医院礼仪培训讲义.doc

医院礼仪培训讲义一、礼貌 礼貌是人与人之间在交往接触中，相互表示敬重和友好的行为规范。它体现了文明行为的起码要求。礼貌是一个人在待人接物时的外在表现，这种表现是通过仪表、仪容、仪态以及语言和动作来体现的。讲究礼貌是一个国家、民族的社会风貌、道德水准的主要标志之一，是一个人思想觉悟、文化教养、品德修养程度的重要标志之一。倡导讲究礼貌是人类社会发展的客观要求，是人们正常地进行社会生产和社会生活的起码条件。讲究礼貌同时也体现了个人的文化层次和文明程度。二、礼仪礼仪是一个行业内（或区域内）人们交往时所认同的准则和行为规范，是在较庄重的场合，为表示礼貌和尊重而进行的必要的礼宾仪式。我们国家有着优良的道德传统，中国古代文化就是礼仪文化，被誉为“文明古国,礼仪之邦”。在今天社会不断变革、生产力迅速发展的时代，我们在工作的交往上，人与人之间的关系上，精神文明的建设上仍然很需要礼仪文化，因为在我们的工作和生活中，都和礼仪有千丝万缕的联系，如果置礼仪规范于不顾，那么对我们的工作会带来不利，给我们的身心也会带来不愉快。在精神文明的建设上，礼仪越来越为人们重视和广泛运用，在当今的文明社会中占有一席重要之地。三、礼节 礼节是关于对他人态度的外在行为规则，是礼貌在语言、行为、仪态等方面的具体规定表现。它是人们在日常生活中，特别是交际场合相互表示尊敬、祝颂、致意、问候、慰问以及给予必要协助和照料的惯用形式。礼节往往从向他人表示敬意的仪式方面表现出来，象鞠躬、点头致意、举手注目、握手等都属于礼节的各种形式。礼节也有带行业特点的行业礼节。因此在相互的交往中，熟知各种礼节是十分必要的。四、礼貌礼仪的基本原则1、 第一个基本原则尊敬原则礼貌礼仪的核心是自尊和敬人。一切的礼仪规则都是围绕尊重自己、敬重他人这个核心来确定的。如果平时的一言一行、一举一动都能让对方感到你是个自尊自重的人，你又能让对方体会到对他的尊重和尊敬，那么你将是一个很懂礼貌的人。礼仪要求一招一式都要特别表现出对对方的尊敬，要从对方的立场去思考、去行动，要处处为对方着想，与尊敬之心相连的是人的仁爱之心，这是学礼、行礼的基础。人与人之间的互相关怀，互相帮助是人类共生共存的基础。所以我们讲礼貌礼仪首先要在心中注满爱的感情，对他人充满爱心。联合国通过的章程中曾有这样一句话：“要培养具有温暖心灵的人”。一个具有温暖心灵的人，一个能把温暖传递给他人的人，必定是一个彬彬有礼的人。尊重他人用五句话来概括对不同人的尊重体现的个人修养：尊重上级是一种天职;尊重下级是一种美德;尊重客户是一种常识;尊重同事是一种本分;尊重所有人是一种教养。尊重他人的三A原则：接受对方，不要难为对方，不要让对方难堪，客人永远是对的。 谈话中不要打断别人，不要轻易补充对方，不要随意更正对方。重视对方，欣赏对方，多看对方的优点，不当众指正缺点，赞美对方。懂得欣赏别人的人实际是在欣赏自己，是自信的表现。2、 第二个基本原则适中原则每一项礼仪都要求适中、和谐，礼仪的最终目的就是为了达到和谐的境界。“中”就是不偏不倚，过一分使人感到老道，欠一分又让人感到生嫩。礼仪所有的细节都要求我们把握适中这个原则。比如行鞠躬礼，不到位置显得傲慢，腰弯得太低了就会给人卑躬屈膝的印象。“适中”看起来简单，做起来却很不容易，它要求人对事物的两极都非常了解，才好把握尺度。怎样才能更好地把握“适中”呢？最好的尺度是外在自然、落落大方，内在以平常心来对待一切。3、 第三个基本原则真诚原则 真诚是礼仪的精髓，只有真诚的施礼，真诚的交往，才能感动对方，从而达到和谐统一。古人说得好“精诚所至、金石为开”。一个人是不是真诚，可以从他的眼睛、神情上看出来。真诚的人眼睛明亮，神情坦荡，让人一看就感觉到他的诚挚、诚恳，就产生对他的信任。也就容易沟通。现实中我们会发现，有的人衣冠楚楚，礼数周全，可你就是觉得他不可敬、不可信，甚至感到他假惺惺的，不愿再和他接近。为什么？这就是缺乏真诚。实际上真诚待人，是成就他人，更是成就自己，讲礼仪，不仅仅是针对他人的，礼待他人的过程，同时也是在向外界展示你的内心、你的修养，表现你的自重、自爱和自信。只要你以真诚相待他人，相信一定会有所收获。4、 第四个基本原则自律原则 礼仪，从本质上说，是社会道德的外在表现形式，它反映的是社会人群共同的利益，需要每个成员自觉去遵守。所以礼仪特别强调自律。自律原则不仅要求你在公共场所自觉按礼仪标准去做，而且要求，即使你独处时，或是无人专门约束你时，你要讲究礼仪，因为这是克服自己的缺点、锤炼自身修养的关键时刻。经常一个人独处时都能保持自律的人，在公共场合肯定无须费神便能很好地遵守礼仪了。五、女士的仪容： 头发要整理，发型大方，不能留披肩长发。 化妆要淡，不能浓妆艳抹。 制服要干净整洁。 衬衫领子、袖口要干净，平整。 纽扣要扣好。 鞋子要穿包脚鞋，不可穿便鞋、拖鞋。 指甲要剪短，不要染指甲。 不可穿超短裙。项目标准禁忌着装身着工装或形象装、保持服装干净平整；着衬衣、领带、领花；男员工穿黑色皮鞋、女员工穿黑色皮鞋或布鞋；上岗必须佩带工牌工装上下身不配套、着装不整洁；穿厚底鞋饰品不得佩带夸张饰物，不得戴与工作内容无关的胸卡饰品个体或造型夸张、光彩炫目、戴多枚耳饰或戒指、戴有色眼镜等个人卫生男员工留短发、女员工长头发需束起、勤洗头、理发；面部、颈部需干净；女员工化淡妆；手勤洗、保持指甲干净、不留长指甲；不涂有色指甲油将头发染怪异颜色、头发盖住眼睛或超过后衣领、女员工不化妆或浓妆艳抹、美甲等；上班前不吃刺激性气味的食物精神面貌精神饱满、情绪高涨、面带笑容、心中牢记公司理念和服务理念无精打采、蔫头搭脑、愁眉苦脸、心不在焉、心事重重六、形体语言礼仪三到眼到、口到、意到眼到： 用眼睛看着对话者脸上的三角部分，这个三角以双眼为底线， 上顶角到前额。洽谈业务时，如果你看着对方的这个部位，会显得很严肃认真， 别人会感到你有诚意。在交谈过程中，你的目光如果始终落在这个三角部位，你就会把握谈话的主动权和控制权。最得体的眼神为“散点柔视”。时间：与别人谈话30分钟时，如果只有10分钟以内对方是看着你的，说明他在轻视你。如果10分钟至20分钟之间，说明他对你是友好的。20分钟至30分钟说明两种情况：一、重视。二、敌视。也就是与别人谈话时眼睛要注视的时间应占谈话时间的2/3。部位：额头上，属于公务型注视。不太重要的事情和时间也不太长的情况下。眼睛上，属于关注型注视。眼至唇部，属于社交型注视。眼睛到胸部，属于亲密型注视。角度：平视，表示平等。斜视，表示失礼。俯视：从上往下看，轻视别人。口到：讲普通话，热情正确称呼，表示对交往对象的尊重，体现社会风尚，反映个人修养。问候 早晨上班时，大家见面应相互问好！ 一天工作的良好开端应从相互打招呼、问候时开始。 公司员工、或员工与客户早晨见面时互相问候“早晨好！”、“早上好！”等。 因公外出应向部内或室内的其他人打招呼。 在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼。 下班时也应相互打招呼后再离开。 如“明天见”、“再见”、“Bye-Bye”等。七、工作时保持自身良好的仪态工作中大家应注意自己的仪态，它不但是自我尊重和尊重他人的表现，也能反映出员工的工作态度和责任感。坐姿说明：入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。男职员说明：可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。女职员说明：入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。站姿说明：正确的站姿是抬头、目视前方、下巴轻微往下，挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈V字型、身体重心放到两脚中间；也可两脚分开，比肩略窄，眼看前方。将双手合起，放在腹前或腹后。蹲姿如果你在拾取低处的物件时，应保持大方、端庄的蹲姿。说明：一脚在前，一脚 在后，两腿向下 蹲，前脚全着地， 小腿基本垂直于 地面后腿跟提 起，脚掌着地， 臀部向下。走姿 挺胸抬头，目光直视前方，脚尖向前，双腿有节奏的迈，双臂自然摆动。正确的姿势给人一种富有朝气，充满自信的印象。走姿忌讳几点。摇头晃脑，驼背哈腰，晃臀扭腰，左顾右盼，瞻前顾后，这些姿态会引起反感和误解。另外，走路时有四种情况应避免1、 不要低着头看着脚尖，这种姿态是在说：“你心事重重，萎靡不振”。2、 不要拖着脚走，给人一种未老先衰的印象。3、 不要跳着走。让人觉得你心浮气燥。4、 不要晃着肩膀走。八、 各种场合的鞠躬礼规范1)、遇见客人在公司内遇到贵宾：行15度鞠躬礼。在贵宾经过你的工作岗位时：问候、行欠身礼。领导陪同贵宾到你工作岗位检查工作时：起立、问候、行15度鞠躬礼。在电梯门口和电梯内遇见贵宾：问候、行15度鞠躬礼。行走时遇到客人问讯时：停下、行15度鞠躬礼、回答。2)、遇见同事和领导每天与同事第一次见面：问候、行欠身礼。与久未见面的同事相遇：问候、行15度鞠躬礼。与经常见面的同事相遇：行欠身礼。到领导办公室请示汇报工作：敲门、听到回应之后进门、行30度鞠躬礼。在公司内遇到高层领导：问候、行15度鞠躬礼。3)、会议主持人或领导上台讲话前，向与会者行30度鞠躬礼。主持人或领导讲完话，向与会者行30度鞠躬礼，与会者鼓掌回礼。会议迟到者必须向主持人行15度鞠躬礼表示歉意。会议途中离开者必须向主持人行15度鞠躬礼示意离开。4)、迎送客人迎接客人（公司大门口、电梯门口、机场）时：问候、行30度鞠躬礼。在自我介绍或交换名片时：行30度鞠躬礼并双手递上名片。在会客迎接客人时：起立问候，行30度鞠躬礼，待客人入座后再就坐。请客人用茶时：行欠身礼。欢送客人时：说“再见”或“欢迎下次再来”，同时行30度鞠躬礼。目送客人离开后再返回。5)、其它方面在接受对方帮助时，表示感谢时，行30度鞠躬礼，并说“谢谢！”。给对方造成不便或让对方久等时，行30度鞠躬礼，并说：“对不起！”。向他人表示慰问或请求他人帮助时，行30度鞠躬礼。6)、特殊岗位人员礼仪要求前台小姐接待客人时：当客人到达前台23米处，前台小姐应起立行30度鞠躬礼、微笑问候。楼层小姐接待客人：当客人出电梯口时，行30度鞠躬礼，必要时为客人引路、开门。送茶水时，双手托盘在客人的右侧上茶后，后退一步行15度鞠躬礼，转身离开。点头礼微微地点头，以对人表示礼貌。适用于比较随便的场合，如在路上行走或是在公共场所与熟人相遇，还可以随之说些问候话。与相识者在同一场合多次见面，只点头致意即可。对一面之交的朋友或不相识者在公共场合均可点头或微笑致意。九、电话礼仪电话礼仪禁忌在商务交往中，不允许接电话时以“喂，”或者“你找谁?”作为“见面礼”。忌反复询问“你找谁”，“你是谁”，或者“有什么事儿？” 万一对方拨错了电话或电话串了线，也要保持风度。告知对方电话拨错了。对方如果道了歉，不要忘了以“没关系”去应对，而不要以教训的口气埋怨对方.。打电话：1、 打电话前应想好要说的事情及顺序等（随时注意目的、内容、谁、时间、场所、方法）。2、 根据情况作记录。3、 要先报自己的单位、姓名并说您好、再说自己的要求。4、 让对方先挂断后再放电话。接电话：1、 电话铃响最好在两声内接听。2、 说“您好！黄河医院”，以及自己姓名（或部门名）。3、 如响过四声才接听，应加一句“对不起，让您久等”。4、 准备纸和笔随时记录。5、 等对方先挂断再放。通话中：1、 电话应答须简单明了。2、 勿放开电话筒与周围的人聊天。3、 旁边其他人要保持安静。4、 音量适中，电话应答须简单明了。5、 遇重要事情商量时，将听筒盖好。其它情况下注意事项1、 转接电话： 接到须转请别人接听的电话时，应告诉对方，我请××先生来接，请稍候。如不能肯定电话中要找的人不在时，不要说“不在”。2、 打错电话，应说“对不起，我打错了”。接到拨错的电话时应说“对不起，您打错了”。3、 若是正和客人谈话时，电话响起，应向客人说“可不可以让我先接一下电话”？“请稍等，我接听一下电话”等。4、 开会时一般不拨打电话。5、 话筒要轻放。¨ 在对方留言或需传达信息时，对于姓名，数字，日期，时间，地点等需要重复确认，以避免不必要的信息错误¨ 听不清对方说话的内容时，不要犹豫，应立即确切将情况告诉对方，“对不起，通话不清楚，您能再重复一下吗？”¨ 对方来电需在要查找资料时，最好先挂断，稍后再回复。避免对方的电话等待。¨ 如果碰到对方拨错号码时，避免斥责，应礼貌告知对方拨错电话。¨ 如果电话突然发生故障导致通话中断，在知道对方号码的情况下，务必再设法回复对方，明确解释原因。¨ 遇有推销人员，告诉他负责人不在，请留下电话及联系人，待负责人返回后会给他回电话，而不要直接转接。¨ 遇有人询问公司业务及报价，请对方留下电话及联系人，并转达至相关经理处。 由相关经理进行处理。¨ 避免厌烦神情及语调¨ 正在通话时，在客人来访，原则上应先招待等候的客人，如果电话内容很重要，不能马上挂断，应告知客人稍等，尽快结束通话。¨ 听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，应迅速吐出食物，再接电话¨ 听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电话¨ 接电话时的开头问候语要有精神¨ 电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头¨ 讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近¨ 若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言¨ 接听让人久等的电话，要向来电者致歉¨ 电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给他回电¨ 工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话¨ 接到投诉电话，千万不能与对方争吵¨ 例举规范的电话用语：¨ 如来电需要咨询 您好，我这里就是咨询处，请问你有什么问题？¨ 如来电需要进一步咨询 您好，我帮您转接本科室主任，请您具体向他咨询。¨ 如来电需要复诊 您好，您上次是找*大夫是吧，好的，我给您到他的科室。¨ 如来电需要 ¨ 如来电需要询问地址 您好，我们医院在XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX规范电话礼仪对比¨ 你找谁？ 请问您找哪位？ ¨ 有什么事？ 请问您有什么事？ ¨ 你是谁？ 请问您贵姓？ ¨ 不知道！ 抱歉，这事我不太了解¨ 我问过了，他不在！ 我再帮您看一下，抱歉，他还没回 来，您方便留言吗？ 十、电梯礼仪1、先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可先进电梯，一手按“开”，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：“请进！”2、 进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧伸面对客人。如无旁人，可略做寒暄。如有他人，应主动询问去几楼，并帮忙按下。3、 到目的地后，一手按“开”，一手做请出的动作，说：“到了，您先请！”客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方向¨ 客户更在乎你怎么说，而不是你说什么¨ 范围一：亲密的（一臂之间）¨ 范围二：安全距离（一臂与两臂之间）¨ 范围三：（两臂之外）11、涉外活动言行忌 举止忌: 严忌姿势歪斜，手舞足蹈，以手指人，拉拉扯扯，相距过近，左顾右盼， 目视远处，频频看表，舒伸懒腰，玩弄东西，抓耳挠腮。 讲话忌: 严忌荒唐淫秽，他人履历，女子私事，工资收入，私人财产，衣饰价值，批评尊长，非议宗教，嘲弄异俗。语气忌: 严忌大声辩论,高谈阔论,恶言恶语,寻根问底,争吵辱骂,出言不逊。礼遇忌: 严忌冷落他人，独谈到底，轻易表态，打断异议，纠缠不止，随意插话，随意辞别。12、电话礼仪禁忌在商务交往中，不允许接电话时以“喂，”或者“你找谁?”作为“见面礼”。忌反复询问“你找谁”，“你是谁”，或者“有什么事儿？” 万一对方拨错了电话或电话串了线，也要保持风度。告知对方电话拨错了。对方如果道了歉，不要忘了以“没关系”去应对，而不要以教训的口气埋怨对方.。13、公共场所礼仪的重要性 一个人在公共场所的表现决不仅仅是个人行为，而是直接影响到一个部门、一个群体、甚至大厦的形象。如果大厦的每个人都能自觉地遵守公共场所的礼仪，那么，就等于你树立了大厦形象，维护了大厦尊严。所以每个员工对遵守公共场所礼仪都不能掉以轻心，必须给予足够的重视。14、办公区和服务区礼仪1、 走路要稳，不要急跑，到处乱闯，也不要在走廊里晃悠，脚步不能有过大响声，不要穿铁钉子鞋。2、 不要高声喧哗，要处处保持谦恭沉静。3、 不要随地吐痰，废物丢进垃圾箱。4、 行为要顾及他人，以不防碍他人为前提。15、制服礼仪1、 员工进大厦后即换穿员工服，换服地点在更衣室，不得在办公室等其它场合更换。2、 保持制服整洁，不能有破损、污垢、掉扣子、皱褶等。3、 领带系紧，领带夹位置放对。4、 铭牌戴在左胸，不能佩戴其它证徽、标志。5、 制服不能穿回家。16、餐厅礼仪1、 两人以上排队领餐，排队保持必要的距离。2、 不要占餐桌过大地方。3、 不要把骨、核等吐在地板上。4、 要保持端正大方的用餐姿式。5、 按量领饭，不要剩饭剩菜。6、 用餐完毕要自觉清理残渣，放好餐具。将餐具放在指定的收理处。1、 在允许抽烟场所吸烟也不应妨碍他人。17、敲门礼仪1、 有门之处请先敲门，得到允许后再进入，敲门一般三下为一节拍，两个节拍间隔5秒。2、 用指关节敲门，不要用掌拍、拳捶、脚踢门。18、会议室礼仪1、 要提前510分钟进入会议室开会，不能迟到。2、 会议进行中不能打瞌睡。3、 会议进行中不要频繁出入会场。4、 有急事提前离开会场要向会议主持人请示。5、 带有手机者可预先调节至振动或关机，避免响声。19、互敬礼仪1、 无论职位高低，都要互相尊敬，下级尊敬上级，上级爱护下级。2、 年少者尊敬年长者，年长者爱护年少者。3、 在公共场所一定要体现女士优先。 员工礼貌用语常用礼貌用语1、请 2、对不起 3、麻烦您 4、劳驾 5、打扰了6、好的 7、是 8、清楚 9、您 10、XX先生或小姐11、X经理或主任 12、贵公司 13、XX的父亲或母亲（称他人父母）14、您好 15、欢迎 16、请问 17、哪一位18、请稍等（候） 19、抱歉 20、没关系 21、不客气22、见到您（你）很高兴 23、请指教 24、有劳您了 25、请多关照26、拜托 27、非常感谢（谢谢） 28、再见（再会）1、 见面招呼： “早上好，先生/小姐” “下午好，先生/小姐” “晚上好，先生/小姐” “我能帮您做点什么，先生/小姐？”2、 节日问候语： “新年好” “恭贺新禧” “节日愉快” “圣诞快乐” “生日快乐”3、 答应客人呼唤用语： “是，先生/小姐”。“我能帮您吗？” “我马上就来，先生/小姐” “对不起，让您久等了，先生/小姐”4、 可以答应客人要求时（迅速地回答）： “可以，我马上就去（把它办好）”5、 不能答应客人要求时（礼貌地表示出遗憾的）： “对不起，我们没有这种服务” “我恐怕不可以” “我恐怕不能保证” “很抱歉，这样做违反公司规定。”（紧跟着，提出某种建议）。“对不起，先生/小姐，我帮您和×××部联系这件事”。“很抱歉办不到，不过，如果您” “这是不行的，请您体谅，这是” “对不起，但我可以”6、 一时不能肯定是否能够答应客人要求时： “对不起，请稍等，我尽快给您答复。” “请稍候一会儿”7、 当客人向您道谢时： “乐意效劳” “乐意的，不要客气” “我真高兴，您过奖了” “谢谢”8、 当客人向你道歉时： “没关系” “别在意” 10、给客人让路： “对不起” “您先请” 11、要打断客人谈话时： “对不起，打扰了” “能占用你们几分钟时间吗！” 12、要中断与客人谈话时： “对不起，先生/小姐，有事离开一会” 13、当客人催促你时： “对不起，让您久等了，我马上去” 14、处理过失或错误时： “实在对不起，可能出了点差错，我很抱歉”。 “先生/小姐，对不起，我马上去查明原因”。 15、当你听不懂时： “对不起，我听不清楚，请您再重复一遍”。 “对不起，我不清楚事情的经过，我带您去见我们的负责人好吗？” “对不起，我不明白您的意思，请您再解释一下好吗？” 16、为客人指示方向时： “请朝前走” “请向左/右拐” “请上电梯，在×××楼” “请到大厅” “对不起，我不是很清楚，请稍等，我帮您问一下