《护理礼仪与人际沟通》典型案例.doc

护理礼仪与人际沟通典型案例1、护士小李，周末去美容院把头发染成了酒红色，周一早上上班，画了个漂亮的淡妆，穿上连衣裙，出门前喷上香水，精神焕发去上班，早上交接班，有的同事笑着对她说“小李，你真是香气袭人呀”。有的同事开始不停的打喷嚏。分析：作为一名护士小李的仪容修饰是否恰当？2、病人张某，女，40岁，银行工作人员，因右下腹疼痛来医院就诊，门诊以“急性阑尾炎”收入院。她的责任护士小李刚参加了一位病人的抢救工作，护士服上留有血迹和药液，虽然热情的迎接了张某，病耐心与其沟通，但是张某拒不接受小李的护理，要求更换护士。分析：（1）、小李为什么不被张某接受？（2）、如果你是责任护士将如何做？3、患者，男，69岁，农民，胃癌术后。护士在探视时间与其进行交谈，谈话过程中，护士手机来电，护士立即接听电话，患者感到伤口阵阵疼痛，并很烦躁，治疗效果差，情绪不稳定，经常生气、抱怨与家属争吵。分析：护士违反了哪项护理礼仪原则?4、接到急诊室电话有位急性肠梗阻的病人急诊入院，护理人员做好了一切准备工作迎接病人入院。病人被抬进病房，面色苍白，大汗淋漓，非常痛苦，急需手术。此时，护士面带微笑地对病人家属说：“请不要着急，我马上通知医生为病人检查。”说完不慌不忙地走了出去。 分析：（1）、指出护士在接待病人时体态语的不妥之处。(2)、护士这样接待病人会造成什么样的后果？(3)、假如你是值班护士，面对这个案例你如何处理？5、护士小李在为一位老年女性患者做口腔护理时对病人说：“大娘，您食欲不好与药物副作用和口腔溃疡有关系，如果可以，你最好每天刷刷牙，不会伤到牙龈。另外最好用漱口液漱口，可以使你的口气清新，增强食欲。”分析：（1）、进行这种交谈时，护理人员应做好哪些准备？ （2）、此种交谈还适用于哪些护患沟通情景？请举出两个例子。6、护士小王当班期间接到急诊室电话，有位肠梗阻的患者急诊入院，小王立即做好了一切准备工作，准备迎接患者入院。患者被平车推进病房时，面色苍白，大汗淋漓，非常痛苦，急需手术。此时，护士小王面带微笑的对患者家属说“请不要着急，我马上通知医生为患者检查。”说完，不慌不忙地走了进去。分析：护士小王的做法合适吗？如有不适，请指出不妥之处。7、某病人需要做B超和X线钡餐检查,护士告知病人,明天早上空腹,到B超室和X线室做检查.病人表示理解.第二天病人先做了X线钡餐,然后到B超室做B超,做B超的医生说,刚做过钡餐检查,暂不能做B超,病人因未能及时做检查,认为是护士没有交代清楚,延迟了检查,引起纠纷.分析：（1)在这个案例中，反映了什么问题? （2)在临床工作中,应当怎么做才能避免此类纠纷的发生?8、2005年4月份在北京举行的的中国台球公开赛上，比赛过程中来自观众席上的不和谐的音符让我们记忆犹新。18岁的丁俊晖的精准球技让亨得利无可奈何，更让亨得利无奈的是海淀体育场不断跳跃的闪光灯。斯诺克台球是一项绅士运动，对选手和观众的礼仪都有严格的规定，对手之间衣冠楚楚、彬彬有礼；观众更要遵守相应的观看礼仪和规则。而在中国斯诺克公开赛比赛现场，尽管主持人和工作人员一直在提醒，要求观众在拍照时关闭闪光灯，但实际上一直有相机闪光在观众席上刺眼地闪烁，甚至延续到比赛结束。“，（请离开）！”、“（请不要打电话）！”这是在此次公开赛上裁判不断对观众发出的禁令。可是还没隔上几分钟，还是会有观众在场边频繁地走动、接电话。分析：观众在观看演出时要遵守哪些礼节？9、患者朱某，女，61岁，退休干部，离异独居，有高血压病史。近一个月经常头疼，3日前因晨起头疼来医院就诊,门诊以“高血压”收入院，责任护士孙某是一位工作不到2年的年轻护士，性格开朗，活泼爱动，到病房查房时总是蹦蹦跳跳，手舞足蹈。该病人退休前是某机关的领导，认为孙某的举止不符合一名护士应有的端庄礼仪标准，要求更换责任护士。分析：（1）、护士孙某应该如何做，才能符合护士举止礼仪的要求？（2）、护士孙某应该如何对自己的举止礼仪进行训练？10、献血屋前，市民老张在看挂在门口的宣传板。 护士小周迎上去（微笑）：您好，愿意了解献血吗？ 老张（疑惑）：是的，可我担心会对身体有影响。 小周：健康人适量献血，对身体不会有影响的。（接着小周请老张坐下喝水，并发给老张一些宣传本，然后和医生一起介绍。） 老张做了相关检查后，躺倒献血椅上开始接受献血了。 小周（观察采血部位）：您感觉还好吗？ 老张：还不错。 分析：（1）、案例中的护士小周用了哪些方式和老张沟通，终使老张接触思想顾虑而勇敢献血？ （2）、护士小周还需做哪些努力，有可能使老张将来成为一名固定的无偿献血者? 11、一对相恋多年的恋人因为一件事情而发生了矛盾，两人都互相不再理睬，但是心里却都还爱着对方，只是都不愿说出来，终于一天，男人给女人送去了一把雨伞，结果，女人就此悄然离去。时隔十年，两人再次相遇，可都已结婚了。男人问女人：“为什么十年前会因为一点小小的矛盾就离开了呢。”女人说：“不是你说分手算了吗？”男人说：“没有啊，只是当时都在气头上，可你之后怎么就不告而别了？”女人说：“你都说散了我能不走吗？”男人说：“我哪里说散了啦？”女人说：“你送我的伞不就是告诉我散了吗？”男人说：“不是的，当时我只是想告诉你，我愿意一辈子为你遮风挡雨！”。分析：这个故事中的男人忽视了影响人际沟通的哪方面因素？12、由于小时候的小儿麻痹症，给诗人拜伦留下了终身残疾，尽管他是一个残疾人，还是有许多淑女少妇为诗人的气质风度、横溢的才华、脱俗不凡的个性所倾倒。当时的欧洲大陆，不乏风流倜傥的美男子，但在崇拜拜伦的女人眼里，他们都黯然失色。分析：（1）、拜伦的吸引力来自哪些方面？（2）、我们应该怎样提高自己的人际吸引力和交往能力呢？13、三国演义中大才子庞统准备效力东吴，面见孙权。孙权见庞统相貌丑陋，心中先有不快，又见他目中无人，将其拒于门外。美国总统林肯也曾拒绝了一位朋友推荐的相貌不佳的人才，朋友责怪林肯说：“任何人都无法为天生的脸孔负责”，林肯却反驳：“一个人过了四十岁，就应该为自己的面孔负责。”分析：在社会交往中第一印象对人际交往的影响。14、护士小孙来到某医院实习，进入科室之前，她先找师姐了解了有关情况。第一天上班，她穿戴整齐，比上班时间提前了15分钟上岗，见到科室的工作人员，不管是医生、护士还是护工，她都礼貌地喊：“老师好！”在带教老师的带领下进入病房后，她主动微笑着与病人打招呼。虽然她操作还不熟练，动作不够标准，但她非常认真地做着每一件事；操作完成后也没有坐在办公室休息，而是到病房巡视，主动询问病人有什么需要帮助。整整一天，她一刻也没闲着，给老师们留下了非常深刻的印象。因此，在实习工作报告会上，老师们特意表扬了她。分析：（1）、护士小孙运用什么理论来建立良好的人际关系？（2）、走上工作岗位后，你准备怎样提高自己的交往能力？15、某次，一个美记者采访周恩来时，看见桌上放着一支美国派克钢笔。他以一种讥讽的口气问道：“请问总理阁下，你们堂堂中国为什么还要用美国的钢笔呢？” 周恩来淡淡一笑，答道：“谈起这支派克钢笔话就长了。这是一个朝鲜朋友的抗美战利品，他是作为礼物赠送给我的。我想，无功不受禄，就推辞。朋友说，留下做个纪念吧，我觉得有意义，就收下了贵国的这支派克钢笔。”俗话说“到什么山上唱什么歌”指的就是就是日常与人交往时，要注意所处的情景。分析：案例中，周恩来应用了语言沟通的哪些原则？16、1953年底，毛泽东在杭州。负责保卫和饮食起居的浙江省公安厅长王芳，陪同毛泽东吃饭，席间，公安部长罗瑞卿对王芳说：“我建议你把芳字草头去掉，这个名字容易搞混，许多不知情的人还以为是女同志呢。”“这可不行。”毛泽东放下手中筷子说：“王芳，你是山东人，你们山东的绿化怎么样？” “刚刚起步。”“山东还有许多荒山秃岭没有绿化起来，你的头上刚长了一点草，就想把它除掉，这怎么能行！什么时候消灭了荒山秃岭，绿化过了关，你再把芳字草头去掉。”分析：本案例中，体现了交谈的哪些特征？17、在一次公安部门的演讲会上，一个公安战士讲到他在执行公务中被歹徒打瞎了一只眼睛，歹徒弹冠相庆说这下子他成了“独眼龙”，可是这位战士伤愈之后又重返第一线工作了。讲到这里，他拍了一下讲台，大声说：“我独眼龙又回来了！”会场里的听众立即报以热烈的掌声。分析：公安战士的演讲为什么能博得大家热烈的掌声？18、有一次，美国总统林肯正在演讲时，一个青年递给他一张纸条，林肯打住了演讲，拆开一看，上面只有两个字“傻瓜”。林肯脸上掠过一丝阴云，随即平静地说：“本总统收到过许多匿名信，全都只有正文，不见署名；而今天我收到的这封正好相反，刚才这位递条子的先生，只署上了自己的名字，却忘了写正文。”说完他便继续他的演讲。分析：林肯总统的表现，你认为一个演讲者在演讲时的应具备哪些素质？19、安徽省庐江县。 2005年11月14日，年仅16岁的少年胡彬在服用了农药之后，被紧急送往安徽医科大学第一附属医院进行抢救，到达医院时，胡彬已经生命垂危，两天后，胡彬离开了这个世界。 对于胡彬采取这种极端的方式结束自己的生命，胡彬的家人、老师和同学之所以一致认为网络游戏是胡彬自杀的罪魁祸首,是因为在胡彬自杀前,曾经在当地一家名叫飞宇的网吧里疯狂地玩了11天的网络游戏,随后就发生了自杀的悲剧。分析：对于广大青少年来说，网络成为一把锋利的“双刃剑”，谈谈网络对青少年的利与弊。20、我国著名教育家陶行知先生任育才小学校长时，发生过这样一件事情：一天，陶行知先生无意中看到学生王友用泥块砸同学，就迅速将其制止，并要求他放学后到校长办公室一趟。放学后，陶先生处理完手边的事情后赶到办公室时，看到王友早就等候在门口。陶先生把他领进屋，很客气地让他坐下，没有立即批评他，却出人意料地从口袋里掏出一块糖递给他：“这是奖励你的，因为你遵守时间并且比我先到。”接着又掏出一块糖给他：“这也是奖励你的，我不让你打同学，你立即住手，说明你很尊重我，并且也听师长的话，是个好学生。”待王友迟疑地接过糖，陶先生又说：“你是个有正义感的孩子，你打同学也不是无缘无故的，是因为他们欺负女同学，你看不过去，才出手打人。”说完陶先生又给了他第三块糖。王友再也忍不住了，边哭边说：“校长，我错了，你批评我吧，我不该打同学，我不能接受你的奖励。”陶先生笑了，又拿出第四块糖：“你已经承认了错误，再奖励一块。我们的谈话结束了，你可以走了。”分析：同样是批评，怎样使批评更加人性化，更好地让人接受？21、两个猎人一起去打猎，各打了两只野兔。甲的妻子冷冷地说：“只打了两只?”第二天，甲空着手回来了。乙的妻子欢喜地说：“你竞打到了两只!”乙说：“两只算什么!”第二天，乙打了四只回家。 分析：甲被老婆批评后想了什么?为什么两种方法会有两种结果?22、期中考试结束后，某同学知道自己考得不理想，但还是很想知道考试成绩，犹豫再三，他来到班主任的办公室。 学生：“老师，我这次考试成绩怎么样?” 老师：“平时不好好用功，现在还有脸问我?” 分析：案例中我们认为沟通失败的原因是什么?有哪些影响因素?23、某公司经理对他为什么要录用一个没有任何人推荐的小伙子时如是说：“他带来了许多介绍信。他神态清爽，服饰整洁；在门口蹭掉了脚下带的土，进门后随手轻轻地关上了门；当他看见残疾人时主动让座；进了办公室，其他的人都从我故意放在地板上的那本书上迈过去，而他却很自然的俯身捡起并放在着上；他回答问题简洁明了，干脆果断，这些难道不是最好的介绍信吗？” 分析：（1）、经理话中的“介绍信”指的是什么？ （2）、这些“介绍信”介绍了小伙子哪些优点？ (3)、小伙子在应聘中遵守了哪些礼仪规范？ 24、患者住院期间需要每天静脉输液，有些患者静脉条件不好，对穿刺感到很紧张。A护士在对患者说了输液的重要性之后，说：我用小针头给你穿刺好吗？你放松些，就不会那么疼了，来，深吸气。趁患者放松，一针见血地完成输液操作。 B护士说：9床某某某，该打针了。扎好止血带后一边拍打患者手背，一边抱怨着，“你的血管长得不好，待会儿我给你打好后不要多动哦，不然又要肿了。 分析：（1）、通过A护士和B 护士的谈话，你认为护士应该具备哪些沟通技巧？（2）、你在学习工作中如何提高自己的沟通能力？25、有一位老总40岁时才生了一个儿子，全家为他起名为“来喜”。来喜从小过的是要什么就有什么的生活。但由于父母亲忙于生意而无暇照顾他，在丰富的物质生活中，来喜变得越来越自闭，几乎不和任何人讲话。直到10岁生日那天，妈妈问他时才发现。来喜已经不会和人交流了。父母亲带他到处求医问药，心理医生的答复是：来喜需要沟通。分析：如果你是护理人员，来喜的主要治疗措施有哪些？