酒店服务实习报告.doc

酒店服务实习报告 实习目的认识和了解饭店这一特定的旅游从业环境，充分认识将来所从事的旅游职业的性质；树立良好的职业道德和服务意识，培养学生吃苦耐劳的精神，锻炼坚强的意志品质，提高在饭店这个特定环境中与人相处、广泛交际的能力；掌握饭店各相关部门的运作程序，通过学习和实际操作，达到理论联系实际，巩固、加深、拓展专业理论知识，提高学生分析问题、解决问题的能力，提高服务与操作技能技巧，为毕业后从事旅游及其相关行业奠定良好的职业基础。实习起止时间 2010-06-27 至 2011-01-13实习单位概况上海博雅酒店位于上海浦东新区张江高科技园区碧波路699号，是一所以商务型客人为主的美籍五星级饭店。酒店拥有300间客房，主要包括标准间，行政套房和高级商务套房。客房部同时还配备了完善的健身设施。餐饮部则涉及了中西餐厅，宴会厅，大堂酒廊和甜品坊。酒店设施一流，以热情、创新和决心为战略，并创造了博雅欢迎、博雅微笑和博雅再见，被誉为了“张江最好的酒店”。实习任务（岗位）作为餐饮部的一名服务员，要了解餐饮部的组织与布局。同时要熟悉掌握餐饮部的各种服务技能，譬如，学会中西餐的摆台，在摆台的过程中，同时也要做到速度与效率并重。提高交际能力也是一大重要任务，通过在餐饮部的实习，要增强与人交际的能力以及妥善处理问题的能力，做到在酒店内部与同事和谐相处，在服务上，让客人感到宾至如归。总体来说，我们的主要任务就是了解并熟悉酒店这个行业，并锻炼自己交际的能力，了解社会与学校的差异，并在一定的程度上提升自己吃苦耐劳的精神。实习过程与内容2010年暑假社会环境的要求下，在校领导的努力下，学校与上海中意专修学院为我们创造了在上海实习的机会，我们08级旅游管理专业的六十多名学生进入了上海的三个酒店进行了实习。我被分配到了上海博雅酒店的餐饮部的甜品坊，与我一起分到这家酒店的还有其他十一名同学，分到了不同的部门和岗位。第二天，酒店就对我们进行了系统的培训，培训工作分为二块：一是岗前培训，包括室内培训和游览培训，主要是介绍酒店的概况，同时也对我们进行了员工素养及酒店管理制度的培训，这让我们对工作有了大概的了解，第二是消防安全意识培训，酒店特别安排了保安部的主管为我们现场讲解授课，让我们对酒店安全和消防常识有了更深入系统的了解。刚来到上海博雅酒店的时候，我有着兴奋也有着紧张，当第一次面对客人时，紧张，不知所措，可以说是频频的出问题，给客人的咖啡拿了糖，却忘了给客人拿勺子，给客人倒咖啡，却弄的客人与自己一样的紧张，那时，真的很气馁，同时繁重的工作也让自己不知所措，第一次体会到原来工作是那样的不容易。 甜品坊主要应对的是外来的顾客，以张江里面的工薪阶级为主，我们所要学习的是咖啡以及各种饮料的制作，还有给客人提供各种面包甜点的介绍，以供做出好的选择，同时还要学会如何向客人推销，刚开始的时候，总是不敢和客人说什么，只是默默地做事，提供着无声的服务，主管老是在向我们说要多动嘴，多推销，可是却总是迈不出那一步。后来渐渐地熟悉起来，一切也就变得顺手起来，做咖啡不再像以前那样的慢吞吞，也做得好喝了，常客也多了起来，随之服务的胆子也大了，开始向客人推销，向客人推荐。当客人不喜欢吃甜食，比较爱粗粮类，我们则会向其推荐全麦类型的面包，同时早餐时向客人推销早餐套餐，下午则向客人推销下午茶，提升了酒店的营收，也使客人感到满意，达到双赢，真的很开心。 中秋节则是我们很繁忙的一个时节，我们甜品坊负责酒店所有月饼的发放，那一个月，真的是累而紧张着，月饼的数目不能出错，每日必须盘点，进与出必须小心谨慎，记得有一次，我向销售部发出了七盒大盒的月饼，当时销售经理很着急，我就并没有检查，可是后来一想不对劲，昨天同时留言说，大堂吧向我们借了两盒月饼，那那个不全的一盒怎么没看见，打电话问同事，告诉我她不小心放一起了，一想惨了，居然发给了销售部，我马上给主管打电话，她也很着急，马上让我给销售经理打电话，销售经理告诉我他已经将七盒月饼送到了七个不同的客户那里，根本就没办法找了，他也很无奈。不过最后所幸，那位销售经理顺利的解决了这件事。不过因为自己的不谨慎，造就了这样的问题，我真的很自责，下定决心以后做事一定要更加谨慎，同时同事之间的交流也真的很重要。 感恩节，圣诞节也是我们忙碌的日子，火鸡火腿的派送几乎让我和我的同时跑遍了上海的东南西北，不过这一个月，让我感受到了英语口语的重要性，见识到了上海不同的风光，了解了外国人的风俗。 酒店的下半年一般都是酒店最繁忙的日子，但是接近春节酒店的各个部门的生意则开始慢慢萧条，而因为我们酒店欢乐宫的建立，致使十二月下旬至一月中旬成为我们酒店餐饮部仍然繁忙依旧。欢乐宫主要是应对与张江各个公司的年会而相应成立，以露天的停车厂为基地，建立大型的欢乐宫，以为公司提供大型年会宴会的地点。在这一时期，我同时将平时加班所学的各种宴会所需的技巧进一步得到了熟悉。 实习收获与体会 为期六个月的实习生活已经结束了，回想起实习日子里的点点滴滴，我感触颇多，受益匪浅。 对于我来说，踏入上海，进入博雅，几乎上是我第一次真真正正的踏入社会。六个多月一路走来，有开始的兴奋，紧张，劳累，到后来的习惯，熟悉。这里面的收获与体会真的很多。有我对酒店这个行业的熟悉，有我对社会的进一步认识，或许现在我早已有很多观点早已与当初不一样了。 酒店这个行业是一个各个部门都相互紧密联系的行业，客房离不开前厅，餐饮离不开客房。酒店管理的核心在于服务质量，而酒店文化是酒店经营的灵魂。 从具体而言：第一，服务意识的提高。对于酒店等服务行业来讲,服务质量无疑是企业的核心竞争力之一，是企业的生命线，高水平的服务质量不仅能够为顾客留下深刻的印象，为其再次光临打下基础。而且能够使顾客倍感尊荣，为企业树立良好的品牌和形象。 通过酒店组织的培训和平时部门的强化练习，锻炼了我的服务意识，养成了面对客人泛出微笑的好习惯；学会了用标准的礼仪礼貌待客；明白了学好外语的重要性。第二，服务水平的提高。经过了六个多月的酒店实习，使我们对酒店的基本业务和操作有了一定的了解，礼貌是一个人综合素质的集中反映，酒店更加如此，要敢于开口向人问好，在向人问好的过程中还要做到三到：口到，眼到，神到，一项都不能少。对于客人的要求，要尽全力去满足，尽管有些不是我们职责范围的事情，也要尽力帮其转达；尽管有些要求不合理的不能办到，都要用委婉的语气拒绝，帮他寻求其他解决方法。有时候面对比较不讲理的客人，不要试图去和他理论，而是用微笑和耐心去打动他。事实上，人非圣贤，孰能无过，客人并不一定总是对的，但是只要克服了“想不通”和“心理障碍”，把客人放在第一位，自觉、热情地为客人做好服务工作，也就把客人当成了“皇帝”，客人也能得到满意。在同事关系上，微笑也是最好的交流工具，有时一个会心的微笑就可以消除彼此的陌生感，拉近同事间的距离。为客人提供个性化的服务，关注每一位客人需要，尽量满足他们的需求。实习期间努力做到：看到客人中有小孩子，马上拿来BB凳和BB碗，方便客人及小孩用餐;客人把外套披在椅上或者把手提包放在椅上，立即帮客人套上西装套，这样保证客人的财物安全也使他们更放心用餐;为衣着少的客人拿来披肩，使他们感到温暖许多事情都很细微，但是用心去做好后，总能时客人非常满意，露出赞许的笑脸。 通过此次实习，让我学到了很多课堂上根本学不到的东西，仿佛自己一下子成熟了，懂得了做人做事的道理，也懂得了学习的意义，时间的宝贵，人生的真谛。明白我们要学会坚强，学会勇敢地面对一切。工作中，要有一种平和的心态和不耻下问的精神，要多听别人的建议，不要太过急燥，要对自己所做事去负责，不要轻易的去承诺，承诺了就要努力去兑现。酒店也培养了我的实际动手能力，增加了实际的操作经验，为毕业后找工作打下了良好的基础。