中国移动合作营业厅学习手册.doc

移动合作厅应知应会手册中国移动通信集团一、 业务办理证件要求及受理单使用规范.办理业务的有效证件.业务受理免填单使用规范二、 客户服务密码规范三、 营业厅查询类业务规范四、 营业厅受理类业务规范.开户.合户.分户.产品转换.缴费充值.缴费提醒.基本资料变更.改优惠.补卡.停/开机五、 服务行为规范 .服务意识和服务态度 .服务礼仪六、新业务解释口径. 全时通. 12550国际及台港澳新干线. *139业务. 短信呼转. 短信回执. 垃圾短信举报. 彩信. 彩铃. 彩铃复制功能. 无线音乐俱乐部. 移动飞信. 96159移动信息中心. 手机报七、BOSS系统问题解答八、品牌转换说明一、 业务办理证件要求及受理单使用规范办理业务的有效证件个人客户：1、有效证件包括居民身份证、户口簿、护照、军人身份证、武装警察身份证、港澳往来内地通行证、台湾来往大陆通行证。2、户口簿仅适用于16岁以下没有身份证的未成年人；军人身份证包括军人公民身份证、军官证、士兵证，办理后付费产品的客户均须提供驻本地的机关和部队的证件；护照受理只适用于外籍用户；驾驶证不能作为客户入网、过户、复装机、产品转换业务的有效身份证件，但可以作为办理其他业务的证件；过期身份证非有效身份证件；3、如果客户身份证件丢失、毁损等无法提供有效证件的情况，可提供由公安机关出具并加盖印章的身份证明。单位客户：有效证件包括以下三种组合中任意一种组合，客户在办理时可任选其中一种：1、加盖公章的营业执照复印件（所加盖印章非复印件），附加单位经办人个人有效身份证件；2、加盖公章的组织机构代码证复印件（所加盖印章非复印件），附加单位经办人个人有效身份证件；3、加盖公章的单位介绍信（见附件：介绍信模板）复印件（所加盖印章非复印件），附加单位经办人个人有效身份证件。（单位介绍信可由客户提供，但需包含介绍信模板中所有信息要素）。业务受理免填单使用规范1、服务产品中的办理类业务（充值缴费业务除外）、产品类业务均需打印业务受理免填单。2、如有在开户入网时已默认开通或试用的业务，则业务内容须列于受理单免填单内，并由营业员向用户说明。3、营业员须将个人用户有效证件复印于受理单背面底部，复印件一定要清晰，并在有效证件复印件上加盖“仅作为移动办理业务之用，复印无效”印章。单位客户有效证件应与相应受理免填单一起装订保存。4、营业员受理完毕须在受理单相应位置签名或盖章。5、受理单第一联营业员保存，第二联给客户。入网服务协议使用规范1、客户办理新开户、复装机、产品转换业务时，须签订入网服务协议；客户办理过户业务时，新客户须签订入网服务协议。客户所签署协议需与相应的业务受理单合并一起保存。2、客户在办理相应业务之后均须在协议底部客户签名处签名，注明移动号码，并填写签署日期。二、客户服务密码规范1、客户办理新开户时必须为客户设置密码，密码须六位并不可设为（123456、000000类似的简易密码）；2、提示客户需要服务密码进行认证办理业务；3、客户办理业务时利用小键盘输入服务密码进行认证；4、为推广服务密码，对服务密码三次验证均未通过或从未设置过服务密码的客户，若是机主本人且能出示本人有效证件的，则提示客户利用小键盘重置或设置服务密码，以方便客户以后办理业务。5、客户设置密码时必须是机主本人持本人的有效证件方可办理。三、营业厅查询类业务规范话费、账单、详单查询：可查询最近5个月（不含查询当月）的话费清单、明细账单以及通话、短信、彩信、百宝箱、梦网详单。话费余额查询：预付费客户可查询截至查询时最新余额；后付费客户可查询各项预存款余额。 缴费历史查询：可查询当月和最近五个月的缴费记录；包括缴费时间、缴费方式、缴费金额。积分查询：全球通客户可查询当前累计积分。SP业务查询：客户已定制移动梦网业务种类、定制时间、收费标准、退订方式。账单、详单打印：可打印最近5个月（不含查询当月）的话费清单、明细账单以及通话、短信、彩信、百宝箱、梦网详单。发票补打：后付费及预付费客户可在营业厅补打账单式发票。在代收银行缴费客户须在所缴费银行索取发票；网上缴费客户、缴费卡充值客户、空中充值客户均可在营业厅补打已缴费账单式发票。四、营业厅受理类业务规范 开户后付费品牌开户1、后付费开户除要求客户提供当地有效证件之外，还需客户提供联系电话，个人客户应为客户本人住宅电话，单位客户应为单位联系电话。个人客户如无法提供以上联系电话，需符合以下条件：如提供单位联系电话，则需该单位提供加盖公章的客户身份证明；2、只有本地个人客户或单位客户可以开后付费品牌。预付费品牌开户预付费开户除要求客户提供有效证件之外，还需客户提供住宅、单位或家庭其他成员的联系电话。过户1、如是特殊号码过户新老用户双方需持有效证件，一同来营业厅结清相关费用，并由新用户签定入网协议后，方可受理。新用户条件与新开户业务要求相同。 2、外地有担保的用户过户,还需经担保人同意，携带担保人的有效证件。 3、因特殊情况，移动电话使用者无法提供机主的有效身份证明时，应持SIM卡或提供密码并提供最近连续三次话费交费（每张20元以上、非同一月份）发票（手机小卡复印后保留）后，方可允许其过户。5、渠道号码：凭两个月合计金额不低于40元的缴费发票及新机主有效证件且还需提供密码或SIM卡办理（需拨测机主核实）。合户合户需持交费帐号户主有效证件及合入用户的有效证件办理。合户业务仅对后付费客户开放，禁止预付费客户参与合户业务。同一合同号下的后付费用户如转换为预付费客户，需首先进行分户。 分户 将一个交费帐号中的一个或几个移动电话号码分离出去形成新的交费帐号叫分户。办理分户需持交费帐号户主有效证件及分出用户的有效证件，结清相关费用后，办理分户。产品转换1、产品转换业务每月至多办理一次。2、产品转换自受理当月的次月开始生效；如客户强烈要求当月生效，可由营业厅主任确认客户意见后，设定为当月生效，但必须向客户充分说明套餐费用、包月费用会叠加计收，并由客户签字认可后办理；但为了保证客户转网前的账单费用处理准确无误，对月初-3日出帐期间办理转网的客户，要求必须且只能设定转网为下月生效。3、转网必须机主持有效证件或经办人持机主及本人有效证件。特殊号码转网：0531号段或静高客户必须到归属区县转需联系客户经理。4、转网必须机主持有效证件或经办人持机主及本人有效证件。缴费充值1、用户在营业厅缴费、充值无最低金额限制（开户时首次充值除外）；空中充值代理商为空中充值帐户充值按照济南移动空中充值业务管理细则执行。2、用户到营业厅交纳话费时，营业员应先与用户核对手机号码和机主姓名，无误后方可收费，并做到唱收唱付。对于支票交费，要按财务有关规定认真审核支票的有效性，并加强对支票的管理。缴费提醒后付费客户缴费提醒1、短信催缴：每月20日-25日，BOSS系统自动下行短信提醒尚未缴费的后付费客户进行缴费；2、语音催缴：每月26日至当月末，10086语音催缴系统对尚未缴费的后付费客户进行语音催缴。基本资料变更1、用户变更担保人资料，须用户同新担保人各自持有效证件一起前来办理，并重新签订担保协议。2、用户改名或变更证件名称及号码，但不改变使用权，还需提供相关证明（如：更名相关文件或工商证明等）。3、特殊情况下（比如在代理渠道以虚假资料入网的客户），客户无法提供入网时所提供有效证件，则在同时符合以下三项条件时，可申请办理客户资料变更，将不实资料修改为真实资料：（1）通过拨打测试确定申请变更客户资料的手机机主为客户本人。测试方式为：使用客户手机拨打前台电话，通过主叫显示确认。（2）客户须提供最近两次且非同一月份的缴费发票原件，两份发票缴费总额不低于40元。（3）客户须出示本人身份证件原件和联系电话；如为单位客户，还须提供单位有效证件。改优惠1、优惠变更自受理当月的次月开始生效（系统默认）；如客户强烈要求当月生效，可由营业厅主任确认客户意见后，设定为当月生效，但必须向客户充分说明套餐费用、包月费用会叠加计收，并由客户签字认可后办理；但为了保证客户账单费用处理准确无误，对月初-3日出帐期间办理变更的客户，只能设定下月初生效。2、特殊情况下：如客户未持机主证件，经办人可凭经办人有效证件及机主密码办理补卡1、全球通客户可免费补卡；其他品牌客户补卡需按照当前卡费标准交纳费用。2、特殊情况下：（1）特殊号码需要本人持本人证件办理补卡。（2）经办人持经办人证件和机主证件和密码可以办理补卡。（3）经办人凭三次缴费发票和密码或手机SIM卡也可以办理补卡。停/开机1、当用户因某种原因要求手机停止全部服务并保留号码时，可办理停机业务。 2、停机保号期间按规定向用户收取停机保号费用，自办理申请停机业务后的次日开始按日计收；客户申请开机后，自客户申请开机的次日起停收停机保号费用，并按客户的资费计划计收。3、对签署了协议消费等业务协议的客户应优先按协议条款计收费用，以上停机保号费计收原则不适用。特殊情况下：客户可凭任意电话拨打10086核实机主资料或密码办理停机。但开机需要到营业厅或网站才可办理。 五、服务行为规范服务意识和服务态度一、服务态度1营业人员在与客户接触过程中态度真诚、亲切，表现出乐于提供帮助；营业厅内各类人员在客户需要时均能热心为其服务或给与协助，不推诿2不与客户争执，遇有情绪激动的客户，能够以同理心理解客户，并平息客户的情绪二、主动问候1. 客户走近台席时，若受理人员空闲，应主动站立迎接客户，目视客户微笑问好并请客户入座；忙时不便站立可点头示意或问好三、主动介绍1营业员能够根据客户的需求，主动向客户推介业务，主动指导客户办理业务2业务办理过程中或业务办理完毕，根据客户品牌、消费等情况主动递送宣传单页（若是缴费业务，应向出现梦网业务费用的客户递送与梦网业务统一查询退订有关的宣传材料）四、主动关怀1当发现客户在营业厅四处张望、有服务人员主动上前询问并帮助；在客户提出疑问或需求时，有服务人员提供帮助或指导2业务办理完毕，营业员应询问客户是否还需要其它帮助。五、品牌认知1营业员对前来办理业务客户能够根据客户的品牌在办理业务前和办理业务后进行相应的品牌提示。服务礼仪一、仪容仪表1营业人员统一着标志服，佩带统一工号牌，且均整洁齐全。2女营业员按要求淡装上岗，长头发统一盘起，短发整洁，不染怪异发色，男营业员不留长发和胡须。营业人员佩带饰物不得超过2枚，妆容整洁，符合规范要求。二、语言规范1客户进入营业厅，引导员及营业员要做到五声服务，即：来有迎声、问有答声、走有送声、办完业务有谢声、造成客户不便有歉声2与客户讲话讲普通话，使用礼貌用语，语气柔和、咬字清晰，语速适中，不出现服务忌语，不随意打断客户发言。三、行为规范1营业人员保持良好的站、坐、走姿势，不得嘻戏打闹，在营业厅内不得奔跑。与客户相遇时，要礼让客户先行。2营业员离开自己的台席或无法继续受理业务时，出示“暂停服务”牌，不使客户空等。3收款时做到唱收唱付，与客户递接钱物时，双手递接，不抛不丢，轻拿轻放。四、其他人员服务行为规范1实习营业员仪容、仪表、仪态标准与在岗人员相同，并佩戴实习证。2手机销售/维修人员着统一规范的工装上岗，佩带统一的工号牌。3手机销售/维修人员的服务行为应符合营业人员服务标准。耐心解答客户对手机质量、使用方法等方面疑问的解答，根据客户的需求提供合理的推介。4保安、保洁员统一着装，形象整洁大方；遇有客户咨询，能友好的将其引导至咨询台席，不做与工作无关的事情。5营业时间内，着便装、无证件的无关人员不得进入营业柜台内侧。7业务使用问题回答准确：在你询问“××业务”相关的使用问题时，服务人员的回答准确无误六、新业务解释口径全时通：（1）概念：全时通业务是指您在手机关机或者不在服务区时，为了不丢失期间也就是24小时之内的来电信息，来电将被转移到移动全时通平台上，您开机或者手机恢复正常待机后，系统会把期间漏接的来话信息以短信的形式发送到您的手机上。（2）功能：定制移动全时通后，您就再也不用担心手机因为没电关机或在电梯里没有手机信号而错过重要的来电信息了，等您更换电池或信号恢复正常后，我们就会给您发送这期间错过的所有来电信息。（3）如何开通：您可以发短信即可开通，短信内容为“QSTKT”，发送至10086；另外，如果您知道服务密码的话，可以拨打10086选择3号键业务自助办理根据提示开通；客户如果携带了有效证件可以在自办营业厅申请开通。取消也可以通过短信方式编辑“QSTQX”发送至10086，或通过自办营业厅、10086服务热线进入自助流程即可。（4）资费：该业务包月费3元/月，不支持按条计费。开通即时生效，取消次月不再收取功能费。12550国际及台港澳新干线：（1）概念：它是我公司推出的一项国际及港澳台长途电话优惠业务。您在拨打优惠国家和地区的长途时只需在号码前加12550即可享受优惠，长途话费仅为IP资费的一半。（2）功能：如果您有国际长途直拨需求，12550国际及港澳台新干线业务可以为您大大节省国际长途费用。（3）使用方法：拨号方式很简单，与拨打国际长途拨号方式相同，只是需要在国际长途字冠前面加上12550，例如您要拨打美国某固定电话，可以拨打“12550+00+1+区号+号码”即可。您无法通过使用125550拨打国内长途及各类信息台、业务台。（4）资费标准：目前您只能拨打以下18个国家或地区，具体资费标准为拨打港澳台：0.6元/分钟；拨打美国、加拿大1.0元/分钟;拨打日本、韩国1.5元/分钟；拨打澳大利亚、英国、法国、意大利、德国、新西兰、新加坡、马来西亚、泰国、印度尼西亚、菲律宾1.8元/分钟，另外需要特别提醒您的是：本地通话费照常收取。*139业务：（1）概念：它是我们移动公司为国际或港澳台漫游客户提供的一种业务。您在漫游地完成业务登记后，系统首先呼叫您要拨打的用户，接通被叫后再呼叫您，从而完成主、被叫间的通话接续。通常整个接续时间大约30秒。因为接续方式不同，可以大大降低您的漫游费用。（2）功能：如果您有国际及港澳台漫游的需求，您漫游后使用该业务可以为您大大节省漫游费用，一分钟只需5.99元。（3）使用方法：您漫游至国外或港澳台地区后，如果拨打国内的移动电话您可以拨打：“*139*86移动电话号#”即可；如果拨打固定电话则可拨：“*139*86区号和固定电话号#”，您成功呼出后，手机屏幕上会显示“ok”，然后您挂机等待系统回拨就可以了，等待时间为30秒左右。（4）资费：5.99元/分钟。短信呼转（1）概念：短信呼转业务是类似于语音呼叫转移的一种短信转移业务，您只需按照要求申请开通短信呼转功能并设置好转移号码就可以进行使用了，设置短信呼转后，您的手机将不再接收来自其它手机号码的点对点短信，而是直接转您转移的号码上。（2）功能：如果您的手机因电量不足关机、不在服务区时、或手机出现故障，您一定会担心期间您的朋友给您发来的短信您无法正常接收，短信呼转业务能为您解决后顾之忧。（3）开通方法：编辑短信“*21*被呼转号码”发送到10086即可；另外如您知道服务密码的话可以拨打10086选择3号键业务自助办理可以根据提示开通。或者您可以通过移动自办营业厅进行办理。（4）资费标准：设置后收取每条0.10元的短信呼转费。（5）业务使用注意事项：目前可以将短信呼转至所有的中国移动用户；只有山东移动用户发送来的短信才能呼转成功，联通的暂时不能转移；暂时不能呼转梦网短信和互联网短信。短信回执：（1）概念：短信回执业务类似于手机上的信息报告功能，也就是说您发送短信息的时候，系统给予您一个状态回执报告，告诉您此条短信是否到达接收方的业务。（2）功能：如果您在不方便拨打对方电话，又不知道对方是否收到您的短信的情况下，可以选择使用短信回执业务，对方一旦收到您的短信，系统将自动给你回复一条通知短信告诉您发送的短信对方已收到。（3）特色功能：为方便客户，将回执短信由普通短信变更为闪信，闪信形式的回执信息直接呈现在客户手机屏幕上，客户阅读信息后信息如果不保存则自动删除，不占用客户手机存储空间；回执信息内容更加丰富，可以实现回执信息附加内容的个性化发布，改变了原回执内容只能附加统一信息的模式。（4）如何使用：包月使用：您发送“KTDXHZ”到10086开通包月短信回执业务后，每发送一条网内点对点短信均收到10658007短信代码给您发送的短信回执信息，这项业务您还可以通携带有效证件到自办营业厅办理，在山东移动网站也可以开通。（5）资费标准：包月使用按照每月3.00元收取费用；2007年10月1日开始收费。垃圾短信举报（1）概念：垃圾短信干扰了您的生活，也扰乱了社会治安，为了集中收集、分析和处理垃圾短信，我公司建设了垃圾短消息举报中心，接受移动用户的举报。（2）好处：如果您将垃圾短信转移至垃圾短信举报中心，我公司将会根据您提供的信息联合社会各界进行查证和处理，可以有效制止垃圾短信对您生活的骚扰。（3）如何举报：编辑短信：“被举报的号码*加举报内容”发送至10086999即可；也可以拨打10086人工台举报。（4）资费标准：发短信至10086999免费。彩信（1）概念：彩信是我们中国移动推出的多媒体信息业务。它最大的特点就是支持多媒体功能，能够传递功能全面的内容和信息，这些信息包括文字、图像、声音等各种多媒体格式的信息。您可以给彩信手机发彩信，也可以实现手机对互联网发送，另外，您还可以通过互联网下载彩信到手机上。（2）功能：彩信为我们的生活增添了色彩，如果您的手机支持彩信，那您发送给别人的信息就不仅限于文字，还包括声音、图像等多媒体内容；如果您的手机带有摄像头，还可以随时随地拍照，把照片发送给您的亲朋好友，与朋友分享受快乐动人的一刻；彩信还可以传输文件，也就是说彩信里可以编辑文字内容，最多可以编辑2万多个汉字，而短信一次最多能发送70个汉字，以上这些都是彩信的特色功能。（3）使用方法：首先，需要有一部支持彩信的手机；其次，彩信设置中需要设置好相关参数，如彩信服务器地址（），接入点cmwap，IP地址：10.0.0.172等；再次，您发彩信的过程与发短信是一样的，选择好要发送的彩信，输入对方的手机号码或邮件地址，发送即可。（4）资费标准：手机发送国内彩信0.50元/条，优惠包：6元包25条（0.24元/条），10元包40条（0.25元/条），超出部分0.5元/条（动感地带客户除外）。如果通过网站下载彩信，网站会有信息费的相关提示（例如按条或包月）。彩铃：（1）概念：彩铃业务是指您开通该业务后，您的朋友呼叫您的时候听到的是不再是传统的嘟嘟的回铃音，而是您设置的个性化铃音，如歌曲、乐曲、语音或音效的一种特色业务。（2）功能：使用该业务可以根据个人意志随意设置个性化铃音，彰显您的个性；还可以针对不同时间或主叫号码设置不同的回铃音。（3）使用方法： 开通彩铃的方式有多种：如您可以发短信A至12530即可开通，另外如果您知道服务密码还可以打10086选择3号键自助办理。另外您有携带有效证件您还可以通过移动自办营业厅办理。随时可以登录“”网站，根据密码确认开通，现在我们有一个彩铃复制的业务，如果你觉得对方设置的铃声很好听，您可以在电话未接通的时候按“1#”键，直接复制，也是可以开通彩铃的。如果您项修改铃音，方法也有多种，例如拨打125901009、96160、12530、12530选择9号键或登录彩铃网站都可以。（4）资费标准：除动感地带品牌3元/月外，其他品牌均是功能费5元/月，个性个性化铃音按0-3元/首收取；如果您拨打热线125901009、96160等要收取相应的通信费及信息费。彩铃复制功能（1）概念：当您听到对方朋友手机内设定的回铃音很好听，在电话未接通前用手机按“1#”号键，就可以将对方的回铃音直接复制过来，这是彩铃的一项新增功能叫彩铃复制。（2）功能：复制的彩铃直接下载到客户的个人铃音库，客户可以通过进入“”网站进行个人铃音的设置。（3）使用注意事项：目前，山东省的移动客户仅可以复制省内移动客户的彩铃。您在使用的过程中，“1”与“#”号键间隔的时间不要超过4秒钟；如果对方使用的是集团彩铃或者个人自己创作的铃声及商务座机，暂时无法复制；另外，集团客户如果显示的是短号呼叫，彩铃复制功能也是无法执行的。无线音乐俱乐部（1）概念：是为喜爱音乐的客户提供享受音乐的平台和交流空间的一项业务，您注册不同的会员身份后，可以得到一系列无线音乐产品和线下的音乐特权。（2）功能：该业务以专区形式为您提供服务，您注册为会员并进入专区后，在统一的界面上可以实现彩铃的订购、振铃的下载等，并可享受会员折扣价格；同时能够看到会员专属服务（如无线首发业务等）及专属活动（如演唱会抢票等）；您还可查看或定制最新无线音乐排行榜；独享最新的无线音乐抢先听歌曲；享受会员独享优惠的资费或免费赠送，为您提供俱乐部相关活动、歌迷见面会、演唱会门票、免费海报、唱片购买优惠及营业厅会员专柜等一些系列服务。（3）使用方法： 无线音乐俱乐部业务以专区形式为您提供：能够在统一界面实现彩铃订购、振铃下载、IVR点播等服务。（1）、电脑上网登陆“”网站会得到专区服务，（2）手机上网专区：您登录梦网首页，即可点击“无线音乐俱乐部”进入俱乐部专区；（3）语音专区：您拨打12530999即可进入无线音乐俱乐部专区。（4）资费标准：普通会员，免功能费，高级会员5元/月；语音专区费用：通信费：0.3元/分钟（忙时）；0.15元/分钟（闲时）；闲时为23：00-7：00。出省后，不分忙闲时，通信费为0.5元/分钟。信息费：非会员0.7元/分钟；普通会员0.6元/分钟；高级会员0.5元/分钟；彩铃、振铃费用：按照不同歌曲定价，按条收取费用；无线音乐俱乐部会员优惠：我省彩铃平台的所有内容参与无线俱乐部的会员优惠，普通会员享受信息费9折优惠，高级会员享受信息费7折优惠。移动飞信（1）概念：飞信是中国移动为您提供的可同时在电脑和手机上使用，能够实现即时的消息、短信、语音等多种沟通方式的一种综合通信服务。您知道网络聊天工具QQ吗？就是那样一种联系工具，但比QQ具有更多的优势，如可以免费发送短信等。（2）功能及卖点：飞信的主要特色功能有：首先，您使用飞信时可以在手机上和电脑终端之间任意切换，保证您永远在线可以随时与好友保持联系，另外，您可以通过电脑客户端或手机端无限量免费给好友发短信。使用飞信还可以实现语音群聊，它能够随时随地与好友发起语聊，而且不会产生市话和长途费。（3）开通方式：您可以通过发短信“KTFX”到10086开通；也可以通过互联网登陆根据提示下载客户端软件使用；如果您的手机支持软件方式使用，可以进入移动梦网首页点击“飞信，永不说bye-bye”，即可进入飞信页面（但目前不能使用此方式聊天），只能下载软件，您根据提示下载后，在手机的主菜单上会出现一个“即时通信”的程序，您点击进入即可使用。（4）资费：移动飞信业务本身免收功能费，而开通飞信速配交友则按5元/月收取。另外如果您在手机上以短信方式使用飞信按0.10元/条收取；如果通过手机软件使用还会产生GPRS流量费；而通过电脑终端使用飞信，则不会产生任何费用；飞信语聊在本地使用的资费分为忙闲时，在每天早8：00到18：00每分钟0.25元；晚18：00到次日早8：00每分钟0.15元。离开本归属区在漫游后0.50元/分钟。备注：移动飞信短信及语音聊天代码改为12520。96159移动信息中心（1）概念：96159移动信息中心是山东移动为您提供的通过语音、短信、手机上网或电脑上网等多种接入方式，为您提供新闻、财经、教育、娱乐、交通、美食等丰富多彩的业务。（2）功能：96159移动信息中心以精品的资讯服务、方便的接入途径、可靠的计费标准服务于您的资讯生活。（3）使用方法：您可以通过以下几种方式使用：（一）用手机直接拨打96159；（二）通过手机上网登陆；（三）通过电脑上网登陆网站；（四）发短信：发订制、取消代码到096159，订制或取消相应的业务，如果发送“?或HELP或空内容”到096159可以获取帮助信息，再根据提示信息订制。 （4）资费标准：该业务信息费的计费方式有两种，一是按条收费，另一种是包月计费，且所有信息费自5月1日起开始计收；另外，发短信或手机上网产生的费用按短信或上网费用标准收取。手机报（1）概念：彩信手机报是中国移动推出的一项新的数据业务，它面向所有移动用户提供新闻资讯类信息服务，包含新闻、体育、无线音乐、足球、彩信杂志等丰富多彩的内容。（2）功能：彩信手机报借助不同的服务形式，为您提供新闻资讯类信息服务，您随时随地可以了解国内外大事；资费优惠，新闻早晚报3元/月。（3）使用方法： 手机报业务的代码为7000，只要编辑相应的代码发送至7000即可订制。取消可以编辑短信CX0000发送至7000。例如：编辑“CXP”发送至7000订制新闻早晚报、YMP至7000订制沂蒙手机报等。或者如果您有携带有效证件也可以在我们自办营业厅办理。（4）资费标准：新闻版（早报晚报）及沂蒙生活报3元/月；体育版、风云足球、无线音乐版以及电影爱好者均为5元/月；全球通彩信专刊和动感地带彩信专刊均为您免费提供。BOSS系统问题解答七、BOSS系统问题解答 1 用户手机报送话费优惠费用如何查询：用户的“手机报送话费优惠”,优惠的不是3元手机报费,而是用户的3元通话费,如果用户产生不到3元通话费,才产生多少就优惠多少,如果用户产生的通话费大于等于3元就可以将3元全部优惠掉。2 当遇有情侣派咨费问题时应首先注意：最近咨询情侣派资费问题较多，查询有些是用户情侣号码设置错误导致。因此，遇到投诉情侣号码资费的，首先先查询用户情侣号码设置是否正确，是否与他详单中拨打的号码一致。3 对于用户办理GPRS套餐，如此套餐仅包CMWAP流量，则套餐名称上是有体现的。如：20元GPRS套餐(包50兆CMWAP流量,超出部分0.01元/KB) 。因此，如用户办理的是包CMWAP流量的优惠，则GPRS详单中的CMNET流量则不包含在内。4 目前系统中服务与优惠都是增值产品的概念，如：GPRS套餐，它包含优惠帐单、详单和GPRS服务功能开通。因此，用户对增值产品的操作应是对它所包含的各类项目一起操作生效，不可能只操作其中一项。例如：用户原有GPRS功能和GPRS10元套餐，用户取消了GPRS功能（立即失效），随之一起失效的还有GPRS套餐。这是业务上的规则。如果用户取消了GPRS功能，但他还有生效的套餐这就是不对的，不符何业务规则和用户的消费习惯。5 为何给用户打印免填单上会有两个“彩铃”和两个“全时通”？营业开户及产品变更中，如果为用户选择了“彩铃绑定优惠”，再手工选择一个“彩铃服”，在免填单中就会体现出两个彩铃业务，原因是“彩铃绑定优惠”本身就绑了一个彩铃服，但对用户没有影响，费用只收一个，服务列表中也只有一个。（2）同理“全时通”也是因为选择了绑定全时通的必选包，又手工选择了“全时通服”所以免填单里有两个全时通。6 营业发票重打提示输入整数是什么意思？个人业务班长台营业发票重打处勾选上打印发票复选框后，必须在发票号处填写正整数才能打印，此正整数是指（1-100）之间任意整数，可随意输入一个，即可打印。7 目前是泉城通产品在“漫游级别包”中有一个“泉城通漫游优惠”和“省内漫游限制”，省内漫游限制是默认选中的，如要开通漫游功能，则选中“泉城通漫游优惠”，取消“省内漫游限制”即可。8 为多个省内不同地市的用户在缴费处 ，使用连缴功能时，系统报错，无法打印出发票。回复：目前系统不支持不同地市的用户一起连缴。建议由一个地市的一批号码一起交，另一个地市的一批号码一起交。9 设置常用业务操作手册将鼠标停留在在常用的菜单（如收费等）上，按下鼠标右键，会出现一个“设为常用业务”的按钮，如下图：将鼠标移至该按钮处，点击鼠标左键，系统会弹出提示设置成功的窗口，并将该菜单放置页面左下角的“常用业务”选项卡处，如下图：常用业务可依此步骤添加多个菜单，如要修改或删除已设置的常用业务，则在“常用业务”选项卡中将鼠标停留在已设置为常用业务的菜单上，点击鼠标右键，即出现“删除常用业务”的按钮，再用鼠标左键点击该按钮即可，如下图：10 全球通用户要转网为其他品牌，需要先从VPMN里删掉，可是根据手机号码找到集团后有很多集团产品可选，不知道用户在哪个集团产品里面，或者集团产品里面的成员太多，找不到想删除的号码，怎么办？在集团业务业务变更集团成员管理界面中，输入手机号码后，点“查询”按钮（注意不要点“确定”按钮），系统会弹出一个窗口，在新窗口中继续点“查询”按钮，系统会显示这个手机号码所在的所有集团产品，并且标注出这些集团产品的品牌，这时根据需要选择相应的集团产品后，选中在集团产品前面的小圆圈，系统自动跳回最早的页面，此时已经默认选中了相应的集团产品，然后在最下方的部分，在“导出”按钮后面，有一个下拉框和一个文本框，下拉框中默认为“手机号码”，此时在文本框中输入手机号码后单击回车键，系统就能自动选中你需要的手机号码了。11 标准神州行和07版自由打不允许做申请销户和改付费计划业务，如用户需要销户，只有等待话费用完或有效期到期。12 小区计费投诉查询方法：第一步，判断是否营业员受理问题。在BOSS系统上，查询用户优惠列表中小区优惠加入时间，是否在用户投诉的详单时间之前？如：13678822361， 07版神州行轻松卡在十六里河北康村停车厂内拨打电话时未按小区优惠，按0.4元/分钟，例：主叫 15806651964 本地 10-13 19:57:07，主叫 13953111334 本地 10-12 20:36:21 ，现客户强烈不满，要求尽快查询并回复。 经查询用户的小区优惠生效时间: 【小区优惠】07版轻松打市区+历城+长清a48408  2007-10-14 18:00:18 ,产生收费话单时用户没有加小区优惠,计费无误.如果是加入小区优惠时间晚了，就不用再查询其他原因了。第二步，判断是否VPMN话单问题。 在BOSS系统上查询用户的语音详单 营业查询 -> 详单查询 -> 清单查询，选择语音详单查询，其中主要看话单文件名，如果话单文件名为VPN说明用户虽然在小区，但用户是VPMN通话，应按VPMN进行计费。如下图：话单文件名为VPN 这条话单是VPMN内部话单，不按照小区进行计费。第三步，判断是否小区数据添加问题。在BOSS系统上查询用户的语音详单 营业查询 -> 详单查询 -> 清单查询，选择语音详单查询，其中主要看交换机编号，区域码标识，小区标识，话单文件名，如果不是VPMN话单，再判断用户此条话单的交换机编号，区域码标识，小区标识是否与200工作流网站上的小区局数据查询中的数据及时间对应。查询小区局数据生效时间是否在用户详单时间之后，如是在用户详单之后，则说明网络部添加小区时间晚了。 无查不出小区数据，说明用户在小区之外。 13.按照省公司客服部的要求，9月29日济南公司将28054户高价值动感地带用户批量转为全球通动感套餐。目前从前台反映的问题中需要注意以下：（1）这部分用户是从05动感地带转过来的（目前优惠与之前05动感的优惠相同），因此不可以享受07动感地带独有的优惠及服务。如用户想办理长途费打一赠一的优惠，则解释为用户为老动感，此优惠是针对07动感开展的。（2）系统中给用户下发的短信，对用户称为“尊敬的全球通用户”。容易给用户造成误解为因用户是全球通才不能办理业务，有些业务其实是因为用户是老动感而不能办。所以要判断一下用户所要办的业务是否为05动感可以办理的，否则都解释为用户为老动感，此优惠是针对07动感开展的。（3）因9月29日动感地带转为全球通动感套餐，因此全球通动感套餐的品牌优惠和情侣派等优惠的开始时间均变为9月29日。这一点需要注意一下，此优惠的开始时间不再与原用户办理时间相符。 其中，品牌优惠真实的开始时间可判断为用户开户或当初转网为05动感地带时的时间。 情侣派真实的开始时间，可通过点击情侣派优惠左边的小图标，看用户情侣号码的开始时间来判断。14.包月优惠和优惠包月费优惠的区别近期公司的一些活动，特别是开学营销的一些活动，用到了很多新开户免费新业务体验包的概念，实际上在系统中每项新业务免费体验是通过两个增值产品（或优惠）来实现的。以GPRS为例：一个优惠是对新业务进行包月，即收取包月费，同时让用户在使用新业务时享受优惠，例如“5元GPRS套餐(包10兆CMWAP流量,超出部分0.01元/KB)”，该优惠的作用是在账单中收取用户5元GPRS包月费，同时让用户每月在产生前10兆GPRS流量时不再另外收费；而另一个优惠是将账单中产生的新业务包月费通过优惠费的形式优惠掉，如“优惠5元GPRS套餐”，该优惠的作用是在账单中优惠费项目处将前面收取的5元GPRS包月费再优惠掉。因此，如果只给用户添加了优惠掉包月费的优惠，而没有给用户添加包月优惠的话，用户实际上享受不到便宜的业务资费，又因为根本没有收取用户的包月费，也享受不到对包月费的优惠。15.一卡双号业务：如用户原来就是一卡双号卡，要补到一张新一卡双号卡上，在一卡双号补卡菜单中，只要输入主号就可以一步将主副号全部补到新卡中；如用户原卡是普通卡，要作为主号，副号准备新开户的话，则在普通补卡菜单中，将主号补到一张一卡双号卡上，再进行一卡双号副号开户。16 通过空中充值缴费只能在帐务上销账，但无法产生销账流水和发票格式，在BOSS中仍显示为未结账单（这样的未结账单不会产生违约金），这样的情况需要用户到前台交一下费，然后会将所有通过空中充值缴费销账的月份的发票打出。17 割接后BOSS系统中代理商领卡时可选择增值产品生效时间，该生效时间指的是以用户激活时间为准的当月或次月生效。18 申请停机状态下若申请开机再当日回退，实际上与申请开机又申请停机一样，曾短暂存在过开机状态，系统也会收取当月套餐包月等费用。19 做促销奖励活动时，第二步选择活动档次后可修改偏移量，这里修改的是用户参与活动的开始时间；而第四步选择赠品后可修改赠品偏移量，这里修改的是赠品的开始时间。例如泉城通开户赠半年月租，如用户开户时间在月底，想要推迟一个月享受赠送月租，则需要在选择赠品后将偏移量从“6”改为“7”