礼仪培训讲义汇编.doc

礼仪培训讲义*员工的礼仪形象是知识水平、修养、风度的反映，员工是否懂得和运用现代商务活动中的基本礼仪，不仅反映出该员工自身的素质，而且反映了公司的企业文化水平和经营管理境界。礼仪是生产力，拥有良好的礼仪是拓展人际关系的必备要素，是销售的有力武器。*礼仪是*人应具备的礼仪风范，请大家记住，*员工的形象即代表着*的企业形象。一、仪表：适合、协调、规范头发不染彩色头发，保持适当长度，整洁，发胶不宜涂抹过多，不留怪异的发型。男士：头发不得触到衬衣的领口，不得盖耳，鬓角不要过长，最好是平头；女士：前不过眉后不过肩，长发尽量盘起。脸部女士：不宜化过浓的妆，眉毛、嘴唇不要用例如黑色、绿色等怪异颜色化妆。男士：不要留胡子，脸部应保持干净，注意鼻毛不要露在外面。口腔 口腔味道应保持清新，牙缝不要有食物残渣，会客前用爽口液或口香糖除味，但会客时不嚼口香糖等食物。饰物 尽量不戴项链或其他饰物，如需佩戴则以不夸张、端庄大方为宜。指甲 不要留长指甲，女士不要涂抹颜色过于鲜艳的指甲油。香水 男士：尽量使用高质的男士香水；女士：不宜喷洒味道过于浓重、气味过于怪异的香水，以气味芬芳、清淡为好。着装：日常按公司要求着工装。忌讳尺度不适（短小、紧身、透明暴露、过于鲜艳）搭配不当（西服穿毛衣、制服配凉鞋休闲鞋、夹克配领带）西装 西装一定要笔挺，颜色以藏青、深蓝为主，不要穿白色、红色、黑色（正式晚宴可穿黑西装）和绿色的西装。新西装袖口的标签要拆掉。如果是三个扣的西装，可以扣前两个扣子，坐下时应解扣，站起后应随手将扣系上。西装上衣外面的口袋原则上不可以装东西，钢笔、钱包之类最好放在上衣内侧口或公文包里。上衣外面左侧胸袋仅能置放装饰手帕。衬衣 衬衣袖口、领口要干净、平整；袖口要系好，袖子应比西装的袖子长出1公分，并能盖住手背；领角有扣的衬衫即使不打领带也要扣上；不打领带时，衬衣第一个扣子要解开；不要穿太旧、起泡或起球的衬衣。领带及领带夹工作时间应佩戴公司领带，领带下摆只能长过皮带扣少许；穿毛衣或马甲时，领带应放在毛衣、马甲的里面即贴住衬衣。 领带夹不露出西服领外，除制服特制的外，一般不用领带夹。皮带一定是黑色皮带，皮带扣不要太花，不可打其它色腰带，也不能太旧。腰上不能有任何东西。裤子 深蓝或黑色裤子，不得有褶，要有裤线，不要太短，应盖住鞋面。鞋子与袜子忌讳正式场合光腿光脚、袜子残破（备用的概念）、搭配不当（鞋与袜、裙与鞋）、过于夸张（黑色皮裙、过厚的鞋）。男士：最好是穿黑色的皮鞋和深色的棉质袜子，不能穿白色的袜子。女士：丝袜一定要高于裙子下摆，无论是站还是坐都不能露出腿来，不要经常用手提袜子，丝袜的颜色要浅于鞋的颜色。女士上班最好穿少有装饰的黑色半高跟"船鞋"，不要穿凉鞋。上班族的快速化妆法 1、干湿两用粉使用在丁字带，涂睫毛膏，画单色色口红。（此法适用油性皮肤） 2、紫色粉底霜使用后，在眼底和鼻梁，眼周、嘴周、鼻周局部使用基础底色，不用定妆，用灰色眉笔描眉，画口红。（此法适用于干性皮肤）3、全脸用同类色的粉底霜，用粉饼定妆定妆后，刷睫毛膏抹无色口红。 女性化妆应注意的礼仪 1、不要在大庭广众前化妆； 2、不要在男士面前化妆，以免"穿帮"； 3、注意浓谈相宜，最好在与带妆出席环境相同或相近的光源下化妆； 4、慎用浓香型的化妆品； 5、不轻易借用他人的化妆品； 6、不互相打听化妆品的品牌；7、注意化妆效果的检查。 二、仪态站姿抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈字型，身体重心放到两脚中间。也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放在腹前或背后。女性：双脚要靠拢，膝盖打直，双手握于腹前。男性：双脚平行打开，双手握于小腹前。当客户或客人、上级和职位比自己高的人走来时应起立。坐姿轻轻入座，坐满椅子的，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。对坐谈话时，身体稍向前倾。如长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿向回收。男性：一般从椅子的左侧入座，紧靠椅背，挺直端正，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头的距离，大腿与小腿成90度。如坐在深而软的沙发上，应坐在沙发前端，不要仰靠沙发。忌讳：二郎腿、脱鞋、把脚放到自己或架到别人桌椅上。女性：双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上。蹲姿 一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。图示 微笑 微笑是"诚于衷而形于外"，因此，它应当是出自内心的真诚， "微笑是一种国际礼仪，它体现了人类最真诚的相互尊重与亲近"。微笑是*最基本的礼仪，它应伴随着我们渡过工作和生活中每一刻，无论你是对待客户、同事还是对待家人，以及陌生人。目光对视 与顾客交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也可以注视对方的双眼。恳请对方时，注视对方的双眼。切忌斜视或光顾他人他物，避免让顾客感到你心不在焉。图示 视线向下表现权威感优越感 视线向上表现服从与任人摆布 视线水平表现客观和理智握手手要洁净、干燥和温暖；先问候再握手。右手五指并拢，不要用左手。与多人握手时，先尊后卑、先长后幼、先女后男。切忌戴着手套握手或握完手后擦手。握手时注视对方。用力要适度。与异性握手时用力轻、时间短，不可长时间握手和紧握手。切忌掌心向下。为表示格外尊重和亲密，可以双手与对方握手。指引需要指引某样物品或接引客人时，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。招手向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。不可向上级和长辈招手叫唤。介绍 介绍是社交礼节的重要环节，介绍通常是把男士介绍给女士，年轻者介绍给年长者，位卑者介绍给位尊者，主人介绍给客人，未婚者介绍给已婚者，非官方人事给官方人士，本国同事给外国同事。当被介绍者拥有多种身份时，只需介绍跟当下场合相关的身份即可。 名片礼仪名片放于衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋，最好有名片夹，口袋不要因为放置名片而鼓起来，不要将名片放在裤袋里。会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片。递交、接拿名片 右手的拇指、食指和中指合拢，夹着名片的右下部分，使对方好接拿，以弧状的方式递交于对方的胸前。如果是坐着，则起身接受对方递来的名片，双手接拿，认真过目，然后放入自己名片夹的上端。交换名片时，可右手递名片，左手接名片。名片礼仪忌讳无意识地玩弄对方的名片；把对方名片放入裤兜里；当场在对方名片上写备忘事情；先于上司向客人递交名片；接受名片后，随手置于桌上；递出污旧或皱折的名片。   电梯礼仪：核心是安全 无人操作电梯时，不可让客人先入。若客人不止一人时，一手按“开”，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：“请进！” 进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧伸面对客人。可略做寒暄。如有他人，应主动询问去几楼，并帮忙按下。 到目的地后，一手按“开”，一手做请出的动作，说：“到了，您先请！”客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方向。引路 在走廊引路时应走在客人左前方的2、3步处，自己走在走廊左侧，让人走在走廊中央，与客人的步伐保持一致并适当做些介绍在楼梯间引路时让客人走在正方向(右侧),自己走在左侧遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。 乘车 乘汽车时，通常是遵循右为上，左为下，后为上，前为下的原则，故一般情况下，司机后排后侧是上宾席。但若主人亲自驾车，则副驾驶位置为上宾席。另外，如果上宾首先上车，那他所坐的位置即是上宾席，不必劳驾移位，除非他坐在了驾驶座上。 上车时优美的姿势是扶着门，把身体低，轻轻移进车子。错误的上车姿势是低着头，拱着背，钻进车里。 下车时优美的姿势是先伸出一只脚站稳后，让身体徐徐升起。错误的姿势是伸出头来，十分艰难地把身体钻出来。图示主 人 司 机 座位座位礼仪的原则是客人在哪，哪就是上座。根据安全、习惯、远近、左右、门等来定。各地座位礼仪会有所不同，请参照当地风俗。 D座 B座C座 A座 门 A座 C座 B座 D座 A为上座，其次B、C、D。门 中餐礼仪如有餐巾，将餐巾放在膝盖上，不可用餐巾擦嘴。完餐后，将餐巾叠好，不可揉成一团。照顾他人时，要使用公共筷子和汤匙。喝汤用汤匙，不出声。嘴里有食物时，不张口与人交谈。嘴角和脸上不可留有食物残余。剃牙时用手挡住嘴。咳嗽、打喷嚏或打哈欠时，应转身低头用手绢或餐巾纸捂着，转回身时说声“抱歉”。说话时不可喷出唾沫，嘴角不可留有白沫。不可高声谈话，影响他人。不要用筷子敲打桌面或餐饮器具。不要把筷子架在饭碗或杯子上，忌把筷子插在饭碗或菜盘里。谈话时不要挥舞筷子。不要把筷子当牙签用。不要把筷子伸到他人面前，也不要插入菜盘深处。不要翻覆挑拣，也不要使筷子在菜盘上游动，不知夹什么菜。点菜前注意对方的饮食忌讳忌口。敬酒眼睛注视对方，喝完后再举杯表示谢意。碰杯时，杯子不要高于对方的杯子。尊重对方的饮酒习惯和意愿，不以各种理由逼迫对方喝酒。谨慎抽烟，不往地上和桌子底下扔东西。用完餐离座时，将椅子往内紧靠着边。不在餐桌上修饰自己。西式自助餐 原则上按照生菜、色拉、主食、甜点、水果顺序取菜，一次取2至3样。盘子如果堆得太满，既不雅观，又混淆原味。选用牛排、猪排、鱼排等食物时，须遵照西餐的礼仪食用。不要混用专用菜夹。用过的餐盘不可再用。既不可浪费，又不可抱着“捞本”和“不吃白不吃”的心态，暴饮暴食。西餐餐具的使用：左叉固定食物，右叉切割食物。具由外向内取用。几道菜会放置几把餐具，每个餐具使用一次。使用完的餐具向右斜放在餐盘上，刀叉向前，刀齿朝内，握把皆向右，等待服侍者来收取。进食的方法：主菜：用刀切割，一次吃一块。不可一次切完再逐一食用。口中有骨头或鱼刺时，用拇指和食指从紧闭的唇间取出。色拉：用小叉食用。面条用叉子卷妥食用。面包用手撕成小块放入口中，不可用嘴啃食。用汤匙由内往外舀，不可将汤碗端起来喝，喝汤时不可出声。用叉子取用水果，嘴里有果核，先轻轻吐在叉子上，再放入盘内。座姿与话语：座姿端正，不可用嘴就碗，应将食物拿起放入口中。取用较远的东西，应请别人递过来，不要离座伸手去拿。嘴里有食物，不可谈话。说话文明轻声，不要影响邻座的客人。饮食忌讳欧美地区大都忌讳：动物内脏、动物的头脚、猫狗鸽子等宠物、淡水鱼、蛇鳅鳝等无鳞鱼。宗教忌讳：伊斯兰教忌血、猪狗肉。教忌荤腥葱蒜。办公礼仪不在公共办公区吸烟、扎堆聊天、大声喧哗；节约水电；禁止在办公家具和公共设施上乱写、乱画、乱贴；保持卫生间清洁；在指定区域内停放车辆。如不是接待来宾，应使用个人的水杯。不得擅自带外来人员进入办公区，会谈和接待安排在洽谈区域。最后离开办公区的人员应关电灯、门窗、及室内总闸。办公桌位清洁，非办公用品不外露，桌面码放整齐。当有事离开自己的办公座位时，应将座椅推回办公桌内。下班离开办公室前，使用人应该关闭所用机器的电源，将台面的物品归位，锁好贵重物品和重要文件。打断会议不要敲门，进入会议室将写好的字条交给有关人员。在征得许可前不随便使用他人的物品。办公时间不大声笑谈，交流问题应起身走近，声音以不影响其他人员为宜。当他人输入密码时自觉将视线移开。不翻看不属于自己负责范围内的材料及保密信息。对其他同事的客户也要积极热情。同事之间相互尊重，借东西要还，并表示感谢。*公司业务流程计划准备计划活动是制定详细的工作计划及各项销售活动目标。计划活动是业务的起点，订立明晰而具体的目标是成功的第一步，优秀的业务高手一定是计划的高手。1、没有目标的人在为有目标的人达成目标！2、没有计划就等于计划失败！3、一日之际在于“昨夜”！计划活动包括一、设定目标：明确、具体、数字化、可实现、有时间限制、视觉化、公开承诺。1、收入目标：制订年收入、月收入2、晋升目标：年度晋升目标、三个月晋升目标3、业绩目标：年度、月度、公司奖励计划目标4、客户目标：根据收入、业绩目标制订成交客户目标和准客户目标5、约见目标：每次研讨会邀约目标、约见拜访目标及电话数6、名单目标：保持足够的名单数：跟踪的准客户量60-80人，拜访到的客户数30人以上，每成交一个客户至少要补充5个新名单；并且每月对客户名单进行更新整理。二、制订计划：制订月、周、日计划，月初填写工作日志。1、收集名单的计划：每月月初抽出一定时间专门用来收集名单，每次拜访收集名单2、拜访客户的计划：每天安排至少二次拜访客户3、转介绍计划：向每一位见到的客户和朋友寻求转介绍和收集名单4、老客户再销售计划：每月安排五次老客户拜访，进行再次销售5、编写行事历：月初根据公司研修会、研讨会、复习会、辅导会等安排订立月度行事历6、每日填写工作日志：规划每天的工作安排和填写记录。收集资料收集名单前信念： 著名的销售大师乔·吉拉德说过：“看到人在走，仿佛看到钱在动！”所以，需要我们帮助的企业以及个人都无处不在，需要我们要把帮助的企业找出来，第一步就是把他的企业和他的老板的名单找到。有效名单标准1、全名2、职位（总经理、董事长等）3、办公电话、手机4、公司名称 优质名单特点； 有需求、有购买力的企业公司人数在10-3000人总经理、董事长、人力资源部经理、营销副总、营销总监带手机号码的名单有销售业务的公司客户名单分类管理：A、 重点客户：关系好又有潜力的客户（使用客户“圈养”系统，直到成交）B、 可能客户：关系一般但潜力很大的客户（跟踪、成交）C、 普通客户：关系好但潜力不大的客户（维系关系、让其转介绍）D、 忽略客户：关系一般且潜力不大的客户（善待走过身边的每一个人）收集名单的方法； 第一类A、黄页、工商名册（如联通黄页）B、网上下载的名单（网络查询）C、114查询第二类A、名片店、复印店、印刷厂收集B、报纸和电视上广告的企业，路牌等户外传媒广告的企业、C、专业报刊、杂志收集，整理D、人才市场、招聘会收集E、向专业的名录公司购买第三类A、陌拜扫楼（带上邀请函及后附签收表）B、随时随地交换名片 C、和竞争对手互换资源D、和其他公司业务人员互换资源（如保险公司、高尔夫球会等）第四类A参加展览会名单B加入专业俱乐部会所C参加其他培训公司的大型公开课程的名单（如陈安之、李践、林伟贤、*等）。第五类A、商业协会、行业协会B、工商局、税务局C、商学院的同学录（如：MBAEMBA）第六类A、亲人、朋友介绍B、未买#客户转介绍C、#学员转介绍（注：实际上客户资源很多，只要养成随时随地记录电话号码、索要名片的习惯，客户资源无处不在。）收集名单的方法1、从名片店中获取名单（以想做名片为由，两人合作，一人和工作人员聊天，引开注意力，另一人用手记录号码。和其中一位店员搞好关系，定期从中拿取或购买）2、从已成交的客户或未成交的客户但态度很好的人中获取3、参加其它公司的公开课获取名单（大量交换名片或发放有价值资料交换名片）4、向专业的名录公司购买总经理的手机号码（一定要测试）5、扫楼，带一百份邀请函 （直接卖票并交换名片，很有效）6、汽车销售公司客户服务人员手中获得（和对方达成等定期交换协议）7、房地产物业管理人员，联通、移动的客服人员中获得8、参加同行业的说明会，推广课，或与同行业互换名单（找到几人合作，定期交换）9、熟人朋友中获得（例：前台、文员、秘书、有影响力的朋友）10、找商业协会，行业协会，同乡会11、保险公司人员中弄名单，业务主管以上（定期交换）12、加入俱乐部、会所等聚会活动13、参加论坛：财富论坛，财富沙龙14、商学院老师的同学录（例：MBA、EMBA等）15、寻找大型的商业城16、工商局、税务局、银行的名单17、参加民营企业考察团18、黄页、工商名录（例：新出的带企业法人的名录）19、参加展览会的名单（留意各种会展信息，找展会的参展商名录）20、网上下载名单（网络查询）电话邀约和约见（核心流程C）通过使用电话、传真、信件、E-mail等通信技术来实现有计划、有组织的、有策略、并且高效率的发展准顾客，扩大顾客群、提高顾客满意度、维护顾客、增加附加值等市场行为的营销手段，并通过电话促成成交的方法称为电话行销。电话行销的核心理念：1、电话是我们桌上的一座宝藏2、电话是我们公司的公关、形象代言人3、每一通电话都是有价值的，值钱的4、打电话是简单有效，创造业绩的通道5、打电话是一种心理学的游戏，打电话从赞美顾客开始6、想打好电话首先要表现出强烈的自信心7、电话行销是一种信心的传递，情绪的转移8、打电话是一种细节的艺术、魔鬼出身于细节9、打电话是创造人脉的最快工具电话行销的特殊观念1、电话行销=电话筛选：我们不是要在乎10个中有9个不行，而是得到了10个中的那1个。2、打电话不是个苦差事，而是省时省力的一项工作。3、电话的反应可以确定哪些人我可以继续跟进，并可确定跟进的方式。 如何能成为电话行销的高手？1、熟练基本话术2、充足的有效名单3、打电话前做过客户筛选4、了解客户基本状况，话术有针对性5、情绪很好，听起来很舒服6、话不罗嗦，能钩起客户好奇心7、异议处理的很好，接口很快8、量大 电话行销的训练1、背熟：新人一定要背基本话术，可有效减少废话2、练熟：脱稿练习，练到对话自然为止3、通关：没有检查就没有执行5、抗拒点话术总结：不断总结，创新电话行销前的准备1、三种颜色的笔：红、黑、蓝2、便签纸3、16开的大本子，在本子里记录：公司简称、名单来源、联系人、职务、电话、评分、谈话内容简记、时间4、同类名单放在一起，同类电话一起打 5、传真件。（随时随地准备发传真）5分钟之内发传真，当天在公司，半小时之内回复；当天不在公司第二天回话，十点以后跟踪联系。电话行销的时间管理：1、列名单、列电话 2、集中时间打电话3、同类电话同类时间打 4、重要的电话约定时间打5、珍惜顾客的每一分钟 6、约访的电话不要超过3分钟7、沟通的电话不要超过8分钟 8、新电话中讲最有生产力的9、分析并检讨每一通电话的效率 10、在电话中每一分钟都发自内心11、顾客在电话中等的最大极限17秒。聆听的5个层面：1、听而不闻；2、假装听；3、有选择地听；4、专注的听(站在自己角度上听) ；5、设身处地听(站在对方的角度上听) 电话中建立亲和力的十一种方法：1、赞美法则：赞美是一种美德。电话中的赞美应真诚、简短。 2、使用顾客的口头禅3、重复顾客讲的话 4、情绪同步5、语调及语速同步，便用对方表象系统沟通视壳型、听壳型、感壳型6、生理状态同步：呼吸、表情、姿势、动作镜面反映7、语言文字同步8、信念同步：我同意你的意见，同时（把所有的转折“但是”转为“同时”）9、例同：把想对他说的话比喻为另一个人的故事10、借喻：借用完全不同背景和角色去含蓄暗示一些想表达的意识11、幽默电话邀约和约见话术设计：（用六个问题来设计自己的话术）1、我是谁？2、我要跟客户谈什么？3、我谈的事情对客户有什么好处？4、拿什么来证明我谈的是真实的、正确的？5、顾客为什么要来/顾客为什么愿意和我见面？6、顾客为什么现在一定要来/顾客为什么愿意现在和我见面？魅力声音的五种法则1、语调热情、清晰明朗；2、吐字清楚、层次分明；3、掌控节奏、擅用停顿；4、音量适中、发音准确；5、措辞高雅、配合表情； 电话行销失败的原因1、没有明确的目标和达成目标的决心；2、没有足够的名单3、未能详细的记录；4、缺乏行动力；5、自我设限；6、无法有效的情绪管理；7、缺乏时间管理，效率太低；8、话术没有针对性；9、不是全力以赴，而是全力应付。一、电话邀约确定电话邀约日：1、一般在每场研讨会前3-5天时间2、必须有值班高管在职场解答疑问3、要设邀约总指挥（具体职责附后） 4、分公司必须将电话邀约日流程制作成喷绘张贴在职场正前方电话邀约日工作流程前一晚睡前 目标确立（所有特殊安排提前上报） 组员汇报给部门经理，经理汇报总监，总监汇报副总。早7：45 经理早会 明确部门目标、责任以及奖、惩方案早8：00 全员早会 公布部门目标及达成进度，表彰先进。早9：15 部门会后会 再次明确个人及部门目标，解答工作难题。早9：40 客服十分钟 针对之前已送票或已打过邀约电话的客户进行短信服务。早9：50 邀约准备 工作状态和客户资料及工具的准备。早10：00 话术冥想及组合对练十分钟早10：10 持续邀约一个半小时（经理配合，引导）早11：40 小结二十分钟 收获分享，讨论遇到的问题及解决办法。午12：00 午餐及休息下午1：50 邀约准备 按摩或舞蹈调节情绪，准备客户资料及工具。下午2：00 话术冥想及组合对练十分钟下午2：10 持续邀约二个半小时（经理配合，引导）下午4：40 小结二十分钟 收获分享，讨论遇到的问题及解决办法。下午5：00 客服十分钟下午5：10 休息晚睡前 目标再次确定 总指挥统计当天及累加送票量，短信公布部门排名。约场总指挥基本职责一、按照公司计划设定当次研讨会约场总目标，并要求与帮助各部门设定目标。二、制订约场方案（1、约场辅导计划 2、奖惩制度 3、根据约场状况及时调整激励方式例如：引导延时工作、飞镖游戏等）三、协助经理督促组员严格按照邀约日工作流程工作。例如：1、早间经理会上了解每一位部门经理情况，针对请假经理部门的情况，可直接要求其部门主管或临时主管将短信转发至组员。2、早会结束后在职场带动邀约，正确引导，及时鼓励，必要时短信激励至每人（手机储存每位战士号码）。如发现情绪低落的战士，及时开导沟通，避免恶化。3、在研讨会当日准备确认电话话术编成短信发至各经理。4、中午晚间总结流程：a、全体起立，30分钟鼓掌 b、部门汇报在岗人员情况 c、部门当日工作目标、达成进度汇报 d、问题解答 e、朗诵本次约场主题 注-晚间流程多一项在d后加入家庭作业安排（要反复宣导其意义）。四、做好每阶段工作总结和及时实施奖惩制度。例如：晚间11点前总结当日工作并向营销总监汇报，交流之后短信发至各部门经理。五、因收单、协助收单或临时突发情况出现必须与营销总监正常交接当下工作。六、服从公司各项规章制度，肩负使命，爱司如家，爱人如己。邀约话术（目的：电话邀请参加研讨会，或得到一个当面拜访的机会）: 尊敬的X总，您好！我是*咨讯集团的XXX，给您打电话的目的是有一个好消息向您汇报：应XX（城市）企业家的邀请，中国营销招聘第一人龙平老师中国营销组织文化建设专家容廙老师于本月X号（星期X）莅临XX（城市），为XX（城市）企业家分享总裁营销组织管控之道的精品课程，我们知道，很多企业招聘时没有工具和标准，招来的人要么不合适要么流失；公司为激励员工花钱不少、花样百出，可又没什么明显效果企业的问题如何系统解决，什么才是提升企业利润的八大核心能力。X总，机会难得，我现在就把请贴给您送过去，您公司的地址是？电话邀约过程中的反对意见：（每一个反对意见处理完毕，均作要求送票：机会难得，把时间安排一下，我把请贴给您送过去！您公司的地址是？）一、没兴趣！1. 我理解，对自己没有价值的东西我们都是没兴趣的，这很正常，X总，我相信您对让自己企业的业绩倍增肯定有兴趣是吧？我们这次的精品课程（根据邀请函内容塑造课程价值）机会难得，把时间安排一下，我把请贴给您送过去！您公司的地址是？2. 是，我完全理解，对一个自己不了解的事情，你当然不可能立刻产生兴趣，有疑虑有问题是非常自然的，让我帮你了解一下吧！一套帮助企业解决最核心的营销组织问题的咨询式课程，您看您是上午还是下午合适呢？ 二、没时间！（我现在很忙！）1. 我理解您，当老总的都很忙！您一定不愿意一直这样忙下去对吧？作为一个专业的咨询顾问我走访了上百家企业。通常忙是因为以下两点：一、企业没有合适的骨干为您分担，你就像一个救火队队长，那里有问题那里上。二、由于您的核心团队能力上与您出现断层，没有合适的授权对象，让您感到孤立。其实谁都忙，但是拿出一天的时间，为自己和企业学会一到两个实战、实效的管理方法，难道不值得吗？（停顿）机会难得，把时间安排一下，我把请贴给您送过去！2. 以短信方式发送跟踪：X总，我理解您的想法,我们永远没有时间做所有的事情，只有时间做最重要的事情，时间只是重要性的安排，把企业经营的更好让我们变得更轻松，如果有一些重要的方法和工具一旦你掌握了，而竞争对手没有掌握，会不会提升企业的竞争力，扩大市场份额。相反，你没来，而竞争对手来了，他们掌握了这些重要的方法和工具，那一定不是你想要的，对吧？因为席位很紧张，晚饭时间如果不介意我再联系您。三、不需要1. 我明白您的意思,因为不了解所以不需要,那您需要把企业经营的更好吗？我们请您来，就是要给您一些更省力地把企业经营好的实用有效的方法和工具，*总，我现在就把请贴给您送过去，您公司的地址是？ 四、到时再说！1. 我明白，X总，可能您现在还没有把（学习）这件大事列入近期计划，我今天（打电话给您）的目的就是要帮助您尽早的把这件关乎企业发展的大事计划好，让您一切尽在掌握，决不“到时再说”，您说是吗？2. X总，有一句企业经营名言，没有计划那就正在计划失败，现在确定了时间，就更有利于你计划整体工作。对吧？ *总，我现在就把请贴给您送过去，您公司的地址是？五、我正在出差1. 那祝您出差愉快，现在讲电话方便吗？（不方便）我本想告诉你个好消息，那我回头和你联系。（啥事你先说）那你什么时候回来？（周六）不浪费你长途了，等你回来再说。 出差在外多保重身体，再见。六、听过很多研讨会的课程1. 说明你是一个很杰出的企业家，那您有听过我们*的研讨会吗？（没有）你知道同一件事情不同的人做，效果完全不一样，我们公司的#销售管理是由多位管理专家,结合多年的实践,进行了大量的数据整理和总结,开发出的一套系统的、前瞻的、实用的咨询式培训方案, *总，机会难得，我现在就把请贴给您送过去，您公司的地址是？2. 你是一个很爱学习的老总，其实失败的经验有时比成功的经验更宝贵，您参加这么多次学习您觉得哪一次是最失败的？（聆听）其实，每次学习都会有收获，而关键是我们要学的是能帮助企业解决实际问题的系统而不仅仅是课程。（再次塑造机会）*总，机会难得，我现在就把请贴给您送过去，您公司的地址是？七、有听过这样的课，很一般1. 我理解，如果您听过的课程让您觉得很一般，没有太多的实用价值，一定让您很失望，您听的是什么课程呢？ （等待回答），为什么觉得很一般?(等候回答)你说得对,您需要课程给您一些实用的东西是吗? 如果我们#的课程给您的就是一些立刻就能用的实用工具,你认为如何呢?2. 哦!太棒了，X总，这说明您是很爱学习的人，课程的效果好不好由两个关键决定，第一，是哪家企业举办的，这家企业自身做的怎么样，第二由谁讲，老师水平如何，我们是中国销售管理的第一品牌,来自数据和实践。*总，机会难得，我现在就把请贴给您送过去，您公司的地址是？八、我们公司有培训员工这一块1. 那太好了，说明你们很重视人才成长，你们请的是老师，针对员工，我们请的是专家，针对老板研讨如何省力的把企业经营的更好，对你来说一定有帮助，何况，公司内部的老师是教员工提高技能，也没办法教老板如何经营企业，对吧？* 总，机会难得，我现在就把请贴给您送过去，您公司的地址是？。九、你不要给我打电话了，我不会去的1. 我理解您的意思，可能是我的电话打的不是时候，或您现在不了解我们能帮您解决的问题，您看这样好不好，我下午正好去您旁边的写字楼（XX公司）做客户访谈，可以顺便带份资料给您看看，您的办公室在几楼？2. X总，您如果有一样产品，你的客户很需要，对他很有帮助，但他在不了解的情况下，坚决拒绝你，你还会让你的员工为他提供服务吗？（如客户沉默）我相信你一定会的（会）所以我也还会为你服务的。也许你现在烦我，但是有一天你一定会感谢我。就象我的很多客户一样，现在请我吃饭的。机会难得，* 总您公司的地址是？我现在就把请贴给您送过去。十、以后有需要再与你联系1. 我理解您的想法，没有用的东西我想你永远都不会需要，但是，你什么时候需要把企业经营得更好的方法和工具呢？把企业经营好的方法，您是不是想尽早得到？十一、多少钱1. 王总，高额的讲师费用由我们爱学习的#企业同学来赞助的，您只需要和其他企业家共同分担每位380元的场地席位费可以了，其中我们为您准备了学习资料及水果、点心等一系列高品质的会务服务，* 总您公司的地址是？十二、公司干什么的1. *公司是中国销售管理咨询第一大品牌公司，专门为企业培养实战型营销组织管理的精英人才。我们的研讨会专门探讨企业老板如何更省力的,把企业经营得更好的实用方法和工具，对您来说一定会有帮助。十三、你们怎么知道我的电话1. 企业协会这边特别推荐到您2. X总，我们作为中国销售管理咨询第一大品牌的公司，找到像您这样的优质客户是我们的基本功训练，其实如何知道你的电话并不重要，重要的是我带给您的这个资讯,对你有没有价值能够给您带来多少帮助这才是最关键的，您觉的呢？* 总，机会难得，我现在就把请贴给您送过去，您公司的地址是？ 十四、每天都接到你们类似的电话，太多了1. 太好了，这说明你是一个很杰出的企业家，知名度很高。没用的电话接多了会很烦,您一定不愿意没用的电话占用您的时间,下面我有个对您非常有价值得信息要告诉你,你一定愿意了解一套帮助您的企业解决最核心的销售组织问题的系统? 您看。十五、把机会留给别人吧1. X总，你真是个好人，我们现在的竞争不仅仅是人才，服务，品质的竞争，更重要的是速度的竞争，你可以拒绝学习，但您的竞争对手不会，您愿意把市场和利润也让给对手吗? * 总，机会难得，我现在就把请贴给您送过去，您公司的地址是？ 十六、小企业不想弄这些，不要打电话给我了1. 我理解您的想法，一些老板开始也这么想，你愿意自己的企业一直是小企业吗？（停顿）所有的大企业是不是都曾经是小企业呢？海尔、微软当初都是小企业，您说是吗？正因为企业小，才更要重视学习提升，才能有机会变成大企业的，您说是吗？如果你和竞争对手现在都是小企业，他去学习而您不去，您觉得谁可能变大？十七、我们有参加了MBA1. 恭喜您X总，您真是个非常爱学习的老总，你的思想意识紧跟时代，你的中层干部和员工能跟上你的脚步，达到您的要求吗？2. 恭喜您X总，您真是一个超级爱学习的老总，那请问您企业的员工有没有像您一样读MBA呢？我们的学习重点是培养团队，我们都说商场如战场，如果要打仗，多少人需要训练？高层很重要，中层基层同样也很重要，您同意吗？* 总，机会难得，我现在就把请贴给您送过去，您公司的地址是？十八、你们的研讨会实际就是推广会1. 您这个问题问得很好，不在乎别人给你推广什么，而在于推广的东西有没有用，能不能帮助到您，你同意吗？任何一个产品都有他的销售方式及渠道，我们的研讨会在最后一部份会有几分钟的产品介绍，那您在前面三个小时学到的东西是立刻可以运用到您的工作当中，而且立刻就会产生绩效的，对您百利而无害。* 总，机会难得，我现在就把请贴给您送过去，您公司的地址是？ 十九、太远了1. X总，假如你过来有一百万，您会不会来呢？可见，不是路程的问题，而是价值的问题。有可能这次的收获还会大于一百万。机会难得，您看是帮您预留一个席位还是两个席位呢？2. 您说的非常有道理，路程看起来是有点远，现在经营企业真是不容易啊。您是想辛苦一阵子还是辛苦一辈子呢？错误的方法大量的使用是会让自己错的更离谱，您同意吗？我们有很多客户从北京，上海，江苏赶过来，您只要花费几个小时，就可以了。这不是很值得吗？机会难得，您看是帮您预留一个席位还是两个席位呢？二十、暂时还没考虑这方面（还不需要）1. 您是说，您还没有考虑增加企业赢利能力的问题？正因为你没考虑，我才打电话给您，可以先了解一些省时省力把企业经营的更好的方法和工具，等你有这方面考虑时，马上就可以拿来用。二十一、最近我比较忙，有时间会给你去电话1. 忙是好事情，说明效益好，如果你对更轻松地经营好企业的方法和工具感兴趣的话，就在百忙之中抽出一点时间了解一下，学到一些实用的方法让自己变得有钱又有闲，* 总，机会难得，我现在就把请贴给您送过去，您公司的地址是？ 二十二、这个会议我不参加1. 会议可以不参加，好的方法和工具还得找，我们已经帮你准备好了，您可以随时和我们联系。二十三、我企业已经做得很好了1. 那太好了，现在像您这样有自信的企业家不多，您反不反对更好的，我们的研讨会就是要找到一些像您一样成功的企业家，一起分享和碰撞才能撞出更多的火花，越成功的人越愿意帮助别人。到时，你愿意和别人分享