人性化服务管理.doc

目录摘要3一 餐饮企业人性化服务的含义3二 、人性化服务在餐饮企业中的地位和作用4三餐饮企业如何系统实施人性化服务5（一） 改变职业形象，规范人性化服务语言5（二）良好的服务态度。服务态度是提高服务质量的基础5（三）注重人文 关怀，实施人性化服务行为6（四）满足心理需求，创建人性化服务环境61 .及时满足消费者的个性化需要62 .情感关怀满足消费者的精神需要6 (五) 不断开拓创新，营造人性化服务流程：人性化和标准化的结合7（六） 建立共同愿景，塑造人性化服务品牌 7四餐饮业实施人性化服务的成效8（一）服务理念的转变使服务水平提升8（二）服务环节的规范使管理机制创新8（三）服务品牌的创建展现出服务特色8（四）服务满意度的提升使企业获双赢8五、餐饮业从海底捞成功的人性化服务中得到的启示9（一）不断改善工作环境和安全条件9（二）论功行赏9（三）对员工进行培训与管理9（四）独特的激励模式9（五）工作的独立自主权10六、结论10参考文献10餐饮业人性化服务管理的分析【内 容 摘 要】摘要：人性化服务不仅是一种服务理念，也是一种服务规范。餐饮业积极开展人性化服务，为顾客提供人性化的服务语言，实施人性化服务行为，创建人性化服务环境，营造人性化服务流程，塑造人性化服务品牌，切实满足消费者的需求，从而提高服务质量，获得社会效益和经济效益双赢。而海底捞是餐饮业服务营销成功实例之一，本论文重点以海底捞餐厅的人性化的服务来说明服务营销的成功之处关键词： 餐饮业;人性化;服务；海底捞Abstract Human-oriented service is not only a kind of service idea, but also a kind of service specification. Catering industry actively carry out the humanized service, to provide customers with personalized service language, the implementation of humanistic service，create humanized service environment, create humanized service process, humane service brand, to meet consumer demand, thereby improving the quality of services, access to social and economic benefits and win-win. But the sea is one of the successful examples of catering service marketing,this thesis focuses on the seabed restaurant humanized service to service marketing successKey words： Catering industry; humanized; service; the sea一餐饮企业人性化服务的含义人性化服务，具体的来说就以人为本，为消费者全心全意提供优质的服务，给消费者以人文关怀，从而有效的提高消费者的服务满意度，进而增加企业的客户满意度，最终到达提高企业效益的目的的服务。餐饮业中的人性化服务是以服务人员为中介的“无形服务”，它是餐饮服务的核心，也是餐饮服务的主体。人性化餐饮服务强调用心为客人服务，要求充分理解客人的心态，细心观察客人的举动，耐心倾听客人的要求，真诚提供亲切的服务，注重服务过程中的情感交流，真正体现出一种独特的人性化关注。人性化服务贵在贴近人心、重视人的情感和心理上的满足，同时要求餐饮企业仔细揣摩消费者的心理，学会换位思考，提供顾客需要的服务项目。所以说性化服务不是刚好到位，而是体贴入微，让顾客真正体会到做上帝的感觉。 “服务高于一切，服务是海底捞最大的特色”的理念，即把客人的每一件小事当做自己的大事，用热情周到、细致服务好每一位顾客，力求每位客人高兴而来，满意而归。 二 、人性化服务在餐饮企业中的地位和作用过去，人们一直认为餐饮企业的市场竞争力主要体现在餐饮企业的有形产品上，随着时代的发展，这种观念显然已经落后过时。审视国内餐饮市场，供不应求以成为历史，微利竞争日趋激烈，消费者的主动权正在全方位的确定，顾客的需求被放在了前所未有的高度上，在这样的餐饮市场环境下，餐饮企业如何牢牢把握住顾客，使顾客成为餐饮企业产品忠诚的消费者，是餐饮企业在现代市场经济中能否生存的重要因素。在餐饮服务中，如何了解并有效地实施人性化服务，已成为当今餐饮企业在竞争中获胜的重要法宝。餐饮业是直接与人打交道的行业，为人们提供各种各样的服务是餐饮业的基本特征，因此，餐饮人性化服务显得尤为重要。人性化关怀越到位，顾客越满意。餐饮企业的人性化服务是建立在尊重人性，注重顾客的人性化需求的基础上的。人性化服务的优势，直接影响到餐饮企业的生存和发展，关系到餐饮企业的声誉，是餐饮企业经营成败的关键。首先，对于一个餐饮企业来说，人性化服务是最有力的招徕顾客的营销方法之一，它可以使餐馆获得竞争优势，提高整体实力；其次，人性化服务是餐饮企业树立形象，提高知名度，扩大影响力的有效手段，可以为餐饮企业带来品牌效应；第三，良好的人性化服务可以在一定程度上弥补餐馆在硬件设施、菜肴等方面的不足，使顾客得到心理满足；第四，人性化服务能够促使餐饮企业深入了解目标市场的实际需求和潜在需求，从而使消费者得到更周到的服务。三餐饮企业如何系统实施人性化服务 （一） 改变职业形象，规范人性化服务语言。服务业应统一组织进行礼仪示范培训，规范文明用语。要求人员在沟通过程中使用礼貌性语言、解释性语言。特别是当顾客来临时应该主动迎接，实施微笑服务，充分发挥第一感觉的作用。以规范的礼仪、和蔼的姿态、恰当的手势、得体的语言为消费者提供一流的服务，塑造了良好的职业形象。（二）良好的服务态度。服务态度是提高服务质量的基础。它取决于服务人员的的主动性、积极性和创造精神，取决于服务人员的素质、职业道德和对本职工作的热爱程度。来海底捞就餐，当您还没进门时，我们的门迎人员就已经迎上去了，进入海底捞，迎面碰到的每一位海底捞人都会热情的和您打招呼。在饭店服务实践中，良好的服务态度表现为热情服务、主动服务和周到服务。服务态度对消费者来说就是要适时、适需、提供诚信、贴心、灵活的人性化服务。或是为客人推荐实惠的菜点，或是与客人聊上几句家常，这种“宾至如归”的人性化服务是吸引宾客的重要方法。服务态度是客人敏感的问题，为客人提供热情、周到的服务是服务员的天职。相反，在有的餐厅服务态度是冷漠的、不耐烦的，甚至是恶劣的。例如，张勇说过“如果客人觉得服务好，就会吃得开心，就会夸你的味道好;而如果觉得你冷淡，就会说好难吃啊。做好餐饮行业，争取更多回头客经常光顾，服务才是取胜的关键。”。服务态度是客人敏感的问题，为客人提供热情、周到的服务是服务员的天职。如果顾客有不满、有抱怨，无论顾客是对是错，餐厅服务员必须先以真诚、和气的态度向顾客致歉，还应立即向主管或餐厅经理报告，由主管或餐厅经理出面处理。餐饮企业的服务人员在任何时候、任何情况下，绝对不能与客人发生口角或冲突。顾客是餐饮企业经营的命脉，失去一位顾客，不仅仅是失去这位顾客的帐单，而是失去这位顾客庞大的人际关系网，给餐饮企业的形象和声誉也带来巨大的不利的影响。（三）注重人文关怀，实施人性化服务行为。对于那些预定过的客人来说，摆台的台型、餐具、餐巾、花卉、桌号等方面的质量更是整个餐饮服务的体现。迎宾和领位，这个步骤是宾客接触餐饮企业的第一个环节，是礼貌服务和个性化服务的开端，要求服务员掌握心理、公关、美学、伦理和道德等方面的素质和修养，才能达到良好的服务效果。为不同的顾客引领入座时，服务人员要根据顾客的身份及消费目的，灵活应对。例如“在海底捞如有带小孩的，,就会被就得进到一个相对独立的空间里，使宝宝的位置靠窗户的一边，边上放着妈妈的位子，便于照顾宝宝，避免被来回上菜的员工及顾客碰到；恋人情侣应引领到僻静的位置；老年人应引领到行动方便的位置，真是周到极了”。（四）满足心理需求，创建人性化服务环境 1 .及时满足消费者的个性化需要。不同的顾客对菜品的咸淡程度要求有所偏差，点菜时服务人员要作出准确的判断，或征求顾客的意见，以便更好的满足顾客的需求。人性化服务讲究艺术性，针对不同的顾客、不同的购买时机，应提供恰到好处的服务。对个别食客的特殊要求，如不吃荤腥、忌食辛辣等，应尽量满足。在餐前服务中，顾客可能会对餐饮产品产生疑问，例如食品的成分、分量的大小、烹调的方法、所需的时间和口味等，顾客的这些疑问，都需要服务员详细加以解释、说明，以便顾客选择适合他口味的品种。当顾客抱着疑问请教服务员时，服务员必须运用专业知识对顾客做出正确回答，排除顾客的疑虑，正确引导顾客消费。2 .情感关怀满足消费者的精神需要。 餐厅提供人性化服务并不要求很多的资金投入，关键是要解决意识上的问题，现代餐饮服务不能仅仅局限于让顾客满意，而且要让他们有一种“上帝“的感觉。海底捞善待员工，授权于员工，使员工工作积极性得到提高。海底捞创造了一个使人得以发挥才能的工作环境， 发挥出职工的潜力，使员工在完成组织目标时也达到自己的个人目标。因此，员工对客人服务更周到、更体贴、更温馨，能设身处地为客人着想，向客人投入自己的情感，让客人感受到亲人般的体贴。俗话说：“于细微处见真情，于善小处见人情”，海底捞的服务员做到了用心服务。他们细心倾听客人的要求，真心提供真诚的服务且有针对性地为客人提供服务，使客人有“宾至如归”的感受。这样，才能体现出高水平的餐饮服务质量。(五) 不断开拓创新，营造人性化服务流程。 海底捞的人性化管理无疑加速了企业的利润循环，然而在人本管理的背后，仍然离不开作为一家连锁餐饮企业的整套标准化流程，而海底捞模式的成功，就在于人性化与标准化的出色结合。人性化：员工的体验最真实，海底捞给员工提供了处于行业中高水准的工薪水平，同时提供了良好的食宿条件，通过工资和福利实现了提高员工敬业度的基本因素，而更重要的是，海底捞给了员工足够的尊重（如年假、宿舍、创意命名权等），还给了每个员工足够的希望和发展的通道。海底捞对员工创造性的激发和激励做的更好，同时在员工物质福利方面投入较大,正向激励更多(当然这与海底捞员工全来自农村有一定关系)，这或许可以视为“海底捞特色的人性化”。标准化：当然，在这些人性化管理的背后，还是离不开标准化管理的影子。毕竟海底捞是一家连锁的餐饮服务企业，除了人的服务，还需要有实际的产品火锅。海底捞从火锅底料、原料、辅料的采购、制作、配送，以及洗碗等一系列后厨工作都已经标准化、流水线化和信息化。海底捞的后台生产，完全是按照量化管理来操作。另外，海底捞的后厨配备了自动的火锅加汤设备、自动洗碗机以及触摸屏点菜等自动化设备，以便做到最快速度上齐菜品。海底捞还在努力加强后台菜品配送流程，以期达到“分店无后厨”的最终境界。所以，店堂里的人性化管理和服务加上后厨的标准化生产和支撑，海底捞把人性化和标准化结合得很好，同时发挥各自优势，相互结合起来，就成了如今的“海底捞模式”，未来这种模式也必将是海底捞不断发展壮大的核心要素（六）建立共同愿景，塑造人性化服务品牌。 共同愿景是共同愿望的景象，是人们心中一股令人深受感召的力量，是全体工作人员努力、进步的目标。 海底捞遵从“企业对员工好-员工有干劲-员工对客户好-客户体验良好-忠诚顾客再次消费和口碑推广-企业获利”这样一个简单的逻辑，把员工视为手足，而员工自然把海底捞当作自己的心脏来呵护，视顾客如手足，是企业如家庭，一起建立了独特的海底捞服务系统，塑造了人性化的服务品牌。四餐饮业实施人性化服务的成效（一）服务理念的转变使服务水平提升。在塑造餐饮服务品牌过程中，全体服务人员共同参与，从服务理念上逐步渗透、达成共识，提高了主动参与意识。“贴心、温馨、舒心”，使人性化服务体现在每一个环节，每一位服务人员都能自觉地用自己的行为方式为海底捞争取源源不断的客户，也使海底捞逐步发展到今天，这就是以人为本，用善正心！（二）服务环节的规范使管理机制创新。通过完善工作制度，规范工作流程，设立标准量化的考评系统，用制度对服务内容加以固化。晋升制度是海底捞服务差异化战略的核心保障。海底捞的晋升政策除了能保证管理层知道服务员的冷暖外，也让普通员工感到公平，于是他们笑得自然，笑得灿烂。（三）服务品牌的创建展现出服务特色。品牌的塑造能提高服务队伍的品牌意识和展示餐饮企业的风采，对提高产品质量以及对外宣传都能起到积极作用。在海底捞，可以实实在在地感受他们的人性化服务无时不有、无处不在。比如我们刚进入，马上就有人带着笑容热情地迎上来问候，让我们感受到的是一群乐观、主动，还带着强烈的自豪感的员工，他们微笑着的眼神中传达出诚恳和欢迎。在等候吃饭的过程中，海底捞免费提供各种饮料、水果以及精美的点心。刚一入座，服务员立即细致周到地递上围裙，我还看到，服务员贴心地给椅背上搭的衣服罩上罩子、为戴眼镜的顾客递上擦镜布；手机放在桌上容易脏，送专门包手机的塑料套。 在等待区有免费的美甲、擦皮鞋、上网服务可以舒舒服服地打发掉等待的时间，这种无处不在的贴心服务形成了海底捞火锅的独特文化。也正是因为他们周到细致和体贴入微的服务，不仅让海底捞蜚声国内餐饮行业，成为餐饮服务行业竞相学习和效仿的典范，而且也创造了国内餐饮行业的“神话”。（四）服务满意度的提升使企业获双赢。由于开展人性化服务，注重个性化服务，工作中始终以消费者为中心，从方便顾客考虑，随时为顾客提供细致、周到服务，使顾客的需求得到最大限度满足，增强了其在激烈的餐饮服务业市场中的竞争力。人性化服务使海底捞火锅年赚3亿。曾先后在四川、陕西、河南等地荣获“中华名火锅”、“纳税大户”、“先进集体”、“优秀企业”、“消费者满意单位”、“名优火锅”等十余项光荣称号和荣誉。，曾先后在四川、陕西、河南等省荣获“先进企业”、“消费者满意单位”、“名优火锅”等十几项光荣称号和荣誉。近年来，海底捞以每年平均开拓7个店的速度发展，并取得了优异的成绩，得到社会各界的高度赞扬。2006年，海底捞火锅成为国际烹饪联合会团体会员，同年被中国烹饪协会评为会员单位，2007年，公司喜获四川省著名商标称号。五、餐饮业从海底捞成功的人性化服务中得到的启示餐饮业是一个竞争最激烈、发展速度最快的行业之一。餐饮企业要提高竞争力，需要在服务策略上创新，而实施人性化服务则成为大势所趋。餐饮企业的人性化关怀不仅仅是面向顾客的，同时也需要面对员工。只有最大限度的满足工作人员的操作需求，才能使顾客享受到最优质的服务。（一）不断改善工作环境和安全条件 适宜的工作环境，不但可以提高工作效率，还能调节员工心理。根据生理需要设计工作环境，可以加快速度、节省体力、缓解疲劳；根据心理需要设计工作环境，可以创造愉悦、轻松、积极、活力的工作氛围。对工作环境进行人性化的改造，在公司内开设多家食堂和饭店，为体力劳动者增设盥洗室，保持工作地点整洁干净（二）论功行赏 员工对公司的贡献受到诸多因素的影响，如工作态度、工作经验、教育水平、外部环境等，虽然有些因素不可控，但最主要的因素是员工的个人表现，这是可以控制和评价的因素。海底捞中不仅是管理岗位，很多后勤业务职员也都是从服务员干起的。他们没有受过学校的专业教育，都是通过干中学、师傅带徒弟的方式走上 （三）对员工进行培训与管理。通过基本和高级的培训计划，提高员工的工作能力，并且从公司内部选拔有资格担任领导工作的人才。为员工提供广泛的培训计划，由专门的部门负责规划和组织。培训计划包括一些基本的技能培训，也涉及到高层的管理培训，还有根据公司实际情况开发的培训课程，以帮助员工成长为最终目标。（四）独特的激励模式。，考核指标集中在客户满意度和员工满意度，而非单一的利润指标。（五）工作的独立自主权。使员工拥有客户服务的自主权利，如下放财务权限、服务员有免单权等。 海底捞作为一个成功餐饮企业，就在于它不仅仅是对顾客的人性化服务，更是对员工的人性化关怀和激励。六、结论实践告诉我们，人性化服务是一种服务理念，是广大服务工作者将必须达到的精神境界。 开展人性化服务是一个全面系统的工作，它不仅反映了一个企业的管理水平，还体现了一个企业的运营状况和发展前景。只有把“以人为本”的服务理念和实践贯穿于整个服务行业中，为消费者提供多方位优质服务，切实满足消费者的需求，提高服务质量，才能为企业不断提升社会竞争力，获得社会效益和经济效益双赢。【参考文献】1王婉飞餐饮消费心理与经营策略.中国发展出版社2001 年1 月第一版2于保政餐馆服务使用手册中国物资出版社2005 年9 月第一版3 孙东中国饭店钥匙服务.广东旅游出版社1999 年第一版4李翔翔当前若干星级酒店餐饮服务质量的问题与对策浙江科技学院学报.2005 年9 月5文成韩颖餐饮店经营管理一点通.2004 年1 月第一版6刘伟前台与客房管理.2002 年7 月第一版7陈祝平餐饮营销策划与案例.2003 年1 月第一版.8海底捞火锅官方网站http：/. 2010（05）269emma个人百度博客：海底捞服务的典范.2010（02）1210大众网齐鲁晚报. 2007（11）2711销售与市场2010年3月刊12白 灵，底捞成功秘诀：留住人心的顶尖服务商界杂志2009（09）0213黄铁鹰.海底捞你学不会.中信出版社.2011年4月-下面是赠送的excel操作练习 不需要的下载后可以编辑删除（Excel 2003部分）1. 公式和函数1. （1）打开当前试题目录下文件excel-10.xls；（2）利用函数计算每个人各阶段总成绩，并利用函数计算各阶段的平均成绩；（3）“平均成绩”行数字格式都为带一位小数（例如0.0）格式；（4）同名存盘。步骤：a) 文件在各阶段总成绩单元格内，点插入，点函数，在对话框中选择求和函数“SUM”，在对话中Number1内点右侧的按钮，将出现另外一个对话框，在文件中选择需要求和的单元格，然后点该对话框的右侧按钮，点确定（完成一个总成绩求和后，利用填充柄完成其他的总成绩求和，或者重复上面的顺序）在平均成绩单元格内，点插入，点函数，选择算术平均值函数AVERAGE，出现对话框后，采用求和时的相同方法，完成操作选中平均成绩行，点右键点设置单元格，点数字，在分类项下点数值，设小数位为1，b) 确定保存2. （1）打开当前试题目录下文件excel-13.xls；（2）根据工作表中给定数据，按“合计=交通费+住宿费+补助”公式计算“合计”数，并计算交通费、住宿费和补助的合计数；（3）所有数字以单元格格式中货币类的“￥”货币符号、小数点后2位数表现（如：￥2,115.00格式）；（4）同名存盘。打开当前试题目录下文件excel-13.xls在合计下的一个单元格内输入“=交通费（在该行的单元格，假如说是E3）+住宿费（同上）+补助（同上）”，回车（其他的合计可以采用填充柄完成，或者重复上面的顺序）利用求和函数，参考1中的方法完成交通费、住宿费和补助的合计选择文件中的所有数字单元格，点右键，点设置单元格格式，点数字，点货币，选择货币符号为“￥”，设置小数点后为2位，确定保存文件本题完成3. （1）打开当前试题目录下文件excel-2.xls；（2）根据工作表中数据，计算“总成绩”列的数据。总成绩=一阶段成绩×0.3+二阶段成绩×0.3+三阶段成绩×0.4；（3）“总成绩”列数据格式为小数点后2位小数（例：6.20）；（4）同名存盘。打开当前试题目录下文件excel-2.xls在总成绩下的一个单元格内输入“=一阶段成绩（在该行的单元格，假如说是E3）*0.3+住宿费（同上）*0.3+补助（同上）*0.4”，回车（其他的合计可以采用填充柄完成，或者重复上面的顺序）选中总成绩列的数据单元格，点右键，点设置单元格格式，点数字，点数值，设置小数点后为2位，确定保存文件本题完成4. （1）打开当前试题目录下文件excel-3.xls；（2）计算“审定费”和“税后款”，“审定费=全书字数÷1000×3，税后款=审定费-审定费×5%”；（3）利用菜单将“审定费”和“税后款”列格式设置为货币类的“￥”货币符号、小数点1位（例￥1,280.0）；（4）同名存盘。打开当前试题目录下文件excel-3.xls在审定费下的一个单元格内输入“=全书字数（在该行的单元格，假如说是E3）/1000*3”，回车（其他的审定费可以采用填充柄完成，或者重复上面的顺序）在税后款下的一个单元格内输入“=审定费（在该行的单元格，假如说是F3）-审定费*5%”，回车（其他的税后款可以采用填充柄完成，或者重复上面的顺序）选中审定费及税后款列的数据单元格，点右键，点设置单元格格式，点货币，选择货币符号“￥”，设置小数点后为1位，确定保存文件本题完成5. （1）打开当前试题目录下文件excel-8.xls；（2）利用函数计算“总成绩”，利用公式“平均成绩=总成绩÷3”来计算“平均成绩”；（3）同名存盘。打开当前试题目录下文件excel-8.xls在总成绩下的一个单元格，点插入，点函数，在对话框中选求和函数“SUM”，在对话中Number1内点右侧的按钮，将出现另外一个对话框，在文件中选择需要求和的单元格，然后点该对话框的右侧按钮，点确定（完成一个总成绩求和后，利用填充柄完成其他的总成绩求和，或者重复上面的顺序在平均成绩下的一个单元格内，输入“=平均成绩（在该行的单元格，假如说是B3）/3”，回车（其他平均成绩可以采用填充柄完成，或者重复上面的顺序）保存文件本题完成6. （1）打开当前试题目录下文件excel-1.xls；（2）利用公式计算每个项目的“合计”；（3）“合计”列数据的格式和其它数据的格式相同；（4）同名存盘。打开当前试题目录下文件excel-1.xls在合计下的一个单元格，点插入，点函数，在对话框中选求和函数“SUM”，在对话中Number1内点右侧的按钮，将出现另外一个对话框，在文件中选择需要求和的单元格，然后点该对话框的右侧按钮，点确定（完成一个总成绩求和后，利用填充柄完成其他的总成绩求和，或者重复上面的顺序利用格式刷将合计的列的数据格式刷成与其他数据格式相同的格式（使用格式刷的方法是，先选中合计列外的其他任意一个单元格，点格式刷，然后再点需要刷成该样格式的单元格即可）保存文件本题完成7. （1）打开当前试题目录下文件excel-6.xls；（2）计算出“净资产收益率”，净资产收益率=净利润÷净资产总额；（3）“净资产收益率”行以保留三位小数的百分数形式表现（如：32.310%）；（4）同名存盘。打开当前试题目录下文件excel-6.xls在净资产收益率下的一个单元格，输入“=净利润（在该行的单元格，假如说是B3）/净资产总额”，回车（完成一个单元格后，可以利用填充柄完成其他的单元格的操作，或者重复上面的顺序）选中净资产收益率列下的数据单元格，点右键，点设置单元格格式，点数字，单百分比，将小数位数设为3位，确定保存文件本题完成8. （1）打开当前试题目录下文件excel-7.xls；（2）分别利用函数计算出“总成绩”、“平均成绩”；（3）平均成绩设置带两位小数格式（例如：78.00）；（4）同名存盘。打开当前试题目录下的excel-7.xls文件在总成绩对应的单元格内，点插入，点函数，在对话框中选择求和函数“SUM”，在对话中Number1内点右侧的按钮，将出现另外一个对话框，在文件中选择需要求和的单元格，然后点该对话框的右侧按钮，点确定（如果有多个总成绩项，完成一个总成绩求和后，利用填充柄完成其他的总成绩求和，或者重复上面的顺序）在平均成绩对应的单元格内，点插入，点函数，选择算术平均值函数AVERAGE，出现对话框后，采用求和时的相同方法，完成操作选中平均成绩对应的单元格，点右键，点设置单元格，点数字，点数值，设小数位为2，确定保存文件本题完成9. （1）打开当前试题目录下文件excel-16.xls；（2）计算出“全套优惠价”，公式为：全套优惠价裸机价+入网费-送话费；（3）所有数字都以单元格格式中货币类的“￥”货币符号、小数点后1位小数表现（如：￥1,450.00）；（4）同名存盘。打开当前试题目录下文件excel-16.xls在全套优惠价对应的单元格，输入“=全套优惠价裸机价（在该行的单元格，假如说是B3）+入网费（同上）-送话费”，回车（如果有多个全套优惠价项，可以利用填充柄完成，也可以重复上面的顺序）选中所有的数字单元格，点右键，点设置单元格格式，点数字，点货币，选择货币符号为“￥”，设小数位为2位，确定保存文件本题完成10. （1）打开当前试题目录下文件excel-71.xls；（2）利用函数计算奖金项的值，公式是“满工作量为40，满工作量的奖金为800元，工作量不足的奖金为600元”；（3）利用公式计算实发工资项的值，公式是“实发工资为基本工资加奖金，再减去住房基金和保险费”；（4）同名存盘。打开当前试题目录下文件excel-71.xls选中奖金项下的一个单元格，点插入，点函数，点IF函数，在对话框中，第一个条件格式内输入“该行工作量项下的单元格（比如是E3）>=40（即E3>=40）”，在true内输入800，在false内输入600，确定（其余行可以采用填充柄完成，或重复上述的顺序）选择实发工资项下的一个单元格，输入“=基本工资（在该行的单元格名）+奖金（同上）-住房基金（同上）-保险费（同上）”，确认（回车）（其余单元格采用填充柄完成，或重复上述顺序）保存文件本题完成11. If函数的应用：根据教师工作表教师职称确定其职务津贴练习Excel2003P140：Excel2003电子表格的编辑操作2. 排序3. （1）打开当前试题目录下文件excel-24.xls；（2）在B4单元格内键入数字“45637”；（3）表格所有数字格式为带1位小数格式（如：23456.0）；（4）将Sheet1的所有内容复制到工作表Sheet2的相应单元格内，并以“电器”为关键字，对四个季度所有数据递减排序；（5）同名存盘。打开当前试题目录下文件excel-24.xls点B4单元格，输入“45637”选中表格内的所有数字格式，点右键，点设置单元格格式，点数字，设小数位为1，确定全选SHEET1（即当前的文件），点复制，点开SHEET2，点当前页面的左上角的单元格，点粘贴点“电器”单元格，点表格，点排序，主要关键字下选择电器，点降序，确定保存文件本题完成4. （1）打开当前试题目录下文件excel-29.xls；（2）根据工作表中数据，在B4单元格内键入数据“2580”；（3）表格数字数据设置为“0,000.0”的格式；（4）以“1997年”为关键字，对不同规格所有相应数据进行递减排序；（5）同名存盘。打开当前试题目录下文件excel-29.xls点B4单元格，输入“2580”选中表格内的所有数字格式，点右键，点设置单元格格式，点数值，设小数位为1，点使用千分分隔符为有效，确定点“1997年”单元格，点表格，点排序，主要关键字下选择1997，点降序，确定保存文件本题完成5. （1）打开当前试题目录下文件excel-33.xls；（2）根据工作表中数据，在E4单元格内键入数据“商务出版社”；（3）将SHEET1所有内容复制到工作表SHEET2的相应位置，并以“单价”为关键字，递减排序；（4）同名存盘。打开当前试题目录下文件excel-33.xls点E4单元格，输入“商务出版社”全选SHEET1（即当前的文件），点复制，点开SHEET2，点当前页面的左上角的单元格，点粘贴点“单价”单元格，点表格，点排序，主要关键字下选择单价，点降序，确定保存文件本题完成6. （1）打开当前试题目录下文件excel-23.xls；（2）根据工作表中数据，在A4单元格内键入数据“李四”；（3）“总成绩”列数据都设置为带一位小数格式；（4）将所有内容复制到SHEET2工作表中相应单元格，并以“总成绩”为关键字递增排序；（5）同名存盘。打开当前试题目录下文件excel-23.xls点A4单元格，输入“李四”选中总成绩列的全部数据，点右键，点设置单元格格式，点数字，点数值，设小数位为1位，确定全选SHEET1（即当前的文件），点复制，点开SHEET2，点当前页面的左上角的单元格，点粘贴点“总成绩”单元格，点表格，点排序，主要关键字下选择总成绩，点升序，确定保存文件本题完成7. （1）打开当前试题目录下文件excel-36.xls；（2）根据工作表中数据，在A4单元格内键入数据“狮子座”；（3）A4单元格数据格式与该列其它相应数据格式保持一致；（4）将SHEET1的所有内容复制到SHEET2中，并以“赤纬（度）”为关键字，递减排序；（5）同名存盘。打开当前试题目录下文件excel-36.xls点A4单元格，输入“狮子座”选中A4单元格所在列的其他单元格，点格式刷，点A4单元格全选SHEET1（即当前的文件），点复制，点开SHEET2，点当前页面的左上角的单元格，点粘贴点“赤纬（度）”单元格，点表格，点排序，主要关键字下选择赤纬（度），点降序，确定保存文件本题完成8. （1）打开当前试题目录下文件excel-21.xls；（2）根据工作表中数据，在B5单元格内键入数据2719840；（3）B列、C列数字都以单元格格式中货币类的“￥”货币符号、小数点后2位小数表现（如：￥3,200,000.00”）；（4）将所有内容拷贝到SHEET2中相应位置，并按关键字“增长率”递减排序；（5）同名存盘。打开当前试题目录下文件excel-21.xls点B5单元格，输入“2719840”选中B、C列下的数字（单元格），点右键，点设置单元格格式，点数字，点货币，设货币符号为“￥”，设小数点位为2位，采用千分隔符，确定全选SHEET1（即当前的文件），点复制，点开SHEET2，点当前页面的左上角的单元格，点粘贴点“增长率”单元格，点表格，点排序，主要关键字下选择增长率，点降序，确定保存文件本题完成9. （1）打开当前试题目录下文件excel-30.xls；（2）根据工作表中数据，在C4单元格内键入数据“3650”；（3）所有数字所在格式为0,000.0格式；（4）将SHEET1的所有内容复制到SHEET2相应单元格并以“木材”为关键字，递减排序；（5）同名存盘。打开当前试题目录下文件excel-30.xls点C4单元格，输入“3650”选中所有数字单元格，点右键，点设置单元格格式，点数字，点数值，设小数位为1位，采用千分隔符，确定全选SHEET1（即当前的文件），点复制，点开SHEET2，点当前页面的左上角的单元格，点粘贴点“木材”单元格，点表格，点排序，主要关键字下选择增长率，点降序，确定保存文件本题完成10. （1）打开当前试题目录下文件excel-27.xls；（2）根据工作表中数据，在B3单元格内键入数据“1000×2000×15”；（3）设置报价列数据带1位小数格式；（4）将所有内容复制到工作表SHEET2的相应位置，并以“报价”为关键字，递减排序；（5）同名存盘。打开当前试题目录下文件excel-27.xls点B3单元格，输入“1000×2000×15”选中报价列下的数字单元格，点右键，点设置单元格格式，点数字，点数值，设小数位为1位，确定全选SHEET1（即当前的文件），点复制，点开SHEET2，点当前页面的左上角的单元格，点粘贴点“报价”单元格，点表格，点排序，主要关键字下选择报价，点降序，确定保存文件本题完成11. （1）打开当前试题目录下文件excel-22.xls；（2）根据工作表中数据，在E8单元格内键入数据40115.7；（3）“房价款（元）”列数字都以单元格格式中货币类的“￥”货币符号、小数点后2位小数表现（如：￥44,886.20）；（4）将所有内容拷贝到SHEET2中的相应单元格内，并按关键字“房价款”递增排序；（5）同名存盘。打开当前试题目录下文件excel-22.xls点E8单元格，输入“40115.7”选中“房价（元）”列下的数字单元格，点右键，点设置单元格格式，点数字，点货币，设货币符号为“￥”，设小数位为2位，确定全选SHEET1（即当前的文件），点复制，点开SHEET2，点当前页面的左上角的单元格，点粘贴点“房价款”单元格，点表格，点排序，主要关键字下选择房价款，点升序，确定保存文件本题完成12. 图表13. （1）打开当前试题目录下文件excel-47.xls；（2）根据工作表中数据，建立折线图；（3）生成图表的作用数据区域是A2:A6和E2:E6，数据系列产生在列，使用前一列为分类（X）轴坐标刻度标志，使用前一行作为图例说明；（4）图表标题为“消费水平调查表”；（5）生成新图表工作表（不是在原工作表中嵌入），图表工作表的名称为“图表1”；（6）同名存盘。打开当前试题目录下文件excel-47.xls点插入，点图表，在标准类型下，点折线图，选择一种折线图，点下一步，点数据区域右侧的按钮，出现另外一个对话框，在工作表中选择“A2:A6”数据区域，点对话框右侧的按钮，返回到数据区域对话框，选择系列产生在列，点下一步，点标题，图表标题内输入“消费水平调查表”，点下一步，选择“作为新工作表插入（即第一个选择）”，名称为“图表1”，确定保存文件本题完成14. （1）打开当前试题目录下文件excel-56.xls；（2）根据工作表中数据，建立数据点折线图；（3）生成图表的作用数据区域是A2:E4，数据系列产生在“行”；（4）图表标题为“净利润”，图例不显示，数据标志显示类别名称；（5）生成新图表工作表存于原工作表中；（6）同名存盘。打开当前试题目录下文件excel-56.xls点插入，点图表，在标准类型下，点折线图，选择数据点折线图，点下一步，点数据区域右侧的按钮，出现另外一个对话框，在工作表中选择“A2:E4”数据区域，点对话框右侧的按钮，返回到数据区域对话框，选择系列产生