酒店客房部VIP接待细微服务程序.doc

酒店客房部VIP接待细微服务程序一、贵宾到达有的准备工作 1、了解情况：部门各级管理人员、服务员首先要了解要到达的VIP等级，包括客人或团体客人的姓名、国籍、性别、宗教信仰、生活特点，到达和离店的时间、以前是否入住、有无特殊要求等等，以便按规格进行接待工作，确定接待方案、接待人员，必要时集中讲解，确保万无一失。 2、清洁房间： (1)对已确定的房号，房间清洁卫生按正常操作程序进行，房间卫生检查按正常检查程序进行。 (2)客房内的物品摆放按VIP正常布置，向客房服务中心领取各种物品和礼品，如鲜花、水果、总经理名片等。 3、房间布置： (1)检查房间的设备设施，一股情况应提前一天进行检查，确保完好有效； (2)全面清洁，保证整齐、干净； (3)严格按照接待规格和要求布置房间； (4)重视贵宾在风俗习惯和宗教信仰方面的讳忌用品，一律拿掉，以示尊重。 4、贵宾房的检查： (1)布置好贵宾客房，必须出督导、当值部门经理及大堂副理和主管副总检查，发现不足之处，立即整改。 (2)在贵宾抵达前半小时撤离检查人员，清场关门。必要时需留人员在门前守侯。5、做好迎贵宾前的准备工作： (1)准备好香巾、茶叶、茶杯； (2)根据气候，适当调节好室内温度； (3)如来客晚上抵店，要提前开好夜床； (4)在贵宾抵店前迎接人员整理好仪容仪表，站立电梯间迎候。 二、贵宾到达前的迎接工作1. 梯口迎接：来宾抵达楼面，服务员及各级管理人员(视情况而定)应笑脸相迎，热情问候，主动称呼其姓名和头衔，先在来宾左前方1.5米的距离，侧身面向来宾，左壁前伸五指并拢(动作自然)引领来宾到要住的房间门前，为客人提前打开房间门，让客人先进。2. 端茶送水：贵宾进房后，三分钟之内用托盘将茶水、香巾送上。注意端茶递香巾要根据来宾习惯和特点进行，同时善于选择适当的时机简明扼要地介绍酒店概况(如有AM或店级领导在场则灵活处理)。 三、贵宾抵后的每日服务工作1、 来宾外出活动回来，应视情况送茶送毛巾2、 房间的冷热水一天要更换4次，基本保证早、中、晚上进行夜床整理；3、 如有访客需增加座椅=水杯和饮水供应，必要时配入房间备用壶。4、 整理房间： (1)按照整理房间的规格进行，上午进行重点整理，晚上进行夜床整理： (2)小整理服务：做到客人一离开房间就清扫整理，倒垃圾，清洗烟缸，更换使用过的低值易耗品及巾类等，使VIP客人回到房间有一种清洁舒适感。 (3)细心留意客人的个性需求，准确及时，适当地提供优质服务。 四、贵宾离开后的结束工作：1. 贵宾离店前的准备工作： (1)了解掌握客人的离店日期及时间，仔细检查一切未了代办项目和各种帐单，以防耽误和错漏； (2)问清来宾是否有叫醒服务，何时叫醒，以便提供相应的工作。 (3)主动问明客人是否要包扎用的纸张和绳线等(员工仔细观察，主动提供为佳)，问清要求后及时与有关部门联系，认真落实。2. 贵宾离店时的送别工作： 在客人离店前30分钟，送行人员及部门管理人员到达住客楼层，对一切准备工作进行检查及弥补不足之处，待客人离店时应主动配合，行李生提拿行李，在通道内，服务员应走在客人左前方，始终与客人保持2-3步（1.5米左右)距离，将客人领到电梯口，当电梯到达时，服务员左手五指并拢，手臂伸直抚挡电梯门，右手臂自然弯曲，五指并拢轻背于后，身体微向前倾示尊敬，用礼貌用语向客人道别，并欢迎客人再次光临，当客人进入电梯后，身体自然站直，双手轻握于前，目送之电梯门关闭为止。3. 贵宾离店后的检查工作： (1)第一时间检查客人是否有遗留物品(检查程序按规范进行)，若有应及时送还客人，如有客人已走应设法联系有关接待人员，告知大堂副理协商解决，遗留物品交付部门，经登记后，由仓库保存(贵重物品由部门直接保管)。 (2)客人是否有损坏物品，如若有应及时告知大堂副理通过正当途径同客人交涉处理。 (3)核对客人饮料饮用情况。 五、贵宾接待工作完成后的其他工作： 1、由主要接待班组的领班填写工作小结，内容主要包括：准备情况、接待情况、人力安排、宾客活动规律、特殊要求、有关酒店的各种建议（不要疏忽偶尔说的话），优质服务事例，接待效果、自我评价。 2、部门及时收集整理有关资料，填写宾客档案表。总结接待过程中的有关细节问题，整理成典范或案例及时通报部门员工。