提高航空服务人员服务质量论文.doc

摘 要在民航业竞争日益激烈的今天，一个航空公司要想从众多的竞争对手中脱颖而出，赢得旅客的信赖与认可，以推动消费和扩展客货源，立于不败之地，很多时候依靠的是其具有鲜明个性和特点的服务。因为对于旅客来说，他们对于航空公司的印象，多是基于直接与其接触的地面服务和空中服务的好坏，而航空公司的其他部门则无从接触。因此，旅客对一个航空公司好坏的评价也就多基于其所直接接受的地面与空中服务的好坏。不仅于此，事实上，一个航空公司地面与空中服务的优劣，还将最终决定旅客对公司的总体印象，也最终影响旅客对该航空公司的满意度、信任度和忠诚度与美誉度。本文主要从国内航空服务行业所存在问题进行分析阐述，比较国内外航空服务理念，从而提出如何提高国内航空服务质量的措施。关键词：航空，服务，服务理念，服务质量 目 录前 言1第一章 航空服务质量现状21.1 航空服务人员现状21.2 航空服务培训系统现状3第二章 中外航空服务的理念52.1 国内外航空服务人员选聘理念52.2 国外航空服务人才培育理念5第三章 如何提升航空服务质量83.1 从教育入手，提高职业教育的有效性83.2 着眼航空公司发展，提高对职业素质的要求93.3 加强社会对航空服务人员职业的正确引导103.4 端正心态，不断完善自己103.5 提高航空服务人员心理素质113.6 加强员工服务意识，提高员工服务水平133.7 学习外航取长补短14结 论16参考文献18前 言在民航业竞争日益激烈的今天，一个航空公司要想从众多的竞争对手中脱颖而出，赢得旅客的信赖与认可，以推动消费和扩展客货源，立于不败之地，很多时候依靠的并非其他，而是其具有鲜明个性和特点的服务。因为对于旅客来说，他们对于航空公司的印象，多是基于直接与其接触的地面服务和空中服务的好坏，而航空公司的其他部门则无从接触。因此，旅客对一个航空公司好坏的评价也就多基于其所直接接受的地面与空中服务的好坏。不仅于此，事实上，一个航空公司地面与空中服务的优劣，还将最终决定旅客对公司的总体印象，也最终影响旅客对该航空公司的满意度、信任度和忠诚度与美誉度1。服务业在整个国民经济中所占的比例也越来越大，人们对航空服务人员的要求也越来越高，航空服务人员也成了衡量民航服务质量的一个重要因素。航空服务人员的服务质量也直接影响着民航业的发展。因此航空服务质量是未来航空公司发展的关键。 第一章 航空服务质量现状1.1 航空服务人员现状1.1.1学历层次参差不齐 根据有关资料显示，航空服务人员在面试过程中，并没有对学历的具体要求，本科，专科，职专，职高等学历参差不齐，专业也没有明确要求，其中专科生占比例较大，以貌取人的情况没有在根本上杜绝。由此带来的个人素质也是有高有低，难以确保航空服务行业的行业素质，尤其是最为关键的个人素质，在一定情况下决定了公司的形象，更成为影响一个航空公司成长壮大的限制性因素。1.1.2 专业与职业要求的贴进度偏低航空服务人员服务看起来不那么复杂，而且任务服务意识和技能是可以短期锻炼出来，但事实上不是这么简单。服务意识是需要长期的培养和对服务本质的理解，服务技能也与长期的训练有关。虽然航空服务作为一个专业在我国的教育体系中存在十余年，为培养高素质的服务人才做出了贡献，但现在航空公司在招聘人才时对专业要求已经淡化，基本不限制专业，从而导致应聘人员的专业意识与服务技能呈现下滑趋势。1.1.3 缺乏对航空服务职业的坚持航空服务人员对自己工作的定位不够准确，在工作过程中，一旦出现了坎坷，疲劳，就出现了放弃的念头，这是对自己的不负责任，前面说过，航空服务本就是一项责任心很强的专业，当自己对自己都不负责任，更何谈度乘客，对公司的责任心。因此，坚持不懈的工作态度，持之以恒的工作心态，是一个合格空中航空服务人员所必需的。没有这些，便做不好自己的本职工作，更谈不上热爱这份神圣而美丽的工作，微笑服务便更是空中楼阁，所以，航空服务人员职业的坚持，取决于自己的心态，干一行，爱一行，既然选择了这项乘务专业，就应当坚持到底，当自己全身心地投入其中，才会乐在其中，才能对得起这份工作，职业寿命才不会以年龄为界限，心态是一切的决定性因素，只有这样，才能真正的从心底里去热爱这份工作，使职业寿命不再短暂。1.1.4 社会对职业的误导最近业内业外民航院校与航空公司掀起选拔航空服务人员选美热，对于业外院校可能对航空服务人员工作性质不清楚选拔航空服务人员走入歧途，尚可理解。但令人不可思议的是业内一些航空公司也把招聘航空服务人员跟选美女一样，更有甚者竟然把“长得漂亮”，作为航空服务人员的首要条件等等。这些做法一定程度误导社会舆论、误导年轻人，似乎航空公司选拔航空服务人员就是看漂亮不漂亮。社会舆论在责问：为什么国内的航空公司招聘空姐都搞得跟选美一样？甚至有过之而无不及？1.1.5 航空公司用人门槛模糊现在的航空公司在航空服务人员招募门槛交低，人员各项素质参差不齐，并没有学历，专业等方面的限制，比如：学历上，大专以上即可，不强制英语四级;专业上，不限航空服务人员专业，师范、艺术、科教、语言等皆可;允许大三学生报名等等，此外，女生身高1.63米1.75米，男生身高1.75米1.85米，最低身高有所降低。面试过程中，以貌取人的情况并没有根本性的解决。这种用人门槛的模糊，导致了空中乘务的服务质量下降，给公司乃至整个航空服务行业带来了负面影响，不利于航空服务行业的发展与进步，这项职业的用人聘人要求及细则，急需规范化，条例化，确保人员质量，使航空服务行业走的更稳，更远。1.1.6 个人素质与修养现在的航空服务人员，大多是独生子女，家中的子女意识还未能完全转变，自己的职业定位不够准确，离合格的服务意识还有一段距离。在我们现在的社会中，服务意识的内涵已渐渐超出了“微笑服务”“关怀服务”的范畴。做好本职工作、合乎制度的要求，只能是合格的航空服务人员；而能够真正站在顾客立场为其着想，才是真正优秀的员工。因此，强调对航空服务人员服务意识培养是非常必需的。先有了这样的意识，才能具备相应的能力，再加上必要的条件，才能使优质的服务得以实现。所以，航空服务人员的个人素质与修养还要进一步提高2。1.2 航空服务培训系统现状1.2.1 国内航空公司培训现状及特点 目前国内航空公司的培训系统还不够完善，其具有很多不足之处主要表现于以下几点。 （1）没有一套完善的培训体系且培训资金严重不足 目前整个民航系统还没有一套较为完善的培训体系，民航企业更是如此。民航企业每年都有生产计划、安全目标和效益指标，却往往没有具体的培训计划，即使有也往往是流于形式，没有一套完善的规章、标准和制度来保证。很多企业连培训机构都不健全，没有真正把培训重视起来，作为一个体系来抓。目前，大部分单位培训资金投入很少，且没有建立专项资金，普遍存在重生产、重效益、轻培训的情况3。 （2）专业人员欠缺，导致竞争体制不完善。 民航的快速发展，使得飞机大量引进。通航机场迅速增加，航线网络日益复杂，科技含量越来越高，对专业技术人员的数量和质量也提出了越来越高的要求。现在民航业普遍面临专业技术人员不足，高级专业技术人才紧缺的局面，最近国内几家航空公司连续出现机长集体辞职、跳槽事件就很能说明这一问题。 （3）有些培训华而不实，效率不高 目前民航的有些培训尤其是出国（境）培训、考察和在一些旅游风景名胜区举行的培训，往往大部分时间都是用于旅游，华而不实，花销大还学不到什么东西。有的培训方案、内容、形式不适用，培训、实践效果差。有些企业把培训尤其是出国(境)培训与行政职务和资历挂钩，把它作为一种福利和身份地位的象征，结果应该参加培训的专业技术人才没有去，而去的人又不具备专业知识，达不到应有的培训效果。 第二章 中外航空服务的理念2.1国内外航空服务人员选聘理念从严格意义上讲，服务是一种无形产品。这种产品的质量好坏很大程度上取决于制造这种产品的人，也就是从业人员。下面我们分析一下国内外航空服务从业人员的代表“空姐”的选择与服务理念进行对比分析。 2.2.1 国内从业人员选聘理念 国内航空公司招录时非常注重空姐的外形条件。以“川航”的招聘标准为例，对空姐的基本要求是：五官端正、仪表清秀、身材匀称，肤色好，身高164-173cm，年龄一般为18-23岁，也有的航空公司将年龄限制在22岁以下，在学历上一般要求是大专，面试倾向个人形象、才艺表演等。2.2.1 国外从业人员选聘理念相比之下，“外航”招收空姐的要求则宽松得多，更注重应聘者的综合素质、英语能力、心理素质、亲和力和服务意识等。以新加坡航空公司开出的招聘条件为例，能讲标准的普通话和英语、学历在大专以上两项要求成为首选。而招聘年龄则放宽到20-30岁，有服务行业或航空业工作经验的35岁以下都有可能入职。由此可看出国内外航空公司在选聘服务人员观念上存在质的差别。国人对航空服务人员服务人员所需的专业素质认识还很模糊，也缺乏足够的重视。因而对大众也造成了一种误导，以为脸蛋漂亮就可以当“空姐”，却忽视了更重要的从业人员所应具备的专业素养。这直接导致了国内航空公司的“空姐”普遍缺乏服务意识，被戏称为“冷美人”。由此可见，正确合理的选拔服务人员理念是至关重要的。 2.2 国外航空服务人才培育理念2.2.1 国外航空服务人才培育理念 （1）重视人力资本投资,建立科学的人力资源培训体系 知识经济的显著特征就是知识经济化，知识成为经济中最重要的生产要素。而知识的获得依赖于对人力资本的投资。正因为人力资本对经济发展的促进作用，所以世界几大航空公司都十分重视对人力资本的投资。以德国法兰克福航空公司为例，在该公司每年20亿马克的营业收入中，其中有高达40%的费用用在人员开支去上。在40%的人员费用中，工资费用占35%，福利费用占20%，培训费用占45%(占营业收入的18%)。法兰克福航空公司之所以成为世界上效率及利润最强大的航空集团之一，这是与航空公司大力进行人力资本的超前性投资是分不开的。 （2）人才信息发达联网、人才合理流动 欧洲人才市场是公开营业的常设机构，有固定的场所与工作时间，无论是人才还是工人择业都统一在同一个市场内，用人单位与求职人员随时都能前往联系。在人才市场上的人才供需信息已基本实现联网沟通，可以通过各种现代化手段，使求职者了解用人单位的性质、岗位对人员的要求等信息。航空公司也同样如此，从而发挥了对人才合理配置的作用。 （3）实行公平竞争的择优机制 国外航空公司在招聘用人、实现人才流动的双向选择、合同管理等方面都有完善的制度，并使每个员工都有机会参与职位晋升的竞争。他们认为，人力资本是通过对劳动力的投资形成的，人才流动有利于调剂余缺，达到人尽其才，人尽其用，产生较高的经济效益。因此，都提倡公平竞争、优胜劣汰。 （4）培训讲究实效 严格培训考试、考核管理，形成培训质量保障机制。评估内容要包括学员对培训班内容、教材、教师的评价以及学员的建议意见、学习体会等等，同时还要建立老师对学员的评价制度。对评估质量优良的培训班次要推广经验，对质量较差的培训班次要予以通报，限期整改或取消。学员被老师评为不合格或是不适合该种培训的，要追究学员和派遣机构的责任。企业加强职工教育研究，提高培训质量和效益。注重培训需求调查，科学设计培训方案，增强培训内容的针对性、实效性和吸引力。 2.2.2 我国育才效率和用人效果现在我国的航空高等教育仍存在航空人才建设与行业发展建设不相适应、航空人才培养滞后于市场需求两大突出问题，具体表现在三个方面。一是航空人才培养（教育）与市场（产业）需求相脱节。不少院校开展航空教育更多注重的是生存因素，考虑发展因素的少。许多航空院校目标定位不明确，教学计划、课程设置缺乏针对性，培养出来的人才在知识结构、能力结构方面难以适应航空行业相关岗位的任职要求。二是航空人才短缺与航空院校学生就业难。我国航空业用人的现状是人力资源供大于求，而人才资源供不应求。我国航空企业目前最需要的是中高级从业人才，而不少航空院校的毕业生一时又难以胜任，因而就业率就低，相关航空企业员工又往往因为劳动强度大、工作环境差、待遇低等原因流向其他行业。因而，一面是航空企业人才短缺，另一面是航空专业的学生就业困难。三是人才流失大与企业用人失衡。由于其他行业的强有力竞争，目前航空行业的吸引力正在减弱，航空行业人才流失现象严重。不少企业用人机制不完善，为迅速取得效益，不重视对员工的培训，而专注于抢挖高素质的人才，形成了少数的几个职业经理人被挖来抢去的怪现象4。 第三章 如何提升航空服务质量对于提高航空服务质量的方法本论文根据前面章节所述国内外航空服务用人理念与服务人员培训理念两个方面提出如何提高我国航空服务质量。3.1 从教育入手，提高职业教育的有效性提升航空服务人员的职业素质的途径，首先，学校教育主要是课堂教学，如何充分利用每节课有限时间，提高课堂教学的有效性，是全面提升教育教学质量的关键所在。首先，认真学习深刻领会教委颁布的有关专业的专业教学标准和相关的课程教学标准，通透理解和把握本专业的教学要求，精心组织教学内容。职业教育不同于基础教育，教材不统一，如何根据课程标准，选择合适的教材，编写教案和讲义，是课堂教学的关键。教材选择不好，讲授的内容也有不适合专业需要的地方。尤其是空中乘务类专业，知识型的理论教材多，能引导学生理论联系实际、做学一体的教材很少，这就需要老师在选择相关教材时，找到真正适合教学的专业教材。 其次，认真编写授课计划，授课计划是课程标准的实施方案，不仅是课时安排和教学进度安排。教材不同于课程，一本教材内容不一定全部都是课堂教学内容，要根据课程标准组织教学内容，可能要选择几本教材相关内容安排授课计划，还要结合实训器材和场地，编写理论实训一体化的教学方案，落实到授课计划中。 再次，在课堂教学中，我们要运用各种教学手段，调动学生学习的积极性。专业教学，对学生设计不同层次的提问、作业和考核内容。对于理论实训一体化的教学，事先设计好学生活动体验的教学方案，课堂上全体学生都要参与师生互动，尽量做到任务引领做学一体。 最后，精心布置作业，不仅有量还要有质。空中乘务教育不同于基础教育，课堂传授不仅是知识，还要进行专业实训，注重学生职业技能的养成。教师布置作业，不仅是理论知识的记忆，还要布置实务操作内容。并指出学生差错所在和原因，从而提高学生的专业技能和一丝不苟的乘务态度。3.2 着眼航空公司发展，提高对职业素质的要求首先,飞机客舱服务是民航运输服务的重要组成部分,它直接反映了航空公司的服务质量。在激烈的航空市场竞争中,直接为旅客服务的空姐的形象和工作态度,对航空公司占领市场、赢得更多的回头客起着至关重要的作用。其次,民航地勤服务工作人员的服务仪表仪容、服务意识和职业道德基础、服务语言应用能力、应变能力、自我控制能力、群体合作能力、社会交际能力等也体现了服务质量与展示企业形象的作用。作为一名专业的航空服务人,职业要求主要包含以下几方面。 首先，要热爱自己的本职工作。航空服务工作是非常辛苦的,当自己理想中的美好的空姐生活被现实工作的辛苦打破后,要能一如既往地主动、热情、周到、有礼貌,要认真负责、勤勤恳恳、任劳任怨做好工作,面对任何环境的诱惑,依然要坚守岗位。其次，有较强的服务理念和服务意识。在激烈的市场竞争中,服务质量的高低决定了企业是否能够生存,市场竞争的核心实际上是服务的竞争。民航企业最关心的是旅客和货主,要想在市场竞争中赢得旅客,就必须提高服务意识和服务理念。服务意识是经过训练后逐渐形成的,是不能用规则来保持的,它必须融化在每个航空人的骨子里,成为一种自觉的思想。第三，还要有吃苦耐劳的精神。空姐在人们的眼中是在空中飞来飞去的令人羡慕的职业,但在实际工作中却承担了人们所想不到的辛苦,飞远程航线时差的不同,飞国内航线各种旅客的不同,工作中遇到的困难和特殊情况随时都会发生,没有吃苦耐劳的精神,就承受不了工作的压力,做不好服务工作。第四，是要刻苦学习业务知识。一名航空人员需要掌握许多的知识,比如,在飞往美国的航班上,空姐首先要掌握中国和美国的国家概况、人文地理、政治、经济等基本内容,还要了解航线飞越的国家、城市、河流、山脉以及名胜古迹等,还要掌握飞机的设备、紧急情况的处置、飞行中的服务工作程序以及服务技巧等等。可以说,航空服务人员服务人上要懂天文地理、下要掌握各种服务技巧和服务理念,不但要有漂亮的外在美,也要有丰富的内在美。最后，也是最重要的，就是学会沟通。语言本身代表每一个人的属性,一个人的成长环境会影响每个人的说话习惯,作为一名航空服务人员要学会沟通的艺术。不同的服务语言往往会得出不同的服务结果。如对老年旅客的沟通技巧、对特殊旅客的沟通技巧、对发脾气旅客的沟通技巧、对重要旅客的沟通技巧、对第一次乘飞机的旅客的沟通技巧、对航班不正常时服务的沟通技巧等都要掌握。在航空服务人员服务中,一句话往往会带来不同的结果。3.3 加强社会对航空服务人员职业的正确引导在当今社会，大众对航空服务人员职业的有待进一步的认识，如空姐空少，在受到漂亮帅气，工作风光体面这些评价的同时，也受到了很多片面的影响，航空服务人员职业，不仅仅是靠一张脸蛋儿就能完成的工作，航空服务人员的社会责任感，不怕吃苦，甘于奉献的工作使命感，就应该向社会、向年轻人告知。乘务工作的性质以及航空服务人员应该具备怎样的素质，这不仅有利于社会风气，也有利于航空公司今后提高客舱服务水平。另一方面，诸如心理素质、服务意识、综合素质等，这些都是乘务工作地性质决定的。而不仅仅是一味地“以貌取人”。在一个人硬件条件满足的同时，自己的个人素质及个人修养，也是决定性因素之一。所以，社会应加强公众对航空服务人员专业的全面认识，不应仅仅看到是的风光的工作，而是工作背后的责任感与使命感，因为我们服务于人，更要负责于人。3.4 端正心态，不断完善自己航空服务人员要敢于到实践中去磨练自己的毅志，坚持实践第一的观点，让自己在实践中经风雨、见世面、长才干，不断增强社会适应能力。在工作和学习中航空服务人员要善于用辩证唯物主义的观点看问题，全面的分析问题所在的原因，破除思想障碍，以平和的心态，去待人接物；在条件艰苦和复杂的环境中航空服务人员要增强自己克服实际困难、解决复杂问题的能力，造就自己健康崇高的人格；在工作和生活中航空服务人员要多一点冷静，少一点狂热，多一点理智，少一点偏执，多一点思考，少一点盲从。女性具有温柔、细心、热情、善良、善解人意的特点，工作中能做到考虑问题周全，处理问题全面。然而，作为航空服务人员，还应该具有独立、坚强、干练、果断等基本素质，注意刚与柔的适度。要看到自己的长处，增强信心，要进一步解放思想，更新观念，摒弃循规蹈矩的思想，牢固树立开放意识，勇于接受新的事物，接受不同的意见，多方位提高自己；树立发展意识。发展才是硬道理，发展是执政兴国的第一要务。对个人而言，就是一个人不能只局限于书本上的认识，要拓宽自己的视野，摆脱一切不利于发展的思想障碍，克服困难，迎难而上；树立服务意识。随着社会的进步，竞争更显激烈，作为一名空中乘务人员，要不断适应社会环境、工作环境、生活环境甚至人为环境，增强社会责任感。3.5 提高航空服务人员心理素质 航空服务人员每天面对的人形形色色，工作的劳苦以及各方面的压力都会对他们造成困扰，所以航空服务人员除了具备较好的服务技能，还必须具备良好的心理素质。3.5.1 良好心理素质的体现情绪控制能力：情绪控制能力包含两个方面的内容，其一、准确认识和表达自身情绪的能力。其二有效调节和管理情绪的能力，当飞行流量大的时候，有的航空服务人员保持不急不躁，不慌不忙，镇定自若沉稳冷静的心态，有的航空服务人员心里承受能力弱，惊慌失措，思绪混乱，顾此失彼，心跳加速，额头掌心冒汗，语调失控。当飞行流量小的时候。情绪控制力较弱的航空服务人员精力又难以集中，转移倾向、心不在焉、掉以轻心。沟通协调能力：一个性格内向、孤僻、冷漠、敏感的航空服务人员在这方面往往比开朗、大度、坦诚、友善的航空服务人员要差得多，几乎处在两个极端。语言表达能力：语言表达能力对于航空服务人员来说尤为重要，他是和旅客进行沟通的关键所在。有了良好的沟通才能为了旅客更好的服务。因此，具备良好的语言表达能力是每位航空服务人员必备素质。良好的意志品质包括两个方面：其一自我激励，无论身处怎样的境地，都具有将自己的热情、能力调动起来形成强大的动力思想意识，只有具备这样的思想意识，才能始终保持乐观自信，积极进取的心态。其二具有学习、工作的浓厚兴趣，无论什么样的人处在什么样的境地，如果他对自己所从事的事情没有兴趣，他是不会主动积极的去完成这件事情的，即使有外在的压力迫使，让她不得不去做，她也不会心甘情愿的去完成任务。相反，一个人所从事的事情正是他喜欢的所感兴趣的，即使面临很大的困难，他也会积极地想办法去解决困难完成任务。3.5.2 良好心理素质的培养根据心理素质的阐述，它主要体现在人的情绪、意志品质、气质和性格等个性品质诸方面。其实，在诸多品质当中，最为重要的还是一个人坚忍的品质怎么样？什么是坚忍，即坚持忍耐；具体说来就是不受自己情绪的干扰，不受外界眼光及言论的影响，冷静从容地做自己该做的事的能力。不寄望于奇迹、不依赖于他人、不满足于平庸、不放弃诚信，把改变现状，达成目标的责任承担起来。那么，我们如何去进行培养呢？（1）学会克制自己的情绪当航空服务人员在为旅客进行服务的时候有时候可能遇到一些刁蛮、说话粗鲁或是动手动脚的旅客，（尤其是在航班误点）这时候我们一定要克制好自己的情绪，俗话说顾客就是上帝，航空服务人员一定要心平气和的对待每一位旅客。（2）要正确地认识自己和肯定自己一个人自卑的来源有这么几个方面：一是缺乏成功的体验；二是缺乏客观公正的评估；三是自我评估偏颇。要抛弃自卑，首先要战胜自我，战胜自我的前提是必须了解自己，所谓“知己知彼，百战百胜”为自己树立一个目标，要有坚强的信念，相信自己的能力，同时要对自己有一个科学、合理的评估。 （3）克服掉自己的惰性思想不要光想不做，一个人惰性往往像“千里之堤毁于蚁穴”那样可怕！无论是什么样的技巧或者方法，一定要克服自己的惰性，有时，开始做一件事，你觉得无论如何都不想做。可是情况又不得不做。你可以给自己一个承诺，与其放弃，不如做15分钟，15分钟后再决定要不要继续下去。结果，当你做了15分钟后，往往会觉得要继续做多一个15分钟并不是真的太难。同理，在生活中，你将精力专注于每一天的生活，不要去忧虑明天。就这样，一天又一天，日子就在眼前滑过了。所以，我们必须克服懒惰思想，尤其作为一名航空服务人员必须克服懒惰思想。（4）从心理学良好心理素质的几个标准方面审视自己的不足：a、具有充分的适应力；b、能充分地了解自己，并对自己的能力做出适度的评价；c、不脱离现实环境；d、善于从经验中学习；e、能保持良好的人际关系；f、能适度地发泄情绪和控制情绪；不断的根据这几个方面去审视自己的缺陷所在，提升及锻炼自己！给自己一个坚定的自我暗示：绝不、绝不、绝不放弃；只要生命不息，我就永不放弃；成功者绝不放弃，放弃者绝不成功。 （5）多与人打交道很多朋友害怕和陌生人接触，交往，这就是心理闭塞，素质欠缺的一点体现；我们应该打开心扉去接受这个世界的美好与不美好，只有这样你才能够做到取其精华，去其糟粕；知道哪些人值得深交，哪些人不值得交往；无形当中也会锻炼出你良好的交际沟通能力和面对陌生环境的良好适应的心理素质。只有这样你在对旅客进行服务时才不会有紧张感而能够自然而然的面对每一位旅客的需求，不会因自己的紧张而造成失误。航空服务人员的礼仪素质培养是适应民航现代现代化建设需要，服务于民航服务与管理的第一线，具有较高的礼仪素质和职业礼仪素质的航空服务人员是当今民航培养的第一人5。3.6 加强员工服务意识，提高员工服务水平 员工是服务优势的最重要来源。航空公司制定相关的服务标准,操作规范, 行为准则, 然后要求员工遵照执行, 这是服务工作的基本思路。但是我们知道, 服务不仅是一种活动, 而且是一个过程, 还是某种结果。服务具有无形性、差异性、不可分离性和不可贮存性四个基本特征, 服务的生产和消费是同时进行的, 不光是消费者参与了这一过程, 航空公司的员工同时也参与了这一过程, 航空公司对顾客的服务必须通过员工与顾客面对面的交往才能实现, 员工在这一交往过程中为顾客提供服务, 航空公司服务质量的好坏是由员工在提供服务过程中的表现直接决定的。航空公司应当认识到, 在员工为顾客提供服务的短暂过程( 或称之为“ 真实瞬间”) 中, 员工行为至关重要。这一个短暂过程是航空公司难以直接控制的, 因此为了从根本上提高航空公司服务质量, 赢得服务优势, 把握好“真实瞬间”, 航空公司必须更加重视员工内部顾客, 为其提供优质的内部服务, 如此才能够从根本上提高对外部顾客的服务质量。航空公司服务的滑坡, 首先是出错率增大, 这意味着员工不愉快, 接着是员工抱怨, 最后才是顾客抱怨。只有做到员工至上, 员工才会把顾客放到第一位。如果员工没有主动服务意识，服务的品质可想而知，因此，要强化员工主动的服务意识。要强调员工站在公司的立场考虑他们的行为对公司服务品牌的影响，也要站在旅客角度，分析旅客的行为，了解旅客的需要，从而确定可以为其提供的个性服务。有了这些强烈的服务意识，服务水平的提高近在咫尺。3.7 学习外航取长补短剖析别人更应审视自己，我国民航服务业首先应从观念上与国际接轨，抛开“航老大”的虚假外壳，向外航学习，真正理解服务的本质，理解服务业从业人员的职业要求，理解航空服务业作为服务业的典型代表，其存在的普遍性和独特性，中国航空服务业才有可能走向正轨。 随着世界民航业自由化、开放化日益深入，民航业的竞争日益加剧，越来越多的有识之士深刻认识到人才是企业的生命线，人才是最大的经济增长点，从某种程度上说，21世纪企业的竞争就是人才的竞争，人才的竞争就是人才培训的竞争。民航企业作为一个高科技、高风险行业，人才培训更是举足轻重。因此我国民航企业应重视人才的培养，并吸收和借鉴国外民航在培训中的长处，来达到取长补短的作用，从而发展我们的民航事业 . 目前国内外航空公司航空服务人员工作人员的来源渠道大致相同。包括航空公司直接面向社会招收员工，然后再经航空公司的内部培训后上岗（即“社招”），也有经专业航空院校进行专业培训，再经航空公司考核后上岗这两种方式。二者选才渠道看似相同，但选才观念、育才效率和用人效果却有很大差距。 在中国，航空业的行业壁垒非常的严重。同为服务业，其他服务行业的从业经历和培训经历往往不被航空公司所认同。甚至不同航空公司的从业经历和培训经历也不被认同，这极大地制约了国内航空服务的发展。还有一个很保守的现象，即国内航空公司与航空院校的沟通很少。二者之间没有广泛友好的沟通与合作，航空院校很难培养出适应航空公司需求的专业技术人才。 “外航”的作法就很好地体现出“大家”风范。很多“外航”积极主动与本国及国外的航空专业院校签定合作委培协议，航空公司负责向学校提供最专业的指导，并接受学员实习。航空院校培养出的专业人员直接输送到航空公司。在这方面“大韩航空”就是一个很好的代表。“大韩航空”目前与国内多家航空院校建立了合作伙伴关系，它会对这些航空院校的培养计划提出具体的建议和指导，甚至派专业的教员到合作院校授课，深受合作院校师生的欢迎，同时也加强了与专业院校的友好合作关系，从而促进了优秀人才的选拔。这种校企联合的培养模式非常值得借鉴，其效率、效果也是可以预见的6。结 论近来在竞争力越来激烈的航空领域，各个公司为了发展都打出了王牌，在确保安全飞行的同时，更多的是注重飞行过程中的服务质量，而航空服务人员的服务就决定了服务质量的好坏，因此在对航空服务人员的选择，培训方面尤其应该重视。另外，还必须加强对航空服务人员的职业素质的培养。在实际的工作中，我们更应该广纳百川，取其精华，学习借鉴其他公司的成功之处，这样才能取得更好的发展。剖析别人更应审视自己，我国民航服务业首先应从观念上与国际接轨，抛开“航老大”的虚假外壳，向外航学习，真正理解服务的本质，理解服务业从业人员的职业要求，理解航空服务业作为服务业的典型代表，其存在的普遍性和独特性，中国航空服务业才有可能走向正轨。本论文研究的主要内容和创新之处主要有：1) 对我国航空服务现状进行了分析，提出了目前我国航空服务也内所存在的问题，并且对所存在问题原因进行了阐述。2) 根据航空服务现状，对比国内外航空服务理念，较之深刻的分析了航空服务的本质，同时体现出我国航空服务理念中所存在的误区。3) 经过调查分析提出了符合我国如何提高航空服务质量的一些创新措施。致致致 谢 本课题在选题和研究过程中得到巨祺老师的悉心指导。巨祺老师多次询问研究进程，并未为我指点迷津，帮我开拓研究思路，精心点拨，热忱鼓励。巨祺老师一丝不苟的作风严谨求实的态度，踏踏实实的精神。不仅授我以文。而且教我做人，虽历时三载却给我终身受益无穷之道。感谢我的舍友们，三年前我们来自五湖四海聚在了一起，平日里欢声笑语，相互帮助，共同促进，青葱岁月在你们身上我也留下了一段精彩的回忆，而今离别在即。来日方长，祝你们万事顺意，走好今后人生路！感谢我的父母，焉得谖草，言树之背，养育之恩，无以回报，你们平安幸福是我最大的心愿！在我的论文即将完成之际，我百感交集，懵懂入学到顺利完成论文，亲爱的老师同学，你们给予我的帮助太多了，在这里请接受我诚挚的谢意。在此向巨祺老师深深地鞠上益躬。参考文献1 乐卫松.航空客运营销实务M.上海：东方出版中心，2000.2 刘德一.民航概论M.北京：中国民航出版社，2000.3 李洪涛.服务营销中的旅客满意度分析J.民航经济与技术，2000，3.4 张丽萍.有效的服务管理、实现服务品牌可持续发展的关键J.中国民用航空，2009，11.5 陈淑君，民航服务、沟通与危机管理M.北京：中国民航出版社，2006.6 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