轮胎经销企业经营规范理赔要求.doc

中华人民共和国商务部 发布201X-XX-XX实施2012-XX-XX发布消费品理赔通用技术要求Consumer goods claims general technical requirements(征求意见稿) SB/T 2012SB中华人民共和国国内贸易行业标准ICS 02.080.99A12备案号： 目 次前言1范围2规范性引用文件3术语和定义4理赔原则和范围5理赔各方责任6各方质量责任认定7理赔条件与方式8理赔凭证、期限和程序9商品理赔员培训要求附录A（商品理赔鉴定人员专业技术要求）。参考文献1中华人民共和国标准化法2中华人民共和国计量法3中华人民共和国产品质量法4中华人民共和国消费者权益保护法5中华人民共和国食品安全法6中华人民共和国农产品质量安全法7“三包”规定8中华人民共和国消费者权益保护法前 言本标准由中华人民共和国商务部提出。本标准由商业科技质量中心归口。本标准主要起草单位商业科技质量中心。本标准主要起草人尚卫东等。本标准为首次制定。消费品理赔通用技术要求1 范围本标准规定了理赔术语和定义、理赔各方身份界定、理赔原则和范围、理赔各方责任、各方质量责任认定、理赔条件与方式、理赔凭证、期限和程序、商品理赔员培训要求本标准适用于消费品。本标准不适用于工矿产品、工业用原材料、不动产。2 规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。3 术语和定义3.1 理赔（Reclaim）商品提供者、经销者和修理者对消费者所购买或修理的商品承担相应的修理、更换和退货责任。3.2 消费品（Consumer articles for use）人们用于生活的用品。包括但不限于：衣、食、住、行所需的必需品和为提高衣、食、住、行质量所消费的享受品。3.3 消费者（Consumer）对购买的商品用于消费目的的自然人。不包括对自身购买的商品进行转卖、礼品馈赠、用于增值目的、非公益打假为目的和公益打假为目的自然人/组织。3.4 商品提供者Commodity providers指商品的生产商、批发商和进口代理商。3.5 商品经销者Market Gardener指商品的零售商。3.6 消费者Consumer商品受让方。指商品作为消费用途的使用者。3.7 等外品Shuffs不是无标准产品或非标产品；商品品质最低达到国家技术法规和技术文件规定指标的合格产品，但在本类商品等级划分中，处于无等级的商品。3.8 处理品disposed goods商品经销者因经营需要对剩余商品进行一次性销价出售的商品。3.9 瑕疵商品Defective merchandise商品由于运输、搬动、管理不当，导致其外观受损或非主要零配件缺失，但其仍具备原有使用价值的商品。3.10 商品理赔人员Commodity claims personnel商品理赔鉴定技术人员。商品经销单位内，经过技术培训并通过考核，可联合或独立开展商品理赔工作的技术人员。4 理赔原则和范围4.1 理赔原则4.1.1 商品实行谁销售谁负责修理、更换和退货的原则。4.1.2 商品提供者、销售者和修理者不得免除本标准应当向消费者承担的修理、更换和退货责任和义务。4.2 理赔范围4.2.1 商品售出后，消费者未使用，商品仍达到商品经销者采购该商品时，原有技术要约要求的商品。商品采购技术要约包括：4.2.1.1 商品技术指标应达到国家法律、法规、行政法规内规定的技术指标要约要求。4.2.1.2 商品技术指标应达到国家技术法规要求。包括法律批准的各级强制性标准要约要求。按要约适用要求可选择强制性国家标准、强制性行业标准、地方标准或企业标准四类之一。注1：企业标准不能低于以存在的推荐性国家标准或推荐性行业标准。4.2.1.3 商品技术指标应达到国家技术文件要求。包括法律批准的各级推荐性标准要约要求。按要约适用要求可选择推荐性国家标准或推荐性行业标准之一。注2：地方标准依照我国目前标准化法规定暂无推荐性地方标准。4.2.2 品质指标达到国家技术法规和技术文件规定的等外品。4.2.3 商品售出后，消费者已使用，并按照4.2.1内规定的技术要约提示要求，进行商品正常使用，且在规定时间内，消费者发现商品却有自身质量问题，而引起损毁的商品。4.2.4 商品售出后，消费者在早期使用中，未发现商品质量问题，商品质量问题是经国家权威部门鉴定确认后实行产品召回的商品。4.3 不宜理赔范围 4.3.1 消费者不按4.2.1技术使用要约提示规定正常使用的商品。非正常使用主要指操作不当。4.3.2 消费者使用到后期的商品。4.3.3 消费者应在有效期内使用，但未在规定有效期内使用的商品。4.3.4 消费者替换使用的商品。包括但不限于：型号替代使用。功能替代使用。4.3.5 消费者自仿造质量缺陷、标识的商品。4.3.6 消费者因自修理产生缺陷的商品。4.3.7 消费者所持理赔凭证（含发货票）的商品规格型号与要求理赔的商品型号不符，或者消费者涂改原始凭证的商品。4.3.8 消费者使用中，发生事故或有商品质量争议后，未保持损坏原状，或者未征得商品提供者、经销者和修理者同意，自行处置使对商品质量问题无法做出技术鉴定的商品。4.3.9 消费者购买的合格食品。4.3.10 消费者购买的合格化妆品和卫生用品；商品经销者对可能导致消费者出现不良反应的化妆品和卫生用品应提出消费警示。但不包括：商品提供者承诺在首次使用后，消费者出现不良反应可给与调换的商品。注3：不良反应应由公益性卫生诊疗机构出具。4.3.11 商品经销者明确告知所出售的商品为瑕疵商品，消费者却购买该瑕疵商品。注4：商品销售者应在销售凭证上注明其所售出的商品为瑕疵商品。4.3.12 消费者购买的一次性降价处理商品。当在无货可换的情况下，商品经销者可不退该商品。注3：商品销售者应在销售凭证上注明其所售出的商品为一次性降价处理商品。5 理赔各方责任5.1 商品提供者责任5.1.1 提供的商品质量应不低于国家技术法规规定的技术指标。依此包括：国家强制性标准、行业强制性标准和地方标准。5.1.2 提供的商品质量在无国家技术法规的情况下，不应低于已存在的国家技术文件规定的技术指标。依此包括：推荐性国家标准、推荐性行业标准。5.1.3 提供的商品质量在无国家技术法规和技术文件的情况下，企业应有依法备案的企业标准。5.1.4 商品应具有自检产品合格证（章）、产品使用说明书、相关技术文件。5.1.5 必要时，产品在销售区应设立技术服务网点，负责指导和处理产品质量纠纷。5.1.6 应与指定的修理者签订商品修理合同，向指定的修理者提供商品技术资料、合理数量的原材料和修理费用，并负责维修人员的技术培训。5.1.7 协助经销者开展修理、更换和退货工作。5.1.8 妥善处理消费者的查询，并提供服务。5.1.9 承担认定的6.1.1制造质量责任。5.1.10 因消费者使用不当或经销者因保管不当引起的责任，商品提供者有权拒绝商品受让方的赔偿要求。5.2 经销者责任5.2.1 应有能力保证实施修理、更换和退货的责任。5.2.2 有能力执行进货验收制度。5.2.3 有能力不销售无标产品。5.2.4 有能力不销售应得到生产许可前置审查或后置审查，却未通过审查的产品。5.2.5 有能力不销售假冒伪劣商品。5.2.6 有能力保持待销售商品质量。5.2.7 商品售出时，应向消费者当面交验；提供发货票、产品合格证（章）及产品使用说明书；介绍修理、更换和退货方式；介绍商品使用、维护、保养注意事项；让消费者对所购产品进行外观质量验收，并双方认可。5.2.8 有能力对符合本标准规定的商品，进行修货、换货和退货业务。5.2.9 有能力妥善处理消费者查询和投诉。5.2.10 承担6.1.2认定的经营过程中的质量责任；5.2.11 因消费者使用不当引起的责任，经鉴定后有权拒绝消费者的赔偿要求。5.2.12 因商品质量引起商品早期损坏，并由此造成人身、财产损害的，经鉴定后销售者如先期赔付后，有权向商品提供者追付其前期给付消费者的赔偿。5.3 修理者责任5.3.1 应与消费者签订商品修理合同，承担商品售出后，服务有效期内的修理业务，承担相关修理收费业务。5.3.2 修理者不应使用与商品质量不符的原材料和配件进行修理；认真作好维修记录，记录修理前和修理后的商品质量状态。5.3.3 向消费者当面交验修理后的商品维修记录，并双方认可签字。由修理者和消费者各保存一份。5.3.4 按照修理合同约定，保证修理费用、修理原材料和修理配件用于修理服务。5.3.5 妥善处理消费者的修理投诉和修理质量查询。5.3.6 承担认定的6.1.3维修质量责任。5.3.7 因消费者使用不当引起的责任，修理者有权协商收费维修或拒绝维修。5.4 消费者责任5.4.1 应在采买的商品付款后，索要购物凭证。5.4.2 承担因不按照6.2认定的消费者使用不当的责任。5.4.3 接受销售者和商品提供者为维护商品质量所指定的特许维修者或连锁维修者提供的服务。5.4.4 接受合理的维修价格。5.4.5 在销售者、商品提供者和修理者提供的符合理赔服务规定的合同文件上签字。 5.4.6 因产品质量引起商品早期损坏，并由此造成人身、财产损害的，消费者有权向商品提供者、销售者、维修者要求赔偿。6 各方质量责任认定6.1 商品出让和服务方质量责任认定6.1.1 商品提供者质量责任认定6.1.1.1 未按照4.2.1规定提供有质量技术指标要求的商品。6.1.1.2 商品出现4.2.2规定情形的商品。6.1.1.3 商品出现4.2.3规定情形的商品。6.1.2 经销者质量责任认定。6.1.2.1 出售不符合4.2.1规定的商品6.1.2.2 商品出售前，因其存放不当，造成商品质量下降的商品。6.1.2.3 在销售过程中，因其对商品装配不当造成商品质量问题的商品。6.1.2.4 在销售过程中，因其对商品选型不当造成商品质量问题的商品。6.1.2.5 商品出售前，因其对商品维护保养不当造成商品质量下降的商品。6.1.2.6 出售“假、冒、伪、劣”商品。6.1.2.7 出售无厂址、无厂名的商品。6.1.3 修理者质量责任认定6.1.3.1 法律、法规、行政法规、技术法规有规定要求，却未达维修服务要求的商品。6.1.3.2 其明示维修服务可达到明示技术指标，却未达到明示技术指标的商品。6.1.3.3 其对消费者提出的维修要求给予承诺，却未达承诺的商品。承诺包括但不限于：文字合同、录音、录像。6.1.3.4 因使用与商品质量不符的原材料或配件进行修理，造成商品质量问题的商品。6.1.3.5 因更换同样性能配件进行修理，造成商品质量下降的商品。更换形式包括：以旧换新、以新换旧。6.2 商品受让方质量责任认定6.2.1 存放不当。存放要求包括但不限于：4.2.1中有存放技术指标要求，却未按要求存放的商品；销售者声明存放方式，并得到消费者同意，其未按照同意方式进行存放的商品。6.2.2 装配不当。装配要求包括但不限于：4.2.1中有装配技术指标要求，却未按要求装配的商品；销售者/维修者告知装配方式，并得到消费者认可，其未按照认可方式进行装配的商品。6.2.3 使用不当。使用要求包括但不限于：4.2.1中有使用技术指标要求，却未按要求使用的商品；销售者/维修者告知使用方法，消费者理解应有的方法，其未按照告知方法进行使用的商品。6.2.4 保养不当。保养要求包括但不限于：4.2.1中有保养技术指标要求，却未按要求保养的商品；销售者/维修者告知保养方法，消费者理解应有的方法，其未按照告知方法进行保养的商品。7 理赔条件与方式7.1 修理、换货、退货要求。7.1.1 修理要求7.1.1.1 消费者在商品使用后,商品需定期或不定期进行保修期内维修的商品。保修承诺者包括：商品提供者、销售者和维修者。7.1.1.2 消费者在商品使用后，超出保修期限，而又需维修的商品。注3：维修物双方可协商修理费用。7.1.1.3 商品因消费者发现质量问题的维修。7.1.2 换货要求7.1.2.1 消费者所购商品，在未使用情况下，因花色、款式、型号、价格等非质量问题要求换货，且不导致再次销售困难的情况下，销售者应给予消费者换货。7.1.2.2 消费者在商品购回后，并已使用，因商品质量问题，又不希望维修或退货的情况下，销售者应给予消费者换货。换货方式包括但不限于：同型号同品牌换；同型号不同品牌换；不同型号同品牌换；不同型号不同品牌换；等价商品。7.1.3 退货要求7.1.3.1 消费者所购商品，在未使用情况下，因花色、款式、型号、价格等非质量问题要求退货，且不导致再次销售困难的情况下，销售者应给予消费者退货。7.1.3.2 消费者所购商品，非消费者造成的质量问题，且按照有关法律、法规、行政法规规定的维修次数达到的情况下，商品仍不能正常使用，销售者应给予消费者退货。7.1.3.3 消费者发现所购商品为假冒伪劣商品，并要求退货的，销售者应给予消费者退货。7.1.3.4 消费者发现所购回的商品，其是无厂名、无厂址、无标准的商品，并要求退货的，销售者应给予消费者退货。7.2 赔付鉴定和计算要求。消费者在购买商品使用后，商品超过使用限量后，发现有质量问题，经技术鉴定后，确认是商品提供者的责任，商品提供者可与消费者按消费程度进行有偿理赔。7.2.1 有偿理赔应进行符合实际情况经济损耗计算。7.2.2 损耗计算可按照理论测算依据进行。8 理赔凭证、期限和程序8.1 理赔凭证内容8.1.1 应包括产品名称、规格、型号、产品编号、认证授权号。8.1.2 商品提供者或销售者名称、地址、电话、邮政编码。8.1.3 修理者名称、地址、电话、邮政编码。8.1.4 修理记录应包括送修时间、交货时间、送修故障、修理记录、换退货证明等项目。8.2 理赔期限、周期的确认8.2.1 理赔期限按商品生产日期或销售起始日期计算，在规定的年限内或销售者将商品售出规定时间内为理赔有效期限。有效期：年以365天计，月以30天计，天以每日的0点至24点计。8.2.2 理赔周期自开具发货票之日起计算，扣除因承担售后服务的修理者占用的时间和无维修材料的时间。8.2.3 理赔有效期限内，产品出现质量问题，消费者凭发货票及理赔服务凭证办理相应理赔业务；对于转手购买且仍在理赔有效期内的商品，消费者凭该商品原发货票及理赔服务凭证继续享有原有服务权利；丢失理赔服务凭证和发货票的，但能证明其所购在理赔服务有效期内的，仍享有相应的权利。8.3 理赔程序消费者提出理赔受理理赔由理赔人员进行鉴定确定理赔形式 理赔人员提出“换货、修理、退货”处理意见商品提供者、销售者的责任界定清楚后进行相应的理赔服务工作规定的工作日内，结束理赔工作。理赔受理者可以是商品提供者、也可是销售者、还可是由商品提供者委托销售者代理。9 商品理赔员培训要求商品理赔员培训工作实行考试和培训分离,受训人员必须是从事与相关商品经营工作3年以上者，并经过国家授权的相关技术培训机构培训，取得资格证书，方可上岗。