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腾讯社交网络商业模式分析第三章腾讯公司社交网络概述3.1腾讯公司基本情况介绍腾讯公司成立于1998年11月，是目前中国最大的互联网综合服务提供商之一，也是全球服务用户最多的互联网企业之一。成立十年多以来，腾讯公司一直秉承一切以用户价值为依归的经营理念，始终处于稳健、高速发展的状态。2004年6月16日，腾讯公司在香港联交所主板公开上市（股票代号00700）。下图则是腾讯公司的发展历程，亿在线标识着腾讯在全球互联网的霸主地位的形成。目前，腾讯公司以“为用户提供一站式在线生活服务”作为自己的战略目标，并在此基础上完成了业务布局，形成QQ、腾讯网（QQ.com）、QQ游戏以及QQ空间这四大网络平台，形成中国规模最大的网络平台，对网民的影响非常深远。在满足用户信息传递与知识获取的需求方面，腾讯公司拥有门户网站腾讯网（QQ.com）、QQ即时通讯工具、QQ邮箱以及SOSO搜索；满足用户群体交流和资源共享方面，腾讯公司推出的QQ空间（Qzone）已成为中国最大的个人空间，并与访问量极大的论坛、聊天室、QQ群相结合；在满足用户个性展示和娱乐需求方面，腾讯公司拥有非常成功的虚拟形象产品QQShow、QQ宠物、QQ游戏和QQMusic/video/Live（音乐/视频/电视直播）等产品，同时，还为手机用户提供了多种无线增值业务；在满足用户的交易需求方面，c2c电子商务平台拍拍网已经上线，并完成了和整个社区平台的无缝整合。当前腾讯公司即时通讯工具QQ的注册帐户数已经超过10亿，活跃帐户数超过5.686亿，同时在线突破1亿1千万，QQ游戏的同时在线人数超过500万，腾讯网(）已经成为了中国浏览量第一的综合门户网站，腾讯电子商务平台的“拍拍网”（）也已经成为了中国第二大的电子商务交易平台。2009年腾讯收入也非常可观，总收入超过100亿大关，增长率超过了70%，一直在创造这互联网营收的神话。用互联网的先进技术提升人类的生活品质是腾讯公司的使命。目前，腾讯公司60%以上员工为研发人员，正式员工中70%以上为本科以上学历。腾讯公司在即时通信、电子商务、在线支付、搜索引擎、信息安全以及游戏方面等都拥有了相当数量的专利申请，当前已经是互联网公司专利最多的公司之一。腾讯公司先后在北京、上海和深圳三地设立了中国互联网首家研究院腾讯研究院，设立研究院的目的是对于互联网的前沿技术或者领域预想进行研究和验证，当前的很受欢迎的QQ拼音和QQ live以及QQvideo都是源自腾讯研究院。3.2腾讯公司核心业务即时通讯行业概述3.2.1定义即时通信都被大家称作IM，是英文Instant Messaging的简称，中文翻译为“即时通讯”，是指以软件为执行手段，依靠互联网平台和移动通讯平台，以多种信息格式（文字、图片、声音、视频等）沟通为目的，通过多平台、多终端的通讯技术来实现的同平台、跨平台的低成本高效率的综合性通讯工具。即时通讯软件是指能够即时发送和接收互联网消息等的业务。随着即时通讯软件的普及和即时通讯产业近10年的发展，即时通讯用户受众群体逐渐扩大，并形成了以用户为基础的新型网络营销平台及互动平台，目前国内最大的即时通讯服务软件“腾讯QQ”的注册用户已经达到8.56亿、最高在线帐户数1亿，越来越多的运营商和投资者着眼于这个拥有庞大用户群体的互联网服务市场。2004年新浪斥资3600万美元收购“UC”；2005年8月google推出“Gtalk”，加入IM大战；2007年6月阿里巴巴集团推出“阿里旺旺”，并宣布与“雅虎通”实现互联互通；2007年6月中国移动通信集团宣布推出“飞信”，主攻移动通讯市场；2008年初中国联通、中国电信也先后宣布加入移动即时通讯市场，分别推出“超信”和“灵信”；2008年6月百度正式宣布推出“百度hi”。3.2.2全球即时通讯市场介绍目前在全球范围内，即时通讯发展迅猛，是互联网发展的领头羊，并且在“羊群效应”下，全球从20世纪90年代开始就频繁的涌现出来大量的IM运营商。根据艾瑞咨询统计数据显示：“2009年中国即时通讯用户规模已达2.8亿人，同比增长27.3%，在整个互联网网民中占比74.6%。另外根据艾瑞咨询预测，2010和2012年即时通讯的用户规模仍会继续增长，但速度会有所趋缓，2012年，即时通讯用户规模将达到4.7亿人，届时在全体网民中的占比将升至80.3%，可见即时通讯用户在全体网民中的普及程度将不断攀升。”腾讯的QQ可以说是占有的中国即时通讯的大部分江山，并且随着互联网的发展，占比高的即时通信工具厂家同样会占有优势，并且可以凭借相关的统计数据来得到更加全面的信息。3.3腾讯社交网络平台介绍一提到腾讯，人们能够想到的就是那只企鹅或者QQ，而如今，腾讯开始将目光投向了线上生活，正在向着互联网的新领域SNS进军。2008年初，腾讯旗下校园S N S（社会网络服务）产品Q Q校友正式上线，该平台的宗旨是构建真实的社交网站平台，Q Q校友要求用户必须使用真实的姓名和照片来注册服务。QQ校友的发布代表这腾讯进入SNS这一个全新领域。在轰轰烈烈的SNS市场，左有校内网这样的占据学校这样一个有很高文化水平用户的先行者，右有开心网()这样一个起初就在开放方面领先的竞争者，腾讯再度以其专业和技术核心为基础，良好用户体验为根本，当前已经后来者居上，成为国内SNS市场上的“领头羊”，领跑SNS。Facebook的流行曾带动了一大批中国S N S网站的追随者，但事实上，目前国内S N S网站已经开始过剩，特别是对于市场的后来者而言，获得风投的难度则越来越大。更多的业界专家都共识的是：S N S网站的关键是定位核心用户群。正如千橡集团C E O陈一舟之前所言：“一旦腾讯介入S N S领域，任何人都不能轻易声称自己已经在中国结束了SNS市场的战争”。Q Q校友之所以如此牵动业界眼球，主要在于腾讯有着业界无法企及的用户数量做基础。腾讯2010年第二季度财报中可以看到，其即时通信注册用户数已超过10亿，并且依然以较高的速度增长，而且腾讯用户本身一直与用户最活跃的互联网场所之一，这些都无疑是S N S网站最重要也是最需要的“资本”和基础。此外，由即时通讯产品QQ所贯穿的一系列产品线，也将借Q Q校友而得到资源整合的平台和用户导入的目的地。更重要的是，借助整合平台，腾讯似乎更容易解决目前制约S N S网站发展的赢利问题。广告、商业植入是目前S N S主流的盈利模式，腾讯这种通过虚拟产品盈利的方式同样适用于社交网络。而且，围绕着学生群体的兴趣爱好而开发的产品，如网页游戏、在线学习、校园招聘、校园二手市场等等也都是未来SNS网站盈利所延展的方向。虽然从S N S目前的中国发展形势来说，还普遍面临着盈利模式单一、可持续创新产品以及社交网络用户转移成本等问题，但不可否认的是，有备而来的腾讯在经济低迷时高调进入S N S，势必将在中国乃至全球的S N S网站中再次发力，甚至重新改写SNS的市场版图，让我们拭目以待。3.3.1 QQ校友2008年社交网站（SNS）迅速发展，在Facebook的带领下，开心网、校内网等迅速窜红。该年腾讯也正式加入SNS市场的争夺战，其产品QQ校友锁定在校大学生群体，国内SNS市场将再起波澜。腾讯QQ校友（Xiaoyou）是腾讯开发的一款校园产品。QQ校友的前身叫做QQCampus，2007年正式的更名为QQ校友。QQ校友是一个打造校园真实交友的平台，里面实行实名制，并且要上传真实头像，头像审核不通过则不允许加入对应的班级和学校。同时QQ校友还与QQ校友录、QQ群整合，专注于为学生服务的一个“实名制”的SNS社区。21腾讯旗下校园SNS产品QQ校友于2009年1月6日正式对外发布。业界评论人士认为，依托数以亿计的庞大客户基础、整合网络平台，此次腾讯推出QQ校友，可能将改写校园SNS（网络社交平台）网站的竞争格局。与许多单一功能的校园SNS网站相比，QQ校友依托腾讯平台，通过与腾讯网、QQ空间和拍拍网等腾讯旗下诸多资源的无缝融合，实现了更加完整的“在线生活”，为大学生提供“一站式”网络应用体验。腾讯QQ校友的重磅出击，还仅仅是腾讯进军细分用户群SNS市场的一次试水。QQ校友的成功，进一步增强了腾讯为细分用户群量身打造SNS网站的信心。，在不久的将来，腾讯还将白领垂直领域、城市垂直领域等锁定细分用户群的SNS网站，为网民提供更加完美的社交体验。当前QQ校友的用户量已经超过主要的竞争对手51com，越为全国第一的实名制和头像认证的真实社交平台。来自艾瑞市场咨询的研究表明，中国网上交友市场近几年发展迅猛，使用各种网上交友服务的网民由2005年的4640万人上升至2008年的1.116亿人，复合增长率为34%。易观国际分析称，SNS目前拥有巨大的流量，但盈利模式仍属于探索阶段。众多SNS网站进行了广告、会员费、虚拟道具、第三方合作利益分成等多种模式的尝试，但是收入甚微，并且被很多VC认为是烧钱行业。3.3.2 QQ空间QQ空间（Qzone）是腾讯公司于2005年6月倾情打造的一个多媒体空间博客，当前已经扩展到了综合的社交网络平台。Qzone是一个专属于您自己的个性空间，是一种为新新人类提供的全新的网络生活方式。拥有Qzone就可以拥有网络日志、相册、音乐盒、神奇花藤、互动等专业动态功能，更可以合成自己喜欢的个性大头贴，并且我们还精心为您准备了各式各样的皮肤、漂浮物、挂件等大量装饰物品，您可以随心所欲更改空间装饰风格，让您的在炫丽的Qzone中书写你的心情，释放你的精彩和创意。从国内的SNS网站用户浏览时间分配比例也可以看出，所有SNS用户中，QQ空间已经占有了一半还多的浏览时间，这将代表这QQ空间必然会引领国内SNS的发展，并且其成功经验也将起到“羊群效应”，。3.3.3手机腾讯网手机腾讯网是腾讯公司的手机门户网站.。基于腾讯网的资源优势，您可以拿着手机随时随地享受互联网的各样资讯以及重大赛事直播。加上手机QQ、QQmini游戏、手机QQ空间、手机社区、手机SOSO等特色产品，均与互联网实时互通，让你轻松摆脱网线，尽情享受移动生活！手机腾讯网是腾讯公司的手机门户网站，也是目前国内访问量最大的手机门户网站。基于腾讯网的资源优势，您可以拿着手机随时随地享受互联网的各样资讯以及重大赛事直播。加上手机QQ、QQ联网游戏、手机QQ空间、手机社区、手机SOSO等特色产品，均与互联网实时互通，让你轻松摆脱网线，尽情享受移动生活！手机腾讯网社区也是手机腾讯网门户下的SNS社交类网站，是如上两个平台的一个补充和增强信息扩散的辅助工具，特别是在当前的手机普及如此之高的时代，能够使得网民利用点滴时间来完成这种非即时的好友互动。同时将由于电脑普及率相对低的偏远山区对于网络的应用和通过网络来认识世界、交朋友都成为事实。在这里，你可以随时随地的和你的好友进行互动，也可以随时随地发表你对于任何事务的看法，和大家一起热烈的讨论，还可以加入温馨的大家族，和家人一起去交流情感，带着你的手机去网络会友，或者与你遥远的朋友随时进行网络交流，不必担心昂贵的长途话费，同样是手机确实实现了完全不同的两种生活方式。第四章腾讯社交平台运营策略分析4.1竞争态势分析4.1.1 SWOT分析（3）2004年在香港主板上市后，由于良好的盈利能力，公司不断发展，成为中国第一家市值超过100亿美元的企业。截止到2010年7月30日，公司的现金、现金等价物及短期投资约为人民币70.537亿元。（4）具有全面并且成功完善互联网产品线。涉及电子商务、网络游戏、即时通信、web门户网站、搜索、手机无线业务和SNS社区七大领域，同时能够针对内部的产品进行有机的结合，甚至跨平台结合和跨公司的合作，使得产品的优势翻倍。（5）自从1998年成立至今，经过10多年发展，拥有了成熟的互联网运营经验，特别是对于海量数据管理和海量用户并发访问非常专业，并且会持续的挑战极限。（6）具有优秀的研发能力，QQshow的avatar系统则是业界非常领先的技术，并且引入了很多博士和业界的科研人才，以便非常快速的满足用户需求。（7）最大的SNS应用平台，QQ空间拥有4.8亿用户，QQ校友用户也有1亿以上。（8）2010年以来，互联网发展政策积极稳定，宏观经济形势持续向好，网络新技术加快应用，推动了网民规模的持续增长。2劣势（1）与国外同行业公司比较腾讯公司在98年推出了中文版的OICQ，开始了即时通讯市场的拼搏，随后改名为腾讯QQ。由于国外ICQ的战略，没有在国内正式推出中文版本，因此市场主要成为了微软的MSN和腾讯QQ之间的较量。出于娱乐战略的考虑，QQ中包含了大量的娱乐功能，比如QQ音乐、QQ等级、QQ游戏等，这些都给企业主管理员工提高了难度，大家都将QQ和娱乐绑定在一起，使得QQ过于低端化，而MSN则圈定了大量的高级白领。MSN和windows属于同一家公司研发，微软可以利用定制来推动MSN的覆盖率，该点上具有得天独厚的优势。早在2007年，MSN高调宣布和雅虎通进行互联互通，大大的增强了MSN的优势，而QQ则当前未与任何软件互通，也带来了一定的限制，资源整合速度慢。腾讯公司的SNS营销平台，从根本上来说，还是走基于网络社区的人际关系，没有太多的后续创新，很多业务还是走在facebook之后甚至国内的开心网之后。从2010年Q1财报中QQ空间的QQ农场收入逐步进入下行通道也可以证明这点。应当要积极找寻全新盈利方向，保证公司稳步健康的可持续发展。（2）与国内互联网同行相比在国内互联网，腾讯绝对数据是屈指可数的大公司，但是用户需求响应速度和业务推出速度都落后于其他小公司，有人则形容腾讯是一个大航母，而其他的互联网公司则是一个轮船或者快艇。作为航母，其任何一次掌舵和转向都是需要花费更多的时间和人力。同时在SNS方面，腾讯开放不足一直被用户职责，距离同行的开心网和校内都是很落后。在开心每年有上千款业务上线，而腾讯的SNS平台每年则不超过5款。3机会（1）中国经济发展迅猛，给互联网企业正在带来新的增长机会。根据中国互联网络信息中心（CNNIC）在2010年7月发布的第26次中国互联网络发展状况统计报告显示，目前互联网在中国的普及率达到31.8%，虽然高于全球平均水平21.9%，但是远远的低于美国的普及率74.1%。同时，中国网民主体仍然是28岁以下的年轻人群，占全体网民的68.6%。其中即时通信使用率为77.2%，用户规模达到1.95亿人，同时在线用户数突破1亿大关，达到全球最大及时通信服务商。如此可以看出潜力无限。（2）作为国内全领域覆盖的互联网公司，腾讯公司能通过QQ平台进行很多免费的宣传和推广。2010年世博腾讯则是主要的合作伙伴，信息一直保持最新和最快，满足了新闻的及时性，并且从而拉动用户对于。（3）次贷危机时期，实物消费可以说陷入了深渊，营业额大量缩减。而此时的互联网却出现了前所未有的火爆，SNS平台的用户量出现了翻番的增长，也引爆了网络消费的大潮，次贷危机可以说给互联网带来了巨大的商机，孕育了很多互联网“黑马”。（4）网络技术的不断发展进步使得线上线下生活更加完美结合。今天的光纤入户已经很常见，带宽可以达到10M，带宽上来说已经已可以满足很多需求，例如在线视频、音乐的需求。而高端用户甚至达到了20M的带宽，在线的高清传输已经成为主流，甚至高清电视都是通过网络来服务大众，当前大家看电视不再是单一的视频输入到户的渠道，如此也扩展了各个行业的结合。同时技术的进步也使得产品发展更加能否满足不同用户，当前的很多SNS平台都提供了简版和高清版本，以便满足不同用户，不同带宽的需求。4威胁（1）用户的需求越来越多样化，使得互联网的竞争日益激烈。竞争不再是是简单的用户感知度竞争，而是应用如何满足用户潜在需求的竞争。并且互联网不断涌现出来新的领域和新产品层，此时的发展所需要化肥的时间成本和人力成本更加多。假如引入外部公司业务进行合作，也会给腾讯带来极大的威胁。（2）网民具有完全的中立性，无偏向。任何企业和产品都无法尝试通过任何渠道来改变用户的偏向。用户的诉求也很简单，哪里适合自己，就留在哪里，而且用户的流动的速度很快，同时显性周期长，发现后已经是要等待审判的时候了。而由于互联网的长尾效应，必须要尽量多的满足用户需求，否则很快就会被抛弃。（3）风险投资加剧早期挖掘具有潜力的互联网公司，以便获得更大收益。并且更多做战略投资，使得行业竞争变得越来越趋于长期性。该点在SNS领域则更加明显，周围的很多业内同行创业之初基本就拿到了风投，并且以摩尔庄园为主的SNS game的成功上市，代表这小公司的力量不可忽视，必须时刻保持危机意识来面对每一次的用户诉求。4.2主要运营策略运营策略，也就是运营方法或者手段。运营的定义就是：对企业经营过程的计划、组织、实施和控制，是与产品生产和服务创造密切相关的各项管理工作的总称。从另一个角度来讲，运营管理也可以指为对生产和提供公司主要的产品和服务的系统进行设计、运行、评价和改进。运营管理的对象是运营过程和运营系统。运营过程是一个投入、转换、产出的过程，是一个劳动过程或价值增值的过程，它是运营的第一大对象，运营必须考虑如何对这样的生产运营活动进行计划、组织和控制。运营系统是指上述变换过程得以实现的手段。在当今社会，不断发展的生产力使得大量生产要素转移到商业、交通运输、房地产、通讯、公共事业、保险、金融和其他服务性行业和领域，传统的有形产品生产的概念已经不能反映和概括服务业所表现出来的生产形式。因此，随着服务业的兴起，生产的概念进一步扩展，逐步容纳了非制造的服务业领域，不仅包括了有形产品的制造，而且包括了无形服务的提供。4.2.1产品定位定位是指确定公司或产品在用户心目中的地位和形象，这个地位和形象应该是能够让用户容易区分和识别的。随着市场竞争的日益激烈，产品的市场定位意识对企业经营者来说显得越来越重要，产品市场定位准确，往往会起到事半功倍的好效果，反之，产品市场定位不准确，即使花费很多的人力物力开发出来的新产品也难以在市场上站稳脚跟，形不成气候。产品定位必须解决的五个问题：根据CNNIC第26次中国互联网络发展状况统计报告，目前我国用户上网最主要的目的获取信息和休闲娱乐占极大比例。作为目前国内最大的互联网企业，腾讯公司提供了包括在线新闻、电子商务、搜索、即时通讯、网络游戏、网络视频、在线音乐、社区等各方面的服务，基本覆盖了网民的需要。而如何利用这个庞大的用户群，使用户能心甘情愿的为服务付费，这是一个需要。经过分析腾讯在SNS平台的经验，本文认为腾讯公司主要做到了以下几个方面。首先，有一个明确的战略定位：中国领先的互联网服务商，为满足网络用户各方面需求。该定位明确了当前的市场范围是中国，主要业务范围是互联网增值服务。当前能够看到的主要业务手段包括QQ客户端、门户网站www.QQ.com、QQ游戏、SNS社区平台（Qzone和QQ校友）和无线门户等网络平台。其次，腾讯公司将QQ定位在1630岁的消费群，这个年龄段的用户基本都是青少年。与其他年龄段人群相比，青少年更愿意去尝试和接受互联网新型应用形式。但同时，由于青少年比较容易受外界因素影响、对互联网上良莠不齐的信息辨别能力不强，他们对即时通信软件的使用也亟需引导。在QQ的“王国”里，你可以抒发内心隐蔽观点、思想、情感，实现现实生活中所不能。QQ正谙合了目标消费者的心态、心理，使得他们成为腾讯的忠实用户。最后，确定核心竞争力，做用户喜欢的产品。这个核心竞争力不是用户数量，而是做精品的决心，但巨大的用户数量是其带来的结果。目前的用户数是我们的有利条件，IM软件不能互通互联的现状是我们保持优势的有力堡垒，但也许这也是个达摩克利斯之剑，此消彼长之际会给我们带来雪崩式的连锁反应，因而以后我们仍然要加强核心竞争力，塑造我们的可持续的发展动力。腾讯公司借助QQ的实时聊天功能平台，成功聚集了网络人气，从而利用QQ空间和QQ校友的SNS平台来留住用户，为扩张版图奠定了良好基础。专注成就完美和丰富，完美和丰富壮大了核心产品，积累了品牌竞争实力。4.2.2用户发展互联网同类产品竞争激烈，只有抓住用户的潜在诉求才能赢得用户。产品要赢得用户的心，必须持续给用户惊喜，让用户持续的感觉他企业对其的重视，和与竞争对手的差距拉大，如此的持久了也就将用户。当前的太多企业当凭借着用户的新鲜劲拥有一定数量的用户后，还没有搞清楚用户为何喜欢，以及用户希望那个在这个平台上得到哪些，就开始想着如何从用户身上得到收益。这样的企业可以说的互联网中常见，你随便在一个小网站都能看到大批量的广告，或者不顾用户意愿的强迫将广告推向用户，相信短期内会有收入，但是从可持续发展来看，该网站将会很快被用户抛弃，该网站也会变成一忘死水。腾讯的SNS平台是一个典型的注重用户发展的平台，当前的基本功能所有免费用户都可以使用，而是早高级功能才进行用户差异性细分。QQ空间在2005年6月第一次上线，2006年的用户需要等待10秒才能看到qzone的正常页面，虽然当时有了一定的用户量，但是增长却很慢，腾讯此时没有继续思考收费，而是思考如何让用户体验更好。于是腾讯花了大量的人力和高端人才来改造，当前已经基本可以保证在3秒内展示给用户，当前qzone依然是为了任何一个用户体验细节而持续优化，也是这样的重视用户才造就了今天的用户量。4.2.3取胜的关键是用户在传统行业，讲究的是“时间就是金钱”，但是在互联网经济运营中，更需要“用金钱来买时间”这一个反传统规律，即用金钱买用户的时间，用免费来吸引用户停下来，以加深用户对企业的印象。用户想做什么事时，如果在脑海里第一个想到的是你的网站，那么你的网站就会被用户推到投资方眼前，就等着投资方来主动找你给你钱吧。（1）、腾讯公司通过QQ客户端的入口将用户引入腾讯的产品，然后通过QQ空间和QQ校友等SNS平台来扩大自己的圈子，并且用户也会主动的将朋友介绍到腾讯的平台上来。如此实现用户的口碑传销，达到用户帮助拉取用户，这种网络的传播力比10倍的广告都有效，充分发挥SNS的优势。（2）、腾讯给客户一个另类的网络天堂，腾讯利用当前的SNS平台来满足用户与现实相关的需求。例如在腾讯的SNS平台上可以扩展QQ用户的网络群居诉求，同时也可以给用户在零碎时间的时候能够“有所为”。腾讯的目标是希望QQ用户在任何时候都能在腾讯的平台上找到自己喜欢和值得做的事情。（3）、通过为用户提供差异化服务，激发用户付费行为。当前的基本服务已经可以满足用户的基本需求了，但是对于高级功能则需要即进行差异化服务，例如QQ空间这个最大SNS平台的“黄钻”会员包月，则会贯穿整个SNS平台来给与开通用户游戏内物品的特权和获得超过包月费用的增值。当前的很多SNS游戏则无论是在用户体验，还是用户赠送都是根据用户的差异化分析给与用户不同的赠送，以此带来付费用户的尊贵感，从而形成差异。4.2.3.1提高用户忠诚度美国经济学家威德仑说：“顾客就像工厂和设备一样，也是一种资产。”客户忠诚度是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向，用户忠诚度是企业取得长期利润增长的途径。品牌忠诚度是指消费者在购买决策中，多次表现出来对某个品牌有偏向性的（而非随意的）行为反应。它是一种行为过程，也是一种心理（决策和评估）过程。企业应以满足客户的需求和期望为目标，有效地消除和预防客户的抱怨和投诉、不断提高客户满意度，促使客户的忠诚，在企业与客户之间建立起一种相互信任、相互依赖的“质量价值链”。用户的忠诚度源自用户的满意度，企业所能做的则是客户的满意度提升。Internet极大地消除了企业与顾客之间的时间和地理位置的限制，创造了让双方更容易接近和交流的信息机制。忠诚度的最终体现还是需要通过顾客对某一品牌或某一公司产品的购买和宣传情况来衡量。近年来互联网高速发展，互联网信息大爆炸，对于一个互联网服务行业的商家来说，如何吸引住顾客，让顾客对网络上的商家忠诚度更高，一直是专家研究的重大课题。一般认为应遵循服务行业以优质的服务来培养顾客忠诚度的规则。通过对腾讯公司SNS平台的消费用户分析发现，喜欢在网络上进行虚拟物品消费的QQ用户大多数具有如下特征。（1）、顾客掌握主动权（2）、网络空间给予了客户更广泛的选择权（3）、顾客忠诚度下降（4）、发展顾客的成本更加高昂因此，从提高用户忠诚度来说，进行以下策略是有效的。（1）、提供个性化的服务。在互联网上，腾讯有着独特的用户基础，并且都聚集在QQ这个客户端上，而这些互联网用户的基本诉求已经不再是单一的聊天，例如网络群居则是很多网络用户的共同诉求，这些用户的个性需求会是同城交友，或者同城同好的人群，以及仅仅爱好旅游的人群，而腾讯则以QQ为主要平台，SNS平台来延伸关系链的方式来满足这些用户的需求，并且也给了更多的选择空间。（2）、多种渠道满足不同用户的服务需求建设自助服务体系，释放人力满足更多用户需求：紧跟市场需求，将公司的热点、业务、在部门网站、语音IVR里制作FAQ问答，解决基本用户的问题；同时增加开通业务的功能，让用户直接能自助办理业务，紧急业务也可以让用户自己操作办理。并且腾讯充分的利用客户资源，在用户群里面建造了一个腾讯问题反馈和管理群，这些用户无私的奉献，并且给与腾讯也即节省资源，同时由于非官方交流，也增进了交流和解决问题的效率。（3）、围绕用户的体验改进产品流程腾讯公司有一个部门就是做用户意见反馈和组织用户来定期的体验腾讯产品，并且通过眼动仪器来对用户的每个表情和动作进行分析，从而获得用户的内心诉求。并且公司内形成一种注重用户体验文化，就是每个人都在提细节的需求，并且全公司都很重视没一个细节优化，例如让用户可以少一次点击，那么大家都认为非常的有意义4.2.4品牌建设品牌在网络中更加重要，你的品牌深入人心，那么用户就对你的品牌下的所有产品都有信任，在当前的鱼目混珠，网络骗局层出不穷的年代，用户的信任那是非常难得的优势。品牌具有三方面作用：降低用户的搜索成本；品牌可以代表品质；品牌提高信用。因此，树立品牌形象是企业的一项重要的竞争策略。品牌就是知名度，有了知名度就具有凝聚力与扩散力，就成为发展的动力。腾讯当前的的品牌效应已经很强，例如QQ空间则是拥有将近4亿的活跃用户，代表着这样一个SNS平台的任何一条消息都会被4亿用户所看见，并且QQ空间已经作为一面旗帜树立用户心中，为用户所信赖。当腾讯在该SNS平台上开发任何一款新业务，用户都会用看待腾讯品牌相同的眼光和态度来对待该新产品，这样新产品就可以很快的发展起来，并且被用户认同。例如腾讯的QQ农场也是一推出就被用户热捧，并且迅速的为用户津津乐道。同时，通过“品牌外包”，品牌得以在不同领域延伸，迅速扩大了不同领域用户的品牌感知度。“Q”人类，“Q”文化，Q世界，适时打造品牌文化影响力。在商业社会，任何赋予文化色彩的商品，都将拥有强大的统治力。睁一只眼、闭一只眼，系着红围巾的卡通企鹅憨态可掬，俏皮的神情好似要和你分享王国的快乐，形象极具亲和力。当腾讯形象授权商的第一家QGEN服装专卖店开张之后，腾讯公司适时提出了“世代，Q人类，Q生活”的口号，使得一直企鹅走进走进了用户真实家里，为“以QQ为生活娱乐方式或工作方式的Q人类”建立起沟通无限、传递快乐的“Q文化”。这个文化内涵使得用户无论是在线上还是在线下，他们都可以看见那只企鹅，已经在腾讯平台上自己喜欢的表情和形象，甚至睡觉的时候都可以枕着腾讯的QQ抱枕，工作的时候抱着QQ抱枕，并且以此自己引以为豪成为时尚“一族”，这只小企鹅使得用户的网络和生活都与腾讯关联着。4.2.5战略联盟战略联盟是指两家或两家以上企业为了达到某些共同的战略目标而结成的一种联盟，联盟成员各自发挥自己的竞争优势，相互合作，共担风险，进而能更好地为用户服务。在科技发展迅速、竞争激烈的时代，企业必须保证自己的核心竞争力，难以在多个方面做到优于竞争对手，因而必须与合作伙伴分享技术，取长补短，互惠互利。腾讯当前一直在做国际化工作，然而国际化有一定的难度，例如不同国家的语言和习惯不同，这些都很难通过腾讯本身来完成，那么如此情况下进行相互合作取长补短则是非常必要，实际这点在传统行业的连锁经营则也是为了这样的一个互补目的。当前腾讯的SNS平台正在与一些国内的国际化走在前面的互联网公司合作，已经借助他进入了俄罗斯市场、美国市场、越南市场和台湾市场，由于对方有着国际化的经验，而腾讯则是有先进的技术和优秀的产品，这样的一个互补形成，二者形成共赢的局面。这样使得腾讯的精品业务能够为更多的用户所享受娱乐的乐趣，同时也能够使得腾讯的产品借助其优势来扩展自己的国际市场，抢占国际市场份额。第五章腾讯社交网络的商业模式5.1商业模式特点在群雄并起的S N S市场，前有校内网这样的先行者，后有开心网这样极具针对性的社交网站包抄侧路。腾讯再度以其“后发制人”的套路，成为国内SNS市场上的后起之秀，当前已经成为SNS市场的商业模式最成功的典型。一提到Q Q，人们想到的是往往是那些早就习以为常的QQ聊天、添加好友来认识网友、以及当前演变为网络聚会的联系方式。如今，这只红色企鹅开始从网络的虚拟世界向“真实”世界发展和演变中，并且当前也形成一定的知名度。先有校园S N S产品Q Q校友正式上线，与强调真实的社交网站一样，Q Q校友要求用户必须使用真实的姓名和照片来注册服务。由此，腾讯再次以其“后发制人”的套路，成为了国内S N S市场上最大的搅局者。Facebook的流行曾带动了一大批中国S N S网站的追随者，但事实上，目前国内S N S网站已经开始过剩，特别是对于市场的后来者而言，获得风投的机会并不大，并且很多SNS开发公司也都在在生存线挣扎，这样一个时期我们来研究商业模式异常重要。腾讯一直在摸索着新的盈利模式，而在2008年这样一个SNS如火如荼的时代，QQ空间带来了腾讯新的收入点，并且持续多年翻番，在2010年的今天，腾讯依然正向滚动着。腾讯2010财年第一季财报中写道：“QQ空间”活跃帐户数达到4.280亿，比上一季度增长10.4%。移动及电信增值服务收入比上一季度增长12.4%，达到人民币6.182亿元，占第一季度总收入的14.6%。收入增长主要由于我们丰富了短信套餐中的特权和产品特性，令捆绑短信包月服务的用户增加所带动，手机SNS应用和手机游戏的收入也有所增长。”5.1.1商业模式要素商业模式是一种包含了一系列要素及其关系的概念性工具，用以阐明某个特定实体的商业逻辑。它描述了公司所能为客户提供的价值以及公司的内部结构、合作伙伴网络和关系资本（Relationship Capital）等借以实现（创造、推销和交付）这一价值并产生可持续盈利收入的要素。商业模式的定义：为实现客户价值最大化，把能使企业运行的内外各要素整合起来，形成一个完整的高效率的具有独特核心竞争力的运行系统，并通过最优实现形式满足客户需求、实现客户价值，同时使系统达成持续赢利目标的整体解决方案。商业模式是一个非常宽泛的概念，商业模式一般都包括运营模式和盈利模式，也就是如何操作才能给企业维系生存和发展企业。商业模式是一种简化的商业逻辑，依然需要用一些元素来描述这种逻辑。或是对原有模式的重组创新，甚至是对整个游戏规则的颠覆。商业模式的核心原则是指商业模式的内涵、特性，是对商业模式定义的延伸和丰富，是成功商业模式必须具备的属性。它包括：客户价值最大化原则、持续赢利原则、资源整合原则、融资有效性原则、组织管理高效率原则、创新原则、风险控制原则和合理避税原则等八大原则。（1）、客户价值最大化原则一个商业模式能否持续赢利，是与该模式能否使客户价值最大化有必然关系的。一个不能满足客户值的商业模式，即使赢利也一定是暂时的、偶然的，是不具有持续性的。反之，一个能使客户价值最大的商业模式，即使暂时不赢利，但终究也会走向赢利。所以我们把对客户价值的实现再实现、满足再满足当作企业应该始终追求的主观目标。（2）、持续赢利原则企业能否持续赢利是我们判断其商业模式是否成功的唯一的外在标准。因此，在设计商业模式时，赢利和如何赢利也就自然成为重要的原则。当然，这里指的是在阳光下的持续赢利。持续赢利是指既要“赢利”，又要能有发展后劲，具有可持续性，而不是一时的偶然赢利。（3）、资源整合原则整合就是要优化资源配置，就是要有进有退、有取有舍，就是要获得整体的最优。在战略思维的层面上，资源整合是系统论的思维方式，是通过组织协调，充当企业内部彼此相关但却彼此分离的职能，把企业外部既参与共同的使命又拥有独立经济利益的合作伙伴整合成一个为客户服务的统，取得1+1>2的效果。在战术选择的层面上，资源整合是优化配置的决策，是根据企业的发展战略和市场需求对有关的资进行重新配置，以凸显企业的核心竞争力，并寻求资源配置与客户需求的最佳结合点，目的是要通过组制度安排和管理运作协调来增强企业的竞争优势，提高客户服务水平。（4）、创新原则三星董事长李建熙说：“除了老婆和孩子外，其余什么都要改变！”时代华纳前首席执行官迈克尔?恩说：“在经营企业的过程中，商业模式比高技术更重要，因为前者是企业能够立足的先决条件。”一个成功的商业模式不一定是在技术上的突破，而是对某一个环节的改造，或是对原有模式的重组、创新，至是对整个游戏规则的颠覆。商业模式的创新形式贯穿于企业经营的整个过程之中，贯穿于企业资源开发研发模式、制造方式、营销体系、市场流通等各个环节，也就是说，在企业经营的每一个环节上的创新可能变成一种成功的商业模式。（5）、融资有效性原则融资模式的打造对企业有着特殊的意义，尤其是对中国广大的中小企业来说更是如此。我们知道，企业生存需要资金，企业发展需要资金，企业快速成长更是需要资金。资金已经成为所有企业发展中绕不过的障碍和很难突破的瓶颈。谁能解决资金问题，谁就赢得了企业发展的先机，也就掌握了市场的主动权。从一些已成功的企业发展