，再进行回答¡ 善于转化顾客的顾虑，用产品的优势化解相关技巧1、创造良好的促销气氛¡ 主动服务和寒暄¡ 自我介绍（注意：避免使用“推销”或“促销”等字眼）¡ 打开话题，吸引客人兴趣仔细观察寻找与客人有关系的话题.避免封闭式的问题，尽量引起客人的回答¡ 针对不同的客人，选择合适的交谈方式对反应冷淡的客人：适度的介绍对产品不感兴趣的客人：耐心介绍，引导客人说出原因¡ 对促销感兴趣的客人：尽早切入主题、如何分辨真正喝酒的客人¡ 从客人之间的交谈来分辨¡ 从客人表现出来的诚恳度来分辨¡ 从客人对白酒的了解程度来分辨、及时发现客人的问题¡ 仔细倾听¡ 理解表示意译¡ （注意：理解不是同意，而是同情）¡ 针对问题，正确引导、灵活应对客人的各种刁难¡ 不卑不亢，保持微笑¡ 不要试图争辩¡ 将顾客的问题分解或者转化，再用产品的优点来解决¡ 用积极的情绪去感染客人¡ 避开有意纠缠的客人、客人常见反对意见的处理 （）我喝惯了XXX白酒，不想改喝其他品牌参考处理方法 你挺会选酒的，XXX白酒是很不错的产品。但不同的白酒有不同的口味，今天，你不妨换一下口味，我们XXX酒是国家级酿酒大师勾调出来的新产品，相信你喝过以后一定会有意外的感受。 （）你们酒的度数太低，我不喜欢喝 参考处理方法 现在在很多城市，低度化白酒非常流行，低度酒受到越来越多人的欢迎。这样的酒口感更加绵软，喝起来更顺，我们产品度数XX度，XX型口味，相信你多喝几杯以后一定会习惯并喜欢我们产品的。（）我不喜欢推销的东西，需要推销的东西不会怎么好 参考处理方法 其实，好的东西需要让更多的人了解，而我们在这里促销推广就是一种重要的手段。实际上，有很多客人，开始都跟你一样，但喝过以后都非常满意，现在开始主动点我们的酒。 （）没有礼品，我们不喝你们的白酒 参考处理方法 你选择喝酒首先还是要选好酒吧，口味好和质量高，大家才尽兴。礼品虽然也能给在座的带来快乐，但毕竟喝酒还是要喝的好才好，虽然今天我们没有礼品，但是，相信我们的口味和质量一定不会让你失望的。 （）你们的礼品数量太少，档次太低，我们没有兴趣 参考处理方法 我们的小礼品虽然值不了几个钱，但它有产品的特色，表示了我们的一点心意，相信你来这儿喝酒主要是为了助兴，最关心的当然是白酒的口味和质量。礼品不过是一个辅助助兴的东西，它的多少和价值，相信你也认为它对我们的口味和质量没有什么影响吧？（）你陪我喝一杯，我才喝，不然，我不喝你们的酒 ¡ 参考处理方法¡ 真是对不起，我们公司有规定，上班时间是不能喝酒的。你不会希望我因为陪你喝酒违反规定，而受到公司处罚吧？ （）你们的酒是卖包装，成本加到酒钱上，买你们的酒很划不来。 参考处理方法 好酒要配好包装，否则客人很难从外观区分酒的品质档次；而我们产品的包装端庄、大气、其实也体现了你的社会地位和生活品位。特别注意：不要在一桌客人身上耗费太多的时间。6、达成交易如果客人选用我们的产品，要向他们表示感谢，并及时把酒送上在倒酒时，要将标签面对客人，注意手指不要遮住标签倒酒时，注意瓶口适当离开杯口要注意适时给客人斟酒客人已点的酒剩下不多时，要主动询问是否要添酒如果客人没有选用我们的产品，也要感谢客人花时间听我们的介绍，并要以自然诚恳的态度离开¡ 适时对客人进行二次促销¡ 自始至终保持良好的礼仪姿态¡ 向客人赠送礼品（如有可能）并表示感谢 7、结束促销¡ 客人离开时，应向他们道谢并有礼貌的道别¡ 促销结束时，应收拾整理好需要带回公司的POP¡ 促销结束时，准确清点产品的销售数量，如同时有其他品牌白酒，也应了解其数量¡ 正确填写公司规定的报表¡ 了解酒店库存量，以确保下次促销时有充足的白酒供应¡ 向店主道谢，并有礼貌的道别