客房部礼仪.doc

接听电话标准1、 听到电话铃声响后应迅速拿起电话接听，时限为三秒钟或 铃声不超过三次，因故迟接或让客人等机要有礼貌道歉。2、 用规范商务用语：接听电话，首先，您好。XX地方。如客房部应报，您好，房务中心，或前台报，您好，鸿润国际酒店前台，然后请问有什么可以帮您。3、 做好电话记录：边接电话边在电话记录本上做好通话内容记录，并将客人的需求及时通知有关部门帮助解决。4、 感谢客人来电，并礼貌用结束语。5、等待对方挂断电话，表示尊重。酒店员工仪容仪表标准 服务员仪容仪表总体要求： 容貌端正，举止大方；端庄稳重，不卑不亢； 态度和蔼，待人诚恳；服饰庄重，整洁挺括； 打扮得体，淡妆素抹；训练有素，言行恰当。 员工仪容仪表一、 男士：1.制服的要求（1） 上班时必须穿整套制服，扣好扣子（2） 制服整洁干净，无破损，无折皱（3） 制服一定要合体（4） 名牌必须保持干净整洁，佩带于左胸前（5） 口袋里不可放有大的物品，钱夹、笔、本子。（6） 上班不可以吸烟，吃零食2.头发要求（1）头发要整齐，前不过眉，后不过领，侧不过耳（2）每天必须刮胡子（3）不准把头发染成别的颜色，除黑色外3.手的要求（1）手要保持清洁干净（2）指甲要保持一定长度4.手饰的要求（1）只可戴带普通样式手表一只或一枚戒指（2）只可戴带订婚或结婚戒指5.靯和袜子的要求（1）上班时必须穿酒店规定的工作服和靯子（2）靯要保持整洁干净，光亮无破损（3）必须穿深色袜子二、女士：1.制服的要求（1）保持制服要干净，良好，无折皱，无补定，无撕口（2）员工有责任保持好制服（3）名牌要干净，整洁，不可随意摘下，佩戴带于胸前（4）口袋里不可装大的或可见的物品（5）当班时不可吃零食或看报纸杂志2.头发（1）头发必须清洁整齐，优雅，职业化（2）按规定头行，要求不得染发，头发必须放在后面前不过眉，后不过肩，不可披剪发3.手的要求（1）手指要清洁修整好，不可用有色的指甲油，化淡装不许浓艳做美人痣，假睫毛4.手饰要求（1）不可戴还手镯，可戴结婚或订婚戒指一枚，普通手表一只，只可带耳丁（2）不可带项链及显眼的发饰5.靯和袜子的要求（1）女员工只准穿肉丝补袜和连裤袜，要清洁干净无脱丝（2）上班时间要穿规定的工作靯（3）工作靯要保证干净整洁无破损 6、个人卫生： （1） 做到“四勤”，即勤洗手、洗澡；勤理发、修面；勤还洗衣服；勤修剪指甲；                （2 ）班前不吃生葱、生蒜等有浓烈异味的食品。 7、 服务员每日上班前做到：要检查自己的仪容仪表。不要在餐厅有客人的地方照镜子、化妆和梳头，整理仪表要到指定的工作间。 8、站立服务：站立要自然大方，位置适当，姿势端正，双目平视，面带笑容，女服务员两手交叉放在小腹前，右手放在左手上，以保持随时可以提供服务的姿态。男服务员站立时，双脚与肩同宽，左手握右手背在腰部以下。不准双手插在腰间、抱在胸前，站立时不背、不靠、倚或前扶他物。 9、行走：步子要轻而稳，步幅不能过大，要潇洒自然、舒展大方，眼睛要平视前方或宾客。不能与客人抢道穿行，因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，遇到宾客要点头致意，并说“您早”、“您好”等礼貌用语。在酒店内行走，一般靠右侧（不走中间），行走时尽可能保持直线前进。遇有急事，可加快步伐，但不可慌张奔跑。 10、手势：要做到，正规、得体、适度、手掌向上。打请姿时一定要按规范要求，五指自然并拢，将手臂伸出，掌心向上。不同的请姿用不同的方式，如“请进餐厅时”用曲臂式，“指点方向时”用直臂式。在服务中表示“请”用横摆式，“请客人入座”用斜式。一、礼貌、礼节、礼仪的定义及内容（礼仪、礼貌就是酒店从业人员通过一定的语言、行为和程式向客人表示的尊重、热情和感谢）1.  礼貌：是指向他人敬意的一种仪式，也是表示敬意的统称，待人恭敬的态度，礼是由风俗习惯形成的 礼节。貌是：面容代表，礼貌是处理人与人之间的道德规范。2.   礼节：是指人们之间的相互尊敬的形式，由待人接物的规则和方式，人们在公共场所的举止、风度和 衣着等。3.    礼仪：是由风俗和传统逐渐演变再经过专门规定而形成的一种行为，如鞠躬、拥抱等。包括：着装的打扮、容貌梳理、姿态、分度、举止行为。二、礼貌服务主要表现在哪些方面？1、主要表现在：语言文明、态度文明、工作文明2、常用礼貌文明用 ：1）您好，欢迎光临2）请问您几位，是否有预定3）请跟我来4）很抱歉让您久等了5）请您多多包涵6）请多关照7）真是抱歉耽误了您很长时间8）您还需要别的吗9） 我能为您做些什么吗10）很高兴为您服务11 请您多提宝贵意见12 请您随我到收银处结帐好吗13 请问您对我的服务还满意吗14 谢谢光临，请慢走。15 您走好，欢迎下次光临。 三、“五讲”“四美”“三热爱”是什么？1.        讲文明，讲礼貌、讲卫生、讲道德、讲秩序2.        行为美、环境美、心灵美、语言美3.        爱公司、爱本职工作、爱顾客 四、酒店的服务意识：1、让每一位宾客在这里消费都满意而归。2、酒店的硬件设施重要，便更重要的是取决于员工的高素质、高效率、高水准的服务意识，所以，就要有全面、统一、标准的服务意识培训。  五、服务中的5先原则：1、      先女宾后男宾 2、      先客人后主人 3、      先首长后一般4、       先长辈后晚辈         5、      先儿童后成人    六、服务员的语言要求：（基本用语）谦恭、语调亲切、音量适度、言辞简洁清晰、充分体现主动、热情礼貌、周到、谦虚的态度，根据不同的对象使用语言要恰当，对内宾使用普通话，对外宾要使用日常外语，做到客到有请、客问必答、客走告别。 七、服务中常用语应分哪些种类：服务中应用语大致分十三种：欢迎语 、 问侯语 、直接称谓语、  间接称谓语、  祝贺语、  应答语、  征徇语、  道歉语、 安慰语、 劝阻语、交待语、推辞语、告别语1、欢迎语：欢迎光临、欢迎光临本酒店等。2、问候语：早上好、下午好、晚上好等。3、  祝贺语：祝您生日快乐、祝您新婚愉快、祝您新年快乐、圣诞快乐等。4、  应答语：好的、是的、谢谢（当客人表示赞美和夸奖时，作为员工应酌情礼貌回答“谢谢”、“您过奖了”、“我很高兴您喜欢我们酒店”、“谢谢，很乐意为您服务”等。）  5、 征询语： 我能为您做点什么？、 对不起，您可以说慢一点吗？、 如果您不介意，我可以？ 对不起，打扰您一下，请问？、您看，这样可以吗？ 请问您还需要点什么吗？ 6、向客人表示歉意时：         在自己工作中不慎出错、失言或考虑不周时，应诚恳致歉，不应欺瞒躲闪。         道歉应适度，让对方明白你内疚的心情和愿意把工作继续做好的愿望即可，不应没完了地唠叨，反而招致对方反感。         道歉不可过份自谦，低三下四，只须表示“对不起”，态度诚恳即可，否则会令人感到虚伪，有损自己形象与人格。         道歉应有事实依据。认错不宜夸张，适实适事，尤其是当客人也有责任时不应大包大揽错误，否则会给饭店带来不必要的损失。 7、使用告别语：        告别语是与人分别时所用的礼貌语言，以进一步加深留给对方的印象与友情，故语言中带有较多的挽留、惜别、祝愿等用语。          当客人暂离开您服务的地方，可以说“再见”、“慢走”、“呆会儿见”、“明天见”、“欢迎随时光临”等。          当客人办完手续离店时，可以说：“希望您常来”、“祝您旅途愉快”、“一路平安”、“欢迎下次再来！”等。          当你离开客人房间或服务处所，可以说：“晚安，小姐（先生）”、“请好好休息，再见”，“我得去了，谢谢您，再见”等。     8、称呼语：       先生、女士、阁下等 八、礼貌服务的基本要求是什么？（主动、热情、耐心、周到）1.        主动：主动的要求标准：无论闲忙待客不误；不嫌麻烦，方便客人；不分客主，一样照顾；不怕困难，优质服务。2.        热情：指待客礼貌，面带微笑；态度和蔼，不急不躁；言语亲切，积极关照；工作热心，照料周到。3.        待客周到：指一视同仁、待客诚恳、安排细致、有条有理、想在前面、服务热心、照顾周全，达到以上标准。 九、怎样对客人一视同仁？不以貌取人、不厚此薄彼、做到文明待客、主动热情、耐心周到。 十、常用的礼貌用语十四字：您、请、谢谢、您好、再见、对不起、没关系 十一、礼貌待客服务应做到哪五声？1.        顾客进门有迎声2.        顾客询问有答声3.        顾客帮忙有谢声4.        照顾不周有歉声5.        顾客离开有送声 十三、酒店的服务意识包括：言谈、仪表、举止、礼节、称呼。 十四、为什么迎客在前、送客在后？客人初来不熟悉环境，礼貌迎客在前面的目的是为了迎客人座；客人消费回去要离开送别，在后面握手再见除了表示尊重、有礼貌虚心外，还体现着热情、欢迎光临、下次再来的意思。 十四、工作中应做到哪四勤，基本要求是什么？眼勤、嘴勤、手勤、腿勤A.       “眼勤”要做到眼观六路、耳听八方，并根据客人的来来往往、举止行动准确判断客人的需求及时主动地给予满足。B.       “嘴勤”要做到有问必答、有呼必应，做到人声先到，主动介绍和询问有关情况后及时回答。C.       “手勤”“腿勤”要经常在本人负责区域周围观察并及时提供服务。 十五、接待服饰打扮奇特或相貌奇特的客人应注意哪些？1.        不目目久视2.        不交头接耳3.        不惊奇窃笑4.        不品头论脚 十六、仪态1.        站态：站立要端正、挺胸收腹、眼睛平视、嘴微闭、面带微笑、双臂自然下垂、两脚分开、男女均采用背手式。2.    坐态：坐姿端正、双肩放松开放、目光平视、面带微笑。3.    行态：行走应轻而稳1） 尽量靠右边走而不走中间2） 与上司、宾客相遇时，要点头示礼致意3） 与上司同行至门前时应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行4） 与上司、宾客上下电梯时应主动开门，让他们先上或先下5） 客人迎面走来或上下楼梯时，就主动为客人让路4.    手态：“体态语言”手姿要求规范适度5.     行礼：面遇客人时要主动点头问好。    十九、为什么要微笑？因为微笑服务可以融洽顾客与服务者之间的良好关系，还可以反映出一个服务者的美好心灵和高尚情操，又可以表达服务者对顾客的欢迎感情。一见面就给客人一个热情舒适的感觉，可以使客人高兴而来、满意而归。 二十、服务中递交物品： 应站立，双手递交态度谦逊，不得随便将物品扔给或推给客人客房部应知应会1、一般情况下清扫客房的顺序是怎样？在住房率高的情况下清扫客房的顺序是怎样？ 答：1、VIP一请即打扫一住人房一退房一空房； 2、VIP一请即打扫一退房一住人房一空房。2、客房服务员清扫客房时，如住客在房内该怎么处理？ 答：1、首先应礼貌地询问客人是否可以清扫客房。 2、清扫过程中，房门须一直打开。 3、清扫客房时，动作轻、拥熟，且不能与客人长谈； 4、若遇来访者，应礼貌地询问客人是否可以继续清扫； 5、清扫完毕，询问还有什么事可以效劳，然后退出客房，关上房门。3、在清扫住住客房过程中，客人回来时该如何处理？ 答：首先礼貌地向客人问好，然后检查客人的房卡或钥匙验证客人的身份，确认无误后，询问客人是否可以继续清扫卫生。4、客人房间的电话响了可以接听吗，为什么？ 答：不能校听。因为客房出租给客人后，客人就具有对房内空间、设备、用品的使用权，为了避免下必要的麻烦和尊重客人的使用权，所以不能接听。5、在清扫客房时，干抹布用来抹什么？电器为什么一定要用干抹布？ 答：干抹布用来抹电器、地角线、床头板、镜面；用干抹布抹电器可以防上触电。6、在清理客房过程中，应遵守哪些规则？ 答：应遵守如下规则： 1、不得使用房内卫生间； 2、除检查电器外，不得使用房内电器（如收看电视、电脑等）； 3、不许在房内吸烟、吃东西、看报纸杂志，不许在房内更衣； 4、不许躺或坐在床上； 5、尽量不要触及客人的贵重物品或挪动位置； 6不得与客人聊工作以外的话题， 即使客人让坐，也不能坐下。7、客房的防火措施是什么？ 答：1、牢记”安全通道、灭火器、消火栓”的位置； 2、熟练掌握灭火器的使用方法； 3、明确特殊情况下自己的任务及作用； 4、在日常工作中要控制火花的产生和加强安全隐患。8、杯具的消毒程序是怎样的？ 答：一清、二洗、三冲、四消毒、五保洁。9、VIP宾客到达前的准备工作哪些？ 答：准备工作如下： 1、熟悉客情； ，2、布置房间； 3、检查卫生及设备； 4、调节空气： 5、准备好茶水及香中；6必要时备好鲜花、水果、总经理名片、问候信。10、当发现客人不懂使用我们酒店的房间设备时怎么处理？ 答：酒店所接待的客人来自不同阶层，有不同的素质和身份，个别客人对我们房间设备不太熟悉、不会使用是难免的，当我们发现客人不懂使用我们房间设备时，服务员应向客人表示歉意：”对不起，XX先生，未能向您详细介绍房内设备使用方法是我们工作未做好，请您原谅。”向客人作详细介绍时，应注意说话的态度和语言艺术，使客人不至于因不会使用房间设备而感到有失面子、难堪。我们也不能因此瞧不起客人或因此流露出异样的表情而引起客人的不快。11、客人外出吩咐可以让来访者进入房间时怎么办？答：服务员应请客人清楚告知来访者的姓名、性别、大约年龄、何处来、与客人的关系等情况，做好详细记录，以便根据客人所描述的来访者情况做好接待工作，如情况相符则办好来访登记手续后让其进房，同时注意来访者进房后，在客人未回之前是否外出，如发现来访者可疑或带有物品应上前查问。12、进入客房清扫应遵循哪些准则？ 答：应遵循如下准则： 1、在进入客房前，首先要确认该客房有未挂DND牌或有没双重锁显示，然后敲门并说”您好，客房服务员。”按敲门程序操作。 2、如果仍未听到回答，将门推开少许，并重复”您好，客房服务员。” 3、如果客人在睡觉或在卫生间，就轻轻离开并关上房门。 4、如果客人己醒来且正在穿衣，应向客人道歉后离开并关上门，在门口等候。 5、如果客人回答了你的敲门，就向客人征询什么时候可以打扫房间。13、不准确的客房状态报告会给客人造成什么影响？ 答：会造成如下影响： 1、客人可能会被安排进人已出租的客房； 2、客人可能会被安排进入未清扫的客房； 3、客人可能会被安排进入待维修的客房； 4、客人可能安排进一间虽己清扫完毕，但尚未经检查合格的客房； 5，导致酒店房费差错。14、在清扫客房时，遇到哪些事项需立即报告领班？ 答：如遇如下事项须立即报告领班： 1、宾客损坏设备、用具； 2、发现宾客遗留的金钱、珠宝或其它物品； 3、通知是走客房，但客房内有行李； 4、宾客生病； 5、”请勿打扰房超过下午2时，尚不能进行打扫； 6、空房但有客人住过； 7、水电设备故障； 8、有动物在房内； 9、发现害类（如鼠类）在客房内； 10、客人携带违禁物品； 11、住客与身份证上已知情况不符； 12、客人开了房，但是没有住。15、维修人员来客房维修设备时服务员应怎样做？ 答：服务员应随维修人员一起去客房进行维修，如客人在房内，服务员应征询客人是否可以 进房维修。在维修过程中，须将门敞开，维修完毕，服务员应立即清理维修现场。16、在客房日常清洁工作中，如何控制火花的产生？ 答：在客房日常清洁工作中，控制火花产生有如下四点： 1、在撤空烟缸时，必须确认烟灰及烟蒂己熄灭； 2、工作人员要吸烟的话，必须在固定的、被批准的区域内； 3、发现电灯及电器设备的电线损坏时，立即向领班报告，不得将电线从电源插座拆开，不能将电线乱扔；4、若发现客人在房中私自使用电器要及时向领班报告。17、需清扫的房间挂上”请勿打扰”时怎么办？ 答；当需清扫的房间挂上”请勿打扰”时，客房服务员不能去打扰客人，应做好记录，时刻留意客人的外出动向，以防客人确实己外出而忘记将DND牌拿掉；如果下午2：00仍未见客人外出，就须及时报告房务中心或领班，并打电活到房间，礼貌地询问客人是否可以进行房间清扫。18、当客人向你投诉时，你该如下处理？ 答：当客人向你投诉时，应做如何处理： 1、耐心倾听客人的投诉，不急于辩解与反驳，让客人把话讲完，以使客人的情绪自然平静下来； 2、将所投诉之事做好记录，然后向领班报告； 3、如果是设备问题，应立即通知工程部门进行修理； 4、如果是本部门范围内的投诉，视情况解决处理，必要时由部门经理出面向客人道歉并及时改正，以示对客人投诉的重视； 5、如果是对其他部门投诉，及时汇报上级部门进行处理。19、客人反映电话挂不通时怎么办？ 答：首先要了解客人是否掌握本酒店挂国际、国内、市内、酒店内电话的方法，如果客人还未掌握，应详细介绍使用方法（由于线路忙挂不通时，请客人耐心等候）如果长时间还未能挂通时，要与总机联系查明原因，如属设备故障，应立即采取措施，并向客人表示歉意。20、客房服务员应注意哪些安全措施？ 答：应注意如下安全措施： 1、未经房间主人许可，不得让外人进入客房；2、在清扫房间时，客人不在须将工作车堵放在门口，防止外人进入房内；3、房态报告表应对外人保密，不得向外人透露住客的姓名；4、要观察”请勿打扰”房，若有疑问及时向领班报告；5、如有房客生病，及时向领班报告；6、在楼层走廊里发现形迹可疑的人或在走廊楼角发现可疑的行李时，要立即报告；8、发现客房里有凶器或麻醉剂之类的物品要立即报告； 9、在工作期间内，除用餐时间外，不得串岗。21、被客人呼唤进入房间怎么处理？答：处理如下：1、被客人呼唤人房时，服务员应先在门外敲门，并说：”我是客房服务员，请问有什么事要帮忙的吗？”征得客人同意后方可进房； 2、进人房间时把门打开，客人让座时应表示谢意，但不宜坐下，对客人的吩咐要留心听清站立姿势要端正，眼睛不可东张西望； 3、办完事应立刻离开，不宜在房间逗留太久，离开房间时，要面对客人轻轻关门。22、发现客人生病时怎么处理？答：处理如下：1、发现客人生病时，要主动关心照料，在语言艺术上多用礼貌敬语表示关心，如先生/小姐，听说您不舒服，是否需要请医生？需要的话我立即为您联系。”或在清理客房时，主动给客人留温馨便条。2、离开房间时要视客人早日恢复健康，同时向客人说：如果您有事要帮忙的话，请挂电话×X，我们随时乐意为您提供服务；”3、交接班时要告知下一班员工，做好该房的服务工作；4、如果客人患的是传染病或重病时，要马上向领导汇报，以便做好恰当的处理。23、客房各区域温湿度应达到怎样的质量要求？ 答：应达到不闷、不燥、不冷、不潮、无异未的质量要求，温度一般达到2224。