酒店星级服务员评选方案.doc

酒店星级服务员评选方案酒店星级服务员评选方案酒店星级服务员评选方案:2013-2-21 10:50:51酒店星级服务员评选方案（征求意见稿）提示：本文原版含图表word版全文下载地址附后（正式会员会看到下载地址）。这里只复制粘贴部分内容或目录（下面显示的字数不代表全文字数）,有任何不清楚的烦请咨询本站客服。第一章 总则1.1星级服务员意义第一条星级评选目的&#8226通过对个人工作成绩进行管理和评估，提高个人的工作能力和工作绩效，从而提高酒店整体的工作效能，最终实现酒店与社会共赢的目标；&#8226星级评选是在一定期间内，科学、动态地衡量员工工作状况和效果的考核方式，通过制定有效、客观的考核标准，对员工进行评定，旨在进一步激发员工的工作积极性和创造性，提高员工工作效率和基本素质；第二条 星级评选用途&#8226了解员工对酒店的业绩贡献；&#8226为员工的薪酬决策提供依据；&#8226为员工的晋升、降职、调职提供依据；第三条 星级服务员的划分 酒店星级服务人员实行挂星服务。依据酒店不同部门，将服务人员分为五个星级，即一星、二星、三星、四星、五星。一星至三星为服务员，四星为服务师，五星为高级服务师。入职员工转正后可申请评定星级，经星级评定小组评定批复后，星级标识使用有效期为半年。半年期满后应进行重新评定。1.2星级服务员评选原则第四条 评选原则：&#8226公开的原则：评选标准的制定是通过酒店管理层协商和讨论完成的，评选过程是公开的、制度化的；&#8226自愿的原则：由被评选者根据自身工作情况和奋发向上的工作心态，自愿申报评审；&#8226客观的原则：用事实说话，评价判断建立在事实的基础上 ；&#8226沟通的原则：审核者在对被评选者进行考核的过程中，需要与被评选者进行充分沟通，听取被评选者对自己工作的评价与意见，使评选结果公正、合理，能够促进工作改善；&#8226 时效性原则：评选是对被评选者在规定时间内工作成果的综合评价，不应将本次评选规定时间之前的表现强加于本次的评选结果中，也不能取近期的业绩或比较突出的一两个忠诚可靠： 忠于职守，恪守信义。严守酒店商业秘密，维护酒店合法权益；&#8226诚实守信： 实事求是，取信于顾客和员工；讲信誉，守信用；&#8226服务精神： 具有职业责任感，真诚服务，创造顾客消费体验；积极向上，起模范带头作用。第三章 星级服务人员的奖励及降星规定3.1 奖励第十二条 各部门人员一旦通过星级评选，其当月收入除正常薪资外，将进行额外奖励：3.1.1 参照菱彩酒店薪资管理方案。3.1.2 精神奖励： 所有星级服务员将全店通报奖励，并颁发相应星级证书及星级标志；并享受送外培训优先权利、年底双薪、公费旅游等福利；3.1.3 晋升奖励： 内部晋升选择星级服务员；3.1.4 在其他项目上的奖励星级服务员还将作为加薪、减薪、评选先进、嘉奖、培训、岗位调动等的考核依据，以上范围上的应用酒店另行规定。3.1.5 降星规定 星级服务员一旦收到客人投诉服务态度，立即取消星级，当月生效，三个月后方可重新申请； 星级服务员一旦有重大过失（参照酒店质检条例）立即降星处理，当月生效，三个月后方可重新申请 星级服务员除重大过失外，触犯酒店质检条例累计十次以上作降星处理，当月生效，二个月后方可重新申请。第四章 星级服务员评选实施流程4.1 星级服务员的评选考核流程第十三条 星级服务员应遵照以下流程进行&#8226采取本人自愿申请、资格审核、培训、理论和专业技能考核相结合的综合认定方法；&#8226申报星级人员必须具备工作时间条件、培训时间条件和各岗位相应等级的专业技术条件；&#8226星级服务人员必须依据规则，按级申报，逐级晋星；每季度接受评审，若未通过评审，将采取降星处理。&#8226主要流程：自评部门经理考评星级服务员评定小组考核董事长审核。 4.2 星级服务员评选实施的时间流程 第十四条 评选实施时间流程规定&#8226员工提出评选申请后当月26日-次月5日为非脱产评选考评工作日；&#8226当月25日前部门经理将本部门申报人员名单及申请报送人事部；按评选考核流程进行评选；如有部门未能按时报送资料，则该部门的人员考评工作推移到下月考评工作日进行；&#8226次月7日前人事部向各部门反馈评选考核结果；&#8226次月8日前为申诉时间。 第五章 评选结果申诉5.1申诉条件第十五条 在评选考核过程中，员工如认为受不公平对待或对考核结果感到不满意,有权直接向人事部申诉。5.2申诉形式第十六条 员工向人事部就考核结果提出申诉时，需要填写申诉表，提交人事部；人事部负责将员工申诉统一记录备案，并将申诉表和申诉记录提交星级评选小组，并准备召开申诉评审会。5.3 申诉反馈第十七条 人事部在申诉评审完成后2天内将申诉评审处理结果反馈给申诉人。第六章 附录6.1此方案的修订第十八条 由于实际情况发生变化需要对本方案进行修订时，由人事部草拟修改方案，提交董事长审批后执行。6.2评选考核内容调整第十九条 当因酒店经营策略变化需对考核内容、考核标准和权重数据等进行调整时，由行政部拟定调整方案，经董事长审批后实施。6.3 本方案解释 第二十条 本方案由人事部负责解释。表A.1必备项目检查表序号项目是否达标1职业道德要求1.1遵纪守法，严格遵循酒店规章制度，无原则性过失；1.2具有敬业精神，热爱本职工作，在工作中有良好表现。1.3忠于职守，恪守信义。严守酒店商业秘密，维护酒店合法权益；1.4实事求是，取信于顾客和同事；讲信誉，守信用；1.5工作态度认真积极，勤奋踏实；1.6设施设备应定期维护保养，保持安全、整洁、卫生和有效1.7应有突发事件处置的应急预案1.8应有与本星级相适应的节能减排方案并付诸实施2 设施2.1设总服务台，并提供客房价目表及城市所在地的旅游交通图等相关资料2.2客房内应有卫生间或提供方便宾客使用的公共卫生间，客房卫生间及公共卫生间均采取必要防滑措施2.3应24小时供应冷水，每日固定时段供应热水，并有明确提示2.4客房内应有清洁舒适的床和配套家具2.5客房照明充足，有遮光效果较好的窗帘2.6客房内应备有服务指南、住宿须知等2.7客房门安全有效，门锁应为暗锁，有防盗装置，客房内应在显著位置张贴应急疏散图及相关说明2.8公共区域应有男女分设的公共卫生间，有公用电话2.9应有应急照明设施3服务3.1应至少18小时提供接待、问讯、结帐服务3.2晚间应有安保人员驻店值班3.3应提供贵重物品保管及小件行李寄存服务3.4客房、卫生间应每天全面整理一次，隔日或应宾客要求更换床单、被套及枕套，并做到每客必换3.5客房内应提供热饮用水3.6应为残障人士提供必要的服务总体是否达标结论表A.2 二星级必备项目检查表序号项目是否达标1 一般要求1.1建筑物结构良好，功能布局基本合理，方便宾客在饭店内活动1.2应有适应所在地气候的采暖、制冷设备，各区域通风良好1.3各种指示用和服务用文字应至少用规范的中文及第二种文字同时表示，导向系统的设置和公共信息图形符号应符合GB/T15566.8和GB/T10001.1、GB/T10001.2、GB/T10001.4、GB/T10001.9的规定1.4应有至少20间（套）可供出租的客房1.5应提供回车线或停车场，5层以上（含5层）的楼房有客用电梯1.6员工应具备基本礼仪礼节，穿着整齐清洁，可用普通话提供服务，效率较高1.7设施设备应定期维护保养，保持安全、整洁、卫生和有效1.8应有突发事件处置的应急预案1.9应有与本星级相适应的节能减排方案并付诸实施2设施2.1应有与饭店规模相适应的总服务台，位置合理，提供客房价目表及城市所在地的旅游交通图、旅游介绍等相关资料2.2应有就餐区域，提供桌、椅等配套设施，照明充足，通风良好2.3客房内应有清洁舒适的床以及桌、椅、床头柜等配套家具2.4至少50%的客房内应有卫生间，或每一楼层提供数量充足，男女分设，方便使用的公共盥洗间。客房卫生间及公共盥洗间均采取有效的防滑措施2.5应24小时供应冷水，至少12小时供应热水2.6客房应有适当装修，照明充足，有遮光效果较好的窗帘。有防噪音及隔音措施2.7客房内应配备电话、彩色电视机等设施，且使用效果良好2.8设有两种以上规格的电源插座2.9客房内应备有服务指南、住宿须知等资料2.10客房门安全有效，门锁应为暗锁，有防盗装置，客房内应在显著位置张贴应急疏散图及相关说明2.11公共区域应有男女分设的公共卫生间，有公用电话2.12应有应急照明设施2.13公共区域应有适当装修，墙面整洁、光线充足。紧急出口标识清楚，位置合理