服务外包制胜之道武汉体育中心实施服务外包纪实.doc

Top Foruml服务外包制胜之道武汉体育中心实施服务外包纪实 武汉体育中心发展有限公司董事长兼总经理 / 易国庆武汉体育中心发展有限公司受武旅游休闲、商务、会展等功能于一体的现代化大型体育产业园。 武汉体育中心自投入使用以来先后承办了四国女足邀请赛、LG超霸杯赛、雅典 奥运会男子足球亚洲区预选赛、2007年中 国女足世界杯、第六届城市运动会、第八 届中国艺术节、中国中部投资贸易博览会 和刘德华、超级女声、SHE演唱会等大型 活动，得到社会各界的好评。部服务性工作和设备保障工作等实施服务外包，由专业公司负责中心的日常维护与 管理。经过公开招标，最终一家物业公司 和一家保安公司中标。两家公司按照各自 的责任承担外包服务工作。其中，物业公 司为总包单位，根据公司的要求对草坪、 电梯和幕墙维护等专业性工作实施二次分 包，以确保各项工作的专业化。武汉体育 中心物业管理处成立后，由公司、施工单 位、监理单位和物业管理处四方共同进行 资产、设备清点和盘查，并由施工单位组 织对物业管理处的工作人员进行主要机电 设备的操作、保养培训，确保物业人员能 够做到自主操作。武汉体育中心服务外包 的主要内容包括：（1）武汉体育中心的 日 常 保 安 、 秩 序 维 护 、 保 洁 等 日 常 服 务 性工作；（2）武汉体育中心的绿化和草 坪的保养工作；（3）场地器材设施设备 的管理、维护；（4）门禁、IC卡检录、 计 时 计 分 、 音 响 、 大 屏 幕 控 制 等 弱 电 的 操作；（5）空调、排风、冷热源、给排 水、变配电、照明等强电设备的操作、运 行与维护等工作；（6）武汉体育中心的 前厅接待和接待服务等工作；（7）大型 活动的接待和保障服务工作。汉 开 发 区 管 委 会 国 资 办 的 委托，享有武汉体育中心的经营权，负责武汉体育中心的运营管理。公司在运营中秉 承“专业人做专业事”的理念。从场馆管 理专业化角度出发，将武汉体育中心的设 备、水电、冷暖通、绿化养护、保洁、环 卫、保安和前厅等服务保障工作通过公开 招投标方式，选择专业化的物业公司进行 日常的服务保障管理。这样既提高了武汉 体育中心的运行保障管理水平和经营管理 水平，又极大地降低了公司的运行成本和 风险，缔造了国内仅有30余名员工运营管 理特大型体育中心的神话。服务外包成为 武汉体育中心运营的制胜之道，也是创建 “武汉体育中心运营模式”的关键战略。 这种运营管理模式受到国家体育总局和其 他兄弟省市体育中心的充分肯定，刘鹏局 长更是称赞武汉体育中心的运营模式值得 北京2008年奥运会场馆借鉴。服务外包简介服务外包是指企业将其非核心的业务 外包出去，利用外部最优秀的专业化团队 来承接其业务，从而使其专注核心业务， 达到降低成本、提高效率、增强企业核心 竞争力和提高对环境应变能力的一种管理 模式。服务外包是社会发展和分工进一步 深化的必然选择，有助于实现优势互补， 降 低 成 本 ， 借 助 于 服 务 提 供 商 的 专 业 优 势，提高企业的服务品质。在大型体育场 馆运营中对部分日常服务性和专业化程度 较高的工作实施服务外包，委托专业的公 司来完成。此举不仅可以实现场馆管理和 运营的专业化，降低运营成本，同时，又 可使场馆管理者将主要精力用于谋划场馆 的运营与市场开发，提高场馆的市场竞争 优势，可谓一举多得。此外，服务外包对 于缓解大型体育场馆平时与赛时人力资源 配置的矛盾，保障服务质量和服务的持续 性等方面均具有积极意义。武汉体育中心概况武 汉 体 育 中 心 位 于 武 汉 市 西 南 ， 坐 落在交通便捷、环境优美的武汉经济开发 区内，总占地1580亩，总投资30亿元人 民币。武汉体育中心作为省市重点工程， 于1998年7月正式立项，按照一次规划、 分期建设的原则和“标准国际化、功能多 元化、建筑标志化、设备现代化”的目标 进行建设，已完成“一场两馆”（60000 座体育场、13000座体育馆和3500座游泳 馆）和休闲广场、商务区、全民健身中心 等 配 套 设 施 的 建 设 。 后 续 将 进 行 网 球 中 心、培训中心、儿童嬉水休闲中心和商业 中心等配套项目建设，最终将形成融体育武汉体育中心服务外包的运作大型体育场馆的运营特点决定了武汉 体育中心的服务外包工作必须按照大型活 动和平时需求分别进行运作。平时人流量 较少，各功能设施运行相对较少，主要工 作是维护保养，所需人员较少，而一旦进 入大型活动期，则需要大量训练有素的专 业人员，开启各项设施设备、系统，并且 满负荷运行，不能出任何差错，并能有足武汉体育中心服务外包的实施程序与主要内容武汉体育中心发展有限公司在体育中 心建成之前，经过慎重考虑，决定改变传高管论坛高管论坛Top Foruml时间内达到使用要求，安全保卫需要各就各位、服务人员要提供准确到位的服 务等。物业公司在中心服务外包的组织 架构上也是按照平时和大型活动时设置 两套组织架构，即日常管理工作组织架 构和大型活动保障工作组织架构。（ 一 ） 日 常 管 理 工 作 组 织 架 构与主要职能日常管理工作组织架构按照大型活动期设置管理部门，按照日常管理工作配 备部门工作人员数量（图1）。中心物业 管理处成立后由武汉体育中心派人对物业 公司各部门工作人员进行核定和管理。日 常管理工作采取此种组织架构的益处在于 人员较为稳定，易于加强管理、培训和考 核，同时，也有利于保障武汉体育中心各 种大型活动的顺利进行。分为若干个专业工作组，根据大型活动的工作需要，合理分配人力资源，保障 各项工作的正常进行。以在中心举行的 “雅典奥运会男子足球亚洲区预选赛武 汉赛区”为例（图2）。后均对客户进行满意度调查，作为对物业公司服务考核的基础。考核采取扣分 制，每扣一分，则相应扣除一定比例的 物业费。公司相关职能部门每月对物业 公司提供的服务未达到合同约定的情况或机电设施设备在运营中出现故障以及属实的顾客投诉等进行扣分。月底各职 能 部 门 将 各 场 馆 的 考 核 情 况 上 交 场 馆 部，由场馆部对物业公司提供的服务进 行综合评价，并与物业公司确认，若履 约情况较好，则在每月支付固定物业费 的基础上给予一定比例的奖励（一般不 超过10%）；若履约情况一般，则仅支 付合同约定的每月固定物业费；若履约 情况较差，扣分较多，则在每月支付的 物业费中扣除一定比例的物业费，作为 惩罚。若在大型活动中灯光、音响、电 力等机电设备、设施出现故障，造成重 大影响的，要扣除当月、甚至当季物业 费的30%或50%。公司与物业公司的服 务外包协议一年一签，在年终若无特殊 情况或特别不满意，公司会与物业公司 续签服务外包协议。服务外包协议一年 一签，在一定程度上对物业公司也是一种激励，迫使其为了续约，不断改进和 提高外包服务的质量。图2 中心大型活动保障工作组织架构大型活动保障工作各工作组职能：接待服务组，负责主、客队训练、比赛 及各级领导、官员、教练员、球员、来 宾、记者等人员的接待服务工作并负责 部分票务销售工作；保洁组，负责除外 场以外全部区域的环境卫生工作；机电 设备组，负责各种机电设备设施安全运 行工作；弱电组，负责各种弱电设备设 施 的 安 全 运 行 保 障 工 作 及 服 务 收 费 工 作；场地保障服务组，负责比赛场地设 备设施的安装管理工作；检票组，负责 各检票口检票工作；车辆管理组，负责 中心外停车场车辆停放秩序维护及交通 疏导；综合保障组，负责公司支援人员 及体育中心物业管理处人员的交通、饮食等生活保障工作，负责采购比赛所需 的各项用品、工具、备件、耗材等，负 责收集赛事信息及工作进展情况。人员 配备总数为388人，为物业公司日常工作 人员的两倍左右。图1 武汉体育中心日常管理工作组织架构武 汉 体 育 中 心 物 业 管 理 处 各 部 门职能：环境部，负责合同范围内保洁内 容并协调与环卫部门的关系；场馆服务 部，负责体育场内场草坪、跑道的日常 维护和大型活动期间的服务保障；信息 技术部，负责体育场馆网络通信、智能 化 控 制 部 分 的 日 常 维 修 保 养 ， 并 保 证 大型活动期间监控系统、音响等正常运 行；机电工程部，负责体育场馆机电设 备部分的日常维修保养，并保证大型赛 事、大型活动期间电梯、空调等正常运 行。平时中心物业工作人员配备总数为177人。（ 二 ） 大 型 活 动 保 障 工 作 组 织架构与主要职能物业公司在武汉体育中心举办大型活动期间充分发挥专业物业管理公司的 人力资源优势，在原日常管理工作组织 架构的基础上扩充各部门工作职能、人 员配置等。集合专业物业管理公司上下 之力组成“大型活动工作保障组”，下武汉体育中心实施服务外包的积极意义武汉体育中心发展有限公司通过实 施服务外包，使公司集中精力专著于武 汉体育中心的运营，极大地提高了武汉 体育中心的运营管理水平。武汉体育中 心实施服务外包运营的积极意义主要表 现在以下几个方面：（ 一 ） 缓 解 平 赛 矛 盾 ， 减 少 雇员，降低运营成本服务外包的评价与考核根据公司和物业公司签定的协议， 由公司各职能部门每月就物业公司提供 的日常管理服务工作及大型活动的服务 保障工作从设备完好率、服务满意度、 能耗综合管理和创新服务四个方面进行 评价和考核，并根据考核情况支付物业 费。武汉体育中心每举行一次大型活动接待服务组人保洁组 人机电设备组人弱电组 人场地保障组人综合保障组 人车辆管理组 人检票组 人3067271964520156武汉体育中心物业管理处管理处主任1名综 合 保 障 部15人环境部56 人场 馆 服 务 部44人机 电 工 程 部38人信 息 技 术 部17人客服服务 部7人赛事工作保障组组长1名副组长3名武汉体育中心发展有限公司实施服务外包后，由物业公司根据武汉体育中 心日常管理的需要配置工作人员，赛时 则发挥大型物业公司的专业优势和资源 优势，临时抽调大量专业工作人员保障 中心的正常运行，妥善解决了武汉体育 中心平时和赛时在人力资源配置方面的 矛盾。这样不仅减少了雇员数量，极大 地降低了人力资源成本和运营成本，同 时，有效地保证了大型活动的正常有序 进行，提升整体服务水平。实施服务外 包后，公司主要负责武汉体育中心的市 场开发工作，职能相对简单，所需工作 人员较少，公司在体育馆和游泳馆未建 成以前，仅有14名工作人员，在一场两 馆全部建成投入使用后，公司也仅30余 人。即使加上物业公司的日常管理服务 人员，中心也不过200余人，而规模小 于武汉体育中心的广州天河体育中心则 有工作人员近300人，上海东亚体育中 心则有各类工作人员300多人，浙江黄 龙体育中心则有各类工作人员200人左 右。国内其他场馆多按照大型活动所需 人员配置，而在平时多数人员处于闲置 状况，运营成本过高。而武汉体育中心 发展有限公司通过实施服务外包，较好 地缓解平赛矛盾，减少了雇员，有效地 降低运营成本。（二）服务外包实现三个提升武 汉 体 育 中 心 通 过 实 施 服 务 外 包实现了服务、管理和文化三个方面的提 升。首先，通过服务外包，借助于物业 公司的专业服务优势和丰富的经验，创 造了良好、舒适、怡人的服务环境，提 升了武汉体育中心整体的服务质量和服 务水平。在服务外包过程中，武汉体育 中心通过与专业物业公司合作，将物业 公司的管理经验与优势不断移植到体育 场馆管理中，并不断借鉴酒店、公寓管 理的标准化管理经验，把体育场馆按照 星级酒店进行管理，提升武汉体育中心 的管理水平。同时，实施服务外包，对 于武汉体育中心企业文化而言也是一种 不断提升与发展的过程，使公司的企业文化能够兼容并蓄、与时俱进，不断学习、借鉴和吸纳其他公司的先进知识与 文化，为我所用，使公司企业文化保持 旺盛的生命力。（三）服务外包带来“三省”武汉体育中心通过实施服务外包带来了“三省”：一是省事，将场馆的日常 服务性工作和设施、设备的维护与运行等 工作全部交由物业公司承担，为公司省去 了大部分事务性工作；二是省心，服务外 包后，公司仅负责武汉体育中心的市场开 发工作，减少公司在中心日常管理维护方 面花费的时间和精力，使公司腾出更多的 时间和精力，集中精力专注于场馆的市场 开发工作，增强公司的核心竞争力和市场 竞争优势，从而提高场馆的运营水平和经 营绩效；三是省钱，通过服务外包，较好 地缓解了平赛在人力资源配置方面的矛 盾，节省了人员支出和运营成本。（ 四 ） 专 业 服 务 保 障 武 汉 体 育中心正常运行武汉体育中心通过服务外包，借力于专业服务机构的专业资源优势，保障 了体育中心的正常运行。具体表现在两 方面：一是在中心成立之初，设施设备 维护、强弱电、给排水、暖通等各方面 的专业人员十分缺乏，且难以在短期内 招聘到大量专业人员。通过实施服务外 包，由专业物业公司负责场馆设施设备 的维护与保养，可充分发挥物业公司的 专业优势及其丰富的经验满足中心的需 要，为中心提供更为专业的设施、设备 运行保障服务，保障体育中心的正常运 营。同时亦可实现中心的专业化运营管 理，提高武汉体育中心的服务水平和服 务绩效。二是保障了武汉体育中心大型 活动的顺利进行。武汉体育中心实施服 务 外 包 ， 可 以 借 助 于 大型 物 业 公 司 的 专 业 资 源 优 势 和 平 台 ， 实 现 资 源 共 享 ， 保 障 体 育 中 心 在 承 办 大 型 活 动 期 间 内 对 各 种 专 业 服 务 工 作 人 员 数 量 的 巨 额 需 求 ， 通 过物业公司抽调或组织大量专业服务工作人员支援中心的大型活动，保障体育中 心承办的各种大型活动顺利进行。提升 大型活动服务保障的专业化水平和服务质 量，并有利于保障服务的持续性。从长远来看，服务外包是公司发展 的一项重要战略，公司将借服务外包的制 度优势和服务提供商的专业优势，大力提 升武汉体育中心的服务品质，筑巢引凤， 积极承办各种大型活动，吸引体育产业经 营企业落户武汉体育中心，将武汉体育中 心打造成国内一流的体育产业园区。启 示武汉体育中心发展有限公司在运营 中，通过实施服务，借力于专业公司， 实现武汉体育中心的专业化管理，提高 了服务品质和运营水平，降低了运营成 本，确保大型活动的顺利进行，缔造国 内运营管理特大型体育中心人数最少的 神话，为国内兄弟场馆提供了可资借鉴 的经验。国内其他场馆在借鉴和推行服 务外包中应注意以下几方面的问题：新 建场馆适宜推行服务外包，已有场馆因 涉及人员分流等问题当前不宜推行全面 服务外包，可尝试部分服务外包；服务 外包提供商的选择应以大型专业公司为 主，充分发挥其资源优势和专业优势， 保障场馆承办大型活动的顺利进行；场 馆实施服务外包，应注意建立完善的监 管机制，加强对服务提供的监管和对服 务 提 供 商 的 激 励 ， 确 保 服 务 提 供 的 质 量；场馆实施服务外包，应注意对外包 风险的防范，做好服务提供商退出的风 险预案，并在合约中就服务提供商的退 出进行相应的规定，以避免服务提供商 的临时退出或违约对场馆运营造成严重 影响。Analysis on the Features of Successful Cases in BeijingOlympic Games Marketing2008 Olympic Games is more of an opportunity for the rapid development of China's economy, and also provide a"historic chance" to Made-in-China enterprises to moving towards the world. Beijing Olympic Games Marketingrefers to event marketing. More precisely, it is the festival marketing which can touch humans' souls and inspirehumans' emotions by its unique charm. The economic and cultural heritages which Beijing Olympic Games remain require more study and discovery. In this respect, the research on Olympic economy and Olympic marketing has just started.P8Brand Protection of the Beijing Olympic MarketingThe success on brand protection is not accident, but based on the substantial painstaking work. To sum up, theworking experience could be listed as follows:1. The government supported in the legislation. 2. BOCOG highly focused on this work. 3. The professionalteam of brand protection was organized. 4. All the preparations at the beginning were done well and the related department strengthened inspection. 5. The detailed projects and contingency plans were made. 6. Communications of information and training were strengthened. 7. Business lobby windows had the responsibility of collaborating fully.8. Effective operation system was established.Such measures played a key role in the brand protection of Beijing Olympic Games. Meanwhile, they could also be used for reference to the brand protection of other sports events.P13Wuhan Sports Center Implements Service OutsourcingWuhan Sports Center Development CO.,LTD. realize the management specialization by virtue of professionalcompanies, which has enhanced service quality and operational level, including lower cost and ensurance ofgreat event. This operating model has made the overlarge venue operated by less people and also provides somevaluable experiences for the internal brother venues. Service outsourcing is not only the winning way for WuhanSports Center, but also the key strategy of the establishment of its operating model.P35Xiaolin, 10 Years Rub a Sword, Builds a Joyful Football-Center“Forever Football” is the fundamental guidance of Lin Jian-Bin. He regards the stable increasing customer resourceand humanized after-sales service of Xiaolin House as his companys foundation and motivation.There is a firm belief in Lin Jian-Bins mind, “Chinese football is not less than other countries. Now its only thedifferences between the social systems, culture and management of states. A man such as Liu Xiang has succeeded, so there is no doubt China will be a strong football team one day. ”Facing the fierce competition, Lin Jian-Bin is still confident. The reasons can be listed as follows. First, Xiaolin House has high starting point by its 10-year industry experience; Second, Xiaolin has well-matched competitors whose innovation will keep it going; Third, positive competition can promote the overall development of football industries.P44