“空乘式”银行服务礼仪培训.doc

“空乘式”银行服务礼仪培训主讲老师：晏一丹 我们都知道空姐形象，精致淡雅的妆容，干净得体的制服，甜美的微笑，端庄优雅的行为举止，令人舒心的谈话方式，对顾客的包容和耐心.这些已经深入人心.晏一丹老师银行服务礼仪培训收益：1、通过培训了解银行服务过程中的礼仪规范与要求，掌握“空乘式”的银行服务礼仪，提高银行员工的服务水平，增加银行的社会美誉度。2、通过培训了解“空乘式”服务的技巧和重要的沟通技能，提升工作效率。3、通过培训掌握“空乘式”服务舒心的谈话技巧，拉近与客户的距离，为银行留住忠诚客户。4、通过培训打造“空乘式”的职业形象及银行形象，树立银行优质品牌形象，为银行的发展带来更全面的收益。晏一丹老师银行服务礼仪培训课程大纲：第一讲：如何提高服务技能，创造高附加值？“空姐式银行服务，打造银行品牌力”1、服务创新的“五五金律”“五大法宝”2、无形服务有形升值的五大原则3、提升服务品质的五把“金钥匙”4、空姐式服务的内容标准5、卓越服务的“九大标准”6、空姐式传奇服务的亮点第二讲：银行职员高端职业形象塑造“空姐”的职业形象深入人心1、尽显专业的外在形象发型发式标准要求男士修面要领及女士工作妆容要求工作服饰的规范及和谐配搭女士饰物的选择和搭配原则2、善于利用态势语言表情、眼神的修炼第三讲： 银行职员行为举止礼仪提升举手投足展现“空姐” 般的自信1、有风度的体态塑造（针对男性）2、有气质的体态塑造（针对女性）3、健康笔挺的体态训练1）自信站姿要领与训练2）端正坐姿要领与训练3）优雅走姿要领与训练4）标准蹲姿要领与训练5）规范手势要领与训练4、特需动作鞠躬、引导、握手等第四讲：银行职员的微笑服务礼仪“空姐式”真诚甜美的微笑礼仪1、面部表情眼神的应用（1）注视的部位（2）注视的角度（3）注视的技巧（4）注视的时间2、面部表情微笑的魅力（1）微笑的要领（2）带着微笑出现在客户面前（3）微笑训练第五讲： 银行服务过程中的语言魅力“空姐式”服务舒心的谈话技巧1、 舒心的问候（1） 标准式（2） 实效式2、 正确的称呼方式3、 服务过程中常用的礼貌用语4、 有效的沟通方式（1） 看对象讲规矩（2） 了解人，尊重人5、 语音、语调的标准化训练（1） 唇部力量训练（2） 普通话标准训练第六讲： 银行职员服务意识提升拥有空姐一样的敬业精神1、同理心的树立2、提前服务意识的培养3、培养团队协作精神4、永远把客户放到第一位-建立客户忠诚度第七讲：银行服务礼仪训练持续提升完美1、接待礼仪训练2、恭送礼仪训练3、服务流程训练4、文明礼貌服务第八讲：建立整体形象流程-个人品牌形象的塑造CI视觉系统导入将与服务有关的行为模式化、流程化，以便建立银行的整体形象，形成自己独特风格。最后：问与答学习总结与行动计划