关于我国商务型酒店发展的文献综述.doc

本科生专业文献综述题 目: 关于我国商务型酒店发展的文献综述 姓 名: 胡丹倩 学 院: 人文社会科学学院 专 业: 旅游管理 班 级: 旅游管理62班 学 号: 2226225 指导教师: 尹燕 职称: 讲师 2009年6月20日南京农业大学教务处制关于我国商务型酒店发展的研究综述旅游管理专业学生 胡丹倩指导教师 尹燕摘要：越来越多的商务型酒店随着经济的增长拔地而起。商务型酒店发展的步伐正向前迈进，在此文献综述中，笔者从商务型酒店的概念、商务型酒店的设计、商务型酒店的客源市场、商务型酒店的服务等这几方面来对近几年中国的商务型酒店的发展进行研究评述。关键词：商务型酒店；设计；客源市场；服务 Review on the Development of the Business Hotels in ChinaStudent majoring in tourism management Hu Danqian Tutor Yin YanAbstract：With the development of the economy, the number of business hotels is improving. And the development of the business hotels is striding forward. In this review, the student has got a study of the concept of the business hotels, the design of the business hotels, the style of guests of the business hotels, the service of the business hotels to analyze the development of business hotels during these years in China. By analyzing these literatures, the student has list some problems of the business hotels and also found some solutions to them.Key words: business hotel；design；style of guest；service中国经济的高速发展促使诞生了本土的大批企业，此外，近年来外资企业勇猛进军国内市场，引致这些国内外企业对商务活动的要求以几位级数增长。在中国，专为满足这批商务客人的酒店正如雨后春笋般拔地而起。然而，对于中国正在发展中的商务型酒店，要做到抓准客源，注重设计，提高服务，才能有能力把握无限的机遇和良好的美景。中国经济的飞速发展使得国内对高档商务酒店的需求日趋旺盛, 各类大型酒店集团在更为广阔商务旅游市场上掀起新一轮的发展高潮，对于商务客人的特征和需求也越来越受到酒店方的重视。对于酒店的设计，客源市场的把握，服务质量这几个方面，商务型酒店要做进一步的研究和努力，方能明确客源的需求，进而给商务客人提供更好的服务。针对商务型酒店的设计、客源市场、服务等方面，笔者现将见诸文献的观点综述如下。一、商务型酒店概念的界定敬威在浅谈商务酒店室内设计中，给商务酒店下了定义：将商务酒店与非商务酒店区分开的最基本的标准就是客源导向,即商务客人在酒店总的客源结构中占有绝对主导的份额。酒店的商务客人是指因商务活动或公务活动而入住到目的地的酒店,他们的需求和普通旅游者有着很多的不同。1李沐纯、梁添华在商务酒店的核心能力初探中，将商务型酒店定义为：中高档酒店，并主要针对商务型客人，提供多方位的服务。除客房服务之外，还可提供高档餐饮及宴会、会议承办级组织、信息资讯及传播、休闲娱乐乃至商品购物等服务。2袁丽珍在商务经济型酒店的功能设计中将商务型酒店定义为：一般处于市中心或商业繁华地段，周边商业、娱乐业、服务业设施比较发达；以接待中、低档层次的商务客人为主；具有较完备的商务设施，提供各种必需的商务服务；提供档次匹配的会议服务；一般配备规模、档次与酒店客房相匹配的餐厅，提供早餐和简单的商务套餐等。3从定义上而言，笔者同意以上敬威、李沐纯的观点。笔者认为，由于酒店客人的住店动机与目的不同，决定了不同类别的客源，针对不同的客源，迎合不同客源的需求而产生了不同的酒店类型。酒店的终极目标是赢利，而赢利的主要目标又是客源，所以，从这点上来看，从客源来定义商务型酒店是最为合理的。商务型酒店就是伴随着商务型客源的出现而出现的。然而对于商务经济型酒店的功能设计的定义，笔者认为，其定义的概念没有真正抓住商务型酒店的特点，观点相对片面模糊。笔者综合相关定义，认为商务型酒店可以定义为：要针对商务型客人，并以商务型客人的特殊需求，给客人提供高效、快捷、便利的服务，这一系列的服务往往建立在完备的商务设施、全面的信息管理、简约舒适的商务环境、高质量的员工素质等组成部分上。二、商务型酒店设计的研究在谈现代商务酒店的发展与设计中，作者提出：商务型酒店是否成功, 取决于两大要素，一是时机地点内容，二是设计管理服务。4设计是决定一座商务型酒店能否经营良好的一个重要组成部分，在当今营业竞争激烈的酒店业，商务型酒店的设计特点，就是既要抓住设施全面、考虑周到的硬件措施，更要求商务酒店的设计有一个高层次的升华和飞跃，这就要通过酒店的文化内涵来表现。（一）商务型酒店硬件设施的设计房仕钢在商务酒店设计的多向性整合初探中表示：一座商务酒店应具备居住、娱乐、康体设施和商业等多种功能，成为一栋综合性建筑。6各功能、部分之间的关系将直接影响到客人对于酒店的使用和体会。7合理地安排这些功能会提高服务的效率, 提高客人的方便和舒适程度,最终结果是高水准的服务和最高的客人满意度。关于酒店内部的硬件措施，走向优良的酒店规划与设计中，作者逐一分析了酒店大堂与前台区、咖啡厅、客房的设计。其中，对于大堂设计，走向优良的酒店规划与设计与谈酒店的设计的观点一致，他们都认为，酒店大堂是吸引旅客及交往活动较为频繁的场所，5是最重要的功能空间之一，7因此是在设计、装修上的重点研究对象。客人进入酒店的第一印象是酒店公共空间，这里代表着酒店性格和特色，决定着酒店是否有吸引力和经营效益的重要因素，自然也是衡量酒店空间设计成败的依据。8商务酒店大堂的设计，不仅让客人在视觉上有所享受, 还要结合功能空间的设计, 提供全面、优良的休息和交流的环境, 给客人创造出更新、更高层次的体验。与其他学者观点不同的是，张工认为咖啡厅是酒店最重要的餐厅, 也是展现酒店特征的主要功能空间之一。它的环境应是舒适和亲切自如的, 最好有自然光线和室外景观。要突出表现温馨自在的用餐环境。它应结合大堂空间的设计, 重点体现品牌特质。7商务中心是商务酒店最重要的功能空间之一, 应突出表现全面、现代化的商务服务功能设计应让客人感到像在自己的办公室一样, 以舒适的环境、现代化的设备和优质、全面的服务提供给商务客人最满意的住店商务体验。客房是酒店最重要的功能空间之一, 是体现酒店特征的功能空间。客房要突出表现亲切舒适的生活气氛以及人性化的工作环境,同时要避免不愉快的视线干扰。客房层的设计应尽量平衡各客房到电梯的距离, 保证最便捷的交通流线。它应有一个安静和雅致的氛围。4功能设施的安排要注意方便、高效注意隔音的设计, 提供给客人一种私密的安静环境。客房内还要有视频、网络信息、传真等设施, 以满足客人的商务要求。相比上述， 3提出在阅读办公空间，可配备一个较大的办公桌、符合人体工程学的椅子、易于连接的网络数据接口和不停电的电源插座等，满足商务客人的办公需求；设计贮存空间时，可将衣柜安排在靠床一侧，省去衣柜门，只在墙上留出一个使用“空腔”，既方便实用，又简约经济。会议厅(室)该功能是酒店为接待会议以及团体活动提供的环境场所。5在设计时要根据客房量来设计不同层次、不同规模的会议室(厅)，从而满足不同层次、不同用途的需求同时还要考虑其功能性以及视听效果。进行比较后，笔者认为袁丽珍考虑得更为全面，她提出：设计时，应注意会议厅的位置，出入口应与酒店客流路线分开，互不干扰，并避免会议厅的噪声影响住店客人的休息。会议室的设备、器材应符合现代会议的需要，其档次应与酒店档次相符或略高于酒店档次。（二）商务型酒店软件设施的设计 在谈商务酒店的设计中，作者提出：从文化的意义上看，商务酒店是一个国家或一个城市文化的延伸，酒店设计首先要与所在国家以及所在城市的文化成为一个整体。客人在入住酒店时，在潜意识里通常期望这次入住能成为他的一次独特的人生经历。5而能否做到这些，则是一家商务酒店能否提供优质服务的前提。1文化感的给予应是在满足客人的功能要求如舒适、温馨、现代和高科技等等的基础上实现的。5通过现代化的手段，使不同文化背景的民族得到了很好的融合，特别是各民族的艺术构成元素得到了进一步的渗透和借鉴，民族文化的个性依然存在。设计中遵循“浓浓的时尚风，淡淡的华夏情”，总体上是现代的、时尚的，但在格局上蕴涵着民族本质的元素。地域文化各具特色，应当捕捉到那种神韵和意境。各个地域的历史积淀，要靠设计人的灵感和经验、变体、升华和再创造，使艺术元素的神韵得到更高层次的展现。在敬威的浅谈商务酒店室内设计中，指出了缺乏特色与文化内涵是商务酒店室内设计存在的普遍问题。在中国,一旦酒店被赋予“商务概念”,立刻身价百倍,它经常与“高贵”“奢华”“业界精英”“名流”等词联系在一起。事实上,用这些词来形容商务酒店,是对其理解的表面化和片面化。如何通过室内设计来塑造酒店特色和文化,进而提升酒店的形象,这不是简单的通过豪华的设计格调来实现的。真正的豪华不仅仅表现在材料上,更重要的是文化、特色和品质以及对客人心理的影响力。酒店文化是指酒店自成体系的思想观念、文化观念、价值标准、管理模式,经营理念的总和。对客人而言,亲切、舒适和内心感受到的审美愉悦即是豪华。因此他认为室内设计中的空间布局、材料、色调、照明、装饰物的主题和绿化要紧紧围绕酒店的某一核心理念,为营造整体氛围服务,处处显示酒店的别致与匠心,这才是真正的豪华。1在谈商务酒店的设计与浅谈商务酒店室内设计中，两名作者的观点的方向是一致的，他们都强调了酒店所表现出的文化在酒店设计中起到了十分重要的作用。笔者完全赞同上述观点。无论是张波表示的要突出城市或国家文化，或者是敬威提出的要创造别致的酒店自身文化，从中我们可以看出，酒店作为一个越来越注重人性的新型产业，人们对其的要求不仅仅只满足与硬件的设施及软件的服务上，而是上升到了一个更为讲求意境的精神的高度。酒店所表现的文化渐渐成为了酒店的精髓，象征着酒店的特点及文化素质。酒店并不是一个被装配起来的商业机器,它只有具备特色和文化,才具有魅力,并且这也是酒店竞争力的一部分。三、商务型酒店客源市场的研究冯颖如在酒店商务客人营销初探中对商务型酒店的客源进行了陈述：商务客人是指因商务活动或公务活动而使用酒店设施，享受酒店服务的旅游人士。酒店的商务客人主要是跨国公司、中外合资企业、民营企业的高级管理人员。9近年来，商务型酒店的主要客源市场分为三大板块：一般商务客源、商务旅游客源、会展商务客源，以下进行详细综述。（一）一般商务客源在酒店业商务客源的市场开发中，根据其“酒店业商务客源的基本需求”，可以分析出在国内一般的商务客源对酒店的需求情况。即如同本公司的办公室，在商务客人眼中，酒店能有完善的商务设施和信息条件为异地工作提供方便快捷的支持，才附和入住的标准；如同自己的家，酒店要以客为本，让客人熟悉了解酒店的设施、服务、享受酒店每一位员工的微笑与真诚；如同自己常用的会议场所，精良的设施和服务相结合，是消除商务客人的陌生感和担忧心理，配合客人组织好会议的必要保证。10（二）商务旅游客源论商务旅游市场的特点及营销策略中，作者总结了现阶段商务旅游的主要分类：会议旅游和奖励旅游。商务会议包括国家间、地区间、国内的各种大会、年会、论坛、培训展览会、说明会等, 会议旅游因其巨大的影响、高额的利润以及其不可估量的潜力, 引起了愈来愈多的国家和地区的注意。而奖励旅游是指公司在员工完成了公司有关销售指标和营业收入指标的基础上, 公司以奖励旅行的方式进行奖励的活动。11近年来，作为一种激励员工的福利, 许多企业对员工不惜花大价钱请其旅游，商务旅游存在巨大的商机。（三）会展商务客源 如今，会展业的发展也无疑给商务型酒店带来了很大的商机。胡林在酒店业在会展业发展中的角色转换研究中，基于会展经济的巨大拉动效应, 探讨酒店业与会展业的合作态势。会展业为酒店业提供大量的客源, 带来巨大的收入。会展业, 包括会议业、展览业和奖励旅游业, 既是一个巨大的产业, 同时也是当今世界都市旅游业的重要组成部分。12刘大可与胡林持相同观点，他也认为，会展与饭店是两个密切相关的行业。13会展活动不仅会引发对举办地饭店餐饮和娱乐活动的需求，而且对饭店的会议场地和会议用品同样会产生巨大需求。这里需要特别指出的是，随着中国国际地位的不断提高，与国际化的接轨程度与日俱增，越来越多的异国商客也络绎不绝地进入我国进行商务旅游或参与会议，因此，入境商务客源也越发占据更大的市场。谢萌通过问卷调查，得出：入境商务旅游者中男性的比例（74%）大于女性的比例（26%）。80% 以上的被访者具有大学学历，一半以上的商务旅游者为经理以上职位的精英人士。主要的年龄分布在31-40岁之间（43%），其次是41-50 岁（28%）。被访者主要来自港澳台（45%），东南亚（主要是日本和韩国）（27%），欧洲（11%）份，其余的来自美国等地。入境商务旅游者能够为酒店带来丰厚的利润，因此吸引入境商务旅游者也成为商务酒店需要关注的问题。15笔者认为，展作为商务酒店赢利的商机的背后，也存在相应的问题。要怎样面对会展活动之后空白给酒店带来的经营上的空缺，需要继续进行探讨，并研究相应对策。因此，进一步拓展商务客源是商务酒店在今后需要努力的方向。四、商务型酒店服务的研究从酒店服务质量形成过程上看，酒店质量是酒店一系列内部决策和服务活动的结果：管理层对顾客预期的认知决定酒店将要执行的服务标准；员工将根据服务标准向顾客传递服务；顾客则根据自身的服务体验感知酒店传递的过程和结果质量。对于克里斯廷·格罗鲁斯的观点，提高酒店服务质量的理念与策略16提出了解释：如果酒店不能准确的认知顾客对服务的预期，会降低顾客的感知服务质量；若酒店未能针对顾客期望制订正确的服务质量标准，会使服务质量“南辕北辙”；若酒店管理与监督不力，员工没有认真执行服务质量标准，服务质量会“适得其反”。根据上述的三个影响酒店质量的因素，商务型酒店需要从各方面仔细研究并不断完善，才能综合提高酒店服务质量。笔者查阅了不同的文献，进行以下综述。（一）服务信息化商务客人是以公务为主，旅游为辅的客人，绝大多数是高层白领，文化程度高，收入水平高，旅行经验丰富。商务客人出访频率高，对酒店总体要求是方便、快捷、高效。韩飞燕在针对商务客人的酒店个性化设计中总提出了商务客人对于服务的首要需求：快捷的服务效率。她认为，对于商务客人来说时间就是金钱，效率第一，因此酒店的服务产品须是高效率的。而高效准确的服务，离不开信息化的管理。17在信息服务：商务酒店的新亮点中，作者陈述了先进的商务信息设备和完善的商务信息服务所形成的特色和优势。17其中包括了（1）自控系统(此系统控制各区域的感应控制灯光、热水供应、室内空调温湿度、安全监控和消防安全自动报警等）。 17（2）通信系统（为可确保了酒店电话通信的安全畅通，酒店可接入中国电信和中国联通两种中继专线。为迎接3G的到来，商务酒店更应该领先来覆盖3G第三代移动通讯信号，使得酒店各区域的用户，都可畅通无阻，无屏蔽现象）。17（3）互联网（酒店商务楼层所有房间都应为配置一体化高级电脑，为商务客人提供了方便。除了迅速的网速外，酒店还应安装了覆盖所有酒店区域的无线网络，给商务客人提供便利）。17（4）网络视频会议系统（为极大方便商务客人和会议客人，酒店网络视频会议系统的实现，才能跟上国际商务会议信息化发展的步伐）。17笔者认为信息服务确实是现代商务型酒店的新亮点，对于商务型客人需求的高效率，酒店应牢牢把握住信息化服务的管理和提升，这样才能真正满足客人高效、准确、快捷的需求。（二）服务的“ASKH”增强对商务型酒店员工的培训和管理，就能提高商务酒店的服务质量，从而适应社会经济发展的需要，达到提增商务酒店的核心竞争力。在对商务酒店培训员工的思考中，作者提出在商务酒店居住的商务旅游者的特征：他们一般都是受过高等教育，有着国际交际礼节和丰富企业管理经验的上层人物和企业家，因此，饭店服务员的服务态度、语言交际要表现出高度的礼节、礼貌。18商务酒店在服务方面，应培养一批服务技能高超，外语流利，礼节、礼貌及服务态度热情、周到的服务员，以便向商务旅游者提供快速的客房用餐和服务周到的小型宴会。18这与提高现代饭店服务质量的探讨中作者的观点很一致。酒店业对于员工的基本要求，可以归纳为“ASKH”，即态度(Attitude)、技巧(Skills)、知识(Knowledge)和习惯(Habit)。其中，态度强调的是指热爱生活，积极向上；技能指服务技术和专业技巧；知识要求具备全面的、全新的知识；习惯指从业人员必须在各方面养成良好的习惯。18笔者很赞同“ASKH”这种说法。要建立一支高质量的职工队伍，适应现代商务旅游的需要，商务酒店应从知识培训、更新观念、思维训练、感觉寻找等方面培训员工。知识经济时代对旅游饭店从业人员的素质要求越来越高。旅游饭店必须高度重视员工培训，努力造就一大批高素质的知识员工，才能适应知识管理的要求。结论中国商务型酒店近几年的发展状况可圈可点，根据以上文献，可以看出，中国已有相当大规模的商务型酒店具备了完善的硬件设施，极力满足商务客源的需要，商务酒店的设计深度也在普遍提升，不过在文化表现上，还有所欠缺，很多酒店不能充分展现其特殊的文化内涵；对于客源市场的分析和定位，国内大部分的商务酒店做得比较到位，正朝着清晰明确的目标迈进；在针对商务型客人的服务方面，笔者认为国内酒店普遍做得不够，已有相当多的理论和方法被学者提出，然而，要真正培养出符合商务客人需求的员工，从而使国内商务型酒店达到“专业对客服务”的标准，还需要酒店的大力培训以及积极实践。参考文献：1 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