贵宾客户服务方案.doc

贵宾客户服务方案 为了指导支行在2015年度做好贵宾客户提升工作，深挖贵宾客户潜在贡献度，提升贵宾客户金融服务体验，树立我支行理财服务在市场的优良口碑，创造性地完成支行全年金融资产日均新增、中收创利、私银客户数、有效客户数及厅堂营销等指标任务，特组织研究制定此方案，为贵宾客户营销活动提供指导性的措施和意见。客户分级管理原则，按照客户金融资产季日均原则划分，客户层级分为2万到10万的有效户、10万到50万银卡级客户、50万到100万的金卡级客户、100万到500万的金钻级500万到800万的准私银级客户、800万以上的私银级客户。按照客户细分管理中客户贡献度的不同，我支行有针对性地指定相应的维护及提升方案，详情如下：1、 有效户：定期批量发送国债、基金定投等起点低、期限灵活、收益稳健的产品信息，做到居民储蓄客户、代发工资客户、流动结算客户等客户群对银行基础金融理财服务的熟悉度和认知度，通过产品签约覆盖度牢牢抓住客户忠诚度。定期通过组织特色厅堂营销活动，如组织元宵节送元宵、情人节送玫瑰、母亲节送丝巾、六一儿童节送文具、夏季送凉茶、春节送福字春联等活动，提升老客户厅堂服务感受，使细小关怀温暖人心。有效提升厅堂自然户的获客能力。2、 银卡级客户：以乐收银结算的个体户客户为主，以及他们背后的家庭财富实际管理人-老板娘。一是提供适当优惠措施的POS机机具外，协助客户做好结算型流动资金管理，关注上下游客户关系营销开拓。具体从手机银行、网上银行、pos收付款这些渠道性结算工具入手，教会客户熟练操作运用这些工具去管理流动资金，节省资金流动成本，提高结算效率。二是同时进一步提高客户对跨行通资金归集、理财超市理财购买、信用卡管理、水电、话费缴费等日常生活基本金融需求的技能，潜移默化中让客户熟能生巧地把支行当做时刻陪伴着他们身边的银行。三是定期批量发送意外保险、财产保险产品、非凡增利产品、积存金、信用卡特色优惠活动等营销短信，时刻关注该类客户在家庭财富增长过程中对金融产品及服务日益增长的需求。3、 金卡级客户：一是定期批量发送理财产品、债券基金产品、混合型及股票型基金产品信息，以及特色贵金属信息。伴随家庭财富增长的加速，贵宾客户理财意识逐步加强，我不理财财不理我的观念正在形成。对银行理财产品及工作人员的专业度、熟悉度有了初步认识，保守的理财观念使得该客户群体对固定收益类产品的认购是非常青睐的，家庭理财的金额及周期也日趋稳定。对于有普遍纪念意义的贵金属消费也会随家庭财富增长逐渐提高，特色民生金、纪念金银币的收藏热情会逐步提升。二是抛开重大家庭事件的发生会改变理财需求，我们应定期针对理财到期、新产品推荐、生日问候、贵宾卡升级、积分兑换等热点营销事件，逐个致电客户做电话回访。通过理财经理的协助，建立客户经理贵宾客户维护档案，适时集中反馈营销过程中碰到的门槛与瓶颈问题。三是通过储蓄所网点、支行厅堂营业部不定期组织客户参加理财讲座，增加与客户回访的接触机会，把理财销售积极营销到客户身边。4、 金钻级客户：一是批量发送高端私银产品、普通产品、债券型基金、混合基金及股票型基金产品信息，以及大病保险、分红型养老保险等产品信息。在日趋稳定的家庭财富增长过程中，客户会逐渐从理财的观念意识里转变到投资的意识，对固定收益类产品的需求稳定在一定比例后，会加强对高理财收益的渴望。同时，随着同业竞争和自我投资渠道的拓宽，金钻客户不依赖银行理财也能获得较高收益。此时专业的理财销售、丰富的产品知识、精准的权益类资产配置在银行理财营销工作中愈发显得重要。信托产品等高端资产池有预期收益率的产品做基础资产配置，私募基金、股票基金、债券基金、混合基金、券商类集合理财计划做不同比率的配置，资产配置总体风险可控的前提下，尽可能提高产品收益率，给客户带来专业理财创造价值的金融服务。二是组织特色支行活动，将金融营销服务融入不同的非金融服务活动中去，带给贵宾客户深度服务体验，拉近客户关系，将产品营销转换成关系营销和服务营销。5、 私银级客户：一是定向运用微信平台发送高端理财产品信息，做到一对一营销沟通。在稳定高净值客户的家庭财富管理过程中，主动积极配置信托、专项资管集合资产理财计划、阳光私募等股权类投资品种。因客户隐私的受保护程度及产品的高端属性，不适用公开化营销方式做客户财富管理，适用电话预约后做单独约见推荐产品。二是关注该类客户身体健康管理、生活品质、金融服务品质的不同追求，遵照分行不定期组织的高端财富讲座、境外旅游、养生体检活动，适时地邀约客户参与到分行高大上活动当中去，分享私银部营销工作的支持和协作。