银行大堂经理班前班后服务规范.doc

班前准备1、穿好工作服，佩带大堂经理徽牌，自查仪容仪表；检查营业场内员工的仪表仪容、佩戴工号牌、柜面摆放及上岗情况；引导和督促员工做到精神饱满，微笑服务，尽早进入上班状态。2、每天上班前巡视营业大厅的卫生状况和绿化植物状况，检查营业环境是否整洁美观，及时维护清理。发现清扫不及时，及时提醒有关人员清扫和整理，保证营业场整洁、卫生、美观、舒适。3、检查网点各类自助设备是否得运营情况并进行试机，补充取号机里的打印纸、检查客户点钞机、电子显示屏和客户满意度评价系统是否正常开启，检查网银服务设备、95588客户服务电话是否正常运行。4、检查标识、标牌、宣传资料、海报栏、客户意见表及各类业务凭证等是否齐备、摆放是否整齐规范，是否及时更新与调整；检查客户使用的柜台书写笔、老花镜和填写范例、便民设施、书报架有无损坏或缺失，并进行补充。5、整理并补充大堂经理工作夹内的资料，大堂经理工作夹内应放置客户信息采集表及名片、热销产品折页等，并在填单台醒目位置摆放当天销售理财产品的简要表格。6、如检查设备发生故障应及时通知相关部门检修并跟踪联系，同时将维修情况记录在大堂经理工作日志中。班后整理.1、营业结束时，协助引导营业大厅内客户及时完成业务办理，做好清场工作；关闭营业大厅内叫号机、点钞机、显示屏等夜间无需使用的电子设备。2、对营业场所的服务设施、宣传告示牌、营业器具、办公用具、传票凭证、花卉等进行整理；确保符合本单位营业厅服务环境管理要求。3、查阅客户意见簿，及时处理客户提出的意见或建议，必要时反馈相关部门，及时回复处理结果，并向客户表示感谢。4、及时清理补充各类单据凭条和宣传资料，应观察了解客户取阅数量较多的资料品种，在大堂经理工作日志予以记录，次日做好增补工作，并向有关部门反映客户对相关产品或业务的关注情况。 5、与理财经理确认当天推荐的中高端客户，熟悉理财经理当天发展新贵宾客户(通过身份证复印件)，以便后期贵宾客户到达大厅能及时接待以及分流。6、填写大堂经理工作日志并总结当日服务情况，对重点客户信息及市场动态要做好分析整理工作。