个性化服务在酒店餐饮中的运用论文.doc

个性化服务在酒店餐饮中的运用论文 长沙民政职业技术学院毕业实践报告题目：个性化服务在酒店餐饮中的运用毕业论文毕业设计毕业专题类型：指导老师：武海波 唐路一 系 别：应 用 外 语 系 班 级：应 用 英 语 0831 班 学 号：0827013102 0827013147 0827013129 姓 名：刘毅娟 张艳红 尹雄文 2011年 03 月 15 日个性化服务在酒店餐饮中的运用应用英语0831班刘毅娟 张艳红 尹雄文 学号：0827013102 0827013147 0827013129【摘要】近年来，“个性化服务”这五个字在服务行业，尤其是酒店业几乎成了一个口头禅，或者说已经成了一个时髦的宣传用语。这说明个性化服务的重要性已经开始逐步为服务行业所认同。所谓个性化服务在英文里叫做Personal Service，它的基本含义是指为顾客提供具有个人特点的差异性服务，以便让接受服务的客人有一种自豪感、一种满足感，从而留下深刻的印象，并赢得他们的忠诚而成为回头客。个性化服务也可以指服务企业提供有自己个性和特色的服务项目。个性化服务理念的形成是服务业日益加剧的竞争带来的结果。【关键词】个性化服务 优质服务 顾客需求Abstract：In recent years, Personal Service this represented in Service industries, especially the hotel industry has become almost a mantra, or has already become a fashionable advertising. This explains the importance of Individualized Service has begun to gradually recognized by the Service industry. Usually people call this Service Personal Service, its basic refers to provides customers with personal characteristics on the different services, so that the guest services received get a sense of pride and a sense of fulfillment, thus leave deep impression, and gain their loyalty and come back again. Personal service can also refer to provide service enterprise has its own individuality and characteristic service project. The formation of personal service concept owning to results of the service industry growing competition.Key words: personal Service; Good service; customer demand目 录中文摘要3英文摘要41. 个性化服务的含义52. 个性化服务的具体实施52.1 个性化服务以优质服务为前提52.2 个性化服务以顾客需求为出发点72.3 个性化服务不是闭关修炼83.个性化服务给酒店带来的利益 83.1 有利于增强酒店餐饮及酒店竞争力83.2 有利于提高经济效益93.3 有利于培养顾客忠诚度，取得竞争优势 93.4 有利于树立良好的企业形象104.总结 11参考文献12 致谢13个性化服务的含义个性化服务，即Personal Service，它的基本含义是指为顾客提供具有个人特点的差异性服务，以便让接受服务的客人有一种自豪感、一种满足感，从而留下深刻的印象，并赢得他们的忠诚而成为回头客。个性化服务也可以指服务企业提供有自己个性和特色的服务项目。随着酒店业的迅速发展，个性化的服务将会是更贴近顾客感受的服务，服务质量的高低影响了客户的直接体验，是提高酒店竞争力的重要手段。个性化服务，也就是满足不同客人合理的个别需求，让其感觉到自己享受到了酒店为其量身而做的服务。酒店餐饮部门是酒店经营中仅次于客房部门的一个重要的营业单位，是酒店经营不可或却的服务部门。餐饮服务质量的好坏将直接影响到酒店的经营收入和声誉。作为一个营业部门，餐饮服务的对象既有住店客人，也有非住店客人。其基本的宗旨是为前来用餐的所有客人提供优质的服务，让每一位客人高兴而来、满意而归。随着酒店市场竞争的家具，许多酒店开始推出多种个性化的服务，以吸引和赢得更多优秀的顾客。但是由于我国的酒店业发展起步较晚，在20世纪80年代初才真正打开门户，从最开始引进西方的“标准化服务”的理念后，这一理念就被一直视为酒店餐饮经营的真谛，然而，从20世纪90年代开始，随着服务行业竞争的日益加剧，西方的酒店经营者便意识到仅靠质量保证和标准化服务将难以取胜，服务也必须相应升级换代，根据宾客需求越来越个性化的趋势，酒店个性化服务从20世纪90年代即开始被西方广泛推崇。到目前为止，在西方的酒店业中，个性化服务已具有相当高的水平和成熟度，而相较而言，国内在酒店餐饮中的个性化服务无论在水平还是层次上，与西方酒店业所推崇的个性化服务还是存在不少差距和不足。在酒店餐饮中要想运用好个性化服务这个法宝，首先要深刻理解个性化服务的内在含义，其次要掌握个性化服务在酒店餐饮中的具体实施方案。2.个性化服务的具体实施个性化服务是规范化服务的延续和补充，在实施的具体实施中，服务员应该保持最佳的精神状态，具备学习和了解相关知识的能力，在为客人服务时有超前意识，细心观察了解顾客需求，亲切服务，同时保证个性化服务的可持续性。2.1个性化服务是以优质服务为前提。随着经济的不断发展，全球一体化的进程，酒店作为客流集散的驿站，发挥了越来越多的作用。酒店餐饮已不光仅仅只是作为用餐的地方，消费需求的提高和消费类型的多样化，要求酒店餐饮人员更加优秀的服务质量。 而不论是从哪种具有针对性的特色服务，其最基本的前提还是要有过硬的优质服务。只有具有优质服务这个底子之后，才能提高酒店餐饮的竞争，发挥以个性化为核心的优质服务的优势。在我的实习经历中，新闻大厦酒店即在怎么才能提供更优质的服务进行了一些培训，以个性化服务为核心的优质服务应遵循“六字原则”：2.1.1看：意为在服务过程中，时刻细心观察，留意客人的表情、举动，发现需要给予及时满足。?1?餐前看：当餐的预定情况，得知客人的类型，桌数，重要程度等做好相应的服务。看当餐的固定信息，提供个性化服务。?2?餐中看：看客人的外貌，得知客人的年龄，国籍，性别，辨别客人的类型（新、老、重要、一般），及时查看固定信息卡，并补充完善信息、信息卡运行单，提供相应的服务。 看客人的身体状况，得知是否有何疾病，缺陷，及时提供小秘方或必要的帮助。看客人的神情，得知客人的心情，注意服务时应用的语言。客人是否喝酒过多，提供小秘方。看客人的穿着打扮，一定程度上能了解客人的消费水平，提供相应的菜品和酒水。看客人的动作，客人是否拿着蛋糕，行李，资料，水壶，熟食等提供相应的服务。看客人宴请的对象，得知客人宴请的性质，由此推荐菜品和酒水。看客人就餐的台面、烟缸、骨碟、酒杯、水杯等，及时整理、更换或添加。?3?餐后看：客人有无遗留物品，剩余酒水烟草等，及时提醒客人，并做好协助工作。2.1.2听：意为在为客人服务中，仔细聆听客人谈话或有用的声音信号，发现需求并给予满足。?1?餐前听：预定人交代的重要信息，听销售部或其他相关部门提供的信息以便安排好菜品，酒水和客人的个人特殊喜好、忌讳等习惯。?2?餐中听：客人交谈的信息，可了解到客人的家庭情况，生日，心情，喜好，身体状况，领导人的职务变动，近期活动，对菜品、酒店和服务的评价等各种信息，适时列入信息卡或上报领导。听客人的口音，声音等提供相关菜品、生活习惯、民俗风情，酒水和个性化、细微化服务。?3?餐后听：客人的去向以便送客或通知相关部门做好送客准备。2.1.3 问：在对客服务的过程中，因时、因地、因人、因事，适时询问客人关于就餐、服务等需求信息，以此来提供相关的服务。?1?餐前问：预定人相关的就餐信息及要求，宴请的领导及其身份，宴会性质，特殊要求等。（内部）采取适当的方式及语言，询问客人本人或其同事的各种服务需求、特殊要求等。?2?餐中时：应及时针对老客户信息卡上的问题作有关的询问，例如采取关心的语气问客人“李局长，最近感冒好点了吗？”等相关服务语言。?3?餐后时：要适时的询问客人就餐有关意见和建议；询问剩余菜品是否打包等。2.1.4想：主要是综合看，听，问三点得知的信息，进行思考、分析，了解判断客人的潜在需求，力求做到想客人之所想，急客人之所急，为客人提供超值的金钥匙服务。2.1.5推：通过以上几个步骤搜集信息后，对整理收集到的各种信息，进行信息资源的整合，并推测其潜在需求。通过观察、倾听、询问和思考，推测出客人的潜在需求，例：客人不知路线，应推测客人看地图的需求，并在之后提供并告知路线，标明位置；客人喝酒较多，别人敬酒进行推托时，应推测出客人有被提供假酒服务或提供解酒措施的潜在需求等等。2.1.6用：将整合的信息，转化为服务行动进行落实，真正做到用真诚创造满意，为客人提供满意，惊喜加感动的金钥匙服务。服务人员根据前面几个步骤推测客人不同的消费水平及需要，给与推荐不同档次的菜品、酒水、烟草和饮料。关键是通过利用整合的信息资源，充分结合特色服务规范提供等相关知识，为客人提供个性化、细微化、亲情化的金钥匙服务。2.2个性化服务的出发点是顾客需求。个性化服务Customized Service，其实也称作定制服务，是企业根据顾客的特定需求，提供个性化、差异化的产品或服务，满足顾客具体的、独特的需要和愿望，是种以单个消费者或消费群为导向，强调个性化的营销方式是根据顾客的物质和精神需求特点，发挥酒店人员的主观能动性，充分利用一切设施满足顾客需求的过程，创造一种令客人满意加惊喜的良好感觉，在客人的心理上留下美好的深刻印象；也就是征服服务对象的心，进而争取这部分客人成为酒店的回头客、忠实顾客和免费宣传者，让他们告诉身边更多的潜在客人。个性化服务具有很强的针对性，不可确定性和灵活性。在运用个性化服务这一理念的时候，其并没有特定的模式和方法可循，只有根据不断更新的顾客需求，提出相应的服务项目。其出发点是满足顾客需求，目的也是满足顾客需求，从而赢得顾客的青睐，让其来酒店消费，增加酒店业绩。酒店的客人来自五湖四海，每个人都有各自的生活习惯和喜好。同时随着经济的发展，酒店餐饮不单单只是作为用餐的场所，到酒店用餐客人的类型变得越来越多样化，如家庭聚会、生日聚会、商务宴请、朋友情人间的聚餐等等。这就需要酒店经营者从顾客需求出发提供不同类型的酒店服务设施，如各具特色的包房（Private Dining Room）、观景座位（View Seat/Window Seats）、包厢座位（Booth Seats）、聚会台位（Party Tables）等。同时有了这些设施之后，还要让它们发挥最大的作用，比如说，客人在预定餐位时一般都会主动说明需要什么样的餐位，有什么特殊的要求。如果客人没有说明具体的要求，负责预定的服务人员应该顺便问一下这将是一个什么样的聚会，并在预定记录本的备注栏予以说明。如果一位客人在电话预定中提到他将约定一位生意场上的朋友共进午餐，并商谈一些业务上的事情，但是没有提出具体的要求。餐厅的服务人员可以在预定记录本上标注类似“2人工作午餐”的字样。等到了这一天，当客人由迎宾小姐带到一个专门为他们预留的较为僻静的角落座位时，这位客人一定会为餐厅超前的、周到的个性化安排所叹服。而对于一些常客，餐饮管理者和服务人员更应该通过客史记录了解他们的喜好，并在他们来用餐时主动提供相关的服务。例如，有的客人喜欢坐靠窗户边的座位，有的客人在用餐时喜欢背对窗户的座位，有的客人喜欢一个人坐包厢等。只要条件允许，这些客人每次来用餐时，都应该被安排在他们所喜欢的厅房或台位。 仅有为成年客人准备的个性化餐厅和餐位还不够。酒店餐厅和宴会厅还要考虑更加周到些。比如，在家庭聚餐上，常常有随父母一起用餐的儿童顾客。不管是出于安全考虑，还是为了营造温馨的用餐环境，餐厅和宴会厅应该主动为这些儿童客人准备好儿童椅（Baby chair）、高椅（High chair）、垫高座（Booster）、以及供儿童饮牛奶、果汁用的一次性塑料杯以及一次性的儿童用餐围兜。有了这些周到的安排，再加上优质的服务，孩子们的父母一定会对他们的用餐经理产生深刻的印象。2.3个性化服务不是闭关修炼说到个性化服务，并不是酒店闭关修炼。酒店应该在跟上市场的前提下再创造自己独具一格的服务风格。譬如酒店装修的风格，和餐厅的菜品开发都是很有讲究的。餐厅的装修和菜品是很能体现餐厅的档次和品位。有些人可能认为，装修和菜品不就是一个浮夸的表面吗？其实不然，装修和菜品是办宴会单位的主要参考资料。起着向客人提供信息的作用。特别是菜品的讲究。一般来说，餐厅的菜单都是一年换一次。换菜单是为了能够打好餐厅本身的基础，然后在这个前提下进行个性化得服务。3.个性化服务为酒店带来的利益以上从个性化服务的内在含义，具体实施办法分析了在酒店经营中如何全面运用好个性化服务的竞争法宝，接下来，将了解为什么要进行个性化服务，从更深的层次上去理解，从而能够更加全面的运用。31 有利于增强酒店餐饮及酒店竞争力。当今社会，酒店之间特别是大的酒店集团之间竞争日趋激烈，为了争夺市场在酒店各个方面都加大了投入，市场上同质产品越来越多，顾客的选择空间也越来越大。很多中小酒店如果不及时调整管理策略，盲目跟进，势必造成不必要竞争和浪费。应该把竞争的核心定位在与众不同与差异化，以及鲜明的特色和个性。要在竞争激烈的众多酒店中脱颖而出，就必须要有与竞争对手不同的竞争策略，体现在服务特色方面就是个性化服务。个性化的服务将会是更贴近顾客感受的服务，服务质量的高低影响了客户的直接体验，是提高酒店竞争力的重要手段。32 有利于提高经济效益。酒店可以通过消费者的消费了解到市场的需求变化，制定出有利于扩大市场销售的方法、策略，从而提高经济效益，创收更大利润。如果酒店的个性化服务满足了消费者的不同的个性化需求，必定能够提高顾客的满意度和忠诚度，最终也将增强酒店的知名度，这样就会吸引更多的忠诚顾客，保证他们能够长期消费，从而使酒店赢得更多的利润，占有更大的市场。33有利于培养顾客忠诚度，取得竞争优势。个性化服务的出发点是满足顾客需求，目的也是满足顾客需求，从而赢得顾客的青睐。当一位顾客的个性化需要得到很好的满足时，无疑能成为酒店的回头客或忠实顾客。因为个性化服务是建立在充分了解顾客个性的基础上的，通过个性化服务，使顾客找到了“知己”，而人们通常都愿意与知己相处。酒店应为顾客提供竞争对手不易模仿的、顾客认为是重要的，在财务和经营中是可行的个性化服务。通过优质个性化服务与顾客建立特殊关系，形成顾客对酒店的忠诚感，并利用良好口碑不断为酒店招徕新客人，以便取得竞争优势。3.4有利于树立良好的企业形象。个性化提倡主观能动性和效益以“人”为经营对象的特殊性质决定了酒店餐饮业形象的重大意义。它不仅是适应目前市场竞争的必要手段，还是酒店自身发展的长远大计。急客人之所急，念客人之所需，及时、准确地提供个性化服务，往往成为树立酒店良好形象的契机。恰到好处的个性化服务能使顾客真切感受到酒店的关怀，体会到酒店以顾客利益为重，从而将友好、周到的酒店形象深植于顾客的心里，为顾客在日后的选择中增加了砝码。服务于人就是创利于己，形象同样关乎酒店业的未来。4总结总的来说，个性化服务在酒店餐饮中起到和很大的作用，首先它能满足不同类型客人不同时空产生的不同需求，让顾客获得惊喜感受，进而在脑海中留下深刻印象，成为餐厅的忠诚客户，提高餐厅争取客户和留住客户的实力和竞争力，为餐厅创造良好的经济效益；丰富餐厅服务的内容，扩展标准化服务的内涵，推动服务质量的整体提升；其次个性化有利于创造新的需求机会，发现顾客的新需求，并促使餐厅因时因地因人及时地对服务方式做出调整，争取市场竞争的主动，同时新需求也就意味着新的机会和效益；最后个性化服务还有利于树立餐厅的良好形象。有针对性的个性化服务体现了对客人的尊重和关心，这种友好、周到的餐厅形象就会根植于顾客心中，增加了顾客日后选择的筹码，因为良好的形象是餐厅发展的名片和保证。、参考文献/0>.郭薇. 个性化服务?酒店业竞争的新焦点N. 深圳商报，2003-11-243、苏洪文. 酒店中的个性化服务J. 呼伦贝尔学院学报， 2002,4.4、郑向敏，沈岳阳.饭店服务标准化与个性化的关系研究?差异关系与辩证关系分析J.旅游学刊，1998（2）5、 廖卫华.饭店服务个性化趋势与人员结构多层次化问题J.北方经贸，2001（8）6、 方玲玉.个性化?21世纪营销的新趋势J.经济管理，2002（7） 致谢经过长久的总结与归纳我们终于将这篇实践报告完成了，这篇报告没有之前想的那么好写，从构思到成型的过程是艰难的。不过还得感谢我的指导老师武海波老师和唐路一老师的帮助。谢谢那么不辞辛苦的批改以及为我们操心劳累。谢谢你们了。