电信商务领航ICT维护支撑集中管控实施细则.doc

泸州商务领航/ICT维护支撑集中管控实施细则（2008试行）第一章 总则第一条 为规范转型业务维护支撑管理工作，落实商务领航/ICT业务服务质量集中管控工作，根据省公司关于进一步明确“商务领航/ICT业务服务质量集中管控”有关工作要求的通知（中电信川2008313号）的相关要求，结合前期制定的全球眼、蓝海网盟、金色校园等重点业务的维护实施细则，在省公司中国电信四川公司商务领航/ICT业务总体维护要求（暂行）的基础上，制定泸州商务领航/ICT维护支撑实施细则。第二条 商务领航/ICT业务产品架构体系客户群第一层第二层第三层政企客户（蓝色为2008年重点转型业务）基础业务（单产品业务）语音业务固定电话宽带业务ADSL、LAN、VPDN等带宽型业务数字电路：SDH、MSTP等数据电路：DDN、FR、ATM、VPN等商务领航（融合类业务）通信版套餐Ta套餐：以超级无绳为标签产品，包括企业彩铃、通信助理等应用Tb套餐：以企业总机为标签产品，包括企业彩铃、通信助理等应用信息版套餐Xa套餐：以无线猫为定制终端，包括在线杀毒、办公自动化、自助建站、企业邮箱、企业短信、网络传真、域名服务、企业展台、网络硬盘、网络安全等应用产品。Xb套餐：以路由器为定制终端， 包括在线杀毒、办公自动化、自助建站、企业邮箱、企业短信、网络传真、域名服务、企业展台、网络硬盘、网络安全等应用产品。行业版方案电子政务、蓝海网盟、金色校园、信息商厦、社区医疗、数码e房（应用宽带星天地业务）、平安城市（应用全球眼业务）、电子报税（应用E通VPN业务） 等行业客户整体解决方案。 ICT业务全球眼、宽带星天地、呼叫中心外包、IDC 、新视通、系统集成、维护外包、设备顶替、设备租赁、网管专家、机房无忧、灾备、企业网关等等。第三条 “商务领航/ICT业务”实现方式“商务领航/ICT业务”的系统按照业务实现方式由客户内网、承载网络、业务平台以及内容服务等四部分组成。 “客户内网”是“商务领航/ICT业务”向客户端延伸服务的重要部分，按照客户内部网络延伸服务程度的不同，依次为电路接入终端设备、客户内部网关设备、客户应用终端设备以及客户应用桌面软件。“承载网络”是指客户端电路接入终端设备至省集中业务平台之间的接入光纤、ADSL、LAN以及专线等及其电信承载网络统称为承载网络。“业务平台”是以IT架构为基础，通过不同软件控制，用于完善网络和业务控制能力和提供综合信息内容服务的系统、设备的总称。“内容服务”是指基于互联网提供的影视、游戏等公众类增值服务应用和针对行业特点制定的EPG、门户网点等个性化增值服务应用。第四条 2008年泸州商务领航/ICT集中管控范围2008年泸州纳入“商务领航/ICT服务质量集中管控”范围的第一批政企客户重点业务或产品包括：Ta、Tb、Xa、Xb、电子政务、蓝海网盟、金色校园、平安城市、数码e房等9项融合类业务和全球眼、基于行业应用的宽带星天地、IDC、新视通、服务外包以及设备顶替等7种单项ICT业务。 集中管控业务统一故障流程：集中管控业务名称维护流程名称Ta、Tb超级总机故障处理流程、超级无绳故障处理流程、彩铃故障处理流程Xa、Xb泸州ADSL故障处理流程、泸州商务领航（商企平台）故障处理流程电子政务泸州电子政务故障处理流程蓝海网盟泸州蓝海网盟故障处理流程金色校园泸州金色校园故障处理流程平安城市泸州全球眼故障处理流程全球眼泸州全球眼故障处理流程数码e房泸州宽带星天地故障处理流程宽带星天地泸州宽带星天地故障处理流程IDC泸州IDC故障处理流程电子报税泸州VPDN故障处理流程服务外包暂无用户，根据业务发展再拟定流程设备顶替暂无用户，根据业务发展再拟定流程新视通暂无用户，根据业务发展再拟定流程第二章 商务领航/ICT业务服务支撑的组织架构及职责第五条 商务领航/ICT业务服务支撑体系泸州商务领航/ICT业务服务支撑体系由维护管理体系、生产操作体系和技术支撑体系组成。第六条 商务领航/ICT业务维护管理体系 商务领航/ICT业务的维护管理部门为市公司网络部。网络部新业务管理与支撑岗位作为转型业务维护管理岗位，客户响应与资源管理部服务管控岗位作为转型业务服务质量管理岗位，分别负责对商务领航/ICT业务的维护管理和质量管理。第七条 商务领航/ICT业务生产操作体系商务领航/ICT业务生产操作体系由网络部、增值业务部、家庭客户部、农村客户部组成。负责商务领航/ICT业务的开通和故障处理。第八条 商务领航/ICT业务技术支撑体系商务领航/ICT业务技术支撑体系由网络部和增值业务部组成。在网络部客维中心设立技术支撑岗，与增值业务部产品经理一起负责对商务领航/ICT业务技术支撑。第九条 网络部在商务领航/ICT业务服务支撑中职责1）负责贯彻落实省公司下达的关于“商务领航/ICT业务”各类业务的各项规章制度，指导制定“商务领航/ICT业务”各类业务的本地维护实施细则。2）负责建立本地网内“商务领航/ICT业务”各类业务的维护支撑体系，对分公司范围内“商务领航/ICT业务”各类业务的生产维护单位的维护工作进行指导、检查和评估。第十条 客户网络维护中心职责客户网络维护中心作为“商务领航/ICT业务”属地化维护的承接单位，既承接网络部商务领航/ICT业务维护管理的具体工作，又负责具体落实商务领航/ICT业务的维护支撑工作。1）执行各项“商务领航/ICT业务”各类业务的维护支撑管理制度，根据业务发展情况，及时制定各项商务领航/ICT业务维护实施细则，纳入服务支撑集中管控，牵头落实集中管控各项工作要求。2）负责“商务领航/ICT业务”各类业务在客户端的按需现场维护支撑和服务保障工作，是客户端维护支撑服务质量的第一责任人。3）协助开展售前阶段的“商务领航/ICT业务”各类业务的技术支撑工作，根据项目需求，实施项目管控。4）负责牵头制定“商务领航/ICT业务”各类业务的服务标准，并按照服务标准开展客户端网络及设备日常巡检、例测等维护作业。5）参与“商务领航/ICT业务”各类业务的验收，负责所辖范围客户维护资料及维护信息的整理。6）负责本地网内“商务领航/ICT业务”各类业务或产品的宣贯，内部培训工作。7）负责合作方现场派驻人员的培训、选派和日常管理，向管理考核部门提交考核意见。8）负责牵头本地网内“商务领航/ICT业务”各类业务的故障处理，发现并组织解决本地网内问题，总结维护经验，整理典型案例。建立“商务领航/ICT业务”各类重点业务的月度运行分析制度，加强故障分析，针对突出问题重点解决。 第十一条 网络监控中心职责网络监控中心是“商务领航/ICT业务”故障处理过程的集中管控单位，负责所有商务领航/ICT业务故障的判断和派单，对故障处理时限和处理情况进行管控。1）负责本地网指定“商务领航/ICT业务”各类业务的故障（不含纯集成类）的申告受理，受理来自10000号的“商务领航/ICT业务”各类业务的普通故障派单。2）负责本地网客户端远程监控操作和支撑工作，主动发现网络、设备运行过程中的故障或隐患，进行预处理、派单、时限管控。3）负责对“商务领航/ICT业务”各类业务的故障处理情况进行统计分析。对商务领航/ICT业务的服务履约率（故障处理及时率）进行事中管控和事后统计考核。4）负责对代维的客户网络的日常运行、重大故障进行监控，开展专题分析并提出整改意见，编写和提交故障处理报告。第十二条 网络维护中心职责1）根据网络业务的流量、时延等情况向上级部门提出承载网优化、扩容方案。2）参与、协助本地网内“商务领航/ICT业务”各类业务的故障处理，总结维护经验，整理典型案例。3）对商务领航/ICT业务发展提供网络技术支撑，协助和支撑客户网络维护中心完成商务领航/ICT项目支撑。第十三条 网络部IT支撑中心职责 负责电子运维系统的维护，按照制定的维护流程完成在电子运维系统的流程配置，保证系统正常运行，提供商务领航/ICT业务运行情况分析需要的统计等功能。第十四条 增值业务部职责1）牵头实施商务领航产品测试，配合市场部门实施新产品包装和市场推广策略制定。 2）对后期维护保障工作提供专业的技术支撑。参与实施商务领航业务的售前、售中和售后支撑工作。 3）参与配合处理商务领航故障，负责商务领航业务本地平台的维护，总结维护经验，整理故障处理案例。4）组织或参与编写商务领航产品手册、故障解释脚本等资料，参与对其他部门商务领航产品的培训。第十五条 政企客户部职责及时向后端（客维中心）提出商务领航/ICT项目支撑需求，并配合项目的实施。负责清理提供政企客户商务领航/ICT业务资料。按照制定的商务领航服务标准对应明确客户等级和维护等级，向客户说明电信提供的服务标准。第十六条 10000号客服中心职责负责受理客户商务领航/ICT业务的故障申告，组织人员对商务领航/ICT业务进行培训，具备故障预处理能力。按照商务领航/ICT业务集中管控要求，统一由100009专席接受商务领航客户申告并进行故障预处理。第三章 商务领航/ICT业务总体维护流程第十七条 商务领航/ICT业务总体维护流程 第十八条 故障处理流程描述“商务领航/ICT业务”的故障处理流程包括故障受理、故障处理、故障回单、客户回访以及销障等五个重要环节。1.“故障受理”环节（1） “商务领航/ICT业务”的统一故障申告点为“10000号9”。营业厅、客户经理和其他渠道收到的的故障申告统一纳入“10000号9”进行故障受理，并进行故障分拣等预处理。如10000号+9在预处理环节故障消除，则直接消障。（2） “商务领航/ICT业务”的统一故障受理点为网络监控中心。“10000号+9”将预处理后的业务故障通过电子工单系统派往网络监控中心。网络监控中心是“商务领航/ICT业务”各类业务在分公司层面各生产环节故障处理的集中管控单位，并负责业务故障的本地定位等初步判断。2.“故障处理”环节负责故障处理的各生产单位（2）“商务领航/ICT业务”重点业务要求在分公司客户网络维护中心或班组（简称客维人员）内部设立技术支撑岗位。技术支撑岗位具体职责如下：负责对本地网一线维护人员的技术支持；负责与省公司业务支撑单位对口衔接；协调、参与本地网故障判断与处理；负责本地网一线维护人员或CSP维护团队的维护培训。3.“故障回单”环节1） 负责故障处理的各生产单位（或中心、班组、CSP）经过障碍处理后测试排查确定障碍点不在本段落内，可进行回单，但仍有责任配合相关生产环节进行故障处理。2） 负责故障处理的各生产单位（或中心、班组、CSP）要统一到网络监控中心向10000号进行故障回单。4.“客户回访”和“销障”环节10000号根据故障回单情况，统一向申告客户回访，确认故障恢复情况后，决定是否销障，避免故障处理过程中各级人员向申告客户反复确认而影响客户感知的现象发生。经测试判定属客户原因的故障，且因客户自身原因不能立即恢复的，经受理端向客户确认说明，做好记录，可以进行销障处理。第十九条 维护处理时限客户品牌业务类型涉及主要业务平台名称故障处理时限基本要求单客户单应用单客户全业务省级集中业务平台商务领航Ta套餐智能网平台12小时6小时60分钟Tb套餐号百114平台12小时6小时60分钟Xa套餐商企平台12小时6小时60分钟Xb套餐商企平台12小时6小时60分钟电子政务政企平台24小时3小时60分钟蓝海网盟互联星空、VoIP24小时3小时60分钟金色校园金色校园平台24小时3小时60分钟平安城市全球眼平台12小时3小时60分钟数码e房电视上网平台8小时3小时60分钟ICT业务全球眼业务全球眼平台12小时60分钟宽带星天地业务电视上网平台8小时60分钟呼叫中心外包业务呼叫中心平台8小时60分钟新视通业务新视通平台8小时60分钟IDC业务8小时60分钟维护外包业务8小时60分钟设备顶替业务8小时60分钟具体环节处理时限按照各项业务维护流程制定的环节执行，环节时限分解必须符合总体时限要求。第二十条 维护界面客户品牌业务类型标签产品电信维护责任界面延伸服务层次延伸维护界面商务领航Ta套餐语音业务+超级无绳客户内网第三层客户应用终端设备Tb套餐语音业务+企业总机客户内网第三层客户应用终端设备Xa套餐宽带业务+无线猫客户内网第四层客户应用桌面软件Xb套餐宽带业务+路由器客户内网第四层客户应用桌面软件电子政务VPN业务+政务应用客户内网第四层客户应用桌面软件蓝海网盟商务光纤业务+网吧网关客户内网第四层客户应用桌面软件金色校园宽带业务+校园网关客户内网第四层客户应用桌面软件平安城市全球眼业务+视频终端客户内网第三层客户应用终端设备数码e房宽带星天地业务+视频点播客户内网第四层客户应用桌面软件ICT业务全球眼业务宽带业务客户内网第三层客户应用终端设备宽带星天地业务宽带业务客户内网第四层客户应用桌面软件呼叫中心外包业务语音业务客户内网第三层客户应用终端设备新视通业务数字2M业务客户内网第三层客户应用终端设备IDC业务客户内网第二层客户内部网关设备维护外包业务客户内网第二层客户内部网关设备设备顶替业务客户内网第二层客户内部网关设备第四章 商务领航/ICT业务服务支撑集中管控要求第二十一条 统一故障受理界面管控大类管控细项管控具体要求责任部门统一故障受理界面10000+9障碍受理情况具备100009专席，统一受理纳入集中管控的商务领航/ICT业务。10000号10000+9预处理情况，包括预处理培训1、组织商务领航/ICT业务培训，保存培训记录；2、对用户申告故障分类清楚，有故障处理解释脚本；3、咨询、计费等进行预处理，不流入故障流程； 10000号客户申告渠道是否明确对客户进行故障统一受理的宣传和引导，保障客户对100009知晓率达到100。政企客户部分散申告引导是否到位对用户申告到客户经理处的故障引导规范到10000+9政企客户部、家庭客户部第二十二条 统一故障处理流程管控大类管控细项管控具体要求责任部门统一故障处理流程电子工单系统故障处理情况纳入集中管控的故障流程在省公司要求时间内制定流程并进入系统管控网络部（客维/IT）合作方、代维方等电子工位是否延伸到位并规范处理故障1、实现第三方电子工位的延伸。2、对第三方故障处理进行管控，进行培训、技术支撑，按照协议落实考核。网络部（客维/IT）是否明确及规范各商务领航ICT业务的责任部门及其职责；流程中是否分解各环节故障处理时限1、故障处理流程维护实施细则要在省公司发文10天内完成本地网属地化的修订和发布。2、流程环节分解时限要符合总时限要求，明确各环节的职责。网络部（客维）网监故障是否具备初判能力，是否能准确对故障进行归类，1、商务领航/ICT业务均通过监控中心进行判断。2、监控中心根据相关资料组织培训，提高故障判断能力。3、对故障判断归类准确、快速。网络部（监控）第二十三条 商务领航/ICT业务服务标准管控大类管控细项管控具体要求责任部门服务标准梳理重点转型业务基本售后服务标准是否清楚1、梳理制定售后服务标准。2、网络部客维和政企客户部进行售后服务标准的内部培训。网络部（客维）、政企客户部是否按照政企客户资料库模板梳理了重点转型业务的售后服务资料1、按照省公司模板进行政企客户售后资料清理。2、在客户售后资料系统化前定期对客户资料进行更新。政企客户部、网络部（客维）是否与尚未明确的售后服务内容进行补充和规范。根据服务标准，由政企客户部通过补充协议或告知函形式向客户明确售后服务标准，包括故障维护界面、处理时限等标准。政企客户部是否将售后服务落实到日常作业计划中，是否制定服务履约率指标统计。1、客维日常工作计划落实到售后服务内容，按照服务标准提供相应服务。2、监控中心负责每月对服务履约率进行检查、根据责任分解考核并进行通报。3、客维维护人员设定服务履约率指标，接受监控中心检查考核。网络部（监控）第二十四条 服务质量管控 管控大类管控细项管控具体要求责任部门服务质量管控是否建立商务领航/ICT业务的定期运行分析制度1、建立定期运行分析制度，每月进行重点业务的运行分析；2、月度运行质量分析要求深入网络部（客维）是否针对分析报告中发现的问题及时进行了跟踪及处理1、设计制定跟踪模板，对上月问题进行分析，提出解决措施2、对反映问题进行跟踪，按照解决措施进行处理，在下月分析报告反映处理情况。网络部（客维）是否按月发布重点商务领航/ICT业务运行质量通报，并上报每月初从电子运维系统提取故障统计，按照省公司运行质量通报模板在4号前进行填报，要求数据准确、详尽。网络部（客维、IT）第五章 商务领航/ICT业务服务支撑考核指标第二十五条 商务领航/ICT业务服务支撑集中管控考核指标 该项指标在后端绩效考核中占5分，由客维中心承接该项指标，负责指标的分解和落实。第二十六条 故障修复及时率 故障修复及时率是指及时修复的故障数占总故障次数的比例。数据来源：电子运维系统指标值98%商务领航/ICT业务故障修复及时率纳入政企客户服务保障及时率统一进行数据统计和考核，由监控中心对该项指标进行管控，分解为达成指标需开展的工作到各部门，并督促相关部门完成。第二十七条 商务领航/ICT业务服务支撑其他指标1）服务违约次数是指在服务提供过程中未能按合约约定的方式、标准、频次提供相应服务的次数占总服务次数的比例（或导致赔付客户的金额占。指标值：0次2）服务违约赔付率是指在服务提供过程中未能按合约约定的方式、标准、频次提供相应服务，而导致按合约条款赔付给客户的金额占客户年服务费用的比例。指标值：80%3）客户满意度是指每年由集团、省里组织的客户满意度调查结果中相关的内容。也可以是由各级市场部门组织的针对“商务领航/ICT业务”支撑客户满意度的调查结果。4）履约完成（合格）率指按合约要求提供维护支撑服务且客户满意（以如期、按约定付款，非维护支撑工作原因引起的除外）的合约数占总合约数的比例。指标周期可设置为月、季度或年度。指标值：1005） 差异化服务提供率指在分有服务等级的业务上，提供非基本服务的业务所占的比率。指标主要反映了差异化支撑能力和维护服务等级设置的合理程度。参考资料：1、关于印发泸州电信金色校园维护实施细则（试行)的通知（网络200888号）2、关于印发泸州蓝海网盟维护实施细则（试行）的通知（网络200853号）3、关于印发泸州本地网宽带星天地维护实施细则的通知（网络2007175号）4、关于规范泸州本地网IDC故障处理流程的通知（网络2008122号）5、关于印发泸州电子政务外网维护实施细则的通知（网络2008138号）6、关于推进泸州全球眼业务属地化维护工作的通知（泸州电信2006260号）7、商务领航/ICT服务质量集中管控协调会会议纪要（网络2008151号）