零售产品培训手册.doc

零售产品培训手册目 录第一部分： 服务的宗旨1.1服务宗旨-41.2 规章制度-5第二部分： 仪容仪表及工作职责2.1 导购人员的仪容仪表-62.2招聘要求-72.2 .1营业员、店长要求-72. 3门市日常营业操作规程-82.4 岗位说明-92.4.1直营店店长职责-92.4.2 直营店主管职责-102.4.3直营店营业员职责 -10-112.4.4直营店收银员职责-12第三部分：销售技巧 3.1顾客消费心理-143.2推销技巧-143.3几种顾客类型及销售政策分析-153.4销售过程中具体分析-153.5帮助顾客推荐产品-163.6在销售过程中会出现那些问题-163.7下一步：买单-17 3.8在销售过程中应注意的事项-18-19 第四部分：产品知识 4.1产品编号原则-20 4.2外购产品条码编码则-21 4.3主编号编码规则-22-24第五部分：商品陈列的标准 5.1目的-25 5.2成列的基本原则-25 5.3特殊成列-26第六部分：如何佩戴 6.1佩戴戒指的说法-27-28 6.2 如何戴戒指-26-30 6.3如何搭配饰品-316.4皇冠的佩戴-31 6.5星座的象征-31-34 6.6脸型佩戴-35-36 6.7佩戴饰品会过敏吗？-38 6.8饰品的保养-38第一部分：服务的宗旨新光使命创造名牌 服务社会 服务宗旨 服务的标准：服务标准是建立在如何提升顾客服务满意度基础之上 满意度:对产品的满意，对销售服务的满意，对售后服务的满意。 营业员和销售员，主要职责是如何提升顾客对销售和售后服务的满意度。 顾客满意度的提升，可以使普通的顾客（甚至新顾客变成忠诚顾客），忠诚顾客不仅可 以带来高额的利润，并降低营销成本，争取新顾客比维持老顾客要多花去20倍的成本。 服务基准真诚, 热心, 有礼貌说话流利而自然，待人平和 面带微笑笑容耐心地招呼顾客必须掌握产品知识 具备一定的产品知识，准确掌握品牌特点及产品性能、款式、规格、成分，使用方法等； 介绍产品材质、产地时须与标价签一致； 熟悉产品标识，准确掌握、介绍各种标识的含义和产品使用说明； 产品介绍切勿虚假，不得夸大、欺骗顾客或影响公司声誉； 尊重顾客选择，不将个人意愿强加给顾客； 具备一定的审美观，顾客需要时可提供恰当建议； 主动准确介绍各种促俏活动，不得私自截留赠品；优秀销售服务人员的八大基本条件： 产品知识正确且丰富28% 性格开朗乐观21% 充满自信和热忱13% 仪表端正，穿着整洁12% 风度优雅有礼貌8% 语言亲和力强 7% 态度成熟稳重4 意志不屈不挠2%规章制度 热爱企业，敬业爱岗;始终保持健康活力、真诚热情、开拓进取。 坚韧谦和，友爱互助。工作一丝不苟，认真负责，决不推诿；。 以客为先，以客为尊，有强烈的服务意识。 上班时间为9：0022：00（以当地上班时间为准）。 不迟到不早退，听从领导的安排。 准时参加晨会，晚上汇总一天工作的情况。 在专用餐区用餐，不得在卖场或公共区域用餐。 用餐时间听从主管的安排，共同维持用餐秩序，保持清洁。 不得将食物带入卖场或上班时间吃零食。 不得长时间外出打私人电话，或私自会客、陪亲友闲聊，有事外出必须向领导请假。 不得扎堆聊天，高声喧哗。 接电话时态度要亲切，非工作需要不得使用店内电话。 工作时间不做工作无关的事，如：看书报杂志、听随身听、看电视、吹口哨等。 不得在卖场倚靠他物，手托腮，双臂抱胸，双手插兜，跪坐货架，蹲在地上等。 产品介绍不能有错，误导顾客。第二部分：仪容仪表及岗位职责导购人员的仪容仪表 发型：头发整齐,勤于护理；男员工不留长发，女员工头发束起。 装扮：着工装上班，服装保持整洁，男员工胡须要剃净，女员工须化淡妆、涂淡色口红。指甲修理整齐，不留长指甲，不涂深色指甲油；口腔保持清洁，不饮酒或吃有异味的食物。 饰物：每天必须佩戴5-10件新光饰品，宣传展示新光饰品。 语言：以普通话为主，根据顾客的习惯，也可以用方言。 语态要自然、亲切、真诚，面带微笑。基本仪态：内容男 士女 士站抬头、收下颚、挺胸、收腹、提臀。两脚并拢与肩同宽。双手自然放于身体两侧或在身前（后）交叠。抬头、收下颚、挺胸、收腹、提臀。两脚“V”字分开，脚跟并拢；或“丁”字步站立，身体微微前倾。双手在身前自然交叠，右手放在左手上。行步态稳重有力，两脚沿平行线行走，两脚垂直的间距为3厘米，步距为一个脚印，双手自然摆动。步态轻盈，两脚沿一条直线行走，双手自然摆动。坐坐直上身，两脚平行分开且比肩窄，双手放在膝上。坐直上身，坐定后上身微微向前，两脚平行分开且比肩窄，双手放在膝上。蹲分前后脚并靠拢，下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部要向下。笑表情自然放松，眼神亲切友好招聘要求1、基本素质 年龄：1830岁，仪表端庄，善于沟通，平时注重自我形象,了解首饰产品（或有品牌服装/品牌化妆品从业经验）。 有进取心，乐于接受新知识，关心流行事物 。 能适应长时间站立工作。 留长发（女性），方便为顾客展示发饰产品。 普通话标准流利，能基本掌握当地方言（能听懂）。店长要求：（除具备上述条件外） 具备2年以上专卖店（或门市）管理经验，高中以上学历，年龄2230岁。 要有良好的亲和力及团队精神，凡事以身作则，能应付和处理突发事件。 能长期在异地工作，独立处事并承受压力。 掌握基础的电脑操作，具备数据统计及管理能力。 关心流行趋势，并能很好地与实际工作相结合敏锐的观察能力，随时掌握顾客需求和市场竞争的变化，并及时与公司沟通工作情况。门市日常营业操作规程步骤操作规程工作重点备注1开晨会 Ø 公司政策、最新动态了解Ø 门市人员表扬和批评Ø 前日工作总结/当日主要工作布置5分钟左右2饰品佩戴和仪容整理Ø 遵守门市营业员饰品佩戴管理规定、且对仪容仪表进行整理10分钟左右3清洁卫生Ø 店面和门口整理/清洁Ø 仓库整理10分钟左右4版面整理Ø 版面清洁/整理Ø 版面产品检查，及时补版5店内气氛营造Ø 音乐播放Ø 其它物品摆放，店内环境美化6收银/帐务处理Ø 收银准确熟练Ø 明细帐目的及时处理收银员7库存管理Ø 单据和实际数量核对/产品验收入库/库存报表的处理Ø 库存产品的管理8版面补充和调整Ø 随时注意版面缺货情况，及时补货Ø 版面适当调整，保持合理化9就餐时间人员安排Ø 保证就餐时间各工作岗位的人员到岗10客户服务Ø 正常客户接待，协助/引导客户产品挑选Ø 异常状况及时协调处理或及时反馈上级Ø 客户产品维修手续办理，维修货处理Ø 新款产品的推广介绍Ø 其它客户服务工作11异常情况紧急应对Ø 店内发生意外情况（如停电/火灾等）时，应及时向主管或经理反映，听从主管或店长的统一安排12产品下单Ø 库存检查，下单产品选择/数量确定Ø 按标准下单，与公司的沟通和协调主管/指定营业员 13打烊Ø 有客户在时不得表露任何不满情绪，耐心接待完最后一名客户后才能打烊Ø 店内检查（尤其检查各电器是否关闭）Ø 锁好店门岗位说明岗位名称直营店店长部 门大区直接上级大区经理直接下属人员: 3-5人职位: 直营店营业员工作概述组织开展直营店的经营活动，按照公司营销管理要求为顾客创造优质服务，提高直营店的经营效益。工作目标努力达成直营店的销售指标、市场目标、形象目标。工作职责Ø 全面负责所在地新光专卖店的营业和日常工作根据销售计划制订每周的营业目标，业务工作向市场督 导和零售销售经理汇报每周一向店员布置本周销量目标周末汇总后上报公司Ø 掌握/了解每天的销售营业额，当天汇总并在第二天8：30前将报表（营业额/库存缺货/调配等数据）传回公司及时掌握同行和竞争品牌的销售情况/促销手段等信息， 并用书面形式向公司汇报 Ø 根据直营店的商圈特点进行商品组合及产品组合管理，努力使产品组合符合顾客的需求，创造更好地销售业绩。Ø 按照公司的陈列要求做好橱窗柜架商品陈列，坚持普遍性与特殊性相结合的原则，使本店陈列切合本店的实际情况。始终保持柜架明亮清洁，商品陈列丰满整齐。Ø 巡视检查营业员的规范服务情况，保证营业员主动、热情、诚恳、耐心地为顾客提供优质服务。督促营业员的服务规范和服务流程，协助营业员处理不能解决的客诉和产品质量问题Ø 及时登记商品账，时刻注意动销商品情况，努力减少缺货损失。Ø 严格执行公司的价格政策及其他营销管理政策。Ø 认真做好产品维修工作，减少和消灭顾客投诉，创造顾客满意。Ø 做好卖场纪律维护工作，使卖场的人、财、物都按照秩序运行。Ø 勤于与员工进行沟通，切实抓好与对员工的培训与发展工作，保持员工高昂的工作热情。Ø 及时按照公司的要求进行各项信息报表的完成，并努力提高自身的经营素质，为公司提供良好的建议。Ø 努力学习、不断提高销售技能，以身作则，为员工做好榜样。Ø 负责对本店员工的工作情况进行监督、考核；Ø 在本直营店人员编制范围内，提出人员招聘、解聘、调动等建议；Ø 协调与当地职能部门（工商/税务/城管等）及相关单位的批准本店员工的休假和1天以内的事假，但本人例外。任职资格Ø 教育水平：高中以上Ø 工作经验：有消费品商店管理经验两年以上Ø 特殊技能和能力：观察力、表达能力、沟通能力、组织能力Ø 个性品质：仪态大方，工作勤勉工作情况Ø 正常工作时间：每天10小时Ø 加班要求：根据需要Ø 该岗位其他条件或要求：有良好的修养和外表岗位名称直营店主管部 门大区直接上级直营店店长直接下属人员: 职位: 直营店营业员工作概述Ø 顾客接待与推销、商品陈列维护、产品维修及顾客投诉处理、客户订单管理和跟踪、客户帐款跟踪，营业员的管理和素质提升；协助店长对直营店人才培养和储备工作目标Ø 完成直营店目标销量，为顾客提供优质服务，维护商店秩序、提高商店营业额，树立企业良好形象，合理调控直营店订单产品结构工作职责Ø 掌握顾客心理与商品推销技巧，努力达成营业额的增长。Ø “主动、热情、诚恳、耐心”地接待好每一位顾客，任何情况下不与顾客争吵，对解决不了的问题，及时向柜组长反映。Ø 按照管理规定协助营业员做好橱窗柜架商品陈列；督促营业员对版面的整理和及时补货Ø 及时登记商品账， 时刻注意动销商品实在情况，防止断货；并及时调整订单产品结构，保持门市库存产品结构与区域销售趋势相适应。Ø 及时反馈市场信息、客户意见反馈以及门市工作建议Ø 协助店长做好每月的全面盘点清查工作，做好账务核对保持账实相符；Ø 客户信用额度政策执行，跟踪客户应收帐款Ø 协助客户产品合理下单，指导客户相应的产品陈列、店面布置及销售技巧Ø 努力提高自身的产品维修知识与技巧，创造顾客满意。Ø 严格执行公司的价格政策与其他营销管理政策，维护公司形象。Ø 直营店日常工作的管理；监督和指导营业员各项工作，促进营业员素质提升Ø 严格遵守直营店各项规章制度，包括仪表仪容方面的要求，以良好的形象接待顾客。Ø 上进求学，不断增强自身的业务知识，提高自己的综合素质。Ø 认真做好顾客投诉受理工作，切实维护消费者权益任职资格Ø 教育水平：初中以上Ø 工作经验：Ø 特殊技能和能力：观察力、表达能力、沟通能力Ø 个性品质：仪态大方，工作勤勉工作情况Ø 正常工作时间：每天10小时Ø 加班要求：根据需要Ø 该岗位其他条件或要求：最好女性，有良好的修养和外表；可能要出差岗位名称直营店营业员部 门大区直接上级直营店主管直接下属人员: 职位: 工作概述Ø 顾客接待与推销、商品陈列维护、产品维修及顾客投诉处理工作目标Ø 向顾客提供优质服务，维护商店秩序、提高商店营业额，树立企业良好形象工作职责Ø 掌握顾客心理与商品推销技巧，努力达成营业额的增长。Ø “主动、热情、诚恳、耐心”地接待好每一位顾客，任何情况下不与顾客争吵，对解决不了的问题，及时向柜组长反映。Ø 按照管理规定认真做好橱窗柜架商品陈列，保持柜架明亮清洁，商品陈列丰满整齐Ø 及时登记商品账， 时刻注意动销商品实在情况，防止断货。Ø 协助店长做好每月的全面盘点清查工作，做好账务核对保持账实相符；Ø 及时为顾客提供维修服务，努力提高自身的产品维修知识与技巧，创造顾客满意。Ø 严格执行公司的价格政策与其他营销管理政策，维护公司形象。Ø 严格遵守直营店各项规章制度，包括仪表仪容方面的要求，以良好的形象接待顾客。Ø 上进求学，不断增强自身的业务知识，提高自己的综合素质。Ø 认真做好顾客投诉受理工作，切实维护消费者权益Ø 任职资格Ø 教育水平：初中以上Ø 工作经验：Ø 特殊技能和能力：观察力、表达能力、沟通能力Ø 个性品质：仪态大方，工作勤勉工作情况1. 正常工作时间：每天10小时2. 加班要求：根据需要3. 该岗位其他条件或要求：最好女性，有良好的修养和外表专卖店营业员职责 自觉遵守公司各项规章制度，服从店长的管理和工作安排。 每天提前十分钟到店，做好各项营业前准备工作。 服装统一，仪表端庄，戴好工作牌，不做与工作无关的事情。 做好产品的陈列/摆放/出样工作，特殊产品做产品生动化陈列。在交接班时主动做好与对班的交接工作，承诺顾客的事情一定要用书面形式交接同事，避免出错，下班前做好当日营业额帐目和货品清点；晚班人员应将当日数据汇总（上下午班）交给店长 每周为自己制定营业目标，并以突破为努力方向。 做好每月的货品盘存工作，有缺货/调换/维修等事宜应及时与公司沟通。 主动了解公司产品情况（特别是新款），便于向客户推荐。 主动了解市场行情和流行趋势，不断提升自身业务素质。 客户进店应主动招呼，耐心认真地作好服务接待工作，并规范服务的语言和行为。 客户成交后，应主动请顾客留下客户信息，便于日后联络。 遇到顾客异议或纠纷时，应主动解释和忍让，自己实在不能解决的应让主管出面。 同业人员（特别是竞争对手）进店参观，用委婉方式进行谢绝。 打烊时间已到，不要当着顾客收拾商品，清洁地面，要尽心尽职服务到最后一位顾客满意离去。 站姿端正，在指定的位置向顾客行礼致意。清点货物，做好清洁，锁好柜橱，盖上盖布。 切断照明电源和一切电器开关插座。 下班后按规定路线及时撤离卖场。 下午班人员须按时到岗与早班人员办理交接手续，认真清点商品并做好交接记录，要求边营业边交接，力求准确，快速；承诺顾客的事情一定要用书面形式交代同事，避免出错。 早班人员如遇接班人员未到岗不得随意离岗，在主管安排好接岗人员后才能下班。 交接时不得高声喧哗，不得影响顾客购物。 交接班后须按时考勤下班，不得无故在店里逗留。（特殊情况例外）收银员职责岗前准备 准时参加财务部及营业部门的晨会。 上岗前认真做好清洁，POS机上无积灰。 备足零钱，不得以无零钱为由拒收款。 做好收款准备，开启收银机，存入备用金，至待机状态。 检查物品配备，发现短缺立即上报主管。 收银员以标准站姿站立，恭候每位前来付款的顾客，先致“谢谢”才能坐下工作。 收银时要注意力集中，操作敏捷、吐字清唽，唱收唱付，并致“谢谢，再见”；收银用语：您好，收您00元，这是00元，找你00元，谢谢。请点收，请销等。 无顾客付款时要闭合现金抽屉，坐姿端正，精神饱满恭候顾客。 由主管安排就餐秩序，交替就餐，收银台不得无故空岗。 打烊时要耐心为最后一位顾客服务，坚持认真收完最后一笔款。 结账时认真清点营业款，送交指定点存放，不得私自带回家，公款不得转借或挪为他用，保证资金完整。 认真仔细填写公司财务部和销售部规定的各项报表，做到计算准确，货款相符。岗位技能 严禁收银员私自兑换现金。 严格按规定开具发票，保管好发票存根并及时更换。 顾客调换货，均凭绿色销售单。 收银员不得开具购物单，不得私自打折。 收入大面额现钞时当顾客面认真鉴别真伪，发现假钞要礼貌向顾客说明，请顾客调换，误收假钞由当事收银员赔偿。 认真填写支票和发票，做到字体工整清晰，不涂改，不漏填。 严禁私人零钞混入营业款（避免误会），收银台不存放与工作无关的私人物品，不在收银台化妆，看书或打电话， 3、特殊情况处理 收银机发现异常，通知信息部，不允许擅自关机； 如收银台发生抢劫，要保持镇定，及时按下收银台内报警器。4、财务规章制度按公司财务制度执行第三部分：销售技巧1、顾客消费心理1）顾客的含义： 顾客的付出，便是我们的收入，因此当顾客需要或是希望 购买时，我们便应尽可能满足他们的需要。 顾客的心目中，永远是希望在付出后得到100分的回报，包括商品质量、售中售后服务以及购物环境等。 顾客与专卖店、营业员息息相关。身处服务行业，店员要让顾客有宾至如归的感觉。2）顾客的需求和权利： 顾客应在宽松环境下浏览、挑选店中的商品。 无论顾客购买与否，均有权了解商品的售价、颜色、使用方法等信息，并获得周到热情的服务和帮助。 除特殊商品外（必须说明理由），顾客有权试用商品2、推销技巧 诚恳主动地接待每位顾客，包括大客户、小客户、零售客户。 对于新客户，不要贪图眼前利益，把滞销产品推荐给顾客，而是要有长远眼光，将畅销的货物推荐给顾客。 通过适当发问及观察，了解顾客的需要。 需要时有条理、有技巧去展示和介绍商品给顾客。 加强对商品的认识和了解，及时准确地回答顾客提出的每个问题。 对于新顾客的详细询问要特别耐心，这样才可能使其成为我们的忠实顾客。 耐心听取顾客意见，并尊重他们的建议，避免与顾客争论。 正确理解“客户永远是对的！”因为我们没有做好解释和宣传工作，才导致错误的产生。 提高语言表达能力，投其所好，又使顾客心悦诚服。 在最短时间内，快速建立相互信任，并营造亲切的气氛。 同顾客进行交谈时,给予顾客适当而真诚的赞美。3、几种顾客类型及销售策略分析创新型 爱新货，喜欢追求潮流，对时尚品牌较为注重。 策略：介绍新款及其与众不同处，语言要富有趣味性，有意识地增加些流行话题和专业名词，并注意与顾客交换对时尚的感觉等。 融合型 希望得到销售员的注意和礼貌对待，喜欢与人分享自己的开心事，容易与人相处。 策略：殷勤款待，多了解其需要，对顾客所愿与他人分享之事表现出浓厚兴趣，适当多加建议，以促其做出决策。主导型 自己做主，要求他人赞同自己的观点，喜欢支配一切。 策略：在顾客需要时，主动招呼，对此类型顾客做出顺从的表示，在其做出选择时不要催促其做出决定，而是给以适当的引导。 分析型 希望详细了解产品设计及特色，希望物有所值，关注付出的价钱，需要多些时间做出购买的决定。 策略：强调产品的物有所值，详细解释产品的优点和独特性，对待此类顾客要有耐心，对于产品的知识了解要准确无误。4、销售过程中具体分析销售过程口语技巧 欢迎关临：请随便看看，喜欢可以试试 引导顾客：这区是发夹，这区是手链，你需要什么呢？ 如果顾客是有目的性，直接带他到所需饰品前，如果他只是来逛街，我们就引导他来消费。 接近顾客：小姐，你这么漂亮，可惜脖子上少了一条项链，如果能戴上一条项链来搭配你的衣服那样就会更漂亮了，来，这边我来帮你推荐，不买没关系，你可以过来试试看5、帮助顾客推荐产品 先取下顾客身上所戴的饰品：试的效果会更好 帮顾客戴上饰品：你看多漂亮呀，跟你的衣服颜色多协调，戴起来整个感觉就不一样了，显的很高贵，气质特别好。 这款式不夸张，也不太秀气，刚刚好，因为你不是那种小家碧玉型的，也不属于个性化的，所以没必要戴那么夸张的或那么秀气的产品，这套刚刚好适合您。 顾客不会马上说要买的：因为他还会觉的别的产品会更好。（这是顾客的消费心理） 这时要让顾客试同样的款式其它的颜色，（同款不同颜色）记住：试戴的第二条一定要不如第一条好看，让顾客相信自己的第一印象，在感觉上是第一条最好 同款式的产品不能试多，时间久，因为越挑越会眼花，会使顾客产生什么产品都好看的感觉，从而拿不定主意 在顾客挑选产品举棋不定时，我们应该为其提供建议，帮助拿主意，替他做选择 说真的，还是第一条好看！（促使顾客快速做出最终选择） 那就拿这条好吗？相信我的眼光，因为我们对饰品比较专业，一看就知道什么样的款式比较适合您！ 在销售过程中，你可以适当夸她几句，开开玩笑，使购物轻松愉快。人的虚荣心很强 爱美是每个人的天性，需要引导。 连带销售：以同样的方法介绍其他产品，以达到连带销售，来促进产品销售。6、在销售过程中会出现哪些问题1）、产品会褪色吗？2）、产品会掉钻吗？掉钻了怎么办，能补吗？ 3）、产品有打折吗？ 4）、产品有礼品包装吗？5）、有售后服务吗？6）、如何解决顾客提出的问题？1）、产品会褪色吗？ 这些产品不能跟你保证多久不会褪色，只要你保养的好一点，它的寿命就会更长，即使是真金真银的产品你戴一段时间还要重新去清洗，更何况是流行饰品，你说是吗？2）、那怎么去保养呢？A、取下饰品时，将饰品单独存放在胶袋里或珠宝盒里B、在做手工工作时把饰品取下C、在佩戴饰品时不要触摸漂白粉或其他有刺激性的化学品，洗手洗衣洗澡时尽量把饰品取下来，这样他的寿命就会更长3）、产品掉水钻了怎么办？ 我们是公司的专卖店，可以提供相应服务。只要正常使用，在一个月之内掉钻，你可以拿过来我们免费帮您补钻。（一个月后，产品掉钻，如需补钻，我们收取成本费。）4）、产品打折吗？ 不好意思，现在不打折，我们的产品本身价格就很低。如果跟这条街的其他饰品店相比，你也知道我们是最便宜的，你说是吗？或你到别的地方买不到这么实惠的产品了（自信点） 我们现在推会员制，只要你购买满50元就可以参加消费累积了，一年内累计到600元后，就可以获得一张会员卡，享受打折优惠，还可以享受其他会员服务。 打几折？其他会员服务是什么？参照新光饰品会员制管理办法 建立顾客档案（通过消费累积）有何意义A、起到连带销售作用，提高消费者的最低销费，增加营业额B、消费者消费身份的象征，达到激发她们的购买欲。C、填写顾客的姓名/生日/地址/电话号码/购买金额/购买日期，是为以后更好的做促销活动，提高营业额7、下一步：买单 你好，小姐，一共是-元，收你元，找你-元，谢谢。请留下你的顾客档案好吗 这样我们会为你更好的服务的。请记住你的客户号，下一次来时就可以直接累计 你可以带你的朋友过来一起分享，这样就会更快的领取贵宾卡，但要在半年内 慢走，欢迎你下次再次光临，谢谢 让顾客开心的离开店里。 8、在销售过程中应注意的事项1、接待顾客的原则 从顾客立场着想，尽量使其感到舒心和满意，并创造轻松愉乐的购物环境。 给顾客留下深刻的印象，经常保持微笑，态度要柔和，服装要整齐 要一视同仁，不应有等级贫富之分（以貌取人）,给顾客以真诚、亲切的服务。 言语亲切有理，无论顾客语言如何，接待时均使用礼貌用语。 要有正确礼仪，接待顾客应全神贯注，与顾客交谈应保持视线接触，无论客户的态度如何均不得怠慢顾客。 善于动脑，令顾客感觉购物的愉快，细心观察、留意顾客的心情及需要，为其提供细致入微的服务。2、处理与顾客的纠纷和顾客投诉的原则： 不与顾客在店内争吵、争论、争辩，尽量单独解决、尽快化解。 解决问题时态度要认真、耐心、诚恳、谦逊，不让顾客再因店员态度产生新的不满。 若问题有争议，应耐心听取顾客的建议；不论如何，首先向 顾客表示歉意，使其心情平静下来，然后再根据具体的问题提出相应解决方 法，并可采纳顾客提出的合理意见或建议。打招呼情况步骤语句注意事项当顾客进入店铺时主动上前与顾客打招呼早上好（根据时间），欢迎光临，请随便看看点头（稍作鞠躬）要微笑要有眼神接触要真诚、友善当看到顾客时当顾客走到你所属的区位或浏览的时候退让一旁，让顾客随意看，留意顾客的需要及反应欢迎光临请随便看看声调要明快邀请式的手势留意顾客需要及推销货品情况步骤语句注意事项当顾客表现出购物信息，如：反复观看触摸某货品对某商品犹豫在适当时间走近顾客，主动提供协助您好！需要帮忙吗？要微笑要有眼神当顾客示意营业员时迅速上前协助顾客请问！（或您好）想要哪类饰品？面带笑容要有眼神接触友善语气当顾客对某类饰品感兴趣时介绍饰品的材质和搭配的服饰这款饰品很独特的，能适合大部分女性双手展示介绍的货品面带微笑表现出自信第四部分 产品知识产 品 编 号 原 则 产品类别合金类爪链类水晶类铜金类压克力类新光品牌EVE品牌客供编号合金外加工新光品牌EVE品牌客供编号铜金类纯银类自制外购自制自制外购发夹GT9AA9FBPKGTAGTBWBPTHYGT9AC9胸针BTFBBKBBCWBBSBBTXXX丝巾扣NTFSBFWSBTSYNT项链HT9CA9FNLKNLDWNLKDSNLTNXN耳环ET9CA91FERKERAWERKASERTEXE领带夹KTKTK手链FT9CA929FA9FHCKHCEWHCSHCTBXBYHC戒指RTFRGKRGRWRGSRGTRXRYRG吊坠HTFNLKNLDKDTPXP树脂FS皇冠STSWHG脚链FHDKHDGKGTAXA臂链FHBKHBI腰链FHEKHEL额头链JTD链条FC工艺品FGYKGYWGYSGYTGXG鞋花MTFSFWSF钮扣QTFBTWBT对夹FHPWHPSHPYHP水晶链CNLW领带M脚戒FRJWRJ发梳FBPABPWBPSBP单夹FAAWAASAA肚脐扣FDJWDJSDJ外购产品条码编码规则 一级代码（一位数字）: 条码区分位 0:外购产品 二级代码（一位数字）：代表“产品的产地” 9:固定合作厂家1:韩国2:日本 3:国内 三级代码（二位数字）：代表“主件(或无配套辅件的产品)的佩带位置” 01:发饰02:耳饰03:颈饰04:胸饰05:腰饰06:手饰07:脚饰 08:手机挂饰 四级代码（一位字母）：代表“产品的材质” 01:合金02:（暂为空）03:压克力04:布类 五级代码（一位数字）：代表“辅件的佩带位置” 0:统一代表主件（或无辅件）产品1:耳饰2:手链3:戒指 六级代码（四位数字）:“产品款式的流水号” 从0001-9999 七级代码（二位数字）：代表“产品配色的流水号” 与产品子编号的后两位一致。 例：（1）产品编号为9AA900