第四 商务礼仪.doc

第四章 商务礼仪 第一节 礼仪概述 礼仪是一门人文应用科学。是人类社会为了维系社会的正常生活秩序，以建立和协调人际关系为目的而所需要认同和遵循的一种行为规范。它既表现为外在的行为方式礼貌、仪节，又表现为更深层次的精神内涵道德修养。 礼仪是一种世界性的文化现象，是一个人、一个组织、一个民族乃至一个国家的内在的精神文明素养的展示。中国人自古尚礼，素以“礼仪之邦”的盛誉而著称于世。礼仪在中国传统文化中的重要地位不言而喻。历来，人们把学习礼仪当作学会生存和安身立命之本。特别是进入21世纪，我国提出构建和谐社会的共同目标，礼仪作为一种人际关系的润滑剂，其社会价值和应用价值更加受到人们的重视，学礼、懂礼、行礼、守礼已成为全社会的共识。 与此同时，社会主义市场经济的建设，极大地促进了人际交往，促进了人们彼此的沟通和通力合作。因此，人与人之间的交际应酬，不仅是一种出自本能的需要，而且也是适应社会发展、个人进步的一种必不可少的途径，交际越来越成为人类生活中不可或缺的重要部分。 作为商务秘书，对于交际的艺术礼仪的掌握，就显得尤为重要了。商务秘书必须能在交际场合中迅速与他人建立良好关系，并善于保持这种关系；能对各种特殊情况应付自如，体面地摆脱困境或解决尴尬局面；能在各种活动中制造融洽的气氛，促进宾主间的交流；能随机应变地应付企业组织与公众交流过程中出现的各种复杂局面；讲礼仪、懂礼节，在社交中受欢迎、受尊重。同时，商务秘书的言谈举止，仪表风度，不仅反映他自身的精神面貌、文化修养和道德水准，一定程度上也关系着其所在企业组织的声誉和形象。可以说，礼仪是商务秘书社会行为基本规范的重要内容，是商务秘书的必备素质，是商务秘书内在修养的体现，亦是商务秘书良好形象的体现。 一、商务礼仪内涵及特点 （一）礼仪的含义 礼仪产生于原始的宗教，是原始人类对大自然和神灵的崇拜形式。在当时的条件下，人们对自然界和自身的一些现象无法作出解释，就把它们看做是大自然的恩赐或惩罚，是神灵的意志，于是开始对自然及神灵产生了敬畏，以求得赐福和精神上的安慰，免除灾祸。为了表示这种崇拜的虔诚，就创造出了各种方式和程序，随即形成一整套的仪式和行为规范，这就是礼仪的起点。 礼经过中国几千年上上下下的浸润和熏染，其含义在不断地演变，从原始氏族部落的驱灾避邪、祈求平安的“敬神”仪式，到封建社会保佑统治地位的“等级秩序”，时至今日，礼仪渗入到所有中国人的日常生活和社会活动之中，引申为表示人与人之间、组织与组织之间或国与国之间的友好和敬意。因此，在今天，礼是指人们在长期的生活实践中约定俗成的行为规范。它涉及的范围广泛，包括礼仪、礼貌、礼节等。礼的核心是礼貌，礼的形式是礼节，礼的规范是礼仪。简单地说，礼仪在层次上高于礼节、礼貌，其内涵更深、更广。礼仪实际上是由第四章 商务礼仪 109 一系列具体的、表现礼貌的礼节构成的系统，礼仪是一种行为准则或规范，是一定社会关系中人们约定俗成、共同认可的行为规范，是一种情感互动的过程。礼的本质就是维护人与人之间的相互关系，因而，礼属于道德的范畴。 （二）商务秘书礼仪工作的特点 （1）普遍性与特殊性的统一。 礼仪是人类在社会生活基础上产生和形成的以调节人们相互之间关系的一种行为规范，全社会成员无论各种族、各阶级、各党派，均离不开一定的礼仪规范的制约。事实上，古今中外，凡有人类生活的地方，从个人到国家，从政治、经济、文化领域到人们日常生活的方方面面，礼仪活动普遍存在，无时无刻不约束规范着人们的行为，反映着人们对真善美的追求愿望。同样，商务秘书在日常工作及人际交往中，始终离不开一定的礼仪规范的制约。可以说，只要有秘书活动、交际活动的存在，就会有秘书礼仪、交际礼仪，秘书交际礼仪被人们广泛地适用于不同时代、不同场合，可以说秘书交际礼仪无时不在、无处不在。 秘书交际礼仪的特殊性体现在它的技巧性很强。所谓技巧性就是可操作性。应该怎么做，不应该怎么做，是有一定之规的。比如秘书的举止，要求站有站相，坐有坐样，走有走姿，蹲有蹲形。跟别人说话时不要指手画脚。又如在宴请时秘书点人数，若用手指指向别人数数是极不礼貌的。要求空指，即手指并拢，掌心向上数数，绝不能掌心向下，所以要讲技巧的。秘书礼仪是非常注重技巧的。 （2）日常性与专项性的统一。 商务秘书交际礼仪的日常性是由其工作的特殊内容所决定的。如秘书工作的主要任务是办文、办会、办事，而这些日常工作都必然与礼仪相关联。比如商务秘书在文书办理的整个过程中，要注意文书的形式、内容、语言等方面的规范性和程序性；在会议的策划和管理过程中，秘书要注意会场布置、会议接待、会务安排等方面的礼仪规范；日常工作更要面对各种人际关系，与各方面的人打交道，因此也就必然有“礼仪”的存在。妥善处理各种关系，准确把握各种不同场合的礼仪尺度，是秘书人员的日常工作内容，也是秘书人员工作能力的体现。 商务秘书交际礼仪的专项性，是指直接参加或操办各种礼仪性的活动，成为某一礼仪行为的策划者或行为人。比如，在组织举办的各种专题活动或陪同领导参加重大活动时，商务秘书及相关人员除了作好全盘统筹外，对礼仪的细节更应事事过问，处处把关，具体到有几项礼仪安排、前后顺序、礼品规格、致词撰稿、环境布置等一整套礼仪内容，以保证会议或活动的正常进行，并通过良好的礼仪行为使本单位的公关形象在社会上、行业内占据一定的分量。综上所述，商务秘书的礼仪工作，既体现在日常事务中，又有专门的工作内容，是日常礼仪和专项礼仪的统一。 （3）公务性和私人性的统一。 对于商务秘书来说，有时其工作很难将公务和私人完全分开。因此，秘书在礼仪工作中须将公务礼仪与私人礼仪结合起来，在具体场合中有灵活使用。 一方面，商务秘书工作场所具有多样性，或在办公室、或在会议室、或在事故现场、或在签字仪式现场、或在宴会厅、或在游乐场、或随上司出行，这就要求秘书人员根据工作需要，要适时地开展礼仪工作或表现出特定的礼仪行为。另一方面，商务秘书有时可能以私人身份出现在某组织的公务场合，也可能代表组织或领导出现在某一私人场合或社交场合。而随着主体角色的转换，所适用的礼仪也必然随之转换。因此，刻板或机械地以公务活动或私人活动来选择礼仪行为是不妥的，亦不符合秘书交际礼仪工作的规律。 110 商务秘书理论与实务（第二版） （4）外在性与内在性的统一。 礼仪可以说是一个人的内在修养和素质的外在表现。商务秘书只有具备较高的文化素养和高尚的道德情操，才能使其礼仪行为发于内而形于外，因此，秘书交际礼仪工作是外在性与内在性的高度统一。 随经济发展和技术进步而不断变化，文化也因此得以发展。商务秘书必然要掌握这些全新发展的知识，了解各国各地各民族的不同传统和各自的变化历史，并熟悉现代科学技术的进步，努力提高自身的文化素养，根据来自不同文化背景的工作对象而调整自身的礼仪行为。使礼仪行为表现得更规范，更富有时代气息。 礼仪行为是情操的反映，而不是机械的操作。因此，必须注重商务秘书心理素质的提高。诚恳谦逊、从善如流、豁达大度、不计恩怨的心理性格和坚强勇毅，追求真理的精神气质是秘书努力的方向，也是礼仪实践中必具的心理特征。 当然，礼仪场合的种种规矩，种种行为规范，商务秘书需要专门学习掌握，“发于内”而“形于外”，才能发挥礼仪的最大功能。 总之，商务秘书交际礼仪工作既有一般礼仪工作的常规特点，又有特殊性，充分认识秘书礼仪的特殊性，把握好规矩分寸，才能在工作中进退自如，既不对人失礼，又不降抑自身，促进工作的顺利展开。 二、商务礼仪的原则和职能 （一）商务礼仪的原则 （1）尊敬原则。 尊敬是礼仪的情感基础。孔子曾经对礼仪的核心思想高度概括为“礼者，敬人也”。所谓尊敬的原则，就是要求商务秘书在交际活动中，与交往对象既要互谦互让，互尊互敬，友好相待，和睦共处，更要将对交往对象的重视、恭敬、友好放在第一位，只有这样，才能获取他人的尊重，才能创造和谐愉快的人际关系。掌握了这一点，就等于掌握了礼仪的灵魂。 （2）遵守原则。 在日常交往及公务活动中，商务秘书必须自觉自愿的遵守礼仪，并以此规范自己在交际活动中的一言一行，一举一动。商务秘书不仅要学习了解礼仪，更重要的是在工作中实践礼仪，否则，交际就难以成功，甚至直接影响到组织形象。遵守原则是对礼仪的应用及推广。 （3）宽容原则。 宽容是待人的一般原则，也是商务秘书所必须遵循的基本原则。所谓宽容是指以宽大的胸怀容忍别人不同于自己的见解，个性甚至缺点错误，商务秘书要具备心胸坦荡，宽宏大度，不计较个人得失的心理素质，在社交活动及公务活动中，具体表现为对待别人的意识、信念、信仰、行为、习惯等能够给以谅解，不予计较，对待别人的过失和错误不多加追究，只有这样，商务秘书才能更好地处理方方面面的关系，为组织赢得更多公众的支持。 （4）平等原则。 在社交场合运用礼仪时，允许因人而异，但是，在尊重交往对象、以礼相待这一点上，对任何交往对象都要一视同仁，给以同等程度的礼遇。同时，对方施礼于你，你必须还礼于对方。平等相待，是建立相互情感、维护良好的人际关系的基本前提。商务秘书在对人交往中不要自以为是，不要我行我素，不要傲视一切，目中无人，也不要以貌取人，厚此薄彼，而应时时处处平等谦虚待人，唯此才能结交更多的朋友。 第四章 商务礼仪 111 （5）适度原则。 适度的原则渗透在商务礼仪的方方面面，可以说运用每一礼仪细则都离不开它。商务秘书在交际生活中，为了确保取得成效，要针对不同的时间、地点、对象，注意使用礼仪技巧，合乎规范，特别要注意做到把握分寸，适可而止。彬彬有礼而不能低三下四、谦虚而不能拘谨，热情而不能轻浮谄谀，持重而不能圆滑，商务秘书需把握交往的分寸。这是因为凡事过犹不及，运用礼仪时假如做过了头，或者做的不到位，都不能正确表达自己的意愿，进而影响交际效果。 （6）信用的原则。 信用即讲究信誉的原则。要求商务秘书在待人接物中真实诚笃、信守诺言、讲究信誉、实事求是。孔子曾有言：“民无信而不立，与朋友交，言而有信”，强调的正是与人交往要守信用。可以说，遵守信用是我们中华民族的美德。商务秘书在各种社会交往场合中，必须自始至终地遵循诚信的原则，牢固树立真诚、诚笃、诚实和信用、信誉、信任的观念，并以此统率外在的举手投足、接物应对。 （二）商务礼仪的职能 （1）塑造形象。 在现代社会中，形象备受组织和个人的重视。形象包括组织形象和个人形象两个方面。在社会生活中，每个人都以特定的角色去与人相处，有时人们以个人的身份去待人接物，此时表现的纯粹是个人形象，而有时人们又以个人形式代表企业组织去与人相处，此时表现的就是企业组织形象；在商务活动中，商务秘书的个人形象代表组织形象。所以，礼仪就其职能而言，不仅能有助于树立良好的个人形象，还能有助于树立优秀的企业组织形象。作为商务秘书，应重视礼仪的学习和再教育，自觉掌握现代礼仪常识，培养自己高尚的情趣，优雅的气质，潇洒的风度，用社交礼仪塑造良好的个人形象，同时也为塑造良好的企业组织形象而服务。 （2）沟通信息。 礼仪行为是一种信息性很强的行为，每一种礼仪行为均可以表达一种甚至多种信息。根据礼仪表现的方式，可以把礼仪分为言语礼仪、态势礼仪及服饰礼仪，这三种类型的礼仪行为均具有很强的信息性。 言语礼仪可通过口头或书面语言的方式来传达某种礼节，如“您好”、“晚安”这种礼貌问候就将友好、关切的信息传递给对方；态势礼仪是通过表情、动作来传情达意的一种礼仪行为，同样可传递不同的信息，如问候时面部是否带有微笑，握手时是郑重专注还是松松垮垮，都将传递给对方不同情感的信息；饰物礼仪指通过服饰、物品等表达思想的一种礼仪，不同的饰物具有不同的礼仪信息，比如红色服饰适合喜庆欢乐场合，黑色服饰适合隆重庄严的场合。有时饰物的传情达意，往往能达到“此时无声胜有声”的境界。商务秘书平时应研究礼仪行为，使之更好的表达自己所想传达的信息，同时也得学会准确猜度他人传递给你的信息。唯有如此，才能在社交活动中如鱼得水，顺畅地与人交际。 （3）增进友谊。 增进友谊是现代礼仪的又一职能。礼节、礼貌、仪表、仪式在社交活动中主要的目的就是为了联络双方的感情，为个人或企业组织营造一个和睦的人际环境和顺畅的社会氛围，增进互相的了解和信任，达到建立友谊的目的。就此而言，礼仪增进友谊的职能体现在两个方面：一是在个人的社交圈子中，能为个人交往架设友谊桥梁；二是在企业组织的相互交往中，能为企业组织之间互相了解、增进友谊带来便利。 值得强调的是，社交场合的一切礼仪行为只有在真挚的感情基础上实施，才能达到联络感情、增进友谊的目的。而且除了真诚的心意，还要掌握各类场合的礼仪规范，并正确发挥好112 商务秘书理论与实务（第二版） 礼仪行为，才能达到事半功倍之效。 总之，恰如其分地运用社交礼仪，有助于加强人们之间互相尊重、友好合作的良好关系，有助于缓解或避免某些不必要的情感对立与障碍，从某种意义上说，礼仪是人际关系、企业关系和谐发展的调节器和润滑剂。 第二节 商务秘书个人礼仪 商务秘书的职业性质决定了其在组织中具有窗口作用，她们是组织和内外人员联系的桥梁，她们的个人礼仪和工作态度能反映出该组织员工的素质，直接折射出组织的形象。因此，要树立良好的组织形象，就必须注重秘书人员个人礼仪修养，使其仪表、仪态合乎规范，给人一种真诚、美好之感，从而为组织发展、事业成功奠定良好基础。 一、商务秘书仪表礼仪 仪表包括仪容、服饰，仪表礼仪即是通过着装、佩饰、美容、美发等表达出来的礼仪。这是商务秘书个人形象的重要组成部分。 商务秘书必须注重自己的仪表，这是秘书礼仪的起点。同时，秘书的良好仪表，也能塑造自己的个人形象，并使自己成为组织良好形象的代表。商务秘书的仪表形象包括仪容、服饰、神态和姿态等几矫娴淖酆舷允尽?（一）仪容 仪容指人的容貌。对仪容的修饰主要是指美容、美发，即对面部与头发的修饰。它主要包括脸部、发型为主的化妆、修整和个人卫生。 秘书仪容的基本要求是整洁。整洁的仪容能增添秘书的风采，显得生气勃勃、充满活力，也使别人感到赏心悦目，愿意和你交往。 容貌整洁是每个商务秘书都必须做到的。秘书在开始工作或活动前，要检查自己的面部是否清洁，口腔是否清爽，头发是否整齐。如果不修边幅、口有异味、蓬头垢面地接待来访、参加活动，那是十分失礼的，很容易受到人们的鄙视。 对仪容的修饰，商务秘书应以“洁、雅”为原则，即洁净、清爽、优雅。这就要求商务秘书具备良好的个人卫生习惯和审美意识。头发要常洗理，给人清爽感，不要上太多的油和摩丝，油头粉面让人讨厌，蓬头垢面使人感到不洁，不愿接近。男秘书要勤理发修面，要养成经常剃胡子的习惯，应在会客或参加社会活动前再剃一次，为此，最好随身带上电须刀备用。当然，不能当着客人的面使用，应当在休息室和洗手间使用。不留怪异发型，鼻毛不要太长，耳部要保持清洁，还要注意检查眼角是否残留有分泌物。商务秘书不应留长指甲，要经常检查指甲是否干净，不要涂过于刺眼的指甲油。另外，口腔卫生也很重要，商务秘书经常要近距离与人交往，应保持口腔气息清新而无异味。要保持好口腔的清洁卫生，清除口中异物和异味，由于牙齿疾病、消化不良或食用辛辣食物，人们口中会产生异味。这对经常与公众接触的秘书而言是不雅观的，除了应治好牙病，饭后漱口、刷牙，保持口腔清洁外，工作开始或参加社交活动前最好别食用辛辣、腥味的食物，吃了异味食物（葱、蒜、韭菜等），应及时刷牙，或用浓茶漱口或吃一些低糖的口香糖来补救。 （二）化妆 面部是人际交往中为他人所关注的焦点，女商务秘书欲在交往中使自己从容、自信，就应注重面部修饰，恰到好处地化妆，充分展示人们容貌上的优点。一般来讲，在进行社交活动第四章 商务礼仪 113 之前，进行必要的化妆是对对方的尊重，参加重要的仪式或参加正规活动的场合，适宜的化妆更显庄重，表明对活动的认真和重视。因此，女商务秘书应掌握必要的化妆知识。 （1）化妆的浓淡要视时间、场合而定。 通常化妆有晨妆、晚妆、上班妆、社交妆、舞会妆、少女妆、主妇妆、结婚妆等多种形式，它们在浓淡的程度和化妆品的选择使用方面，都存在一定的差异。秘书礼仪要求商务秘书上岗要化工作妆，即淡妆，这是一种对交往对象尊重的表示，也是一种良好心态的展现。美丽的面容、焕发的精神总会让人愉悦。淡妆的主要特征是清丽、素雅，具有明晰的立体感，容易给人留下较深的印象，显得庄重、亲和干练。夜间社交应酬中，在灯光的衬托下，着妆浓比较适宜；喜庆活动，娱乐联欢活动化妆可亮丽些，以增添喜庆气氛；注意不应在众目睽睽的公共场合化妆或补妆，这是失礼的，既有碍于别人，又不尊重自己。 （2）头发、眉毛、眼睛、面部、鼻子、唇齿的化妆要领。 发型对仪容的影响很大，不仅反映着自己的个人修养与艺术品位，而且还是自己个人形象的核心组成部分之一。商务秘书在为自己选定发型时，除了受到个人品位和流行时尚的左右之外，还必须对本人的性格、气质、脸形、身材、发质、职业、年龄、服饰等因素重点加以考虑。 1）头发。商务秘书的头发必须经常保持健康、秀美、干净、清爽、卫生、整齐的状态。并根据头型、身材、性别、年龄、身份来综合考虑发型。一般来说，矮身材者不宜选择蓬松发型，发际宜高；高身材者，不宜选择紧密的发型，发际宜低。胖者适宜短发，瘦者适宜长发，长脸发际要低，短脸发际要高，瓜籽脸宜留卷发，圆脸最好选择两鬓紧贴、顶部蓬松的发型。参加正式公务活动，女商务秘书的发式一般宜选择短发，长发应挽起发髻，总之要给人整洁、大方、精干、朝气蓬勃，富有活力的印象。 2）眉毛。眉毛也是妆中的重要环节，因为它能在无声无息中传递你的内部信息：眉飞色舞、愁眉苦脸、眉开眼笑、慈眉善目等，都表明眉毛在体现自我形象时的重要作用。一般而言，我国习惯上认为柳叶眉较美，描柳叶眉可以调整人的脸型，起到美化的作用。若眉毛稀疏不匀，粗而杂乱，要拔掉不在位置上的眉毛，用眉笔进行纠正。若上额窄，眉可描长，使窄的部位看起来舒适；若脸短，眉可以描得高些，使脸型显长；如鼻子部位长些，眉可描得低些，显得协调。眉毛描画得应有立体感，使其生动活泼，可以把眉毛中间描重些，眉头和眉梢描得淡些。男士之眉应以浓密为特征，象征勇敢刚强。男士可适当修剪一下那些零乱的散眉、或过于突出，不太整齐的部分；女士可根据自己的性格、脸型将眉毛修剪得和谐得体。 3）眼睛。眼睛是面部最传神的部位，所以特别要注意眼部的化妆。一般而言，眼部化妆有涂眼影和画眼线两个环节。 涂眼影就是为了突出眼睛的位置，使五官更加分明。化淡妆、工作妆时，一般不需要涂眼影，脸型和眼睛形状较好时也可不画眼影。若化浓妆、社交妆时，可选择蓝色、灰色、黑色和棕色这类沉静型的眼影，将其涂于眼睑沟内及上眼睑或眼角部位，上眼睑的眼影要有深浅层次，越向上涂得越淡，逐渐消失。眼角的眼影，可在内眼角涂稍深一些的眼影，并与鼻侧影自然融合，以显鼻梁挺直。外眼角涂深色眼影，以改变眼睛的外形。 画眼线。眼线的作用主要是突出眼睛的轮廓，增加眼睛的外观效果。画上眼线，把镜子放低，眼睛向下看，在贴近睫毛处描一条黑线，靠里眼角要淡，逐渐消失；外眼角的黑线根据脸型向外拉，可长些或短些。画下眼线，把镜子抬高，眼睛向上看，沿着下睫毛根部画上细细的眼线。画眼线要注意上下眼线应有差别，一般上眼线比下眼线画得长、粗、深。 另外，日常要保持充足的睡眠和合理的营养，使眼睛有水分，显得有精神。要体现眼睛114 商务秘书理论与实务（第二版） 之美，还要注意在动态中体现，眼睑要时常保持适度的紧张，眼球要活跃，目光要有神，对外界表现出关注和兴趣，才能表现出眼之神韵。 4）面部。化妆前先进行面部清洁是件非常重要的工作。因为化妆后妆面艳丽程度、效果的持久与皮肤的洁净程度成正比。皮肤越洁净妆面效果越好。 面部化妆首先是打粉底。目的是调整皮肤颜色，使皮肤平滑红润，改变蜡黄或苍白的脸色给人病态、疲惫的感觉。粉底有脂状粉底、粉状粉底、乳液状粉底、饼状粉底。长期待在空调房里，照明也是冷调的光源，因此，底妆要选择有保湿效果的粉底。女子一般希望面部化妆白一点，但不可化妆以后改变自己的肤色，尽量选用接近或略深于自己肤色的自然色彩，才会显得自然、协调。倘若肤色偏白或黄，则在粉底外，再扑上些粉红、粉紫色的蜜粉，营造白里透红的光彩。还可根据面部的不同区域，分别敷深、浅不同的底色，以增强脸部的立体效果。若希望脸部红润，有精神，可淡淡地搽一些胭脂。化妆最好是在自然光下进行，它可以使色彩调配得自然、优美。男士主要通过健康保养，脸部轮廓要鲜明，肌肉要灵活，表情要丰富，保持微笑，才能给人亲切、灵敏、果断、爽快之感。 5）鼻子。鼻子是体现轮廓美的重要部位。除特别需要可对低矮、畸形的鼻子做手术进行整容外，鼻子的化妆可在侧面涂些眼影以增强立体感（但要与眼部化妆相协调）。男士鼻子要注意不要让鼻毛伸出鼻孔，经常清洁鼻孔，不要有鼻涕溢出，否则给人以不修边幅，不清洁的感觉。 6）嘴唇。嘴上涂唇彩可增加嘴唇部的血色感，增加活力和美感。但一般宜淡妆，有透明感的唇彩，可以不用勾勒唇线，选择接近或比自己唇色略深的色泽，如淡紫红色，轻而薄涂于唇上，既真实又较鲜明。如加唇线，要略深于唇彩色，唇线要干净、清晰，但不要太明显，否则会显得品位很差。同时，在选择唇彩颜色的时候，一定要掌握分寸，以不抢眼为好。涂唇彩不得涂于唇线外，但可根据唇形稍作处理，如薄嘴唇可涂厚些，圆一些；厚嘴唇则涂得淡些；嘴型不好，唇彩涂得深，反而缺点暴露了。 上述各部位的化妆不应是孤立开的，必须考虑整体的协调效果，才能取得理想的美感。 （3）化妆的其他礼仪要求。 不当众化妆，女秘书尤其不要当着一般关系的异性的面，为自己化妆或补妆。如果需要化妆或补妆，要在无人处或在洗手间进行化妆。不与他人探讨化妆问题。不能非议他人的化妆，不主动给不熟悉的人化妆，除非对方主动要求；不要借用他人的化妆品，这既不卫生，也不礼貌，除非主人心甘情愿为你提供方便；避免香味浓烈。洒在身上的香水，用量不宜过多，幽幽清香是最易使人接受的。一般与他人相处时，如果自己身上的香味在三米之外还能被他人闻到，说明香水的使用已过量。现在，男士的化妆品越来越多了，但男士除了使用必要的护肤、护发品外，一般不化妆（除了特殊场合，如演出需要外）否则给人“男扮女妆”的不舒服之感。同时，力戒妆面出现残缺。在工作岗位上，如果自己适当地化了一些彩妆，就要有始有终，努力维护其妆面的完整性。尤其是对用唇膏、眼影、腮红、指甲油等化妆品所化过的妆面，要时常检查。注意用餐、饮水、休息、出汗、沐浴之后，一定要及时地为自己补妆。 二、商务秘书仪态礼仪 仪态，就是人的身体姿态，又称为体姿。人的体姿在社会交际中起着十分重要的作用。人们往往通过体姿的变化反映动作主体的内在信息、表达情感，展示自己的内涵、修养，这就是我们通常所说的“体态语言”。它作为一种无声的“语言”，在生活中被广泛地运用，在社交活动中有着特殊的意义和重要的作用。体态语言学大师伯德惠斯·戴尔的研究成果表明，在两人第四章 商务礼仪 115 之间的沟通过程中，有65%的信息是通过体态语言来表达的。用优美的体态表现礼仪，比用语言更让受礼者感到真实、美好和生动。 （一）站姿 站姿是仪态美的起点和基础，又是各种姿势的基础，没有正确的站姿，人体的其他姿势也很难优美。良好的站姿能衬托出优雅的气质与内涵。对秘书来说，要做到体姿美，首先得从养成正确的站姿做起。 俗话说，“站如松”。站姿的基本要求是挺直、舒展，站得直，立得正，棱角分明，线条优美，精神焕发。其具体要求如下：头要正，头顶要平，双目平视前方，嘴唇微闭，下颌微收，面带微笑，动作要平和自然；脖颈挺拔，双肩舒展，保持水平并稍微下沉；双臂放松，自然下垂于体侧，虎口向前，手指自然弯曲；身躯挺直，挺胸、收腹、立腰，臀部肌肉收紧，重心有向上升的感觉，呼吸自然；双腿并拢直立。双膝和双脚要靠紧，两脚平行，身体重心在两脚之间。男士两脚间可稍分开点距离，但不宜超过肩宽，如图4-1所示。 商务秘书无论是在执行公务，或在其他公共场合，站着谈话，不要两手叉腰，也不要把两手交叉抱在胸前，站立时应该挺胸收腹立腰提臀，以整体上产生挺、直、高的一种精神饱满的体态；切忌站得东倒西歪、驼背凸肚、左右晃动、含胸撅臀。切忌与人交谈时双腿交叉或斜靠在物体或墙上。站立时要抬头，切忌探脖、斜肩。女士站立时，双膝和脚后跟要靠紧，收腹挺胸给人一种端庄之美，切忌两脚过度分开，尤其穿短裙时，这样站缺乏女性的柔和之美，如图4-2所示。站立时，还要注意两脚不应拍地，那是一种不良的习惯。特别是在谈话时，脚下不停地打着拍点，是一种不尊重别人的表现。站立时也不要倒背着手，这会显得目中无人。 图4-1 男士基本站姿 图4-2 女士工作站姿 站姿也分垂手站姿、前交手站姿、后交手站姿、单背手站姿、单前手站姿等不同姿态，但均以基本站姿为基础，且能在自身的仪态举止中分寸得当、运用自如，加之热情的微笑，使人感到既有教养又有造型。 需要强调的是，在工作中站姿一定要合乎规范，特别是在隆重的场合下，站立一定要严格按照要求做。如果站立时间较长，可变换双脚、双手的姿势，身体重心可交叉落在左右脚上，但必须保持站姿的基本要求。 （二）坐姿 对商务秘书人员坐姿的基本要求是庄重、文雅、得体、大方。坐姿是商务秘书每日行动的主要内容之一，无论是伏案书写、参加会议、会客交谈、娱乐休息都离不开坐。不正确的坐姿会显得懒散无礼，正确的坐姿能给人一种安详端庄的印象。 116 商务秘书理论与实务（第二版） 正确的坐姿是腰背挺直，双肩放松。入座时要稳要轻。动作协调从容，先侧身走近座椅，背对着站立，右腿后退一点，以小腿确认一下座椅的位置，然后轻稳坐下，如图4-3所示。女士入座时，若着裙装，应将裙脚向前收拢一下再坐。女士两膝并拢，男士膝部可分开不超过肩宽。头要平衡自然，上身要直，不要东摇西晃，男士可张开腿而坐，手置膝上或放于大腿中前部，体现出男子的自信与豁达；女性则膝盖并拢体现其庄重。通常以坐满椅面2/3处为宜，既不要只坐椅边，也不要满坐，那样会显得紧张或懒散。坐下后不要两手交叉在胸前，或抱起肩膀、双手叉腰，或摊开双臂趴在桌子上，或是斜靠在椅子上，前倾后仰、歪歪扭扭。坐沙发要求腰挺直，两腿垂地或微内收，背部不靠沙发背，手扶膝部或一手放于沙发扶手上。坐时不能翘起二郎腿，把腿来回晃动；也不可把脚长长地伸开去，像躺在椅子上；不可将脚翘到桌子上，显得极其傲慢无礼；也不要为表示谦虚，故意在人前坐在椅子边缘，身体萎缩前倾，表现出一种阿谀相。坐时不要扯裤管或以手抱膝，不可将手放在臀下，或做些不良的动作，如抠指甲、掰骨节等。起身离座时，右脚向后收半步，而后站起，轻稳离座，如图4-4所示。 图4-3 就座姿势训练 图4-4 起立姿势训练 坐姿有正坐、侧坐、开关式、重叠式、交叉式等多种，但无论哪种坐姿都要注意不要弯腰驼背，女士坐下不要叉开双腿，起立时，可一只脚向后收半步，而后站起。等车等人时不要蹲在地上。总之，人坐在椅子上是要不断变换姿势的，只要端正，腰立直，头、上体和四肢协调配合，怎样变换姿态，都会有优美的坐姿的。当然，不可完全按照自己习惯或舒服与否任意行事。 （三）走姿 走姿就是人行走的姿势、体态，它是站姿的延续动作，是在站姿的基础上展示人的动态美。秘书作为联系上下内外的桥梁，对内常穿梭于上司、各部门办公室，对外要来往于各组织，接待、迎送、陪同宾客，走路往往是最引人注目的体态语言，也最能表现一个人的风度和活力。正确适度的走姿能表现出秘书的外在美，给人以良好印象。因此，秘书要训练自己，形成正确优美的走姿。 第四章 商务礼仪 117 俗话说，“行如风”。商务秘书要养成优雅的走路习惯，保持协调稳健、轻松敏捷的步态，给人以自信而进取的精神美感。走路时，男子要显出阳刚之美，女性则款款轻盈，显出轻柔之美。行进中，面对迎面而来的人，若要点头致意，步伐应放慢或稍停下，再加上面带微笑点头示意，会给别人好感，其姿态也会使人感到优雅。走路时还要注意停步、拐弯。上下楼梯时应从容不迫，控制自如。在狭窄的通道上如遇领导、尊者、贵宾、女士，则应主动站立一旁，以手示意，让其先走。上下楼梯，若遇尊者，应主动将扶手的一边让给尊者。行走时切记：不要弯腰驼背，无精打采；不要重心向后，上身后仰；不要歪肩晃膀，上下蹿动；不要高抬腿，也不要蹭地皮，拖拖拉拉；不要把双手背于身后，显得老气或有优越之感；不要将手插入口袋，显得小气、拘束；不要脚走外八字，不走直线；不要前臂向上甩动，也不要两臂不动；两人行走不要拉拉扯扯，勾肩搭背；遇急事可加快步伐，但不要慌张奔跑。 此外，秘书人员在不同的环境情况下走姿可作一些调整：如走进会场、走向话筒、迎向宾客，步伐要稳健、大方；进入办公机关、拜访别人，在室内脚步应轻而稳；办事联络，步伐要快捷、稳重，以体现效率、干练；参观展览、探望病人，脚步应轻而柔，不要出声响；参加喜庆活动，步态应轻盈、欢快、有跳跃感；参加吊丧活动，步态要缓慢、沉重，以反映悲哀的情绪。 （四）手势 手势是体态语言中最重要的传播媒介，它是通过手和手指活动传递信息。手势作为信息传递方式不仅远远早于书面语言，而且也早于有声语言。它是人们交际时不可缺少的体态语言。手势美是动态美。哲学家培根有句名言：“相貌的美高于色泽美，而优雅合适的动作美又高于相貌美，这是美的精华。”可见手势、姿态的重要性。秘书工作中如能够恰当地运用手势来表达真情实意，不仅可以增强表情达意的效果，而且含蓄、彬彬有礼、优雅自如的手势，还能给人以感染力，加深印象。此外，秘书如能够学会察言观色，不必多说话，通过手势的表意功能，也能很好地与别人交流。商务秘书在使用手势时，应注意力度的大小，速度的快慢，时间的长短，不可以过度。指示时应掌心向上，手指并拢，不要手指指他人或自己的鼻尖，谈到自己时可手掌轻按自己左胸，这会显得端庄、大方、可信，运用手势忌不自信、不明确，不宜单调重复或手舞足蹈，要注意动作的协调和充满热情。另外手势语言不可滥用，不同国家不同民族会有不同的语义手势，有的同一种手势却有不同含义，甚至意思正好相反，因而在与不同的国家、地区或民族交往时，商务秘书一定要了解对方的手势语言，以免犯忌。 【知识链接】 常见的几种手势在不同国家或地区的不同含义 掌心向下的招手动作，中国表示招呼别人过来，美国是叫狗过来。 翘起大拇指，一般都表示顺利或夸奖别人。但也有很多例外，在美国和欧洲部分地区，表示要搭车；在德国表示数字“1”；在日本表示“5”；在澳大利亚就表示骂人“他妈的”。与别人谈话时将拇指翘起来反向指向第三者，即以拇指指腹的反面指向除交谈对象外的另一人，是对第三者的嘲讽。 “OK”手势。拇指、食指相接成环形，其余三指伸直，掌心向外。“OK”手势源于美国，在美国表示“同意”、“顺利”、“很好”的意思；而法国表示“零”或“毫无价值”；在日本是“钱”的象征；在泰国它表示“没问题”；在巴西则表示粗俗下流等意思。 “V”形手势。食指、中指分开斜向上伸出，其余三指相握。这种手势是二战时的英国首相丘吉尔首先使用的。这种手势普遍用来表示“胜利”。如果掌心向内，就变成骂人的手势了。 118 商务秘书理论与实务（第二版） 三、商务秘书表情礼仪 表情即神态，指人的面部表情，是眉、眼、嘴、鼻的动作和脸色的变化表达出来的内心思想感情。在体态语中，面部表情最为丰富，且最具表现力，能迅速而又充分地表达各种感情。现代心理学家总结出一个公式：感情的表达=7%言语+38%语音+55%表情。面部的表情有天生的因素，但是后天的气质、内涵、学识、性格等必然真实地反映在脸上，它与修养水平有十分密切的关系，最关键的是内心的诚恳。秘书人员应注意学习表情礼仪，以健康的表情给人留下良好的第一印象，力求对公众产生一种亲和力。构成表情的主要因素一是眼神，二是笑容。 （一）目光 眼睛是心灵的窗口，眼神是面部表情的核心，是一种真实的、含蓄的体态语言。人们在相互交往时，特别是在商务秘书的工作中，这种含蓄的无声语言，往往可以表达有声语言难以表现的意义和情感。目光运用得当与否，直接影响到信息传递和交流的效果。因此，商务秘书要注意眼神的锻炼，掌握眼神的礼仪规范，学会不同场合、不同情况下，应用不同的眼神，这样有助于融洽气氛、交流思想、增进感情、加深印象，从而促进各项工作的顺利开展。 商务秘书在各种商务活动中，应该使用亲切、友好、坦然、坚定的眼神，而不应是轻佻、游离、茫然、轻蔑、阴沉的目光。注视他人的时间要恰当。如太长时间地直视或凝视对方，会产生审视、逼迫的感觉，如果对方为异性，则会有心地不纯之嫌，可如果不加注视又会让人觉得冷漠和没精打采。所以，在与人交谈的过程中，应注意视线的位置。既不要低垂脑袋只往下看，也不要东张西望、左顾右盼，这样会给人以消极、退缩或不沉着、不专注之感。交谈过程中，要不时注视一下对方眼睛，一般情况下，与对方眼光接触的时间，以与之相处的总时间的1/3为宜。其余的时间可注视对方脸部以外的510厘米处。自始至终注视对方是不礼貌的，如凝视的时间超过4、5秒，会让对方感到紧张、难堪。 在从事商务或社交活动时，目光注视的区域有所不同：公务注视区域是指在进行业务洽谈、商务谈判、布置任务等谈话时采用的注视区域；范围以对方两眼为底线、额中为上顶角所连接成的三角区。由于注视这区域能造成严肃认真、果敢坚定的效果，所以常为贸易谈判、洽谈业务的工作人员所采用，有利于把握住谈话的主动权和控制权。而在提出特别请求或商谈即将结束时，可把视线集中到对方眼睛，这种轻轻的注视，会让人产生柔和亲切的感觉，并引起对方对你话题的关注，但这种注视不应太长时间。社交注视区域是指人们在一般社交场合所采用的注视区域；范围以对方两眼为上线，唇心为下顶角所连接成的倒三角区。由于注视这区域容易给人一种平等、轻松感，从而创造出一种良好的社交氛围，所以人们常在茶话会、舞会、联欢会以及各种类型的友谊聚会的社交场合中运用，有利于谈话者比较自由、轻松地表达自己的观点和见解。 （二）微笑 微笑是心理健康的标志，微笑是自信的象征，微笑是人际交往的一张万能通行证。微笑在人际交往中最具魅力，反映了面部表情在人际交往中的主要功能和特殊作用。微笑可以沟通人们之间的美好情感，增进友谊，这种无声语言能传递出热情、友好、善意、尊重的信息，带给人们欢乐和幸福。商务秘书需要微笑，这是对别人表示善意最单纯、最美妙的捷径，它可以缩短商务秘书与人交往的距离，迅速获取他人的好感和信任，从而形成和谐友好的交往气氛。秘书的微笑应是发自内心的笑，要真诚、适度、适宜，符合礼仪规范。 微笑要真诚。微笑要亲切、自然、诚恳，发自内心，做到“诚于中而形于外”，切不可故作笑颜，假意奉承，做出“职业性的笑”。发自内心的笑像扑面春风，它能温暖人心，化除冷第四章 商务礼仪 119 漠，获得理解和支持。发自内心的真诚微笑应是心笑、意笑、神笑、情笑。 微笑要适度。微笑的美在于文雅、适度，不能随心所欲，不加节制，想怎么笑就怎么笑。微笑的基本特征是不出声，不露齿，嘴角两端略提起，既不要故意掩盖笑意，压抑内心的喜悦以影响美感，也不要咧着嘴哈哈大笑有失风度。只有笑得得体、笑得适度，才能充分表达友善、诚信、和蔼、融洽等美好情感。 总之，眼神是人类情感信息的传送带，微笑是能超越文化而传播的“世界语”，一个善于通过目光和笑容表达美好感情的人，可以使自己富于魅力，也会给他人以更多的美感，人际间多一些敬重，多一些宽容和理解，表情就可能更美，交际形象就会更有气度。 四、商务秘书服饰礼仪 服饰指着装和佩饰。在社会交往中，人们的服饰在一定程度上反映着一个人的社会地位、身份、职业、收入、爱好、个性、文化素养和审美品位，是一种特殊的“身份证”。得体的服饰能够表现出人们的自尊，显示出他们的气质和风度。同时，服饰又是一种礼仪，即通过服饰穿着、饰物佩戴来传情达意的一种礼仪。 对商务秘书而言，服饰就等于自身的名片，等于所代表企业的徽章，它直接起着沟通人际关系的作用，直接代表所在企业的风采和形象。因此，商务秘书应高度重视服饰礼仪。 （一）商务秘书着装礼仪 1着装的基本原则 秘书工作时的服饰属于职业服饰，它应当具有实