浅谈商务礼仪对商务谈判的重要性.doc

目 录摘要. Abstract一.引言5二. 礼仪文化5(一)商务中的礼仪文化5(二)商务礼仪中的文化差异6(三)商务礼仪使用的目的五.个人形象要素10(一)仪表10(二)表情10(三)举止动作12(四)服饰12(五)谈吐13(六)待人接物13四.商务礼仪的基本特征7(一)商务礼仪的规范性7(二)商务礼仪的对象性8(三)商务礼仪的技巧性12五.商务礼仪的适用范围10六.商务谈判活动的交谈礼仪(一)尊重对方，谅解对方10(二)及时肯定对方10(三)态度和气，语言得体，形式规范12(四)注意语速、语调和音量13六.结语14参考文献15浅谈商务礼仪对商务谈判的重要性商务英语06304班 张洁摘要：在国际商务谈判活动中的表现与作为，往往能够更加客观、准确地反映出每个人的品德与修养。总之，多了解一些对方国家的商务礼仪可以促使商务谈判者在任何时间和场合都能应付自如，从而推动商务谈判的顺利进行。关键词：商务中的礼仪文化 个人形象 商务谈判On the Influence of Business Etiquette on Business NegotiationsAbstract: Negotiations in international business activities as the performance, often to more objectively and accurately reflect each individual's moral character and self-cultivation. In short, a number of other countries to know more about business etiquette to business negotiations can be in any time and a place to be able to cope easily, so as to promote the smooth conduct of business negotiations. Keywords: Business etiquette and cultural Personal appearance Business Negotiations一.引言礼仪是指在人际交往中，自始至终地以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律已、敬人的日常行为规范。交谈是商务谈判活动的中心活动。而在圆满的交谈活动中，遵守交谈礼仪占十分重要的作用。二.礼仪文化商务交往涉及的面很多，但基本来讲是人与人的交往，所以我们把商务礼仪界定为商务人员交往的艺术。人们对礼仪有不同的解释。有人说是一种道德修养。有人说是一种礼仪是一种形式美，有人讲礼仪是一种风俗习惯。礼出于俗，俗化为礼。商务礼仪的操作性，即应该怎么做，不应该怎么做。 (一)商务中的礼仪文化礼仪包括体态礼仪、仪表礼仪、语文礼仪、语言礼仪、交往礼仪、公共礼仪、通联礼仪、宴请礼仪、公务礼仪、商务礼仪、旅游礼仪、护理礼仪。然而商务主要包括：商务礼仪、商务谈判、商务写作。商务礼仪又包括：商务社交礼仪、商务洽谈礼仪、商务会议与用餐礼仪、商务庆典礼仪、商务通信礼仪。商务社交礼仪是在商务活动中体现相互尊重的行为准则。商务行为礼仪的核心是一种行为的准则。用来约束商务人员日常活动的方方面面。商务礼仪的核心作用是为了体现人与人之间的相互尊重。而这也是当今社会一直倡导的构建“和谐社会”的一个重要方面。商务场合的会见礼仪要注意的主要是称呼的重要性，以及称呼的种类和用法。还有握手礼仪。在商务场合中，握手是不可避免的一道程序。它既是礼貌的象征，也是对人的一种尊重。我们要秉承着主动、热情、自然、专注的问候态度。如何自我介绍。我相信这是一个相对而言比较严肃的一个问题。它主要包括：应酬式、工作式、交流式、礼仪式、问答式。应当何时进行自我介绍？这是最关键而往往被人忽视的问题。 (二) 商务礼仪中的文化差异所谓礼仪，即人际交往的基本规则，是人际交往的行为秩序。其具民族性，地域性和国别性。随国际交融的普势化，礼仪亦日益显其普认性特征。这是人类文明时代性特征。当代国际礼仪主要有三个方面的特点：一是个人至上，它强调以个人为本，个性自由，反对损害个人尊严；二是女士优先，它强调在一切交际场合，不仅要讲究男女平等，反对性别歧视，更要讲究尊重妇女、关心妇女、体谅妇女、帮助妇女、保护妇女，这就是所谓的妇女优先；三是交际务实，它认为，在交际活动中，既要讲究礼仪，又要实事求是。例如拜访礼仪，无论是公事还是私事，美国人都十分注重在拜访前进行预约，如果事先没有预约，贸然造访，则被视作无礼之举。而在中国的礼仪规范中，没有“不预约则失礼”这一条。因此，中国人在拜访他人时往往随心所欲，很少考虑主人是否有事在身。对于不速之客，中国人一般不以为无礼，即使手中有十分紧迫的事正在处理，也要抽出空来予以接待，否则即被视为不好客。再比如馈赠礼物礼仪，我们知道，在商务活动中相互赠送礼物可以增添双方的友谊和情感，有利于巩固彼此之间的交易关系。但赠送礼物也有很多差异。欧美国家只把礼物作为传递友谊和感情的载体或手段，如果赠送过分贵重的礼物有时会怀疑你是否想贿赂他而另有图谋；给阿拉伯人送礼物只能送给孩子，不能给妻子，也不能送皮革做成的东西；给德国客商送礼时不要送玫瑰花，因为玫瑰花有浪漫的意思；不要送印度人牛皮礼物，因为牛是印度人供奉的圣物；给日本人的礼物不要贵重于他给你的礼物。还有我们在进行商务谈判时，双方的座位应该如何安排？在并排站立、行走或者就座时，怎样做才不会失礼？乘车时的具体位次如何确 饮食习惯、假日和宗教等等，都是我们必须严格遵守的礼仪规范。在国际商务活动中的表现与作为，往往能够更加客观、准确地反映出每个人的品德与修养。总之，多了解一些对方国家的商务礼仪可以促使商务活动者在任何时间和场合都能应付自如，从而推动商务活动的顺利进行。（三）商务礼仪使用的目的第一、提升个人的素养，比尔盖茨讲"企业竞争，是员工素质的竞争".进而到企业，就是企业形象的竞争，教养体现细节，细节展示素质。 第二、方便我们的个人交往应酬。我们在商业交往中会遇到不同的人，对不同的人如何进行交往这是要讲究艺术的，比如夸奖人也要讲究艺术，不然的话即使是夸人也会让人感到不舒服。 第三、有助于维护企业形象。在商务交往中个人代表整体，个人形象代表企业形象，个人的所作所为，就是本企业的典型活体广告。一举一动、一言一行，此时无声胜有声。讲一个座次的例子：商务礼仪中的座次。我们都知道来了客人要让座，但不知道哪是上座，一般情况下可能无所谓，但在外事活动和商务谈判中就必须要讲究了。另外与对方说话也要讲究，一般情况下不能说你知道吗？我知道，我告诉你，（如何委婉地告诉别人酒的价钱，让主人高兴而不尴尬）所以交往中必须讲究艺术。 亚里士多德，一个人如果不和别人交往要么不是神，要么是兽，言外之意不是人。 三. 个人形象六要素形象由二部分构成。一是知名度。二是美誉度。有名不一定有美誉度。形象的重要，一是说形象就是宣传，另外形象就是效益，形象就是服务。形象好人家才能接受你的服务。形象就是生命，形象重于一切。 那么我们应该如何设计个人形象？一般而论，最重要的还是个人定位的问题，你扮演什么形象问题，不同环境，要有不同的身份，干什么象什么，这在心理学上讲叫"首轮效应"，这是一个非常重要的概念。首轮效应告诉我们，在与人交往重，尤其是在初次交往中，第一印象是至关重要的，往往影响双边关系，这里有二个点要特别注意，一个点是准确的角色定位问题；二是自己的初次亮相。 (一) 仪表仪表。即外观也。重点是头和手，其他的我们看不到，头部和手部很重要，鼻毛不能过长，不能有发屑，一般要先梳理后穿衣服，身上不能有怪味。男人的头发也有要求，不要太长。商务人员的形象设计。商务人员的个人形象很重要，因为商务人员的个人形象，代表企业形象、产品形象、服务形象，在跨地区跨文化交往中代表民族形象、地方形象和国家形象。首先，我们要知道何谓形象，形象就是外界对我们的印象和评价。 （二) 表情表情。是人的第二语言，表情要配合语言。表情自然、不要假模假样；表情要友善、不要有敌意；友善是一种自信，也是有教养。表情要良性互动。要双方平等沟通。 (三) 举止动作举止动作。要止动有风度，风度就是优雅的举止，就是优美的举止。优雅的举止，实际上是在充满了自信的、有良好文化内涵的基础上的一种习惯的自然的举止动作。举止要文明，尤其是在大庭广众之前，我们必须要树立个体代表集体这样一个理念。比如不能够当众随意整理我们的服饰，不能当众处理我们的废物，举止简言之是教养。进而言之，举止要优雅规范。所谓的站有站相、坐有坐相。手不要乱放，脚步要乱蹬。 (四) 服饰服饰。服饰也代表个人修养。所以在商务交往中，服饰最关键的一个问题，就是要选择搭配到位。首先要适合你的身份，适合你的地位。其次要把不同的服装搭配在一起，要给人和谐的美感。 (五) 谈吐谈吐。就是语言，要讲普通话。第一要压低声量，打电话和谈话能声音过大，声音过大显的没有修养。受教育程度不高。说话的声音低一点有二个好处，一是符合规范，二是比较悦耳动听。第二、慎选内容，言为心声。你所讨论的问题，首先是你的所思所想，要知道该谈什么不该谈什么。第三、在商务交往中谈吐时礼貌用语的使用也是很重要的，前面已经说了。(六) 待人接物待人接物。有三个基本事项，事关你的形象。时关你的企业生命。第一诚信为本；第二遵法守纪（给外国人买机票）；第三"遵时守约"。时间就是生命、时间就是效益，商务交往中必须要遵守时间，这关系到三点：一、是对人尊重不尊重的表现，二、你尊重不尊重自己，尊重别人就是尊重自己，自己讲不讲信誉；三、你有没有现代意识，不遵守时间就是没有现代意识的表现。四. 商务礼仪的基本特征(一) 商务礼仪的规范性规范性。规范者标准也。是标准化要求。商务礼仪的规范是一个舆论约束，与法律约束不同，法律约束具有强制性。（吃自助餐-多次少取，几次都可以）。（喝咖啡时调匙的使用）。替别人介绍的先后顺序，不分男女，不分老少。工作中是平等的，先介绍主人，后介绍客人。理论上讲叫做客人有优先了解权，这是客人致上的体现。 (二) 商务礼仪的对象性区分对象，因人而异。就是对象性，跟什么人说什么话，（引导者和客人的顺序，客人认识路时，领导和客人走在前面，不认识路时你要在左前方引导）。宴请客人时优先考虑的问题是什么？便宴优先考虑的应该是菜肴的安排。要问对方不吃什么，有什么忌讳的，不同民族有不同的习惯，我们必须尊重民族习惯。西方人有六不吃，1、不吃动物内脏；2、不吃动物的头和脚；3、不吃宠物，尤其是猫和狗；4、不能吃珍稀动物；5、不吃淡水鱼，淡水鱼有土腥味；6、不吃无磷无鳍的鱼；蛇、膳等。除了民族禁忌之外，还要注意宗教禁忌，比如穆斯林禁忌动物的血。佛教禁忌荤腥，韭菜等。不同的对象要安排不同的内容，洋的要安排土的，土的要安排洋的。商务上讲叫吃特色、吃文化、吃环境。 (三)商务礼仪的技巧性技巧性。如何问客人喝饮料。要问封闭式的问题。总经理和董事长在台上的标准位置怎样排列？三项基本原则，前面的人高于后排，中央高于两侧，左右的确定是有技巧的，左侧高于右侧，是官方活动和政务礼仪是这样的，左右的确定，是当事人之间的位置来讲的，与别人没有关系。是传统做法。涉外交往和商务交往是讲国际惯例的，国际惯例正好相反，右高左低。商务礼仪在应用操作中的分寸和层次。商务礼仪的层次，有所为有所不为，有所为是高标准，是高端要求，比如着装的三色原则，说起来容易，其实做起来不是很容易，唇彩合指甲的颜色应是一致的，唇彩要和衬衫的颜色一致，化妆品的品牌也要一致，香型也要一致。有所不为是比较容易做到的，比如前面讲的"几不" 。五. 商务礼仪的适用范围 (一)商务礼仪的三个要点从理论的层面上讲，一是初次交往要讲究商务礼仪。到一个企业看企业的管理要看三个要点。三个要点：一没有噪音；二着装规范与否；自己都整不利索，怎么能把公司整利索？三是距离有度，尤其是男女之间不能太近，商务礼仪告诉我们，人际交往常规距离有四：1、私人距离，小于半米；2、常规距离，（交际距离）半米-到一米半之间；3、礼仪距离（尊重的距离），对长辈，对领导，一米半到三米之间，拉开距离维护尊严，4、公共距离（叫有距离的距离）3米半或3米半以上的距离。二是公务交往，就是代表公司，代表企业时，是要讲礼仪的，公务交往讲礼仪作用有二，1、和交往对象划清界限，保持适当的距离。就是同学、朋友也要称呼李总，王经理等，以便划清利害关系；2、维护企业形象。个体代表企业，下列场合商务礼仪最值得注意，1、庆典；2、仪式；3、商务会议，记者招待会，发布会、博览会，4、商务活动，商务谈判，第一要讲着装，第二谈判策略，报价的时机，第三讲座次；5、迎送。三是涉外交往。比如握手，商务上讲握手只拥右手。赠送礼品，菊花不可以送给国人，尤其是欧美人。总之要尊重对象的风俗习惯。这三种场合要讲商务礼仪，除此之外没必要讲究。 商务礼仪的3A原则，是商务礼仪的立足资本，是美国学者布吉尼教授提出来的。3A原则实际上是强调在商务交往中处理人际关系最重要的需要注意的问题。第一3A原则告诉我们在商务交往中不能只见到物而忘掉人。强调人的重要性，要注意人际关系的处理，不然就会影响商务交往的效果。3A原则是讲对交往对象尊重的三大途径。第一接受对方，宽一待人，不要难为对方，让对方难看，客人永远是对的。比如在交谈时有"三不准"，1、不要打断别人，2、不要轻易的补充对方，3、不要随意更正对方，因为事物的答案有时不止一个。不是原则的话，接受对方。第二重视对方。欣赏对方。要看到对方的优点，不要专找对方的缺点。更不能当众指正。重视对方的技巧：一是在人际交往中要善于使用尊称，称行政职务，技术职称，凡尊称。二是记住对方，比如接过名片要看，记不住时不要张冠李戴。第三赞美对方。对交往对象应该给予的一种赞美和肯定，懂得欣赏别人的人实际上是在欣赏自己，赞美对方也有技巧：一是实事求是，不能太夸张，二是适应对方，要夸到点子上。那么在了解了中西文化差异,同时大致分析了产生文化差异的原因,就需要讨论如何克服这些商务交流中产生的差异并有效的避免不必要的误解与文化碰撞了。六商务谈判活动的交谈礼仪(一) 尊重对方，谅解对方在交谈活动中，只有尊重对方，理解对方，才能赢得对方感情上的接近，从而获得对方的尊重和信任。因此，谈判人员在交谈之前，应当调查研究对方的心理状态，考虑和选择令对方容易接受的方法和态度；了解对方讲话的习惯、文化程度、生活阅历等因素对谈判可能造成的种种影响，做到多手准备，有的放矢。交谈时应当意识到，说和听是相互的、平等的，双方发言时都要掌握各自所占有的时间，不能出现一方独霸的局面。自尊是通过言谈举止、待人接物、穿着打扮来体现的，你自己不自尊自爱，别人是不会看得起你的。比如说一个最基本的，女士在商务交往中的首饰佩戴，原则是"符合身份，以少为佳"不能比顾客戴的多，不能喧宾夺主。比如我问一个问题，在商务交往中有哪些首饰是不能戴的。一种是展示财力的珠宝首饰不戴，上班族要展示的是爱岗敬业；二是展示性别魅力的首饰不能带。胸针不能戴，脚琏不能戴。这在礼仪的层面叫做有所不为。礼仪是一种形式美，形式美当然需要一种展示，那么我们戴二件或二种以上的首饰，比较专业的戴法是怎样的？专业戴法是"同质同色"。不能形成远看像圣诞树，近看像杂货铺。再举一例，女士穿职业裙装需注意什么，需注意五不准：一、黑色皮群，在正是场合绝对不能穿，这是国际惯例，给人们的感觉是不正经；二、正式的高级的场合不能光腿，为什么？不好看，脚上再有一点毛病；三、不能出现残破。远看头，近看脚，不远不近看中腰。四、鞋袜不配套，穿套裙不能穿便鞋，与袜子更要配套，穿凉鞋不穿袜子，穿正装时可以穿前不露脚趾后不露脚跟的凉鞋。五、三节腿。 一般要求，女人看头，男人看腰，头指的是发型，发色。头发不能过长，不能随意披散开来，头发长可以盘起来，束起来，不要染色。腰的是指，腰上在正式场合时不能挂东西。商务交往中，自尊很重要，尊重别人更重要。有三点主要事项，一、对交往对象要进行准确定位，就是你要知道他是何方神圣。然后才能决定怎样对待他。国际交往中礼品包装的价值，不得低于礼品的1/3，接受外国人的礼物时，要当面把包装打开，而且要端详一会，并要赞扬一下。和外国人一起就餐，有三不准，一不能当众修饰自己；二不能为对方劝酒夹菜，不能强迫别人吃；三是进餐不能发出声音。这是尊重别人，另外要讲规矩，比如接受名片，接受名片时如何做才是尊重别人，专业要求是有来有往，来而不往非礼也。要是没有也要比较委婉地回答，可以告诉对方，没带或用完了。商务交往中有时是需要一种"善意的欺骗"。 (二) 及时肯定对方在谈判过程中，当双方的观点出现类似或基本一致的情况时，谈判者应当迅速抓住时机，用溢美的言词，中肯的肯定这些共同点。赞同、肯定的语言在交谈中常常会产生异乎寻常的积极作用。当交谈一方适时中肯地确认另一方的观点之后，会使整个交谈气氛变得活跃、和谐起来，陌生的双方从众多差异中开始产生了一致感，进而十分微妙地将心理距离接近。当对方赞同或肯定我方的意见和观点时，我方应以动作、语言进行反馈交流。这种有来有往的双向交流，易于双方谈判人员感情融洽，从而为达成一致协议奠定良好基础。 (三) 态度和气，语言得体，形式规范交谈时要自然，要充满自信。态度要和气，语言表达要得体。手势不要过多，谈话距离要适当，内容一般不要涉及不愉快的事情。商务礼仪是一种形式美，交换的内容与形式是相辅相成的，形式表达一定的内容，内容借助于形式来表现。对人家好，不善于表达或表达不好都不行，表达要注意环境、氛围、历史文化等因素。 双排座轿车那个座位是上座。标准答案上座不止一个，专业说法是客人坐在哪，哪里就是上座。吃饭、乘车都是这样。社交场合不同上座位置不同，主人亲自开车时附驾驶位子是上座；二人同时座车，关系密切的坐在前面；专职司机或出租车时，附驾驶的位置的后面座位是上座，这时付驾驶位置是随员座，要人座vip，安保座，司机后面的座。 (四) 注意语速、语调和音量在交谈中语速、语调和音量对意思的表达有比较大的影响。交谈中陈述意见要尽量做到平稳中速。在特定的场合下，可以通过改变语速来引起对方的注意，加强表达的效果。一般问题的阐述应使用正常的语调，保持能让对方清晰听见而不引起反感的高低适中的音量。 七.结语在商务谈判中，如果我们缺乏商务礼仪知识和文化差异知识，礼仪之间的差异常常会产生误会和摩擦，影响国际合作、公司利益和工作效率。具备对礼仪的敏感性，礼仪不同，交际规则也不尽相同。因此，不同文化的人之间交往时因文化背景不同难免产生文化误解甚至文化冲突，而文化背景的范围又是十分宽广和复杂的。大至人们的世界观、思维方式和价值趋向，小至人们的言谈举止、风俗习惯都是文化背景的重要内容，都会影响国际商务谈判活动的顺利进行。所以，在国际商务谈判活动中文化交际成败的关键在于正确对待文化差异，排除文化优越感、文化模式化和文化偏见的干扰，正确对人，正确待己，相互尊重，平等交往。只有这样，才能在国际商务谈判活动中成功地进行跨文化交际;才能更有效地从事跨文化的国际交流和国际商务谈判活动。参考文献1 陈文汉主编商务谈判实务M.北京：电子工业出版社, 2005.2 张静、丁衡祁主编商务谈判英语M.北京：对外经济贸易大学出版社, 2006.3 石永恒主编商务谈判实务与案例M.北京： 机械工业出版社, 2008.4 李品媛主编现代商务谈判M.大连：东北财经大学出版社, 2005.5 周忠兴主编商务谈判原理与技巧M.南京：东南大学出版社, 2003.6 憨氏主编轻松商务谈判M.北京：内蒙古文化出版社, 2007.