沟通交流技巧和上门服务行为、语言忌讳.doc

沟通交流技巧:沟通交流技巧提高用户满意度和忠诚度1 和用户交流时，语言文明，有教养，多使用服务用语，以征询用户意见的语气为主。“您看这样行吗？”，“对我的这种建议，不知您是否同意”等等。2 在打开用户主机或显示器时，发现里面积聚较多灰尘或丝网时，用毛刷仔细、轻轻的清扫一下，用户会记住您的额外付出与用心。3 维修完成后，留下用户的联系方式（建议记下用户E-MAIL），因为如果我们知道用户的E-MAIL地址,不要忘记在病毒发作日前给客户一个提醒，当用户收到邮件的瞬间。客户会感到同方没有忘记他，从而也可以减少软件上门服务的次数降低服务成本。4 维修完毕，在验机过程中抽出几分钟时间给用户作个小小的培训，帮助用户掌握一些磁盘清理、日常维护的小技巧和注意事项。用户会很感激我们，因为这不是我们承诺给用户要做的，而我们做了，这会让用户感觉您提供的服务是超值的。服务行为、语言忌讳1. 斜眼看客户，面无表情，爱搭不理。2. 漫不经心，动作粗鲁。3. 回答客户问题时，模棱两可，有气无力，或冷嘲热讽。4. 抱着胳膊或把手插在裤兜里和客户说话。5. 咳嗽打喷嚏不回避客户。6. 当用户提出请求时，服务人员说“不行”，“我不知道”，“这不是我的事”，“不清楚”，“没法干”，“您找（问）别人吧”，“您自己去问吧”。7. 服务人员搬运机器不当心造成损坏。8. 服务人员搬运机器时将用户机器倾斜或倒置，在地板上拖运，并强塞硬挤野蛮装卸。9. 对不能处理的软件故障，不向用户解释轻率的以重装系统处理。10. 故障排除后，不向用户讲解明白故障原因，就急忙让用户取机拿走或离开。11. 故障排除后，不向用户讲解明白以后应注意的问题。12. 不详细向用户咨询电脑的故障，也未经用户许可即开机操作。13. 开箱不规范（如用螺丝刀划包装箱封口）。14. 机器属于正常，但用户不能接受时，服务人员不负责，推卸责任“这是×××的事”，“您打电话××吧”。或“这电脑不是我们安装的，我们不负这个责任”，“这是商场的事，您找商场吧”，“我们太忙，您自己先处理着.”，“我们现在太忙，隔天吧。”15.16.17. 待添加的隐藏文字内容2用户送修出门时,不向用户说再见。18. 对用户提出的问题不懂装懂，对于自己不懂的问题，而武断说机器有问题。19. 与用户说一些消极反动抱怨的话，如：“这是电脑的质量问题。”，“这一批电脑都是这样，质量有点问题”。20. 当用户问一些电脑方面知识时，大吹大擂。21. 用户对电脑知识不了解时，流露出轻蔑话语和神情。22. 在与用户意见有分歧时，与用户发生争执。23. 回答用户摸棱两可说：“可能.”，电脑使用过程中电脑性能达不到标准时，轻松地说：“不太要紧”等。24. 不理会用户的需求，不主动与用户进行语言的沟通或情感的交流，让用户感觉很生硬，甚至产生不被尊重的感觉。23.价格问题：对用户提出的电脑价格问题，不能说买贵了或者不太值等