导购员职业化培训.doc

销售是一门很深奥、很微妙的学问。家具终端店员必须掌握一定的家具销售技巧，方可不断拓展业绩并招徕顾客。而客户分析则是销售技巧中最重要的，以下进行客户分析的方法供大家参考。 一、一般购买者分析和应对1、 按消费者购买目标的选定程度区分1） 全确定型此类消费者在进入商场前，已有明确的购买目标，包括产品的名称、商标、型号、规格、样式、颜色以至价格的幅度都有明确的要求，他们进入商场后，可以毫不犹豫的买下商品中。应对方法：不需做过多的干扰，只需给其提供简短准确的答复即可，更多使用肯定简短的语气，在交易后期可征询对方的需要，如：什么时候要？等。2） 半确定型此类消费者进商场前，已有大致的购买目标，但具体要求还不明确，这类消费者进入商场后，一般不能向营业员明确清晰地提出对所需产品的各项要求，实现购买目的，需要经过长时间的比较和评定阶段。应对方法：一般要给予较多的跟进，向其提出更多的问题，根据其需要，给予详细的解答，以肯定和专业的语言帮助其下决心，并就顾客所担心的问题，如售后服务问题等，作出必要的附加说明。3） 不确定型此类消费者在进商场前没有明确的或坚定的购买目标，进入商场一般是漫无目的地看商品或随便了解一些商品的销售情况，碰到感兴趣的商品也会购买。应对方法：不要进行干扰，保持距离，当其提出问题时，在提供亲切的解释。2、 按消费者态度与要求区分1） 习惯型消费者对某种产品的态度，常取决于对产品的信念，信念可以建立在知识的基础上，也可以建立在见解可信任的基础上，属于此类型的消费者，往往根据过去的购买经验和使用习惯获取购买行为，或长期惠顾商店，或长期使用某个厂牌、商标的商品。应对方法：首先应尊重对方的专业水平，提供选择，特别是新的产品信息，让对方作出判断。2） 慎重型此类消费者购买行为以理智为主，感情为辅，他们喜欢收集产品的有关信息并了解市场行情，在经过周密的分析和思考后，在决定是否购买。在购买过程中，他们主观性较强，不原别人介入，受广告宣传、售货员的介绍影响较小，往往要经过对商品经致的检查、比较，反复衡量各种利弊，才作出购买决定。应对方法：尊重对方，提供专业的结实，避免使用情感推销。3） 价格型（经济型）此类消费者先购产品多从经济角度考虑，对商品的价格非常敏感。如：有的从价格昂贵来确认产品的质优，从而选购高价商品，有的从价格的低廉来评定产品的便宜，而选购廉价品。应对方法：强调品牌价值，包括产品和服务的利益。4） 冲动型此类消费者的心理反应较敏捷，易受产品外部质量和广告宣传的影响，以直观感觉为主，新产品、时尚产品对其吸引力较大，一般能作出快速的购买决定。应对方法：采用情感推销，运用富于感染力的语言，快速切换到交易阶段。5） 感情型此类消费者兴奋性较强，情感体验深刻，想像力丰富，审美感觉也比较灵敏，因而在购买行为上容易受感情的影响，也容易受销售宣传的影响，往往以产品品质是否符合其感情的需要来确定购买决定等。应对方法：可强调细节的描述和情感推销，运用震撼力的语言说服对方。6） 疑虑型此类消费者具有内向性，善于观察细小事物，行动谨慎，体验深而且疑心大，他们选购产品从不仓促地作出决定，在听取导购员介绍和检查产品时，也往往小心谨慎和疑心重重，他们挑选产品动作缓慢，费时较多，还可以因犹豫不决而中断购买，购买需三思而后行，并且还放心不下。应对方法：尽量减少推销压力，只做客观的解释，卸下其心理压力，让其自己作决定。7） 不定型此类消费者多属于新购买者，这种人由于缺乏经验，购买心理不稳定，往往是随意购买，或奉命购买产品，他们在选购产品时没有主见，一般都渴望得到导购员的帮助，乐于听取营业员的介绍，并很少亲自再去检验和查证产品的质量。应对方法：为他们作简短有力的产品介绍，突出产品的优点。3、 按消费者在现场购买的情感反应区分1） 沉默型此类消费者由于神经过于平静且灵活性低，反应的比较缓慢而沉着，一般不为无所谓的动因而分心，因此，在购买活动中往往沉默寡言，情感不外露，举动不明显，购买态度持重，不喜与营业员说些离开产品内容的话题。应对方法：尽量使用简短肯定的描述，跟进的力度要适当。2） 温顺型这类消费者选购产品往往看重营业员的介绍和意见，作出购买决定较快，并对营业员的服务比较放心，很少亲自重复检查商品的质量，这类消费者对购买产品本身并不过于考虑，而更注重导购员的服务态度与服务质量。应对方法：诚恳、周到3） 健谈型这种人神经过程平衡而灵活性高，能很快适应新的环境，情感易露，兴趣广泛，在购买商品时，能很快与人们接近，愿意与营业员和其他顾客交换意见，并富有幽默感，言语有趣，喜开玩笑，有时甚至谈得忘掉选购商品。应对方法：主动且适当的赞美对方并把握时机，主动提出交易。4） 质抗型此类消费者具有高度的情感敏感性，对外界环境的细小变化都有所警觉，显得性情怪癖，多愁善感，在选购中，往往不能接受别人的意见和推荐，对导购员的介绍异常警觉，抱有不信任态度。应对方法：向对方展示产品的优点并让对方亲自感受产品。5） 激动型这种人由于具有强烈的兴奋过程和较弱的抑制过程，因而情绪易于激动，暴燥有力，在言谈和举止、表情中都有狂热的表现，此类消费者选购商品时表现有不可遏止的动作，在言语表情上显得激情十足，甚至用命令口气提出要求，对商品品质和营业员的服务要求高，稍有不如意就可能发脾气，这类消费者虽然为数不多，往往导购员要用所有注意力和精力去接待这类顾客。应对方法：尽可能的保持沉默并配合对方，以满足对方优越心理。知识技能培训 服务规范用语：1.应用称呼敬语：您、先生、小姐等。2.应用接待语：服务规范十句话，百字经。A.您好，欢迎光临！请随便看看。B.您需要什么？我能否帮上您？C.您看这款是否喜欢？D.您不妨考虑这样搭配。E.您还需要其它东西吗？F.对不起！这种产品还没到（或卖完了），请您过几天再来看看，或者留下电话，货到之后我马上通知您。G.请您稍等，我马上就来。H.对不起，耽误您时间了，很抱歉！（或让您久等了，请原谅！）I.如在使用过程中发现质量问题，请您与我们联系。J.再见，请慢走，欢迎再次光临！3.应用优美的语言艺术：要求语调柔和、表达清晰，注重说话语气和节奏的快慢，让客人听清楚，感觉舒服。切忌语调太高或太低，短促或低长。应力求得体、大方、恭敬、生动、文雅。服务及接待技巧 一、如何对不同顾客进行“有的放矢”的介绍？只要是我们的客人，都应该受到同样的对待和尊重。导购人员应敏锐地发现顾客的购买愿望，灵活运用业务知识和推销艺术，激发顾客潜意识的购物愿望。这就要求要耐心引导顾客对产品的兴趣，进行正确、可行的诱导。“一听、二看、三介绍”是抓住顾客心理的基本要领，“心领、神会、巧推销”是导购工作“有的放矢”的成功秘诀。二、商业服务技巧当今社会的商品日新月异，家具市场已进入“时装时代”，消费者对服务要求越来越高，同行业竞争越来越激烈。为了吸引顾客，只有良好的服务态度和服务热情是永远不够的，还必须掌握为各类顾客服务的技巧。1.在顾客多、营业忙的时候，尤其是节假日人流多的时候，服务人员要耳目灵活、沉着冷静、态度和气、动作迅速，力求做到“接一、顾二、招呼三”。分清先后顺序，依次接待，力争做到四勤“眼勤、口勤、手勤、脚勤”。A、眼勤：照顾顾客的先后顺序，观察顾客情绪，尽可能优先照顾赶时间的顾客。B、口勤：勤口回答顾客提出的问题，安顿顾客的情绪。C、手勤：动作应迅速敏捷，不拖泥带水。2.对顾客的多次挑选，导购员要不怕麻烦，做到多问不烦，多挑不厌，只有这样才能加快成交过程，达到快速成交的目的。3.导购员遇到亲人与熟人时，若显示过分的亲热或进行长时间的谈话，往往会引起其他顾客的反感与不满，应该像对待其他顾客一样主动、热情地与亲人或熟人打招呼，切不可长时间交谈，要一视同仁，不可以亲此疏彼。4.服务人员上岗时应进入“角色”，服务人员如果服务时带着情绪上岗，就能发生矛盾，解决的方法是：思想高度集中，完全进入角色，这样有利于情绪的平静，接待好客人。5.商店快下班时，遇到进店购物的顾客，切忌只顾点货、结账或清扫卫生而冷淡顾客。6.买卖不成仁义在。顾客买与不买都一样，要一视同仁，一样热情。今天的看客，也许就是明天的买主。一个看客会因为服务员的疏忽和冷淡而离去。所以服务员要克服怕麻烦的情绪和只看单纯的买卖关系，必须辩证地看待买与不买的关系，努力提高成交率，即便顾客没买自己所经营的产品，也要让顾客高兴满意，为下一次买卖打下基础。7.得理让三分，顾客提出的意见与事实有出入时，服务人员应虚心听取顾客的意见，做到有则改之，无则加勉。切勿认为自己占了理就趁机对顾客训一顿，从而影响服务质量。总之，不能用难听的话刺顾客，不能理直气粗，得理不让人，要占理也讲理，要理直气和，以最优质的态度服务顾客，让顾客满意。常见问题与案例分析 案例一（注：案例一中的顾客仅指潜在顾客）情景：某商场导购员坐在一起聊天时进来一位顾客。其中一位导购员马上迎上去说：“你要买什么？套房还是沙发？”顾客一愣，忙说：“我随便看看。”导购员便不再说什么，只是跟在随便看看的顾客后面，直至送顾客出门。分析：以上很显然的结果是：导购员不再发言，顾客也没再发言，双方更没有达到成交。其实，很多顾客首次来到商场都是为了了解市场，他们会在货比三家之后才挑选商品，决定购买。而上述导购员一见到顾客就劈头盖脸地问“你要买什么？”，这很容易让顾客产生“不买东西就出去”的想法，顾客也就只好应付说“我随便看看”。这时，如果导购员再没有进行正确合理的沟通，只是像例行公事一样地跟在顾客身后，等待顾客提问，那么，反而会使顾客的心里产生不自在的感觉觉得导购员在“防贼”似的。因此，顾客便再也无心选购商品了，那也就成了真正的“随便看看”了。所以说，导购员的这种等客方式不仅没有让顾客产生购习行为，甚至还给顾客留下了不良的印象。形成这种现象的最主要原因是人的意识问题。因此，我们要有正确的思想意识。首先，我们要有换位思维的意识。我们想一想：如果我们是消费者，我们到了商场后，希望得到导购员怎样的服务或得到导购员怎样的等客方式，才会使我们产生购买行为。其实，我们每个人都是消费者，也都是服务者，只是大家所工作的内容和对象不同而已。我们能不能把我们平时作为消费者时，那些真诚为我们服务的导购员优良的工作方式借鉴到自己的工作中来呢？我们要有老板意识。导购员拿的工资一般都是底薪再加上销售提成。很多导购员的打工心态是，商场盈不盈利与自己关系不大，商场的信誉、形象以及各种成本和费用和自己无关。这样心态的导购员，其工作绩效可想而知。如果我们每个人都能树立一种老板意识，把我们工作的每一个商场都当作是自己开的商场一样对待，把我们的工作放在为自己工作的位置上，而不是给老板打工的位置上。我相仿，每个人的工作态度与敬业程度都会与现在不一样。解决方案：当顾客来到商场，导购员应主动上前迎接顾客，并说：“您好！欢迎光临，请随便看看。”随后，帮客人倒一杯热茶（最好不要倒凉水，要知道，顾客在商场停留的时间越长，您的成交率越高），并以主人的姿态与热情递上茶“您好！请喝杯茶。”然后，慢慢地与顾客开始攀谈，尽量找一些家常话题，不要过于直接地推销产品，以免顾客产生抵触情绪。有了一定的沟通基础之后，再观察客人对哪些产品感兴趣。这时，可以开始主动地介绍相差的产品知识、服务内容和保养方法等，同时，再询问和了解客人更多的需求，以便帮助客人，给顾客一个解决方案（当然是既美观又经济的方案）。在逐步的提示和询问中，让客人产生信赖和认可（此过程中，最好不要涉及过多的价格问题）。最后，通过与顾客的不断深入沟通，使顾客产生购买意向或购买行动。（注：以上解决方案仅供参考，工作的实际操作中，还是要具体问题具体分析，具体问题具体对待。）现针对部分问题，特提出与大家分析。一、在当今纷繁复杂的激烈竞争中，各大商场都在极力的争取客户，然而80%的客户不知道自己要买什么样的家具，需要你的引导，也有很多顾客不知道自己有什么需求，需要你去挖掘，并使之认同。但在挖掘需要的过程当中，一定要因人、因地、因时，各有侧重各有不同。如：中老年人需要稳定、可靠、耐用、维修方便、价格适宜的产品；年轻人则喜欢有品牌、品味、高科技、多功能化的产品；女士则喜欢美观、方便、实用、价格俱优的产品。面对以上顾客的种种需求，我们主要针对顾客在刚开始挑选品牌或型号时，导购员应主动了解顾客的需求，并认同他的需求，使之能认识我们产品的优点，并使其下决心最后完全购买。其次，导购员在平时也应主动了解、研究顾客的消费心理、消费习惯和个性需求，总结以往成功的经验，并与同事多交流，也可以向厂家要求支持，尽可能把我们产品的卖点、特点、价格比等多方面的信息传达给顾客。当挖掘顾客的需求时，应该有针对性，根据顾客的喜好，家庭装饰的风格，空调的大小，以及顾客家人的状况去挖掘需求，使之产生信任感、认同感和亲和力，以达到成交的目的。注：你想要告诉顾客的就是让顾客来告诉你，通过贴切的提问你就可以做到这一点！二、顾客购买讯号的的传递是我们捕捉成交信息的最好时机。哪些可认为是顾客的购买讯号呢？1、你的产品可以打折吗？2、能使用多久？会不会划花？3、玻璃是不是容易碎？4、台面承重力是多少？5、有没有别的颜色？7、我们那个地方有点潮，产品会不会开裂？8、你们的产品保修几年，多长时间包退？9、我家离这里有点远，你们能不能送货上门？10、别的地方好像要便宜一点，我想和家人商量一下。注：以上所有的反对讯号都是购买讯号，没有反对意见就没有购买！三、成交技巧：1、主动争取法：把握时机，主动开口要顾客买，否则顾客把难开口说要买，而会变成一句：“我再比较一下”或者“我再考虑考虑”。2、订单争取法：利用人的从众心理，给顾客出示已购买的顾客名单，减少顾客的不安全感，从而加强顾客的购欲望。3、二选一法您要买DM850B还是DM850E，我帮您开票。导购员的仪表和礼节1.怎样修饰仪容: 端庄整洁、得体的仪容是一个人素质的外在表现,它将给顾客以直接印象,取得好感方能有效沟通,如果一个销售人员不修边幅,蓬头垢面,就会给顾客留下不良印象,直接影响顾客的购买行为,导购的仪容修饰以中庸、大方为原则。常照镜子,检查自己的仪容。男导购员:头发不可太长或太短,发型不可太新潮,也不要太老式,比如平头或光头;头油或香水要少用或不用;胡子要刮净。女导购员:发型也以中庸为原则,不可梳理过高的发型或其它怪异形状;头饰、耳环、项链不可华丽,珠光宝气会使人觉得俗不可耐;眉毛、睫毛的描画、脂粉、口红、香水的使用,总以淡雅清香为宜,切不可浓妆艳抹、香气袭人,这样会使客户望而却步。2.导购的服饰:美国著名时装设计师约翰·T·莫洛伊认为,成功的穿着是走向成功之路的第一步,他指出销售人员的衣着以稳重大方、整齐清爽、干净利落为基本原则:穿戴服饰的原则:a.上衣和裤子、领带(结)、袜子等最好相配；b.衣服颜色不可太鲜艳夺目,素色会使人感觉清爽;c.衣服大小要合身。不可穿轻佻的服装或过分暴露的衣服。不可穿戴绿色服饰不要配戴太多的饰品或配件,大戒指、手镯等都是绝对禁忌的物品。3.导购员的谈吐和举止:透过一个人的言谈举止行为,往往可以看出这个人的自我修养水平。美丽和谐的外表固然能够受到顾客的欢迎,而高雅不凡的谈吐举止同样可以让顾客倾倒。一流的导购员应当遵守一些共同的销售礼节,避免一些不礼貌的言谈和举止习惯。导购员言谈应遵守以下原则:勿用模糊用语。如"可能"、"也许"、"大概、"好象"等,保持言语的准确性。注意言语规范化。只能使用较纯正的当地方言及标准的普通话,但必须能听懂当地方言。谈话时发音要清晰,音调高低快慢适当,避免单调无味、有气无力等毛病。讲究言语美,不讲脏话粗话。言语是心灵的镜子,音调是感情的心声,导购员应用热情、关心的语调对客户讲话,切忌使用冒犯、冷淡的言语。4.导购员听的艺术(搜集信息)导购员勿只顾喋喋不休、滔滔不绝地大说特说,认为只有这样表现才是个优秀的导购员,其实恰如其反,这是低级推销员的工作方法。我们除了要给予顾客一些专业信息和服务外,更重要是要了解顾客所需、所想，从而满足他们。因此必须要掌握听的艺术，来搜集各类顾客信息，作出正确判断和回应“当顾客对你谈的越多,他就越信任、喜欢你。适时把话题交给顾客,使其发言；注意力集中、关注顾客的谈话；反应迅速、准确、点头附合并记录；观察揣摩顾客的形体语言；不打断顾客的言谈,决不随便插话。5.导购员的礼节：(1)打招呼的礼节导购员接待顾客的第一件事就是向顾客打招呼,一个恰如好处的问候?会使顾客产生一个良好的印象，而选择一个合适的话题，打起招呼来就显得格外亲切。下列话题,可供导购员在顾客问候时参考:适用于任何情况的问候语“您好!”“欢迎光临”；时间特征的问候语“早上好”“下午好”“晚上好”；天气情况的问候语“今天真热,请先喝杯水”；节假日的问候语“节日好”;投其所好的问候“这是您的孩子,真可爱”“您的这个包在哪买的,很有特色,我也想买一个。”(2）使用电话的礼节现今电话已经广泛地运用在我们的工作、生活当中,因此讲究一些电话礼节是必不可少的,下列准则可供我们参考：在拿起电话前,应该做好各项准备工作,包括对方的电话号码以及谈话内容等。打电话时要面带微笑。对方声音不清楚时,应说"对不起!声音不太清楚。请您大声点好吗?"或“对不起,听不清,请再讲一遍好吗?”如果谈话内容比较复杂,可说“我说的意思您还有什么不清楚吗?”通话内容力求简短、准确,关键部分要重复一遍。在通话过程中,我们应该多用一些礼貌用语如：“请讲”“是的”。打完电话,应等对方电话挂断之后,再轻轻将电话挂上。打电话的语气不可太低沉,使人感觉没有热情，而怀疑你的服务。语气音调应稍稍上扬,表达出热情、愉快、积极的精神面貌。艺术营销论之销售和讨价的策略一、销售 1、一定要有微笑，乐于接受陌生客人进入你的卖场，创造轻松自由的沟通气氛，让客户充分放松心情。2、善于观察，观察你的客户兴趣点在哪里，是否有困惑。她的困惑是你的生意成交的切入点。3、用心听，争取让你的客户多说话，她说的越多，对你是越信任的表现，你只管用心听，并点头示意在听。4、真心关切的问语，问她的需求和想法，问她对家的要求和认识，你要给予认可或是否定，并告诉她正确的居家的专业知识。5、尊重你的客户，真心的尊重。6、你的神态和语言，都是服务的附加值，要让客户知道你们的服务非常的好，告知她们，让她们充分的放心，充分的信任你们，并按承诺去做，让客户感觉你们的产品加上服务是物超所值。7、充分的放心的让客户去比较产品，要让她比较，并欢迎她再来，语态要温和。8、把你的产品有特色的介绍给你的客户，一定要从细节入手，让她有很深的印象，这个特色有一点要求，对她一定要有用处或好处，让她知道特色对她是有用的。9、不要急于卖家具给你的客户，让客户信任你后，生意自然合理的成交，这样，可以延伸营销，充分把客户变成朋友，做的更深、更透。10、再问你的客户有无其它需求，且建议她该怎样购买其它的家具，要合理，让她感觉你是在帮助她，而非赚她钱。11、你能沟通的让你的客户对你的产品产生兴趣？你能取得客户的信任？12、有勇气的告知你的客户让她付钱购买，且布置购买后，享用家具的场景描述和对她的用途好处，要描述出来。二、讨价A、讨价还价前：1、客户认可相信你这个人了吗？2、产品性能对客户的好处你讲出来了吗？3、产品的企业文化和企业状况告诉客户了吗？4、你了解客户的真正需求是什么吗？5、你是在引导他消费还是帮助他解决问题呢？6、你真诚的赞美客户了吗？7、时尚流行家具发展趋势你告知客户了吗？8、快乐的传播服务，把你的微笑复制在客户的脸上，你可以吗？B、讨价还价中1、你是拒绝客户讨价，还是接受客户讨价呢？应该接受。2、你们是一直在谈该付出多少钱呢？还是多强调产品的质量呢？3、客户的性格你要洞察清，有的人干脆，有的人喜欢绕圈子，你要有不同的对策。4、客户会拿其它的品牌和你比价格，你要让她做比较，但要强调你们产品的差异化，但绝不攻击其它品牌。5、要给客户面子，拿一些让客户心理上乐意的小礼品赠送给他，其实他们还价只是消费习惯而已。6、多强调服务的完善，这远比价格更重要。7、拿产品销售的实例，证明给客户购买产品的决定是正确的。8、不要在争执价格的过程中，你占了语言的上风，要让客户占上风，让他在口头上满意，但最后实际上还是你满意了。C、讨价还价后1、成交的，要夸他有眼光。2、不成交的，欢迎他比较一下再来看看。3、问客户有无其它需求。4、再给客户讲一下服务，确保他完全放心。5、别忘了说声谢谢客户对你们产品的支持。珠宝卖场管理 1卖场环境和氛围的塑造 ： A. 色彩的效果 暖寒感 （a）暖色会使人觉得温暖的颜色。联想到火的颜色红色、橘红色，黄色等。 （b）寒色会使人觉得寒冷的颜色。联想到水的颜色青色、青绿色、青紫色等。 兴奋、沉着感 （a）暖色系（纯红色、橘红色）明度与彩度的色彩，有兴奋作用。 （b）寒色系（青色、青绿色）明度与彩度低的色彩，有沉着的感觉。 其他还有强弱感、明暗感、阴森感等。色彩的感情效果可从专门书籍中获，如桃红色有增加食欲的效果等。 若想让顾客觉得店铺较深可在正面放着青色或蓝色的商品。 若想让顾客觉得店铺较浅可在店铺里的正面布置成红色系统，这样就可吸引顾客到里面去。 B店头的照明与色彩 (1)照明与色彩的任务: 店面会吸引顾客的注意力，然后让顾客走入店里；吸引店内的顾客，引起其购买欲；让顾客能够看清楚商品的形状与色彩等；要配合各阶层的顾客情绪。 （2）店面的照明与色彩 最重要的是要让顾客知道商店的存在，所以突出的招牌有很重要的任务。 店面照明一定要明亮，但是如果比店内明亮的话，顾客就不会进入店内。 根据试验的结果，使用灯泡照明，除了主要作店面生意的情况以外，据说多会发生反效果。 若在店面吊有陈列品，为了看清楚价格，需要明亮的照明时，要在店面前通路的屋顶下装置灯泡。 （3）橱窗的照明与色彩 照明要按照商品的陈列调整，使下方明亮。 橱窗可说是商店的外表，故橱窗给人的印象会影响端商店的生意。 陈列在橱窗的何种高度才会使顾客注目，最好是比眼睛的高底稍低些，其次是这个高度以下，然后才是这个高度以上。 吊在天花板的日光灯，无法照亮下方的商品，为了弥补这个缺点，可用强力灯朝地面照射。 若背景过于华丽，陈列品会相形失色。为了使有颜色的商品更出色，背影可使用商品的对比色。要注意对比色正确的使用法。 （4）店内的照明与色彩 为了将顾客吸引入店内，故店内要比店面明亮，越深入里面，必须越明亮。 如要只用日光照明觉得单调时，可用强力灯补充。 内部要陈列红色系列的华丽商品，利用红色的近色性，使顾客觉得距离很近。 颜色重要的商品，要用染色性好的日光灯或日光灯与普通灯泡混合使用。 2.柜台环境： A. .陈列的原则： （1）最重要的商品陈列于最好的位置（高销量，高毛利，低价如克拉钻饰品，或用于新款钻戒推荐）； （2）大分类、小分类以垂直方式陈列，单品以横的方式陈列（黄金钻石以柜台分，戒指一排 吊坠一排的陈列，钻石饰品以每米柜台陈列4045件为佳，黄金饰品卖货堆山）； （3）以价位区分，原则上由上到下，价格由高到底；便宜的在中间（便于寻找顾客需要价位的商品）； （4）陈列应丰满，整齐； （5）商品之间至少留一指宽距离方便顾客拿取； （6）按照款式内涵陈列首饰； （7）以销售数量调整排面，销量大的种类陈列要多一些； （8）商品价签位于商品左下角，用标签套套好； （9）促销牌在正常价签旁边 （10）收银台上配一定数量的廉价玉石手机链等，不放弃顾客进店的每次销售机会(举例百货商场收银台放口香糖等，甚至有些一毛钱用一颗塘代替)。 B.陈列调整 （1）商品增新汰旧，每周调整，周周有新货； （2）位置不合理，顾客不易找到； （3）实际排面与销售额估算的排面不符； （4）陈列不美观； （5）季节性调整； (6) 陈列道具至少2年更换一次，主意变色，破损道具及时更换； C.定价细节 （1）售价的末尾数字排了2个相同数字，印象会比较深刻； （2）几个特殊的数字89/76/99等为常用，使人感觉舒服和容易接受。 D.专卖店墙面：切忌无装饰，不能全部留以空白，用艺术壁画或品牌形象图片装饰,对墙壁的要求应该是坚固和干净，坚固是从安全性角度考虑，而干净就要选择那些防潮放湿，易于清洗清洁的材料。那种下雨会发潮，墙面脱落的材料最好弃之不用。 E. 天花 天花板的高度主要取决于卖场的面积，卖场面积为300左右平方米时，天花板最好3-3.3米的高度；卖场面积为600左右平方米时， 天花板的高度最好为3.3-3.6米；卖场面积为1000平方米左右时，天花板的高度最好为3.6-4米。 F. 地面 地面最好是耐久、耐脏、耐磨的材料铺成，同时可以进行一定程度的人性化处理，如实际脚印等，引导顾客进入店面。 下雨天主意铺防滑垫 ，迎宾人员用塑料袋套雨伞。 。 3卖场安全控制    保安和监控报警系统的完善，营业员对盗窃和骗子提高警惕性（案例：假钻戒换真钻戒）。珠宝柜台及橱窗设置 第一节 珠宝首饰商品的柜台陈列柜台商品陈列是企业以商场营业厅为载体，以展台、货柜为依托，以消费者为对象，展示、介绍销售商品的一种手段和方法。柜台陈列可以起到美化销售环境，向顾客推荐商品、传播信息、诱导消费、促进销售、便利选购、提高工作效率等作用。营业员在进行具体的柜台布置和陈设时需要掌握柜台特点、道具的应用、造型的设计、颜色的搭配、点缀物的选择、温湿条件要求、灯光布置等环节，具体要求如下：一 柜台1、多数柜台在1-1.5M之间，上部采用全透明加厚防暴玻璃，玻璃与置物层高差在20-25CM左右。2、按照功能，柜台可分为销售柜和鉴赏柜。销售柜的作用是销售。鉴赏柜的作用是展示，供顾客欣赏商品，起点缀环境和烘托销售气氛的作用。二 道具道具选择的考虑因素：1 、道具的形状与首饰种类一致2 、道具的数量、类型与柜台功能相符。（1）销售柜台销售柜台的道具数量及布货密度应根据企业的经营理念而定（2）鉴赏柜台鉴赏柜台的道具应少而精。所谓少即数量少，所谓精，即要求道具的质量好，造型完美，并与所摆放的珠宝首饰品种相符，能够起到全方位展示珠宝首饰的作用 三 造型珠宝首饰的柜台陈列方式很多，主要采用的是对称法、对比法、节奏法。1、 对称法对称法即将珠宝首饰按对称原则陈列 （）                  轴对称法：以柜台台面中线为对称轴，两侧珠宝首饰一一对称。（）                  中心对称法：即将珠宝首饰围绕某中心对称排列。2、 对比法 对比法，即将两种或两种以上不同色彩、形状的珠宝首饰巧妙地组合起来，造成人们感官效果上的鲜明差异，由此起到突出和渲染主题珠宝首饰的作用。 珠宝首饰的对比陈列主要表现为色彩对比、质感对比、风格对比等几个方面。3、节奏法 节奏在珠宝首饰陈列中引申为时空概念，这从理性的角度提醒我们在构思、设计和实施饰品柜台陈列时要尽可能实现柜台饰品陈列达到色彩对比鲜明，排列疏密得体，立体效果显著。 四 颜色颜色是珠宝首饰柜台的重要特征之一，柜台陈列时应注意珠宝首饰、道具、柜台三者颜色的搭配。1 道具颜色与柜台颜色搭配：整体协调2 道具与首饰颜色搭配：道具颜色要能衬托首饰颜色，具体操作时可采用对比色或协调色来突出首饰。 五 装饰物 为了使整个柜台更加活泼、生动，可在托盘的空间摆放花朵，树叶等植物，花瓶等器物以及卡通动物等。六 灯光珠宝首饰柜台的灯光配置要求科学合理，一般情况如下：翡翠、红宝石等暖色调的宝石要求配置黄色灯光钻石、浅蓝色等冷色调的宝石要求配置白色灯光欧泊、珍珠等易失水的宝石，柜台内要求配置小杯水，以保持一定的湿度，灯光温度也不宜过高。第二节 珠宝首饰商品的橱窗陈列橱窗是珠宝店或专营柜的重要组成部分，美仑美奂的珠宝首饰橱窗不仅能抓住顾客的视线，也将牢牢抓住顾客的心，任何商家都不会忽视橱窗的设计和布置。对于珠宝首饰橱窗设计陈列要求是，主题明确，造型别致，独具特色，富有文化气息和艺术品位。营业员在进行具体的橱窗陈列时，需要领会设计师的设计理念，了解橱窗特点，并按照设计要求选择好相应的展品、道具，做好摆放工作。一 橱窗1 结构 橱窗一般由底部、顶部、背板、侧板几个部分组成。根据构件的完整程度橱窗可分为：（1）“封密式橱窗”：上述部分构件齐全的橱窗称为封密式橱窗。（2）“开放式橱窗”：并非所有的橱窗都具有上述四个部分构件，不少橱窗只有其中的部分。2 种类 前向式橱窗：橱窗成直立壁面单个或多个排列，面向街外或面对顾客通道，一般情况下顾客仅在正面方向上看到陈列的商品 双向式橱窗：橱窗平行排列，面面相对伸展至商店入口，或设于店内通道两侧，橱窗的背板多用透明玻璃制作，顾客可在两侧观看到陈列的展品多向式橱窗：橱窗往往设于店面中央，橱窗的背板、侧板全用透明玻璃制作，顾客可从多个方向观看到陈列的展品二 展品 用与展示的珠宝首饰是橱窗的主角，是橱窗的灵魂。具体选择是应考虑品种、品种特色、数量及整体感觉等众多因素。1      品种选择（）               品种特色（）               与柜台商品相呼应2      数量选择（）               品种数量（）               展品数量三 构图 在橱窗陈列前，为了使陈列的珠宝首饰得到预期的宣传效果，就要对展品的表现形式进行设计、组织，使之构成理想的画面，称为构图。构图中常用的方法有：均衡法（平衡法），对比法。 1 均衡法：均衡即平衡，在橱窗陈列中，展品的数量、材料等在视觉上应是平衡的，稳定的。（）                  对称式均衡（）                  不对称式均衡 2 对比法：对比法又称比较法，即通过大小对比，主次对比，质感对比等多种手段将展品主体从背景中突出出来的一种手法（1）大小对比：大小对比是一种利用物体自身体积或面积所占空间大小的对比来 突出主体事物的手法（2）主次对比：主次对比是一种对主要展品的陈列进行重点雕琢，对次要展品或 装饰物进行粗线条的布置以突出主要展品特色的陈列手法（3） 质感对比：即将不同质地的展示品或装饰物陈列在一起，利用质感造成的视觉差异来突出展品的一种陈列方式。四 色彩珠宝首饰橱窗的色彩选择需要考虑以下几点：1 色彩选择 珠宝首饰橱窗的色彩选择应受展示内容和环境的制约。（） 橱窗色彩应与所展示的珠宝首饰的色彩相协调。（） 橱窗色彩应与展示主题相符（） 橱窗色彩应与环境相符2 常用色彩及色彩“表情” 不同的色彩具有不同的色彩“表情”，即人们看到不同色彩时会产生不同的情感反应。（）        红色：属于积极、扩张、外向的暖色。（）        白色：属能够满足生理平衡要求的舒适而安静的中性色（）        绿色：绿色显得平静温和，最纯正的绿色蕴含着和平、生命、青春、希望或舒适、安逸等情感含义。（）        蓝色：属于收缩、内向的冷色（）        黄色：在色彩中最明亮，具有广泛的象征领域。（）        黑色：黑色即无光时让人产生的色彩感觉，黑色的内涵多呈现出力量、严肃、毅 力、刚正等。3      色彩组合珠宝首饰橱窗色彩可分为整体色彩和局部色彩。整体色彩要求体现大的色感，一般为相对安静的柔和的冷色，以突出珠宝首饰本身的清晰、典雅、高贵。局部色彩应围绕整体色彩变化，局部色彩可采用相对明快、艳丽的颜色或中间色，以起到亮点或协调作用。珠宝首饰橱窗常见的色彩组合举例如下：（）                      粉红色、紫色、银白色组合（）                      灰色、红色、黑色组合（）                      米黄色、暗绿色、金黄色组合（）                      浅黄色、亮黄色、白色组合五 装饰品 用于珠宝首饰橱窗的装饰材料很多，如手工艺品中的皮革制品、干草花卉；陶瓷器物中的陶罐、瓷瓶、油画、雕塑、水果、花卉、盆栽等等。六 灯光 橱窗如同一个精心布置的舞台，珠宝首饰是其中的主角，而灯光则是赋予他生命与灵气的配角。 1 灯光特点 珠宝首饰橱窗所用的灯光为一种冷光源，她具有散热少，温度低等特点。根据色温配置可产生白色、黄色两种类型的光，外型常见圆形、长管型，多固定使用。另有一种聚光灯，俗称射灯，光照可自由控制，光束角度可自由转换，光束定向、光线强，可单用或装入轨道，移动方便 2 灯光配置（）               整体照明：整体照明的作用在于照亮整个橱窗，所用灯光多成排地隐镶于橱窗 顶部或底部的凹槽内。（）               局部照明：局部照明的作用在于照亮珠宝首饰展品或表现局部特色。所以灯光多是光照方向可自由调节的射灯。 3 光照效果灯光照射珠宝首饰的效果在于（）               照亮珠宝首饰（）               表现珠宝首饰的光学特点（）               表现珠宝首饰的立体效果七 图文 珠宝首饰橱窗常可配一定数量的图文以增加宣传效果 1 文字（）        标志（）        广告及文字介绍（）