驾驶员接待流程.doc

驾驶员接待流程目 的 为客户提供热情周到的用车服务，展现驾驶人员良好个人素养，从而提升公司形象！流 程具 体 要 求 一、接到 任务时1、 拿到派车单时，认真阅读派车内容，了解清楚需车时间、地点、接待者及手机、客户联系人手机，有何特殊要求等详细信息。2、 若有疑问，及时与派车人取得联系，了解清楚。二、确定任务执行者4、接到任务后，时间在半天以上的，若暂时确定不了接站/机司机，则由驾驶班组长需至少提前三小时发短信给客户，并同时发送给派车申请人。短信内容为：尊敬的XXX，您好！欢迎您来上海/xxx公司！我是xxx公司驾驶班组长XXX，您的接站（机）车辆已安排妥当；若您的到站信息有任何变化，烦请及时联系我（139XXXXX），非常感谢您的配合！祝顺利！5、 确定接站/机司机后，接站司机立即短信客户并同时发送给派车申请人，方便客户和派车申请人在情况有变时及时联系驾驶员。内容如下：尊敬的XXX，您好！欢迎您来上海/ xxx公司！我是xxx公司驾驶员XXX，很高兴为您（们）服务，希望我的服务能使您（们）满意！预祝您（们）的上海之行顺利愉快！xxx点我会在xxxx等候您（们），待会见！6、 宾馆或其它地方接人，司机确定后短信客户及派车申请人，内容如下：尊敬的XXX，您好！我是东富龙驾驶员XXX，XX点XX分我将到XXX接您到XXX地方，请做好相关准备，谢谢配合！祝愉快！三、出发前 准备工作7、 检查车辆，包括车身、车内是否干净整洁，是否有异味；制动系统是否正常；油箱是否加满或够用；香水、矿泉水、餐巾纸等是否准备齐全且摆放整齐。8、 驾驶员仪容仪表要求：头发长短适宜，无油无头屑；不留胡须；统一着装，服装干净整齐，鞋子与衣服相配。9、 与客人或接待者取得联系，再次确认好时间地点等事宜，若无误，便可以出发；若有变化，与客人或接待者商量下一步该如何行事。四、与客人 见面之前与 10、 详细告诉客人从其所在地到停车处的路线，一定要简洁明了，让客人容易找到。11、 （若客人先到，可说：尊敬的XXX，您（们）好！我是东富龙驾驶员XXX。非常抱歉，由于XX原因，车辆晚点，请您（们）再耐心的等X分钟，我正在赶来途中，谢谢您（们）的理解和体谅！原则上不允许出现此种情况。）12、 准时，不得迟到。原 则：宁愿多等客人1小时，也不可让客人等一分钟。五、与客人 见面时13、 微笑表示欢迎，作自我介绍，认识之前与之联系者；14、 主动为客人拿行李或其它物品；15、 询问客人有无其它要求或事情要处理，若有，在自己的能力的权限范围内尽 力帮忙；若无，为客人开车门，请客人上车坐好，关好车门，前往目的地。六、行车 途中16、 根据客户类型，播放相应的音乐。17、 驾驶员先向客人介绍要到达的目的地及行程安排情况；18、 若客人问及公司或个从情况，回答应是正面阳光、积极向上的。19、 然后可做一下兼职导游。其中主要内容可包括（灵活运用）：A 机场、火车站情况，下榻饭店的名称和到达所需时间，适当的玩笑拉近与客人的距离 。B 沿途风光介绍，适当与国外、外省作对比 。C 上海的概况和风情的介绍：天气、数字、语言、交通、建筑、景点等等 。D 可聊聊时事新闻或国内外发生的重大事件，可涉及政治、经济、军事、教育、民生、体育、娱乐、生活等方方面面。七、到达 目的 地时20、 把车停好后，为客人开车门，并把客人交给相应的接待人员，之后有礼貌的跟客人打声招呼并离开。21、 若是驾驶员直接带客人去宾馆，驾驶员需去宾馆前台查询事先预定好的房间，并协助客人办理好入住手续，与派车人员联系（电话或短信均可），告诉派车人客户已顺利入住。若无其它安排或客人无其他需要，便可有礼貌的离开。八、送客人 离开时22、 在车上可与客人聊聊在上海的见闻或其它，尽量选择轻松愉快的话题。23、 到达目的地时停好车后为客人开门，下车后检查客人是否落下东西在车内，若有，及时拿给客人；24、 为客人拿行李，送至入站点。25、 向客人道别，并祝一切顺利，欢迎下次再来等等礼貌用语。目送客人离开，直至客人入站，看不见为止。26、 电话或短信告诉接待者，已顺利送客人离开。若无其它事，任务圆满结束，返回。九、禁止 事项27、 禁止在车内吸烟。28、 文明用语，不得说脏话、粗话，不得谈低话俗题，不得对客人没礼貌。29、 不得与客人聊及公司机密或有损公司形象的言语或评论。30、 客人投诉。