招商引资实务与礼仪手册.doc

外出招商实务与礼仪手册临西县招商引资“百日会战”指挥部办公室二一一年六月前 言为进一步推动招商引资“百日会战”活动的深入开展，确保招商引资信息摸的准、抓的实，项目谈的多、谈的成，树立良好形象，扩大招商战果，我们编印了这本小册子，从招商准备、招商方法、招商技巧、招商服务、招商制度和招商礼仪等方面，搜集整理了外出招商的相关知识和基本礼仪要求，供大家借鉴参考。因水平有限、时间仓促，纰漏在所难免，恳请提出宝贵意见。2011年6月30日目 录1、招商准备篇2、招商方法篇3、招商技巧篇4、招商服务篇5、招商制度篇6、招商礼仪篇7、常用电话号码招商准备篇俗话说，不打无准备之仗。招商引资工作也是这样，只有准备充分，才能做到心中有数，有的放矢。因此，外出招商前应侧重做好以下四方面工作： 一、熟悉县情，学会自夸 在招商引资中如果不可能完全了解对方，最起码应该做到完全知已，即对全县经济社会等基础状况、优惠政策、资源情况等有比较清楚地了解，同时也要清楚的知道，我县有什么，我们能为客商提供什么，客商感兴趣的我县有没有等，掌握了这些东西，才能在招商引资中增强自信心，敢于招商，善于招商，提高招商成功率。“谁不说咱家乡好”，作为招商人员，要通晓临西县情、人文、历史，要善于“自夸”。对于客商可能问及的问题，要提前备好答案，倒背如流。如，临西在什么地方？我们要说，临西在河北东南部、冀鲁交界、卫运河西岸，位置精准，简单明了。临西人文环境如何？我们会说，临西历史悠久，春秋时期已有记载；临西人有河北人固有的真诚热情，更有山东人的豪爽大气；临西是陈再道等老一辈无产阶级革命家战斗过的革命老区，是全国著名劳动模范吕玉兰的家乡。临西基础设施建设如何？我们要说，临西县建有两大产业园区，有四星级的商务宾馆，有便捷高效、工作一流的行政服务中心；县城水上公园、森林公园、环城水系正加紧建设等等。对这些，要如数家珍，娓娓道来。二、掌握政策，宣传优势招商人员要广泛宣传我县招商政策，尽可能的展现自身优势。1、服务优势。对投资者实行“三个一”服务，即在项目审批、工商注册、消防环评、规划选址、土地使用等环节实行“一条龙服务”、“一站式办理”、“一次性告知”。2、土地优势。凡符合国家产业政策的项目，园区可无偿提供土地，但投资强度要不低于每亩150万元。3、用工优势。临西有丰富的劳动力资源，用工报酬远低于其他地区，投资回报率高。4、区位优势。临西距北京344公里，距石家庄158公里，距济南150公里；京九铁路纵贯全境，京珠、青银、大广、邢临四条高速交织成网，邢临、邯临、武馆、肃临四条省道在此交汇，交通四通八达。5、产业优势。轴承业有着30多年的发展历史，是全国最大的轴承加工生产基地之一、全国最大的碳钢轴承生产基地和全国最大的轴承商贸集散地，建有华北最大的现代化轴承专业市场临西轴承大世界。棉纺产业发展迅猛，现有规模棉纺企业30多家，临西是国家优质棉基地县，棉花资源丰富。总之，要通过宣传优势、真情招商，真正要让投资者有一种“投资临西、舍我其谁”的感觉。三、坚持原则，把握底线我们大上项目，强力招商，并不意味着不管什么项目都“一篮子”装，还要学会“挑三拣四”，确保引入我县的项目、企业有发展潜力、有较好市场、有较好回报。这就要求我们熟悉国家产业政策，擦亮眼睛，把握底线，避免浪费我们的时间、精力和财力。即：项目不实的不谈，投资实力不足不引，高污染项目不收，技术落后的项目不上。大家不管谈什么项目，与谁谈，都要认真做好前期考察工作，强化投资强度、纳税贡献、环境影响、产业政策等四项评估，严把项目引进关、质量关，确保项目的真实性和履约率，做到项目引进一个、成功一个，给我们带来实实在在的效益，给投资客商带来真真切切的回报。四、耳听八方，捕捉商机当前，各地都在紧锣密鼓抓招商，一个信息、一个项目可能同时很多人在盯、在抢。这就要看谁听的准、盯得紧、动作快、有诚意。因此，我们要对项目信息眼观六路、耳听八方，有时哪怕只是一个电话、一句闲谈，就可能发现商机。要善于捕捉信息，当得到项目信息后，必须及时做出反馈；要建立项目档案，并指派专人负责跟踪；要设法取得客商的项目负责人姓名、地址、电话号码、传真号码等基本资料，以便与客商建立联系。当我们与客商建立联系后，必须巩固这种联系，因为很多客商有可能同时在与几个地方同时联系，并从中选择一个投资地点和合作伙伴。因此，我们必须主动、积极地巩固与客商建立起来的联系。如通过电话、传真询问客商的项目进展情况；通过项目介绍人帮助巩固与客商的联系；在重大节日，向客商的项目负责人寄上贺卡致以问候，以表示我们对他们的友好和关心。同时，要有锲而不舍的钉子精神，用我们的真诚感动客商。 招商方法篇方法得当，事半功倍。招商引资工作在一定程度上是胆识的竞争、策略的竞争、智慧的竞争。因此，要实现招商引资工作的新突破，必须不断优化招商方式，降低招商成本，提高招商成效。常见的、比较实用的招商方式主要有以下几种： 一、委托招商实践证明，委托招商是一种行之有效的招商方式。我们要注重编织“两张网”。即编织在外地的临西籍人关系网和在临西的外籍人（主要是以来临西投资的外籍人）关系网，根据所在招商地点，把在当地有一定知名度和影响力的临西籍人士进行调查统计，通过召开座谈会或登门拜访等方式，联络感情，深化亲情、乡情和乡音，以他们在当地的人脉关系最大限度地扩大我县的招商资源。同时，把在临西工作、创业的外地有影响人物，通过关系联络感情，推动我们招商引资工作开展。我县目前有轴承产业摊点6000多家，规模企业近200家，驻外经销门市3600多个，从业人员6万多人，这是一个不可或缺的宝贵资源。二、小分队招商这次我县组成20多个招商小分队外出招商，就属于这种方式。这种招商方式的优点是人员少而精、灵活机动、有针对性，可专心致志地与客户进行深入交流，成功率高。可以避免大型招商会参加的单位多、人员多、签约多、项目落空多的“四多”现象。小分队招商要对招商地的情况必须熟练掌握。如：当地县情、乡情，风土人情、历史文化等。这样，在与客商交谈时，才能做到心中有数，洽谈有序，更具有针对性和有效性。 三、以商招商就是通过已经落户临西的外地投资者，吸引其亲戚、朋友、同学、行业合作伙伴来临西投资，从而产生“葡萄串效应”，这种招商方式效果十分明显。在这方面，可以说在临西投资的成功人士，说临西一句好，胜过招商人员一百句话的宣传。四、传媒招商传媒招商主要包括在报纸、杂志、广播、网络、信件等媒体上进行招商宣传，刊登招商项目进行项目推介，吸引有投资意向的客商前来临西考察投资。这里着重说一下网上招商。就是借助临西信息网、各单位网站和国家、省、市招商投资网，全面介绍我县投资环境、优惠政策和人文历史，推介一批比较成熟的招商项目，通过网络连线、电子信息等形式，对具有一定投资意向的客商进行“面对面”网上洽谈，释难解疑，在网上实现信息交换和项目的初步洽谈。招商技巧篇在招商引资过程中，要有勇有谋，讲究策略，始终确立互惠互利、共赢发展的理念，坚持“热情、诚恳、灵活、冷静”原则，妥善处理招商洽谈中遇到的各种问题，努力促成项目成功。一、外出招商应把握的基本原则 1、互利共赢原则。客商投资的目的是追求效益最大化，要有利可图，要挣钱，这是他们的最终目标。但这个目标主观为自己，客观为社会。投资项目一旦落户，既为地方培植了新的经济增长点，增加财源税源，又提供了众多的就业机会，带动了相关产业的发展。因此，我们一定要开明在先，精明在后，要算大账、算总账、算长远账，有胆量的提出欢迎客商“剥削”的口号，实现你发财、我发展的互惠互利“双赢”目标。2、热情接待原则。无论是外出洽谈，还是在家接待，对客商都必须要态度热情。出席正规场合，如重大宴会、洽谈会，仪表要端庄整洁，表情和动作以及说话语气应该表现出尊重、礼貌。我们要提前做好“情报”工作，细心研究真正想在临西创业的投资商的爱好、脾气，对爱讲排场的有实力的大客商、大老板，要在迎来送往、参观考察、吃饭接待等方面给足他们面子，体现对他们的重视、尊重，要让他感到我们真的把他们当回事。对提倡节俭、处事严谨的客商，要办事大方得体、说话干净利索、考察轻车简从、接待突出特色，给人家一种简洁、高效、务实、干事、向上的良好印象。招商人员要时刻注意自身言行，不能因为个别存在的不良习惯而使即将到手的项目付之东流，认为你这样的朋友不可交，档次太低。3、诚实守信原则。在与客商交往过程中，要始终坚持诚实守信，打造诚信临西、投资乐园的品牌，做到不了解情况不随意答复，办不到的事项不随意许诺，没有的资源或政策不能说有。对我方不能做到的事项，要根据实际情况讲明道理，以便取得招商洽谈方的理解。而在实际招商引资中，很多人为了留住项目，信口开河，随便表态，骗取客商信任，但最终适得其反。 4、尊重礼节原则。“入境而问禁，入门而问讳”。我们每到一个地方，要提前了解当地的禁忌，避免说犯禁的话，不做犯禁的事，以自己的言行适应当地特定的要求。如浙江客商非常注重宗教意识，少数台商在项目选址、开工日期选择等方面要请风水先生确定等，我们要在不违背国家法律法规的前提下予以尊重。5、注重节俭原则。各乡镇、县直各单位的“百日会战”活动，要力戒形式主义和铺张浪费，务求实效。严禁借外出招商名义公费旅游、大吃大喝。对于刻意铺张浪费的行为，一旦查实，严肃处理。二、招商洽谈开局的基本策略 良好的开局是成功的一半。面对陌生的外地客商，如何尽快陈述自己优势和招商诚意，“第一句话”的开局很重要。 1、协商式开局。协商式开局策略是指以协商、肯定的语言进行陈述，使对方对我们产生好感，创造双方谈话充满“一致性”和“心往一处想”的感觉，从而使谈判双方在友好、愉快的气氛中展开洽谈。 2、坦诚式开局。坦诚式开局策略是指以开诚布公的方式向客商陈述自己的观点或意愿，尽快打开谈判局面。如：某某先生，您好，我们今天来主要是请你考察我们临西投资环境，真诚希望你到我们临西投资兴业。开门见山，直截了当。 3、慎重式开局。慎重式开局策略是指以严谨、凝重的语言进行陈述，表达出对谈判的高度重视和鲜明的态度，目的在于使双方放弃某些不适当的意图。如：某某先生，您好，对于您昨天提出的厂区占地能否再大一点的问题，我们进行了认真的研究，感到在这方面我们还不能答复您，因为这涉及到园区的很多企业，我们县里有规定，进入园区投资强度不低于150万元每亩，我们是否再沟通一下，你看如何？ 三、打破洽谈僵局的策略与技巧 1、回避分歧，转移议题。当双方对某一议题产生严重分歧都不愿意让步而陷入僵局时，不要一味地争辩这个问题，可以采用回避有分歧的议题，换一个新的议题与对方谈。 2、多种方案，选择替代。如果双方仅仅围绕一种方案谈，当这种方案不能为双方同时接受时，就会形成僵局。实际上洽谈过程中往往存在多种满足双方利益的方案。在谈判准备期间就应该准备出多种可供选择的方案，不要一根筋到底。3、尊重对方，有效退让。在招商磋商阶段，对各自的条件作一定的让步是双方必然的行为。如果谈话双方都坚持自己的条件不退半步的话，洽谈就很难进行，各自追求的目标也就无法实现。4、冷调处理，暂时休会。当谈话出现僵局而一时无法用其他方法打破僵局时，可以采用冷调处理的方法，即暂时休会，找出解决问题的办法。尤其是我们一些已经进入园区的工业项目，由于开始签订的协议考虑不太周全，有时往往在实施过程中，出现一些矛盾和问题，或者是不能兑现的事情，容易引起争执，在这种情况下，一定要冷静思考，找出对方的共同点、结合点，使问题得到解决。 招商服务篇客商可以选择的投资地点和合作伙伴很多，谁能够为客商提供优质高效的服务，谁就在赢得客商的天平上增加了一个砝码。因此，必须对客商热情服务，以诚相待，给客商留下良好的印象，使他们感到我们是可以信赖的朋友。有时候，一句推心置腹的话语，一个真诚和善的微笑，就能赢得客商的信赖；反之，如果对客商的来访冷若冰霜，敷衍了事，就会使客商心生隔膜，对我们的信心大打折扣，望而却步。在项目服务上，应着重做好以下几点：一、帮助做好生活安排。要为客商安排好饮食、住宿、交通、休闲活动，尽量为他们的工作和生活提供便利的条件，使他们有宾至如归的感觉，这将会大大地增进客商与我方的感情，增强他们的投资信心。二、帮助做好市场调研与分析。了解和掌握项目背景、产业现状、市场分析、风险预测、成本核算等及土地、厂房、原材料供应和招工等问题。当我们急客商之所急，想客商之所想，为他们解决了遇到的难题时，不仅可以增加客商对我们的信任，而且也加快了项目引进的进程。三、帮助选择合适地点。县招商局和两个园区，要主动与投资客商联系对接，合理安排投资地点。如果我们能尽快为客商选择合适的投资地点和合作伙伴，就能使他们及早推进项目的实施，坚定投资的信心和决心；否则，就会使客商犹豫不决，拖延项目进展计划甚至转到其他地方投资。四、帮助提供政策、法律咨询。6月30日，我县冀南律师事务所已向“百日会战”指挥部，递交了主动参与“百日会战”的请战书。事务所可向客商提供政策、法律咨询。五、帮助办理项目注册登记等相关手续。这就要求我们招商人员掌握项目注册登记相关程序，关键的一点要快捷、全方位地帮助办好各种手续，以增强客商投资信心。六、帮助解决项目开工建设中遇到的各种矛盾和问题。如：规划、设计、施工队伍选择，施工过程与地方关系的协调与处理，周边群众的强装强卸及招聘工人等等。只要客商有需求，我们都应不遗余力，全方位搞好服务。招商制度篇招商引资是一项常规工作，必须实行长效管理，建立健全健全各项工作制度。一、实行项目首谈负责制。外地客商来投资，由首先接触洽谈的单位、部门对该项目全方位跟踪服务到底，不分份内份外、不分主角配角，以外商投资落户为原则，先接洽、后分工；先引进、后规范；先办理、后完善。二、实行招商动态信息报告制度。凡重大招商项目，要及时向分管领导和主要领导汇报，该出场的出场，该协调的协调，及时抓住每一个争取重大项目落户的机会；在“百日会战”活动中，各招商分队外出招商前，要填写临西县招商引资“百日会战”招商小分队拟外出招商报告单，报指挥部办公室备案；招商归来三日内填写临西县招商引资“百日会战”招商小分队外出招商结果报告单报指挥部办公室，以便统计招商成果和相关数据。三是实行定期调度通报制度。各单位每周二要填写上报临西县招商引资“百日会战”周报表，报告上周招商活动情况，确定本周工作安排。指挥部办公室对“百日会战”集中活动进展情况，实行挂图督战，动态管理，每周一通报、一月一调度。自7月份起，县“百日会战”活动指挥部每20天召开一次调度会，分别在7月20日、8月10日、8月30日召开，听取各招商小分队本月招商成效及下月招商目标汇报，并逐月对照要账。对工作不力、“百日会战”没有成效的，单位一把手要向县委、县政府写出书面检查，并在全县通报批评。四、实行重大事项落实情况督查制。对我县各项招商引资政策的落实情况，以及各部门对客商投资的服务情况要进行定期检查，对查出的问题要限期整改，尽量不要让外来投资者留下遗憾。招商礼仪篇招商礼仪，通常指的是在招商引资工作应酬中应遵循的礼仪规范，得体的招商礼仪是招商工作人员与客商交流并获取经验、携手合作的重要条件。它代表着一种观念、一种文化、一种品味、一种素质、一种精神。学习和掌握一些商务交往中的基本规范，对招商引资工作是非常重要和必要的。一、个人形象塑造 在与客商的初次交往中，第一印象是至关重要的，往往影响双方关系。因此，招商人员的个人形象就显的尤为重要。1、仪容要求。招商人员要尽量不蓄胡须、干净整洁，时刻保持面部清爽，在重要应酬之前不喝酒，忌食蒜、葱等让口腔发出刺鼻气味的东西；男同志头发要前不覆额，侧不掩耳，后不及领，女同志最好剪短发，头发长度不宜超过肩部。如果是长发，披肩发要整齐。2、着装要求。男同志应尽可能穿西服。穿西服，对招商人员而论，体现着其身份，也体现着其所在单位的规范化程度。西服要整洁笔挺，上口袋不要插笔，袖口上的商标要拆掉，所有口袋不要因放置钱包、名片、香烟等物品而鼓起来。女同志不要穿超短裙、牛仔裙或带穗的休闲裙。招商人员的鞋子应与服装相配，不要穿露脚趾的鞋；3、仪态要求。与客商站立接触时，要两眼平视前方，嘴微闭，表情自然，稍带微笑。男同志双脚自然打开，与肩同宽；女同志双脚靠拢成丁字步，膝盖打直，双手握于腹前。坐下谈话时，要轻轻入座，挺直端正或略为前倾，累时可后背轻靠椅背，如坐在深而软的沙发上，应坐在沙发前端，不要仰靠沙发。不趴在桌上，手不要玩弄它物，不要做不雅动作。不能出现翘二郎腿、脱鞋或把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上的现象。登门拜访敲门时，要站门前正中一步远，以右手中指敲门三下，视场合说“您好”或自报家门；如无人应答，稍作间隔再重复。退出房间时，走到门口要转身面对客人，倒退出门。如门原是关闭的，将门轻轻关上。送行道别时，视等级送到门口、电梯口、楼外。客人走后，挥手致意。面向客人离开的方向，目送客人直到客人消失在视线之外。二、会面礼仪1、语言方面。语言，是招商引资人员不可缺少的基本工具之一。招商引资人员要想做好自己的本职工作，就不能不要求自己做到语言美。在具体工作中使用语言时，招商引资人员既要重视自己“说什么”，又要重视自己“如何说”。这就是说，语言的具体内容与表达方式这两方面的问题，均应为招商引资人员所关注。招商人员在外应尽可能使用普通话，讲普通话反映着自身较高的文明程度和综合素质。但与临西在外经商人员交流时，要讲地道的“临西话”，可以让他们倍感亲切，聆听乡音，实现共鸣。在商务会面中，要按照对方的行政职务、技术职称称呼 “×董事长”、“×总”，不能搞江湖做派称兄道弟。在招商工作中，要善于使用礼貌用语。如：欢迎光临临西阳光工业园区；请问能为您做些什么；对不起，您所要了解的情况，我马上帮您与××部门联系，给你答复；对不起，××先生(女士)出去有事，能否请您留言；谢谢您的光临，欢迎您再来，再见；好的，我来帮您联系等等。2、交换名片。名片是外出招商必备的“敲门砖”，可以让对方在第一时间了解你的身份。名片内容要简洁，设计上要充满人情味，如，名片上方可醒目印制“你最可信赖的合作伙伴”或“你的新朋友”等，中间是姓名，用小号字写主要职务，下面是联系方式。不显摆，不张扬，体现出我们的招商诚意。名片放置上也大有文章，要将名片放在衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋，口袋不要因为放置名片而鼓起来，不要将名片放在裤袋里。会客前要检查和确认名片夹内是否有足够的名片。初次见面或个人情况发生变更后见面，要递上名片；递名片时要双手将名片正面向对方递送，切忌用左手递名片；接拿名片要起身双手接，并认真地从头至尾看一遍，最好能将对方姓名、职务职称轻声读出来，以示尊重。交换名片时，可以右手递名片，左手接名片。接名片后，不能随手放入口袋或一直让它放在桌上不收起，不能把对方名片放入裤兜里，不能当场在对方名片上记录事情。3、握手礼仪。握手是最常用、最直接的情感交流方式。与客商握手身体向前微倾，以示尊重。伸出右手，轻轻一握，用力要适度，握手一般不宜太长。不要用左手握手，与多人握手时，注意不要交叉，待别人握完后再伸手；为表示格外尊重和亲密，可以双手与对方握手；若戴手套，先脱手套再握手，切忌戴着手套握手或握完手后擦手；握手时注视对方，不要旁顾东张西望；与异性握手时用力轻、时间短，不可长时间握手和紧握手。三、接待礼仪1、客商来访。客人来访时，微笑致意，立即起身；要客气询问客人姓名，握手，交换名片；及时指定入座、倒茶；谈话时尽可能不接打手机。陪同客商出行或在走廊引路时，应走在客人的左前方，让客人走在走廊中央，并适当做些介绍；在楼梯间遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”。2、拜访客商。事先打电话说明拜访的目的，并约定拜访的时间和地点。不要在客商异常繁忙、正在开重要会议时去拜访，也不要在客户休息和用餐时间去拜访。拜访客商前，要事先阅读拜访对象的个人和公司资料；准备各项需携带的资料和物品；准备谈话主题、思路和话语；出发前与对方通电话确认，确保提前5至10分钟到；进入室内主动自我介绍，讲明拜访目的，进而握手、交换名片、会谈、告辞并握手告辞。3、电话交流。与客商通电话，要选择适当的通话时间，以免干扰对方休息；接通后说明自己的身份（包括单位、职位、姓名，扼要说明打电话的目的），如“你好，我是招商局，请问你是”，确认对方的身份后，再切入正题；接听电话时，接听要及时，要报出自己单位或部门名称，如“你好，临西县招商局！”；确定来电者身份姓氏和听清楚来电目的，如“请问你是哪里？”“请问你找谁？”等。使用手机与客商沟通，说话要简洁明了，节约话费；与客商联系一般先拨客商的固定电话，找不到时再打手机；在嘈杂环境中，听不清楚对方声音时要说明，告诉对方“一会儿打过去”；在公共场合打手机，说话声不要太大，以免影响他人或泄漏公务与机密。4、餐饮招待。吃饭用餐不单是满足基本生理需要的方法，也是头等重要的社交经验。为此，无论你是主人招待客商，还是参加客商的招待宴会，都必须掌握一些规则。在座位安排上，总体原则是“以右为尊”、“面朝大门为尊”。若是圆桌，正对大门的为首席；若是八仙桌，如果有正对大门的座位，则正对大门一侧的右位为首席 。如果不正对大门，则面东的一侧右席为首席。点菜时，如果时间允许，应该等大多数客人到齐之后，将菜单供客人传阅，并请他们来点菜。点菜数量，人均一菜是较通用的规则，要注重有荤有素，有冷有热；点菜时不要问价格，不要讨价还价。点菜要注意延庆人员的宗教饮食禁忌。作为主办方，不要对客商反复劝菜，不要用自己的筷子为客人夹菜。在喝酒方面，领导相互喝完才轮到自己敬酒。敬酒一定要站起来，双手举杯；可以多人敬一人，决不可一人敬多人；自己敬别人，如果不碰杯，自己喝多少可视乎情况而定；自己敬别人，如果碰杯，一句，我喝完，你随意，方显大度；多给领导或客商添酒，不要瞎给领导代酒；端起酒杯（啤酒杯），右手扼杯，左手垫杯底，记着自己的杯子永远低于别人；如果没有特殊人物在场，碰酒最好按时针顺序，不要厚此薄彼；碰杯、敬酒，要有说词；为活跃气氛，可以讲笑话，哈哈一笑，距离就拉近了。在喝酒多少上要因人而异，对不饮酒或不胜酒力的，要点到为止，礼数尽到，一表诚意；对豪爽善饮的客商，要大杯劝酒，“煮酒论英雄”，一醉方休。一般情况下，酒喝好了，项目也基本谈成了。