做服务文章 铸品牌银行.doc

做服务文章 铸品牌银行2015年以来，*支行积极响应市行号召，加强服务工作管理，就服务工作多方发力，以市行“服务提升年”活动为主线，以塑造具有正能量的服务口碑为推动力，全面改进服务品质。在最新一期的总行神秘检查排名中，*支行从原来的第286位跃进至127位，提升159个名次，取得了较大的进步。造氛围，开展全行服务大讨论。在市行狠抓服务建设的同时，*支行领导班子高度重视，多次组织支行员工进行服务大讨论，营造良好的氛围。在每周一的支行例会上，支行领导首先会对上一周的服务情况进行总结和通报，及时指出存在的问题，大家群策群力，对照服务考核要求，积极查找原因，对症下药，避免同一个问题重复出现。建机制，做好服务建设组织推动。在对市行的服务考核办法的基础上，*支行制定了自己的服务考核方案。支行将每一项服务要求进行细分，并严格考核到个人，领导班子成员实行连坐制，积极承担领导责任。每月评选出一名支行服务明星，给予500元物质奖励。同时，每位员工的考评结果直接与浮动薪点值挂钩，严格执行到位。强管理，提升客户服务效率。大堂制胜，充分发挥大堂经理的作用，切实做好客户分流和引导；网点负责人坚持执行市行“三个一”工作要求，随时对服务工作进行指导和监督；做好排队叫号机排队策略设置和优化，根据网点客户流量、峰值及时调整，做好客户分层服务；同时，灵活调度网点人员组合，凡遇客户高峰时段，及时增设弹性窗口，减少客户等候时间。树品牌，推进网点服务规范建设。支行把推进网点服务规范建设作为提升客户体验效果的有效途径，在市行领导及个人金融部的有效指导下，对网点服务区、自助区的硬件设施进行了多次改造，给客户视觉感观整齐划一的效果。同时，规范员工服务流程，倡导微笑服务，全面提升对外品牌形象。服务永无止境，作为一家五星级网点，*支行将继续秉承以客户为中心的服务理念，做好服务文章，为打造*地区的品牌银行而不懈努力!