客房vip接待操作规程.doc

名称 VIP接待操作规程编号 发布部门 前厅部编制 生效日期 2005年7月1日批准 页 码 共6 页1 目的 饭店各部门在VIP接待过程中各司其职，互相配合，使饭店的VIP接待工作更趋完善。2 程序要求 2.1.1VIP级 1）定义：指享受VIP级待遇的客人，主要划分为如下几类：政府部门副省级、副部级以上官员各国驻华大使预订入住总统套房的人市政府指定的客人总经理指定的客人 2）审批权限：总经理、执行总经理 3）主持接待：总经理、执行总经理、房务总监、营销总监、前厅经理、营销经理、宾客服务经理、总办主任（必要时） 4）客房内赠送物品的布置标准：a. 豪华水果篮1只（100元标准）b. 鲜花篮1只（100元标准）c. 精美点心及巧克力1盘d. 葡萄酒1瓶e. 人民日报/浙江日报/温州日报（海外宾客提供英文报纸）f. 欢迎函和执行总经理名片 2.1.2 VIP级 1）定义：指享受VIP级待遇的客人，主要划分为如下几类：政府部门厅级、副市级以上官员合约单位的高层领导董事会成员预订酒店复式套房的客人国内知名人士其他审批权限人员的指定客人 2）审批权限：总经理、执行总经理、房务总监、营销总监 3）主持接待：执行总经理、房务总监、营销总监、前厅经理、营销经理、宾客服务经理 4）客房内赠送物品的布置标准：a. 水果篮1只（60元）b. 盆插鲜花1盆（30元）c. 点心或巧克力1盘d. 人民日报/浙江日报/温州日报（海外宾客提供英文报纸）e. 欢迎函和执行总经理名片2.1.3 VIP级1)定义：指享受VIP级待遇的海外客人，主要划分为如下几类： 各旅行社、饭店、航空公司的关键业务经理 其他各部门经理申请的客人2）审批权限：总经理、执行总经理、房务总监、营销总监、前厅经理、营销经理、宾客服务经理3）主持接待：相关的部门经理/主管、宾客服务经理4）客房内赠送物品的布置标准：a. 水果盘1只（10元）b. 盆插鲜花或盆景1盆（10元）c. 温州日报（海外宾客提供英文报纸） 2.2 营销部、前厅部、管家部接待流程 2.2.1 VIP客人抵达前的准备工作1） 营销部a. 主动向接待部门了解贵宾（VIP）有关资料、此次行程计划、活动具体安排，入住本酒店的要求、标准，经接待部门确认后，上报酒店高层管理者并通知相关接待部门。b. 营销部有关人员必须熟知接待的详细过程，并指定专人负责联络协调。c. 营销部策划负责贵宾在店期间所有欢迎横幅、画页、宣传品的制作，贵宾题词、以及安排专业摄影师负责重要摄影等。d. 协助部门有关人员，并提前10分钟到达大堂（对省部级领导）e. 对于贵宾的到访和重要会议的召开等，视情况组织材料向店内刊物发布信息。f. 负责接待资料的存档与保密。2）房务总监a.在每天的部门经理早会上，通报当天VIP客人抵达情况，如姓名、VIP等级、住宿日期、职位、具体抵达时间、房间分配情况等。b.提前一天安排好将到的VIP级的客房，报送管家部、餐饮部及宾客服务中心、安全部及相关部门。c.亲自检查VIP、级的房间。d.与前厅部经理、管家部经理、营销总监密切联系，落实、确认VIP房间的安排和接待流程。3）前厅部经理a. 确保前厅部相关人员（宾客服务经理、礼宾部等）应十分熟悉各领导的接待规格。b. 必须随时了解重要客人抵店前的任何准备工作，并亲自检查重要客人客房。c. 必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等细节。d. 安排将到的VIP级的客房，报送管家部、餐饮部及宾客服务中心、安全部及相关部门。e. 督导所属部门所有准备工作提前一小时准备完毕，确保VIP房间所有准备（水果、鲜花、欢迎信函）工作到位。 f. 贵宾抵店，参与迎接、陪同房内登记。g. 当前厅部接到相关的市领导抵达酒店的信息，应派专人（宾客服务经理）在大堂迎候，并马上通知执行总经理、房务总监及相关人员有关信息。h. 督导部门专梯服务是否到位，大堂旋转门是否敞开。i. 贵宾在店期间，随时注意动向，及时向酒店高层管理人员、接待部门报告。g. 热情礼貌、准确有效答复贵宾提出的问题。 4）管家部经理/主管a. 接到通知后，立即落实VIP接待的各项工作和注意事项。b. 接到前台VIP入住通知单后并确认：VIP房号VIP抵达时间人数是否有特别要求等有关接待事项立即通知有关主管及相关楼层领班c. 召集本部门主管以上会议，制定部门接待计划，责任落实到人。d. 本部门对本岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等内容。e. 保证贵宾房设施设备始终处于良好状态。f. 贵宾入住前2小时按等级标准摆设好由接待部门指定的当日报纸、气象资料以及生活用品、鲜花和果篮等。g. 主管对即将入住的VIP房进行再次检查，经理对VIP的房间必须亲自检查。h. 通知前厅部宾客服务经理，房间已准备好。i. 贵宾抵店前30分钟，做好一切准备，开启室内照明灯、空调。j. 贵宾级、级抵店，由客房部经理率当值管理人员及优秀服务员在楼层迎接。k. 贵宾入住3分钟内，根据人数送上欢迎茶。l. 管家部经理和主管要确保管家部当值员工应密切配合保安人员做好保卫工作。热情礼貌、准确有效答复贵宾提出的问题，提供应有的服务水准。m. 贵宾房号严格保密，不得私自泄露，无差错做好贵宾在店期间客房部各项服务工作。n. 每天首先安排VIP房卫生清扫，并亲自进行检查，贵宾外出时均需安排清洁工作。贵宾房夜床服务安排在晚上6：30时以后，优先安排。o. 注意收集汇总客人的客史。5）订房部a. 负责核查所有第二天将入住的VIP客人到达的具体班次和到店时间。b. 如果没有具体班次时间，应联系订房单位的有关人员，尽快通知饭店客人抵达的时间和班次。c. 核查客人抵温是否有接机或接车要求，以及其他特别要求。6）宾客服务经理a. 安排将到的VIP级的客房，报送管家部、餐饮部及宾客服务中心、安全部及相关部门。b. 根据预订要求确认VIP客房的布置规格，在客人抵达4小时前填写并发出“酒店免费物品馈赠单”。c. 审阅当天VIP客人预订单，确认所有客房和房型、抵离日期、房价、抵达时间，以及其他特殊要求是否落实、无误。d. 在客人抵达4小时前负责制作“入住登记表”、“入住欢迎卡”、同来人房号单，房间钥匙。e. 在VIP抵店2小时前，负责核对“入住登记表”、“欢迎卡”、同来人房号单、钥匙，确保所有的内容正确无误。f. 所有VIP房必须在客人抵达至少2小时前，按照VIP房检查单，仔细、负责地检查一遍。g. 在VIP客人抵店前30分钟，宾客服务经理应确认是否已将房间入住进电脑，确保客人到房间时能正常使用电话。h. 查房主要检查如下几方面：卫生状况（请参阅VIP房检查单）小酒吧有否按规定的数量放置电视机的节目频道有否与电视指南不符VIP布置规格有否落实房内的物品、摆设是否齐全，位置是否正确电话号码是否正确及线路是否畅通所有的灯具、床头控制及电力供应是否正常，并核对房内时钟是否正确任何临时的更改，都必须及时通知相应部门钥匙能否正常地打开房门i. 负责准备接待部门领导或酒店总经理签署的欢迎信，放置于贵宾房间内。j. 贵宾为外籍，应按照贵宾国籍送该国语言报纸，如没有，则送英文报纸。7）礼宾部a. 如需开专梯，礼宾部应提早10分钟准备好客梯，并放好暂停服务牌，有专人等候。b. 礼宾部门童对抵店领导的车辆车牌应十分清楚，当领导抵店时，应按规定开启车门。c. 在贵宾抵达前15分钟，打开旋转门正门，等候客人。 8) 宾客服务中心a. 必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间等细节。b. 在VIP客人抵店前30分钟，部门领班应确认是否房间已入住进电脑，客人房间的电话是否能正常使用。c. 对VIP级、级的客人房间电话应开通通话权限至国际长途。 9) VIP楼层的领班a. 接到通知后应立即委派楼层上最佳的服务员负责VIP房的清洁工作，并协助和指导服务员进行清洁准备工作。b. 如果入住客为VIP级客人，则房间清洁由领班亲自执行，由楼层经理和主管负责检查。c. 如果入住客人为VIP级客人，则房间清洁由高级服务员负责，由楼层主管和领班负责检查。d. 服务员做好VIP房后，领班必须对房间进行严格检查，拾遗补漏。e. 同时，带领服务员协助有关部门做好VIP房的布置工作：如餐饮部布置水果，园艺布置鲜花等。f. 当VIP客人在夜间抵达饭店时，要在VIP到达之前在房间的取电器上插上一张临时卡片，每个房间各打开一盏灯。g. 一切布置就绪，立即报告主管、经理。h. 注意收集客人的客史。 10) 楼层服务员接受领班委派做VIP房的服务员要对将要入住的VIP房做彻底的清洁工作。清洁时，要认真、仔细、不遗漏任何一个角落，不放过任何一个细节，并按VIP客人的接待落实各种用品的配备和布置。注意收集客人的客史。 2.2.2 VIP客人抵达时的迎接1） 宾客服务经理根据VIP接待规格要求，在客人抵达前30分钟通知有关主持接待人员前来大厅等候，并告知主持人具体抵达时间。2） 若VIP客人由饭店派专车迎接，机场代表在接到客人后应立即通知宾客服务经理客人抵店的时间。3） 宾客服务经理要保证门口车道畅通无阻，大厅门童、行李员及保安人员根据接待规格的要求都已经准备好、待命。4） 所有主持接待人员在客人到达前20分钟都必须到达大厅准备欢迎。5） 根据需要，决定是否提前10分钟准备专用电梯，由礼宾部主管负责指定行李员开电梯。6） 当客人抵达饭店时，由礼宾部开车门并用饭店标准语言欢迎客人光临本饭店。7） 前厅经理或宾客服务经理向客人简单介绍饭店的服务设施和客房设备，并负责办理客人入住登记手续。8） 总经理、执行总经理、房务总监、前厅经理、宾客服务经理与客人暂别，并祝愿客人入住愉快。9) 宾客服务经理保证VIP客人行李在5分钟内准确无误地送至客房。10)在客人抵达后，宾客服务经理通知管家部为客人送上欢迎茶。11)总台、宾客服务中心要熟悉VIP客人的房号、姓名、职务，当接到客人打来的电话时，应立即称呼客人的姓名、职位，为客人提供服务。12)VIP抵达楼层时，楼层主管、领班必须在电梯口迎接问好。a. 在VIP进房后，服务员应为客人送欢迎茶。b. 服务员退出时告诉客人服务中心的电话号码，并说：“我们将随时为您服务。”c. 服务员对来访客人（包括酒店总经理等）做到及时送茶水和热情接待。2.2.3 VIP客人入住期间1) 根据不同VIP等级，前厅经理、宾客服务经理须每天在合适的时间，给住店的VIP客人拨打礼仪性电话，以表示饭店对VIP客人的特别关注，但打扰客人时间不宜过长。通话内容应包括：a. 询问客人对房间舒适卫生等的满意程度b. 询问客人对饭店各营业部门服务项目和服务质量的意见c. 询问客人是否在住店期间收到员工的特别关注d. 询问客人对饭店整体有何意见或建议e. 询问客人有何特殊要求f. 询问客人具体离店时间、是否需要安排车辆等。 2）对礼仪性电话应做好相应的记录3）前厅部总机房应熟记VIP客人姓名，铃响后接线员应准确称呼。对VIP客人房间电话应设置免打扰电话。a. 要特别留意客人的电话，记住VIP客人的姓名并用姓氏称呼，对于政府领导应用姓加上其职务称呼，中央领导人统一称呼为“首长”。b. 认真、仔细地做好VIP客人的各项服务工作。c. 对于叫醒电话，应由话务员采取人工叫醒服务方式进行。4）楼层服务员/领班a.客房服务员应特别注意VIP房的日间清洁与夜床服务，重要的VIP房应由领班亲自负责协助服务员做清洁、布置工作。另外，对VIP级以上的客人做好客人走出一次就整理一次。b.随时注意VIP客人的其它要求及动向，随时提供多种服务。5) 洗衣房a. 要留意VIP客人的洗衣要求，在洗时特别关注。b. 无论客人是否要求快洗，均做快洗处理。6） 如有店内就餐活动，在送市领导去餐厅就餐后，约45分钟左右，前厅部经理、宾客服务经理应上去查看就餐情况，并确认开专梯时间，有专人负责控制电梯；结束时，前厅部经理、宾客服务经理要负责陪同领导离开酒店。7） VIP接待过程中，市领导可能要参加店内的会见、会议、宴会等过程，前厅部经理、宾客服务经理要根据时间段，安排控制好电梯，并参与整个接待过程，及时将最新信息反馈给执行总经理、房务总监及相关人员。8) 在活动完成后，宾客服务经理记录有关相应信息。 2.2.4 VIP客人退房时1） 宾客服务中心在贵宾离店前一天晚上，应提醒贵宾的随行人员是否需要叫醒服务。2） 在客人离店时，楼层主管、领班送至客梯口，替客人按好电梯，与客人到别并且送客人进入电梯至门关上。3） VIP级客人，管家部经理将送客人至电梯。4） 确定VIP客人退房时间后，宾客服务经理必须通知总台结帐处提前20分钟开始准备客人的所有帐单资料。5） 所有客人入住期间的帐单都由宾客服务经理亲自审阅，以防有任何差错，如有问题应提前解决。6） 宾客服务经理通知总经理、执行总经理、房务总监、营销总监、前厅经理、营销经理及其他有关部门经理在大厅欢送客人。7） 宾客服务经理通知礼宾部主管收取VIP客人行李的时间。8） 宾客服务经理负责安排好VIP客人的交通工具（必要时）。9） 当客人到达前台结帐时，由宾客服务经理协助客人办理退房手续。10）退房结束后，总经理、执行总经理、房务总监、营销总监、前厅经理、宾客服务经理等为客人送行并告别，必要时将通知有关部门经理列队欢送。2.3安全部接待流程2.3.1级VIP楼层为监控重点保护楼层，饭店报案人员应协助公安部门防止不法人员、无关人员进入VIP楼层，并及时追踪骚扰电话来源。 2.3.2 建立健全值班、防火、防盗、防爆炸、防投毒等安全制度。 2.3.3 执行警卫和重要接待任务时，要落实专人负责食品卫生和采购，并留样24小时。 2.3.4 根据需要，结合公安保卫方案，制定警卫计划。合理配合保安力度，实行24小时楼层巡视。2.3.5 检查楼层、公共区域的安全标识等，及时处理各种不安全隐患。保障贵宾在店期间前往各场所活动的安全。2.3.6 VIP客人下车后，保安员应将VIP客人汽车引至大堂门口指定的VIP客人专用车位停放，并在VIP客人住店期间负责车辆的安全。2.3.7 VIP到达饭店之前，安全部有关人员应检查VIP楼层消防通道并保证畅通，同时对重点楼层巡逻，检查VIP安全落实情况。2.3.8 饭店大堂门口保安上岗均戴好白手套（24小时）。在VIP车辆到达饭店门口时，保安应立即迎接。2.4 餐饮部接待流程2.4.1 本部门各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、消费标准、在店时间、活动过程等。准确了解贵宾的身份、习惯、餐标、用餐时间及其它注意事项。2.4.2 热情礼貌、准确、有效答复贵宾提出的问题。2.4.3 餐饮部经理或厨师长为贵宾开每餐菜单，准备3套。2.4.4 贵宾安排在餐厅包厢用餐。2.4.5 开餐前，由餐厅主管负责检查贵宾使用包厢的设备、餐具、席卡、景观菜或鲜花、菜单，确保规范有效。2.4.6 每餐备足本地酒水，提供进口、国产酒类、饮料各3-5种，备选进口香烟和国产烟各一盒由接待工作人员根据需要放置，每餐提供特级茶叶两种以上。2.4.7每餐使用酒店高档餐具。2.4.8 服务人员应熟知菜肴典故，能够随时回答贵宾提问。2.4.9 按菜品和客人要求及时提供分菜服务，餐饮服务热情规范。2.4.10 提供具有瓯越特色的菜系及温州特色的景观菜。 2.4.11 VIP客人的预定及确认1） 在每次宴会的预定时，订宴中心要问清楚参加宴会是否有重要名人以及宴请的对象。2） 若较早得知重要客人的名单及抵达的时间，记录于宴会预订本上，并在EO（宴会编排表）上体现。3） 调出重要客人在饭店用餐的历史，并准备其所需用品。4） 在每周部门会议上通报将抵达的重要名人。2.4.12 EO分送 订宴中心将有重要客人参加的宴会，在EO上注明，分送至各部门。宴会当天，通过总机再次口头通知有关部门。餐饮总监在早会上通报当天VIP情况。2.4.13 宴会接待1） 宴会场所布置a. VIP宴会，均需使用合适用具、餐具，VIP级，中餐需使用银制用具。b. 宴会主桌用明显标志，并选用高级用具。c. VIP级主桌使用展示碟，高级玻璃杯。VIP级、级主桌使用展示碟。其余各桌使用合适高档的餐具。d. VIP级，宴会厅需进行重新布置，如客人需要，可以安排乐队助兴。2） 会议场所布置a. 会议室服务，由会议事主管负责检查设施设备（音响、话筒、投影等）有效性；横幅、饮具、席卡、笔、便签、鲜花摆放规范性。 b. 会议开始前30分钟，打开会议室门，开启室内照明灯、空调等设备，与会人入座时及时斟茶，会议期间每半小时加一次茶。3） 宴会服务a. VIP级宴会主桌，选一名领班进行服务，另配一至二名服务生服务。VIP级、级宴会均按需要安排足够的服务生进行服务。b. VIP客人，由宴会部按照客人要求为其准备席签，交客人摆放。c. VIP宴会传菜，主桌为专人专送。d. VIP级宴会，酒吧为开式服务酒吧。e. 除上述服务外，VIP级宴会主桌有专人作酒水服务。4） 检查a. VIP级、级到达前，由餐饮部副经理或总监检查各项准备工作。b. VIP级、级到达前，由餐饮总监检查各处准备状况，然后副总经理进行复查。5） 菜式a. VIP级的菜式，厨师长必须对菜单所指定的菜式进行试味，检查装盆及装饰情况。b. 核对所有VIP客人的特殊要求。6） 迎接a. 订宴中心确认VIP客人抵达时间后及时通知宾客服务经理，宾客服务经理按VIP接待规格通知有关接待人员提前到饭店大厅迎候，VIP级除VIP等级中规定的人员外，餐饮总监、餐饮部副经理、订宴中心经理、宴会部经理中需有人到宴会现场迎接。当客人抵达饭店宴会厅时，由宴会部经理接待最高级客人并陪同到餐桌。b. 必要时，VIP级、除VIP等级中规定的人员以外，餐饮部副经理、订宴中心经理、宴会部经理中需有一人到大门口迎接。2.5 行政办 2.5.1 组织领导，建立贵宾接待工作班子，确定专人负责，制订详细的接待计划、措施与要求。 2.5.2 建立主要贵宾客史档案，准确掌握来宾信息，提供良好的个性化服务。2.5.3 根据前厅部通知的VIP客人抵达时间，行政办相关衔接人员须提前到饭店大厅迎候。2.5.4 必要时由行政办指定专门人员为饭店VIP客人与饭店总经理或其他部门经理合影。2.5.5 积极参加接待部门开展的各项活动。2.6 财务部2.6.1 接待费用，确定专人负责，每月帐目于下月10日前送市接待办综合处校对结清。