形象月培训策划方案.doc

目 录“形象提升月”培训策划方案背景说明2培训设计及实施流程3培训需求调查与评估5培训课程设计10培训形式29培训讲师（简述及引述）32培训流程34培训考核43培训成果的运用47 培训组织机构及人员配备49培训所需物料清单51F“形象提升月”培训策划背景说明 今年11月份，东世杰“品牌形象提升月”活动举办在即。这次活动是结合公司制定的“决胜终端”的战略目标，针对目前零售终端店铺在人员、管理、服务等方面的问题和不足，有计划性制定的终端总体提升方案；本活动旨在塑造“时尚、风格”的店面形象，激发员工的个人士气，树立终端销售人员的职业风范，优化和创新终端渠道的管理与服务，促进销售额和利润的提升。而针对终端店长、店长助理和导购人员的培训则是整个“形象提升月”关键组成部分之一。 作为东世杰这样一个省级品牌代理商，能够建立健全完善且高绩效运营的终端网络，无疑是公司在竞争中立于不败之地的致命武器。而这不仅需要企业能够拥有一整套科学、有效的终端店铺管理模式，更需要有一批能够保证这套管理模式得以实施和执行的专业人才和角色。同样道理，这次“形象提升月”活动亦需要高素质的终端人才团队的配合，才能得以有效实施。可见，对东世杰来说，一个不断成长、成熟且具有高绩效和高执行力的终端店长和导购团队必不可少。然而，“分店易开，店长难求”。这是很多经营者都深有感触的发展难题，店长作为门店最高层的管理者，不仅是整个门店活动、运营的负责人，还是门店的经营者，在整个门店的经营和管理中起着承上启下的作用，在规模与效益竞争日益加剧的今天，店长更成了连锁经营发展的关键。导购亦是终端渠道的关键角色之一，没有接受过训练的销售人员就是“职业杀手”，是公司最大的成本，因为他们每天在得罪客户，让公司损失销售业绩。只有专家才是赢家。在海尔，一名临时的销售人员都要经过3个月的培训和4次考评后，才能上“战场；在华为，销售人员要经过魔鬼式训练，层层选拔；在丰田汽车，销售人员每个月都要接受专业的销售训练。销售是企业的生命线，提高销售人员的“市场生存能力”，为销售团队组织有针对性、有实战性的培训，已成为公司的重要工作之一。目前，我们公司的现状是：虽然建立了一批庞大的终端运营团队（店长、店长助理、导购、督导），但缺乏相关专业的人才；许多店长尽管在店务管理上拥有一定的经验（但也还是存在很多不足），但在店员管理（育人、激励、沟通）方面存在很大的问题；部分终端导购人员在职业素养、销售技巧上存在不足；没有形成和谐的终端团队文化氛围，团队凝聚力、向心力不强，导购人员流动性较高；还未建立高效的学习性组织，人员的危机意识不强（缺乏职业生涯发展规划指导），学习意愿和学习能力普遍不足。这样都对店铺和品牌的形象、公司的销售额和利润的增长造成了不利的影响。这也是本次“形象提升月”活动和相关培训的必要性和根源之所在。而目前针对终端人员的培训这一模块，由于公司的培训部门尚未建立，还没有建立一批专业化的培训师队伍，对培训课程和教材的开发亦处于起步阶段，并存在缺乏有效的培训手段、培训覆盖面窄、缺乏计划性、深度不够、培训的持续性差等问题，导致培训效果不佳。同时培训后也没有完善的跟进、评估、反馈措施，不利于日后的改进。本次培训活动的策划，从立意、活动实施至后期的反馈总结，都围绕店长（启店长助理）和导购人员这两个关键角色展开。针对目前公司在培训方面存在的问题和不足，希望能做一些有效的尝试和探索。F培训设计和实施流程 任何科学的培训策划方案应该具有系统性、可量化、可考核、可反馈的特点。本培训策划方案的设计和实施的整体流程（如图一所示），都希望能在这些特点上能有所体现。图一：培训设计及实施流程评价培训工作的有效性评价培训工作的效益性设计培训课程培训需求评估确定培训计划征求反馈意见培训需求调查选定培训方法准备培训条件指定培训人员形成培训记录实施培训评估培训效果培训成果转化课前辅导本次培训课程的关键点是：1、培训需求的调查与评估。培训方案的设计和实施必须有明确的目标，以帮助解决企业和个人目前所面临的主要问题。在此之前，首先要对培训对象的培训需求做一个调查研究，通过调查分析，我们要明确企业目前存在的问题在哪里？作为培训对象的店长、店长助理和导购，目前存在哪些困惑？企业和个人对于整个培训的需求是什么？由此我们确定企业和个人的培训目标，从而有针对性的制定培训计划。2、培训课程的设计。本次培训课程的设计主要是根据培训需求的调查分析结果（零售管理公司配合做相关的培训需求调研，后面详述），结合目前培训市场的终端培训（针对店铺、店长、店长助理、导购培训的热点、难点、关键点）的实际情况而制定的。希望整个培训课程的设置既能够吸取当今终端领域的特点和优势，又能够切合我们公司的实际情况，满足终端培训需求。其相关思路是：根据自身所掌握的目前公司的实际情况，结合当今终端领域培训的课程进行分析，制定相关的培训课程大纲（培训专题+专题章节+章节节点内容）。课程大纲设计完成之后，反馈给零售管理公司（要具体到终端店铺）及培训师；结合大家的反馈意见，对课程大纲进行修改，然后再提交大家讨论，最后定稿。3、培训形式的设定。培训形式是为内容服务的，多样化的培训形式是要保证培训内容能够较好的被学员所吸收和反馈。本次培训，希望文字性的东西要少一点，图文演示性的东西要多一点；理论性的知识要少一点，实践型案例内容要多一点；专业性述语要少一点，深入浅出的叙述性语言要多一点；不具备应用价值的知识要少一点，具备可操作性的技巧性的东西要多一点；虚构或假设的案例故事要少一点，真实性、学员能深刻感受到的情节要多一点。4、培训成果的转化。培训成果转化，就是指参训学员在培训结束之后，学员将在培训中所学到的知识、技能、行为模式等培训内容持续有效地运用到实际工作中去，从而使培训发挥其最大价值的过程。培训成果转化是终端培训工作的落脚点，培训的内容只有转化为生产力，才能提高终端工作人员的个人绩效，实现最终销售提升的目标。而在目前培训行业，普遍都存在培训成果转化率较低，培训成果转化的现实情况，调查研究认为，大约只有10%的培训内容学员会用于工作之中，90%培训内容学员没有用于工作场所。所以说培训成果的转化至关重要，因此要制定好培训成果的转化的有效机制和措施（后面详述），确保培训成果能够实现高效的转化。5、培训效果的评估。实现培训效果评估的目的有二个：一个确保培训成果能够有效的转化成现实的生产力，最终实现员工个人绩效和企业经营绩效的提升；二是通过对培训内容、培训形式、培训效果、培训师和培训学员等进行总结和分析，找出本次所作培训工作的经验和不足，从而为日后制定培训计划提供决策依据。其主要分为培训工作的有效性和效益性的评估（后面详述）。F培训需求的调查与评估一、培训需求的调查与评估实施流程è 培训需求调查方案设计要保证培训的效果，实现培训的目的和目标，首先就要做好学员对培训的需求调查。培训需求的调研与评估实施流程如下图二所示。图二：培训需求的调查与评估实施流程学员培训需求确认表（附三）零售管理公司及培训部学员培训需求统计表（附二）零售管理公司学员培训需求调查问卷（附一）终端店铺店长及导购总经理审议通过分析人员发展计划、考核结果汇总各部门培训需求与各部门沟通制定培训计划及预算明确学习目的分析个人发展需要提出培训要求明确公司目标分析差距分析个人需要确定店铺需要的培训项目确定培训方式培训流程相关表格实施部门在培训需求调查和评估的过程中，目前考虑了二套实施方案，可根据实际需要灵活选择，相关方案如下：方案一：直接发放培训需求调查问卷，调研对象（终端店铺督导、店长、店长助理、导购）填写培训需求调查问卷，然后根据培训需求调查问卷的结果制定培训课程设计，把设计好的培训课程大纲被调研对象，然后根据反馈意见，再最终修改，经零售管理公司、培训部、企划部等最终讨论决定，最后报总经理审批。这一方案的问题是可以持续的时间比较长，相关的统计分析工作较为繁琐；各终端店铺的协同配合能力要求较高，估点是培训课程的设计针对性、合理性更强一些。方案二：根据匹克及体育用品品牌终端培训的相关情况，并结合目前咱们公司终端店铺的实际形势，先拟定一个培训课程大纲（大纲尽可能全面，力求涵盖店铺管理问题的热点、难点、关键点），然后把制定好的培训课程大纲随同培训需求调查问卷发放给调研对象（终端店铺督导、店长、导购），调查对象选择需要培训的模块，如果培训课程大纲没有概括的，可以再填写补充，根据调研结果（调研对象所选模块及补充内容的概率排序）最终确定培训课程（不再反馈给调研对象），最后报总经理审批。这是方式的优点是：速度快、效率高；可能出现的问题是：先发给培训大纲可能会引起学员的思维定势，学员的学习需求不能很好的被发掘，因而导致培训的实效性可能会差一点。è 培训需求调查与评估的组织实施（综合二者方案）时间事项组织部门相关负责人11/7拟定培训课程大纲初稿拟定培训需求调查问卷企划部闫超11/811/9培训课程大纲初稿的研讨、分析培训需求调查问卷内容与格式的讨论企划部、培训部、零售管理公司及支持部李总、曹总、喻强、闫超11/10确定培训课程大纲修订稿确定培训需求调查问卷企划部闫超11/11发放培训需求调查问卷（附培训课程大纲）零售管理公司及其支持部李总11/1211/13督促培训调查问卷填写、回收零售管理公司及其支持部李总11/14培训需求调查问卷分析培训部、企划部喻强、闫超11/15完成培训需求调查统计分析表完成培训课程大纲意见稿培训部、企划部喻强、闫超11/16培训课程大纲意见稿研讨、分析企划部、培训部、零售管理公司及支持部李总、曹总、喻强、闫超11/17完成培训课程大纲正式稿报公司总经理审批企划部、培训部喻强、闫超11/18制定培训计划二、公司培训需求的分析（简要说明，仅供参考，具体还需根据培训调查问卷结果制定）è 目前大部分公司终端管理方面的主要问题或困惑（总结） 很多企业在做终端渠道的时候，都会遇到这样或那样问题。其中很重要的就是缺乏一个专业化的店长队伍，从而会导致公司会面临一些困境，比如：Ø  1、企业花大钱建立完善的硬终端，可是门店经营素质的软终端依然无法跟上硬终端的脚步。2、店长的角色扮演只是一个比较努力、销售服务技巧较佳甚至只是学历较高的终端销售服务人员，没有店长应具备的现代化门市经营管理能力。3、店长无法承上启下，无法将企业的愿景与交付的任务下达至终端，造成企业与终端人员的断层。4、门店经营管理的专业技术、观念不足，无法为企业创造更佳的利润。5、店长是门店的灵魂，却无法在复杂的经营环境中发挥应有的价值，成为在第一线的活跃者。6、店长是门店的火车头，但因管理技能不足，无法带动门市人员，就像老牛拖车一样，进步的速度无法追上时代的步伐。7、部分导购人员职业化程度不强，销售技巧弱，对品牌形象和公司形象产生了一定的影响。8、公司的文化愿景不能较好的传达到员工，企业文化氛围不够浓厚，团队凝聚力、向心力不强，人员流动性比较大。9、没有形成良好的学习性氛围，员工自我提高和学习的积极性不高。东世杰目前急需的就是建立完善一批精通店铺综合管理能力、能领导和激励员工、能发挥公司和员工的桥梁作用、并带领员工完成本店销售业绩提升的高素质的店长团队。同时也需要一批稳定、职业素养高、服务专业、销售技巧完善的精英导购队伍。è 终端员工（店长、店长助理和导购）的培训需求分析（调查问卷和培训课程大纲拟定的依据）1、店长的困惑和问题（总结） 提升销售的困惑商品结构不符合市场要求，造成忠诚顾客流失；促销天天做，销售额提高了，但是利润在降低;毛利控制不当，造成利润损失，使经营绩效水平低下;门店销售日益下降，各类费用却直线上升，直接危及企业盈利;竞争环境如何确定价格策略和陈列配置，提高商品的生命力和贡献度？店内的固定资产和账目经常有问题？ 运用数据分析的困惑店长只知道埋头苦干，不关注数据。想关注又不知道！如何通过滞销商品分析，解放占用资金？如何通过畅销商品分析，改善畅销商品大缺货的问题？如何通过大类销售价格带、品销比分析，调整商品价格？如何通过各大类促销同比（环比）分析，调整促销策略？如何通过综合贡献率的分析、进行商品结构调整？ 降低损耗的困惑为什么远程店损耗居高不下，总部往往又没有办法控制？；为什么员工的成本意识薄弱，只关注开源，不重视节流，对商品损耗无动于衷？为什么门店销售业绩不见提升，由于夜间的被盗、收银员偷窃、团伙作案，收货漏洞、盘点差异造成的商品损耗却一天比一天高？ 人员管理的困惑员工绩效考核不考不行，一考就跑？；想激励员工，但给员工加工资达不到激励的作用，不知道怎样激励？；员工流动过大，工作没有激情，员工整体士气低落，怎么提升？营采分工搞成了分离，内部形成了互相指责的怪圈，怎么沟通？有能力的店长忠诚度不高，工作的计划性不强，有跟进无考核，有考核无奖惩；部门团队协作意识不强。店员对公司的某些制度不理解，有情绪，做为店长却不知道如何安抚？店长的销售业绩非常不错，但却很难复制下去？公司的规章制度很难及时、准确、高效的传达到每个店员？对于公司制定的任务指标，店长经常有情绪且带给基层店员员工内部有矛盾，不能有效解决？不能以身作则，经常自己做不好的地方却要求店员完成？ 商品管理的困惑门店单品多，品种杂，商品缺乏重点，主力商品不突出；好卖的商品没有货，有货的不好卖，订货凭经验缺乏依据，盘点草草了事，盘盈亏天文数字；收货效率低，仓库管理混乱，电脑库存与实际不符，门店断货库存商品过期； 现场管理的困惑不清楚现场管理标准，凭个人习惯搞现场管理，生鲜环境脏、乱、差，卫生状况得不到保持；每日巡店看不到确实存在的问题；每日工作随意化，工作无流程记录；卖场死气沉沉，背景音乐不和谐；商品陈列缺乏标准和美感，顾客投诉不断；为什么门店面积越来越大，促销接二连三，销售额却没有太大的提高，或是销售额提上去了，毛利率又下降了？为什么新员工理论培训做了，实践指导也做了，放手后还是做不好事？为什么员工得过且过，消极怠工，没事就扎堆聊天，离职越来越快？为什么卖场气氛死气沉沉，员工没有微笑，顾客投拆越来越多？为什么运营手册精细标准、管理制度无可挑剔，工作起来还是找不到北？ 领导能力不足自己忙忙碌碌，员工却十分的优闲。店长把自己当作店员来看待，根本没有发挥店长的领导作用。 没有发挥管理的作用有些店长只是围绕上面的指令转，没有对提升经营管理水平、销售和报务，认识肤浅或没想法。 对自身的职责定位不清晰从我见到的店长中有很大一部分还不能称为合格的店长，一个成功盈利的门店离不开一名尽责能干的店长。店长是门店的代表着管理者执行者培训者传递着服务者导演。而在足浴行业，带多数的店长多是由于其所在公司的年限稍长，销售业绩尚可。因此从店员提拔为店长，他原来是一个人做自己的事，现在是带着一帮人做事。原来是一名员工，现在是一名管理者。它没有意识到自己的角色已经转变，公司也许没有及时地为他的晋升提供相应的系统管理或称作辅导，他自己可能有心做好，但因缺乏整个门店管理的系统考虑，虽然早出晚归，兢兢业业，身心疲惫，公司和员工还是抱怨不止，最终的结果是开心上任，伤心走人。2、导购人员的困惑和问题（总结）为什么作为导购员总是无法与顾客良好沟通？为什么作为导购员总是无法跟顾客顺利成交？为什么顾客在店面呆一会儿就匆忙离开？为什么顾客总是一而在再而三提出抗拒？为什么顾客一直还价可到最后还是不买？为什么商品品质好服务好价格合理可顾客却不想购买？为什么作为导购天天上班任劳任怨可销售业绩却无法倍增？做到哪些细节才能与竞争对手有所区隔？如何对不同的用户进行产品推广，从而能起到事半功倍的效果。差异化服务体现在哪里？如何把握销售时机促成交易？如何处理各种类型的突发事件？如何看待导购这份工作？自己的未来在哪里？如何成为一名合格的专卖导购呢？如何看到顾客满意的微笑？ 如何不断提高自己的业务技能？è 培训需求评估（转化为培训课程内容）为了使学员的培训需求能够被充分的挖掘出来，结合采用开放式问卷的形式，被调研对象可以结合本店的实际情况或者拟定的培训课程大纲相应模块，提出目前在某方面比较关注或难以解决的问题的关键点，我们根据被调研对象所关注问题的多少，列出问题的清单，有针对性的设计或修改培训课程大纲（即采用订单式培训）。特别是针对所列出的问题，最好有理有据（要陈述客观事实），如果能够给出可行性建议的，在培训考核或相关绩效评估中，应该给予加分奖励（具体办法另述）；针对相关的知识节点，能够给予案例性支持的，也应该给予加分奖励。F培训课程设计（大纲）课程一、金牌店长è 课程对象：店长、店长助理è 课 时：4小时è 课程收获：1.明确店长的角色定位，提升品牌意识、服务意识及系统管理能力。2.树立全新的服务顾客理念，掌握优质服务的技巧。3.熟悉店铺销售流程，确保店铺业绩的持续增长。4.了解高效率店铺运作管理的流程、方法及技巧。5.学习有效激励与管理员工的技巧，迅速提升店长领导才能。è 课程大纲模块主要内容心态篇提问：店长的八大身份你知道吗？1、代表人的身份（夹心饼、好媳妇）以公司最高经营人的代表人之身份，跟地域关系者、顾客、商业关系者接触，培养双方良好的关系。2、情报收集者的身份在地域、顾客等店的营业活动内，收集有用的情报。3、调整者的身份（指挥官）在问题发生时，以店长的身份，尽早加以调整解决，使其回复顺畅。4、传达者的身份将公司的方针、计划目标等，正确及快速地传达给店内的部下。5、指导者的身份（好妈妈）教育且指导店内员工。6、管理者的身份（好太太）管理店内的营业活动并达成营业目标。7、保全者的身份保全店内如店铺、设备、商品等资产。8、活动者的工作自己也身为一位销售员 。卓越店长的角色定位与职责定位决定地位角色快乐享受责任决定职责走出实践误区卓越店长具备的素质与能心态、知识、技能、性格计划、执行、管控、协调卓越店长的职业态度与规划人才、事业、舞台评估、目标、规划、把握要明白以下东西：1、不是谁都可以做店长2、有什么样的店长就有什么样的店3、优秀服饰店长的四大工作心态5、店长管理到底做什么事 6、服饰终端店务管理的实质是什么 案例：一个店长的述职顾客服务篇心态训练问题一：服务的首要关系体现在哪里？问题二：谁是我们的顾客？问题三：顾客有哪些分类1.顾客的2大类别:外部顾客、内部顾客2.外部顾客的3个类别留住初恋顾客的X种技巧留住忠诚顾客的X种技巧对待潜在顾客的X种技巧3.不满意的顾客怎么做？4.如何计算失去一个顾客的代价？5.满意的顾客能为我们带来什么价值？问题四：为什么说顾客满意是生死攸关的事？1.什么是服务中的瞬间感受？2.衡量顾客满意度的2个关键值3.让顾客满意的2个基本条件问题五：顾客在购买什么？1.商品价格的3个组成部分2.哪些行为在为商品加分？哪些行为在为商品减分？问题六： 顾客与营业员的是一种什么样的关系1.顾客定位-朋友2.营业员定位-专业顾问服务技巧训练问题一：优质服务与一般服务的主要区别指标？问题二：优质服务的8大实践及训练1.良好的个人心态 2大必备心态2.第一印象3.良好的礼貌礼貌的语言VS不礼貌的语言礼貌的行为VS不礼貌的行为服务顾客的20字方针4.名字的力量 记住顾客名字的2种方法 叫出顾客名字时的3个注意事项5.专业的顾问需要掌握有关商品的17个方面知识6.保持与客户的沟通让顾客保持忠诚的3种沟通手段最简单的沟通往往效果最好门店沟通就是把顾客搞爽提问：如何令顾客开口说话认同：如何拉近与顾客距离赞美：如何让顾客喜欢我们7.圆满的售后服务8.舒适安全的服务环境问题三：顾客服务的关键节点是什么？1、如何招呼顾客赢在起点我们其实每天都在制造麻烦 服饰顾客的类型选对池塘钓大鱼服饰店铺的氛围营造吸引顾客进店的舞蹈招呼顾客的九字秘诀助你建立良好顾客关系超级导购每天在用两种招呼套路案例讨论：顾客不开口怎么办2、如何赢得顾客的尊重顾客永远都不需要好产品终端导购，请向医生学习服饰终端如何做顾客寻求探询服饰销售如何做产品定向案例讨论：顾客说随便看看等3、如何做好试衣间服务没人的时候其实应该是最忙的时候服饰导购如何做好王婆卖瓜黄金四部快速引导顾客走进试衣间服饰门店如何通过套销提升客单价案例讨论：顾客因为颜色、尺寸等而犹豫是否试穿等顾客关系管理1、为什么要做顾客关系管理 2、如何维护和提升顾客忠诚度3、顾客满意服务的五个维度4、顾客数据库管理 5、新顾客开发与老顾客服务基本方法6、客情维护常用的方法7、提升顾客满意度的四个策略运作篇一、店铺的日常工作的3个基本流程1.营业前的XX项准备工作开店的准备工作早会的召开 清点货品数量 店铺清洁活动的实施2.营业中的XX项跟进工作昨日报表分析、核对 批阅公司下发文件、通知销售款的转帐交接 促销活动的跟进、检讨 店铺帐目的登录、核算 卖场货品陈列方式的更新 店面、店内的巡视 销售待客的应对-顾客服务 商品的销售、保管 补货、定购货品的检查确认店铺即时清洁 员工用餐 、休息新进员工或岗位新人培训日常交接班次临时交办、突发事宜3.营业后的XX项善后工作收银员结算清点货品/道具 整理卖场 下班例会 离店下班 二、店铺班次工作流程指引1.早班：早班工作8件事2.交班：交班工作做到“4清”3.晚班：晚班工作10件事三、店长工作指引1.每周工作指引2.每月工作指引四、店铺的3大目标管理及实施1.销售目标 目标管理的SMART系统 销售目标管理流程：目标、分配、指导、激励、达成 销售激励方案2.服务目标 店铺之间评比 店铺内部评比 店铺的8项基本服务目标 神秘客人 神秘客人项目的5步操作流程3.运作目标店铺的4项基本运作目标五、门店有效营运七大武器七种武器之一：激情四射的早会经营表1、晨会内容-决定销售目标的关键2、晨会流程-5分钟晨会推动销售的技巧3、晨会主持“推土机”：一推士气，二推产品，三推服务七种武器之二：店面客户满意评价表操作七种武器之三：员工岗位规范检查表操作七种武器之四：班前检查表操作七种武器之五：工作待办单操作1、工作繁忙，怎么办？2、最有效的时间管理工具：工作待办单3、如何有效运用工作待办单，提升工作效率？七种武器之六：销售目标管理表操作1、为什么要做目标管理？2、店铺目标管理方法目标分解落实学会用目标激励部属达标3、门店目标管理中应注意几个问题、激励部属达成业绩目标的123方法：一个窗口：周哈利窗原理两个公式：、业绩=意愿×能力、表现=潜能干扰三个关键: 、连续追踪、强化技能、突出陈列案例分析：白云国际机场xx皮具专卖店AB两班目标PK，创造销量奇迹。 七种武器之七：客户信息包操作1、做好VIP客户管理，持续经营有后劲2、客户信息包的三大客户档案内容3、活用客户信息包创造更多业绩情景实战；店面销售管理工具应用销售篇一.影响销售额的因素有哪些？1.入店率 提高入店率的8个方面2.成交率 提高成交率的4个方面3.平均客单价 客单价的3个分析方向，2个行动方案4.平均单价 平均单价的2个分析方向，3个行动方案5.连带率 连带率的3个分析方向，6个行动方案二.销售流程图：11个关键时刻1.迎接客人 迎接客人的3个方面 打招呼：生客、熟客、态势语言、空间距离 寒暄赞美 10个赞美客人的技巧 提供饮品 递名片2.了解需求 了解顾客3位1体的背景 了解顾客需求的3种提问方式 情景应对技巧：A顾客说我随便看看的应对技巧B顾客看商品时随机介入的技巧3.介绍产品 介绍产品的FABE法则 你的产品有哪些附加价值？4.体验感受让顾客体验感受的3个注意事项5.解除异议 对待异议的6个态度 解除顾客异议的2大忌 认同顾客的7个经典话术 解除顾客异议的3个步骤 求证异议症结的话术 针对价格异议的6个处理技巧 针对品质、服务的异议的4个处理技巧 针对托词借口异议的3个处理技巧6.促成交易 成交的12个信号 成交的6个技巧 处理顾客反悔的4个方法7.附加销售 30%的顾客会接受附加销售 附加销售创造的价值8.顾客档案留下顾客资料，建立顾客关系管理系统9.礼貌送客送客时的注意事项10.送货安装（家具、家电、灯饰等行业）送货安装的流程管理、细节管理11.售后回访（家具、家电、灯饰等行业） 回访的时间 回访的话术员工管理篇一、对店长的4个基本要求二、店长人员管理的4项职责：选人、用人、激励人、评估人三、店铺的5类员工1.Puppy类员工的6个特征 2.Dog类员工的6个特征 3.Cash Cows类员工的6个特征4.Problem Child类员工的7个特征5.Star类员工的6个特征四、5类员工的管理方案1.针对Puppy类员工8项具体跟进方案2.针对Dog类员工的6项具体跟进方案3.针对Cash Cows类员工的5项跟进方案4.针对Problem Child类员工的4项跟进方案5.针对Star类员工的5项跟进方案五、9个激励员工的小技巧六、激励员工的11个奖项会议篇一、店铺会议的6个目的二、店铺会议的分类店铺必不可少的6个会议1.月销售总结会2.周销售总结会3.店务会议4.早会5.交接班会6.夕会三、月销售总结会店长的的6大准备1.上月业绩分析总结2.客服工作总结3.帐务/电脑工作总结4.物流工作总结5.人员情况分析6.本月的目标（销售/服务/运作）及详细计划四、晨会1.晨会的5大好处2.晨会的8块内容晨会主持“推土机”：一推士气，二推产品，三推服务3.晨会前店长要准备的7项工作4.成功晨会的4大技巧5.标准晨会的10个步骤 企业文化外化表现 销售目标回顾总结 新产品介绍FAB 竞争对手分析比较 新政策、价格学习 服务意识强化训练 销售技巧辅导指正 明星成功经的分享 人员的分工与协作 企业歌、企业舞、企业口号6.晨会的形式 激情演讲型 总结分享式 辅导成长式 建议提供式 真诚表达式课程二、精英导购è 课程对象：导购、资深导购、储备店长、店长、督导等è 课 时：4小时è 课程收获：1、掌握销售与人生的重要关系2、帮助导购员建立销售的积极心态3、调整店面导购人员的销售情绪4、燃烧店面导购人员的销售激情5、激发店面导购销售员的行动力6、帮助店面导购员掌握销售真谛7、帮助店面导购人员销售自我定位8、掌握店面导购销售的环节和步骤9、掌握店面销售人员与客户的沟通技巧10、掌握化解顾客购买障碍的方法11、掌握快速解除顾客抗拒点的技巧12、掌握快速解除顾客抗拒点的话术13、掌握店面导购销售成交技巧14、掌握店面导购销售服务策略è 课程大纲模块主要内容心态好一、成功销售员10大心态修炼第一心态:积极的心态 哭婆的故事第二心态:主动的心态 李嘉诚先生的人才观 原莉的故事,主动应对市场 第三心态:行动的心态 1)火车上找座的故事 2)挖井的故事,怎样行动3)有创意地行动(王霞的故事)4)坚持不懈地行动(爱迪生的故事)第四心态:自信的心态（自信的四大方面） 第五心态:双赢的心态 第六心态:给予的心态 三个销售员的故事第七心态:包容的心态 水至清则无鱼，海纳百川有容乃大第八心态:学习的心态 第九心态:老板的心态 象老板一样思考，象老板一样行动第十心态:感恩的心态（体验式培训）二、心态自我管理1、认识自我2、解除压力实用方法次感元法正常幸福法3、成功督导心态：明确一生的目标积极心态注重团队敬业、忠诚、追求卓越三、导购员的基本意识及心态构建1. 顾客至上意识的服务意识；2. 同理心的沟通意识品牌与顾客间的信息传播3. 业绩导向的结果意识，却在过程中实际4. 积极乐观的态度5. 业绩在概率中实现6. 业绩在概率中实现礼仪准备一. 迎合“以貌取人”的外在形象塑造（仪容、仪表、行为规范）二. 导购的基本礼仪（应该做的，不该做的）讨论：我们有哪些怠慢顾客的表现？ 讨论：如何培养导购的“亲和力”特质专业准备一、接近与接待顾客的技巧1、识别可接近的最佳机会2、接待顾客有针对性的开场白3、接待顾客时的空间距离的掌握4、接待顾客的身体姿势5、再度接近顾客的商品接近法6、当顾客较多时的接待技巧7、老顾客的接待技巧二.问的技巧1.问话的4模式2.问话的6个要点3.问问题的8个技巧如何设计销售不同阶段的提问内容？ 死了都要问，宁可问死，也不憋死! 不要带着问题往下走 客户的回答一定是自己可控制的 第一次与客户见面时如何提问？ 客户提出异议时如何提问？ 缔结不成功时需要了解哪些问题？ 销售失败时需提出哪些问题？ 销售成功时需了解哪些问题？ 客户有了供应商时还需了解哪些问题？三.听的技巧1.聆听的4个层面2.聆听的13个技巧倾听顾客说话要做好听的准备，对销售的产品了如指掌。给顾客以说话的机会，不要滔滔不绝。要有表情、有兴趣的听。不打断顾客的说话，不随便插话四.赞美的技巧十一种赞美方式1、赞美顾客的技巧2、判断常见顾客成交信号 3、常见顾客语言成交信号4、常见顾客非语言成交信号5、常用成交促成技巧6、保留法促成技巧7、限制警告法促成技巧8、选择消除法促成话术演练9、假设已成交法促成话术演练10、引证法促成话术演练11、总结法促成技巧演练经典赞美4句话五.肯定认同的技巧训练：结合公司优势及产品，设计标准问题话述并进行演练做正确的事一、新旧销售模式对比二、销售人员3种境界围人、维人、为人三、客户关心的6个问题1.你是谁？2.你要对我讲什么？3.你说的对我有什么好处？4.如何证明你的好处？5.我为什么找你买？6.我为什么现在就买？四、贯穿销售过程中的2大关系五、协助试穿1、鼓励试穿的技巧2、抓住鼓励试穿的机会3、鼓励试穿的实战方法(5点)4、协助试穿的基本步骤协助试穿的基本步骤试穿前协助试穿的基本步骤试穿时协助试穿的基本步骤试穿后六、附加销售1、附加销售的注意要点 熟悉商品的搭配，知道2-3款最佳搭配的型号推荐时要具体，直接拿商品搭配附加销售1-2次，不要过于强求最好的时机是顾客购买第一件衣服即将成功时注重店内陈列、模特的引导作用，所做配衬要有专业水准    2、附加销售的遭遇拒绝的处理技巧 附加销售的建议应具体，则较不容易被拒绝尽量实现准备好要附加销售的商品，能及时提供给顾客试穿但是顾客果断拒绝时，不要强求当顾客犹豫时，可鼓励顾客试穿顾客已经确定要购买某款商品后进行附加销售时，应先确认其前一购买七、塑产品（一）、利益的分类1、强调推销要点2、将卖点转化为买点3、用顾客容易理解的话介绍产品（二）、塑造价值介绍产品的11种方法1.利害分析法2.FABE法则3.故事法4.列举数字法5.体验示范法6.对比示范法7.表演示范法8、先扬后抑法9、科普法10、针锋相对法11、联合顶级品牌法训练：通过角色办演，对产品价值塑造并进行演练 八、解异仪（一）、对待异议的6个态度（二）、解除顾客异议的2大忌（三）、认同顾客的7个经典话术（四）、解除顾客异议的4个步骤（五）、如何核实异议（六）、核实异议的的话术（七）、异议的种类及处理技巧1.价格异议1）客户讨价还价的心理动机2）在给客户报价之前需要了解哪些问题？3）报价的注意事项4）解除价格异议的5种方法2.品质异议3.服务异议4.借口异议5.需求异议给客户造紧迫或短缺8种策略6.竞争对手异议7.对销售人员异议销售促进一、2个最佳成交时机1、怎样说服顾客成交成交的三原则识别顾客的购买信号2、成交9