总台宾客入住接待程序和退房程序1.doc

总台宾客入住接待程序和退房程序一、有预订的散客入住接待程序程序规 范注意事项问候主动向客人报以亲切的微笑，热情问好，请问客人是否有预订问候语“你好!请问先生有没有预订”“什么时候，请您稍等”等查找找出客人的订房资料中，可通过入住客人名称、订房人和公司名称查找仔细核对客人姓名和单位，避免误排登记请客人填写登记表，并指导客人如何填写在旺季时切忌马上给客人登记，要先找出订房资料确认与客人确认房间的类型、房价、付款方式、离店日期如有不对应马上查阅订单并征求客人意见取房查看有否OK房，或向客务中心要房，在房态上表上做好记号，为客人制卡房价与折扣要写清楚，注意房号与钥匙是否相符核对检查登记表上的内容是否与证件一致，是否清楚、正确应留客人的地址、身份证号码是否清楚，客人姓名不清楚应向客人征询填表填写房号，询问客人是否有贵重物品需要寄存，并请客人签名客人如果要寄存，可请客人填表办理收押金请客人到收银处，按酒店规定交纳押金，用信用卡结算的要先刷好卡并做好预授权发现钞票有问题要及时退还给客人，押金收据上要写上客人房号和金额带房将钥匙和押金收据一并交给客人，并告之客人电梯所在方向，或通知行李员送客人上楼，并礼貌地与客人道别礼貌用语“希望您在酒店住得愉快”、“有事您可以拨打我们的服务电话*”电脑输入将登记表上内容输入电脑，客人资料尽量输齐全严格按照电脑操作程序进行资料输入二、无预订的散客入住登记程序问候主动向客人报以亲切微笑，热情问好，询问是否有订房问候语“您好!请问先生几位”、“请问有没有预订”介绍要热情向客人介绍酒店现有的可出租的房间的类型及价格根据客人情况，介绍适合的房间，在介绍房间时，一般以介绍当日较多空房的房间类型，但不要强迫客人住贵房登记请客人登记，并指导客人如何填写确认确认客人能接受的房价折扣，房间种类，付款方式，离店日期折扣必须按酒店规定执行，特殊情况要请示取房查看有没有OK房，在房态表上做好记号，制卡注意房号与钥匙要相符核对检查登记表的内容是否与证件一致，是否清楚、齐全注意与客人的地址及证件号码是否正确和清楚、客人姓名不清楚应向客人征询填表填写房号，询问客人是否有贵重物品需要寄存，并请客人签名客人如果要寄存，可请客人填表办理收押金请客人到收银处，按酒店规定交纳押金，用信用卡结算的要先刷好卡并做好预授权发现钞票有问题要及时退还给客人，押金收据上要写上客人房号和金额带房将欢迎卡、钥匙和押金收据一并交给客人，并告之客人电梯所在方向，或通知行李员送客人上楼，并礼貌地与客人道别礼貌用语“希望您在酒店住得愉快”、“有事您可以拨打我们的服务电话*”电脑输入将登记卡上内容输入电脑，客人资料尽量输齐全严格按照电脑操作程序进行资料的输入三、散客退房结帐程序程序规范注意事项问候主动向客人致以亲切的问候调出客人帐单进行核对，看有没有费用遗漏退房请客人交回钥匙和押金收据，通知楼层退房注意再次核对客人房号和姓名操作电脑楼层报单后，按照电脑操作规程进行账处理，注意客人的话费和转账费用及同来人账务注意再次核对客人房号和姓名结账打印账单，请客人核实并在账单上签字，收款。感谢客人，欢迎下次光临如客人需要发票，再开发票给客人放卡将钥匙放回，并做好记录收回的卡与待发放的卡不要放在一起卫生班客房质量考核内容标准考核内容处罚好1、客房设施设备完好、有效。 2、布草、巾类干净、平整、无破损、无毛发。 3、杯具干净、无渍、干燥、无水珠 4、客房配备物品齐全，无短缺 5、房间干净、无积尘、无异味。不扣中1、布草、巾类干净、但摆放不整齐。 2、杯具干净，放置不符合标准。 3、房间抹尘不干净，有布毛。 4、卫生间器具没抹干、有水珠。扣1角差1、房间有明显垃圾。 2、房间配备物品未补齐。 3、做房不认真，杯具未清洁。 4、卫生不合格未返工。扣2角备注：领班根据每天住客情况百分百检查卫生，并做好统计（数量和质量），好打“”、中打“” 、差打“×”。