如何有效提升客服专员电话服务沟通技巧[精品资料].doc

如何有效提升客服专员电话服务沟通技巧-精品资料 本文档格式为WORD,感谢你的阅读。 最新最全的 学术论文 期刊文献 年终总结 年终报告 工作总结 个人总结 述职报告 实习报告 单位总结 摘要：沟通是客户服务过程中重要内容，客服专员和客户间良好的沟通可以让供电企业了解客户的需求信息，及时传递企业的服务理念、服务原则和服务内容。本文从专业声音的塑造、融入客户的世界，快速领悟客户意图，有效引导客户需求，再通过灵活的应对等方法的介绍促进客服专员沟通技巧的提升。 关键词：沟通 方法介绍 提升技巧 供电企业不仅要向客户提供优质的电能，更要向客户提供优质的服务，无论是管理能力的增强、技术水平的提高，还是经营机制的转变，企业面貌的改善等，都具体体现在服务之中。 95598客户服务中心是通过电话、网站、短信、传真等方式为客户提供服务，客服专员是电力企业服务体系中向客户提供服务的关键人物。如果在服务中沟通不畅会直接影响客户对企业服务的满意度。因此，只有让客服专员认识到沟通在服务中的价值，注重专员沟通能力的培养，提高她们的沟通能力，才能搭建好供电企业与客户之间沟通的桥梁。 一、练好电话服务之声 声音在沟通中起着不可忽视的作用。当客服专员外呼回电或者是接听客户来电时，虽然没有和客户见面，但是会通过彼此的声音在头脑里描绘出对方的样貌、表情。一个温和、友好、坦诚的声音能使客户放松、增加信任感、降低心理屏障。 声音的表现和影响力，一方面取决于人的嗓音，有的人得天独厚，嗓音动听悦耳，有的人先天条件差一些，但这不是决定因素，重要的是通过训练运用好声音中的情感因素和声调因素，塑造出专业的温暖的声音，让客户感受到一颗真诚服务的心。 （一）音量：标准、清晰 客服专员要表现出热情与自信，要掌握合适的音量，正常情况下应视客户的音量而定。音量太小，会拉远与客户的距离。音量太大，会表现出一种压倒或胁迫他人的气势，会让双方都感到疲劳。当客户生气大声说话时，也不要以同样的音量回应，客服专员要合理控制自己的音量，轻声安抚、平息客户情绪，逐步引导客户降低音量。当遇到听力不好的客户，可适当提高音量。 （二）语调：轻快、柔和 语调最能体现一个人说话的个性，在交流中语调不能一成不变，要抑扬顿挫、轻快甜美、温和友好。如果声调进入高音区，稍微上扬，可以提高声音的感染力，显得更有朝气。否则，就会显得语调平淡，没有激情。 （三）语气：亲切、自然 当客服专员的一天内要上百次说着同一句话，重复着类似的业务内容，很容易养成用单调平淡的语气讲话的习惯。如“你好！请问您需要什么帮助？”，语气会变得平淡而没有激情。但是，即使一句话说了上干次，对于客户而言很可能是第一次听到，所以从第一位客户到最后一位客户，都要运用语气的抑扬技巧。 （四）语速：适中、平稳 语速应中速稍快，每分钟应保持在120150个字左右，忌过于拖拉或者速度太快。说话的语速应注意“匹配”，对快语速或者慢语速的客户，要试图接近他们的语速。语速太快了，客户听不清楚，而且会让客户认为客服专员过于激动，急于求成；语速太慢了，给人感觉慢吞吞的，态度不够积极，会导致客户对客服专员所将的内容失去耐性。若谈到不清楚的，或者是特别重要的内容，应适当放慢语速，给客户时间思考和理解。 声音能够判断客服专员是否自信。说话时声音颤动或犹豫，客户会理解成客服专员缺乏底气或者言不由衷。为了更好地运用声音的变化，美化自己的声音，可以通过给自己录音，倾听自己的声音，或者向朋友寻求帮助。客服中心也要为全体客户代表进行语音培训，在阶段性练习后定期给予纠正性指导，通过科学的方法，让客户代表学会塑造更加专业的声音。 二、融入电话服务之情 在电话服务中融入情感是一个优秀客服专员应具备的技能，情感的沟通可以使人与人之间的接触变得更加融洽。融入服务之情要做到： （一）真诚而坦率 真诚总是受人欢迎的，而在服务则贵在以心换心，能够站在客户的观点和立场上来看事情、听事情、感受事情和体会事情，设身处地地为客户着想。遇到随和、开朗的客户时，声音应变得生动、活泼，与客户建立亲和力。遇到严肃、不苟言笑的客户时，情绪要与他类似，让声音变得专业而有磁性，取得对方信任。对待无奈的客户，要表现出自己的能力，让客户信任自己能处理好这件事情。对于愤怒的客户，要保持沉重和冷静，同情、理解并安慰客户，努力平息客户的心情。 （二）热情与大方 “热情的语言是点燃人心灵火花的高超艺术”。客服专员要保持积极的心态和持久的热情。嘴角上扬，保持微笑的面部表情，让声音微笑起来，保持热情的态度，要通过电话传递服务者的真诚和热情，展示个人良好的素质和公司的企业形象。 （三）宽容与忍让 服务要以客为尊，以客户需求为导向。有些时候，有些客户的要求并不合理，一些不讲理或情绪急躁的客户会出现辱骂，责备客服专员的情况。即使这样，客服专员仍要以礼相待，要有一颗宽容的心，有一种宽容为怀的肚量。要记住，和客户理论往往受损的是企业和自己，而对客户宽容也会得到一定回报，无论对工作开展还是个人人生都很有帮助。 （四）谦虚与诚实 谦虚诚实是做人做事的基本准则，尤其是客户对电力企业的业务或是专业知识可能十分陌生，客服专员绝对不能因此而看不起客户，表露出骄傲或不满的情绪，而要以一种耐心的态度和生动的比喻让客户尽快理解，这样才能让客户感觉受到尊重。如果客服专员让客户感到自大、狡猾，那么客户就会对公司和电能产品失去信心，会对电力企业树立起来的品牌形象产生不利的影响。 三、识别电话服务之意 一个优秀的客服专员要具有主动服务的意识和良好的逻辑思维能力，能够在短时间内领会客户意图并能提供好的解决方案，要做到： （一）学会识别 客服专员每天接触的客户千差万别，资深的客服专员会通过客户的口头语、语速、语调、音量、音质来判断客户的类型，再找出应对不同类型客户的方法和技巧。和平型客户，客户会明确告知需求，只需要简单明了的介绍业务或者服务即可，在察觉客户即将有反感情绪时尽快结束通话。力量型客户，客服专员必须具备完善的业务知识和充分准备脚本，在跟客户沟通时要具备较强的信心。完美型客户，思维逻辑性强，追求细节，是难对付的类型，一般很难会被说服和接受新的业务和新服务。活泼型客户，容易沟通，容易把握，会将自己认为重要的细节和感受表达出来，客服专员应先倾听，顺着客户思路把话说完后再解决问题。 （一）善于倾听 听的最高境界就是用心去听，它是缓解冲突的润滑剂。客服专员要善于听出客户的需求、需要、渴望和理想，听出客户异议、抱怨、听出客户潜在的、没有表达出来的意思。要运用沟通的“二八”法则，花80%的时间去听，如果听的时间少于80%，证明客服专员说得太多，这样无助于为客户提供正确的解决方法。善于倾听要有耐心不随意打断客户话语，鼓励客户说出心声；要及时回应客户，用“是”、“对”等表示回应，重要的内容要重复、确认；让自己平静下来，停留几秒，仔细考虑听到的信息，注意客户的弦外之音，不急于下结论。 （三）积极引导 客服专员在服务中要根据情况适时提问，快速引导客户说出真正有效的信息，帮助做出准确判断，提问的时机和引导的方式很重要。在短时间内抓住谈话重点的客户，可在对方发言完毕后提问；对漫无边际地说些无关紧要事情的客户，要在发言停顿的间歇通过不经意的方式提问以控制局面，引导客户说出关键信息。提问引导可以根据不同客户，不同内容和谈话时机灵活运用开放式提问、封闭式提问、引导式提问、选择型提问、征询型提问来控制交谈时长，掌握客户需求。 四、巧用电话服务之形 在实际工作中，客服专员会遇到遇到骚扰电话时、回答不出客户提出的问题时、无法听清客户所说的内容时、情绪激动的客户等一些突发的问题。其实服务的灵活性就体现在应答形式的多样化。在遇到特殊情况时，我们可以运用答非所问法、含蓄作答法、标志效果法、同类相比法、先行自责法、直接回答法处理等方法来灵活应对，这些方法的运用是需要通过场景假设的反复训练和话务经验的积累不断提升的。 客服人员及时掌握电话服务沟通艺术，不仅能够有效增强工作质量与效率，避免沟通障碍，使客户满意度提升，与此同时还能推动企业的品牌形象，获得社会各界的广泛好评。只有树立全心全意为客户服务的意识，注重在与客户进行电话沟通时的技巧和方法，才能吸引更多的客户接受企业的服务，从而为企业带来源源不断的经济收益。 参考文献： 1孙东，当你遭遇客户投诉J，中外企业文化，2011（09） 2侯东，倪兴梅编著.电话行销技巧M，中国盲文出版社，2001 3丁正胜浅谈供电企业95598客户服务系统建设J，安徽电气工程职业技术学院学报，2007（3） 4国家电网公司人力资源部组编，95598客户服务M，中国电力出版社 5赵溪主编，客户服务导论与呼叫中心实务M，清华大学出版社 阅读相关文档:浅析园林工程施工的现状与管理 浅论我国中小企业品牌营销 皮格玛丽翁效应在员工激励中的运用 水利工程综合利用的经济效益研究 公立医院绩效管理的探讨 浅谈跨国经营实践中的文化误读 企业执行力分析 电力客户服务的痕迹管理思考 企业经济统计改革的有关研究 以战略为导向的全面预算管理模式研究 论新时期我国金融监管 关于国有企业相关“问题”的辩正 对当前企业人力资源管理效能滞后与应对的分析 浅议企业安全文化建设 人民银行新行员辞职辞退行为思考与建议 公安消防部队政工干部要具有生态理念 如何创新和完善基层专卖管理考核 企业绩效管理存在的问题及对策 浅析管理会计在企业应用中最新最全【学术论文】【总结报告】 【演讲致辞】【领导讲话】 【心得体会】 【党建材料】 【常用范文】【分析报告】 【应用文档】 免费阅读下载 *本文收集于因特网，所有权为原作者所有。若侵犯了您的权益，请留言。我将尽快处理，多谢。*